汽車4S店2011年度售后服務(wù)部總結(jié)

1、總結(jié)單位全稱：黔西南州景龍汽車銷售效勞有限責(zé)任公司總結(jié)人名字：劉禮紅2021年 12月 5日12021年度售后效勞部總結(jié)2021年售后效勞工作重點(diǎn)2目 錄一、本年度服務(wù)站經(jīng)營指標(biāo)分析與總結(jié)二、2011年售后問題分析（一）三、2011年售后問題分析（二）四、2012年售后服務(wù)工作重點(diǎn)（一）2五、2012年售后服務(wù)工作重點(diǎn)（二）3一、總產(chǎn)值（元）365555290511822795666435844二、總利潤（元）365555290511822795666435845三、三包收入（元）107619135550104382816928830272599779665963479805975696四、維

2、修收入（元）2550222480401689831926761659812175842353732888772919472150837五、 2011年售后問題分析（一）一、流程、制度的執(zhí)行 通過一年的實(shí)際運(yùn)作，售后的流程和制度得到不斷完善和補(bǔ)充但是 在實(shí)際工作中存在一定的缺乏： 1、效勞參謀與車間的溝通方面，車輛知識不熟悉導(dǎo)致在車輛的故障診斷 上對車間有太多的依賴性；車間個(gè)別人員偶爾挑單，對效勞參謀派工的 控制有一定的制約； 2、效勞參謀對流程的執(zhí)行上不夠100%堅(jiān)持，考核中表達(dá)對流程的執(zhí)行不 夠穩(wěn)定；導(dǎo)致流程制度執(zhí)行過程中不到位，不能長期執(zhí)行；本部門主管 人員沒有能系統(tǒng)的嚴(yán)格管理基層員工去執(zhí)

3、行； 3、上半年由于質(zhì)檢崗不到位造成流程缺失，質(zhì)量管控不夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成了 維修后車輛不能100%質(zhì)檢； 4、車間在施工時(shí)間的把握上不夠，偶爾出現(xiàn)低效率不能按時(shí)交車的情 況， 最終導(dǎo)致客戶排隊(duì)等待、客戶抱怨等情況； 5、局部員工責(zé)任心不強(qiáng)，認(rèn)識缺乏導(dǎo)致在維修檢查過程中敷衍了事，班 組在接單的過程中利益性表現(xiàn)的尤為突出；8六、 2011年售后問題分析（二）二、工作質(zhì)量與現(xiàn)場管理 1、效勞參謀在流程執(zhí)行上生硬，不能通過自己的親和力有效地拉 近同客戶之間的距離，和客戶很好的交流并培養(yǎng)客戶的忠誠度 甚至和客戶做朋友； 2、客戶滿意度成績偏低，整體工作效果與客戶的期望值比較還有 一定的差距；客戶投訴率較高，

4、沒有很好的預(yù)防； 3、從廠家的調(diào)查結(jié)果來看，一次性修復(fù)率92.7%還有待于及 一步提高； 4、場地的局限也導(dǎo)致了車輛物流的擁擠，客戶車輛排隊(duì)，進(jìn)出等 待等； 5、車間現(xiàn)場5S的情況較差，車間衛(wèi)生、工具箱、物品擺放等仍需 要加強(qiáng) 6、洗車人員更換頻繁，崗位不穩(wěn)定；洗車不夠干凈；9七、 2012年售后服務(wù)工作重點(diǎn)（一）一、經(jīng)營管理目標(biāo) 1、售后進(jìn)廠19000臺，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值1500萬，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值毛 利600萬； 2、新車保險(xiǎn)900臺，續(xù)保480臺； 3、全年滿意度考核完全滿意度-不滿意度69分以 上； 4、商務(wù)考試人員合格，平均成績80分以上； 5、備件的滿足率到達(dá)90%以上，備件完成率90%以上。 6

5、、實(shí)現(xiàn)效勞參謀接待區(qū)、機(jī)電車間、鈑噴車間、工具 箱5S考核符合率80%以上； 7、實(shí)現(xiàn)客戶投訴低于0.2%以下； 8、實(shí)現(xiàn)滿意度杠桿符合率95%以上；返修率4%以下；10八、 2012年售后服務(wù)工作重點(diǎn)（二）二、內(nèi)部管理內(nèi)容1、針對2021年廠家滿意度考核項(xiàng)存在的問題逐個(gè)進(jìn)行落實(shí)改進(jìn)； 落實(shí)2021年商務(wù)政策的內(nèi)容，在原有的各項(xiàng)考核制度根底上適當(dāng) 修改，制定新的績效方案； 2、解決效勞參謀與車間的派工溝通問題，解決個(gè)別班組或個(gè)人挑 單的問題； 3、圍繞提高客戶滿意度，完成流程和制度的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，強(qiáng)化效勞 參謀的效勞意識，在效勞參謀業(yè)務(wù)能力、處理客戶異議方面多組 織培訓(xùn)； 4、制定工時(shí)的定額時(shí)間，并將“是否按時(shí)交車納入班組的考核， 計(jì)算并考核所有車輛維修的用時(shí)量，提高小組作業(yè)的效率； 5、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)臺次、