客房部運營管理

1、第5章客房部運營管理 5.1客房清掃效勞及其運營程序 做房前的準(zhǔn)備要素回憶房態(tài)1.簽領(lǐng)客房鑰匙2.了解分析房態(tài) 不同的房態(tài)，其清掃要求也不相同：1簡單清掃的房間，空房屬于此類，一般只進行通風(fēng)、吸塵、抹灰和放掉衛(wèi)生間水龍頭內(nèi)的陳水；2一般清掃的房間，外宿房和長住房屬此類；3徹底清掃的房間，住客房和走客房都屬此類房間。做房前的準(zhǔn)備要素續(xù)1房態(tài)種類標(biāo)示含義住房Occupied（OCC）已有人入住的客房維修房Out Of OrderOOO設(shè)施出了問題需維修裝飾的客房待租房VacantV已清理完畢等待重新出租的客房正在清理房Check OutC/O客人已離店服務(wù)員正在清掃的客房請勿打擾房Do Not D

2、isturbDND住客不希望被打擾的客房店外住宿房Sleep OutSO辦理了入住手續(xù)但住客外出未歸的客房預(yù)退房Expected DepartureED當(dāng)天將退的客房2.客房狀態(tài)種類及標(biāo)示做房前的準(zhǔn)備要素續(xù)23.確定清掃順序客房清掃順序一般為：請即清掃房貴賓房走客房住客房請勿打攪房空房請即清掃房包括客房門上掛著“請即清掃牌或亮著“請即清掃指示燈的客房，客人口頭上提出要求立即清掃的客房，以及總臺或領(lǐng)班指示立即清掃的客房。做房前的準(zhǔn)備要素續(xù)34.準(zhǔn)備房務(wù)工作車5.準(zhǔn)備吸塵器6.檢查著裝儀表客房清掃的根本方法1.從上到下在擦洗衛(wèi)生間和用抹布擦拭物品的灰塵時，應(yīng)采取從上到下的方法進行。2.從里到外進行

3、地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間的地面，應(yīng)采取從里到外的方法進行。3.環(huán)形清理在擦拭和檢查衛(wèi)生間以及臥室的設(shè)備用品的路線上，應(yīng)按照從左到右或從右到左，亦即按順時針或逆時針的路線進行，以防止遺漏死角和節(jié)省體力。4.干濕分開擦拭不同的家具設(shè)備及物品的抹布，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別使用。例如，房間的燈具、電視機屏幕、床頭板等只能使用干抹布，以防止污染墻紙和發(fā)生危險?？头壳鍜叩母痉椒ɡm(xù)15.先臥室后衛(wèi)生間住客房應(yīng)先做臥室然后再做衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，以備客人回來騰出清潔的空間。整理走客房那么可先衛(wèi)生間后臥室。這樣可讓席夢思床墊和毛毯等透氣，到達保養(yǎng)的目的。6.注意墻角墻角是蜘蛛結(jié)網(wǎng)和塵土積存之處，也是客人重視的地方，需要留意清掃

4、。5.2客房對客效勞及其運營程序 迎送客人效勞1.迎客效勞1迎客前準(zhǔn)備工作了解客情、檢查房間、提前準(zhǔn)備、特殊布置。根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，做特殊調(diào)整和布置。如：對客人宗教信仰方面忌諱的用品要暫時撤換、對重要貴賓按VIP接待程序進行、對殘障客人那么要按需求配備相應(yīng)設(shè)施等。2客人到店時的迎接工作梯口迎賓、引領(lǐng)至房、介紹情況。3分送行李。主要指團體客人的行李。2.送客效勞1客人退房前的準(zhǔn)備工作2客人離開時的送別工作3客人離開后的檢查工作整理房間效勞1. 常規(guī)房間整理客房與衛(wèi)生間每日全面整理一次，正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，

5、清理時翻開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時假設(shè)客房門上掛有“請勿打攪牌或電子顯示裝置，不得隨意進入。到14:00后仍掛有此牌或有“請勿打攪電子顯示，請客房領(lǐng)班與客人 聯(lián)系后再行整理。假設(shè)掛有“請速清掃牌，提前整理，30分鐘內(nèi)清理完畢。2.隨時整理房間根據(jù)客人要求隨時進房整理房間。 3.開夜床效勞 將棉被折成30角，保持床面平整美觀，有早餐券的房間應(yīng)將早餐券放于床頭柜上 1.布置會場1小型會議的會場布置O型布置：這種布置形式通常用于規(guī)格較高、與會者身份都較重要的會議。布置時可將會場設(shè)置成圓圖形或直接使用橢圓形會議桌，使與會者圍桌而坐，

6、可表示彼此地位平等，防止出現(xiàn)席次上的爭讓。 會議效勞會議效勞續(xù)1n型左圖和m型右圖會場布置示意圖 n型或m型布置：設(shè)置和普通參會人員席位聯(lián)通一起的主席臺，或n型或m型。這種布置可使會場帶有商討的氣氛，可增強與會者之間的雙向溝通，通常用于與會者身份相近、差異不太大的會議會議效勞續(xù)2 T型會場布置示意圖 T型布置：這種會場布置形式通常用于會議主持人身份明顯高出其他參會人員的會議， 會議效勞續(xù)3授課型會場布置示意圖 授課型布置 ：這種形式通常用于規(guī)模較小的報告會或?qū)W術(shù)講座。臺下不設(shè)長臺桌，只面向主席臺擺放扶手椅或靠背椅，這種布置能在有限的空間盡量容納更多的人。會議效勞續(xù)4馬蹄型會場布置示意圖客人主人

7、2會見會見也稱為接見或拜見，社會地位或身份較高的人士會見社會地位或身份較低的人士，稱之為接見，反之稱為拜會。會見可分為禮節(jié)性會見、政治性會見、事務(wù)性會見等。會見的會場布置可根據(jù)會見的性質(zhì)、人數(shù)多少和會場的形狀來布置。一般十幾人參加的小型會見，可用沙發(fā)擺放成馬蹄形，沙發(fā)后擺放扶手椅，供翻譯和記錄員就座， 會議效勞續(xù)53會談雙方或多方共同進行的商談稱作會談。商務(wù)客人喜歡到精心布置的小會議室洽談重要業(yè)務(wù)?？蛷d一般布置長條桌和扶手椅，賓主相對面坐；多邊會談宜采用圓桌或方形桌。假設(shè)條桌呈橫一字形擺放，主人座位應(yīng)背向正門；假設(shè)呈豎一字形擺放，那么應(yīng)以進門方向為準(zhǔn)，譯員位置在主人和主賓右側(cè)，記錄員一般在桌后

8、側(cè)另行布置桌椅，如與會者很少，也可以安排在會談桌就座。 會議效勞續(xù)64簽字儀式政府機構(gòu)、商貿(mào)企業(yè)在合作工程達成協(xié)議時，通常都會舉行簽字儀式。簽字儀式的會場布置要依其重要程度、規(guī)模大小來布置，需要注意的是在簽字雙方座位前的臺面上擺放好待簽文本、簽字筆和相關(guān)用具，較隆重的國際性工程簽字儀式還要準(zhǔn)備兩國國旗和旗架放在桌中心，簽字廳兩側(cè)可布置少量沙發(fā)供休息用，在適當(dāng)位置放置攝像梯架并保證燈光滿足攝像的要求。2.會場效勞主要是會場布置、燈光音響、準(zhǔn)備筆紙、茶水效勞。5.3客房效勞的質(zhì)量和平安 客房效勞質(zhì)量構(gòu)成要素1.客房效勞的硬件質(zhì)量1客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量這一局部主要是指客房建筑本身、空調(diào)設(shè)備、客房家具

9、、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備品和客房供給品的質(zhì)量。些是客房效勞提供的物質(zhì)根底，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房效勞的質(zhì)量。2客房環(huán)境質(zhì)量主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。客房效勞質(zhì)量構(gòu)成要素續(xù)12.客房效勞的軟件質(zhì)量1效勞意識和禮節(jié)禮貌2效勞方式和效勞技巧3效勞效率4清潔衛(wèi)生客房效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容客房效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根本上可以歸納為四個大項：1.效勞意識1效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。2效勞語言標(biāo)準(zhǔn)。3效勞技能標(biāo)準(zhǔn)。2.效勞結(jié)果1客房、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生狀況質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。2對客效勞的結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3事故處理標(biāo)準(zhǔn)。3.效勞流程效勞流程的設(shè)計要考慮是否最大限度滿足賓客的需求，是否符合人的生 理