【銷售】萬科聯(lián)合代理銷售案場管理細(xì)則153183311

1、聯(lián)合代理銷售案場管理細(xì)則一、 來電接聽細(xì)則1、 來電試行輪值接聽制度；每天各代理公司各派兩名銷售人員進(jìn)行固定接電，現(xiàn)場實(shí)行， 穿插接電的方式，接聽電話后詢問相關(guān)信息，在來電登記本上進(jìn)行登記； 2、 電話響鈴3聲內(nèi)需接起電話，如3聲仍未接聽，視為自動(dòng)放棄該電話的接聽權(quán)利，由另一方接聽，過后不補(bǔ)； 3、 如乙方出現(xiàn)空崗，也視為一方放棄，由另一方接聽，過后不補(bǔ)； 二、關(guān)于客戶受到干擾1、 客戶（如萬科銷售回訪反饋、或代理公司直接舉報(bào)）接到騷擾，導(dǎo)致客戶退訂或退房，騷擾方罰款10000元/套，情節(jié)嚴(yán)重，銷售人員立即調(diào)盤處理。2、 客戶接到騷擾（如萬科銷售回訪反饋、或代理公司直接舉報(bào)），但客戶最終簽約了

2、，騷擾方罰款5000元/套，情節(jié)嚴(yán)重，銷售人員立即調(diào)盤處理。被舉報(bào)方該套房屋傭金停發(fā)。 三、來訪客戶接待細(xì)則 1、 輪崗細(xì)則：銷售人員上班到售樓處時(shí)，每天上午9點(diǎn)鐘正式開始排位； 2、 前一天17點(diǎn)前各代理公司銷售經(jīng)理將排位表復(fù)印一份遞交給萬科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并說明排位原則； 3、 雙方各派一名銷售人員站位，按日兩代理公司交叉輪換。排輪過程中不得隨意變更排位，如需變更排需經(jīng)銷售人員所在代理公司銷售經(jīng)理同意方可變更；當(dāng)?shù)谝淮蝸淼目蛻糁付ㄒ充N售人員接待時(shí)可按客戶要求作特殊處理，該銷售員接待完后仍可參加排序，如被跳過則不補(bǔ)； 4、 客戶進(jìn)門時(shí)輪到排位第一的銷售人員接待，則應(yīng)由排位第二的銷售人員詢問客戶

3、是否第一次到現(xiàn)場看房： （1）如是老客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問第一接待人，如原銷售人員在接待臺(tái)則由原銷售人員接待，銷售人員回到接待臺(tái)等待下一批客戶；如果原銷售人員不在接待臺(tái)則由該方同事接待。 （2）如是老客戶但不記得曾經(jīng)由哪位銷售人員接待過，則由排輪第一的銷售人員進(jìn)行接待；（3）且如客戶是第一次來訪則又排輪第一的銷售人員進(jìn)行接待； 5、 排位第二的銷售人員問崗，必須在排位第一的銷售人員監(jiān)督下進(jìn)行，且不超過接待臺(tái)位置。排位第一的銷售人員必須監(jiān)督完整個(gè)詢問過程。第二崗?fù)略儐柾戤吅笥傻谝粛復(fù)陆哟?詢問口徑如下，不允許問超過一下范圍的問題，如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)或接到舉報(bào)后核實(shí)，該銷售人員停止接訪1周。您好，歡迎參

4、觀萬科*項(xiàng)目！ 問題1、請問您是第一次到我們樓盤嗎？之前有沒有同事接待過您？ 如果客戶回答：來看過，張三接待的，請將客戶轉(zhuǎn)由銷售員張三接待 如果客戶回答：沒來過，可進(jìn)行接待 如果客戶回答：來過，不記得誰接待的了，則由頭崗接待。 問題2、請問您有沒有收到我們這里發(fā)出的短信或電話?。?如果客戶回答：有啊，張三給我發(fā)過短信或電話。請將客戶轉(zhuǎn)由張三接待 如果客戶說沒有，按新客戶進(jìn)行接待，交由頭崗?fù)陆哟?如銷售人員問崗超過以上問題，罰款100元/次。 備注： 1、 如是新客戶，應(yīng)首先詳細(xì)在模型前向客戶介紹區(qū)域及樓盤整體情況，主動(dòng)詢問客戶關(guān)心的戶型，針對客戶的問題及時(shí)作出解答。 2、 客戶明確購買戶型

5、，親自帶領(lǐng)客戶參觀示范單位（如現(xiàn)場客戶量大，在征得現(xiàn)場銷售經(jīng)理同意的情況下可以引領(lǐng)客戶自行前往參觀樣板房）。 3、 如客戶表明先看環(huán)境再看示范單位，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶意愿設(shè)置參觀路線； 4、 帶領(lǐng)客戶參觀樣板房或示范區(qū)環(huán)境時(shí)，銷售人員應(yīng)走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)。 5、 仔細(xì)聆聽客戶參觀后所提的感受和意見，必要時(shí)須作記錄提供給銷售經(jīng)理參考。 6、 客戶參觀完后，銷售人員邀請客戶返回洽談區(qū)，向客戶遞送資料，接待完成后才能讓客戶填寫“客戶來訪登記表”，客戶離開后立即到大前臺(tái)進(jìn)行來訪客戶登記（客戶姓名、電話、送客時(shí)間、購買意向等），雙方銷控人員監(jiān)督； 7、 客戶離開后短信回復(fù)答謝：

6、客戶離開后，即時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目統(tǒng)一短信答謝。短信內(nèi)容：XXX先生/小姐，您好，我是萬科*項(xiàng)目的銷售代表XXX，感謝您的蒞臨參觀！我的聯(lián)系電話是：XXXXXXXXX，如有需要，歡迎致電或到銷售中心咨詢。 8、 銷控：各代理公司每天各安排1名后臺(tái)人員作為聯(lián)合銷控，銷控本不得離開大前臺(tái)（便于監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)一方有私自銷控等相關(guān)違規(guī)行為，則罰款1000元/次），雙方以客戶本人到達(dá)銷售前臺(tái)刷卡為標(biāo)準(zhǔn)，客戶落定前一定要與銷控人員（各自公司主管或后勤）即時(shí)核對銷控，明確該房號可售，協(xié)助客戶填寫房號確認(rèn)單，銷控人員簽字確認(rèn)后，由本公司銷售經(jīng)理復(fù)核并簽字；成交方刷卡后第一時(shí)間持客戶繳款手機(jī)及刷卡憑證手填公共銷控，

7、并口頭報(bào)對方后臺(tái)，各代理公司后臺(tái)分別短信告知現(xiàn)場銷售人員該房屋已為認(rèn)購狀態(tài)。 9、 定金繳納：定金一定要交予財(cái)務(wù)，收據(jù)由本公司銷售經(jīng)理核對，如遇非客戶本人代其刷卡或支票支付，都應(yīng)填寫代付款聲明。 10、 銷售人員不得通過任何方式私自收取定金、銷控單位；否則一切責(zé)任由銷售人員承擔(dān)，并罰款1000元。銷售經(jīng)理最終確定銷控單位以收到定金收據(jù)為準(zhǔn)。 11、 簽署萬科*項(xiàng)目商品房預(yù)定書：預(yù)定書須由購房者本人簽署，不得隨意撕毀或丟失認(rèn)購書，認(rèn)購書填寫應(yīng)做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，預(yù)定書一定交由前臺(tái)銷控人員審核并簽名確認(rèn)后，蓋章生效。并向客戶提供青島市商品房預(yù)售合同給、補(bǔ)充協(xié)議及附件，并根據(jù)客戶需求，為客戶講解

8、合同重要條款。 12、 明源系統(tǒng)為來訪及成交客戶全書確認(rèn)的重要依據(jù)，當(dāng)天來訪及成交客戶必須由代理公司后臺(tái)在當(dāng)天錄入明源系統(tǒng)該來訪客戶的資料、進(jìn)行成交客戶明源認(rèn)購，根據(jù)客戶填寫信息錄入來訪客戶問卷如未能及時(shí)錄入，就不做該成交的權(quán)屬確認(rèn)。 13、 辦理按揭貸款：銷售人員應(yīng)在客戶選擇按揭付款方式后，明確告知并協(xié)助客戶辦理按揭貸款手續(xù)，并遞交全部按揭資料，按揭銀行經(jīng)過初審?fù)ㄟ^后，郵件通知代理公司銷售后臺(tái)，方可簽約； 14、 繳納首付款：銷售人員應(yīng)該提前約請客戶交首期款，如客戶因特殊情況要求延期，請其書寫延期交款申請，交與交房審批，該銷售人員應(yīng)于甲方回復(fù)當(dāng)天及時(shí)知會(huì)后勤及時(shí)發(fā)起明源K2審批。 15、 簽

9、訂青島市商品房預(yù)售合同及補(bǔ)充協(xié)議：銷售人員須完成客戶買賣合同的簽署青島市商品房預(yù)售合同及補(bǔ)充協(xié)議，繳納應(yīng)付房款，開具款項(xiàng)收據(jù)；16、 要求銷售人員嚴(yán)格按照認(rèn)購程序?yàn)榭蛻艮k理認(rèn)購手續(xù)，如因接待及認(rèn)購流程操作不完整或不規(guī)范，而造成的一切損失（如賣重房號等），皆由當(dāng)事人承擔(dān)，并視其情節(jié)嚴(yán)重程度，相應(yīng)予以罰款、賠償、停盤、警告、甚至開除等處理。 17、 客戶如要求額外折扣或提前選房銷售人員必須明確回絕，乙方銷售人員不得直接打電話給甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人或慫恿客戶向甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人申請折扣或提前選房。違者給予停盤并乙方須向甲方支付違約金1000元/次； 18、 銷售人員接待完全部流程送客戶離開銷售現(xiàn)場后方可參與新

10、的輪序，確因客戶原因（如想在售樓處休息或等人等），在不引起客戶投訴的情況下可重新輪序接待下一批客戶。 19、 客戶拒絕銷售同事接待，由銷售經(jīng)理指定人員接待并調(diào)查客戶拒絕原因，視情況是否追究當(dāng)事人責(zé)任?？蛻舻臍w屬權(quán)屬于新銷售同事。 接待細(xì)則特別說明 1、 接待順序：上班時(shí)間任何時(shí)候，都應(yīng)有雙方公司共兩名銷售人員同時(shí)排位，雙方公司各自安排自己隊(duì)伍的補(bǔ)位工作，如一方無足夠人員接待時(shí)，按輪位順序進(jìn)行補(bǔ)充。任何由于排位影響售樓部的正常銷售秩序的行為，經(jīng)甲方現(xiàn)場經(jīng)理指出并經(jīng)確認(rèn)，視情況給予一方或兩方處罰 。（具體處罰見現(xiàn)場獎(jiǎng)罰表。） 2、 詢問與接待：詢問客戶來訪次數(shù)，客戶進(jìn)入售樓部，接待的銷售人員必須第

11、一時(shí)間禮貌地詢問客戶是否第一次來訪。所有接待及確認(rèn)需在銷售中心門崗處確認(rèn)，不允許于其他地方私接客戶。 如客戶是第一次來，則由站第二位的銷售人員接待并詢問，詢問由站第一位的銷售員進(jìn)行監(jiān)督。詢問只能進(jìn)行兩句問話：A、您是不是第一次到我們樓盤？B、您有沒有收到我們這里發(fā)出的短信啊？ 如遇舊客戶回訪，應(yīng)向客戶表明現(xiàn)場銷售是一對一接待的，立即詢問客戶以前是哪位銷售人員接待的，如客戶記不清銷售人員姓名，如舊客戶回訪而忘記了之前接待的銷售人員的姓名，則由站第一位的銷售人員接待。 3、 在A銷售人員接待到訪新客后如該客戶并未坐下在洽談桌進(jìn)行洽談或未離開接待中心進(jìn)行參觀時(shí)，如有銷售人員認(rèn)出該客戶是其所屬公司的同

12、事接待過，需知會(huì)雙方公司銷售經(jīng)理，任何一方的銷售人員或銷售經(jīng)理不得以任何形式私自上前與客戶相認(rèn)中斷接待，確認(rèn)客戶權(quán)屬，違反者罰款1000元；待客戶離開后，經(jīng)過雙方明源系統(tǒng)錄入來訪信息確認(rèn)，如在7天內(nèi)來訪，該客戶則歸屬原銷售人員，由原銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)；如上次來訪日期在7天以上（不包含7天），則該客戶歸屬后一名銷售人員，無論客戶歸屬哪方，后接待方也將來訪紀(jì)錄錄入明源系統(tǒng)。當(dāng)A銷售人員的客戶過了7天有效跟進(jìn)期的情況下，B成交該客戶，業(yè)績歸B銷售人員。如A銷售人員過了有效跟進(jìn)期內(nèi)，B接待且可自行跟進(jìn)客戶，有效跟進(jìn)期由B跟進(jìn)的當(dāng)天日期計(jì)算有效期，以此類推。如客戶同一天由多個(gè)銷售人員接待，則以明源記錄的第

13、一登記為準(zhǔn)，并必須有客戶來訪紀(jì)錄。 4、 詢客規(guī)定，在排位的雙方銷售人員擔(dān)負(fù)著監(jiān)督問位方人員的責(zé)任，如在客戶入場時(shí)，發(fā)覺對方違反需第一時(shí)間向本公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理及發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理提出。抗議方在客戶入場時(shí)發(fā)覺對方違反詢客規(guī)定而又未及時(shí)提出抗議的，事后因此產(chǎn)生爭議的，抗議不再成立。 5、 最終裁決權(quán)：關(guān)于確定客戶歸屬發(fā)生爭議時(shí)，由甲方裁定客戶歸屬。明源系統(tǒng)記錄及公共來訪客戶登記本為最終裁定依據(jù)； 6、 當(dāng)接待發(fā)展商參觀團(tuán)客戶時(shí)，站第一位的同事位置不變，交由所在公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排。 7、客戶登記的要求： 1) 來訪客戶登記表 來訪客戶登記本不得離開前臺(tái)（登記本放在大前臺(tái)，便于監(jiān)督）； 代人看房，須將代

14、看人的姓名及電話在上門客戶登記本上做登記。 2） 銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫來訪客戶調(diào)查問卷，并由所在公司后臺(tái)錄入明源系統(tǒng)。 3） 如客戶確認(rèn)購買后，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶簽訂預(yù)定書，辦理認(rèn)購手續(xù)，并整理好認(rèn)購須知交給客戶。 4） 客戶離開售樓現(xiàn)場前，銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備完整的銷售資料交給客戶，并雙手遞上名片或?qū)⒚孪扔喸谫Y料封面，告訴客戶自己的聯(lián)絡(luò)方式。 5） 銷售人員在客戶到現(xiàn)場10天內(nèi)無成交，該客戶由開發(fā)商進(jìn)行分配。集中開盤或特殊銷售時(shí)期，周期可根據(jù)要求做調(diào)整； 四、客戶權(quán)屬確認(rèn)制度1、總則 （1）為了使售樓過程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員

15、處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。 （2）本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，如有多個(gè)銷售人員接待客戶，以第一登記及7天有效跟進(jìn)期為原則。 （3）發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，如果雙方協(xié)商不成，上升到開發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人處，則雙方都不算業(yè)績，該單位業(yè)績充公。 （4）登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）的，視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。 （5）已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場的情況：指定某位售樓人員接待時(shí)，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時(shí)，由該方銷售經(jīng)理安排人員接待。 如指定銷售人員在現(xiàn)場又剛好輪到接待，此種情況算接待指標(biāo)。 如指定銷售人員在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不算接待指標(biāo)，仍可參與之

16、后的排序。 已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由所屬代理公司安排銷售人員接待。 （6）老客戶來訪的情況： 在正常銷售期，原銷售人員在可接待狀態(tài)下，由原銷售人員接待，不算接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過則不補(bǔ)。 2、違規(guī)處理補(bǔ)充 （1）當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳，銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當(dāng)天接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。 （2）在有銷售人員等待接待的情況下，同時(shí)帶幾批新客戶的，取消當(dāng)天接待客戶資格，警告一次，如成交為公傭。（特殊情況現(xiàn)場經(jīng)理同意例外） （3）弄虛作假、涂改客戶登記本的，開除出銷售團(tuán)隊(duì)。 3、其它 1、看樓團(tuán)、參觀團(tuán)、

17、展銷會(huì)不適用本制度，由現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。安排售樓人員去其它展場，應(yīng)力爭做到公平、公正； 2、客戶登記本應(yīng)妥善保管，各售樓人員應(yīng)詳細(xì)記錄自己的客戶；3、直系親屬是指配偶、父母、子女； 4、如有未盡事宜，應(yīng)友好協(xié)商解決； 5、當(dāng)值銷售人員為正常輪序情況下準(zhǔn)備接待客戶的第一個(gè)銷售人員。 6、關(guān)于報(bào)表報(bào)送執(zhí)行以周圍單位輪值，各報(bào)表報(bào)送前，非值班報(bào)送代理公司后臺(tái)應(yīng)在報(bào)表報(bào)送前至少2個(gè)小時(shí)，將提報(bào)報(bào)表報(bào)送至值班代理公司后臺(tái)，匯總核對后進(jìn)行統(tǒng)一報(bào)送；具體情況可現(xiàn)場協(xié)商解決； 五、罰款制度 1、 以上提到的罰款，在制度中不全部贅述，按以上提到的執(zhí)行。 2、 接電話，無論新客、舊客、業(yè)主或踩盤，無論

18、留不留電話，都當(dāng)接電話指標(biāo)。接起一次電話就要在接電表打勾記錄。違者罰款50元/次。 3、 中午用餐時(shí)間為12:00-13:00，前臺(tái)留守各2人，接待崗留守各1人，違反者按100元/人處罰。任何情況下接待崗空崗，兩家公司各罰100元。 4、 雙方銷售代表不能在對方接待過程中擅自上前認(rèn)客，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題，不得在未經(jīng)雙方確認(rèn)客戶歸屬的情況下上前搶客或與對方銷售人員正在接待的客戶交談，必須由雙方主管對接確認(rèn)且在有效跟近期內(nèi)，確認(rèn)規(guī)則詳見細(xì)則，違反者處罰1000元/次。 5、 雙方公司策劃不得參與現(xiàn)場客戶接待或問崗，不得圍觀客戶，不得在銷售現(xiàn)場或當(dāng)著客戶面前吵架，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題（客戶歸屬問題的討論銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)），違反者處罰1000元/次。 6、 雙方主管在非各自人手不足情況下，不得參與問崗及圍觀銷售代表問崗，不得圍觀客戶，不得在銷售現(xiàn)場或當(dāng)著客戶面前吵架，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題，不得在未經(jīng)雙方確認(rèn)客戶歸屬的情況下上前搶客或與對方銷售人員正在接待的客戶交談，違反者處罰1000元/次。 7、 雙方公司只允許各自派一名銷售代表問崗，其他人員不得參與圍觀客戶或爭吵，得在銷售現(xiàn)場或當(dāng)著客戶面前吵架，違反者處罰2000元/次。 8、 雙方公司嚴(yán)禁在銷售廳以外地