客運服務(wù)禮儀培訓軌道課件

1、7/26/2022港鐵公司Page 1卓越服務(wù)培訓課程服務(wù)禮儀培訓 要達到優(yōu)質(zhì)乘客服務(wù)就必須要：制定一套卓越服務(wù)守則為員工提供適當?shù)呐嘤栐O(shè)立完善的乘客服務(wù)基制積極尋求不斷改善的機會怎樣才能達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程目的優(yōu)雅端莊的儀態(tài)誠懇親切的談吐展現(xiàn)專業(yè)的風采服務(wù)基本守則待客之道服務(wù)核心元素專業(yè)形象待客三步曲服務(wù)要訣不同崗位的服務(wù)規(guī)范一、待客之道提供優(yōu)質(zhì)的乘客服務(wù)是地鐵運營的核心為了提供卓越的乘客服務(wù)，我們必須明白乘客：是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，而不是局外人并不依賴我們，我們反而依賴他們不是我們工作的干擾，是我們工作的目的找我們幫忙是一個對我們的欣慰，而我們要 他等候并不是一個欣慰不是賬目上的數(shù)字，而是一

2、個有感受及情緒 的人，需要我們的尊重二、服務(wù)核心元素乘客服務(wù)有五個核心元素，包括：正面的服務(wù)心法 正面開朗體貼關(guān)心積極承擔將心比心9、我們的市場行為主要的導(dǎo)向因素，第一個是市場需求的導(dǎo)向，第二個是技術(shù)進步的導(dǎo)向，第三大導(dǎo)向是競爭對手的行為導(dǎo)向。7月-227月-22Tuesday, July 26, 202210、市場銷售中最重要的字就是“問”。23:02:4423:02:4423:027/26/2022 11:02:44 PM11、現(xiàn)今，每個人都在談?wù)撝鴦?chuàng)意，坦白講，我害怕我們會假創(chuàng)意之名犯下一切過失。7月-2223:02:4423:02Jul-2226-Jul-2212、在購買時，你可以用任

3、何語言；但在銷售時，你必須使用購買者的語言。23:02:4423:02:4423:02Tuesday, July 26, 202213、He who seize the right moment, is the right man.誰把握機遇，誰就心想事成。7月-227月-2223:02:4423:02:44July 26, 202214、市場營銷觀念：目標市場，顧客需求，協(xié)調(diào)市場營銷，通過滿足消費者需求來創(chuàng)造利潤。26 七月 202211:02:44 下午23:02:447月-2215、我就像一個廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2211:02 下午7月-2223:02Jul

4、y 26, 202216、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因為我就是顧客。2022/7/26 23:02:4423:02:4426 July 202217、利人為利已的根基，市場營銷上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會顧及你。11:02:44 下午11:02 下午23:02:447月-22安全及清潔時刻具備安全的意識，以免對自己及其他人的安全構(gòu)成威脅保持地鐵環(huán)境清潔小心管理/保養(yǎng)系統(tǒng)設(shè)施，以維持最高度的服務(wù)及可靠性專業(yè)形象保持制服清潔及整齊時刻佩戴工號牌或胸卡保持良好的儀表保持醒目的外表及強健的體魄對顧客不當?shù)男袨楸３志X維護公司及乘客的利益，制止逃票及違反相關(guān)規(guī)定的行為

5、迅速改善有問題的服務(wù)/設(shè)施留意服務(wù)指標的數(shù)據(jù)尋求適合的解決方法三、專業(yè)形象建立良好的第一印象的好處：令乘客對自己產(chǎn)生親切感和信心能夠代表無錫地鐵，建立專業(yè)形象一個好的開始便是成功的一半一分鐘建立良好的第一印象身體語言整齊清潔的制服端莊的儀容親切的笑容友善的眼神手掌示意坐姿端正站姿筆挺步履穩(wěn)健語調(diào)：有朝氣和友善的語氣自然和舒服的音調(diào)清晰的音量說話速度不快不慢，并有適當?shù)耐ｎD用字：多說“魔術(shù)語”多運用正面及簡單易明的用詞以發(fā)問去了解/確定乘客的需要回應(yīng)乘客的感受建立良好的第一印象儀容頭發(fā)保持自然發(fā)色，并妥善梳理男同事：修剪至露出雙耳及衣領(lǐng)。女同事：若長發(fā)過肩，則應(yīng)束起，并放在統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)里。頭發(fā)

6、不可染上夸張的顏色（例如金色、紫色或者黃色），避免頭發(fā)凌亂，有頭屑，或遮蓋眼部。男同事：不可留長發(fā)化妝女同事：自然簡單妝容女同事：不宜過分夸張、濃妝艷抹胡須男同事：不得留胡須及鬢角手指甲經(jīng)常修剪，保持干凈整潔。女同事：不可留有過長的指甲，不可擦有顏色的指甲油飾品可佩戴一個設(shè)計簡單的戒指；手表款式應(yīng)盡量簡單；女同事：可佩戴一對款式簡單的耳釘；女同事：不可佩戴過長或過分夸張的飾品，并且耳朵上不可佩戴過多的耳環(huán)男同事：不可佩戴耳環(huán)面容/姿勢保持親切笑容；與乘客交談時保持眼神接觸；保持身體挺直，步履穩(wěn)健；站姿重心平均放在雙腳上；避免神情呆滯、顯露疲態(tài)，不可雙手交疊在胸前不可手插衫袋/褲袋站立時避免重心

7、放在一支腳上建立良好的第一印象制服標準工號牌整齊掛在襯衫/外套指定位置工號牌上的字不可模糊和褪色襯衣干凈整齊，束于褲腰內(nèi)襯衣束得不整齊，或放在褲子外面扣好襯衫的衣扣紐扣松脫，將衣袖拉高、或有任何污漬或異味鞋面光亮、整潔有污漬或灰塵襪子的顏色女同事：膚色或黑色男同事：黑色或深色不穿襪子或穿色彩鮮艷的襪子四、待客三步曲親切微笑展開心細心聆聽表關(guān)心建議要具同理心、親切微笑展開心 待人有禮，自己開心建立親切的第一印象微笑表示歡迎真誠表示謝意您好！由我做起：微笑或?qū)捜莸臍g迎乘客親切的打招呼，例如“您好”與乘客溝通時保持眼神接觸多運用“魔術(shù)語”來表示誠意和謝意顧客離開時說聲“再見”及“多謝”，并保持微笑“

8、魔術(shù)語” 我理解您現(xiàn)在的心情 請放心 請您不要著急 我會盡快為您處理/跟進此事 您看這樣好嗎 感謝您對我們工作的支持、細心聆聽表關(guān)心熱誠的服務(wù)，細致的關(guān)懷，令乘客滿意，大家都開心了解乘客的不同需要表示體會乘客的感受令乘客產(chǎn)生被接受和被認同的感覺由我做起：清晰的發(fā)問以了解顧客的需要耐心的聆聽適當?shù)狞c頭親切的微笑惠顧乘客的感受，從而舒緩對方緊張/不安的情緒安撫不安：“請你放心，我會立刻幫你跟進”表示歉意：“不好意思要你久等了，有什么可以幫到你”感同身受“我理解您現(xiàn)在的心情”舒緩緊張：“不要著急，您慢慢說，我來幫您想辦法 ”、建議要具同理心尊重別人，尊重自己；有商有量，達到雙贏讓乘客感到自己受尊重適

9、當跟進以達到乘客的期望，令顧客覺得你是“全心”、“全意”、“全力”為他服務(wù)共同參與討論，方案更容易被接納由我做起：冷靜分析提供方案讓乘客考慮，例如：你可以考慮XXX或者YYY，你認為哪個方法對你更方便確定已達到乘客的期望顧及乘客的感受，從而舒緩對方緊張/不安的情緒五、服務(wù)要訣 -處理不同的情況當有乘客接觸你當遇到無法獨立處理的情況接聽電話、當有乘客接觸你打招呼微笑歡迎乘客；親切的打招呼，例如“早上好”、“你好”；與乘客保持眼神接觸；了解乘客需要用心聆聽，不作胡亂猜測；通過提問來澄清不肯定的地方；敘述重點，確保自己理解正確，表示樂意效勞；如遇上言語不同的乘客，運用以下方式，盡量與乘客溝通：身體語

10、言、面部表情、圖片或其他輔助工具；不要忽略他們或?qū)λ麄円暥灰?；請其他同事幫忙；滿足或超越需要即時采取適當行動；提供準確而全面的服務(wù)資訊；提供雙方滿意的解決方法；確定乘客是否滿意向乘客講述已采取的行動；詢問乘客是否滿意或需要，然后進一步協(xié)助；多謝乘客選擇無錫地鐵的服務(wù)，說“再見”或“謝謝”；、當遇到無法獨立處理的情況打招呼微笑歡迎乘客；親切的打招呼，例如“早上好”、“你好”；與乘客保持眼神接觸；了解乘客需要用心聆聽，不作胡亂猜測；透過提問來澄清不肯定的地方；重述重點，確保自己理解正確；表示樂意效勞；轉(zhuǎn)介若未能即時為乘客提供協(xié)助，應(yīng)致歉并簡單解釋原因；通知合適同事及時前來協(xié)助；切勿隨便答復(fù)乘客，

11、造成不必要的誤會；離開前致歉確定乘客是否明白或滿意轉(zhuǎn)介安排；再次致歉，然后說“再見”；、 接聽電話接聽電話聆聽來電者的要求按需要澄清、查詢及提問若需要找答案，請對方稍等回答對方提供滿意的服務(wù)致謝及說“再見” “若預(yù)計需要較長時間才找到答案， 承諾對方盡快致電回復(fù)”您好，xx站* 適當?shù)耐ｎD回應(yīng)* 適中的速度* 有朝氣的節(jié)奏接聽電話的時：* 清晰的音量7/26/2022Page 25港鐵公司不同崗位的服務(wù)典范六、不同崗位的服務(wù)規(guī)范車控室服務(wù)崗服務(wù)要求1.與其他崗位及站臺的同事緊密配合，確保訊息能準確及完整地透過廣播通知乘客。對于列車資料或公司推廣活動的信息，亦要加以留意，不可忽略。2.對所有到車

12、控室要求協(xié)助的人士，無論是乘客或其他同事，均應(yīng)有禮地接待。注意事項1.需要廣播時盡量利用預(yù)錄廣播。小心留意：- 廣播是否清晰準確- 聲音是否太大/太小- 廣播是否適時地重復(fù)- 廣播是否在適當?shù)牡攸c播出2.如需要即時廣播遵照“車站廣播手冊”的內(nèi)容，用禮貌及清晰的語調(diào)作出準確的廣播3.接聽電話/乘客咨詢接聽來電時,應(yīng)保持友善語氣及愉快態(tài)度:“早上好/你好,XX站”- 誠懇地接受乘客的咨詢及意見- 如乘客情緒激動:“先生/小姐,請慢慢說,我會盡力幫你跟進”“謝謝你的意見,我會盡快向有關(guān)部門反映,以便研究改善方案”服務(wù)技巧1.當傳送信息給其他同事時確保信息能夠準確及完整地通知有關(guān)同事。2.當處理與家人

13、失散的乘客查詢時適當?shù)匕矒岢丝偷那榫w，并盡快通知有關(guān)車站尋找，以便盡快把結(jié)果通知乘客。3.乘客查詢失物時如果乘客要求警方協(xié)助 若所失財物不涉及罪案，應(yīng)在職責范圍內(nèi)給予幫助，或報車控室協(xié)助查詢失物，必要時可有禮及有耐心地請乘客自行往就近派出所報案。 若所失財物涉及罪案，應(yīng)通知車控室尋求警方協(xié)助。客服中心服務(wù)崗服務(wù)要求保持愉快的心境、積極的工作心態(tài)，發(fā)揮優(yōu)秀團隊精神嚴格執(zhí)行客服中心售票四部曲主動留意乘客的需要，并提供適當?shù)膸椭丝颓皝頃r，主動跟乘客打招呼，先稱呼“先生/小姐”?？梢詥栆痪洌骸澳愫茫惺裁纯梢詭偷侥?？”仔細聆聽乘客的詢問，在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白。熟悉有關(guān)售票及處

14、理車票的程序，有效率地處理乘客事務(wù)假如聽不清楚乘客的需要，必須禮貌地說：“對不起，請再講一次”當人群排隊過長時，通知值班站長安排其他同事協(xié)助。標準服務(wù)用語乘客需要兌換硬幣時2. 當找不開零錢時3. 收到殘幣或假幣時4. 乘客詢問儲值票能否多人同時使用時5. 當乘客詢問小孩是否有半票時1.“您好，收您XX元”、“找您XX元硬幣?！?硬幣應(yīng)壘成柱狀交給乘客，不得散放，不得有丟、拋等動作。2.“xx，請問您有零錢嗎？”或者說：“對不起，我這里的零錢剛好不夠，請您稍等，好嗎？”3. “xx，對不起，請您換一張鈔票，好嗎？”4.“XX，對不起，儲值票（一卡通）只能1個人使用，不能多人同時使用?！?.“X

15、X，您好，按照地鐵規(guī)定，如果小孩沒有超過1.1米，一位成年人只可以免費攜帶一名小孩乘坐地鐵?！狈?wù)技巧需要轉(zhuǎn)身與同事商討或者離開座位先對乘客說聲：“不好意思，請稍等一等”如有必要，則要找另一同事頂替或協(xié)助。要用較多時間去接待某位乘客時盡量不要推諉，堅持首問負責制，如確有事務(wù)需要離開，應(yīng)知會其他同事準備作出適當協(xié)助，并向乘客說明致歉。如發(fā)覺有人插隊時運用有禮貌但堅定的語氣告訴他：“麻煩您排隊，我們會盡快為您服務(wù)”乘客等得不耐煩假如乘客等得不耐煩，或者有投訴時，別忘記先說一聲：“對不起，請您稍等，我會盡快幫您處理”售票機故障假如乘客告訴你售票機故障或者站廳有垃圾，便應(yīng)說聲：“多謝您的通知，我們會盡

16、快處理”（必須立刻采取行動，確保事件受到關(guān)注。）乘客排隊對等候已久或感到不耐煩的乘客作適當?shù)陌矒?，例如：向他們說聲對不起情緒反映較大的乘客/處理困難的個案對等候已久或感到不耐煩的乘客作出適當?shù)陌矒?，例如：向他們說聲對不起，并給出解釋乘客說粗口遇到乘客不禮貌的態(tài)度如粗言穢語，也要保持克制；用平和的態(tài)度去處理?！安缓靡馑?，請您遵守地鐵規(guī)定，配合我們的工作?！闭九_服務(wù)崗服務(wù)要求1.監(jiān)視列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客倚靠安全門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止列車夾人夾物動車，根據(jù)情況及時采取正確的處理辦法；2.宣傳乘客在黃色安全線以內(nèi)候車，不要倚靠安全門，不要搶上搶下，維護站臺秩序，組織

17、乘客有序候/乘車；3.若發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施或與車控室聯(lián)系；4.回答乘客詢問，解決一般乘客問題，幫助乘客，特別注意幫助老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客；5.當客車車門故障時，協(xié)助司機處理故障車門；6.制止并處理乘客違反無錫市軌道交通管理條例的行為。標準服務(wù)用語列車進站前及進站時“各位乘客，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內(nèi)排隊候車，多謝合作！”、“各位乘客，為了您的安全，請勿手扶安全門、排隊候車，謝謝合作！”、“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺XX部位候車，謝謝合作！”乘客吸煙或飲食時禮貌的阻止正在吸煙或飲食的乘客，例：對不起，這里禁止吸煙/飲食列車將要關(guān)車門時“各位乘客，車

18、門即將關(guān)閉，沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟車，（請不要越出黃色安全線）謝謝合作！”小孩在站臺上追逐跑奔，打鬧時“（xx，您好）由于地面滑，容易摔倒，請家長（您）帶好您小孩，不要在站臺追逐、奔跑、打鬧?！绷熊嚪?wù)終止時“各位乘客，今天的列車服務(wù)已經(jīng)終止，請您盡快出站。”注意事項讓乘客清楚看到你正在站臺工作，可以隨時提供幫助留意站臺情況，并請候車乘客先讓車廂內(nèi)乘客先下車，提醒乘客小心站臺空隙留意站臺上乘客需要，如果看到乘客有任何困難（如身體不適），應(yīng)該主動上前了解情況，并盡量提供協(xié)助，在有需要時通知車控室安排其他同事來幫助要留意附近環(huán)境和設(shè)備，如遇到特別事故或設(shè)備故障，應(yīng)盡快處理，以免引致乘客不

19、便如需離開崗位，應(yīng)先知會車控室安排其他同事代替，頂崗?fù)碌轿缓蠓娇呻x開站廳服務(wù)崗服務(wù)要求1.不間斷巡視站廳設(shè)備、扶梯的運行情況、乘客進出站情況等，并根據(jù)乘客需要及時主動提供服務(wù)；2.要留意附近環(huán)境及設(shè)備，如遇到特別事故或設(shè)備故障，應(yīng)盡快處理，以免引致乘客之不便；3.回答乘客詢問，解決一般乘客問題，幫助乘客，特別注意幫助老、弱、病、殘等需要提供幫助的乘客；4.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶“三品”、寵物、超長、超重物品進站乘車時應(yīng)禮貌地制止，并解釋相關(guān)規(guī)定；5.積極疏導(dǎo)乘客，要特別注意突發(fā)雨雪天氣、大客流等特殊情況時，乘客擁向出入口，堵塞通道等特殊情況。標準服務(wù)用語1.“請持有1元硬幣、5元、10元紙幣的乘客直接

20、到自動售票機上購票，需兌換硬幣的乘客請直接到客服中心?！?. “各位乘客，本站站廳另一端乘客較少，為了節(jié)省您的購票時間，請到站廳另一端購票?！?. “各位乘客請注意，開往XX方向的列車服務(wù)已經(jīng)終止，需要前往XX方向乘客請到地面轉(zhuǎn)乘其它交通工具。”4. “各位乘客請注意，開往XX方向的末班車將在XX點XX分開出，請您抓緊時間購票進站上車。”5. “xx，您好，請問有什么需要幫助嗎？”或“xx，您好，請問我能為您做點什么？”1. 指引乘客購票時2. 請乘客到站廳人少的一端購票時3. 某一方向列車服務(wù)終止時4. 末班車到站時5. 有乘客走近時，主動詢問注意事項1. 站廳站務(wù)員要多看、多聽、多巡、多引

21、導(dǎo)。多看：有無異常情況，看有無需要幫助的情況和需要處理的設(shè)備故障；多聽：多聽乘客對我們服務(wù)的意見、建議；多巡：即多走動、巡視了解站廳客流情況；多引導(dǎo)：引導(dǎo)乘客到臨時售票亭及乘客較少的一端購票乘車；2.遇到情緒激動的乘客，注意自我保護，盡量避免與乘客發(fā)生正面沖突；若乘客行為危及員工人身安全，及時報警處理；3.高峰期站廳站務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一佩手提廣播上崗，在客流引導(dǎo)時聲音不宜過大，吐詞清晰，積極主動，不得拿廣播對著乘客喊話；使用廣播錄音功能時，不得連續(xù)播放；4.監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改；借鑒 基礎(chǔ)服務(wù)指標各站做好班前立崗、班中檢查、班后點評三件事。（1）班前立崗：值班站長組織中班員工在

22、車控室前立崗（不論中班員工多少），向員工強調(diào)服務(wù)重點及注意事項，并逐一檢查員工的儀容儀表，對著裝不符合上崗要求的員工當場責令其整改。一、服務(wù)儀容儀表、班中兩紀一化執(zhí)行率； 兩紀：勞動紀律、作業(yè)紀律 一化：作業(yè)標準化車站管理 （2）班中檢查：值班站長加強對當班員工作業(yè)情況的檢查和帶教，對積極引導(dǎo)乘客、主動服務(wù)乘客的員工進行激勵，對工作狀態(tài)不佳、作業(yè)紀律松散、未主動服務(wù)乘客的員工進行提醒、糾正。 （建議：每班值站不少于三次的班中檢查） （3）班后點評：值班站長組織早班員工召開班后服務(wù)工作小結(jié)會，對各崗位員工的服務(wù)工作情況及班中遇到的乘客事務(wù)及處理技巧進行點評，點評內(nèi)容必須具體，例如：要具體到“XX員工本班服務(wù)手勢執(zhí)行率是否達標；XX員工見到乘客有困難能主動提供幫助等”。 二、服務(wù)手勢、服務(wù)文明用語、唱票執(zhí)行率要求：每班值站不少于三次到票亭進行監(jiān)督，每次必須5分鐘以上；客