汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)課件

1、汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)2022/7/28汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)-2-第一部分 禮儀概述第二部分 汽車商務(wù)禮儀儀表第三部分 汽車商務(wù)禮儀儀態(tài)第四部分 汽車商務(wù)禮儀接待 目錄汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè) 什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)“禮儀”一詞最早源于希臘語，意思是膠水，禮儀就是把許多人粘在一起的“膠水”。 在西方，“禮儀”一詞始于法語的（

2、Etiqutte ），它的原意是“法庭上的通行證”。即古代法國(guó)的法庭為保證法庭秩序，把各種規(guī)則寫在進(jìn)入法庭的通行證上讓人們?nèi)プ袷?。后來，“禮儀”一詞進(jìn)入英文，多了一個(gè)e Etiquette，其意思也演變成為“人際交往的通行證”!汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)商務(wù)禮儀的基本原則“尊敬”原則“真誠(chéng)”原則“謙和”原則“寬容”原則“適度”原則基本原則汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)第一印象 在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對(duì)方的最初印象稱為第一印象。第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最

3、牢固的，并且決定著以后雙方交往的過程。 第一印象主要是根據(jù)對(duì)方的表情、姿態(tài)、身體、儀表和服裝等形成的印象。選擇在座的某一位，寫出您對(duì)他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：第一眼的感覺他（她）像誰？他（她）的性格特征：汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀儀表職業(yè)外貌職業(yè)穿著職業(yè)配飾體態(tài)職業(yè)表情職業(yè)站姿職業(yè)坐姿職業(yè)蹲姿接待迎接禮儀 乘車禮儀名片禮儀 就餐禮儀握手禮儀 電話禮儀引導(dǎo)禮儀汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)-9-第一部分 禮儀概述第二部分 汽車商務(wù)禮儀儀表第三部分 汽車商務(wù)禮儀儀態(tài)第四部分 汽車商務(wù)禮儀接待 目錄汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)1.每天剃須，不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡。 2.保持口氣清新。

4、每天刷牙：于抽煙、重口味飲食后或有特殊異味時(shí)，請(qǐng)使用口腔清新劑等用品保持口氣清新。 3.保持唇部滋潤(rùn)，讓男人看起來更為精致的方法是使用護(hù)唇膏。 男士面部要求 適 合不 適 合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)女士妝容要求1.女人要美得自然，但不是自然就是美。適度的化妝，除禮貌外，更顯專業(yè)、精神。避免性感、天真、酷感、前衛(wèi)的偏頗妝容。2.粉底：使用自然明亮的粉底，呈現(xiàn)清新自然的面容。3.眉毛：修剪的自有神韻。避免紋眉、紋眼線、繡眉。4.唇部：建議以粉紅色或橙色為基礎(chǔ)，再搭配自己的膚色來選擇口紅或唇彩。避免血盆大口。適合不適合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)

5、員手冊(cè)男士發(fā)型要求1.發(fā)式以短發(fā)為宜，前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不及領(lǐng)。不可漂染怪異顏色。2.若有長(zhǎng)短不一的細(xì)發(fā)，請(qǐng)用摩絲或發(fā)膠定型。3.保持頭發(fā)干凈清爽，避免有頭皮屑或頭發(fā)過分油膩。 適 合不 適 合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)女士發(fā)型要求1.發(fā)式有形、樣式簡(jiǎn)單大方，發(fā)色自然光亮。避免頭發(fā)顏色對(duì)比過強(qiáng)或飄染怪異顏色。2.前額頭發(fā)不蓋過眉毛。3.保持頭發(fā)干凈清潔，避免頭皮屑和過分油膩。4.選用簡(jiǎn)單大方，顏色和自己發(fā)色相互協(xié)調(diào)的發(fā)飾。建議為黑色、深褐色或深藍(lán)色系。適合不適合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)女士發(fā)型要求長(zhǎng)發(fā)女性 使用黑色、深褐色或深藍(lán)

6、色系，統(tǒng)一樣式的發(fā)飾束發(fā)。適合不適合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)男士其他外貌要求1.手及指甲：隨時(shí)保持手和指甲的清潔，指甲修剪整齊，男人的指甲要短，不要超過指尖的長(zhǎng)度，更不可留長(zhǎng)指甲。2.紋身：不可外露。3.鼻毛：經(jīng)常修剪，避免長(zhǎng)到鼻孔外面，切忌不要在公共場(chǎng)合挖鼻孔。4.耳朵：保持耳朵清潔無異味，應(yīng)經(jīng)常掏耳朵。5.氣味：職業(yè)男人在保持身體清潔干凈外，建議使用古龍水，使自己更具魅力。適 合不 適 合 汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)女士其他外貌要求1.手部：保持清潔、美觀、滋潤(rùn)2.指甲：清潔、整齊、完整，指甲不可過長(zhǎng)。使用無色或淡雅顏色的指甲油

7、，不涂抹濃艷的彩色指甲。3.體毛：保持皮膚光滑、滋潤(rùn)。應(yīng)經(jīng)常修剪體毛，比如腋毛、手毛或腳毛。4.香味：除保持身體清潔干凈外，建議選用清新自然的香水，讓自己更迷人。適合不適合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)外貌）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)男士西裝要求1.西裝：筆挺，熨燙平整。顏色為藏青色，最下面一顆扣不扣上，坐下時(shí)，可解開衣扣?？诖环胖萌魏挝锲贰?.西褲：熨燙平整，褲帶建議除手帕外不放置任何物品。3.襯衣：正裝襯衣，應(yīng)潔凈，熨燙平整。顏色為白色，袖長(zhǎng)以露出西裝衣袖一厘米為宜。系上領(lǐng)帶時(shí)，第一顆扣子不能解開。襯衣領(lǐng)口以露出西裝領(lǐng)口一厘米為宜。汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)雙交叉

8、結(jié)交叉結(jié)雙環(huán)結(jié)平結(jié)男士領(lǐng)帶要求汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)浪漫結(jié)四手結(jié)十字結(jié)簡(jiǎn)式結(jié)（馬車夫結(jié)）汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)男士鞋襪要求鞋子：黑色系皮鞋，正裝有鞋帶皮鞋為首選，不要穿平底皮鞋。隨時(shí)保持鞋面清潔、光亮。襪子：選擇黑色系襪子，材質(zhì)建議為棉質(zhì)。長(zhǎng)度建議為小腿肚至膝蓋為宜，以落座后不露出小腿皮膚為原則。適合不適合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)女性職業(yè)套裝要求西裝：筆挺，熨燙平整。顏色為藏青色的單排扣西裝，全部扣上。襯衣：白色襯衣，潔凈、熨燙平整。裙子：裙長(zhǎng)為膝蓋上方一厘米，熨燙平整。長(zhǎng)褲：熨燙平整。褲帶不放

9、任何東西。內(nèi)衣：夏天白襯衣內(nèi)避免穿戴顏色過于鮮艷的內(nèi)衣。汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)女性鞋襪鞋子：黑色皮鞋，跟高一點(diǎn)五厘米，以前包后包的船形高跟鞋為首選。鞋面簡(jiǎn)單大方，清潔光亮，避免鞋跟底部有金屬質(zhì)感的釘子。絲襪：黑色或膚色。著長(zhǎng)褲時(shí)，絲襪長(zhǎng)度為小腿肚至膝蓋間，以落座后不露出小腿皮膚為原則。不允許穿著網(wǎng)格狀襪子及白襪。適合不適合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)不適合不適合不適合不適合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)女士絲巾系法汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)著裝）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)男士飾品銘牌：著工服時(shí)，應(yīng)佩戴在左胸前

10、，避免歪斜。手表：樣式簡(jiǎn)單，做工精細(xì)。顏色以黑色、銀色或黑銀搭配為首選。不可佩戴運(yùn)動(dòng)表。眼鏡：樣式簡(jiǎn)單。保持鏡面和鏡架的清潔，避免戴有色隱形眼鏡。公文包：黑色、樣式簡(jiǎn)單。名片夾：黑色，樣式簡(jiǎn)單大方。其他：不可佩戴耳環(huán)、鼻飾、手鏈、腳鏈、圈繩等其他物品（虔誠(chéng)的宗教信徒例外）適合不適合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)配飾）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)適合不適合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)配飾）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)女士飾品適合不適合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)配飾）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)女士飾品適合不適合汽車商務(wù)禮儀-儀表篇（職業(yè)配飾）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)-29-第一部分 禮儀概述第二部分 汽車商務(wù)禮儀

11、儀表第三部分 汽車商務(wù)禮儀儀態(tài)第四部分 汽車商務(wù)禮儀接待 目錄汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)目光目光凝視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。汽車商務(wù)禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)表情）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)目光接觸（眼神）A?B?C?視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)表情）微笑汽車銷

12、售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)黑吉大區(qū)銷售會(huì)議議程序號(hào)時(shí)間主題責(zé)任人12010-4-7下午1：00-1：30布置會(huì)議室張培22：00-2：30產(chǎn)品政策分析朱東永32：30-2：50市場(chǎng)占有率分析金天德42：50-3：20二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)政策金天德53：20-3：30休息63：30-4：30銷售政策金天德74：30-5：00二級(jí)網(wǎng)絡(luò)存在的問題及解決方案金天德85：00-5：30大家討論金天德微笑 標(biāo)準(zhǔn)：露出68顆牙齒；笑時(shí)能咬根筷子為準(zhǔn)汽車商務(wù)禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)表情）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)女性站姿 雙臂: 自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手虎口上，貼在腹部。 兩腿: 呈“T”字形，右腳后跟靠在左足弓處。汽車商務(wù)

13、禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢(shì)）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)男士站姿雙手:相握，可疊放于腹前。雙腳:叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。汽車商務(wù)禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢(shì)）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè) 頭部抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半，女士步幅以一腳。抬腳時(shí)，腳尖正對(duì)前方，沿直線行走。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。走姿汽車商務(wù)禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢(shì)）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)男士坐姿上身挺直，兩肩齊平，雙膝與雙肩同寬，兩手自然擺放。落座時(shí)，雙膝彎曲，后背挺直，輕輕落座，坐在椅面前三分之二，雙腳自然放地。落

14、座后，兩腿自然平放，雙膝與肩同寬，腳不得蹺二郎腿，不得交叉，不得抖動(dòng)，手平放在大腿上，不得有其他小動(dòng)作，后背不得倚靠椅背。離座時(shí)，動(dòng)作要輕，避免椅子傾倒或發(fā)出響聲，將座椅輕放原位，切忌拖推。汽車商務(wù)禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢(shì)）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)女性坐姿上身端直，兩肩齊平，兩膝并攏，雙腳放平呈丁字步或向左向右微斜。落座時(shí)，雙膝彎曲，后背挺直，輕輕落座，坐在椅子面積的前三分之二，雙腳能自然的放在地面。落座后，兩腿自然平放或傾斜，雙膝并攏，雙腳放平成丁字步，腳不得蹺二郎腿，不得交叉，不得抖動(dòng)，雙手平放在靠近膝蓋的腿上，不得有其他小動(dòng)作，后背不得倚靠椅背。汽車商務(wù)禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢(shì)）汽車銷售商務(wù)

15、禮儀學(xué)員手冊(cè)高低式： （適用于男）交叉式： （適用于女）蹲姿汽車商務(wù)禮儀-儀態(tài)篇（職業(yè)姿勢(shì)）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)-40-第一部分 禮儀概述第二部分 汽車商務(wù)禮儀儀表第三部分 汽車商務(wù)禮儀儀態(tài)第四部分 汽車商務(wù)禮儀接待 目錄汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)迎接禮儀 汽車商務(wù)禮儀-接待篇迎三送七汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè) 汽車商務(wù)禮儀-接待篇名片禮儀名片放置的位置遞名片接名片名片存放在名片夾內(nèi)收集來的名片妥善保管接受他人的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身拿到名片后，應(yīng)認(rèn)真的從頭至尾看一遍用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，發(fā)名片：要先尊后卑，由近而遠(yuǎn)。汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)交換名片汽車商務(wù)禮儀-接待

16、篇汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)交換名片汽車商務(wù)禮儀-接待篇汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇引導(dǎo)禮儀汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇引導(dǎo)？汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇引導(dǎo)手勢(shì)汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇引導(dǎo)手勢(shì)汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇握手禮儀 長(zhǎng)輩與晚輩誰先伸手握手？男士與女士誰先伸手握手？領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)誰先伸手握手？汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇握手禁忌擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔禁忌用左手與異性握手用雙手握手時(shí)間過長(zhǎng)（最多3秒）戴墨鏡、戴帽子、戴手套冷冰冰的指尖交叉握手與第三者說話（目視他人）汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)

17、員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇共同乘車禮儀1.出租車或?qū)ｉT司機(jī)開車（按職位高低依次為A,B,C)專職司機(jī)CBA汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇2.主人開車時(shí)的座位次序（根據(jù)與主人的關(guān)系密切程度依次為A,B,C)主人ACB汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇就餐禮儀中餐選擇就餐形式吃特色吃文化吃環(huán)境點(diǎn)菜詢問客人有什么忌口剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。說話時(shí)不可噴出唾沫。不可高聲談話，影響他人。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇忌把筷子架在盤子或

18、杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子的高低取決于地位的高低。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 請(qǐng)菜不夾菜，敬酒不勸酒！ 善待服務(wù)人員，說“謝謝！”

19、汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇中餐禮儀應(yīng)對(duì)勸酒首先自己不參與勸酒與客戶搞好關(guān)系健康身體原因：酒精過敏，內(nèi)臟疾病開車前往（根據(jù)交往對(duì)象）提前有所準(zhǔn)備人生原則：滴酒不沾，決不松口記?。骸袄妗庇肋h(yuǎn)是客戶關(guān)系的核心汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇自助西餐禮儀原則上按生菜、色拉、湯、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次2至3樣。盤子不能堆滿。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和的心態(tài)，暴飲暴食。不知如何做時(shí)：模仿他人汽車銷售商務(wù)禮儀學(xué)員手冊(cè)汽車商務(wù)禮儀-接待篇電話禮儀 接聽電話不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！吉利汽車！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，及時(shí)記錄。聽對(duì)方講