電子課件《民航旅客運(yùn)輸》A304182模塊五民航旅客行李運(yùn)輸與賠償

1、模塊五民航旅客行李運(yùn)輸與賠償2單元二行李運(yùn)輸不正常情況處理1單元一行李運(yùn)輸概述3單元三行李運(yùn)輸責(zé)任與賠償學(xué)習(xí)目標(biāo)了解行李運(yùn)輸?shù)牧鞒陶莆战\(yùn)、限運(yùn)行李分類和規(guī)定掌握行李不正常運(yùn)輸?shù)姆诸惻c處理掌握行李損壞后的責(zé)任認(rèn)定單元一行李運(yùn)輸概述一、行李的概念行李是指民航旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或者方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。二、行李的分類和運(yùn)輸要求1. 行李的分類行李的分類2. 行李的運(yùn)輸要求（1）托運(yùn)行李的運(yùn)輸要求（2）自理行李的運(yùn)輸要求（3）隨身行李的運(yùn)輸要求三、聲明價(jià)值行李旅客托運(yùn)行李在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞、丟失時(shí)，承運(yùn)人（航空公司）按照每千克最高賠償限額賠償。旅客在托運(yùn)行李時(shí)可以辦理

2、聲明價(jià)值并付聲明價(jià)值附加費(fèi)，如行李損壞則可獲得聲明價(jià)值賠償。1. 聲明價(jià)值行李運(yùn)輸?shù)囊?guī)定（1）國內(nèi)托運(yùn)行李按每千克 100 元賠償，國際托運(yùn)行李按每千克 20 美元賠償。隨身行李賠償上限為 3 000 元。（2）旅客每件聲明價(jià)值行李最高賠償限額為 8 000 元，且不能超過行李本身實(shí)際價(jià)值。如果承運(yùn)人（航空公司）對旅客聲明價(jià)值有異議，而旅客拒絕接受檢查，承運(yùn)人（航空公司）有權(quán)拒絕收運(yùn)。（3）聲明價(jià)值為外幣時(shí)，按當(dāng)日銀行公布的買入價(jià)折算成人民幣。（4）自理行李、隨身行李不辦理聲明價(jià)值。（5）承運(yùn)人（航空公司）按聲明價(jià)值中超過最高賠償限額部分價(jià)值的 5收取聲明價(jià)值附加費(fèi)。以元為單位，不足 1 元者

3、進(jìn)為 1 元。（6）聲明價(jià)值行李的計(jì)費(fèi)重量為千克，不足千克者應(yīng)進(jìn)整，但實(shí)際重量應(yīng)保留至小數(shù)點(diǎn)后一位。（7）辦理聲明價(jià)值的行李重量不計(jì)入免費(fèi)行李額，應(yīng)按照逾重行李收取逾重行李費(fèi)。（8）一般只能在同一承運(yùn)人（航空公司）的航班上辦理行李聲明價(jià)值。2. 聲明價(jià)值行李運(yùn)輸?shù)淖⒁馐马?xiàng)（1）辦理聲明價(jià)值的行李必須與旅客同機(jī)運(yùn)出。（2）在載重平衡表備注欄內(nèi)必須注明辦理聲明價(jià)值行李的件數(shù)、重量、行李牌號碼和裝艙位置。（3）聲明價(jià)值行李運(yùn)出時(shí)應(yīng)發(fā)電報(bào)通知到達(dá)港。3. 聲明價(jià)值附加費(fèi)計(jì)算（1）國內(nèi)航班聲明價(jià)值附加費(fèi)計(jì)算國內(nèi)航班聲明價(jià)值附加費(fèi) =（行李的聲明價(jià)值 -100 元 辦理聲明價(jià)值行李的重量）5。（2）國際航

4、班聲明價(jià)值附加費(fèi)計(jì)算國際航班聲明價(jià)值附加費(fèi) =（行李的聲明價(jià)值 -19SDR 辦理聲明價(jià)值行李的重量）5。外幣應(yīng)按當(dāng)日匯率換算，以人民幣進(jìn)行計(jì)算。四、逾重行李旅客的逾重行李在其所乘飛機(jī)載量允許的情況下，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)輸。旅客應(yīng)對逾重行李付逾重行李費(fèi)。逾重行李費(fèi)包括計(jì)重體系和計(jì)件體系兩個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1. 計(jì)重體系計(jì)重體系按照旅客實(shí)際行李的重量，對免費(fèi)行李額以外的逾重行李進(jìn)行計(jì)算和收取逾重行李費(fèi)。（1）逾重行李費(fèi)率逾重行李費(fèi)率 = 經(jīng)濟(jì)艙正常票價(jià) 1.5%（2）逾重行李重量逾重行李重量 = 行李實(shí)際重量 - 機(jī)票艙位免費(fèi)行李額（3）逾重行李費(fèi)逾重行李費(fèi) = 逾重行李費(fèi)率 逾重行李重量2. 計(jì)件體系計(jì)

5、件體系按照旅客實(shí)際行李的件數(shù)、行李的三邊之和、行李重量、行李類別，扣除免費(fèi)件數(shù)后，計(jì)算和收取逾重行李費(fèi)。五、行李牌和行李標(biāo)貼1. 行李牌行李牌是承運(yùn)人（航空公司）運(yùn)輸行李的憑證，也是旅客領(lǐng)取行李的憑證。行李牌上除了二維碼外，還包括票號、旅客姓名（拼音）、航班信息、日期和辦理機(jī)場等信息。行李牌按用途可分為直達(dá)運(yùn)輸行李牌和聯(lián)程運(yùn)輸行李牌兩種，按式樣可分為粘貼式行李牌和拴掛式行李牌兩種。為了防止行李運(yùn)輸差錯(cuò)和方便尋找行李，一般承運(yùn)人（航空公司）會將粘貼式行李牌的聯(lián)數(shù)設(shè)計(jì)為五聯(lián)。2. 行李標(biāo)貼使用木箱、紙箱包裝的行李，應(yīng)在箱子外面加貼行李標(biāo)貼，以防與貨物混淆而發(fā)生差錯(cuò)。行李標(biāo)貼六、行李運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定七

6、、行李運(yùn)輸?shù)牧鞒毯蛢?nèi)容1. 行李運(yùn)輸?shù)牧鞒绦欣钸\(yùn)輸?shù)牧鞒?. 行李運(yùn)輸?shù)膬?nèi)容（1）行李收運(yùn)值機(jī)人員收運(yùn)旅客的托運(yùn)行李，對逾重行李收取逾重行李費(fèi)，填開逾重行李票。（2）行李保管1）基本規(guī)定2）行李保管期限與保管費(fèi)（3）行李交付到達(dá)目的地機(jī)場后，旅客憑借行李牌 / 識別碼領(lǐng)取自己的行李。單元二行李運(yùn)輸不正常情況處理在托運(yùn)行李運(yùn)輸過程中，由于承運(yùn)人（航空公司）工作失誤造成的行李運(yùn)輸差錯(cuò)或行李運(yùn)輸事故，如行李遲運(yùn)、錯(cuò)運(yùn)（少收、多收）、漏卸、錯(cuò)發(fā)、損壞、遺失等，稱為行李運(yùn)輸不正常。行李運(yùn)輸發(fā)生不正常情況時(shí)，應(yīng)填寫行李運(yùn)輸不正常事故記錄，并及時(shí)處理，以盡量避免或減少因行李運(yùn)輸不正常造成的損失。一、遲運(yùn)行李

7、1. 定義遲運(yùn)行李（Delayed Baggage）是指本次航班在始發(fā)站應(yīng)載運(yùn)而未能運(yùn)出的行李。不包括由于飛機(jī)載量原因而被安排在后續(xù)航班運(yùn)出的旅客逾重行李。2. 遲運(yùn)行李的處理（1）始發(fā)站遲運(yùn)行李的處理（2）目的站遲運(yùn)行李的處理（3）轉(zhuǎn)運(yùn)站遲運(yùn)行李的處理二、少收行李1. 定義少收行李（Missing Baggage）是指由于運(yùn)輸差錯(cuò)，使得航班到達(dá)后，目的站無法按規(guī)定的時(shí)間和行李數(shù)目向旅客交付應(yīng)該同機(jī)運(yùn)達(dá)但下落不明尚待查找的行李。出現(xiàn)少收行李的原因主要包括以下幾個(gè)方面：（1）由于始發(fā)站行李漏裝、行李錯(cuò)裝或行李牌脫落無法辨認(rèn)行李目的地而沒有裝上飛機(jī)。（2）中途站錯(cuò)卸行李。（3）到達(dá)站漏卸行李或行李

8、與貨物混淆而被卸到倉庫或其他地方。2. 少收行李的處理（1）查驗(yàn)旅客的客票、登機(jī)牌、逾重行李票和行李牌查驗(yàn)項(xiàng)目：客票登機(jī)牌逾重行李票行李牌（2）了解少收行李的形狀（3）查看多收行李記錄（4）按照行李查找地點(diǎn)查找行李（5）填寫相關(guān)表格三、多收行李1. 定義多收行李（Found And Unclaimed Baggage）是指在本次航班行李交付工作結(jié)束后仍無人認(rèn)領(lǐng)的行李。出現(xiàn)多收行李的原因主要有以下幾個(gè)方面：（1）其他站錯(cuò)運(yùn)至本站。（2）中途站漏卸。（3）行李牌在運(yùn)輸中脫落。（4）行李牌掛錯(cuò)。2. 分類多收行李分為以下幾類：掛有非本站行李牌，錯(cuò)運(yùn)到本站的行李；掛有本站行李牌，行李交付工作結(jié)束后仍無

9、人認(rèn)領(lǐng)的行李；沒有掛任何行李牌的行李，分為知道到達(dá)站航班號的無牌行李和不知道到達(dá)站航班號的無牌行李。3. 多收行李的處理（1）掛有非本站行李牌的多收行李（2）無人認(rèn)領(lǐng)和無行李牌的多收行李四、破損行李1. 定義旅客托運(yùn)的行李在儲存、運(yùn)輸過程中，因行李的外部受到損傷或行李的形狀發(fā)生改變，而使行李的外包裝或內(nèi)容物受到損傷，稱為行李破損。行李破損分為明顯破損和不明顯破損。明顯破損是指行李外包裝有明顯的破損痕跡或外包裝變形。不明顯破損是指行李外包裝看不出有破損的跡象，但內(nèi)容物受到損傷。2. 行李破損的處理（1）裝卸時(shí)行李破損的處理（2）提取時(shí)行李破損的處理五、無人認(rèn)領(lǐng)行李1. 定義無人認(rèn)領(lǐng)行李是指多收行

10、李，包括旅客遺失的自理行李、手提行李和安全限制物品，經(jīng)多方查詢?nèi)詿o法找到失主，保管期超過規(guī)定時(shí)限的行李物品。2. 無人認(rèn)領(lǐng)行李的處理處理無人認(rèn)領(lǐng)行李的工作由當(dāng)?shù)匦欣畈樵儾块T負(fù)責(zé)，在處理前應(yīng)做好清點(diǎn)工作，編制無人認(rèn)領(lǐng)行李登記表，經(jīng)上級有關(guān)部門批準(zhǔn)后，按規(guī)定進(jìn)行處理。（1）無價(jià)移交物品。（2）有價(jià)移交物品。（3）鮮活、易腐或其他保管有困難的物品，報(bào)上級部門處理。（4）處理所得款項(xiàng)應(yīng)先扣除行李保管費(fèi)、處理費(fèi)用、關(guān)稅等，余款交財(cái)務(wù)部門保管。（5）屬于運(yùn)輸事故并已由承運(yùn)人（航空公司）賠償?shù)男欣?，其變賣款全部歸承運(yùn)人（航空公司）所有。單元三行李運(yùn)輸責(zé)任與賠償一、行李賠償責(zé)任認(rèn)定1. 承運(yùn)人（航空公司）責(zé)任

11、（1）旅客交運(yùn)的行李在運(yùn)輸過程中發(fā)生丟失、破損、短少或延誤等差錯(cuò)事故，承運(yùn)人（航空公司）應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。（2）如果丟失的行李只是全部交運(yùn)行李的一部分，不管其丟失的價(jià)值如何，只能按該部分丟失的重量在全部行李重量中的比例承擔(dān)責(zé)任。如果行李部分破損，應(yīng)賠償破損部分的價(jià)值和修理費(fèi)。（3）承運(yùn)人（航空公司）交付行李時(shí)，如果旅客沒有對行李的完好提出異議，并未填寫行李運(yùn)輸不正常事故記錄或破損行李記錄，承運(yùn)人（航空公司）不負(fù)賠償責(zé)任。（4）對于逾重行李的逾重部分，如果旅客未付逾重行李費(fèi)，承運(yùn)人對該部分不負(fù)賠償責(zé)任。旅客私自帶上飛機(jī)的物品，無論發(fā)生丟失或破損，承運(yùn)人（航空公司）一律不負(fù)任何責(zé)任。2. 免除責(zé)任由下

12、列情況造成行李的損失，除能證明是承運(yùn)人（航空公司）的過失，否則承運(yùn)人（航空公司）不負(fù)賠償責(zé)任：（1）因自然災(zāi)害或其他無法控制的原因。（2）包裝方法或容器質(zhì)量不良，但從外部無法觀察發(fā)現(xiàn)。（3）行李本身的缺陷或內(nèi)部物品所造成的變質(zhì)、減量、破損、毀滅等。（4）包裝完整，封志無異而內(nèi)件短少、破損。3. 旅客責(zé)任（1）旅客未遵守國家法律、政府規(guī)章及民航運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定，行李內(nèi)裝有按規(guī)定不能夾帶的運(yùn)輸物品，屬于旅客責(zé)任。（2）由于旅客原因造成民航或其他旅客的損失，應(yīng)由造成損失的旅客負(fù)責(zé)。二、賠償限額1. 行李損壞旅客的托運(yùn)行李全部或部分損壞、丟失，賠償金額每千克不超過 100 元。如果行李的價(jià)值每千克低于 1

13、00 元時(shí)，按實(shí)際價(jià)值賠償，已收逾重行李費(fèi)退還（外包裝破損行李的重量按除去行李內(nèi)容物后的外包裝重量計(jì)算）。2. 行李丟失丟失行李是全部行李的一部分，按丟失的實(shí)際重量承擔(dān)賠償責(zé)任。若無法確定丟失行李的重量，每一旅客的丟失行李最多只能按該旅客享受的免費(fèi)行李額賠償。3. 行李污損托運(yùn)行李在運(yùn)輸過程中發(fā)生污損，造成行李內(nèi)容物或行李箱表面污損，按污損物的重量根據(jù)每千克最高賠償限額賠償。4. 行李報(bào)廢（1）托運(yùn)行李的行李箱（包）在運(yùn)輸過程中發(fā)生破損，不能繼續(xù)使用，如需購買新行李箱（包），應(yīng)憑購箱（包）發(fā)票及破損行李箱（包）報(bào)銷。軟質(zhì)行李箱（包）報(bào)銷的最高限額為 500 元。（2）價(jià)值較高的軟、硬箱（包）發(fā)

14、生破損（高于以上各條款的），可以按破損空箱原值按使用年限折舊后賠償，但必須請示當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)同意后執(zhí)行。（3）最高賠償限額均不得高于破損行李的原實(shí)際價(jià)值。三、臨時(shí)生活日用品補(bǔ)償費(fèi)旅客托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，造成旅客旅途生活不便，承運(yùn)人（航空公司）應(yīng)給予旅客臨時(shí)生活日用品補(bǔ)償費(fèi)，同時(shí)填寫臨時(shí)生活日用品付款單。臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)一次性發(fā)給旅客，標(biāo)準(zhǔn)為：頭等艙、公務(wù)艙旅客為 120 元 / 人，經(jīng)濟(jì)艙旅客為 100 元 / 人。如果存在下列情況，航空公司不提供日用品補(bǔ)償費(fèi)：（）旅客乘坐航空公司航班到達(dá)本站，但行李在外站已遺失，且在本站申報(bào)遺失前，行李并非該航空公司承運(yùn)。（）行李由當(dāng)天的后續(xù)航班運(yùn)達(dá)

15、。（）行李貼掛有免除責(zé)任行李牌，其免責(zé)項(xiàng)目為“旅客晚交運(yùn)行李”。（）逾重行李因載量不足而被撤下。（）旅客的永久或長期地址為托運(yùn)行李的目的地。四、索賠和訴訟1. 賠償要求的提出和處理托運(yùn)行李發(fā)生損壞或者延誤，旅客應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)損壞或者延誤后立即向承運(yùn)人（航空公司）提出異議，至少應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期間提出異議，否則喪失索賠權(quán)。2. 行李賠償?shù)奶幚砹鞒淌芾碣r償時(shí)，航空公司應(yīng)核實(shí)旅客的所有票證和文件，如確定航空公司無運(yùn)輸責(zé)任，應(yīng)及時(shí)答復(fù)旅客，說明不予賠償?shù)睦碛珊透鶕?jù)，退還旅客所有有關(guān)票證和文件；如確定航空公司有運(yùn)輸責(zé)任，應(yīng)為旅客（包括持折扣票的旅客）辦理賠償手續(xù)。辦理賠償手續(xù)時(shí)，根據(jù)航空公司行李賠償規(guī)定提出賠償意見并與旅客協(xié)商，確定賠償金額。經(jīng)審批后填寫旅客行李索賠單，將旅客聯(lián)交予旅客。3. 賠