2022年淘寶天貓規(guī)則培訓(xùn)

1、2014年淘寶規(guī)則（淘寶/天貓) 客服部 2014-2-19目錄一淘寶規(guī)則總則二天貓分則三淘寶網(wǎng)分則四鞋類國(guó)家三包一、淘寶規(guī)則 總則當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，賣家同意退貨申請(qǐng)，達(dá)成退貨協(xié)議，等待買家退貨，買家填寫退貨時(shí)物流信息，等交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。不經(jīng)過買家同意私自關(guān)閉買家訂單交易，每個(gè)投訴扣一分定義一、淘寶規(guī)則 總則未發(fā)貨訂單買家申請(qǐng)退款，如果沒有及時(shí)處理，二天后款項(xiàng)自動(dòng)退給買家超時(shí)規(guī)定一、淘寶規(guī)則 總則第三十條買家申請(qǐng)退款后，依以下情況分別處理： （一）賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流

2、程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；（二）賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家；（三）賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：1、買家未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；2、買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買家；3、買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。超時(shí)規(guī)定一、淘寶規(guī)則 總則評(píng)價(jià)第三十一第買賣雙方有權(quán)基于真實(shí)的交易在支付寶交易成功后十五天內(nèi)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)，特殊類目商品的交易不開放評(píng)價(jià)。在信用評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)人若給予好評(píng)，則被評(píng)價(jià)人信用積分增加一分；

3、若給予差評(píng)，則信用積分減少一分；若給予中評(píng)或十五天內(nèi)雙方均未評(píng)價(jià)，則信用積分不變。如評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方未在十五天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)人信用積分增加一分。 相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個(gè)好評(píng)只加一分、多個(gè)差評(píng)只減一分。每個(gè)自然月，相同買家與淘寶網(wǎng)賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與(天貓)賣家之間交易，買家信用積分僅計(jì)取前三次。 評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的三十天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后評(píng)價(jià)不得修改。淘寶有權(quán)刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容中所包含的污言穢語一、淘寶規(guī)則 總則評(píng)價(jià)二、淘寶規(guī)則 天貓分則市場(chǎng)管理情形二、淘寶規(guī)則 天貓分則(天貓)對(duì)嚴(yán)重違規(guī)

4、行為及處理【第九條】 盜用他人賬戶，每次扣四十八分。 【第十條】 泄露他人信息，每次扣六分。 【第十一條】 騙取他人財(cái)物，每次扣四十八分。【第十二條】 擾亂市場(chǎng)秩序，每次扣二十四分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣四十八分。對(duì)涉嫌擾亂市場(chǎng)秩序的商品，(天貓)給予單個(gè)商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)直至商品整改完成后第三天恢復(fù)。同時(shí)根據(jù)店鋪內(nèi)此類商品數(shù)量給予賣家七至九十天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)?！镜谑臈l】 假冒材質(zhì)成份，是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材質(zhì)成份的，扣六分；再次及以上假冒材質(zhì)成份的，每次扣十二分。特定類目商家假冒材質(zhì)成份的，不論是否首次，每次扣十二分。二、淘寶

5、規(guī)則 天貓分則【第十七條】（一）賣家為淘寶工作人員的，每次扣四十八分； （二）賣家為淘寶工作人員之關(guān)聯(lián)人士且該淘寶工作人員未依據(jù)阿里巴巴集團(tuán)商業(yè)行為準(zhǔn)則規(guī)定進(jìn)行如實(shí)申報(bào)，每次扣二十四分，若有利用淘寶工作人員職務(wù)便利條件的，每次扣四十八分?！镜谑藯l】 拖欠淘寶貸款，每次扣四十八分，該會(huì)員符合特定條件的關(guān)聯(lián)店鋪永久不得參加淘寶營(yíng)銷活動(dòng)。(天貓)對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為及處理二、淘寶規(guī)則 天貓分則【第十九條 濫發(fā)信息】：（五）除（天貓）特殊類目及特殊情形的商品外，商家在買家付款前且商品信息顯示有足夠庫存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨的，每次扣一分。 商家若發(fā)布除以上情形之外其它有違公序良

6、俗和（天貓）服務(wù)協(xié)議的商品或信息，淘寶可對(duì)商品或信息進(jìn)行臨時(shí)性下架或刪除?！镜诙畻l 虛假交易】： 符合總則中虛假交易第四項(xiàng)所述情形的，每次扣六分。 淘寶對(duì)涉嫌虛假銷量、信用的商品給予三十天的單個(gè)商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)，同時(shí)根據(jù)賣家店鋪涉嫌虛假交易情節(jié)嚴(yán)重程度給予賣家七至九十天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)。 (天貓)對(duì)一般違規(guī)行為及處理二、淘寶規(guī)則 天貓分則【第二十三條 違背承諾】：（一）商家違背以下任一承諾的，每次扣六分：1、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的； 2、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的； 3、商家參與“試用中心”的活動(dòng)，但

7、卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；4、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；5、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的；6、商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在(天貓)外進(jìn)行交易的；7、商家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包或積分的；8、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；9、加入淘寶官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的；（二）商家就已付款訂單對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣四分。(天貓)對(duì)一般違規(guī)行為及處理天貓和淘寶違背承諾都以去除12分檔的扣分制二、淘寶規(guī)則

8、天貓分則違規(guī)處理 【第二十九條】(天貓)對(duì)會(huì)員的嚴(yán)重違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式： （一）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)十二分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告七天、限制參加(天貓)營(yíng)銷活動(dòng)三十天、向(天貓)支付違約金兩萬元的處理；（二）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)二十四分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告十四天、限制參加(天貓)營(yíng)銷活動(dòng)六十天、向(天貓)支付違約金三萬元的處理；（三）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)三十六分的，給予關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天、限制參加(

9、天貓)營(yíng)銷活動(dòng)九十天、向(天貓)支付違約金四萬元的處理；（四）商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)四十八分的，對(duì)商家做清退處理，查封賬戶并向（天貓）支付部分或全部保證金作為違約金（該保證金是指商家被(天貓)進(jìn)行清退處理時(shí)，其店鋪應(yīng)繳納的保證金金額）。 商家因單次違規(guī)扣分較大，導(dǎo)致累計(jì)扣分滿足多個(gè)節(jié)點(diǎn)處理?xiàng)l件的，或在被處理期間又須執(zhí)行同類節(jié)點(diǎn)處理的，僅執(zhí)行最重的節(jié)點(diǎn)處理。二、淘寶規(guī)則 天貓分則違規(guī)處理 【第三十條】(天貓)對(duì)會(huì)員的一般違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式： 商家因一般違規(guī)行為，每扣十二分即被給予限制參加(天貓)營(yíng)銷活動(dòng)七天、向(天貓)支付違約金一萬元的處理。 三、淘寶規(guī)則 淘寶網(wǎng)分則【第六條】發(fā)布違禁

10、信息，依據(jù)淘寶禁售商品管理規(guī)范的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 【第七條】盜用他人賬戶，每次扣四十八分。 【第八條】泄露他人信息，每次扣六分。 【第九條】騙取他人財(cái)物，每次扣四十八分。 淘寶網(wǎng)嚴(yán)重違規(guī)行為及扣分分值 三、淘寶規(guī)則 淘寶網(wǎng)分則【第十七條】違背承諾，是指賣家未按照約定向買家提供承諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）另有規(guī)定的從其特殊規(guī)定。 （一）賣家違背以下任一特殊承諾的，每次扣六分： 1、淘寶網(wǎng)判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假一賠三、數(shù)碼維修等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的；2、加入淘寶官方活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求（

11、除發(fā)貨時(shí)間外）提供服務(wù)的；3、賣家參與“試用中心”的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；4、賣家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包或積分的；淘寶網(wǎng)對(duì)一般違規(guī)行為及處理三、淘寶規(guī)則 淘寶網(wǎng)分則【第十七條】違背承諾，是指賣家未按照約定向買家提供承諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）另有規(guī)定的從其特殊規(guī)定。 （二）賣家違背交易承諾的，每次扣四分： 1、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用的；2、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；3、賣家拒

12、絕按照買家拍下的價(jià)格交易的（交易雙方另有約定的除外）；4、交易訂立過程中賣家承諾給予買家贈(zèng)品或發(fā)票等交易商品之外的物品，但實(shí)際拒絕贈(zèng)與的；5、交易訂立過程中賣家自行承諾退換貨、包維修等服務(wù)，但實(shí)際未履行的；6、交易訂立過程中賣家自行承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際未履行的；或七天無理由包郵商品，賣家拒絕承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的；7、交易訂立過程中賣家自行承諾或與買家約定特定運(yùn)送方式，特定運(yùn)送物流、快遞公司等，但實(shí)際未遵從相關(guān)承諾或約定的；8、賣家拒絕給予買家，其曾在交易過程中與之達(dá)成的對(duì)商品價(jià)格的個(gè)別優(yōu)惠或折扣；9、賣家違背其自行作出的其他承諾；淘寶網(wǎng)對(duì)一般違規(guī)行為及處理三、淘寶規(guī)則 淘寶網(wǎng)分則【第十

13、七條】違背承諾，是指賣家未按照約定向買家提供承諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）另有規(guī)定的從其特殊規(guī)定。 （三）除特殊情形外，賣家在買家付款后未按約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的（延遲發(fā)貨），需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過三十元；買家發(fā)起投訴后賣家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動(dòng)支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣三分。淘寶網(wǎng)對(duì)一般違規(guī)行為及處理三、淘寶規(guī)則 淘寶網(wǎng)分則【第十九條 惡意騷擾】（一）惡意騷擾違規(guī)分為：一般違規(guī)（A類），嚴(yán)重違規(guī)（B類）A類違規(guī)：罰12分，關(guān)

14、店12天，后續(xù)考試通過可恢復(fù)經(jīng)營(yíng)。B類違規(guī)：罰48分，處以關(guān)店封號(hào)處罰。（二）包括但不限于通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人，影響他人正常生活的行為。 淘寶網(wǎng)對(duì)一般違規(guī)行為及處理三、淘寶規(guī)則 淘寶網(wǎng)分則【第二十四條】淘寶網(wǎng)對(duì)會(huì)員的嚴(yán)重違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式：（一）會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)十二分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告七天的處理；（二）會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)二十四分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告十四天的處理；（三）會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)三十六分的

15、，給予關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天的處理；（四）會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)四十八分的，給予查封賬戶的處理。會(huì)員因單次違規(guī)扣分較大，導(dǎo)致累積扣分滿足多個(gè)節(jié)點(diǎn)處理?xiàng)l件的，或在違規(guī)處理期間又須執(zhí)行同類節(jié)點(diǎn)處理的，僅執(zhí)行最重的節(jié)點(diǎn)處理。違規(guī)處理 三、淘寶規(guī)則 淘寶網(wǎng)分則【第二十七條】對(duì)違規(guī)行為的投訴，除濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊(cè)、發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、不當(dāng)使用他人權(quán)利、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨時(shí)提交投訴外，其余須在以下規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行投訴；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴的，不予受理： 注：只有買家申請(qǐng)退款并且退款成功后才可以投訴違背承諾。惡意騷擾只能在有中差評(píng)生效的情況下才能投訴。違規(guī)的執(zhí)行 四、國(guó)家鞋類三包1三包期限，自購鞋之日起： A、包修： 1.全天然皮革（真皮）三個(gè)月。 2. 人造革面/布面二個(gè)月。 B、包換： 一、未穿過之新鞋因以下質(zhì)量問題，予以包換。 左右腳不配雙。鞋面和鞋底有明顯的色差。 二、 售出一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)以下問題之鞋子，予以包換。 鞋面有嚴(yán)重退色者。正常使用而鞋面斷裂。正常使用而鞋底斷裂。 C包退： 1屬包換原因（一）者，若無同貨號(hào)或同款式可換，以原價(jià)退錢給消費(fèi)者。 2屬包換原因（二）者，若無同貨號(hào)或同款式可換，以原價(jià)扣除每日0.5%之折舊費(fèi)退錢給消費(fèi)者。 3.在第一個(gè)月內(nèi)兩次修理無效者，可酌情按原價(jià)每日0.5%收取折舊費(fèi)，予以退