某二甲醫(yī)院醫(yī)院風險管理計劃匯編

1、學習一-好資料Flinders University in Association with Nankai UniversityMHA (Master of Hospital Administration)HSMT9007Topic Name: Medical Risk Management Plan of Gongli Hospital 題目：某二甲醫(yī)院醫(yī)院風險管理計劃Name: *姓名:ID No:*學號:*Due Date : 2012-9-18 上交日期：2012/9/22Word Count: 10227 (Chinese words)字數(shù)統(tǒng)計：10227 (中文字數(shù))Topic N

2、ame: Medical Risk Management Plan of Gongli Hospital 題目 :某二甲醫(yī)院醫(yī)院風險管理計劃Main Contents 目錄一、Introduction 引言二、Hospital medical management background and its current status 醫(yī)院醫(yī)療管理背景及現(xiàn)狀三、Hospitals medical management revenue available 醫(yī)院醫(yī)療管理獲益四、Scope and objectives of medical risk management activities 醫(yī)院風險

3、管理活動目標及范圍五、Medical risk management responsibilities and functions 醫(yī)療風險管理的職責和功能六、Identification and assessment of medical risk ， Application of quantization matrix form 醫(yī)療風險的識別和評估（應用量化矩陣表格）七、Registration form of medical risk management 醫(yī)院風險管理登記表八、Medical risk analysis and treatment 醫(yī)療風險風險和處理九、Advanta

4、ges and disadvantages of AS/NZS 4360 standards and its usefulness to managers 澳新標準 4360 的優(yōu)點及不足和對管理者的用途某二甲醫(yī)院醫(yī)院風險管理計劃一、引言醫(yī)院風險是指在一定的社會歷史條件下，在醫(yī)院管理活動或醫(yī)院提供的醫(yī)療服務過程中，可能發(fā)生的結果與預期目標的差異，包括醫(yī)療風險、醫(yī)患 糾紛、醫(yī)院危機等。由于醫(yī)院風險具有廣泛性、多樣性和隱含性等特點，已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理不可缺少的重要組成部分。而風險管理是一種全面、 全方位、全過程、多層次的系統(tǒng)風險管理模式。因此，如何建立起與之相匹配的醫(yī)院管理機制，完善醫(yī)院管理

5、體系和手段，以有效地規(guī)避和轉嫁醫(yī)院風 險，為醫(yī)療機構和醫(yī)務人員提供行之有效的保障，確?；颊甙踩筒粩嗵岣哚t(yī)療質量，成為我國醫(yī)療衛(wèi)生界越來越多的醫(yī)院管理者亟待探討和解決的問 題。本文以我工作的某二甲醫(yī)院為例，為了提高醫(yī)院整體管理水平，制定一套適合醫(yī)院實際控制風險的管理計劃。二、醫(yī)療風險管理產(chǎn)生的背景及其現(xiàn)狀醫(yī)療風險管理在我國處于起步階段。 2009 年 3 月 , 中共中央、國務院公布了關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見 , 其中明確要求推進公立醫(yī)院管理體 制改革 , 建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機構運行機制。醫(yī)院風險管理是醫(yī)院管理體制改革的重要內(nèi)容之一。我國的醫(yī)改正處于發(fā)展階段 , 不管是保障制度也好、

6、 公共衛(wèi)生領域也好、 基層醫(yī)療機構的服務建設也好 , 都需要進一步健全和完善。 隨著社會經(jīng)濟的 不斷發(fā)展 , 廣泛大量的健康衛(wèi)生普及教育 , 媒體的宣傳 , 使廣大人民群眾的健康安全意識提高了；以及疾病譜的不斷變化、各種疑難雜癥的增多 , 也給公 立醫(yī)院更多的壓力；加之醫(yī)療行業(yè)本身就是高技術、高風險、高難度的行業(yè) , 醫(yī)療糾紛逐年增多問題也就產(chǎn)生了。對此 , 既要實現(xiàn)醫(yī)院的公益性 , 保證醫(yī) 院正常運行 , 又要保證醫(yī)院的醫(yī)療安全 , 提高疾病治愈率 , 醫(yī)院方面必須加強風險管理 , 加快醫(yī)療風險管理體系的建設 , 更好地進行風險識別、評估和處 理, 加強風險處理的管理能力。作為我國醫(yī)療服務的

7、的主體 , 公立醫(yī)院在目前醫(yī)改形勢下 , 加強風險管理 , 建立系統(tǒng)的風險管理體系更加重要。然而 , 目前還沒有業(yè)內(nèi)公認的、完善 的、全國性的醫(yī)療風險監(jiān)控網(wǎng)絡體系 , 也沒有全國性醫(yī)療風險數(shù)據(jù)庫和監(jiān)測調(diào)控系統(tǒng), 因此 , 難以及時準確地對醫(yī)療風險程度進行評估 , 更無法實現(xiàn)通過預警機制發(fā)布預警信號。 在這樣的社會大環(huán)境下 , 各個醫(yī)院和相關機構都在進行醫(yī)院風險管理的探究及完善 , 譬如 : 醫(yī)療風險監(jiān)測預警機制的建立、 使用 模型作為風險識別和評估工具等。目前醫(yī)療風險管理研究側重于宏觀理論，而具體操作方法和操作流程較少。衛(wèi)生行政部門沒有對風險管理與控制的內(nèi) 容進行統(tǒng)一規(guī)范，也沒有對醫(yī)療機構風險

8、管理內(nèi)容進行全面監(jiān)控。有的醫(yī)療機構醫(yī)療風險管理尚停留在事后總結階段，對醫(yī)療風險管理主動預警和預防 和控制措施較少。某二甲醫(yī)院位于上海浦東新區(qū)，是一所公立的綜合性醫(yī)院，擁有床位 600 張，醫(yī)護人員 800 余人，服務周邊 80 多萬居民。每年的門診量超過 140 萬人次，住院人數(shù)超過 2萬人次，手術例數(shù)超過 8000 例次。在醫(yī)療風險管理方面與全國其他醫(yī)院類似，沒有系統(tǒng)的醫(yī)院風險管理體系。尚未建立和形成 一系列完整的組織機構、運作機制和工作程序。沒有專門的醫(yī)療風險管理部門，醫(yī)院風險管理目前由醫(yī)務科、護理部、質量控制辦公室等部門分散管理。 醫(yī)療風險管理停留在應付醫(yī)患糾紛或醫(yī)療事故層面，尚未達到醫(yī)

9、療風險管理的科學化、規(guī)范化、信息化、系統(tǒng)化。尚未建立醫(yī)療風險監(jiān)控及醫(yī)療風險預 警系統(tǒng)和病人安全報告系統(tǒng)。不過醫(yī)務人員風險意識不斷增強，風險識別及風險處理能力有所提高。三、醫(yī)院實施醫(yī)療風險管理可獲得的收益風險管理被定義為對經(jīng)濟損失的風險予以發(fā)現(xiàn)、評價 , 并尋求其對策的管理科學。醫(yī)療風險管理指醫(yī)院有組織、有系統(tǒng)地消除或減少醫(yī)療風險的危 害和經(jīng)濟損失。 它是通過對醫(yī)療風險的分析 , 尋求醫(yī)療風險防范措施 , 盡可能地減少醫(yī)療風險的發(fā)生。 醫(yī)療風險管理的意義在于減少或避免給患者帶來的 意外傷害 , 保證病人的安全；有助于維持醫(yī)院經(jīng)營穩(wěn)定 , 減少因醫(yī)療風險所致的所有費用開支 , 節(jié)約了醫(yī)院的成本；提

10、高工作效率和經(jīng)濟效益 , 同時有助 于減少醫(yī)務人員對醫(yī)療風險的恐懼與憂慮 , 調(diào)動醫(yī)務人員的積極性與創(chuàng)造性；有助于提高醫(yī)院的聲譽。某二甲醫(yī)院是一所綜合性醫(yī)院，如何降低醫(yī)療風 險，提高醫(yī)療質量，保護醫(yī)護人員和患者的權益是醫(yī)院的服務宗旨。四、醫(yī)療風險管理活動的目標和范圍醫(yī)療風險管理活動的目標 “醫(yī)療風險無處不在” 這句話已成為醫(yī)療界的共識。 通過醫(yī)療風險管理活動建立健全我院醫(yī)療風險管理體系， 提高全體員 工的風險識別、風險評估和風險處理的能力。從而進一步提高醫(yī)療護理質量，規(guī)避醫(yī)療事故、醫(yī)療風險。有效減少醫(yī)療糾紛事件，減少醫(yī)院的賠償，減 輕醫(yī)院承擔的損害責任，減少醫(yī)院的經(jīng)濟損失。醫(yī)療風險管理活動的范

11、圍 醫(yī)療風險范圍甚廣。醫(yī)療風險按醫(yī)院科室劃分為麻醉科、手術室、外科、婦科等的風險。按醫(yī)院是否應承擔責任劃分為 可容許性風險和不可容許性風險 ; 按風險可預防程度劃分為可預防風險、一般可預防風險、可預防風險、非預防性風險、不可預防風險 ; 按基本特征劃 分為醫(yī)療差錯、溝通類風險、安全性風險、程序性風險。醫(yī)療風險管理活動適用于全院各個醫(yī)療環(huán)節(jié)和服務流程主要包括醫(yī)療組織機構管理、醫(yī)療護理 工作管理、環(huán)境安全管理和群眾投訴管理等。五、醫(yī)療風險管理的責任和功能我院醫(yī)療安全管理的實踐主要集中在醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的處理上 , 對如何防范風險沒有進行深入、系統(tǒng)的研究。因此，在制定當前醫(yī)院風險管理 計劃時，應關

12、注風險防范問題。醫(yī)院風險管理的主要責任和功能應包括以下幾點。建立健全醫(yī)院風險管理組織 首先醫(yī)院領導層要給予真正重視和支持，親力親為。充分認識到開展醫(yī)院風險管理工作對于改善病人安全、減少醫(yī)院 額外資源消耗都是非常必要的。僅僅依靠發(fā)生差錯和糾紛后的事后處理是不夠的，除增加醫(yī)院的經(jīng)濟支出 , 同時也會影響醫(yī)院的聲譽。在醫(yī)院內(nèi)建立醫(yī) 療風險管理的環(huán)境，此環(huán)境由院長負責，通過醫(yī)務部、各臨床科室科主任將醫(yī)療風險管理相關流程及目標宗旨傳達到各相關科室，并遵照執(zhí)行。另一方 面，各臨床科室在工作中將發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療風險及風險處理情況反饋給醫(yī)務部和院領導，再將下一輪處理原則通知各科室，以杜絕此類事件的發(fā)生。明確隸 屬關

13、系至關重要。 風險管理工作涉及醫(yī)院各部門 , 風險信息涉及保密 , 風險識別評價后的預警和干預需要決策 , 因此這一組織最好直接隸屬院長管理或由 常務副院長管理。 在醫(yī)療風險管理組織機構中， 明確機構人員職責及健全相關工作制度。 院長為風險管理的第一責任人。 醫(yī)務部是風險管理的實施機構， 負責風險管理的計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)、資源調(diào)配、督察、反饋、整改。科主任是風險管理的現(xiàn)場負責人，負責具體風險管理的實施，指導、協(xié)調(diào)、 傳達交流信息。下設若干工作小組，負責風險管理信息收集、傳達、評估、小風險現(xiàn)場解決。定期將醫(yī)療風險管理計劃執(zhí)行情況，是否存在缺陷，可能 存在的隱患及可能發(fā)生的風險及其相關預案，并

14、針對近階段發(fā)生的各級各類風險進行充分的討論、分析、評估，判斷其發(fā)生的原因和可能產(chǎn)生的后果， 通過嚴格的管理體系和進一步改進現(xiàn)有各類工作流程， 盡力地避免和減少各類風險的發(fā)生， 確保本機構正常而安全的運營。 最好單獨設立醫(yī)院風險管理 科。建立和完善風險管理的各項規(guī)章制度 由于風險管理是基于對各種不良事件性質、數(shù)量和后果的分析 , 因此要建立一系列不良事件上報制度、激勵 制度、保密制度。如果事件性質不惡劣、后果不嚴重 , 應建立不追究制度并鼓勵上報。建立完整的風險識別體系、 風險評價體系和風險干預體系 風險識別體系應包括來自不良事件性質和數(shù)量的分析、 醫(yī)院糾紛和醫(yī)院事故的原因分析、 病人滿意度調(diào)查

15、分析和科室自評報告分析等內(nèi)容。這是一個動態(tài)的連續(xù)過程。風險評價體系包括風險發(fā)生的頻率、嚴重后果、控制的難易程度、控制的 成本以及控制的能力和條件等。 如 , 醫(yī)務人員的技術能力決定是否能夠避免某些技術風險 , 醫(yī)院的信息系統(tǒng)完善程度決定醫(yī)院能夠在何種層面對風險進行 識別分析和評價等等。 風險預警體系應首先設計或選擇能反映醫(yī)院風險程度的敏感指標構成主要指標集 , 然后將其輸入信息處理系統(tǒng) , 在信息處理系統(tǒng)中 預先設計出指標的數(shù)據(jù)處理方法和指標的預警界限值 , 再對輸入數(shù)據(jù)進行處理 , 進而得到風險等級 , 最后將風險等級用一定的方法表示出來。 建立完善的 風險干預體系。醫(yī)療組織機構管理 負責制

16、定涉及法律責任的醫(yī)療風險管理措施 , 對醫(yī)務人員進行醫(yī)療風險管理教育和溝通能力的培訓 ; 推行醫(yī)務人員行為規(guī)范 , 制 定醫(yī)療資料保密手冊 , 加強信息數(shù)據(jù)保護和安全管理。醫(yī)療護理工作管理 負責制定院、科兩級專業(yè)技術規(guī)則、臨床疾病治療操作規(guī)范、急診分流制度、藥物使用安全手冊 , 以及醫(yī)療記錄管理標準等。 環(huán)境安全管理 負責醫(yī)院保安系統(tǒng)安裝和保安人員培訓 , 防火安全教育及培訓 , 醫(yī)療、化學、放射性物品及院內(nèi)廢物處理 , 患者及治療的安全管理。 群眾投訴管理 設立咨詢電話熱線 , 建立投訴和反饋機制 , 進行患者權利和義務的有關教育 , 通報群眾投訴和患者建議。六、識別和評估醫(yī)療風險程度，應用

17、量化矩陣表格醫(yī)療風險識別是醫(yī)療風險管理的第一步，是整個醫(yī)療風險管理工作的基礎 ，其主要任務是分析、 識別醫(yī)療服務過程中可能出現(xiàn)的風險事件。識別風險的思路包括：識別風險性預兆或事件，識別風險性預兆或事件發(fā)生的概率，識別風險性預兆或事件的效應?？赏ㄟ^多種途徑收集信息。如召集相關人員（員工、患者、居民）進行訪談和研討，通過調(diào)查問卷或訪談筆錄了解風險狀況，通過歷史調(diào)查或滿意度調(diào)查研究歷史數(shù)據(jù)，質控小組資料等等。識別 風險的復雜性和動態(tài)變化，識別風險的來源。識別風險的方法有多種如流程圖法：該種方法強調(diào)根據(jù)不同的流程，對每一階段和環(huán)節(jié)，逐個進行調(diào)查分 析，找出風險存在的原因。調(diào)查列舉法：由風險管理人員對該

18、組織可能面臨的風險逐一列出，并根據(jù)不同的標準進行分類。資產(chǎn)財務狀況分析法：即按 照企業(yè)的財務資料，風險管理人員經(jīng)過實際的調(diào)查研究，對企業(yè)財務狀況進行分析，發(fā)現(xiàn)其潛在風險。分解分析法：指將一復雜的事物分解為多個比較 簡單的事物，將大系統(tǒng)分解為具體的組成要素，從中分析可能存在的風險及潛在損失的威脅。醫(yī)療風險識別過程包括識別那些可能對目標產(chǎn)生重大影響 的醫(yī)療風險源、影響范圍、事件及其原因和潛在的后果及組織因素。表一是澳大利亞FLINDERS大學提供的醫(yī)療風險管理量表，把風險后果和影響程度，以及風險可能性的定性量度列入風險量化矩陣，評估風險程度等級。根據(jù)醫(yī)療風險的等級排序，相同量化值考慮易控制指標為先

19、。依次制定風險處置方案、措施，預案并有計劃地組織實施，使風險得到有序控制，將風險轉移或降至最低，提高醫(yī)療質量，減少醫(yī)療糾紛。表一風險程度等級分析可能性后果無關緊要較小中等較大災難性A幾乎肯定（5）LMMHHB很可能（4）LMMHHC中等（3）LMMMMD不太可能（2）LLMMME罕見（1）LLLLL注：風險程度等級：H-高風險，需要高級管理部門的注意，立即采取措施；M-中等風險，必須規(guī)定管理責任，高度重視；L-低風險，強調(diào)責任，加強管理，用日常程序處理。風險可能性度量：A-預期在大多數(shù)情況下會發(fā)生；B-在大多數(shù)情況下很可能會發(fā)生；C-在某個時間可能會發(fā)生；D-在某個時間能夠發(fā)生；E-僅在例外的

20、情況下可能發(fā)生。醫(yī)療風險的存在及其原因科學因素 醫(yī)學科學技術發(fā)展的局限性 , 使醫(yī)療行為同時存在 / 獲益和/ 致害的可能性。作為醫(yī)院無論其有多么高超的醫(yī)術 , 都無法保證醫(yī)療行為只 會獲益。因此 , 醫(yī)療風險存在于整個醫(yī)療過程中。疾病因素 疾病發(fā)生發(fā)展的復雜性、多變性是造成醫(yī)療風險的重要因素。在臨床上, 相同疾病會有不同癥狀 , 不同疾病卻會有相同癥狀。同時 , 疾病的發(fā)展轉歸也呈現(xiàn)出多樣性和復雜性 , 給臨床診斷和治療增加難度。醫(yī)方因素 醫(yī)療機構管理不到位 , 制度不完善、不落實 ;醫(yī)務人員工作負荷過大，工作環(huán)境差，收入偏低，沒有反映按勞取酬的原則；社會對醫(yī)療行 業(yè)的誤解和苛求、不尊重醫(yī)務

21、人員人格和勞動；個別人員業(yè)務技術水平有限, 并存在差異 ;個別醫(yī)務人員沒有樹立正確的服務觀, 或責任心不強 , 甚至受利益驅動做出損害患者利益的事 ;部分醫(yī)務人員與患者及家屬缺乏溝通和信任;少數(shù)醫(yī)務人員法律意識淡薄。醫(yī)療環(huán)節(jié)銜接不緊密或疏漏?；颊呒捌浼覍僖蛩?對醫(yī)學知識缺乏了解 ;對疾病的預后期望值過高 ;患者個體差異對診療的反應不同 ;患者自我保護意識增強； 患者不依從行為。 患者家屬干擾診療， 對 患者的支持不夠。無力承擔醫(yī)療費用。社會因素 國家法律、法規(guī)的頒布和實施 , 增強了人們的維權意識 ; 新聞媒體對醫(yī)療糾紛的報道 , 增大了社會、輿論對醫(yī)院的監(jiān)督力度 ;片面的、虛假 的報道對醫(yī)療

22、衛(wèi)生行業(yè)的傷害更大；法院對醫(yī)療糾紛的判決某種程度上加大了醫(yī)療風險，某些法規(guī)如舉證倒置條例對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的影響較大。政府對 醫(yī)療衛(wèi)生投入不足。在目前醫(yī)療生態(tài)環(huán)境下，醫(yī)療資源緊張性及醫(yī)療風險的問題日益凸顯。構建醫(yī)療風險防范和化解制度體系，對此具有很強的緊迫性和現(xiàn)實意義。七、醫(yī)療風險管理登記表格醫(yī)療風險管理登記表Risk Ownership, definition and existing controlsInitial riskProposed risk treatmentResidual riskUnique IDRiskOwnerRisk type(see common risklanguag

23、e)Risk descriptionActual orPotentialrisk?Existing ControlsConse quenc esLikelihoodInitialRiskRatingRisk reduction strategies/ additional controls requiredConse quenc esLikelihoodResidualRisk Rating1政府醫(yī)保制度醫(yī)療服務收費醫(yī)保費用不合理控制：導致小處方、 住院難，患者不能得到及時有效的 治療，弓1發(fā)患者不滿和醫(yī)療糾紛； 醫(yī)療服務收費低于成本，導致醫(yī)務 人員收入低下，人員流失嚴重。Actual政府加大

24、對醫(yī)院投入調(diào)整醫(yī)療服務收費5525推廣臨床指南、臨床路 徑，繼續(xù)加大對醫(yī)院的投 入，調(diào)整醫(yī)療服務收費至 合理區(qū)間，提高醫(yī)務人員 待遇。52102醫(yī)生人文關懷對待病人態(tài)度差，引發(fā)患者不滿甚至醫(yī)療糾紛Actual醫(yī)德教育5525醫(yī)學人文知識及溝通技 巧培訓；避免超負荷工作52103住院醫(yī)生和護士職業(yè)忠誠度辭職或轉行Actual職業(yè)教育5525提高福利待遇，拓展職業(yè)發(fā)展空間減輕過度工作負荷，52104患者醫(yī)患矛盾患者不尊重醫(yī)生，不依從醫(yī)療方案，引發(fā)醫(yī)療糾紛Actual對患者進行健康宣教，培訓醫(yī)生溝通能力5525邀請病患適當觀摩診療 工作，共同參與診療方案 的制定，確?；颊咧橥?210意權的落實。加

25、強醫(yī)患溝通途徑5咼風險患者醫(yī)療安全醫(yī)療風險超過患者或醫(yī)方可承受的期望值，極易引起醫(yī)患糾紛Actual對高風險患者及時干預，加強管理，動態(tài)跟蹤。5525加強醫(yī)患溝通，確?；颊?知情同意；及時完成醫(yī)療 文書，三級醫(yī)師把關；加 強院內(nèi)院外聯(lián)動52106患者醫(yī)療安全猝死和自殺Actual對醫(yī)務人員進行培訓5525加強對猝死和自殺的專 題培訓，提高預見能力， 識別預兆，做好預案及危 機管理。加強醫(yī)患雙方溝 通。52107醫(yī)務部醫(yī)療安全醫(yī)務人員疏忽安全核查，造成醫(yī)療糾紛Actual規(guī)范醫(yī)療流程5525加大醫(yī)療安全督察，對違反流程的醫(yī)務人員進行強化培訓、考核和懲罰52108醫(yī)務部職業(yè)安全醫(yī)護人員職業(yè)暴露導致

26、焦慮、恐懼Actual職業(yè)防護培訓5420加強職業(yè)防護培訓和演練，做好預防，制定應急預案52109醫(yī)務部 護理部 患者 家屬醫(yī)療需求過咼患者及其家屬對醫(yī)療的期望過高，一旦診療結果不滿意，形成糾紛Actural及時告知5420加強患者教育和醫(yī)患溝通，確?；颊咧橥?。521010宣傳部門媒體對醫(yī)院的片面報道媒體對醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療事件片面報 道，甚至失實，造成醫(yī)患之間誤解 加大Actural解釋溝通5420加強與媒體聯(lián)系，提供全 面的事實，加深媒體對醫(yī) 務人員及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè) 的了解。11醫(yī)護人員等院感科手衛(wèi)生依從性低，洗手次數(shù)過少Actual手衛(wèi)生專題培訓5420定期檢查5210八、醫(yī)療風險原因的分

27、析及風險處理根據(jù)上述登記的部分主要醫(yī)療風險，分析醫(yī)療風險的原因，提出改進措施。（一）醫(yī)務人員流失醫(yī)護人員流失， 不僅對目前的醫(yī)療質量和醫(yī)療安全有重要影響， 也對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的可 持續(xù)發(fā)展帶來隱患。 醫(yī)務人員經(jīng)濟收入低下是其離開醫(yī)療崗位的重要原因之一。 醫(yī)務人員的 經(jīng)濟待遇遠低于其勞動付出。違背了按勞取酬的社會主義基本原則。尊重醫(yī)務人員的勞動， 提高醫(yī)務人員的待遇，增加醫(yī)務人員的經(jīng)濟收入， 做到按勞取酬。 醫(yī)患矛盾日益突出， 心理 壓力大?；颊叩钠谕颠h超過當今醫(yī)學科學的發(fā)展水平。其次患者不能理解醫(yī)學的局限性， 總以為付出金錢就一定能包治百病。 加之社會互信的缺失， 對醫(yī)護人員的不尊重甚至暴力行

28、 為使醫(yī)患矛盾激化。 部分醫(yī)師對工作崗位的安全性和行業(yè)的受尊重程度產(chǎn)生懷疑， 而選擇轉 業(yè)。媒體包括網(wǎng)絡對醫(yī)療信息的發(fā)布監(jiān)管不力， 許多不實的負面報道導致醫(yī)院名譽受損， 這 使得部分醫(yī)師對工作環(huán)境產(chǎn)生質疑，因無法承受巨大壓力而轉行。針對醫(yī)務人員流失現(xiàn)狀，我院提出如下解決方案：1.提高醫(yī)務人員的經(jīng)濟待遇。 2.加強患者教育，引導患者理性就醫(yī)，確?；颊咧闄嗟穆鋵?。3.加強醫(yī)師職業(yè)道德和溝通技巧的培訓，提高人文修養(yǎng)和溝通能力，醫(yī)患之間建立多重溝通渠道，確保有效溝通。4.利用主流媒體如實宣傳醫(yī)院，努力扭轉大眾的偏見。 5.建立患者監(jiān)督機制，通過院長信箱，及時解決 患者反映的問題。（二）醫(yī)患矛盾當今中

29、國社會醫(yī)患矛盾日益突出。 其重要的社會背景是人們的誠信缺失， 彼此缺乏互信。 當然，政府對醫(yī)療投入嚴重不足是基本因素之一。 政府的政策導向及媒體的片面報道對醫(yī)療 行業(yè)的形象也具有不良影響。 醫(yī)療衛(wèi)生人員人文知識和溝通技巧的訓練不足對醫(yī)療服務的質 量提高也起到了阻礙作用。我院提出如下解決方案： 1.建立正常的宣傳教育與適當?shù)妮浾撘龑C制，避免對醫(yī)院的 不實宣傳和虛假報道， 加強與媒體的聯(lián)系， 加大正面報道醫(yī)務人員的先進事跡。 醫(yī)院以主動 開放的姿態(tài)借助媒體與社會公眾交流， 如對社會開展風險防范教育， 普及醫(yī)療知識， 協(xié)調(diào)醫(yī) 患之間知識不平衡狀態(tài)， 讓大多數(shù)人理解人體的復雜性和差異性， 醫(yī)學技術的

30、有效性和風險 性，建立患者同醫(yī)護人員的風險共同體，相互理解、體諒，最大程度地降低醫(yī)療風險。 2. 提高醫(yī)務人員的醫(yī)療技能和人文修養(yǎng)， 加強與病人溝通的課程培訓。 通過培訓課程及獎勵計 劃等措施，提高醫(yī)師進行接待服務能力。向各級職員推廣以病人為中心的服務文化。 3.公眾 意見匯集制度。 開設多種渠道， 讓病人、 病人家屬及公眾人士提出他們對病人護理及醫(yī)院服 務的關注、 投訴、不滿及建議。 醫(yī)院指定特定人員負責處理公眾投訴， 并確保所有投訴均能 得到適當處理。 4.利用第三方調(diào)解機構，發(fā)揮緩解醫(yī)患矛盾的作用。5.建立醫(yī)療風險分擔機制，制定醫(yī)療風險責任保險制度。 6.尊重患者的權利（生命健康權、肖像

31、權、名譽權、隱私 權、醫(yī)療權、自主權、疾病認知權、知情同意權、要求賠償權）。 7.從病人角度出發(fā)，開展患者教育，引導患者科學、理性就醫(yī)；履行患者的義務（如實告知、配合、知情同意、尊重 醫(yī)護人員勞動、遵守公共場所秩序） 。 8.讓患者及家屬參與醫(yī)院診療過程，充分尊重患者的 意愿。 9.加強醫(yī)院醫(yī)療服務信息化建設，公示服務信息，增進醫(yī)患信任。（三 ） 醫(yī)療質量和醫(yī)療安全醫(yī)療質量是醫(yī)院生存發(fā)展的永恒主題， 而醫(yī)療安全則是醫(yī)院正常運行的重要保證。 具體 措施包括： 1.加強三級（醫(yī)院、科室和個人）管理。 2.加強三級（主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住 院醫(yī)師）查房。高級臨床人員向擔任醫(yī)院及日間醫(yī)療服務的初級臨床

32、職員提供指導。3.加強績效考核。 4.加強醫(yī)療安全核查。比如，手術安全核查制度和流程，臨床實驗室“危急值” 報告制度。 5.主動報告醫(yī)療安全事件。 6.進行職業(yè)暴露和防治的培訓，避免醫(yī)務人員自身遭 受傷害。 7.強化醫(yī)院感染意識 , 降低院內(nèi)感染率 ( 1)加強對醫(yī)院各級各類人員 , 尤其是后勤 人員、保潔人員、患者及家屬的教育 , 使其了解醫(yī)院感染的危害性和加強醫(yī)院感染控制的必 要性 ; ( 2) 對醫(yī)療廢物處理制定嚴格的規(guī)章制度和操作規(guī)程 , 不同醫(yī)療廢物采取不同收集方 法 , 防止各類院內(nèi)感染 ; ( 3) 針對經(jīng)血液、 體液都有潛在傳染性的情況 , 在進行采集和處理時 必須采取防護措施

33、 ; (4) 加強侵入性醫(yī)療操作的管理 , 增強醫(yī)務人員防護意識 , 降低職業(yè)暴 露的危險。 8.持續(xù)專業(yè)教育及培訓。 專業(yè)水平和能力是確保醫(yī)療質量和避免臨床事故的基石。 通過招聘具備專業(yè)水準和資歷要求的職員， 進行廣泛的深造和持續(xù)醫(yī)療教育及職員培訓計劃 實施，以確保職員具備相應的專業(yè)才能。(四)建立醫(yī)療質量和安全目標責任制使各個科室 (部門 )和各級醫(yī)務人員做到層層對醫(yī)療質量和安全負責。只有將責任落實到個人才能從根本上解決問題 ,每年年初我院院長與各個科室主任簽訂年度安全生產(chǎn)目標承包 責任書 ,科室主任作為科室醫(yī)療安全生產(chǎn)的第一責任人,對全科的醫(yī)療安全負主要責任。科主任按照責任書目標制定保障

34、本科醫(yī)療安全具體的措施,確保一年的醫(yī)療安全生產(chǎn) ,科室醫(yī)務人員則按照措施進行醫(yī)療工作 ,切實做到醫(yī)療安全生產(chǎn)層層落實到位。醫(yī)療風險管理主要包括五個程序。 即：1.醫(yī)療風險識別 是醫(yī)療風險管理的第一步 , 是整 個醫(yī)療風險管理工作的基礎 , 其主要任務是分析、識別醫(yī)療服務過程中可能出現(xiàn)的風險事 件。 2.醫(yī)療風險評估 是測定醫(yī)療風險發(fā)生的概率及損失程度 , 是在風險識別的基礎上進行 的。通過風險評估 , 發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過程中可能存在的風險因素 , 確認風險的性質 , 并獲得有關數(shù) 據(jù)。 3.醫(yī)療風險處理 是針對經(jīng)過風險識別、風險評估之后的風險問題采取措施。其核心內(nèi) 容有( 1) 風險預防 ; ( 2)

35、 風險承擔 ; ( 3) 風險轉移 ; ( 4) 風險回避 ; ( 5) 風險處理中的法律事 項準備 ; ( 6)風險教育。 4.醫(yī)療風險管理評價 是指對醫(yī)療風險處理手段的適用性和效益性進 行分析、檢查、 修正和評估。希望我們的醫(yī)院風險管理計劃能夠得到落實和持續(xù)改進， 并取 得良好效果。加強醫(yī)療風險管理有助于維持醫(yī)院經(jīng)營穩(wěn)定， 減少因醫(yī)療風險導致的費用開支， 提高工 作效率和經(jīng)濟效益 ; 同時， 也有助于減少醫(yī)務人員對醫(yī)療風險的恐懼與憂慮， 調(diào)動醫(yī)務人員 的積極性與創(chuàng)造性。九、簡單分析使用澳新 4360 標準的優(yōu)勢、劣勢及對管理者的有用性(一)澳大利亞 -新西蘭風險管理標準 (澳新 4360標

36、準， AS/NZS 4360 )概述 澳新 4360 標準是世界上第一個國家風險管理標準，是澳大利亞和新西蘭的聯(lián)合標準。它于 1995 年首 次發(fā)布。 當時制定此標準的目的是為了制定一個統(tǒng)一的標準， 以期對若干澳大利亞和新西蘭 上市或私有企業(yè)在風險管理應用問題上有所幫助。 到目前為止， AS/NZS 4360 標準已經(jīng)被澳 大利亞政府和世界上許多上市公司采用，許多澳大利亞和新西蘭的行業(yè)協(xié)會根據(jù) AS/NZS 4360 和自己的行業(yè)特性編制了供本行業(yè)使用的風險管理標準。 AS/NZS 4360 的主要內(nèi)容是 它提供了一套風險管理的標準的語言定義和風險管理的標準過程定義。在標準的語言定義 中， AS/NZS 4360 明確指出風險是對目標而言的不確定性，其結果“可以是損失、傷害、失 利或者獲利” 。而“風險管理既是為了發(fā)現(xiàn)機會，也同樣是為了