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文檔簡介

1、第一章 現(xiàn)代酒店禮儀 第一節(jié) 禮儀概述第二節(jié) 溝通技巧在酒店禮儀中的運用1第一節(jié) 禮儀概述一、什么是禮儀禮儀是人們在日常生活和人際交往中的行為規(guī)范，是人們文化程度和道德修養(yǎng)的表現(xiàn)形式，是一個國家、社會文明程度的重要標志。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展社會的進步，各行業(yè)都越來越重視禮儀在交往中的重要作用。作為服務業(yè)的酒店業(yè)，利益更是有者不可替代的作用，酒店服務禮儀是做好酒店接待工作的前提和先決條件，是避免貌端和沖突的重要方式，是酒店的形象，它環(huán)視酒店最好的促銷方式。是酒店效益的有力保障。所以掌握酒店服務禮儀知識對于酒店人來說是至關(guān)重要的。二、什么是酒店禮儀是酒店員工為入住酒店的客人提供服務時，用以維護酒店形象

2、和個人形象、對客人表示尊重和友好，并以為酒店贏得利益的行為準則和規(guī)范。三、酒店服務禮儀的特點特殊性、靈活性、科學性、發(fā)展性四、酒店服務禮儀的重要作用1、是作好酒店接待工作的前提和先決條件；2、是避免矛盾沖突的重要方式；3、是酒店也是一個地區(qū)的形象；4、是酒店最好的促銷方式；5、是酒店效益的有力保障。 2第二節(jié) 溝通技巧在酒店禮儀中的運用一、溝通概述二、酒店禮儀中的溝通技巧3第二章 酒店服務禮儀原則第一節(jié) 人本原則第二節(jié) 平等原則第三節(jié) 適度原則4第一節(jié) 人本原則一、“以人為本”的酒店經(jīng)營管理理念二、以顧客為本，以員工為本5第二節(jié) 平等原則一、什么是平等二、平等在酒店服務禮儀中的重要性三、平等待客四、平等待己6第三節(jié) 適度原則一、正確理解并充分滿足客戶的合理要求二、發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求三、拒絕客戶的不合理需

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