2022年標準服務流程

1、 標準服務流程 （客戶接待及帶客看樓） 課程目標一、了解客戶接待及帶客看樓的目的；1.客戶接待的目的？2.帶客看樓的目的？二、掌握接待上門客戶、電話客戶及帶 客看樓的標準服務流程。了解客戶的需求，為業(yè)務的持續(xù)進行作鋪墊給客戶留下美好、專業(yè)的“源尚印象”，吸引客戶，保證業(yè)務的開始，爭取客戶的重復購買。接待客戶目的一、客戶接待二：上門客戶接待1、如何接？(變)2、上門客分類1：接待上門客戶1：接待上門客戶業(yè)主放盤、客戶求盤、咨詢、投訴、其他（包括行家及各行各業(yè)等等）上門客戶接待標準步驟迎接店外顧問問候、遞名片詢問對方稱呼初步確定來訪目的請對方進店友好接待根據(jù)對方來意進行處理了解對方與源尚的過往接觸

2、經(jīng)驗與顧客建立關系友好送客進一步確定來意業(yè)主放盤、客戶求盤咨詢、投訴、其他上門客戶接待標準（一）步驟服務標準示例注意事項1迎接店外顧客接待同事應立即起身出門接待，保持微笑所有工作人員應保持良好的工作狀態(tài)2問候、遞名片先行點頭問好并自我介紹“先生/小姐，您好，我是源尚地產(chǎn)的XX，這是我的名片，請問有什么可以幫到您？”對于不愿意進店的顧客應留下其聯(lián)系方式雙手遞上名片（文字向著對方）3詢問對方稱呼以禮貌的方式進行詢問“請問您怎么稱呼？”“請問您貴姓?”4初步確定來訪目的注意溝通時的用語禮貌業(yè)主放盤（租/售）、客戶求盤（租/購）、咨詢、設訴、其他5請對方進店作出引導手勢請對方進店，再跟進6友好接待離顧

3、客最近的同事應起身問顧客好“您好，歡迎光臨?！睂τ跁r間緊或意圖十分明確的客戶可請其在辦分桌前就坐，直接進行需求溝通、系統(tǒng)操作。所有在場同事應向客戶微笑并點頭示意接待同事應指引顧客到會客室就坐顧客就坐后，任一同事都有義務為其倒水任何一同事都有義務協(xié)助接待同事招呼顧客在顧客進門到出門過程中，任一同事均有協(xié)助接待的義務7進一步確定來意上門客戶（賣方）接待標準（二）步驟服務標準示例注意事項8根據(jù)對方來意進行處理業(yè)主放盤（租/售）獲取盤源、業(yè)主的相關基礎信息填寫業(yè)主信息表A、交易類型租、售、租售均可B、物業(yè)基本信息物業(yè)名稱、權證狀態(tài)、產(chǎn)權狀況、購入時間、欠款情況、裝修情況、使用現(xiàn)狀、建筑面積、原購價、家

4、私電器、是否帶車位等C、業(yè)主及報盤人信息聯(lián)系方式、業(yè)主現(xiàn)處何地、報盤人是否業(yè)主本人、出售原因等D、其他信息作市場分析市場現(xiàn)狀（利好、利淡），樓價走勢等根據(jù)報盤信息作針對性分析、給予專業(yè)建議同類型物業(yè)近期成交情況；提供服務標準、作為服務介紹及服務承諾介紹收費標準、交易流程、服務承諾洽談委托條件確定交易類型、價格類型、價格金額、委托期限簽訂中介服務協(xié)議書（業(yè)主）確定看房、取匙時間和方式，何時方便聯(lián)系等。根據(jù)委托價格向業(yè)主提供售房參考步驟服務標準示例注意事項8根據(jù)對方來意進行處理客戶求盤（租/售）獲取客戶及其需求的相關基礎信息填寫客戶信息表A、交易類型求租、求購B、基本需求信息對區(qū)域、片區(qū)、社區(qū)、樓

5、盤等是否有明確要求，社區(qū)規(guī)模、社區(qū)配套、社區(qū)環(huán)境、社區(qū)氛圍；對單位的具本需求：物業(yè)類型、戶型、景觀、朝向等的需求。C、客戶的個人信息聯(lián)系方式、付款能力；求租/求購的目的；過往經(jīng)驗；此前看房經(jīng)歷等。D、其他信息作市場分析市場現(xiàn)狀（利好、利淡），樓價走勢等根據(jù)區(qū)域圖等置業(yè)資料，提出專業(yè)置業(yè)建議推薦幾個符合客戶需求的社區(qū)或樓盤傳遞公司服務誠信作為服務介紹及服務承諾介紹收費標準、交易流程、服務承諾洽談委托條件價格類型、價格金額、委托期限等洽談合作方式何時方便看房；何時方便聯(lián)系等接待同事上門客戶（買方）接待標準（三）步驟服務標準示例注意事項9根據(jù)對方來意進行處理咨詢?nèi)绫救丝梢宰鞔穑o予解答可先留下對方聯(lián)

6、系方式再復電如本人不能作答，轉(zhuǎn)有經(jīng)驗的同事作答投訴以誠懇的語氣舒緩對方的情緒了解對方的投訴原因并做全程記錄投訴事由明顯的，立刻響應并表示歉意投訴不能響應的，請對方給予調(diào)查時間其他禮貌接待，即使懷疑是行家扮客10了解對方與源尚的過住接觸經(jīng)驗認知源尚的途徑之前是否與源尚有過接觸或合作對過往與源尚的接觸或合作印象如何11通過深入談話與顧客建立良好關系12應將客戶送到門外一定距離，并目送其離去上門客戶接待標準（四）2：電話客戶接待電話客戶接待標準八個步驟電話接聽確定來意詢問對方稱呼禮貌問候根據(jù)對方來意進行處理了解對方與源尚的過往接觸經(jīng)驗復述對方通話要點友好話別業(yè)主放盤、客戶求盤咨詢、投訴、其他1、電話

7、接聽標準接聽者應在三響之內(nèi)接答其他在場同事應立即保持安靜，不得影響通話2、問候標準先行問好并自我介紹 如：“您好，源尚地產(chǎn)，請問有什么可以幫到您的？”電話客戶接待標準（一）3、詢問對方稱呼標準以禮貌方式進行詢問 如：“請問您怎么稱呼？”； “請問您貴姓？”4、確定來意標準：用語禮貌 1）業(yè)主放盤：“您好，請問您是想租還是售？” 2）客戶求盤：“您好，請問您是想租還是買呢？” 3）咨詢：“您好，您說的是.,是這樣的” 4）設訴：“ 5）其他：電話客戶接待標準（二）注：對方可能一開始未明確其目的，應通過談話確定其真實的意圖5、根據(jù)對方來意進行處理業(yè)主放盤（租/售）標準獲悉進電的來源渠道獲取盤源、業(yè)

8、主的相關基礎信息：填寫業(yè)主信息表交易類型物業(yè)基本信息業(yè)主及報盤人信息其他信息作簡要市場分析：市場現(xiàn)狀（利好因素、利淡因素）；樓價走勢等。根據(jù)報盤信息作針對性分析、給予專業(yè)建議服務介紹及服務承諾洽談委托條件洽談合作方式電話客戶接待標準（三）5、根據(jù)對方來意進行處理客戶求盤（租/售）標準獲悉進電的來源渠道獲取客戶及其需求的相關基礎信息：填寫客戶信息表交易類型基本需求信息客戶信息其他信息作簡要市場分析：市場現(xiàn)狀（利好因素、利淡因素）；樓價走勢等。根據(jù)需求信息作針對性分析、給予專業(yè)建議服務介紹及服務承諾洽談委托條件洽談合作方式電話客戶接待標準（四）5、根據(jù)對方來意進行處理咨詢、投訴、其他咨詢標準如本人

9、可發(fā)作答，給予解答如本人不能作答，轉(zhuǎn)有經(jīng)驗的同事作答投訴標準以誠懇的語氣舒緩對方的情緒了解對方的投訴原因投訴事由明顯的、立刻響應并表示歉意投訴不能立即響應的，請對方給予調(diào)查時間其他標準禮貌接待，即使是行家套盤電話客戶接待標準（五）6、了解對方與源尚的過往接觸經(jīng)驗標準認知源尚的途徑之前是否與源尚有過接觸或合作 “您是第一次在我們這里放盤嗎？”對過往與源尚的接觸或合作印象如何 “我們上次的服務有什么做得不到位的，請您給我們指正，好嗎？”7、復述對方與源尚的過往接觸經(jīng)驗標準：再次確認對方的通話要點。 “您比較感興趣的是的房子,對嗎?”8、友好話別標準：待對方掛斷之后方可掛線，不可先于對方掛線 “相信

10、我們的服務會令您滿意”，“謝謝您的來電”等。電話客戶接待標準（六）二、帶客看樓1、什么是帶看？ 什么是帶看帶看指的是經(jīng)紀人為接待或者潛在客戶尋找符合其基本要求的房源，提供幾套合乎要求的房源供客戶選擇，并帶領其參觀房源現(xiàn)場，全面了解，直至其滿意的一種過程。帶看是成交的前提，只有大量的帶看才會有成交的可能性。每一次帶看都是與客戶業(yè)主建立友誼的機會，獲得信賴、了解需求的機會，建立關系是最關鍵的帶客看樓的目的 讓客戶了解產(chǎn)品的賣點；成功推銷產(chǎn)品，收取誠意金，為促成、簽約作準備。帶客看樓的目的帶客看樓標準步驟制訂看房策略約定看房時間確認看房事宜等待、接待客戶簽訂看樓書進入房屋前介紹周邊配套并辦理相關手續(xù)

11、帶客戶回分行/總部洽談引導客戶下誠意金友好送客進入房屋后介紹產(chǎn)品，處理客戶異議步驟服務標準示例注意事項制訂看房策略 準備看房工具計算器、指南針、地圖、戶型圖、卷尺、筆和紙等 鎖定推薦房源及路線、次序等把待推薦的房子再了解一遍（盡量做到實勘），找出優(yōu)缺點、賣點，制訂出推薦策略推介的物業(yè)不宜過多，三套左右，好中差 準備看房資料看樓書、交易提示、預算表、物業(yè)介紹資料等約定看房時間 提前一兩天與客戶約定看樓事宜物業(yè)概況、見面時間、地點（一般為地鋪）等 與業(yè)主溝通，根據(jù)需要調(diào)整并確定看房時間確認看房事宜 看房當天提前與業(yè)主確認看樓事宜告知業(yè)主介紹房屋的工作交由經(jīng)紀人更適合，提醒業(yè)主在客戶看房時盡量把推介

12、工作留給經(jīng)紀人房屋為空房則提前對房屋進行必要清潔、通風等等待、接待客戶 與業(yè)主確認無誤后提前在店鋪等候看樓客戶備好工具資料如約在其他地點，應提前15分鐘到達 友好接待客戶引入會客事、為客戶倒水帶客看樓標準簽訂看樓書 介紹公司帶客看樓的流程和要求 解釋簽訂看樓書的目的和內(nèi)容注意讓客戶簽全名進入房屋前 路途中對物業(yè)周邊設施等做介紹 按小區(qū)物業(yè)管理要求辦理看房手續(xù)看房前告知客戶如有異議，勿當著業(yè)主的面提出 請客戶先進入大門 保持合適的行進速度和距離并做小區(qū)介紹 注意進出電梯的禮儀按住上行/下行鍵，請客戶先進，然后自己進去進入房屋 按門鈴無論有無鑰匙、是否有人均須按門鈴或敲門 對于空房，應先進入開門窗

13、，讓客人在外稍候客戶看完后，請客戶稍候，關好所有門窗、水電后，再離開 對于業(yè)主住房，先向業(yè)主介紹客戶 詢問業(yè)主是否需要換鞋進入 引領客戶參觀客觀、中肯的介紹樓盤的狀況一般不當業(yè)主客戶的面談價（揚長避短、大事化小。優(yōu)勢層層深入而不是一覽無遺） 帶客戶離開，向業(yè)主道別重點房源盡量不要原路返回，去周圍走走帶客看樓標準有效溝通 按照以上標準參觀其他推薦物業(yè) 請客戶回總部細談認真傾聽客戶評價，排憂解難 傾聽客戶的意見 對客戶的看法進行專業(yè)性引導應當客觀、自然，站在客戶的立場上考慮引導客戶下誠意金 引導客戶交誠意金一般收取5000（買賣）、1000（租賃） 如引導成功，簽署委托購房協(xié)議書（客戶） 開具誠意

14、金收據(jù) 向客戶提供置業(yè)參考與客戶道別 友好告別客戶 后續(xù)反饋、溝通帶客看樓標準全程帶看注意事項避免太多專業(yè)術語認真傾聽客戶評價說一分、聽二分、想三分（不要喋喋不休讓客戶覺得你在推銷）帶看時間掌握事宜嫌貨才是買貨人不和客戶爭辯，耐心處理客戶疑惑（講實話）引發(fā)客戶聯(lián)想（從裝修及生活起居入手） 日常量化及資源開發(fā)一、日常量化什么是量化？我一天要做什么？（安排）我一天做到了什么？（總結(jié)）我短期的量化有沒有達到效果？（業(yè)績）我長期的堅持有沒有出現(xiàn)質(zhì)變？ （職位） 我一天要做什么？我一天要做什么？商圈精耕電話銷售網(wǎng)絡營銷房源客源看房談判簽約衡量標準 何時開始何時結(jié)束確定多少待定多少何時確定完成如何網(wǎng)格化管理：時間網(wǎng)格化經(jīng)紀人的一天9-1010-1111-1212-1313-1414-1515-1616-1717-1