電子商務(wù)客戶服務(wù)模塊7呼叫中心服務(wù)精課件

1、1模塊7呼叫中心服務(wù)2學(xué)習(xí)要點(diǎn)該任務(wù)的主要目的是幫助學(xué)生了解呼叫中心的作用，了解呼叫中心工作人員的職責(zé)以及崗位基本要求，掌握接聽電話時(shí)有效的溝通技巧，并且掌握呼出電話的操作流程，形成良好的職業(yè)心態(tài)，能夠在以后的呼叫中心工作中靈活運(yùn)用。任務(wù)1呼叫中心服務(wù)員的素質(zhì)客戶服務(wù)的重要性開始在中國企業(yè)心中扎根。然而中國的客戶服務(wù)起步和發(fā)展都比較晚，許多企業(yè)雖然意識(shí)到了良好的客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，然而對(duì)于如何做好客戶服務(wù)卻沒有完整的解決方案。呼叫中心（Call Center）是與客戶能夠達(dá)到最便捷最高效的服務(wù)方法，現(xiàn)階段也是企業(yè)在客戶服務(wù)方面應(yīng)用最廣泛的解決方案。電信、移動(dòng)、保險(xiǎn)是呼叫中心最早的受益者，而現(xiàn)

2、在呼叫中心更是應(yīng)用在了包括保險(xiǎn)、食品、IT以及服務(wù)等各個(gè)行業(yè)。3【案例討論】1）你了解呼叫中心的工作職責(zé)嗎？2）你有撥打過客戶服務(wù)熱線的經(jīng)歷嗎？3）什么樣的電話客服才會(huì)是客戶滿意的？【友情提示】呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。4目前呼叫中心已經(jīng)廣泛地

3、應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營效率，如圖7-1，7-2所示。圖7-1國內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀及趨勢5【相關(guān)知識(shí)】（1）呼叫中心人員職責(zé)1）有責(zé)任心，認(rèn)真。2）做事細(xì)心、有耐心。3）具有多面性（性格）。4）會(huì)做詳細(xì)的記錄。5）穩(wěn)重，遇事不驚、不躁。6）關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息。圖7-2呼叫中心運(yùn)營特征8半來自客戶一半來自企業(yè)內(nèi)部。當(dāng)了解了情緒的來源之后，客戶服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)正確理解和看待自己的情緒?？蛻舴?wù)人員應(yīng)當(dāng)讓客戶

4、宣泄自己的不滿，與此同時(shí)保持平和的心態(tài)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。當(dāng)自己情緒出現(xiàn)的時(shí)候，也應(yīng)保持優(yōu)美的聲音和清晰的吐字，緩和自己情緒的同時(shí)也緩和客戶的情緒。2）壓力釋放。壓力釋放是對(duì)產(chǎn)生的情緒做適當(dāng)?shù)氖杞狻毫︶尫庞袔追N方法：適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，跑步、籃球、游泳、網(wǎng)球等流汗的運(yùn)動(dòng)都會(huì)帶來體力上的釋放。怡人的風(fēng)景，能放松身心，陶冶情操。自我提醒，當(dāng)憤怒來襲時(shí)，可以提醒自己：要控制自己的情緒，如果只是發(fā)泄自己的情緒，并不能解決問題，還會(huì)給企業(yè)和自己帶來損失。9與朋友溝通。情緒受到壓抑時(shí)，應(yīng)把心中的苦惱傾訴出來，可以找一個(gè)親人、好友或可以信賴的

5、人傾訴自己的苦惱，求得別人的幫助和指點(diǎn)。學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程。讀一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達(dá)。飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。充滿壓力的客服服務(wù)工作需要用良好的心態(tài)迎接工作的各種問題，了解自己的情緒，適時(shí)地梳理情緒對(duì)工作和健康都很有好處。另外，規(guī)模較大的呼叫中心可以設(shè)置心理咨詢師或咨詢平臺(tái)?！局R(shí)窗】客戶服務(wù)呼叫中心是一種合成了語音與數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，它是為整個(gè)企業(yè)實(shí)施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。10客戶服務(wù)呼叫中心的發(fā)展歷程：1）人工熱線電話系統(tǒng)第一代客戶服務(wù)呼叫中心是由兩人或者更多的

6、人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。2）自動(dòng)語音應(yīng)答第二代客戶服務(wù)呼叫中心通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫共享，語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度、減少出錯(cuò)率，采用自動(dòng)呼叫分配器均衡坐席話務(wù)量、降低呼損、提高客戶的滿意度等。3）自動(dòng)語音和人工服務(wù)第三代客戶服務(wù)呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步，用軟件來代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，使客戶服務(wù)呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。4）網(wǎng)絡(luò)客服中心第四代客戶服務(wù)呼叫中心具有接入和呼出多樣化的特點(diǎn)，支持電話、VOIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。11【實(shí)戰(zhàn)演練】【任務(wù)總結(jié)】互聯(lián)網(wǎng)的快速

7、發(fā)展幫助企業(yè)能夠更多更快地獲取客戶信息，在利用網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息的同時(shí)要選擇信息準(zhǔn)確有效的平臺(tái)?？蛻粜畔⒌膩碓闯嘶ヂ?lián)網(wǎng)，也不能忽視傳統(tǒng)的方式，例如報(bào)紙、電視廣播等傳統(tǒng)媒體所發(fā)揮的作用，它們可以作為因特網(wǎng)的有效補(bǔ)充，保證客戶信息的全面性?！咀晕以u(píng)估】12任務(wù)2電話接入服務(wù)技巧在日常工作中，公司的工作人員掌握一些接聽電話的禮儀，讓對(duì)方在你親切的話語中心平氣和地談事情，對(duì)于通過電話進(jìn)行自我推銷，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，會(huì)有很大的幫助。【案例討論】1）你認(rèn)為啟明在接聽電話前應(yīng)該具備什么樣的心態(tài)？2）接聽電話有些什么要求？【友情提示】接聽電話的步驟和方法：1）及時(shí)接聽。一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三

8、聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。132）應(yīng)對(duì)謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。在通話過程中，對(duì)打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說聲“再見”。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。接到誤撥進(jìn)來的電話，需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。3）主次分明。接聽電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情?？v然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些

9、都是非常不禮貌的行為。4）一視同仁。極其個(gè)別的人，長著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢利眼”?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】有效電話溝通：141）上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌草率答復(fù)“他不在”即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。2）對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。其間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。3）

10、接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交代清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同感，不可敷衍了事。154）如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間的長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對(duì)方久候，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)?！局R(shí)窗】代別人接電話時(shí)，要特別注意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來歷才能問對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問對(duì)方和所找人的關(guān)系。1）尊重別人隱私。2）記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的

11、具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。163）及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因，都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告?！緦?shí)戰(zhàn)演練】【任務(wù)總結(jié)】一般來說，電話溝通反映的應(yīng)該是企業(yè)的風(fēng)貌、精神、文化甚至管理水平、經(jīng)營狀態(tài)等。因此，客服人員如果在電話應(yīng)對(duì)上表現(xiàn)不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致外部人員對(duì)企業(yè)作出不利的判斷。大家都知道，客戶服務(wù)態(tài)度和技術(shù)、素質(zhì)、運(yùn)營的方法、管理的技巧逐漸成為企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度的瓶頸，呼叫中心作為公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，客服代表的服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著企業(yè)的形象和客戶的保有與流失

12、；電話是企業(yè)與客戶聯(lián)系的一個(gè)重要媒介，這也是服務(wù)業(yè)的企業(yè)越來越重視電話服務(wù)的主要原因。17【自我評(píng)估】任務(wù)3電話呼出服務(wù)技巧呼出電話的操作流程大體跟呼入電話的操作流程一致，不同之處在于呼入電話與呼出電話的功能即目的不一樣。呼入電話是客戶主動(dòng)，客服人員被動(dòng)；而呼出電話則是客服人員主動(dòng)。18【案例討論】1）你認(rèn)為啟明在呼出電話前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？2）撥打呼出電話有些什么要求？【友情提示】呼出電話也就是自己主動(dòng)打電話給客戶。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，什么情況下會(huì)呼出電話？其實(shí)不外乎兩種情況，如表7-2所示。19一般來講，第一個(gè)電話的主要目的是發(fā)現(xiàn)那些有效需求的客戶，或者發(fā)現(xiàn)那些可以引導(dǎo)需求的客戶，也就是篩選客戶

13、。客服人員篩選出了合適的客戶，就有機(jī)會(huì)在電話中多探討一些客戶的需求。1）呼出前的準(zhǔn)備工作。確保環(huán)境的安靜，明確通電話的目的，是宣傳還是調(diào)查。把宣傳或者調(diào)查的內(nèi)容確定好，要求以文字記錄下來。2）接通電話的前3秒。我們一定要在電話通后的3秒內(nèi)讓客戶從情感上接受我們。最直接的表現(xiàn)是聲音要甜，要溫柔。電話開始后，首先要確認(rèn)接電話人的身份是不是自己的目標(biāo)客戶，然后要讓客戶知道我們的身份，不要讓客戶覺得緊張與不安。3）信息的傳播。信息的內(nèi)容必須做到簡明扼要，另外客服人員表述要清晰，在盡量短的時(shí)間內(nèi)讓客戶明白我們的意圖并引導(dǎo)客戶積極地配合。4）結(jié)束電話。結(jié)束前一定要感謝客戶的配合。205）掛電話。跟呼入電話

14、一樣，盡量做到讓客戶先掛電話。6）電話記錄。呼出電話的記錄非常重要，內(nèi)容主要包括：客戶姓名、客戶聯(lián)系方式、談話內(nèi)容、客戶反應(yīng)、客戶問題、亟待解決的問題。如果是電話訪問調(diào)查，我們可以直接拿著一份調(diào)查表格將客戶的回答勾選即可。7）向上級(jí)反饋信息。一天工作結(jié)束，或者某個(gè)調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)該將各種報(bào)表匯總，將各項(xiàng)指標(biāo)與數(shù)據(jù)上報(bào)給上級(jí)，數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、可信性強(qiáng)，這樣才能更好地幫助上級(jí)針對(duì)反饋?zhàn)鞒鱿乱徊降膭?dòng)作。【相關(guān)知識(shí)】當(dāng)呼出電話與總機(jī)或一個(gè)自己并不知道是哪個(gè)部門的人交談時(shí)，若希望從他們那里獲得自己所銷售產(chǎn)品的具體負(fù)責(zé)人，可以采用下面的步驟：2122【知識(shí)窗】呼出電話的組織1）呼出電話計(jì)劃很重要，它可以使電話銷

15、售人員每天的呼出電話更有效率。2）每天抽出固定的時(shí)間打呼出電話，這樣效率也會(huì)很高。3）對(duì)于重要的呼出電話，要做充分的準(zhǔn)備工作，把要講的重點(diǎn)寫下來，但書面上有重點(diǎn)，可以幫銷售人員更高質(zhì)量地完成電話。如果公司有客戶信息管理系統(tǒng)或者客戶聯(lián)系追蹤軟件，客服人員就可以將呼出電話計(jì)劃輸入電腦，從而提高效率。如果公司沒有的話，請(qǐng)參考附錄中的呼出電話計(jì)劃表，它一樣可以幫助客服人員提高工作效率?！緦?shí)戰(zhàn)演練】【任務(wù)總結(jié)】23在呼叫中心電話銷售有著非常重要的意義，因?yàn)樵谂c客戶的整個(gè)溝通過程中，客戶無法與銷售代表或者企業(yè)進(jìn)行直接面對(duì)面的溝通交流，對(duì)公司認(rèn)知還在一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)階段。銷售代表的聲音形象，銷售流程的規(guī)范性，與銷售流程配套的市場協(xié)調(diào)、售后服務(wù)、物流操作直接影響到客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知。完善專業(yè)的銷售流程，可以快速地