12家市場領先CRM產(chǎn)品及供應商分析與比較

1、12家市場領先CRM產(chǎn)品及供應商分析與比較概要只要看看市場對客戶關系管理（CRM）的稱呼，就會發(fā)現(xiàn)解決方案的多種多樣。事實上，隨著新公司的加入和現(xiàn)有公司以合并、聯(lián)合以及推出新產(chǎn)品的方式重新定位，解決方案這一領域可謂日新月異，潮漲潮落。因此，在這個異?；靵y的市場中，我們該如何確定對軟件包的選擇呢？通常，CRM總是與所謂的前端辦公功能，即營銷、銷售和客戶服務相聯(lián)系的?；ヂ?lián)網(wǎng)的面世為CRM帶來了一個嶄新的領域，形成了一個大型的數(shù)據(jù)挖掘和分析綜合體?；ヂ?lián)網(wǎng)的加盟，是因為通過普通網(wǎng)站搜集的數(shù)據(jù)其數(shù)量之巨大和內(nèi)容之豐富讓人難以置信。盡管分析和矩陣的應用多年來一直是前端辦公功能的一部分，但直到最近，數(shù)據(jù)搜集

2、技巧才發(fā)展到了這樣一個階段，在這一階段，分析成為了CRM整個過程的基礎。種類提供營銷自動化及管理的CRM產(chǎn)品一般具有兩大功能營銷戰(zhàn)役管理和人口統(tǒng)計分析。所謂戰(zhàn)役管理，主要是圍繞營銷預算管理、廣告管理和布置、目標戰(zhàn)役、反應管理等等。由于這些活動向來牽涉到一定程度的統(tǒng)計分析，因此，網(wǎng)站監(jiān)控時所搜集到的大量數(shù)據(jù)已為公司創(chuàng)造了新的營銷能力，因為它增加了人口統(tǒng)計方面的分析能力，意味著市場細分和目標定位的能力得到了大大的提高。銷售隊伍自動化（SFA）長期以來都是CRM的努力方向之一，在CRM成為商業(yè)流行語之前就已廣為人知。事實上，許多主要的CRM供應商正是從這里起步的。由于實現(xiàn)以關系為主要基礎的過程的自動

3、化存在諸多困難，因此SFA方面的努力一直不太順利。大多數(shù)SFA應用軟件主要是關于分銷與跟蹤、傳遞途徑管理、聯(lián)系的集中與管理、以及公司內(nèi)部協(xié)作的。在這里，互聯(lián)網(wǎng)再一次改變了傳統(tǒng)銷售過程的運行方式。大批的網(wǎng)站試圖通過自動界面提供RFP/RFI類型的能力，把銷售人員從銷售過程中抽離出來。這些網(wǎng)站的成敗將取決于購買者是否愿意進行大宗的采購，而無需商務活動面世以來，銷售過程中必不可少的握手和其他身體上的接觸。經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)所帶來的最激烈變化的要數(shù)客戶服務領域。通常，客戶服務自動化要求建立一個可隨時訪問客戶數(shù)據(jù)庫的呼叫中心。提供一幅有關客戶的綜合畫像的觀念被認為是最具革新意識的。今天，互聯(lián)網(wǎng)加速了預期的實現(xiàn)

4、，推動了技術的發(fā)展。具有由零開始建立其基礎設施之能力的網(wǎng)站，可以提供客戶活動的一幅整體畫像。不僅如此，網(wǎng)站還帶來了電子郵件和交互聊天室等形式的新型聯(lián)系方式。如今，標準的網(wǎng)站是一個完全綜合式的聯(lián)系中心，經(jīng)過特別培訓的人員利用與供應鏈、財務部門和ERP子系統(tǒng)相連的客戶數(shù)據(jù)庫，來回復電子郵件、電話和聊天邀請。正是在這一領域，許多具有創(chuàng)新意識的公司脫穎而出?？蛻舴盏淖钚骂I域圍繞的是數(shù)據(jù)搜集與分析。網(wǎng)站依然是這一新領域的主要驅(qū)動力，并且網(wǎng)站真正代表的是現(xiàn)有生產(chǎn)線的延續(xù)，而不是創(chuàng)造一條全新的生產(chǎn)線。研究一下普通網(wǎng)站所帶來的數(shù)據(jù)量和其特性，你就能理解為什么互聯(lián)網(wǎng)這一亞類會變得如此受歡迎。一個小型網(wǎng)站，每天

5、就能創(chuàng)造以兆字節(jié)計算的簡單信息。而象亞馬遜和雅虎這樣的網(wǎng)站，每天創(chuàng)造的信息量則要以十億字節(jié)計算。所有這些數(shù)據(jù)都必須經(jīng)過搜集、分類、組織和分析，以找出趨勢、人口統(tǒng)計方面的資料以及相互出售的機會，因此提出了較之以往更為專業(yè)的工具要求?；ヂ?lián)網(wǎng)一方面加速了技術的進步，另一方面將這些種類各異的客戶管理綜合成一個單一的概念，這一概念現(xiàn)在就被稱為CRM。由客戶帶來的數(shù)據(jù)被引入營銷、銷售和客戶服務應用軟件中，從而改善了銷售、服務和維護。以上努力的成敗，現(xiàn)在已可得到實時的衡量與修改，從而進一步提高了客戶的預期。CRM成為了一種要求，而不再是競爭優(yōu)勢。選擇那么，在尋找“完善”的CRM軟件包時，究竟有些什么可供選擇

6、呢？哪些供應商該列入可選擇范圍呢？市場的未來趨勢又是什么呢？從目前來看，沒有哪個CRM軟件包可提供上述的全部主要功能。當然，有些軟件包的功能相對而言更為完善，但即使是功能最強的軟件包，也仍然需要通過量身定制和/或整合才能提供一套完整的CRM功能。而且，一個公司實施各種CRM解決方案的能力將依賴于該公司的規(guī)模。公司規(guī)模越大，就越容易找到功能齊全的軟件。另一方面，公司規(guī)模越大，通常其整合的程度越深，在實施方面下的工夫也越大。大多數(shù)的CRM軟件包以三種類型的公司為目標一是企業(yè)，或員工人數(shù)超過500的組織；二是員工人數(shù)為100到500的中型市場；三是員工人數(shù)少于100的商業(yè)機構。有關公司規(guī)模方面的要求

7、現(xiàn)在越來越隨意，因為越來越多的CRM供應商是依據(jù)不同情況來提供不同產(chǎn)品。主要的提供商一直以企業(yè)為目標，并逐漸向中型市場轉(zhuǎn)移，因為后者的成長潛力更大。以企業(yè)為目標的公司包括Siebel，Vantive，Clarify，Oracle和Peoplesoft。另外一些公司，如Servicesoft，Onyx，Pivotal，Remedy和Applix則一直與中型市場相聯(lián)系，并試圖奪取部分企業(yè)市場。最后，Goldmine，Multiactive和SalesLogix等公司瞄準的是小型商業(yè)機構，他們提供的綜合軟件包不具有大型軟件包的深度功能，但內(nèi)容包羅萬象。以下部分不是為了對整個CRM供應商進行一次詳盡的

8、分析，而是提供有關市場參與者的簡單介紹。毫無疑問，有些公司會反對這樣的分類，有些公司也將反對自己被納入到這一名單中來。這樣做的目的是拋磚引玉，以一斑窺全豹。以下的分析包括以中型市場和以企業(yè)為目標的各類供應商。分析Applix（分析與客戶支持）Applix最初是以分析揚名。他們的TM1 OLAP引擎目前仍被認為是數(shù)據(jù)處理與挖掘的最佳工具。因此，他們是從分析的角度接近CRM的。Applix的iEnterprise產(chǎn)品系列是實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的管理與分析，以及提供可將這一信息延伸至整個企業(yè)的工具。Broadvision（個性化/營銷）Broadvision實現(xiàn)了一對一（One-To-One）營銷概念的系

9、統(tǒng)化。這一概念最初是Peppers&Rogers在其作品中提出而受人注意的。根據(jù)這一觀點，可讓每一位擁有充足數(shù)據(jù)和技術的客戶感覺到，網(wǎng)站就是為他們創(chuàng)建的。通過與一位客戶的特別互動，從而創(chuàng)造一種密切感，公司可在他們自己和該客戶之間建立關系，讓他們更樂意成為其客戶。Broadvision采納了這一基本觀點，并圍繞這一觀點創(chuàng)造了一個完整的系統(tǒng)。從他們個性化的核心技術出發(fā)，他們開發(fā)出一條電子商務產(chǎn)品線，借助這條產(chǎn)品線，公司可從根本上實施創(chuàng)建、管理和分析一家電子商務網(wǎng)站所必須的方方面面。Broadvision通過其產(chǎn)品線提供綜合的內(nèi)容管理、內(nèi)容呈現(xiàn)、個性化和分析/反饋手段。他們的核心產(chǎn)品，一對一企業(yè)已經(jīng)

10、過修改，并被應用到許多不同的目標市場，其中包括billing，B2B市場，B2C市場以及金融服務。Broadvision是一個復雜程度高，規(guī)模大的產(chǎn)品系列，可幫助公司推動網(wǎng)站的運作而不需經(jīng)過太多的整合。然而，它的費用也十分昂貴，網(wǎng)站的平均啟動費用約100萬美元，還沒算上硬件，個性化和實施等成本。另外，許多開發(fā)商也抱怨說，該產(chǎn)品個性化和管理難度大。其核心功能以C+語言為基礎，利用的是基于CORBA的構造。雖然他們正在向基于Java語言的產(chǎn)品線轉(zhuǎn)化，但完成這一轉(zhuǎn)變尚需時日。思科（客戶支持）思科挺有意思，他們把自己看作互聯(lián)網(wǎng)軍火商。他們不需要生產(chǎn)類似CRM的私有產(chǎn)品出售，而是出售能擴大和延伸網(wǎng)站能力

11、的核心功能。因此，與北電（Nortel）不同，思科可能不會購買CRM。他們更樂意的是購買能讓他們擴大市場，跨越不同平臺出售產(chǎn)品的技術。他們收購Webline和Geotel后，便具備了開發(fā)交互管理這一概念的雄厚基礎。最簡單的交互管理實際上就是網(wǎng)站的呼叫管理。就象呼叫中心通過ACDs和PBXs來區(qū)分、發(fā)送、監(jiān)控和管理電話呼叫一樣，交互中心擁有類似的數(shù)字設備來發(fā)揮類似的功能。思科堅信，TCP/IP將成為將來所有通訊的協(xié)議形式。為證明自己的信仰，他們推出了互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系管理器（ICM）。ICM是一系列模塊，可置于現(xiàn)有的呼叫中心結(jié)構中，向客戶服務代理者提供除電話呼叫以外的電子郵件、網(wǎng)絡聊天室和交互瀏覽功能。

12、所有這些額外的交互類型都是經(jīng)由一個集中的控制點來加以管理。這項技術的目的是為CRM前端的前線人員提供支持，也就是充當所有客戶聯(lián)系中心點的服務代表。思科的技術已在一大批網(wǎng)站得到了有效的運用。思科最近宣布與甲骨文（Oracle）建立聯(lián)盟，共同致力于ICM同甲骨文的CRM產(chǎn)品的整合，提供一些有意思的服務。他們的產(chǎn)品線價格不菲，主要適用于大型的呼叫中心商店。如果您的目的是提高客戶聯(lián)系能力的話，那么他們的產(chǎn)品頗值得一看。Clarify（銷售/營銷/客戶服務）Clarify是另一家大型企業(yè)類CRM供應商。被北電收購后，他們算是找到了一位實力雄厚的靠山，可為他們開發(fā)附加能力和功能提供資金。人們通常將Clar

13、ify和Siebel相提并論，可以說，在企業(yè)這一市場領域，這兩家公司都是可提供全套產(chǎn)品的主要公司。Clarify的eFrontOffice產(chǎn)品系列從功能上看與Siebel的相似，其出售方式也沒什么不同。他們都提供普通的產(chǎn)品系列，同時還提供為不同垂直網(wǎng)站量身定做的版本。Clarify這一類公司的解決方案，其主要問題在于成本太高，不過成本是與實施相關的，并非公司預算方面的原因。與Siebel類似，Clarify的一大弱點在于數(shù)據(jù)分析。他們的工具可提供對CRM具體方面的理解，但其產(chǎn)品線缺乏的是整體上的分析能力。e.Gain（客戶支持）e.Gain的專長在于網(wǎng)上客戶服務與支持。他們的核心產(chǎn)品線主要是電

14、子郵件管理，交互式網(wǎng)站與聲音的協(xié)作，智能型自助式服務，以及網(wǎng)上營銷。最近收購了Inference后，公司在提供目標市場定位和個性化服務方面的能力得到了提高，但沒有迅速擴大其產(chǎn)品線范圍。E.Gain的產(chǎn)品線一直是為網(wǎng)站設計的，極具活力。他們的電子郵件部分目前還不具備人工智能模塊，但可與電子郵件管理供應巨頭相媲美。他們同時具備管理收發(fā)電子郵件的能力。E.Gains還提供一個綜合式聯(lián)系中心管理產(chǎn)品，聲音郵件和聊天室信息都可通過呼叫中心的現(xiàn)有電話系統(tǒng)得以發(fā)送和管理。E.Gain通過其商務橋（Commerce Bridge）和知識網(wǎng)關（Knowledge Gateway）產(chǎn)品實現(xiàn)聯(lián)系中心與企業(yè)其他部分的

15、整合，這兩種產(chǎn)品在e.Gain和眾多的產(chǎn)業(yè)標準化應用軟件之間充當界面。e.Piphany（分析/客戶支持）e.Piphany從數(shù)據(jù)分析領域起步，擁有一條倍受推崇、功能強大、以網(wǎng)站信息數(shù)據(jù)搜集和挖掘為中心的產(chǎn)品線。不過，他們最近收購了私營的Octane軟件公司后，迅速向客戶服務CRM產(chǎn)品的前沿轉(zhuǎn)移。Octane賦予了他們多層架構，可管理客戶交互服務，并為網(wǎng)站訪問者捕捉點擊率和行為方面的數(shù)據(jù)。有了e.Piphany功能強大的數(shù)據(jù)分析能力作為補充，公司現(xiàn)在擁有了一個在真實客戶資料基礎上監(jiān)控、分析和修改網(wǎng)站的有力工具。Octane的重點在于客戶自助服務和管理，因此合并后的公司仍然在CRM的銷售和營銷自

16、動化領域有所作為。不過，e.Piphany的產(chǎn)品線決定了營銷活動管理是自然需要，而銷售自動化不是核心能力，因此不太適合于開發(fā)。公司最新推出的E5是結(jié)合了兩公司能力的首批產(chǎn)品，在客戶交互服務和數(shù)據(jù)分析見長的公司/環(huán)境領域應得到仔細考慮。Kana（客戶支持/營銷/銷售）Kana最初是一個電子郵件管理系統(tǒng)，隨后開始擴張產(chǎn)品線，將交互管理的其他方面，如聲音郵件和網(wǎng)站，也納入產(chǎn)品中來。業(yè)界普遍認為他們的郵件產(chǎn)品功能完善。Kana是為電子郵件產(chǎn)品提供人工智能的為數(shù)不多的電子郵件管理公司之一。不過，在僅僅集中于CRM中的一個小部分這一點上，他們跟e.Gain非常相似。但收購了Silknet后，這一切都發(fā)生了

17、變化。通過對Silknet的收購，Kana獲得了互聯(lián)網(wǎng)架構的，以XML為基礎的，具有極強升級能力的多層結(jié)構，這一結(jié)構利用的是公開的標準和協(xié)議。通過Kana產(chǎn)品線擴大Silknet的核心功能，兩公司致力于在客戶自助服務和交互管理領域提供引人注目的產(chǎn)品，同時還提供了一個可開發(fā)附加能力的寬闊基礎。他們最缺的是一個有力的分析引擎，以幫助搜集、分類和挖掘在客戶交互過程中抓取的數(shù)據(jù)資料。不過，話說回來，就CRM中客戶服務的具體方面而言，Kana應被列為考慮對象。Onyx（客戶支持/營銷/銷售）Onyx是最先接受門戶概念，并將其CRM各組成部分集中于這一概念的公司之一。他們向內(nèi)部用戶、外部客戶和外部合作伙伴

18、提供不同的、具有針對性的建議。這些門戶網(wǎng)站沖淡信息搜集員和工具箱的角色，目的在于最大限度地增加目標受眾。所有這些門戶網(wǎng)站均使用一個共同引擎，用以提供數(shù)據(jù)，工作流和整合。上述引擎基本上從外部獲取信息，按要求對信息進行凈化和集中，然后將信息提供給另外的部分。這一構造的一大優(yōu)點在于其相對的靈活性。Onyx為手提、無線應用協(xié)議（WAP）、瀏覽器和辦公室特殊觀點提供零件，并將其置入中央倉庫。關于Onyx是否屬于“企業(yè)”類，目前存在一些爭議。問題的中心在于Onyx對微軟技術的完全依賴。這可能不成什么問題，尤其是在視窗2000發(fā)行之后，但也值得考慮。這也是分析師將Onyx歸入中型市場類，而不是企業(yè)類的原因。

19、還值得注意的是，Onyx的大多數(shù)客戶都支持以客戶自助服務為中心，而不是交互能力為中心的產(chǎn)品特征。Oracle（客戶支持/銷售/營銷/分析）Oracle希望為所有的人提供所有的產(chǎn)品。他們過去一年來加強了在CRM方面的努力，并在相對較短的時間內(nèi)開發(fā)/獲得了相當有沖擊力的產(chǎn)品。他們的工具箱十分完整，其中包括客戶服務、交互管理、銷售自動化與管理以及目標營銷等產(chǎn)品。除此以外，他們還擁有用于數(shù)據(jù)分析的商業(yè)智能，以及具有世界水平的數(shù)據(jù)庫引擎，這樣一來，他們一躍而成CRM高級供應商就不足為奇了。他們對互聯(lián)網(wǎng)的關注使其應用軟件都具有上網(wǎng)功能，可通過以瀏覽器為基礎的界面接入，減少了部署成本。另外，他們最近與思科合

20、作，為思科的交互管理產(chǎn)品線提供直接界面，從而擴大了其交互管理能力。對這樣的實施而言，成本是個值得考慮的重要問題，但在企業(yè)類的CRM軟件市場，Oracle絕對是榜上有名。PeopleSoft（客戶支持/銷售/分析）PeopleSoft是一年多以前收購了Vantive之后才涉足CRM領域。不幸的是，他們當時財務處于十分緊張的狀態(tài)，公司是在勉強支撐。ERP市場的陣亡導致他們在整合方面的努力落后了近一年的時間。Peoplesoft 8是他們的ERP能力與Vative的CRM能力相結(jié)合后的第一個綜合版本。Vantive擅長可戶服務與遠程支持，Peoplesoft 8也是如此。Peoplesoft從此轉(zhuǎn)向

21、一個完全以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的結(jié)構，將網(wǎng)站客戶作為前端。同時，P8還擁有一個數(shù)據(jù)倉庫，可作為附加使用。假設Peoplesoft在整合方面浪費了一年，那么會有人擔心，在整個產(chǎn)業(yè)前進的同時，Peoplesoft/Vantive卻停步不前。從網(wǎng)站提供的信息來看，似乎這一擔心沒有必要，而且，已經(jīng)擁有Peoplesoft實施方案的公司，到是應該好好考慮一下向P8升級的問題。那些不具備Peoplesoft應用軟件的公司，打打Clarify/Siebel的主意可能更為明智。Pivotal（客戶支持/銷售）跟Onyx一樣，Pivotal也完全依賴微軟技術。因此，在分析師看來，他們也屬于中型市場一類，但隨著視窗2000和SQL服務器2000的面世，Pivotal可能已準備好加入企業(yè)類。由于過去一直以微軟技術為基礎，因此Pivotal解決方案比真正的企業(yè)類CRM