售后服務(wù)指標(biāo)管理

1、售后服務(wù)指標(biāo)管理內(nèi)容簡介售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)工作效率管理指標(biāo)經(jīng)營管理指標(biāo)22售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)3售后服務(wù)有哪些業(yè)務(wù)管理指標(biāo)?3售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)4管理內(nèi)化率覆蓋率管理內(nèi)用戶服務(wù)覆蓋率保修登記率首保實(shí)施率用戶檔案記錄準(zhǔn)確率定期保養(yǎng)通知率定期保養(yǎng)招攬成功率跟蹤服務(wù)成功率用戶不滿解決率一次維修成功率估價(jià)金額內(nèi)完成率預(yù)定交車時(shí)間內(nèi)完成率售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)：4售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)51.管理內(nèi)化率 含義：反映在特約店所處的商業(yè)圈內(nèi)，有多少用戶 被特約店管理。N-1月至N-6新增加管理內(nèi)用戶數(shù)（自店銷售） N-2月至N-7月自店銷售累計(jì)臺數(shù)100%管理內(nèi)化率 =(6個(gè)月平均值)5售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)6

2、2.覆蓋率： 含義：月度來店臺次與平均月度實(shí)存在的維修機(jī)會(huì) 總數(shù)的比率。月度來店臺次12100%保有量年度平均來店數(shù) 覆蓋率 =6售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)7 3.管理內(nèi)用戶（ABC）服務(wù)覆蓋率： 含義：月度管理內(nèi)用戶來店臺次與平均月度管理內(nèi)用戶 實(shí)際存在的維修機(jī)會(huì)總數(shù)的比率。（當(dāng)月來店臺次當(dāng)月新用戶數(shù))12100%上月管理內(nèi)用戶數(shù)(ABC) 年度平均來店次數(shù) 管理內(nèi)用戶 (ABC)服務(wù)覆蓋率 =7售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)84.保修登記率： 含義：車輛實(shí)現(xiàn)銷售并做保修登記的比率。保修登記率 =(N1月)配車臺數(shù)自店銷售車輛中做了保修登記的車輛數(shù) 100%8售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)9 5.首保實(shí)施率 含義：自

3、店銷售車輛中回店首保的比率。 自店銷售車輛中回店首保車輛數(shù)100%銷售臺數(shù)首保實(shí)施率 =(N2月)9售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)10 6.用戶檔案記錄準(zhǔn)確率 含義：管理內(nèi)用戶檔案信息準(zhǔn)確記錄的比率 。正確記錄必備項(xiàng)目的用戶檔案數(shù)100%管理內(nèi)用戶檔案數(shù)用戶檔案記錄準(zhǔn)確率 =10售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)117.定期保養(yǎng)通知率 含義：反映特約店定期保養(yǎng)對象通知成功的比率 。對象車輛聯(lián)系成功數(shù)100%定期保養(yǎng)對象車輛數(shù)定期保養(yǎng)通知率= （電話或短信）11售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)12 8.定期保養(yǎng)招攬成功率 含義：反映特約店定期保養(yǎng)對象招攬成功的比率。被邀請的車輛實(shí)際來廠臺數(shù)100%定期保養(yǎng)邀請對象數(shù)定期保養(yǎng)招攬成功

4、率=12售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)139.跟蹤服務(wù)成功率跟蹤服務(wù)成功數(shù)100%交車臺數(shù)（跟蹤有效期內(nèi)）跟蹤服務(wù)成功率=13售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)1410.用戶不滿解決率不滿意見解決數(shù)100%跟蹤服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不滿意見數(shù)用戶不滿解決率=14售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)1511.一次維修成功率 含義：反映特約店故障診斷、維修技術(shù)和質(zhì)量 控制的能力。 一次維修成功率=交車臺數(shù) 需要返修的臺數(shù) 1-15售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)1612.估價(jià)金額內(nèi)完成率 含義：反映特約店故障診斷、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確性. 估價(jià)金額 內(nèi)完成率= 結(jié)算金額在估價(jià)范圍（+5%25%）內(nèi)完成數(shù) 估價(jià)提示車輛數(shù)（交車臺數(shù)） 100%16售后服務(wù)業(yè)績管理指標(biāo)171

5、3.預(yù)定交車時(shí)間內(nèi)完成率 含義：反映特約店估時(shí)準(zhǔn)確性及作業(yè)進(jìn)度控制的能力.預(yù)定交車時(shí)間內(nèi)完成率=預(yù)定時(shí)間范圍內(nèi)完成數(shù) （+1515分鐘）交車臺數(shù)100% 17工作效率管理指標(biāo)18售后服務(wù)有哪些工作效率指標(biāo)?18工作效率管理指標(biāo)191、平均一個(gè)接車員一天接待的臺數(shù) 月來廠臺數(shù) 接車員人數(shù)工作天數(shù)2、平均一個(gè)維修工一天完成一般修理的臺數(shù) 機(jī)電修理交車臺數(shù) 機(jī)電修理工人數(shù)工作天數(shù)19工作效率管理指標(biāo)203、平均一個(gè)鈑金工一天完成鈑金修理的臺數(shù) 鈑金交車臺數(shù) 鈑金修理工人數(shù)工作天數(shù)4、平均一個(gè)噴漆工一天完成噴漆修理的臺數(shù) 噴漆交車臺數(shù) 噴漆修理工人數(shù)工作天數(shù)20工作效率管理指標(biāo)215、平均一個(gè)洗車工一

6、天完成清洗的臺數(shù) 月交車臺數(shù) 洗車工人數(shù)工作天數(shù)6、平均一個(gè)接待工位的日接待臺數(shù) 月來廠臺數(shù) 接待工位數(shù)工作天數(shù)21工作效率管理指標(biāo)228、平均一個(gè)快修工位的日修理臺數(shù) 快速保養(yǎng)交車臺數(shù) 快修工位數(shù)工作天數(shù)7、平均一個(gè)一般修理工位的日修理臺數(shù) 一般修理交車臺數(shù) 一般修理工位數(shù)工作天數(shù)22工作效率管理指標(biāo)238、平均一個(gè)快修工位的日修理臺數(shù) 快速保養(yǎng)交車臺數(shù) 快修工位數(shù)工作天數(shù)7、平均一個(gè)一般修理工位的日修理臺數(shù) 一般修理交車臺數(shù) 一般修理工位數(shù)工作天數(shù)23工作效率管理指標(biāo)請結(jié)合自店月報(bào)進(jìn)行測算和比較24工作效率管理指標(biāo) 通過大量的數(shù)據(jù)比較分析，我們發(fā)現(xiàn)，盡管各店的來廠臺次、類型有較大差距，但單

7、人單天工效整體差別卻不大，考慮到結(jié)果的代表性和廣泛性，最終決定抽取 “單人單天機(jī)修臺次”、“單人單天鈑噴臺次”做為工效分析和人員配置的基本參數(shù)。 25工作效率管理指標(biāo)服務(wù)能力檢證標(biāo)準(zhǔn)：一般維修工位效率標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)12臺/日/工位一般修理3臺/日/工位平均7.5臺/日/工位人員效率標(biāo)準(zhǔn)人員配備比率標(biāo)準(zhǔn)鈑噴工位效率標(biāo)準(zhǔn)0.52臺/ 日/位工位效率人員效率業(yè)務(wù)接待：技術(shù)接待5：1鈑金技工：噴漆技工4：6前臺8臺/日/人機(jī)修4.0臺/日/人鈑噴0.75臺/日/人26售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)售后服務(wù)有哪些經(jīng)營管理指標(biāo) ?27售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)1、平均一個(gè)維修工一天完成機(jī)電修理的營業(yè)額 機(jī)電修理營業(yè)額 機(jī)電修理工人數(shù)工作天數(shù)2、平均一個(gè)鈑噴工一天完成鈑噴修理的營業(yè)額 鈑噴修理營業(yè)額 鈑噴修理工人數(shù)工作天數(shù)28售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo) 3、機(jī)電修理車輛的平均零部件營業(yè)額 機(jī)電修理用零部件總營業(yè)額 機(jī)電修理交車臺數(shù)4、鈑噴修理車輛的平均零部件營業(yè)額 鈑噴修理用零部件總營業(yè)額 鈑噴修理交車臺數(shù)29售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)5、平均每臺次零部件營業(yè)額 總修理用零部件營業(yè)額 交車臺數(shù)6、機(jī)電修理的平均修理營業(yè)額 機(jī)電修理總營業(yè)額 機(jī)電修理交車臺數(shù)30售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)7、鈑噴修理的平均修理營業(yè)額 鈑噴修理總營業(yè)額 鈑噴修理交車