門店數(shù)字化運營與管理全書電子教案整套教學課件

1、門店數(shù)字化運營與管理目錄contents二 門店全渠道數(shù)據(jù)分析與立體渠道推廣分析三 門店顧客畫像分級與客戶服務(wù)五 門店銷售目標管理門店QSC建設(shè)與現(xiàn)場管理四連鎖門店基礎(chǔ)運營與管理概述 一連鎖門店基礎(chǔ)運營與管理概述 【學習目標】 【知識目標】把握連鎖門店管理的基本內(nèi)容；掌握連鎖門店管理的3S標準；了解連鎖門店的組織架構(gòu)及其組成元素；熟知連鎖門店各崗位的職責及各崗位人員的配置標準；理解連鎖門店管理的整體規(guī)劃及其內(nèi)容；熟識連鎖門店的基礎(chǔ)管理制度和日常運作管理制度?！灸芰δ繕恕窟\用3S標準管理連鎖門店；應(yīng)用標準配置連鎖門店人員；能夠調(diào)查與分析連鎖門店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀；能夠勝任連鎖門店人員的招募和遴選?！?/p>

2、思政目標】崇尚制度，提高對制度的認可度和執(zhí)行力；培育創(chuàng)新精神，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題；養(yǎng)成敬業(yè)愛崗的價值觀，追求精益求精的品質(zhì)。一單元一 連鎖門店基礎(chǔ)管理單元二 連鎖門店組織架構(gòu)搭建單元三 連鎖門店基礎(chǔ)制度管理連鎖門店基礎(chǔ)運營與管理概述 一定義特征連鎖門店連鎖門店的定義連鎖門店的功能一、連鎖門店的功能與特征功能連鎖門店的特征單元一連鎖門店基礎(chǔ)管理（一）連鎖門店的定義 連鎖門店，是指眾多分散的、經(jīng)營同類商品和服務(wù)的同一品牌的零售店，在總部的組織領(lǐng)導下，采取共同的經(jīng)營方針、一致的營銷行動，實行集中（或分散）采購與分散銷售的有機結(jié)合，通過規(guī)范化經(jīng)營實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的聯(lián)合。（一）連鎖門店的功能1.門店外觀

3、的吸引力2.門店環(huán)境的刺激力3.店內(nèi)商品的影響力4.服務(wù)的表現(xiàn)力（三）連鎖門店的特征 連鎖門店是社會化大生產(chǎn)和市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代化大流通最具代表性的商業(yè)經(jīng)營模式，是生產(chǎn)力發(fā)展到一定水平時，社會化大生產(chǎn)對社會化大流通的要求。連鎖門店的出現(xiàn)把資本經(jīng)營的大規(guī)模要求同零售活動的分散化、個性化特點有機地結(jié)合在一起，使商品和物資在時空領(lǐng)域得以重新有效的配置，從而大大的提高了社會生產(chǎn)率和商業(yè)經(jīng)營的效率。從經(jīng)營方式看，連鎖門店的出現(xiàn)改變了過去百貨商店單一的經(jīng)營模式。特征具體表現(xiàn)數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營連鎖經(jīng)營與連鎖門店營運的優(yōu)勢就體現(xiàn)通過建立數(shù)量眾多的門店形成有機一體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。從而擴大市場覆蓋面，形成規(guī)模經(jīng)營的

4、優(yōu)勢。店名、店貌、服務(wù)標準化連鎖門店創(chuàng)立是現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)原理應(yīng)用到傳統(tǒng)商業(yè)中的成功典范。它的經(jīng)營要求，店名、店貌、商品、服務(wù)等方面的標準化。商品購銷、信息匯集、廣告宣傳、員工培訓、管理規(guī)范等方面的統(tǒng)一化，從而把復雜的商業(yè)活動分解為像生產(chǎn)流水線上那樣相對簡單的一個個連續(xù)的環(huán)節(jié)一樣來提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)規(guī)模效益。統(tǒng)一分銷無論哪種形式的連鎖，都是由總部、門店和配送中心組成。連鎖經(jīng)營采取統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一廣告、統(tǒng)一管理及統(tǒng)一核算（正規(guī)連鎖）的經(jīng)營模式。經(jīng)營方式多樣不同的連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營方式有明顯不同，如百貨商店、專業(yè)店采取柜臺銷售和開架面授相結(jié)合的方式，超市、便利店采取顧客

5、自主服務(wù)和統(tǒng)一結(jié)算方式，購物中心則采取各經(jīng)銷店獨立開展經(jīng)營活動等。經(jīng)營規(guī)模各異連鎖門店的經(jīng)營規(guī)模各異，市場上既能見到如沃爾瑪、麥當勞、肯德基這樣的世界巨無霸型連鎖企業(yè)，也能看到許多新興的、區(qū)域型的連鎖企業(yè)。簡單化標準化3S管理原則簡單化專業(yè)化二、連鎖門店管理的3S管理原則專業(yè)化標準化單元一連鎖門店基礎(chǔ)管理3S 管理原則（Simplification、Specialization、Standardization， 簡稱 3S管理原則），是指連鎖門店簡單化、專業(yè)化和標準化的管理原則。3S原則有助于連鎖門店在激烈的競爭中迅速發(fā)展，其內(nèi)因是它適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的要求，從而獲得其他商業(yè)形式無可比擬的經(jīng)濟效

6、益。（一）簡單化(Simplification)簡單化，即將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡”，減少經(jīng)驗因素對經(jīng)營的影響。連鎖經(jīng)營擴張講究的是全盤復制，不能因為門店數(shù)量的增加而出現(xiàn)紊亂。連鎖系統(tǒng)整體龐大而復雜，必須將財務(wù)、貨源供求、物流、信息管理等各個子系統(tǒng)簡明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，以提高效率，使“人人會做、人人能做”。為此，要制定出簡明扼要的操作手冊、職工按手冊操作，各司其職，各盡其責。（一）簡單化(Simplification)3S 管理原則（Simplification、Specialization、Standardization， 簡稱 3S管理原則），是指連鎖門店簡單化、專業(yè)化和標準

7、化的管理原則。3S原則有助于連鎖門店在激烈的競爭中迅速發(fā)展，其內(nèi)因是它適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的要求，從而獲得其他商業(yè)形式無可比擬的經(jīng)濟效益。（二）專業(yè)化(Specialization)專業(yè)化，即將一切工作都盡可能地細分專業(yè)，在商品方面突出差異化。這種專業(yè)化既表現(xiàn)在總部與各門店及配送中心的專業(yè)分工，也表現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)、崗位、人員的專業(yè)分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務(wù)、促銷、公共關(guān)系、經(jīng)營決策等各個領(lǐng)域都有專人負責。（一）簡單化(Simplification)3S 管理原則（Simplification、Specialization、Standardization， 簡稱 3S管

8、理原則），是指連鎖門店簡單化、專業(yè)化和標準化的管理原則。3S原則有助于連鎖門店在激烈的競爭中迅速發(fā)展，其內(nèi)因是它適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的要求，從而獲得其他商業(yè)形式無可比擬的經(jīng)濟效益。（三）標準化(Standardization)標準化，即將一切工作都按規(guī)定的標準去做。表現(xiàn)在兩個方面：一是作業(yè)標準化。總部、門店及配送中心對商品的訂貨、采購、配送、銷售等各司其職，并且制定規(guī)范化規(guī)章制度，整個程序嚴格按照總公司所擬定的流程來完成.二是企業(yè)整體形象標準化。門店的開發(fā)、設(shè)計、設(shè)備購置、商品的陳列、廣告設(shè)計、技術(shù)管理等都集中在總部?？偛刻峁┻B鎖店選址、開辦前的培訓、經(jīng)營過程中的監(jiān)督指導和交流等服務(wù)，從而保證了各

9、連鎖店整體形象的一致性。（一）簡單化(Simplification)經(jīng)營理念商品和服務(wù)整體規(guī)劃經(jīng)營理念經(jīng)營管理三、連鎖門店管理的整體規(guī)劃和內(nèi)容經(jīng)營管理商品和服務(wù)單元一連鎖門店基礎(chǔ)管理企業(yè)識別系統(tǒng)及商標企業(yè)識別系統(tǒng)及商標（一）經(jīng)營理念門店管理主要是從經(jīng)營理念、經(jīng)營管理、商品和服務(wù)、企業(yè)識別系統(tǒng)及商標四個維度的執(zhí)行工作進行管理。所謂經(jīng)營理念，就是管理者追求企業(yè)績效的根據(jù)，是顧客、競爭者以及員工價值觀與正確經(jīng)營行為的確認，然后在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)基本設(shè)想與科技優(yōu)勢、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營目標。經(jīng)營理念決定企業(yè)的經(jīng)營方向，和使命與愿景一樣是企業(yè)發(fā)展的基石，因此，在門店管理過程中，需要一以貫之

10、的堅持與執(zhí)行，并在出現(xiàn)偏差時及時糾正。（二）經(jīng)營管理門店管理主要是從經(jīng)營理念、經(jīng)營管理、商品和服務(wù)、企業(yè)識別系統(tǒng)及商標四個維度的執(zhí)行工作進行管理。（三）商品和服務(wù)門店管理主要是從經(jīng)營理念、經(jīng)營管理、商品和服務(wù)、企業(yè)識別系統(tǒng)及商標四個維度的執(zhí)行工作進行管理。1.商品管理商品是企業(yè)經(jīng)營的根本，商品管理的宗旨是確保每件商品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。2.服務(wù)管理服務(wù)被稱為決勝終端的根本。現(xiàn)場服務(wù)管理是連鎖企業(yè)門店的一項重要內(nèi)容?，F(xiàn)場管理包括營業(yè)員、收銀員、理貨員及其他服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)用語、言談舉止等。（四）企業(yè)識別系統(tǒng)及商標門店管理主要是從經(jīng)營理念、經(jīng)營管理、商品和服務(wù)、企業(yè)識別系統(tǒng)及

11、商標四個維度的執(zhí)行工作進行管理。連鎖經(jīng)營企業(yè)的特征之一就是具有統(tǒng)一的企業(yè)識別系統(tǒng)，總部為門店提供VI方案、形象設(shè)計等服務(wù)?？偛啃枰朴嗛T店的形象標準和評分方法，并對門店的形象進行檢查評分，加強門店店容店貌的管理。門店不得擅自更換企業(yè)識別系統(tǒng)和商標，否則將被總部予以處罰。外部調(diào)研經(jīng)營調(diào)查與數(shù)據(jù)分析內(nèi)部調(diào)查外部調(diào)研四、連鎖門店經(jīng)營調(diào)查與數(shù)據(jù)分析內(nèi)部調(diào)查單元一連鎖門店基礎(chǔ)管理（一）內(nèi)部調(diào)研 內(nèi)部調(diào)查主要是調(diào)查門店的經(jīng)營管理狀況和員工的工作能力。作為門店經(jīng)營管理者，可通過門店內(nèi)部系統(tǒng)給出的運營報表，對門店經(jīng)營狀況進行全面評價。指標名稱指標說明銷售指標分析主要分析本月銷售情況，本月銷售指標完成情況，與去

12、年同期對比情況，通過這組數(shù)據(jù)的分析可以知道同比銷售趨勢，實際銷售與計劃的差距。毛利分析主要分析本月毛利率、毛利率情況，與去年同期對比情況。通過這組數(shù)據(jù)的分析可以知道同比毛利率狀況，以及是否在商品毛利方面存在不足。營運可控費用分析主要是本月各項費用明細分析，與去年同期對比情況，有無節(jié)約控制成本費用。這里的各項費用是指：員工成本、能耗、及辦公用品費用，維修費用，房租，存貨損耗，日常營運費用，通過這組數(shù)據(jù)的分析，可清楚地知道門店營運可控費用后的列支，是否有同比異常的費用發(fā)生，有無可以節(jié)約的費用空間。平效終端賣場 1 平米的效率，一般是作為評估賣場實力的一個重要標準?！捌叫А币话阒改甓绕叫?，也有的門店

13、同時采用月度平效，計算方法：平效=銷售業(yè)績門店面積，也就是指平均每平米的銷售金額。平效越高，同等面積條件下實現(xiàn)銷售業(yè)績也就越高。人效即人的效率，也稱為管理人的有效能力。人效同時也是用來衡量企業(yè)人力資源價值， 形成一種計量現(xiàn)有人力資源獲利能力的指標。人效的本質(zhì)特征取決于人力資源的性質(zhì)， 涉及所有服務(wù)的企業(yè)業(yè)態(tài)。盤點損耗率分析主要是門店盤點結(jié)果簡要分析，通過分析，及時發(fā)現(xiàn)門店在貨品進、銷、存各個環(huán)節(jié)存在的問題。門店商品庫存分析主要是本月平均商品庫存、周轉(zhuǎn)天數(shù)，與去年同期對比分析。通過這組數(shù)據(jù)分析，看門店庫存是否出現(xiàn)異常，特別是否有庫存積壓現(xiàn)象。員工工作效率分析從某種程度上來說，員工的工作態(tài)度直接決

14、定了店里營業(yè)額的多少。如果員工長時間工作激情不高，管理者就要思考其中的原因了，是績效考核不實用,還是晉升機制不健全,還是管理者對待員工的態(tài)度問題等，要深度分析并總結(jié)，做出解決方案。（二）外部調(diào)查外部調(diào)研主要是對環(huán)境趨勢、行業(yè)競爭、顧客需求等進行調(diào)研。環(huán)境趨勢，是企業(yè)對整體社會的政策、文化、人口、經(jīng)濟狀況、技術(shù)等全面的了解和把控。行業(yè)競爭，是對所處行業(yè)的競爭對手進行調(diào)研。顧客需求，通過調(diào)研顧客對產(chǎn)品的需求、喜好和滿意度，了解顧客對門店的滿意度和商品的喜好情況。單元一 連鎖門店基礎(chǔ)管理單元二 連鎖門店組織架構(gòu)搭建單元三 連鎖門店基礎(chǔ)制度管理連鎖門店基礎(chǔ)運營與管理概述 一類型組織架構(gòu)連鎖企業(yè)組織架構(gòu)

15、設(shè)計原則連鎖企業(yè)組織架構(gòu)的類型一、連鎖企業(yè)組織架構(gòu)原則單元二連鎖門店組織架構(gòu)搭建（一）連鎖企業(yè)組織架構(gòu)設(shè)計原則任務(wù)與目標原則 強調(diào)各部門的目標與組織的總目標保持一致，各部門或者科室的分目標必須服從組織的總目標。只有目標一致，才能同心協(xié)力完成工作。 統(tǒng)一指揮原則 每個環(huán)節(jié)有人負責，每個人知道對誰負責，而且只對一個上級負責，每個上級知道哪些人對他負責，上下級線條明晰、統(tǒng)一，責任清楚，避免多頭領(lǐng)導，責任不清。 專業(yè)分工和協(xié)作的原則 本原則是指組織結(jié)構(gòu)應(yīng)能正確地反映為實現(xiàn)組織目標所必需的各項任務(wù)和工作分工，以及這些任務(wù)和工作之間的協(xié)調(diào)，組織的運行才能達到精干、高效。 責權(quán)對等原則 為了保證組織結(jié)構(gòu)的完

16、善和組織工作的有效進行，在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計中，職位的職權(quán)和職責要對等一致。 精簡高效的原則 部門絕不會越多越好，以層級簡潔、管理高效為原則。過多則效率低下，過少則殘缺不全。 集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則 企業(yè)的集權(quán)與分權(quán)各有利弊,只有結(jié)合起來,才能揚己之長、補己之短。 穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合原則 組織結(jié)構(gòu)及其形式既要有相對的穩(wěn)定性，又要與環(huán)境相適應(yīng)，隨環(huán)境的重大變化而調(diào)整。（二）連鎖企業(yè)組織架構(gòu)的類型1.職能型組織結(jié)構(gòu)按照工作職能將具有相同專業(yè)背景的人員歸入同一部門。2.分部型組織結(jié)構(gòu)賦予各分部負責人在運營方面的絕對權(quán)力，每個分部類似于一個智能型組織3.矩陣型組織結(jié)構(gòu)這種組織是對職能型組織與分部型組織的一

17、種綜合。組織架構(gòu)二、連鎖門店的組織架構(gòu)單元二連鎖門店組織架構(gòu)搭建 在籌劃架構(gòu)一個門店組織時，企業(yè)應(yīng)將各個職位看成是一個整體的組成部分。職位必須明確、清晰，職位間的相互關(guān)系也必須明確。 門店通常按商品品類大類設(shè)置相關(guān)部門，再輔以相關(guān)服務(wù)部門形成分店的組織構(gòu)架。典型的連鎖門店組織結(jié)構(gòu) 連鎖門店的組織架構(gòu)工作崗位說明書崗位職責工作分析工作崗位說明書三、連鎖門店管理的崗位職責與管理工作分析單元二連鎖門店組織架構(gòu)搭建（一）工作分析連鎖門店的崗位和崗位職責要根據(jù)門店的任務(wù)、目標和需要而確定。 工作分析又稱職位分析、崗位分析或職務(wù)分析，指全面了解獲取與工作有關(guān)的詳細信息的過程，是對組織中某個特定職務(wù)的工作內(nèi)

18、容和職務(wù)規(guī)范的描述和研究過程，即制定職務(wù)的說明和職務(wù)規(guī)范的系統(tǒng)過程。工作分析探討的內(nèi)容包括：做什么事，如何去做，為能順利完成工作所具備的知識、態(tài)度和技能如何。（二）工作崗位說明書 工作分析的書面結(jié)果就是工作崗位說明書。工作崗位說明書概括了每個職位的名稱、目標、義務(wù)和責任等。職位名稱：XX百貨公司門店經(jīng)理職位上級：高級副總裁職位下級：門店所有員工職位目標：經(jīng)營門店及配置門店人員任務(wù)和責任：銷售預測和財務(wù)費用預算人員招聘、甄選、培訓、激勵、評估商品陳列、存貨管理、商品訂購審核和分店間調(diào)貨處理門店收據(jù)和與銀行賬款處理顧客投訴和分析經(jīng)營數(shù)據(jù)提交門店年度工作總結(jié)和計劃、按月提交運營報告參加會議：每月參加

19、有高級副總裁主持的會議監(jiān)督部門經(jīng)理的例會優(yōu)點缺點任務(wù)范圍明確，可以獲得專業(yè)技能士氣低落（工作枯燥乏味）降低培訓費用和時間員工意識不到自己職位的重要性可以雇用受教育水平較低和經(jīng)驗較少的人員可能需要更多員工專業(yè)分工的優(yōu)缺點（二）工作崗位說明書非量化配置標準可量化人力編制非量化人力編制四、連鎖門店的人員配置標準可量化單元二連鎖門店組織架構(gòu)搭建（一）可量化人力編制 可量化人力編制衡量標準有4個，分別是店數(shù)、每人目標營業(yè)額或每人目標服務(wù)顧客數(shù)、各項作業(yè)工時和可用薪資費用額度。具體配置方法，介紹以下2種常用方法。1.從員工生產(chǎn)性指標來估算以連鎖超市為例，員工生產(chǎn)性指標來估算人數(shù)的主要方法有兩種：（1）總員

20、工數(shù)=總目標銷售額每人銷售額(1+工資提升率)（2）總員工數(shù)=目標銷售總利益額每人目標銷售總利益 2.從各部門各職務(wù)分析工作量來推算（1）確立各單位內(nèi)必要的工作；（2）將這些必要的工作分配到組織內(nèi)的成員；（3）根據(jù)分工結(jié)果設(shè)定職務(wù)，并明確職務(wù)內(nèi)容；（4）通過工作量的測定、寬裕時間的算定來設(shè)定各職務(wù)員工定額。（二）非量化人力編制 非量化人力編制適用于無法直接以營業(yè)額、店數(shù)等數(shù)量化標準衡量的人力編制，如后勤的企劃幕僚人員等，只能以其職位說明書的工作內(nèi)容進行工時分析或是參考相關(guān)同業(yè)的標準分析，具有較主觀的判斷且易受組織功能需求。作業(yè)流程及資訊化程度等因素影響，也是最不易控管的人力編制。遴選門店人員人

21、員招聘人員遴選五、連鎖門店的人員招聘和遴選招聘單元二連鎖門店組織架構(gòu)搭建（一）人員招聘門店招募步驟：1.獲取人員需求信息包括人員的職務(wù)名稱、崗位名稱、總?cè)藬?shù)、任職資格、部門的分別錄用數(shù)及男女員工的比例等。2.選擇招聘信息的發(fā)布時間和發(fā)布渠道要確定何時招聘，采取網(wǎng)絡(luò)招聘還是現(xiàn)場招聘，時間如何安排。3.初步確定招聘小組包括小組人員分配及各自的職責等。4.錄用條件制訂錄用條件事先都要制訂好，以便提高招聘效率和質(zhì)量。5.面試方案制訂面試方案包括選拔實施的場所、用于考核的題目、具體實施的流隉、參加面試考核的人員等。6.招聘成本的核算招聘成本主要包括招聘費用、選拔費用、錄用費用、安置新員工費用和新員工培訓

22、成本等。7.錄用決策人員招聘的最后一個工作環(huán)節(jié)，包括確定錄用名單、簽訂勞動合同、崗前培訓、試用安置4項工作。門店的招聘計劃的設(shè)定與實施，都會影響門店招聘的效率和招聘的質(zhì)量。（二）人員遴選工具與環(huán)節(jié)內(nèi)容作用職位分析收集與每種職位的職能和要求有關(guān)的信息，涉及任務(wù)、責任、才能、興趣、受教育水平、經(jīng)驗及健康狀況等方面選擇人員、確定行為標準和薪酬水平。說明書職位的名稱、隸屬關(guān)系（上級和下級）、基本職責、各職位與總目標的關(guān)系、職位間的依存關(guān)系及信息流等招募和求職雙方目標性更強申請表應(yīng)聘者受教育水平、工作經(jīng)驗、健康狀況、前一份工作的離職原因、家庭成員、業(yè)余愛好及聯(lián)系方式等方面的資料。甄選應(yīng)聘者時使用的第一種

23、工具，職位說明書結(jié)合起來使用。符合職位最低要求的應(yīng)聘者進入下一道程序（面試），不符合的就立即回絕。這樣，申請表便提供了一種快速而廉價的甄選手段。面試面試的正式程度、面試的次數(shù)與每次面試持續(xù)的時間、面試地點、面試參加者，以及面試結(jié)構(gòu)。獲取那些只有通過面對面提問和觀察才能收集到的信息。比如，應(yīng)聘者的表達能力、外貌、職業(yè)目標等。測試主要包括三個層次是收銀員、理貨員等操作層次的崗位，主要觀察他們的儀容儀表、詢問其工作動機；二是技術(shù)性強的崗位，還要測試其操作技能；三是管理崗位，還需要進行心理測試，包括人格、能力、興趣愛好等。能力測試獲得的是關(guān)于特殊技能方面的信息（如完殿哨售展示的能力等），而且能直接顯示

24、出知與能力的關(guān)系。調(diào)查在面試之前或之后，零售商還需獲得應(yīng)聘者的推薦資料。了解他人是否熱心推薦申請者，驗證申請人是否誠實，詢問申請人離職的原因，了解申請人的擔保人的情況等。體檢特別針對那些屬于體力勞動范圍、工作時間長且比較緊張的零售職位。不同崗位對身體健康的需求。還有，遵守相關(guān)法律法規(guī)。門店人員遴選所用工具單元一 連鎖門店基礎(chǔ)管理單元二 連鎖門店組織架構(gòu)搭建單元三 連鎖門店基礎(chǔ)制度管理連鎖門店基礎(chǔ)運營與管理概述 一區(qū)別連鎖門店與門店連鎖門店與門店的關(guān)系連鎖門店與門店的區(qū)別一、連鎖門店與門店的關(guān)系關(guān)系單元三連鎖門店基礎(chǔ)制度管理（一）連鎖門店與門店的關(guān)系連鎖門店與門店在理解上有包含關(guān)系，在內(nèi)容和形式

25、上有較大差異。從兩者的聯(lián)系來看主要是：1.都是對消費者進行商品(有形或無形)銷售或經(jīng)營的場所；是進行經(jīng)營和服務(wù)的基本條件，是確定經(jīng)營規(guī)模的依據(jù)之一。2.都是以降低成本提高利潤為目的。提高銷售收入主要體現(xiàn)在價格和銷售數(shù)量方面，降低成本主要從經(jīng)營的固定成本和變動成本入手，尤其是人力成本。3.都可以適用于不同業(yè)態(tài)。業(yè)態(tài)是商業(yè)組織類型和經(jīng)營方式的具體形態(tài)，針對不同的目標群體，設(shè)置不同的業(yè)態(tài)類型，如商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和銷售方式等不同的形態(tài)。4.都有傳遞商業(yè)信息的功能。商業(yè)信息是指能夠反映商業(yè)經(jīng)濟活動情況，是經(jīng)營活動中各種消息、數(shù)據(jù)、情報和資料的統(tǒng)稱，主要表現(xiàn)在市場供求變化的數(shù)據(jù)。5.都是商業(yè)價值的體現(xiàn)。

26、商業(yè)價值指在經(jīng)營過程中商品和服務(wù)的經(jīng)濟價值，主要以貨幣為單位來衡量和測量。6.都重視人、貨和場景。人主要是目標客群，需以提高目標顧客的滿意度和忠誠度為主；貨主要是商品或服務(wù)，要提高商品的性價比和服務(wù)的認可度；場景體現(xiàn)在方面很多，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺和感覺等方面體現(xiàn)。（二）連鎖門店與門店的區(qū)別連鎖門店與門店的區(qū)別從主要從概念、特征、存在形式、組成結(jié)構(gòu)、管理原則、經(jīng)營方針等方面比較。要素點連鎖門店門店經(jīng)營方針經(jīng)營理念、企業(yè)識別系統(tǒng)及商標、商品服務(wù)和經(jīng)營管理統(tǒng)一沒有固定要求購銷模式集中（或分散）采購與分散銷售采銷一體組成結(jié)構(gòu)有總-分管理和上下結(jié)構(gòu)有上下管理結(jié)構(gòu)管理原則3S管理隨意性較強成立

27、條件具有商標、商號和經(jīng)營模式等資源取得營業(yè)執(zhí)照連鎖門店與門店的區(qū)別人員服務(wù)基礎(chǔ)制度連鎖門店人員管理連鎖門店物料管理二、連鎖門店的基礎(chǔ)制度內(nèi)容品質(zhì)連鎖門店服務(wù)管理單元三連鎖門店基礎(chǔ)制度管理連鎖門店品質(zhì)管理連鎖門店財務(wù)管理連鎖門店環(huán)境管理物料環(huán)境財務(wù)（一）連鎖門店人員管理培訓內(nèi)容:經(jīng)營理念、營業(yè)技能、崗位技能、服務(wù)技能和管理相關(guān)知識。培訓方法：1對1指導、現(xiàn)場說法式培訓、交流學習、團建式、娛樂競賽式、會議式（網(wǎng)絡(luò)）、實例分析式。培訓層次：有職前培訓、在職培訓和脫產(chǎn)培訓；職前培訓主要包括制度規(guī)范培訓和專業(yè)知識技能培訓；在職培訓偏向于操作實務(wù)性培訓，主要按人員職位、工作時段、工作內(nèi)容和發(fā)展規(guī)劃來培訓。

28、薪酬主要體現(xiàn):薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬構(gòu)成常見考核方法:簡單排序法、相對比較法、強制分布法、行為錨定法、目標管理法、關(guān)鍵績效指標法、等級評估法、平衡記分卡、全視角考核法和關(guān)鍵事件法等。薪酬制度主要形式：任務(wù)提成制、技術(shù)等級工資制、崗位或職務(wù)等級工資制、結(jié)構(gòu)工資制、崗位技能工資、利潤分紅和員工持股計劃。管理團隊:店長、商品管理和客戶服務(wù)助理人員等?？己酥笜?KPI):根據(jù)門店銷售完成、利潤實現(xiàn)、商品管理、顧客服務(wù)、員工培訓、企業(yè)宣傳和信息收集等職能。門店員工考核指標(KPI):目標考核工作態(tài)度考核。目標考核可以采用日均銷售任務(wù)指標作為考核依據(jù)。工作態(tài)度考核：需要店長每月針對不同店員進行工作態(tài)度評

29、分。門店考核實施:從收集信息與資料累積到績效溝通與管理再到績效考評數(shù)據(jù)處理。晉升的原則：德績兼?zhèn)?、公平公正和“階梯晉升”與“破格提拔”相結(jié)合。晉升的模式：工作表現(xiàn)晉升模式、投入程度晉升模式和按年資晉升模式晉升的類型：分為職位晉升、薪資晉升；職位晉升、薪資不變；職位不變、薪資晉升等。（二）連鎖門店物料管理 門店的物料管理是對其經(jīng)營活動所需各種物料的采購、驗收、銷售、保管、發(fā)放、合理使用、節(jié)約和綜合利用等一系列計劃、組織、控制等管理活動的總稱。物料是門店運營的物質(zhì)基礎(chǔ)，主要包括商品或服務(wù)、現(xiàn)金、信息數(shù)據(jù)和設(shè)施設(shè)備及其他輔助門店營運的能源和材料，其中核心物料是商品和服務(wù)，其次是現(xiàn)金和信息數(shù)據(jù)。內(nèi)容要

30、點具體描述每日營業(yè)收人保證經(jīng)營管理最后成果的安全性，作好報表和各種單據(jù)的管理收銀管理控制收銀差錯率、規(guī)范收銀員行為、大額現(xiàn)金管理交班現(xiàn)金管理規(guī)定備用金的額度和管理措施，清點自己的營業(yè)款，填寫現(xiàn)金解款單進貨票據(jù)管理保存規(guī)范，避免流失門店現(xiàn)金管理內(nèi)容內(nèi)容要點具體描述營業(yè)日報表營業(yè)日報表、時段營業(yè)日報表、銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、商品實銷單價商品排行表銷售額排行表、銷售量排行表、交叉比率排行表、周轉(zhuǎn)率排行表、毛利率排行表等促銷效果表營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、促銷品、毛利率等在促銷前后的差異顧客意見表投訴件數(shù)、投訴部門、支持項目、支持件數(shù)、支持部門費用明細表各項費用的金額、比重盤點記錄表部門存貨額

31、、周轉(zhuǎn)率等損益表營業(yè)額、毛利潤、損耗額、費用額、損益額等門店信息數(shù)據(jù)管理內(nèi)容（三）連鎖門店服務(wù)管理服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。按照峰終定律，門店服務(wù)管理重點在顧客的消費體驗和結(jié)尾體驗。消費過程服務(wù)要素服務(wù)要點描述售前服務(wù)顧客管理顧客來源周圍戶數(shù)、人數(shù)，顧客職業(yè)、家庭規(guī)模和結(jié)構(gòu)、收入水平、性別年齡和消費愛好等顧客需要需求調(diào)查，虛心聽取顧客對門店商品和服務(wù)的要求和意見顧客檔案姓名、地址、電話號碼、惠購品、采購時間等環(huán)境管理貨位布局貨位調(diào)整與更新購物氣氛促銷氛圍、節(jié)日氛圍營造等設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)施齊整、干凈、安全等商品管理商品

32、信息商品目錄、商品結(jié)構(gòu)、商品名稱和規(guī)格等商品配置商品配置表的更新與修正，動線配置等商品理貨庫存盤點、理貨、標價、補貨等具體內(nèi)容商品陳列陳列更新等售中服務(wù)營業(yè)管理接待服務(wù)接待禮儀、語言、服裝等整理商品商品歸類、整理，齊整、豐滿、美觀大方、標簽齊整、檢查商品質(zhì)量等商品介紹職業(yè)道德規(guī)范、實事求是收銀服務(wù)收銀過程正確、禮貌和迅速商品入袋按照貨物特性入袋總臺服務(wù)差錯處理禮貌耐心，合理規(guī)范接聽電話禮貌用語、做好記錄存取物品熱情禮貌快速贈品服務(wù)及時公布、程序清晰、合理規(guī)范售后服務(wù)退換貨退換流程退換有實、熟悉規(guī)定、標準和程序、及時回訪顧客投訴投訴意見熱情周到、認真傾聽、有章可循、記錄可追溯、及時處理門店服務(wù)管

33、理內(nèi)容（四）連鎖門店品質(zhì)管理門店的品質(zhì)是顧客通過把門店經(jīng)營的各個方面同他感受到的商品或服務(wù)所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來后所得出的評價。門店的品質(zhì)管理就是將門店經(jīng)營過程中各個環(huán)節(jié)的活動有機地結(jié)合起來，確保其品質(zhì)目標的實現(xiàn)。目的是通過組織和流程，確保門店的商品和服務(wù)達到內(nèi)外顧客期望。門店品質(zhì)管理的工具有分層法、柏拉圖、因果分析圖、對策表、箭線圖、腦力激蕩法和抽樣檢驗技術(shù)。門店內(nèi)品質(zhì)要素描述功能性是否實現(xiàn)門店的主要功能安全性商品和服務(wù)是否危險、傷害或有害性可靠性商品和服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定美學性商品和服務(wù)得外觀、感覺、嗅覺和味覺等特殊性商品和服務(wù)的額外附加值一致性商品和服務(wù)滿足顧客的需求程度會意品質(zhì)對商品和服務(wù)的

34、間接評價售后服務(wù)對顧客的抱怨是否解決，是否達到滿意門店品質(zhì)的管理要素（五）連鎖門店財務(wù)管理1.資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理分為流動資產(chǎn)管理和固定資產(chǎn)管理。門店的流動資產(chǎn)主要指存貨、低值易耗品和資金；主要遵循總部與門店分級負責的原則、合理設(shè)置庫存的原則、分類指導的原則。固定資產(chǎn)由總部統(tǒng)一核算，折舊由總部統(tǒng)提取，分店不分攤；分店設(shè)置固定資產(chǎn)實物卡，并承擔固定資產(chǎn)的修理費用；固定資產(chǎn)的采購、添置、調(diào)撥、報廢均由總部掌管，分店無權(quán)處置。2.資金管理要遵循“總部統(tǒng)一控制費用、總部統(tǒng)一與授權(quán)相結(jié)合、統(tǒng)一登記注冊和統(tǒng)一繳納稅款、統(tǒng)一銀行存款和貸款”的原則。其管理需提高資金的運營效率和效益，積極采取措施盤活資金存量，加快

35、資金周轉(zhuǎn)；要積極引進現(xiàn)代化的預算管理制度、成本核算制度和投入產(chǎn)出分析制度。另外貨幣資金是資產(chǎn)管理的重要組成部分，從崗位分工控制、授權(quán)批準控制、現(xiàn)金控制、銀行存款控制、票據(jù)控制、印章控制、監(jiān)督檢查等方面加強管理。3.銷售管理銷售收入分散在各個門店，銷售收入應(yīng)通過結(jié)算系統(tǒng)進行監(jiān)督管理，要對其銷售收入情況和貨幣資金同時控制。按時需編制“銷售日報表”連同現(xiàn)金繳款單報總部，財務(wù)部監(jiān)控銷售收入情況及門店存款情況。4.成本管理門店成本通常指的是門店為銷售商品或提供服務(wù)等日常經(jīng)營活動所發(fā)生的經(jīng)濟利益的流出。按用途分為銷售成本和期間費用。銷售成本是銷售商品的進貨價格；期間費用指在一定會計期間發(fā)生的管理費用、營業(yè)

36、費用和財務(wù)費用。門店的成本管理主要是通過商品毛利率、費用開支標準及范圍、銷售費用率三大指標進行控制，由總部統(tǒng)一進行成本核算、統(tǒng)一管理。5.利潤管理門店對外雖不是核算單位，但其內(nèi)部核算制度卻是健全的。門店實現(xiàn)銷售，購進商品的成本都由核算機構(gòu)按核算程序進行核算?？偛縿t統(tǒng)一規(guī)定門店的有關(guān)費用細目，每月按時由門店結(jié)算內(nèi)部利潤，及時將結(jié)算的利潤上繳總部。6.稅金管理門店稅金的核算及管理全部由總部統(tǒng)一核算、統(tǒng)一繳納。資產(chǎn)管理和資金管理事關(guān)門店財務(wù)的安全性和穩(wěn)定性，銷售管理、成本管理直接關(guān)系到門店的盈利模式和盈利狀況。（六）連鎖門店環(huán)境管理門店的環(huán)境主要是指門店運營所需要的場所和空間，以及與其相配套的服務(wù)設(shè)

37、備和附屬場所。環(huán)境管理要素環(huán)境管理要點具體內(nèi)容描述衛(wèi)生環(huán)境內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行衛(wèi)生標準，地面、空氣、著裝、設(shè)施設(shè)備等衛(wèi)生外環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行衛(wèi)生標準，如室外燈箱外墻等設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生安全環(huán)境公共安全陳設(shè)安全有貨品陳列、門店裝潢、貨架擺設(shè)、地面等安全管理作業(yè)安全有顧客安全和員工本身安全管理內(nèi)部安全門店開關(guān)門管理、保安報告管理、財務(wù)安全、偷竊及搶劫防范、停電應(yīng)變處理、防盜系統(tǒng)安全消防安全消防管理意識和責任劃分，消防器材配置，消防報警系統(tǒng)、消防訓練與演習商品安全作業(yè)損耗有訂貨、收貨、轉(zhuǎn)移、存儲、陳列、銷售、退換貨、盤點等損耗，偷到損耗、變質(zhì)變價損耗門店氛圍環(huán)境氛圍顧客購物的舒適性，如燈光、音樂、空氣、休憩區(qū)等設(shè)置促

38、銷氛圍價格氛圍，購物氛圍場景氛圍場景體驗和場景營銷門店布局商品空間、顧客空間和導購空間的配置，貨品配置、門店和品牌的設(shè)計風格，通道及其設(shè)施的布置門店內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境管理內(nèi)容品牌管理品牌管理品牌連鎖門店品牌三、連鎖門店品牌管理連鎖連鎖門店品牌管理單元三連鎖門店基礎(chǔ)制度管理（一）品牌品牌是營銷和戰(zhàn)略方面的概念，關(guān)于品牌有品牌符號、品牌資產(chǎn)和品牌關(guān)系等學說，目前比較常用的是品牌符號。品牌是一個品稱、術(shù)語、標記、符號、圖案，或這些因素的組合。以品牌化的對象視角劃分為產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌、組織品牌、個人品牌、事件品牌和地點品牌等六種類型。按照品牌的權(quán)屬分為自主品牌、特許品牌和聯(lián)合品牌。（二）連鎖門店品牌顧客服

39、務(wù)氛圍顧客服務(wù)禮儀顧客關(guān)系維護門店視覺店員儀容儀表售后服務(wù)門店嗅覺店員行為規(guī)范顧客回訪門店聽覺店員待客禮儀沖突處理門店商品品牌是指運用在有形商品上的用于消費者購買商品的品牌，是消費者在日常生活中最容易接觸到的品牌。門店服務(wù)品牌是以服務(wù)為主要特征，是通過傳遞連鎖企業(yè)的質(zhì)量、特色、理念和文化，讓顧客感知的無形和抽象的服務(wù)產(chǎn)品品牌。其內(nèi)容主要包括顧客服務(wù)氛圍、顧客服務(wù)禮儀、顧客關(guān)系維護。門店服務(wù)的組成要素（三）連鎖門店品牌管理品牌管理是企業(yè)為了創(chuàng)建、培育品牌并且不斷維護并提升品牌價值、積累品牌資產(chǎn)而開展的管理活動，主要包括品牌的創(chuàng)建、品牌的運營以及品牌的維護。結(jié)合連鎖門店的實際，可知連鎖門店的品牌管

40、理主要為門店商品、門店服務(wù)及連鎖企業(yè)的品牌運營與維護。1.連鎖門店的品牌運營一般來講品牌運營的內(nèi)容有品牌延伸、品牌組合和品牌更新。從連鎖門店的品牌運營來看，主要包含門店商品的品牌更新、門店服務(wù)的品牌組合和連鎖企業(yè)的品牌延伸。連鎖企業(yè)的品牌主要包括連鎖企業(yè)自身品牌和自有品牌。2.連鎖門店的品牌維護連鎖門店的品牌維護主要包括對門店商品、門店服務(wù)及連鎖企業(yè)的品牌資產(chǎn)管理和品牌權(quán)益保護（品牌防御管理和品牌危機管理）。品牌資產(chǎn)管理主要是為了提升連鎖門店的品牌資產(chǎn)價值。品牌權(quán)益保護主要涉及：一是連鎖門店的品牌受到侵害時，連鎖門店必須采取有效措施維護其權(quán)益；二是當連鎖門店的品牌遭遇危機時，連鎖門店必須采取危

41、機管理手段，將其危機能化險為夷。處理顧客管理顧客投訴意見的主要類型顧客投訴的處理四、連鎖門店顧客管理投訴類型單元三連鎖門店基礎(chǔ)制度管理（一）顧客投訴意見的主要類型（二）顧客投訴的處理答復顧客特事特辦跟蹤服務(wù)協(xié)商解決處理問題受理顧客投訴顧客發(fā)泄，充分致歉第一步第四步第五步第六步第三步第二步處理顧客投訴的步驟顧客投訴意見處理程序（二）顧客投訴的處理執(zhí)行功能管理功能受理顧客的投訴意見流程控制時間的記錄與分類門店立即處理的事件處理由總部處理的事件追蹤了解事實記錄存檔解決問題資料存檔處理時間的過程統(tǒng)計與分析資料顧客回應(yīng)評估事后追蹤建議呈報責任規(guī)劃店長獎懲總部的相關(guān)部門政策的制定與執(zhí)行記錄的傳送公布顧客投

42、訴意見處理系統(tǒng)功能（二）顧客投訴的處理門店數(shù)字化運營與管理目錄contents二 門店全渠道數(shù)據(jù)分析與立體渠道推廣分析三 門店顧客畫像分級與客戶服務(wù)五 門店銷售目標管理門店QSC建設(shè)與現(xiàn)場管理四連鎖門店基礎(chǔ)運營與管理概述 一門店全渠道數(shù)據(jù)分析與立體渠道推廣分析【學習目標】【知識目標】了解線下提升收銀效率的方法；了解與顧客有效溝通的方式；熟悉會員營銷的基本方法；熟悉推廣營銷渠道的運作流程；掌握分析門店營收趨勢的技能；掌握線上渠道推廣的方案制定方法?！灸芰δ繕恕磕軌蛘砭€上顧客門店信息并做出有效回復；能夠制定提升平臺曝光率的方案；能夠熟練掌握門店庫存和周轉(zhuǎn)率分析技能；能夠熟練運用溝通技能和分析技能

43、對顧客進行有效喚醒?！舅颊繕恕空J識到零售門店數(shù)字化變革中法律的規(guī)范作用，以更好地服務(wù)于經(jīng)濟社會發(fā)展；重視數(shù)字化時代保障顧客隱私權(quán)的重要性，避免算法歧視等侵害消費者權(quán)益的問題。二二、門店全渠道數(shù)據(jù)分析與立體渠道推廣分析單元一 收銀與采購數(shù)據(jù)匯總與分析單元二 推廣渠道精準選擇與方案制定單元三 KOL反饋數(shù)據(jù)分析與效率提升管理收銀與采購數(shù)據(jù)匯總與分析作業(yè)標準數(shù)據(jù)收銀線下收銀作業(yè)標準及技能要求線下收銀數(shù)據(jù)分析與溝通技巧門店收銀管理與分析溝通單元一線下收銀是商業(yè)服務(wù)機構(gòu)中最重要、最關(guān)鍵、最基礎(chǔ)的工作之一，是體現(xiàn)商業(yè)門店服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，是與顧客溝通推薦產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)，是完成門店銷售的最后標志。線下收

44、銀有如下重要作用：第一，收銀不僅是顧客對于購買行為的最后確認，也是收銀人員對顧客溝通推薦的重要時機。第二，收銀不僅是商業(yè)交易完成的最后標志，也是商家門店采集顧客信息的重要工作。第三，收銀不僅是商家傳遞誠信的平臺，也是顧客感受服務(wù)和文化的窗口。（一）線下收銀作業(yè)標準及技能要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、收取銀錢（一）收銀前準備1.能夠按規(guī)定接通收款機、POS機電源2.能夠按規(guī)定的程序打開或關(guān)閉收款機、POS機3.能夠安裝收款機打印紙和POS機簽購單4.能夠檢查掃碼器、解碼器狀態(tài)是否正常5.能暫停和恢復收款機、POS機運行6.能按要求準備足夠的錢幣并放入收款機內(nèi)1. 收款機、POS機的使用

45、方法及注意事項2.收款機、POS機的安全常識3.常用收款機、POS機的特點（二）現(xiàn)金收銀1.能清點、收取顧客交付的現(xiàn)鈔（要求具備200張/分鐘的速度）2.能夠使用驗鈔機鑒別現(xiàn)鈔真?zhèn)?.能夠輸入交易明細4.能夠合理搭配找零幣值5.能使用打印機打小票并交付顧客6.能將現(xiàn)鈔按面額分類放入錢箱7. 能進行條碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤錄入（要求達到120個數(shù)字/分鐘的速度）1.人民幣現(xiàn)鈔及防偽知識和技巧2.現(xiàn)鈔鑒別設(shè)備使用常識3.現(xiàn)鈔防偽知識和技巧(三)銀行卡收銀1.能識別國內(nèi)各類銀行卡2.能使用POS機消費功能完成銀行卡收銀操作3.能打印簽購單并進行持卡人簽名核對工作4.能夠使用POS機打印簽購單5.能夠進行

46、POS機結(jié)算、簽退操作1.銀行卡的定義2.銀行卡的分類和識別3.銀行卡防偽知識和技巧 4.銀行卡的受理要求5.銀行卡風險防范常識初級收銀作業(yè)標準及技能要求（一）線下收銀作業(yè)標準及技能要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識二、商品清點與清付(一) 商品包裝檢查1.能夠檢查商品包裝有無破損2.能發(fā)現(xiàn)可能造成損壞商品、傷害顧客的不當包裝商品包裝防損常識（二）商品掃描1.能操作條碼掃描設(shè)備逐一將商品掃入收款機（要求1件/3秒鐘）2.能核實收款機顯示的商品名稱、數(shù)量及價格與實物是否一致3.能對商品防盜簽解碼4.能對商品進行消磁操作(包括消磁器消磁和人工消磁)1.商品掃描的原則和方法2商品消磁的原則和方法3

47、.商品條形碼應(yīng)用的特點4.消磁板使用常識5.商品的編碼和識別方法（三）商品裝袋與交付1. 能夠?qū)ι唐愤M行分類、裝袋2. 能清點與交付顧客商品商品分類裝袋規(guī)定三、現(xiàn)金及票據(jù)后臺管理（一）備用金準備1.能按照程序領(lǐng)取備用金2.能根據(jù)營業(yè)情況合理搭配現(xiàn)金面額、兌換零錢營業(yè)中兌換零錢的規(guī)定（二）清點、上繳營業(yè)款1.能在每日結(jié)款時，清點現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)2.能夠按照銷售款送存程序安全上繳現(xiàn)金及票據(jù)1.商業(yè)票據(jù)知識2.現(xiàn)金、票據(jù)使用常識3.營業(yè)現(xiàn)金及票據(jù)上繳一般程序（一）線下收銀作業(yè)標準及技能要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、收取銀錢（一）現(xiàn)金收銀1.能檢測收款機是否正常運行2.能診斷收款機黑屏故障產(chǎn)生

48、原因并報修3.能感觀鑒別現(xiàn)鈔真?zhèn)?.能夠清點、收取顧客交付的現(xiàn)鈔（要求具備210張/分鐘的速度），并能使用加法器或計算器進行計算，找零錢（要求具備210張/分鐘的速度）5.能確認殘幣6. 能進行條碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤錄入（要求達到130個數(shù)字/分鐘的速度）企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)常識（二）銀行卡收銀1.能使用手輸卡號進行預授權(quán)類交易2.能使用離線方式進行預授權(quán)類交易3.能使用手工方式進行預授權(quán)類自動交易4.能在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時完成結(jié)賬操作1.金融POS機的物理結(jié)構(gòu)2.金融POS機常見故障3.預授權(quán)類交易的適用范圍、處理流程和操作要點4.交易的帳務(wù)結(jié)算信息核對知識及相關(guān)業(yè)務(wù)資料保管要求5.銀行卡受理流程

49、中的風險處理原則（三）支票結(jié)算1.能鑒別支票真?zhèn)?.能識別支票是否在有效期內(nèi)3.能填寫支票的數(shù)額1.支票使用常識2.支票打印機使用常識3.支票防偽知識和技巧中級收銀作業(yè)標準及技能要求（一）線下收銀作業(yè)標準及技能要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識二、商品清點與清付(一)商品掃描1.能識別商品條碼的類型2.能手工輸入商品條碼（要求1件/10秒鐘）3. 能操作條碼掃描設(shè)備逐一將商品掃入收款機（要求1件/2秒鐘）1.商品條碼的分類2.掃描設(shè)備使用常識（二）商品服務(wù)1.能逐項核對收銀小票與所售商品數(shù)量是否一致2.能對顧客遺忘的商品進行分類并上報商品價格知識（三）退貨處理1.能查驗退貨手續(xù)是否齊全2.能

50、按照操作程序辦理退貨1.商品退貨管理的有關(guān)規(guī)定2.銀行卡的退貨操作程序（四）收銀過程服務(wù)糾紛處理1.能對收銀過程中出現(xiàn)的退換貨問題進行處理2. 能對收銀過程中出現(xiàn)的重復掃描問題進行處理處理顧客投訴的技巧三、現(xiàn)金及票據(jù)后臺管理（一）現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)保管1.能填寫現(xiàn)金存款憑證2.能根據(jù)要求保管各種票據(jù)商業(yè)零售業(yè)營業(yè)現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)管理常識（二）清點及上繳營業(yè)款1.能按照現(xiàn)鈔面額清點并分類整理2.能清點、歸類各種票據(jù)并上繳簽購單、結(jié)算單的使用常識（一）線下收銀作業(yè)標準及技能要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、收取銀錢（一）現(xiàn)金收銀1.能檢查驗鈔機是否處于正常狀態(tài)2.能定期維護收款機保證其正常運行3.

51、能處理收款機顯示混亂、收銀箱卡住的故障4.能快速確認顧客支付的金額（要求具備220張/分鐘的速度）5.能防范兌換現(xiàn)金抽張或調(diào)換假幣6.能進行條形碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤錄入（要求達到140個數(shù)字/分鐘的速度）1.金融機常用軟件使用常識2.登錄金融機的安全常識3.人民幣支票現(xiàn)鈔防偽技巧 （二）銀行卡收銀1.能受理境外發(fā)行的各類銀行卡2.能按銀行卡的規(guī)定進行賬務(wù)核對3.能根據(jù)交易應(yīng)答處理故障4.能確認單邊帳、重復扣款等差錯并按規(guī)定進行賬務(wù)調(diào)整5.能按照操作程序?qū)慰ㄟM行處理1.銀行卡分類的具體區(qū)別和受理要求2.外卡受理相關(guān)知識3.銀行卡賬務(wù)處理相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定4.銀行卡安全受理要求5.銀行卡交易環(huán)節(jié)及流程6

52、.交易應(yīng)答碼知識高級收銀作業(yè)標準及技能要求（一）線下收銀作業(yè)標準及技能要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識四、培訓管理（一）管理1.能對收銀崗位職責提出修訂建議2.能提出收銀人員班次計劃方案3.能對商品銷售結(jié)構(gòu)進行分析4.能提出商品需求方案1.崗位設(shè)置與人員配備知識2.商品銷售分析知識（二）培訓1.能編寫收銀員培訓計劃和培訓大綱2.能對初級、中級收銀員進行現(xiàn)場指導操作3.能撰寫技術(shù)總結(jié)1.收銀員工作標準2.應(yīng)用文寫作知識3.工作流程知識（一）線下收銀作業(yè)標準及技能要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識二、對客服務(wù)(一)商品掃描1. 能操作條碼掃描設(shè)備逐一將商品掃入收款機（要求1件/1秒鐘）2.

53、能手工輸入商品條形碼（要求1件/8秒鐘）3.能判斷條碼掃描設(shè)備的故障類型并報修條形碼的管理辦法（二）商品服務(wù)1.能處理商品價格與系統(tǒng)價格不符的問題2.能對商品進行防損處理3.能給顧客開具發(fā)票并按要求保管發(fā)票1.商品退貨管理的有關(guān)規(guī)定2.商品分類標準3.發(fā)票開具要求三、收銀管理（一）商品結(jié)算1.能填寫日報表及繳款單等單據(jù)并上繳2.能進行庫存商品盤點及帳實核對1.商品價格管理知識2.促銷業(yè)務(wù)知識（二）商品管理1.能進行促銷業(yè)務(wù)的結(jié)算2.能提出收銀區(qū)域商品布局的調(diào)整建議3.能進行收銀情況復核和查對1.消費需求知識2.收銀管理制度（一）線下收銀作業(yè)標準及技能要求1、收銀數(shù)據(jù)分析的理念和作用2、收銀數(shù)據(jù)

54、分析的應(yīng)用3、收銀的溝通技巧（二）線下收銀數(shù)據(jù)分析與溝通技巧為精準的消費者提供服務(wù)，同樣是利用互聯(lián)網(wǎng)和人工智能，通過對大數(shù)據(jù)的分析，精準的確定消費者的類型，精準的鎖定消費者的細分市場，精準的定位消費者的身份和層次，精準的對細分市場消費者開展營銷活動，從而提高銷售活動的有效性和增強顧客的體驗感。為消費者提供精準的服務(wù)，就是利用互聯(lián)網(wǎng)和人工智能，通過大數(shù)據(jù)的分析，精準的把握消費者的需求，精準的了解消費者的特征，精準的推薦合適的商品組合或服務(wù)組合，從而增強顧客的黏度和提高顧客的滿意度。（1）為消費者提供精準的服務(wù)（2）為精準的消費者 提供服務(wù)收銀數(shù)據(jù)分析的理念和作用（二）線下收銀數(shù)據(jù)分析與溝通技巧（

55、3）數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析最基本的統(tǒng)計分析方法是：定性描述和定量統(tǒng)計（1）數(shù)據(jù)采集收銀數(shù)據(jù)采集是指利用收銀系統(tǒng)采集顧客消費及相關(guān)信息。狹義上是指利用門店的收銀系統(tǒng)進行客戶數(shù)據(jù)的采集工作，廣義上則包括連鎖門店的收銀數(shù)據(jù)信息共享以及線上銷售的收銀數(shù)據(jù)采集。（4）數(shù)據(jù)應(yīng)用收銀數(shù)據(jù)分析也是重要的營銷手段，通過線下數(shù)據(jù)和線上收銀數(shù)據(jù)的分析，精準把握客戶特征，更加了解客戶他們的喜好、瀏覽習慣、是否擁有消費能力等等，根據(jù)這些還可以制定出符合精準客戶痛點的營銷方案，力求營銷最大化。（2）數(shù)據(jù)整理原始數(shù)據(jù)需要經(jīng)過適當整理才適合進行數(shù)據(jù)分析,在數(shù)據(jù)整理時，需要通過標簽化、分類化等方式對用戶隱私相關(guān)的數(shù)據(jù)資料進行處理,對

56、于非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，采用數(shù)據(jù)建模及數(shù)據(jù)整理等方法將非結(jié)構(gòu)化的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。收銀數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用（二）線下收銀數(shù)據(jù)分析與溝通技巧收銀的溝通技巧01迎客技巧02挖掘顧客心理04主動出擊引導03善于傾聽顧客意見收銀員首先要大概、迅速地判斷顧客的類型，通常顧客分為兩大類，第一類是有主見、購物行為偏好獨立、購物目標明確的顧客，這類顧客的特點是點單時間快，收銀員不需要過多的推介。第二類顧客是猶豫、迷茫型顧客，這類顧客就需要收銀員主動介入，簡短介紹產(chǎn)品種類及產(chǎn)品的賣點，把顧客留下來。要注意觀察顧客行為，挖掘顧客心理，盡量要主動縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行為集中，避免推介的盲目性。可以詢問顧客是

57、否為會員，以利用系統(tǒng)會員數(shù)據(jù)分析來判斷顧客的特征。幫助顧客做好購買決策，主動出擊將顧客帶到有銷售價值的產(chǎn)品面前，許多顧客在選擇產(chǎn)品時，并沒有多少主見，就看我們是如何引導他們了。當顧客表達意見時，收銀員應(yīng)當注意傾聽顧客表達中所發(fā)出的信號，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點和痛點，更有針對性的進行分析和引導。（二）線下收銀數(shù)據(jù)分析與溝通技巧收銀與采購數(shù)據(jù)匯總與分析計劃存貨采購管理門店采購基本概念門店商品采購管理門店采購管理與分析預算門店存貨管理單元一 采購對于商業(yè)零售企業(yè)來說至關(guān)重要，其重要性甚至與銷售活動是同等的，采購是商業(yè)零售企業(yè)的活力源泉，是商業(yè)零售活動的利潤源泉，就像生產(chǎn)活動對于生產(chǎn)性企業(yè)那樣重要。零售企業(yè)

58、要想獲得市場和消費者的青睞，就必須采購適合消費者的、令消費者滿意的、價格合適的商品，同時獲得相應(yīng)的利潤。 零售采購是零售企業(yè)在對市場進行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，為滿足消費者需求，選擇商品和辦理商品購買手續(xù)，取得商品所有權(quán)的一種經(jīng)營活動。它是零售企業(yè)開展經(jīng)營活動的開始和奪取經(jīng)營主動權(quán)的第一步，也是企業(yè)降低成本的重要手段。 商品采購是零售經(jīng)營的起點，采購工作的好壞直接關(guān)系著零售商是否擁有可靠穩(wěn)定的貨源，關(guān)系著后續(xù)商品經(jīng)營的開展。（一）門店采購基本概念分類方式采購類別采購分類定義按采購地區(qū)分類國內(nèi)采購指向國內(nèi)廠商進行采購行為，國內(nèi)采購較為方便與經(jīng)濟國外采購指向國外之供貨商或外國供貨商在本國境內(nèi)之代理商進行

59、采購之行為按采購進行的方式分類直接采購指直接向物料供應(yīng)廠商從事采購之行為委托采購指通過中間商實施采購行為的方式,也稱中介采購調(diào)撥采購企業(yè)只是提出采購計劃，實施采購計劃和評估采購績效則由國家或者企業(yè)的上級（例如集團公司）來完成按采購時間分類長期固定性采購指采購行為長期而固定性的采購行為非固定性采購指采購行為非固定性，需要時就采購計劃性采購指根據(jù)材料計劃或采購計劃的采購行為緊急采購指物料急用時毫無計劃性的緊急采購行為采購的分類（一）門店采購基本概念1.制定采購計劃采購計劃在四個層次上逐步展開：總部、分店、部門、商品組。采購計劃可以自下而上或自上而下來制定。（1）自上而下的計劃商品采購計劃可以在總部

60、層次上開始制定。這就是說商品的目標、銷售和費用最初在總部層次確定，計劃總額將被分配給分店、部門和商品組。（2）自下而上的計劃與從上面開始相反，商品采購計劃可以從最低一級的每一部門內(nèi)的商品組開始。信息由上級部門和分店收集。這些信息被匯總，匯總的結(jié)果就是整個總部的計劃數(shù)字。采用這種方法，最熟悉商品和消費者喜好的門店員工將為計劃提供基本的數(shù)字信息。（3）綜合利用兩種方法自上而下和自下而上的商品采購計劃可能會提供不同的結(jié)果。綜合利用這兩種方法會給企業(yè)帶來最大的成功機會，從不同的管理層次切入可以提供最準確的信息。（二）門店商品采購管理2.采購預算的確定采購預算一般以銷售預算為基礎(chǔ)予以制定。計算公式應(yīng)為：