機(jī)場(chǎng)值機(jī)論文

1、不正常航班的保障工作不正常航班是指由于航路、天氣、空中交通管制或飛機(jī)機(jī)械故障等原因造成的不能按公布 的時(shí)間正常飛行的航班。基于航空運(yùn)輸安全第一的原則，和航空運(yùn)輸行業(yè)的特殊性，航班的 不正常是不可能完全避免的。再者，因?yàn)槲覀兲峁┑姆?wù)，不管是優(yōu)質(zhì)的，還是惡劣的，都 會(huì)帶給旅客情感上的沖擊，會(huì)使旅客對(duì)我們的服務(wù)單位或者個(gè)別員工和所提供的服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng) 烈的感覺(jué)。這種感覺(jué)將直接影響到旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度。所以，作為地面服務(wù)科室的工 作人員更加應(yīng)該在航班不正常時(shí)有充足的心理準(zhǔn)備和良好的職業(yè)態(tài)度。以下，結(jié)合值機(jī)室的 工作特性談?dòng)懸幌玛P(guān)于該崗位上的不正常服務(wù)工作。一、責(zé)任與義務(wù)我們首先要明確在航班不正常，作

2、為承運(yùn)人應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任與必需履行的義務(wù)，這樣才能更 清楚服務(wù)的目的和更加有效的開(kāi)展服務(wù)工作。1、由于機(jī)務(wù)維護(hù)，航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因所造成的航班在始發(fā)地點(diǎn)延誤或取消，承 運(yùn)人應(yīng)按其規(guī)定向旅客提供膳宿安排的服務(wù)。2、由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因所造成航班在始發(fā) 地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排膳宿，費(fèi)用由旅客自理。3、航班在經(jīng)停地點(diǎn)延誤或取消時(shí)，無(wú)論何種原因，承運(yùn)人都應(yīng)負(fù)責(zé)向旅客提供膳宿服務(wù)。4、航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等消息通知旅客，做好解釋工 作5、承運(yùn)人和其他保障部門應(yīng)相互配合，各司其職，認(rèn)證負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免不 必

3、要的航班延誤。6、航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)旅客的要求，按規(guī)定認(rèn)真做好后續(xù)航班安排或退票工 作。7、關(guān)于航班不正常時(shí)膳宿安排的規(guī)定：一般來(lái)說(shuō)，延誤2小時(shí)以內(nèi)的，應(yīng)提供飲料；如遇 進(jìn)餐時(shí)間，應(yīng)提供餐食。延誤超過(guò)4小時(shí)的，應(yīng)提供賓館休息。二、值機(jī)室的不正常航班服務(wù)內(nèi)容大致上可分為，辦理值機(jī)手續(xù)前航班發(fā)生的不正常和已辦理值機(jī)手續(xù)后航班發(fā)生的不正常， 這兩種情況：1、按規(guī)定，如果旅客在前往機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)前就已經(jīng)得知航班將延誤超過(guò)60分鐘或取消， 理應(yīng)由售票處根據(jù)旅客定座時(shí)的聯(lián)系電話通知旅客航班變更時(shí)間。但是，在實(shí)際情況下，很 少有旅客會(huì)接到這樣的通知，那么作為旅客進(jìn)入機(jī)場(chǎng)懷著舒暢的心情即將開(kāi)始旅

4、程的第一 站一一值機(jī)室，在遇到航班不正常時(shí)所可能面對(duì)的工作壓力是可以預(yù)見(jiàn)的。所以，當(dāng)航班有不正常時(shí)，運(yùn)行指揮部門應(yīng)該向值機(jī)室及時(shí)清晰的傳達(dá)不正常信息，值機(jī)員 應(yīng)該詳細(xì)的了解清楚，然后調(diào)整好情緒端正態(tài)度按原定的辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間在柜臺(tái)等候旅 客，在通知牌上工整寫(xiě)明航班不正常的原因及最新消息，將不正常的信息向旅客說(shuō)明，并按 旅客要求耐心的進(jìn)行解釋，配合值班領(lǐng)導(dǎo)的指示做出相應(yīng)的安排和處理。因?yàn)楹桨嘣谵k理手續(xù)前即有不正常信息，而按我室目前的傳統(tǒng)排班制度，高峰小時(shí)一人一柜 臺(tái)，沒(méi)有富余的人力進(jìn)行不正常服務(wù)工作，勢(shì)必會(huì)對(duì)個(gè)別旅客有所遺漏而招致不滿，所以我 建議是否可以考慮在某航班辦理乘機(jī)手續(xù)前所得知的不正常

5、服務(wù)應(yīng)由所有辦理值機(jī)手續(xù)的 值機(jī)員和服務(wù)室工作人員還有航空公司的地面代理人員一同進(jìn)行不正常服務(wù)工作。這樣服務(wù) 工作人員可以協(xié)助值機(jī)員進(jìn)行解釋工作和后續(xù)安排工作。而值機(jī)主任應(yīng)提前了解清楚可以改 簽的后續(xù)航班或就近可成行的航班，積極與各部門或協(xié)議航空公司聯(lián)系，協(xié)調(diào)改簽工作，盡 最大可能的保障旅客盡快成行。如若沒(méi)有后續(xù)航班可改簽，也應(yīng)提前按相關(guān)承運(yùn)人的責(zé)任和 義務(wù)，請(qǐng)示值班領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助其做好旅客的安排。2、如在航班開(kāi)始辦理乘機(jī)手續(xù)后發(fā)生的不正常，運(yùn)行指揮部門應(yīng)該及時(shí)通知廣播室做好廣 播通知的工作，而值機(jī)室應(yīng)按其所提供的信息在通知牌上工整寫(xiě)明航班延誤或取消的原因， 以及最新的起飛時(shí)間，并提醒旅客預(yù)計(jì)登機(jī)

6、時(shí)間或取消后的安排。如果因?yàn)槿∠茨芡ㄖ?到的早到旅客應(yīng)及時(shí)將這些旅客信息轉(zhuǎn)告服務(wù)室的相關(guān)人員。航班延誤信息不確定的，應(yīng)每隔30分鐘更新一次動(dòng)態(tài)信息。協(xié)助有需要改簽，轉(zhuǎn)乘的旅客， 盡最大可能和耐心給予旅客成行和解釋。三、“保障航班正點(diǎn)，避免非我原因延誤”做為地保部的下屬科室，應(yīng)該有責(zé)任也有義務(wù)更應(yīng)該有效率的保障航班的正點(diǎn)，最大程度的 減少人為原因的延誤航班。1、值機(jī)員應(yīng)按排班所指明確自己的責(zé)任航班，預(yù)先了解清楚該航班的信息，按規(guī)定時(shí)間提 前做好上柜臺(tái)的準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。結(jié)合實(shí)際情況，在航班旅客人數(shù)較多的時(shí) 候，應(yīng)該自覺(jué)地提早辦理手續(xù)時(shí)間，爭(zhēng)取時(shí)間做結(jié)載工作和送機(jī)工作。2、航班辦理

7、手續(xù)時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)高效的工作，不應(yīng)該出現(xiàn)聊天，接電話等散漫的工作態(tài) 度。提醒在辦理手續(xù)的旅客將于航班起飛前半個(gè)小時(shí)開(kāi)始登機(jī)以免誤機(jī)或漏乘。3、如遇艙單數(shù)據(jù)變化，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的告知配載部門，并通知貨運(yùn)、現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)室和廣播室， 讓他們得到相關(guān)信息，不要因此影響航班的正常。5、晚到旅客按實(shí)際情況，盡可能的給予成行。但不要因?yàn)橥淼铰每投l繁更改報(bào)載信息， 影響配載部門的工作，造成航班延誤。6、不能按時(shí)登機(jī)的已值機(jī)旅客，應(yīng)積極配合服務(wù)工作人員，查找未登機(jī)旅客原始信息，廣 播最后登機(jī)的通知，并同時(shí)告知行揀部門是否該旅客有托運(yùn)行李，以便其提早查詢，爭(zhēng)取航 班正點(diǎn)起飛。航班起飛前5分鐘，還未登機(jī)的旅客，視為漏

8、乘旅客，為保障絕大多數(shù)的旅客 利益，因果斷拉下其托運(yùn)行李，對(duì)航班按規(guī)定減人放行。四、不正常航班服務(wù)承諾建議推出航班不正常服務(wù)承諾，目前服務(wù)行業(yè)的趨勢(shì)就是打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌和推出相關(guān)服 務(wù)的承諾，這樣可以讓旅客安心，也可以讓工作人員更盡心。1、應(yīng)加大宣傳力度，讓更多旅客明白導(dǎo)致航班不正常的各種原因，以及在不同原因下，承 運(yùn)人應(yīng)該履行的責(zé)任與義務(wù)，同時(shí)也向旅客明示了其可以在何種情況下可以享受何種服務(wù)。 也就是讓消費(fèi)者明白消費(fèi)也明白其自身的義務(wù)和權(quán)利。2、面向社會(huì)推出品牌產(chǎn)品及承諾。比如“三快四心”。即突發(fā)事情應(yīng)變快；航延服務(wù)決策快；處理問(wèn)題行動(dòng)快，航延工作要上 心；對(duì)待工作有信心；解釋問(wèn)題要真心；

9、服務(wù)工作要細(xì)心。根據(jù)一些實(shí)際情況，我草擬以下 航延六項(xiàng)服務(wù)承諾：a運(yùn)行信息服務(wù)：當(dāng)航班發(fā)生延誤，取消或變更時(shí)，我們會(huì)盡早盡快的讓您了解到航班延誤的真實(shí)原因和簽轉(zhuǎn) 的相關(guān)信息。通過(guò)采取當(dāng)面解釋、電話溝通、短信留言等方式向您通報(bào)航班信息，并實(shí)時(shí)加 以更新，盡最大努力提供預(yù)計(jì)延誤時(shí)間，航班可能起飛時(shí)間等信息。還為您提供后續(xù)航班座 位和其他航空公司后續(xù)航班的座位信息，供您參考。b舒緩服務(wù)：為表示對(duì)您的歉意，在航班座位允許情況下，向航空公司駐場(chǎng)人員申請(qǐng)為您提供免費(fèi)升艙服 務(wù)。也可以為您客提前辦理乘機(jī)手續(xù)，或預(yù)留機(jī)上座位。同時(shí)，為您免費(fèi)提供飲料、餐食。 如果是由于航空公司原因引起的航班延誤或取消，從而導(dǎo)致

10、您無(wú)法在當(dāng)天抵達(dá)目的地，我們 將根據(jù)運(yùn)輸合同約定和中國(guó)民航總局的有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)為您提供當(dāng)晚的食宿。如此類延誤、 取消是由于不可抗力所致，食宿及其他費(fèi)用由您自理，但機(jī)場(chǎng)的工作人員會(huì)對(duì)此提供可能的 幫助。c票務(wù)服務(wù)在已知的情況下，我們會(huì)盡可能提前通過(guò)您在預(yù)定座位、購(gòu)票時(shí)提供的電話號(hào)碼和您進(jìn)行聯(lián) 系。如您是通過(guò)旅行社預(yù)定的座位，我們則會(huì)及時(shí)通知旅行社有關(guān)信息。航班發(fā)生取消或者 變更時(shí)，我們將根據(jù)后續(xù)航班的座位情況重新安排您的行程，當(dāng)然這方面需要航空公司的大 力支持才能完成。d轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)如果您需要轉(zhuǎn)機(jī)到其它國(guó)內(nèi)航線和國(guó)際航線，我們會(huì)妥善協(xié)助安排你后續(xù)行程，積極航空公 司駐場(chǎng)或者電話告知航空公司客服，提供

11、相應(yīng)資料為旅客提供中轉(zhuǎn)快速保障服務(wù)。e特殊服務(wù)：我們?yōu)槟昀象w弱、生病殘疾、無(wú)人陪伴兒童等特殊旅客提供相應(yīng)的醫(yī)療護(hù)理和專門兒童照顧 服務(wù)，解決航班延誤您的后顧之憂。f變更服務(wù)：如航班延誤后有需要改簽和換乘，我們有專門人員引導(dǎo)您到值機(jī)、行李、售票柜臺(tái)，辦理退 票、改簽、和換乘的手續(xù)。您也可以在原地休息，其它的工作交給我們的工作人員幫助解決 即可。3、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)既然有了承諾就應(yīng)該有更大的責(zé)任和壓力，所以必須實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，做到自始至終實(shí) 現(xiàn)對(duì)服務(wù)品牌的承諾。因此，我們要建立一系列的服務(wù)操作規(guī)范與流程，備好完善的不正常 航班服務(wù)預(yù)案。綜上所述，結(jié)合目前實(shí)際情況看，積極保障航班正點(diǎn)率將是航空公司面臨競(jìng)爭(zhēng)的有效砝碼， 而妥善做好不正常航班服務(wù)則是航空公司正視競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。這兩者命出同根，相互關(guān)系， 而且隨著我國(guó)民航事業(yè)的高速發(fā)展，不斷進(jìn)入航空市場(chǎng)的民營(yíng)資本也給旅客服務(wù)工作帶來(lái)挑 戰(zhàn)，加上鐵路、公路等其他運(yùn)輸行業(yè)日益發(fā)展所帶來(lái)的壓力，不