順豐速運公司運輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系探析總結(jié)

1、目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 引言1一、運輸成本與服務(wù)質(zhì)量概述 1（一）相關(guān)理論綜述 1（二）運輸成本與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 2 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 二、我國現(xiàn)階段快遞業(yè)發(fā)展概況 4 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document （一）我國快遞業(yè)市場發(fā)展歷程 5 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document （二）我國快遞業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀 5 HYPERLINK l bookma

2、rk2 o Current Document 三、順豐公司運輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系分析 5（一）順豐速運公司簡介 5 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document （二）順豐公司現(xiàn)行體制經(jīng)營情況與其它公司比較 6（三）現(xiàn)行體制下出現(xiàn)的運輸成本與服務(wù)質(zhì)量問題 6.順豐公司成本管理體系現(xiàn)狀 6 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document .運輸成本面臨的主要問題 7 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document .服務(wù)質(zhì)量面臨的主要問題 8四、改進(jìn)順豐公司運輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的措施

3、10（一）加強運輸環(huán)節(jié)成本的管理與控制，以保持或改善服務(wù)質(zhì)量 10.從運輸系統(tǒng)方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量 10 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document .從訂單管理方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量 10 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document .從技術(shù)設(shè)備方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量 10（二）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以維持或降低運輸成本 10.優(yōu)化管理系統(tǒng)，以維持或降低運輸成本 10 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document .提高公司人員素質(zhì)，以維持或降低運輸成本 10 HYPERLINK

4、l bookmark67 o Current Document 總結(jié)11 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 致謝11 HYPERLINK l bookmark71 o Current Document 參考文獻(xiàn)12 HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 附錄13順豐速運公司運輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系探析學(xué)生姓名：X X 指導(dǎo)教師：王永芳內(nèi)容提要 近年來，隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來， 加之大型跨國公司進(jìn)入中國市場，快遞業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)

5、境下，我國民營快遞公司不斷出現(xiàn)雜、舌L、多，惡性競爭嚴(yán)重，設(shè)備技術(shù)落后，運輸成本高，服務(wù)質(zhì)量差， 市場監(jiān)管不力，管理水平低等問題。而較低的運輸成本和較高的服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)的發(fā)展前景。本文通過現(xiàn)階段順豐公司發(fā)展?fàn)顩r以及運輸成本與服務(wù)質(zhì)量間存在的問題，對運輸成本與服務(wù)質(zhì)量 之間的關(guān)系進(jìn)行深入的分析和探討，繼而提出順豐公司降低運輸成本與提高服務(wù)質(zhì)量的新思路，使 其關(guān)系達(dá)到最優(yōu)化。關(guān)鍵詞順豐速運公司 運輸成本服務(wù)質(zhì)量引言國內(nèi)現(xiàn)階段的快遞企業(yè)多是從事運輸、倉儲等初級第三方物流業(yè)務(wù)的企業(yè)，其主要業(yè)務(wù)是為客 戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。運輸成本與服務(wù)質(zhì)量是影響快遞企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵的兩個方面，其關(guān)系 簡而言之就

6、是“提高服務(wù)水平則運輸成本也會同時上升”，那么同時擁有較低的運輸成本與較高的服務(wù)質(zhì)量無疑成為提高市場占有率的最有效手段。在如何提高客戶服務(wù)水平，如何把握客戶服務(wù)成本 與經(jīng)濟利益之間交叉損益的平衡關(guān)系，如何判定自己企業(yè)現(xiàn)階段的客戶服務(wù)水平是否已經(jīng)“適合” 等方面，相關(guān)學(xué)者已經(jīng)做過努力，但我國民營快遞業(yè)起步較晚，在運輸成本與服務(wù)質(zhì)量的背反關(guān)系 上比較迷惘，還處于摸索前進(jìn)階段。順豐速運是目前國內(nèi)市場上知名度較高的快遞企業(yè)之一。本文通過文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查、經(jīng)驗 總結(jié)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方法，結(jié)合順豐速運公司的現(xiàn)狀以及與同行業(yè)競爭對手的對比分析，借鑒其成功 經(jīng)驗，對順豐速運公司的發(fā)展提出在節(jié)省運輸成本的基礎(chǔ)上提

7、高服務(wù)質(zhì)量等方面的建議，使其關(guān)系 達(dá)到最優(yōu)化，力求對激烈競爭中的快遞業(yè)改革運輸方式、提高服務(wù)質(zhì)量、降低產(chǎn)業(yè)成本以及提升顧 客的感知價值提供借鑒意義。本文主要分為四個部分，第一部分是對物流運輸成本與物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的理論綜述；第二部 分介紹了當(dāng)前我國快遞業(yè)的發(fā)展歷程及發(fā)展現(xiàn)狀；第三部分則是通過對順豐公司的具體介紹、現(xiàn)行 體制下經(jīng)營情況與其他公司的比較以及出現(xiàn)的運輸成本與服務(wù)質(zhì)量問題的介紹，具體分析了順豐公 司運輸成本與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系與問題；第四部分是對順豐公司運輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系改進(jìn)措 施的分析。一、運輸成本與服務(wù)質(zhì)量概述（一）相關(guān)理論綜述.物流服務(wù)質(zhì)量的基本概念1“物流客戶服務(wù)質(zhì)量是衡量

8、物流系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造時間和空間效應(yīng)能力的尺度，它決定了企業(yè)能 否留住現(xiàn)有客戶及吸引新客戶的能力，直接影響著企業(yè)所占市場份額和物流總成本，并最終影響其 盈利能力。”企業(yè)的物流服務(wù)水平不是由物流系統(tǒng)本身決定的，而是由整個現(xiàn)代企業(yè)競爭態(tài)勢決定。理想的物流服務(wù)水平，是企業(yè)要以適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)臅r刻、適當(dāng)?shù)牡攸c、適當(dāng)?shù)膬r 格以及好的印象，將物品遞送給客戶。.物流運輸成本的基本內(nèi)涵“物流運輸成本是指產(chǎn)品在運輸過程中的空間移動或時間占有所耗費的各種活勞動和物化勞動 的貨幣表現(xiàn)。具體的說，它是產(chǎn)品在實物運動過程中，如包裝、搬運裝卸、流通加工、配送等各個 活動中所支出的人力、物力和財力的總和?！逼溆绊?/p>

9、因素有以下幾個方面：(1)輸送距離輸送距離是影響運輸成本的主要因素，它直接對勞動、燃料和維修保養(yǎng)等變動成本發(fā)生作用。(2)載貨量載貨量之所以會影響運輸成本，是因為與其他許多物流活動一樣，大多數(shù)運輸活動中存在著規(guī) 模經(jīng)濟。(3)貨物的疏密度貨物的疏密度把重量和空間方面的因素結(jié)合起來考慮。(4)裝載能力由于有些產(chǎn)品具有古怪的尺寸形狀，以及超高或超長等特征，通常不能很好地進(jìn)行裝載，并因 此浪費運輸工具的空間。裝載能力還受到裝運規(guī)模的影響；大批量的產(chǎn)品往往能夠相互嵌套、便利 裝載，而小批量的產(chǎn)品則有可能難以裝載。(5)裝卸搬運卡車、火車或船舶等的運輸可能需要特別的裝卸搬運設(shè)備。此外，產(chǎn)品在運輸和儲存時

10、實際所 采用的如用帶子捆起來、裝箱或裝在托盤上等成組方式也會影響到搬運成本。(6)責(zé)任責(zé)任，主要關(guān)系到貨物損壞風(fēng)險和導(dǎo)致索賠事故。承運人必須通過向保險公司投保來預(yù)防可能 發(fā)生的索賠，否則有可能要承擔(dān)任何可能損壞的賠償責(zé)任；托運人可以通過改善保護(hù)性包裝，或通 過減少貨物滅失損壞的可能性，降低風(fēng)險，最終降低運輸成本。(二)運輸成本與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系.運輸成本與服務(wù)質(zhì)量之間是效益背反關(guān)系在沒有較大的技術(shù)進(jìn)步情況下，物流企業(yè)很難做到既提高了物流服務(wù)水平，同時也降低了企業(yè) 物流運輸系統(tǒng)成本。一般來講，提高物流服務(wù)水平，企業(yè)物流運輸系統(tǒng)成本即上升，降低企業(yè)物流 成本，物流服務(wù)水平會下降，即兩者之間存在著效益

11、背反。因此，應(yīng)當(dāng)在提供合適的物流服務(wù)的基 礎(chǔ)上，對物流運輸成本進(jìn)行管理，實現(xiàn)服務(wù)與成本之間的優(yōu)化均衡。服務(wù)與成本是矛盾的，用戶總希望少付費用而滿足自己所有的服務(wù)要求，而供應(yīng)商則希望在高 質(zhì)量服務(wù)時能夠得到高的效益回報。一般來講，高質(zhì)量的商品一定是與較高的價格相關(guān)聯(lián)，提高質(zhì) 量要求，價格隨之上升；優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)與物流成本相關(guān)聯(lián)，提高物流服務(wù)水平，物流成本隨之上升。 既要充分考慮壓價對服務(wù)質(zhì)量的影響，同時還要充分考慮物流成本對價格的影響，否則，有可能導(dǎo) 致服務(wù)水平的下降，最終損害用戶和企業(yè)雙方的整體利益。如圖1所示，高水平服務(wù)質(zhì)量的輸出是由高水平消耗成本的輸入作保證的。隨著企業(yè)不斷提高物流服務(wù)水平來

12、強化自身的市場競爭力，企 業(yè)必然會對物流運輸系統(tǒng)注入更大的投資，從而提高了成本。高的運輸成本是高水平物流服務(wù)的保 證，又是物流系統(tǒng)效益背反的體現(xiàn)：企業(yè)很難既提高了物流服務(wù)水平，同時又降低了運輸成本。徐鼎亞.物流服務(wù)營銷管理M.上海：上海交通大學(xué)出版社,2009:172-175. (王儉廷，唐川.第三萬物流運營實務(wù) M.北京：中國物資出版社，2009:244-246.輸入物流系統(tǒng)輸出圖1物流系統(tǒng)間的效益背反.成本變化對服務(wù)質(zhì)量的影響(1)物流運輸成本與服務(wù)之間的非線性增長關(guān)系企業(yè)物流服務(wù)水平與企業(yè)物流運輸成本之間并非呈現(xiàn)簡單的線性關(guān)系。如圖2所示，物流服務(wù)如處于低水平階段，追加運輸成本x,物流服

13、務(wù)即可上升到Y(jié)1;如果處于高水平階段，同樣追加 x,則服務(wù)水平則只能上升到Y(jié)2。顯然，Y2Y1o從圖2中我們可以看出，投入相同的企業(yè)物流運輸系統(tǒng)成本并非可以得到相同的物流服務(wù)增長。因此，要分析企業(yè)現(xiàn)階段處于何種服務(wù)水平，當(dāng)與 處于競爭狀態(tài)的其他企業(yè)相比，在處于相當(dāng)高的服務(wù)水平的情況下，要想進(jìn)一步提高服務(wù)水平，需 要維持更高的運輸成本投入。物流成本圖2物流成本與服務(wù)之間的非線性增長關(guān)系(2)企業(yè)最優(yōu)物流服務(wù)水平的測定若企業(yè)的物流系統(tǒng)能提供適當(dāng)?shù)姆?wù)水平并能滿足客戶的需求，就能增加企業(yè)銷售額和市場份額，并最終提高企業(yè)的盈利能力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。反之，則會使企業(yè)盈利下降。物流服務(wù)水平就是設(shè) 定的物流活動

14、水平的結(jié)果。這就意味著每一物流服務(wù)水平都有相應(yīng)的運輸成本水平。事實上，根據(jù) 特定的物流活動組合，對應(yīng)每一物流服務(wù)水平都有許多不同的物流運輸系統(tǒng)成本方案。一旦了解了 銷售一一成本之間的大致關(guān)系，就有可能將物流運輸成本與物流服務(wù)對應(yīng)起來，如圖3所示。因此,對企業(yè)的物流管理人員來說，在物流服務(wù)領(lǐng)域要解決的關(guān)鍵問題就是建立適當(dāng)?shù)姆?wù)一一成本方程，使費用支出和所得收益的差值最大。改進(jìn)物流服務(wù)圖3企業(yè)最優(yōu)物流服務(wù)水平實踐證明，快遞企業(yè)都可以基本確定它的最優(yōu)物流服務(wù)水平，而且可在每個市場方向上都得以 肯定。在每個地區(qū)，快遞企業(yè)針對每種客戶類型，產(chǎn)品系列，每個季節(jié)和其它商品的促銷方式來確 定自己的物流客戶服務(wù)

15、標(biāo)準(zhǔn)體系，以便制定最好的物流服務(wù)策略和設(shè)計最適合的運輸分銷系統(tǒng)。物 流服務(wù)水平的確定主要取決于客戶的基本需求。3.物流運輸成本部分的受物流服務(wù)的影響物流運輸成本中有隨著服務(wù)水平提高而上升的部分，也有不受物流服務(wù)水平影響的部分，如果 能在后一部分中實現(xiàn)成本降低額大于由于提高物流服務(wù)水平而使成本升高的部分，同樣可以在提高 服務(wù)水平的同時，抑制物流運輸總成本的上升。一般說來物流服務(wù)與成本的關(guān)系可以細(xì)分為下述四 個方面：第一，在物流服務(wù)不變的前提下考慮降低成本，不改變物流服務(wù)水平。通過改變物流運輸系統(tǒng) 來降低運輸成本，這是一種盡量降低成本來維持一定服務(wù)水平的辦法，亦即追求效益的辦法。第二，為提高物流服

16、務(wù)，不惜增加運輸成本。這是許多企業(yè)提高物流服務(wù)的作法，是企業(yè)在特 定顧客或其特定商品面臨競爭時，所采取的具有戰(zhàn)略意義的作法。第三，積極的物流運輸成本對策，即在成本不變的前提下提高服務(wù)水平。在給定成本的條件下 提高服務(wù)質(zhì)量。這是一種追求效益的辦法，也是一種有效地利用物流運輸成本性能的辦法。第四，用較低的運輸成本，實現(xiàn)較高的物流服務(wù)。這是增加銷售、增加效益，具有戰(zhàn)略意義的 辦法。、我國現(xiàn)階段快遞業(yè)發(fā)展概況（一）我國快遞業(yè)市場發(fā)展歷程我國快遞服務(wù)業(yè)的興起是改革開放的產(chǎn)物。改革開放初期，中國積極發(fā)展對外貿(mào)易，中外雙方 都急需把各類商業(yè)文件、銀行票據(jù)快速地實現(xiàn)相互交流，而當(dāng)時國際快遞服務(wù)在歐美、日本等發(fā)

17、達(dá) 國家已得到了很大發(fā)展，在中國仍然一片空白。在此形勢下，中國外貿(mào)部門批準(zhǔn)國際快遞公司進(jìn)入 中國提供快遞服務(wù)，1980年6月日本海外新聞普及株式會社（OCS）率先與中國對外貿(mào)易運輸公司簽訂了中國第一個快件代理協(xié)議，國際快遞服務(wù)業(yè)也由此成為了中國最早一個實行對外開放的服務(wù)貿(mào) 易行業(yè)。隨后， DHL TNK UPS FEDEX均相繼以與中方企業(yè)合資的方式進(jìn)入了中國。而國內(nèi)最早提供快遞服務(wù)的供應(yīng)商是中國郵政集團(tuán)，它于1980年、1984年先后開辦了國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù) （EMS,直到20世紀(jì)90年代，中國郵政EMS仍幾乎是國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的唯一經(jīng)營者。 在過去的三十年中，EMS的硬實力和軟實力都有了很大程

18、度的提高。改革開放以來，我國經(jīng)濟得到了快速的發(fā)展，對外貿(mào)易也日益活躍，企業(yè)參與國際分工的水平也不斷提高和深化，企業(yè)對快遞業(yè) 務(wù)的需求量大幅度上升。與此同時，由于國內(nèi)外市場的競爭日益加劇，企業(yè)對商函、樣品等投遞的 時效性、便捷性和安全性的要求也越來越高。而中國郵政EMS受到網(wǎng)絡(luò)數(shù)量、 運營體制等方面的限制，已無法滿足市場的需求，在此背景之下，中國民營快遞企業(yè)應(yīng)運而生，在一定程度上緩解了快 遞市場的供需矛盾。申通和順豐是國內(nèi)最早從事快遞業(yè)的民營企業(yè)，在1993年分別于上海和深圳成立。之后，各地民營快遞企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，主要集中在環(huán)渤海灣、長三角和珠三角經(jīng)濟圈。（二）我國快遞業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀我國的

19、現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，已成為一個利潤豐厚、潛力巨大的行業(yè)。近幾年國內(nèi) 快遞業(yè)每年以 30%勺增速發(fā)展，到目前為止我國物流市場的總規(guī)模已超過了200億元。伴隨著中國對外開放的不斷深化和加入WT徵流市場的完全開放，中國郵政一家“獨霸天下”的國內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，國外快遞企業(yè)大舉擴張，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、外貿(mào)、民營等經(jīng)濟主體、多運輸方 式相互競爭的市場格局。外國“列強”資金雄厚，硬條件優(yōu)越，品牌優(yōu)勢顯著；國營“巨頭”網(wǎng)絡(luò) 完善，背景深厚；而民營快遞業(yè)充滿了生機和活力，是這場競爭中的生力軍。由此可見，我國快遞 行業(yè)市場的競爭是一個復(fù)雜的開放系統(tǒng)，包括了不同的活動主體和不同層面的競爭內(nèi)容。在

20、我國的快遞市場中，競爭主體有以下三類：外貿(mào)快遞企業(yè)、中國郵政和國內(nèi)其他快遞企業(yè)。 在中國境內(nèi)現(xiàn)有的快遞企業(yè)中，中國郵政無論從歷史規(guī)模還是影響力方面都是當(dāng)之無愧的龍頭。中 國郵政在國內(nèi)快遞中建立了318個城市快遞郵件的查詢和跟蹤系統(tǒng)，占有國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的70%E右的市場份額，占據(jù)了絕對領(lǐng)先的地位。而在國際快遞市場上，中國郵政大概僅僅占據(jù)了22%勺市場份額。不僅如此，在服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)務(wù)類型方面中國郵政主要承攬文件類和一般商品類快遞，而對 于精細(xì)快遞和特殊要求的快遞大部分由外資企業(yè)來承攬。而民營企業(yè)通過價格的競爭在城際快遞中 和中國郵政、外資企業(yè)展開了激烈的競爭，城際快遞是這三種市場主體都很關(guān)心和重視

21、的領(lǐng)域，在 高端的快遞業(yè)市場服務(wù)領(lǐng)域中，三家都不惜花費，奪取市場。資料顯示，本土民營快遞企業(yè)目前主 要有三個類型：提供高端服務(wù)的順豐速運、郵政 EMS聯(lián)邦快遞，他們在“網(wǎng)購”快遞市場份額為 5%E右；提供中端服務(wù)的郵政E郵寶、宅急送、全一快遞，市場份額為10%右；另外就是提供經(jīng)濟型服務(wù)的申通快遞、韻達(dá)快運、圓通速遞、天天快遞、匯通快運等，網(wǎng)購市場份額為85%右。三、順豐公司運輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系分析（一）順豐速運公司簡介順豐速運（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿 足

22、市場的需求，建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客5戶的全國性網(wǎng)絡(luò)。長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技 術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢 及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù) 滿意度的領(lǐng)先地位。目前，順豐集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家年均增長速度40%A上、自建航空公司、有飛機近30架、基層營業(yè)網(wǎng)點達(dá) 4000余個、員工超15萬人、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已完成對中國版圖的完整覆蓋 （含香港、澳門特區(qū)及臺灣省 ）并拓展至韓國、日本、新加

23、坡、美國等海外市場的大型綜合性速遞企 業(yè)。（二）順豐公司現(xiàn)行體制經(jīng)營情況與其它公司比較在快速的發(fā)展中，順豐速運也不可避免的面臨著管理、策略、服務(wù)等各方面問題。但對于順豐 來說，首當(dāng)其沖的是許多客戶敏感的價格問題。簡單的比較一下順豐與中通的價格就不難看出差別。以江浙滬互相發(fā)件為例，順豐的跨省即日件的首重是20元，續(xù)重為2元；而中通的首重僅為7元,續(xù)重為6元。做一項研究調(diào)查時，有一名業(yè)務(wù)員就說道，不少顧客就曾向他抱怨過順豐的價格為何 一直高居不下，而他也很無奈的說公司的價格也是根據(jù)提供的產(chǎn)品制定，他們只負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定辦事。而在激烈的市場價格之爭中，順豐要承受許多小公司帶來的低廉價格的挑戰(zhàn)也無疑不是一

24、件容易的 事。另一方面，隨著順豐觸角的不斷擴張，跨度的增加帶來的是成本的增加，如何在較高的服務(wù)質(zhì) 量下有效的控制運輸成本是順豐需要解決的問題。表1順豐快遞與其他快遞公司比較快遞名稱上門時間包裝稱重收送總用時收費先驗后收順豐速遞1小時內(nèi)提供偏多17小時22元先驗貨后付款中外運1小時免費提供準(zhǔn)確21小時50分鐘10元先驗貨后付款宅急送1.5小時收費4元準(zhǔn)確40小時30分鐘14元可先驗貨中通速遞3小時提供塑料袋偏多17小時15分鐘10元可先驗貨申通快遞19小時后提供偏多28小時50分鐘10元可先驗貨匯通快運21小時后提供準(zhǔn)確26小時35分鐘8元可先驗貨中國郵政不上門包裝收費準(zhǔn)確30小時05分鐘25元

25、不負(fù)責(zé)驗貨由表1可以看出，順豐、中通和中外運的送達(dá)時間比較快，中外運、中通和申通的運費較低。 在我國的快遞市場上，除了中國郵政之外，一些由傳統(tǒng)的運輸業(yè)或者全儲企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的國有物流 企業(yè)如中鐵快運、中外運還有民航快遞等也是值得關(guān)注的國有快遞企業(yè)。它們因為擁有巨大網(wǎng)絡(luò)優(yōu) 勢，在我國的區(qū)域快遞市場上也擁有很大的市場份額。但是這些快遞企業(yè)是從傳統(tǒng)的物流企業(yè)轉(zhuǎn)型 而來的，所以在管理水平方面還有待加強。民營快遞每年的業(yè)務(wù)量以60*120%的速度遞增，一大批中型民營快遞企業(yè)如中通、宅急送、申通、匯通、中外運等都逐步發(fā)展壯大起來。（三）現(xiàn)行體制下出現(xiàn)的運輸成本與服務(wù)質(zhì)量問題.順豐公司成本管理體系現(xiàn)狀順豐公司

26、三種成本的分類方法：第一種，按作業(yè)環(huán)節(jié)劃分。成本包括客服成本、材料成本、件 收成本、輸單成本、中轉(zhuǎn)成本、航空運輸成本、水路運輸成本、派件成本、關(guān)務(wù)成本和理賠成本等 部分。第二種，會計核算。成本按其性質(zhì)可分為主營業(yè)務(wù)成本、操作費用、管理費用和銷售費用四 類。第三種，按成本與業(yè)務(wù)量之間的關(guān)系可分為固定成本、可變成本、混合成本三類。其中，混合 成本因包含固定成本和可變成本，難以細(xì)分，造成對其中變動成本難以控制，不能凸顯固定成本的規(guī)模效應(yīng)。可見，順豐公司的成本核算與管理既無法提供準(zhǔn)確的成本信息，又不能有效的降低成本，事實上已成為制約順豐發(fā)展的主要障礙。.運輸成本面臨的主要問題體積重量是一種反映包裹密度

27、的計算方式。低密度的包裹，比較其實際重量，占用的空間通常 較大。計算出來的體積重量，會與其實際重量比較，取較重者為計費重量，用以計算運費。根據(jù)市 場慣例，體積重量(kg)的計算方法為：長度(cm) x 寬度(cm) x 高度(cm) + 6000。據(jù)資料顯示，2011年10月之前一般的包裹第一公斤12 (元)，然后續(xù)重每公斤 2塊，而10月之后包裹的首重上漲了1元，順豐公司部分線路率先漲價。順豐客服解釋道：這是考慮到人力操作運輸成本增長過快，為保證一定的服務(wù)質(zhì)量，所進(jìn)行的調(diào)整。順豐提到的成本壓力，也是每一個快遞公司面臨的生存壓力。從有的資料了解到：運輸成本是 快遞行業(yè)的“剛性成本”，也是快遞定

28、價的重要依據(jù)。而就是這個“剛性成本”，一年來漲幅度驚 人：以航空煤油價為例，從前年 8月到去年8月，價格從5960元/噸一路%升到 8135元/噸，同比 增長了近四成。順豐在運輸成本管理中面臨的主要問題表現(xiàn)如下：(1)快遞屬于全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的行業(yè)，而且產(chǎn)品種類繁多，在運輸過程中直接費用少，間接 費用多，現(xiàn)行的運輸成本管理體系不能提供各個環(huán)節(jié)的成本數(shù)據(jù)，也就難以明確其中不存在價值或 增值服務(wù)的環(huán)節(jié)，目前實施的傳統(tǒng)的費用成本分?jǐn)傓k法很難計算出每個專業(yè)的成本。如果費用分?jǐn)?不合理，那么各專業(yè)的成本計算就會失真，建立在這種基礎(chǔ)之上的成本管理制度就會失效，造成成 本的增加。(2)順豐是典型的網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)

29、，每個服務(wù)的完成都需要兩個以上分支結(jié)構(gòu)分工協(xié)作，收入由一個單位實現(xiàn)，運輸成本由不同的單位承擔(dān)?！安荒芴峁崟r的、較為準(zhǔn)確的分產(chǎn)品以及每個產(chǎn)品分環(huán)節(jié)的成本信息，企業(yè)經(jīng)營決策缺乏有效地支撐再加上快件在不同方向上流量本身的不平衡性，這種 交叉性服務(wù)造成了各單位收入與成本的不對稱?！爆F(xiàn)有的成本核算方法難以準(zhǔn)確核算其他單位為收入實現(xiàn)單位承擔(dān)的成本，又不能為制定內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格提供依據(jù)，繼而難以實現(xiàn)有效地內(nèi)部核算。(3)由于速遞產(chǎn)品的復(fù)雜性和多樣性，進(jìn)行多維分析需要按客戶、流向、流量、業(yè)務(wù)種類等維 度對收入和成本進(jìn)行配比。順豐現(xiàn)有的成本核算法，除了間接成本配比結(jié)果的準(zhǔn)確性無法保證之外，具體產(chǎn)品的成本也無法計算

30、出來，無法支持多維盈利分析，進(jìn)而影響到對客戶、產(chǎn)品的管理。(4)順豐公司缺乏詳細(xì)的供定價使用的成本信息。價格對成本的敏感系數(shù)很大，速遞產(chǎn)品的運輸成本信息包括運輸路線、貨物類型、運輸時限、結(jié)算方式、競爭對手的報價水平等因素，現(xiàn)有的 運輸成本核算方式?jīng)]有全面考慮到上述因素。對具體到每一條產(chǎn)品服務(wù)線，是盈利還是虧損缺乏把 握。(5)順豐速遞業(yè)務(wù)的路線規(guī)劃提供的成本信息缺乏準(zhǔn)確性。產(chǎn)品的分類、價格的制定與運輸路線密切相關(guān)。然而，由于快遞網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜，難以對每種產(chǎn)品某條路線上的成本進(jìn)行測算，從而無法找 到最優(yōu)路徑。(6)客戶價值無法區(qū)分。順豐現(xiàn)有的成本核算模式，無法估算企業(yè)為吸引、留住不同客戶所耗 費的成本

31、，分析的結(jié)果一般都是大客戶的收益貢獻(xiàn)率高，而小客戶的收益貢獻(xiàn)率低。其實，企業(yè)為 不同客戶所耗費的成本有很大區(qū)別。有些客戶交易量大，需求穩(wěn)定，對產(chǎn)品及服務(wù)要求不高，這些 客戶的服務(wù)成本就低；有些客戶交易量大，但需求量波動很大，對產(chǎn)品及服務(wù)要求苛刻，企業(yè)需要 投入大量的人力、物力、財力對其進(jìn)行附加服務(wù)工作，這些客戶的成本就高這就要求市場部門作出 相應(yīng)對策，爭取貢獻(xiàn)率高的客戶，真正做好大客戶營銷工作。由于順豐公司成本管理面臨的種種問題和快遞產(chǎn)品本身的特點，造成順豐快遞定價偏高，在現(xiàn) 有市場消費力環(huán)境下只能被少數(shù)人接受并認(rèn)同，消費群體有限，知名度雖高，但客戶群卻相對較少。鄧汝春.運輸管理實戰(zhàn)手冊M.廣

32、東：廣東經(jīng)濟出版社,2007:136141.通過對部分用戶的問卷調(diào)查也能看出只有極少數(shù)消費者認(rèn)為快遞費用相對便宜，有一半消費者認(rèn)為費用適中，還有部分消費者認(rèn)為費用稍貴。如圖4所示。6%圖4消費者對順豐快遞費用的滿意度3.服務(wù)質(zhì)量面臨的主要問題據(jù)中國網(wǎng)消息，新聞中心網(wǎng)站的發(fā)布2013年1月快遞業(yè)消費者申訴情況的通告顯示，消費者對快遞申訴的主要問題是反映快件延誤的， 占總投訴的39.7 % ,第二大問題就是反映快遞服務(wù)問題的， 占32.4%。如表2所示。表2 2013年1月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表序號申訴問題申訴件數(shù)比例（%1快件延誤1040239.72投遞服務(wù)849632.

33、43快件丟失及短少495718.94快件損毀13275.15收寄服務(wù)5882.26代收貨款1890.77違規(guī)收費1630.68其它問題850.3合計-26207100據(jù)估計，我國現(xiàn)有大大小小的民營快遞公司3萬多家，從業(yè)人員達(dá)到100萬人。目前，中國民營快遞市場比較發(fā)展的地區(qū)主要集中在以廣州、深圳為中心的珠江三角洲I,以江浙滬為中心的長江 三角洲和以北京、天津為中心的華北地區(qū)。民營快遞中在業(yè)界和普通消費者中較有名氣的有上海的 申通快遞，深圳的順豐速遞，北京的宅急送等公司，這些民營快遞公司都相對起步較早，規(guī)模較大。 但資料顯示，繼去年申通被指暴力分揀被相關(guān)部門約談后，日前，順豐、韻達(dá)、圓通又被央視

34、曝光 分揀不合規(guī)。有業(yè)內(nèi)人士稱，快遞分揀過程中的不合規(guī)，多是由于快遞公司采取加盟方式，部分加 盟商不規(guī)范操作，而以直營模式著稱的順豐也會出現(xiàn)這樣的情況，實在讓人不可思議。筆者對順豐速運物流速度與服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了抽樣調(diào)查，分別采取的是通過互聯(lián)網(wǎng)和小區(qū)住 戶開放式社會調(diào)查的方式，了解消費者的經(jīng)濟情況、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用情況、購物習(xí)慣等，最重要的是調(diào) 查消費者對快遞公司的認(rèn)識和信賴程度，見圖5、圖6。由此可以看出，大部分消費者對快遞價格的敏感度較高，對順豐快遞的服務(wù)質(zhì)量較滿意，對其偏高的價格較介意。60.00%口快遞費用快遞速度安全性口服務(wù)態(tài)度其他口速度和便捷性服務(wù)費用口安全性口服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服 務(wù)

35、態(tài)度方便客戶對物件的跟蹤調(diào) 查口其他圖5當(dāng)前順豐快遞服務(wù)令人滿意的方面圖6當(dāng)前順豐速遞需要更改進(jìn)的方面表3是網(wǎng)上部分網(wǎng)友參與投票的結(jié)果，其中也反映了一定的問題：在為數(shù)眾多的民營快遞公司 中，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。申通快遞成立時間相對來說最早，網(wǎng)絡(luò)知名度也最高，但好評率卻是調(diào)查 中最低的。相比之下，順豐速遞成立時間早、網(wǎng)絡(luò)知名度較高、好評率居于首位。表3民營快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)知名度及好評率名次名稱建立年份總部地址網(wǎng)絡(luò)知名度好評率1申通快遞1993 年上海4.7%47%2順豐速遞1993 年深圳3.8%88%3圓通速遞2000 年上海1.2%57%4天天快遞1994 年香港1.2%52%5中通速遞2002

36、 年北京1.1 %60%6韻達(dá)快運1999 年上海0.9%53%7宅急送1994 年上海0.6%63%四、改進(jìn)順豐公司運輸成本與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的措施(一)加強運輸環(huán)節(jié)成本的管理與控制，以保持或改善服務(wù)質(zhì)量1.從運輸系統(tǒng)方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量(1)對運輸系統(tǒng)進(jìn)行簡化，通過減少中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)運輸資源的優(yōu)化利用；通過對運輸線路的 合理布局與規(guī)化，以及對電子地圖系統(tǒng)的充分利用，來避免空駛、迂回或多次運輸，從而有效提高 車輛實載率和往返載貨率。(2)把鐵路、汽車、船舶、 飛機等基本運輸方式有效組合起來，形成“復(fù)合一貫制”運輸方式，實行多環(huán)節(jié)、多區(qū)段、多運輸工具相互銜接進(jìn)行商品運輸?shù)姆绞健＿@樣不僅在整體上為

37、運輸全過程 的最優(yōu)化和效率化提供了保證，并且有效解決了由于地理、氣候、基礎(chǔ)設(shè)施等各種市場環(huán)境的差異 而造成的快件運輸困難，提高了順豐公司生產(chǎn)經(jīng)營的循環(huán)運轉(zhuǎn)效率，減少了在途的公路運量，在一 定程度上避免了不必要的交通擁擠。(3)大力發(fā)展與第三方物流企業(yè)合作規(guī)模：發(fā)展第三方物流， 將順豐的弱項交由第三方物流公司，專心做自己的強勢專業(yè)，這樣不但可以降低順豐的風(fēng)險，降低成本，還可以通過第三方物流公 司從更高的角度、更廣泛的范圍整合社會資源，進(jìn)行合理的運輸、簡化分銷環(huán)節(jié)，提高物流效率，而且避免自有物流帶來的資金占用、低運輸效率和分配環(huán)節(jié)繁瑣、企業(yè)負(fù)擔(dān)加重等問題。.從訂單管理方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量通過計算

38、機網(wǎng)絡(luò)提高信息傳遞與交換的效率來改善訂單處理的落后狀況，保證客戶及時地獲取 在途動態(tài)信息，以獲取準(zhǔn)確的送貨與接收時間。完善訂單處理和信息系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，保持良好的客 戶服務(wù)水平并降低物流運輸成本。降低退貨率也是控制物流運輸成本的有效手段之一。退貨成本是順豐企業(yè)運輸成本中一項重要 組成部分，并且占有相當(dāng)大的比例。退貨會產(chǎn)生一系列的物流運輸費，比如退貨商品損傷或滯銷而 產(chǎn)生的費用以及處理退貨商品所需的人員費和各種事務(wù)性費用。特別是退貨時，往往由商品提供者 承擔(dān)退貨所發(fā)生的各種費用，退貨方因為不承擔(dān)商品退貨產(chǎn)生的損失，很容易隨便地退回商品，而 這類商品大多數(shù)數(shù)量較少，也很分散，配送費用有增高的趨勢。不

39、僅如此，商品入庫、賬單處理等 業(yè)務(wù)也很復(fù)雜。由此，削減退貨成本是物流運輸成本控制活動中需要特別關(guān)注的問題。.從技術(shù)設(shè)備方面保持或改善服務(wù)質(zhì)量采用適用性強、投資較少的物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備，或推行物流快遞管理技術(shù)，推行運籌學(xué)中的 科學(xué)的管理技術(shù)、單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，提高物流快遞的效率和效益，降低物 流快遞成本。(二)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以維持或降低運輸成本.優(yōu)化管理系統(tǒng)，以維持或降低運輸成本通過優(yōu)化快遞服務(wù)產(chǎn)品和擴展快遞服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的快遞服務(wù)，積極創(chuàng)建業(yè)務(wù)服務(wù)品牌，發(fā)揮品牌效應(yīng)，打造具有現(xiàn)代服務(wù)意識和核心競爭力的品牌快遞企業(yè)。順豐快遞應(yīng)在手續(xù)的 辦理、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效

40、率，重視客戶的要求，并與商家或買家合作，規(guī)范驗貨程序，妥善解 決客戶的索賠和投訴等問題。在整個順豐的大體系下，所有的人和物都是一個有機單元，同時被納入總部高水平的平臺監(jiān)督 之下。比如，為了確保一線收遞員有足夠的收入回報和客戶，公司規(guī)劃部計算出不同客戶數(shù)量與不 同商業(yè)流通頻率下的服務(wù)半徑，并劃給指定的員工經(jīng)營負(fù)責(zé)。每個人在劃定的區(qū)域內(nèi)活動，總部可 以隨時監(jiān)控劃每個人的工作狀態(tài)，以及業(yè)績好壞；每輛運件車通過車載GPS管理人員能夠輕松地判斷出車輛是否有意外、司機是否在偷懶等情況；鏈條上的每個環(huán)節(jié)都有明確的時間段標(biāo)準(zhǔn)，一旦10 未能按照既定流程將貨件送達(dá)，通過追溯，可以輕易地查出相關(guān)責(zé)任人。制定定期巡

41、回服務(wù)。詳細(xì)的計劃巡回方式及服務(wù)范圍，妥善處理客戶意見，客戶抱怨是最好的 產(chǎn)品和服務(wù)情報，要滿懷感激之情積極處理，不僅能找回癥結(jié)所在、彌補客戶需求，同時還必須努 力恢復(fù)客戶的信賴。.提高公司人員素質(zhì)，以維持或降低運輸成本第一，由于快遞企業(yè)的綜合性趨勢，以及涉及到倉儲、運輸、商業(yè)、批發(fā)和外貿(mào)等行業(yè)，必然 要求順豐快遞的管理人員是有一定高度的專業(yè)化人員，不僅要有經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、計算機 等基本知識，更要具備較高的綜合性素質(zhì)，有對市場和顧客的敏銳觀察和分析。第二，順豐對具體崗位服務(wù)人員應(yīng)要求具備對經(jīng)濟活動的諸要素有一定的了解，能夠形成專業(yè) 化的配送、分揀人員，公司要制定員工培訓(xùn)機制，加強對公司

42、職員的培訓(xùn)，如司機的駕駛行為和習(xí) 慣、甩掛運輸?shù)睦玫?；制定統(tǒng)一公司各專業(yè)職員的工作標(biāo)準(zhǔn)，使之適合專業(yè)作業(yè)，以便提高快遞 的服務(wù)質(zhì)量，提高快遞運送效率，從而提高企業(yè)的效益。第三，加強各管理部門的協(xié)調(diào)溝通。對于不同管理部門，如果沒有相對統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，很難 保證相互之間的有效銜接；如果各環(huán)節(jié)之間不匹配，既增加了貨物中間損失率，也增加了能量消耗 和資源占用，使物流費用上升、效率下降?？偨Y(jié)快遞產(chǎn)業(yè)的高靈活性 （從門到門）、高時效性（速度快）、高可定性（送達(dá)時間、送達(dá)內(nèi)容、遞送方 式等均可定制）、高集成性（物流、快遞流、資金流和信息流“四流”合一 ）為居民生活質(zhì)量的提高、 經(jīng)濟浪潮的高端服務(wù)和其他產(chǎn)業(yè)

43、的發(fā)展提供了基礎(chǔ)性的保障。雖然我國快遞業(yè)發(fā)展起步較晚，但中 國快遞市場潛力巨大，發(fā)展前景良好。本文通過對順豐速運公司運輸成本和服務(wù)質(zhì)量間關(guān)系的詳細(xì)分析和研究，指出要降低順豐公司 運輸成本、提高服務(wù)質(zhì)量，使運輸成本與服務(wù)質(zhì)量達(dá)到效益平衡，必須加強運輸環(huán)節(jié)成本的管理與 控制，優(yōu)化管理系統(tǒng)，提高人員素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，在盡可能給顧客提供高質(zhì)量的前提下降低物 流成本。這一研究對于激烈競爭中的快遞業(yè)改革運輸方式、提高服務(wù)質(zhì)量、降低產(chǎn)業(yè)成本以及提升 顧客的感知價值有著重要意義。致謝在王永芳老師的悉心指導(dǎo)下，我從論文的選題到最終的定稿，幾經(jīng)修改，到最后論文的成果， 這里的點滴都無不凝聚王老師的辛勤付出與培養(yǎng)

44、。幾個月來，指導(dǎo)老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，淵博的學(xué) 識，對學(xué)生誠懇的態(tài)度，使我受益匪淺。在整個論文的寫作過程中，指導(dǎo)老師幫助我開拓思路，精 心點撥、熱忱鼓勵，在此謹(jǐn)向指導(dǎo)我的王老師致以誠摯的謝意。此外，還要感謝電子商務(wù)系的所有老師和同學(xué)，在四年的學(xué)習(xí)過程中，你們給予我學(xué)業(yè)以及生 活上的指導(dǎo)和幫助我將永遠(yuǎn)銘記！我還要感謝我敬愛的父母，是你們在我挫折時給予我信心和勇氣 來勇敢面對人生，我今天的一切都與你們密不可分，在今后的日子里，我將用自己的行動來報答你 們的養(yǎng)育之恩。就在大學(xué)的生活行將結(jié)束時，畢業(yè)論文的完成過程再次深深地教育了我。可能學(xué)到的知識有一 天會被淘汰，但大學(xué)期間各位老師的言傳身教以及考慮問題

45、的方法，將永遠(yuǎn)伴隨著我！我也會用這 些，為社會貢獻(xiàn)出自己的力量，回報母校的培育之情！11參考文獻(xiàn)1徐鼎亞.物流服務(wù)營銷管理 M,上海：上海交通大學(xué)出版社,2009:172-175.2王儉廷，唐川.第三方物流運營實務(wù)M.北京：中國物資出版社，2009:244-246.3鄧汝春.運輸管理實戰(zhàn)手冊 M.廣東：廣東經(jīng)濟出版社,2007:136 141.4李花果.基于提高物流服務(wù)水平的物流成本研究J.交通財會,2009(6):24-26.5魯渝華.順豐：追逐聯(lián)邦快遞J.中國中小企業(yè)，2011(10):3135.6任宇新，武玉英.物流管理中的效益背反現(xiàn)象分析J.第五屆中固青年運籌與管理學(xué)者大會論文集,20

46、09(8):62-66.7RonAdner . Corporate effects and dynamic managerial capabilitiesJ.StrategicManagementJournal,2003,24,10ll1025 .8新聞中心-中國網(wǎng).1月消費者投訴快遞主要是快件延誤和服務(wù)問題EB/OL.http:/www. ,2013-02-26.9霍云福，劉洪斌，孫云早.現(xiàn)代物流解決方案設(shè)計原理M.北京：人民交通出社，2005:91-97.10馬靖蓮.物流客戶服務(wù)與管理M.上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社,2010:55-58.The analysis of transportat

47、ion cost and service quality about SF companyAbstract In recent years, with the development of express industry service organization, more and more enterprises and organizations join into the express delivery industry. Combined with large multinational companies to enter the Chinese market, the expr

48、ess industry suffered unprecedented impact, competition is intensifying. In such an environment, Chinas private Courier company mixed and disorderly, and vicious competition is serious, technical equipment backward, transport costs is high, poor quality of service, market regulation, low management level of issues appear constantly. And lower transportation costs and higher service quality determines the enterprises development prospects. This article through the presen