河北某某光電有限公司營銷管理制度

1、河北紀元光電有限公司營銷管理制度北大縱橫管理咨詢公司紀元光電項目組二0一0年九月目 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第一部分營銷人員工作守則和行為準則1第二部分營銷與運作計劃管理辦法2流程設計21.1經營計劃管理流程圖31.2經營計劃管理流程圖說明41.3營銷管理流程圖71.4營銷管理流程圖說明81.5運作管理流程101.6運作管理流程圖說明11第三部分信息管理力法131意義133.2使用范圍133.3管理組織133.3.1主管部門133.3.2運行組織143.3.3執(zhí)行部門143.3.4外部機構143.4管理方式1

2、53.4.1信息收集153.4.2信息收集渠道和方式153.4.3信息處理163.4.4信息存儲173.3.5信息管理表格183.5流程設計20 TOC o 1-5 h z 5.1市場信息管理系統(tǒng)流程圖205.2信息管理系統(tǒng)流程說明21第四部分紀元光電銷售賬款管理辦法241目的242實施范圍243管理組織243.1總經理243.2企劃部243.3業(yè)務部243.4財務部244.4管理方式244.4.1貨款回收24 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 4.4.2貨款拖欠的處理254.4.3壞賬損失處理25 HYPERLIN

3、K l bookmark44 o Current Document 4.4.4應收帳款管理附表26第五部分代理商管理制度295.1總則295.2對代理商的支援3053附則30第六部分客戶管理辦法32 TOC o 1-5 h z 61客戶分類管理制度32611客戶的分類及信息收集32 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 612分類客戶享受待遇34 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 62信用管理辦法35 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 621目的35

4、622實施范圍35 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 623各相關崗位、部門信用管理職能35624辦法正文3663客戶服務管理制度39631總則39 HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 632客戶意見調查39633客戶投訴管理制度3964管理附表41 HYPERLINK l bookmark77 o Current Document 附表1.客戶概要信息記錄表41 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 附表2.信息處理單42附表3.實地調查記錄表43附

5、表4.客戶管理卡44附表5.客戶信用管理卡45附表6.客戶信用等級分類表46附表7.客戶升（降）級評審表47附表8.客戶投訴核查表48附圖1信用管理控制流程49第一部分營銷人員工作守則和行為準則第一條每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作。第二條樹立服務意識，始終面向市場，面向用戶,牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意。第三條員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學習新知識使個人素質與公司發(fā)展保持同步。第四條講究工作方法和效率，明確效率是企業(yè)的生命。第五條要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。第六條具

6、有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。第七條要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感。第八條要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。第九條明確公司的奮斗目標和個人工作目標。第十條員工應服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應請示上級，遵照指示辦理。第十二條員工應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密。第十三條不利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關的活動。第十四條不得損毀或非法侵占公司財務。第十五條員工必須服從上級命令，有令即行。如有正當意見，應在事前陳述如遇同事工作繁忙，必須協(xié)同辦理，應遵從上級指揮，予以協(xié)助。第十六條在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊

7、，行為檢點，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風貌的體現。第十七條遵紀守法。第二部分營銷與運作計劃管理辦法1流程設計編號:第一階段：信息匯總分析節(jié)點A1、B1,相關宏觀信息收集1公司與經銷商、顧客、競爭者、公眾在一個更大的宏觀環(huán)境力量與趨勢中運作，這個環(huán)境創(chuàng)造機會也帶來威脅。這些力量是不可控制的，但公司必須監(jiān)視這個環(huán)境和對此做出反應。2根據本公司的全年發(fā)展戰(zhàn)略，利用各種渠道獲得相關的人文、經濟、自然、技術、政治法律、社會文化、政府、特殊關系、未來地區(qū)的發(fā)展政策等相關宏觀信息，力求獲得公司宏觀發(fā)展趨勢的相應資料。節(jié)點C1,相關市場資料整理整理并分析營銷環(huán)境、營銷機會、行業(yè)及競爭因素、市場發(fā)

8、展方向、潛力、媒體導向、企業(yè)的競爭實力、品牌形象、覆蓋范圍及領域相關資料。節(jié)點D1，財務目標分解提供相應財務目標分解以及全年財務費用預算節(jié)點E1、F1,相關客戶及市場信息業(yè)務部、駐外辦事處提供相應的客戶資料信息、競爭對手資料、替代產品的資料、可能新的進入對手資料等?？蛻?、節(jié)點G1,其他渠道提供的信息節(jié)點C2,各方面的資料進行匯總節(jié)點C3,資料分析將資料匯總后進行分類分析，并就公司的發(fā)展機會、威脅、優(yōu)勢、劣勢進行系統(tǒng)分析找出公司各項產品和業(yè)務發(fā)展的可能方向及相應策略。第二階段：營銷策略的制定節(jié)點C4,制定年度營銷策略根據上述資料分析，與主管營銷副總經理一起制定營銷策略。第三階段：制定經營計劃方案

9、節(jié)點C5,編制年度經營計劃草案1根據已經確定的年度營銷策略，編制本年度營銷計劃，確定全年各種產品和業(yè)務的業(yè)務目標、利潤目標、市場目標、費用目標、人員目標以及相應的總體進度安排。2經營計劃方案上報紀元光電總經理。節(jié)點A7、B7,審批1紀元光電總經理、主管營銷副總經理對年度經營計劃進行審查。2簽署審批意見，并反饋。節(jié)點D6，組織相關部門討論1由企劃部組織業(yè)務部、生產部、技術部、財務部、人力資源等相關部門對已經提出的年度經營計劃進行討論，并提出修改意見，再報送主管營銷副經理審批。2主管營銷副經理審批后，由企劃部負責進行調整并組織討論，最終報送紀元光電總經理批準。第四階段：分解年度工作計劃節(jié)點G8、C

10、9,分解經營計劃根據年度經營目標和計劃，由企劃部及其他相關部門制定本年度的市場計劃及營銷計劃（細化到各個產品品種）。節(jié)點B10,市場計劃審批主管營銷副經理對具體的市場操作計劃進行審批，簽署審批意見。并最終決定是否執(zhí)行此計劃。第五階段：計劃執(zhí)行節(jié)點C11,執(zhí)行計劃方案企劃部根據審批過的計劃負責實施。節(jié)點B12,實施監(jiān)控主管營銷副經理對計劃的實行進行監(jiān)控，并審批、處理可能的變化。節(jié)點E14、F14,綜合評估1由企劃部牽頭，匯同其他部門針對市場計劃實施的實行效果，進行意見匯總，并對效果進行評估。2提出目前可能的市場變化趨勢及相應的處理意見。1根據討論結果，并結合目前市場的變化情況提出計劃改進意見，并

11、測算可能的費用。2出具分析報告以及相應的計劃變動說明書。3主管營銷副經理審批并簽署審批意見，安排企劃部組織其他部門討論并最終變動市場計劃。第六階段：年終總結與考評節(jié)點C15,年終匯報1企劃部對市場計劃完成情況和經營經營狀況進行總結分析。2年終分析總結、統(tǒng)計報表及統(tǒng)計分析上交主管營銷副經理。節(jié)點B16,年終總結與考評1企劃部主任根據計劃目標和考核指標，將一年內企劃部的工作做年終總結。2企劃部主任對企劃部的年終匯報進行匯總，寫出年度工作總結。3將部門業(yè)績考評結果和年度工作總結上交主管營銷副經理。節(jié)點A16,審批1公司總經理對企劃部報上來的年終總結和考評方案進行審批。2對企劃部主任的業(yè)績進行考評。節(jié)

12、點C17、D17、E17、F17,落實獎懲根據對各職能部門的績效考評結果，兌現獎懲激勵。編號:第一階段：制定年度營銷計劃節(jié)點D1、E1、F1、G1,各產品營銷方案的提出業(yè)務部負責人按照產品類別分別提出年度各產品營銷支持需求。節(jié)點B2、C2,年度營銷計劃1由企劃部市場研究崗根據業(yè)務部提出的營銷需求和公司要求，負責制定年度營銷計劃方案草案，并經企劃部主任審定。根據市場競爭趨勢、年度業(yè)務目標、公司資源等因素設定理想的營銷目標。2制定的年度營銷計劃草案經主管營銷副總經理審核并經大會討論通過后，下達年度營銷計劃。第二階段：營銷管理體系的建立、調整和完善節(jié)點C3、B4,營銷策略、政策制定1企劃部市場研究崗

13、根據年度營銷計劃會同業(yè)務部及各辦事處主任就各業(yè)務產品、價格、渠道、促銷等制定明確的策略。2營銷策略和政策報企劃部主任審批通過后正式實施。節(jié)點C5、D5、E5F5,營銷行動方案企劃部為主，召集運行、維護、建設，業(yè)務部、財務部等相關部門根據營銷策略和政策制定具體營銷行動方案，包括市場拓展、客戶開發(fā)、新業(yè)務推廣、營銷費用分解、業(yè)務整合、營銷方案等。第三階段：營銷業(yè)務管理階段節(jié)點C6,營銷目標分解為真正落實年度營銷計劃，企劃部需要將營銷指標分解，以便有的放矢，心中有數。營銷指標的分解應落實到業(yè)務類別、部門類別、辦事處類別、時間類別、人員類別，使日常的營銷活動真正處于管理狀態(tài)，做到即時掌握營銷信息并得到

14、及時的執(zhí)行信息反饋，并進行動態(tài)的調整，保證營銷指標的落實。節(jié)點E6,各辦事處營銷方案的調整辦事處營銷指標分解落實，并根據不同區(qū)域市場的特點和客戶情況對營銷方案進行調整，可能的情況下把目標分解到人。節(jié)點C7:營銷任務的執(zhí)行1企劃部在日常的業(yè)務管理活動中，要有效監(jiān)控營銷業(yè)務的順利進行，并根據營銷進展情況及時調整營銷策略和政策。2在營銷管理過程中，要制定有效的管理辦法保證及時完成營銷指標，做好營銷人員的后勤保障和公司內部其他部門的技術支持和溝通協(xié)調等工作。并得到及時的執(zhí)行信息反饋，并進行營銷方案的動態(tài)調整，保證營銷方案的正確執(zhí)行。渠道管理過程中，要注意渠道能力和規(guī)模的持續(xù)評估。在市場不斷拓展，不斷開

15、發(fā)新客戶和新的代理商的同時，也要不斷選擇淘汰不符合公司要求的代理商。價格管理過程中，企劃部與業(yè)務部根據各地市場情況制定相適應的價格體系，并制定明確的對代理商的業(yè)務量的價格返點制度，注重銷售利潤的合理分配，同時保證價格體系的保密，并確保低價銷售充量情況的不發(fā)生。5.在促銷管理過程中，要注意促銷行動按計劃進行，各項里程碑的如期實現，并注重促銷行動的成本控制和效果評估。第四階段:營銷業(yè)績的總結、評估兌現和獎懲激勵節(jié)點C8、B9:營銷業(yè)績的總結評估1根據營銷執(zhí)行的效果，及時定期總結得失，分析營銷業(yè)績成敗原因，提出下一階段的注意事項和調整措施，使營銷管理水平不斷跨越新臺階。2根據實際的營銷業(yè)績，逐級考評

16、。節(jié)點C10:落實獎懲按照實際考評結果，對各級責任人落實營銷激勵和懲罰措施，保證營銷激勵和約束政策的嚴肅和公平2.1.5運作管理流程第一階段：客戶訂單接收節(jié)點F1,業(yè)務助理接收訂單。業(yè)務助理每天接收來自廣州辦事處、北京辦事處以及公司的訂單，并根據客戶等級和金額等級做好排序。第二階段：生產安排節(jié)點G2、H2、E&C3、C4,根據生產支持能力情況，排單生產。.技術部將設備使用實際能力情況提供給業(yè)務總助，供應部將原輔材料供給實際能力提供給生產調度，生產調度再傳遞給業(yè)務助理；.業(yè)務總助匯總業(yè)務助理所接收的所有訂單，根據每天的實際產能安排日產情況；.生產調度根據所分解的月度生產計劃和每天的實際產能，將業(yè)

17、務總助傳遞的訂單以生產指令的形式安排下達到各車間班組。業(yè)務總助排單遵循以下原則：高單價優(yōu)先（新客戶）高合同金額優(yōu)先（新客戶）高客戶分級優(yōu)先貨款預付及現結款優(yōu)先第三階段：運作績效總結，評估兌現和獎勵懲罰節(jié)點B5、C6、A7,統(tǒng)計生產成本并對比預算，進行運作績效考察。.生產部每月統(tǒng)計生產的原輔材料消耗情況，技術部統(tǒng)計設備消耗和工具、零配件等消耗情況，傳遞給財務部；生產部統(tǒng)計實際產量傳遞給主管上級；財務部根據每月預算的情況進行對比，考察成本是否在預算的控制范圍之內；根據實際運作水平，逐級考評。節(jié)點8，實施獎懲。按照實際考評結果，對各級責任人落實運作激勵和懲罰措施，保證運作激勵和約束政策的嚴肅和公平。

18、第三部分信息管理辦法31意義市場信息管理系統(tǒng)是市場營銷管理的基石。通過這個系統(tǒng)，可以將市場現狀進行完整地描述。借助對市場各個組成部分和影響環(huán)境的系統(tǒng)分析，公司可以有效地設計和調整現有的營銷戰(zhàn)略，發(fā)揮內部整體資源優(yōu)勢，贏得市場。該管理辦法主要目的是在過程和內容方面規(guī)范市場信息收集、整理和分析工作，提高信息的利用效率和營銷價值。32使用范圍本辦法適用于業(yè)務部經理、辦事處主任、業(yè)務員以及市場研究、開發(fā)和營銷策劃人員。本辦法涉及對象包括普通用戶、大客戶、競爭對手和市場環(huán)境的信息和數據。33管理組織執(zhí)行信息管理的管理組織由業(yè)務及供應副總、企劃部、業(yè)務部、信息工作小組以及部分外部機構。331主管部門公司信

19、息管理的主管部門為企劃部。企劃部負責市場信息管理系統(tǒng)的設計、維護、日常的信息表格和分析報告的編制管理工作。企劃部主任負責就市場信息系統(tǒng)管理的主要工作與總經理保持經常性的聯系。企劃部的市場研究崗位的工作人員負責市場信息管理系統(tǒng)的日常管理和維護工作。業(yè)務部作為主要的配合部門，負責收集各項市場信息，并按期傳遞至企劃部的跨職能部門的市場信息管理工作小組是市場信息管理工作的具體執(zhí)行組織。該工作小組由業(yè)務及供應副總擔任組長，企劃部主任擔任副組長，業(yè)務部的市場信息管理崗位的工作人員和其他各直接執(zhí)行部門的相關崗位的工作人員擔任小組成員。市場信息管理崗位的工作人員負責本小組內部的工作安排和交流。工作小組負責已經

20、確定的市場信息管理系統(tǒng)的流程設計，信息表格、信息搜集方法、信息分析報告結構和內容的設計。工作小組每月就市場信息管理系統(tǒng)的運行狀況進行交流和分析，對不符合的工作內容和過程進行相應的調整。333執(zhí)行部門直接執(zhí)行部門為業(yè)務部。業(yè)務部主任負責本部門內市場信息管理的組織和管理工作。委派所需的人員負責本部門內部信息和數據的搜集和整理，并按時向市場信息管理崗位的工作人員匯報和交流。如果在內部信息和數據收集過程中出現問題，應及時通報市場信息管理崗位的工作人員，由雙方商談解決或者請示業(yè)務部主任和主管經理解決。334外部機構外部機構主要有市場調查公司、臨時聘任人員。市場調查公司作為專業(yè)的用戶和市場的調查和分析機構

21、可以為公司的市場營銷戰(zhàn)略提供準確的有效的決策基礎。公司可以每年請市場調查公司作光電用戶市場的整體調查和分析。市場調查和分析的具體內容、時間和費用計劃應由市場信息管理崗位的工作人員進行設計，并報請企劃部主任和總經理；在市場調查和分析的過程中，負責與市場調查公司的協(xié)調和監(jiān)控工作，對出現的異常事件應及時報請企劃部主任，共同妥善解決。公司可以聘任臨時人員對競爭對手的經營活動和促銷活動進行調查和了解，用公正的手段搜集競爭對手的公開信息。市場信息管理崗位的工作人員負責招聘、選擇和管理這些臨時聘任人員。在定期和不定期的調查項目中，市場信息管理崗位的工作人員設計調查目的、內容、方法和費用，并報請企劃部主任。3

22、4管理方式341信息收集業(yè)務部所有辦事處主任和業(yè)務員每月5日和每月20日將填寫完成的市場信息表交予業(yè)務助理，業(yè)務助理整理后交予市場信息管理崗位的工作人員,市場信息管理崗位的工作人員于每月10日和每月25日根據所收集的信息經過分析,整理后形成信息分析報告。若遇特殊或需馬上做出處理的緊急信息，辦事處主任和業(yè)務員應立即填寫市場信息表并交于市場信息管理崗位的工作人員處。在調研中調研人員必須遵循實事求是的基本原則，以保證調查工作的質量。3411客戶信息收集對新客戶及老客戶的動態(tài)的信息的收集.其中包括客戶姓名,客戶經營狀況,財務狀況,及各類動態(tài)信息.由市場部所有人員填寫相關客戶管理卡。3412新技術、新產

23、品信息收集以了解光電行業(yè)和相關行業(yè)的各種新技術應用和新產品開發(fā)、出現的信息為目的，以設備使用、新生產工藝、新產品類型為主要內容。3413行業(yè)信息收集以了解光電市場現狀，摸清市場潛力，適應市場變化，開拓和占領市場為目的。以全國光電產品市場規(guī)模新技術、行業(yè)動態(tài)、發(fā)展方向為主要內容。3414競爭對手信息收集對相互競爭的同行企業(yè)情況的調查研究，以便知己知彼，爭取主動，同時也理順與競爭對手的關系，促進企業(yè)在競爭中謀求發(fā)展。其內容包括對手的銷售策略、銷售手段、產品價格、生產狀況,新產品開發(fā)動向及新的管理方法。342信息收集渠道和方式市場信息的獲得方式決定了信息搜集的完整性和時效性。市場信息的搜集方法包括：

24、1表格填寫：a)普通用戶在申請和開辦業(yè)務時，可以自己填寫用戶基本資料統(tǒng)計表。b)普通用戶在辦理業(yè)務投訴時，可以自己填寫用戶基本資料統(tǒng)計表。2人員訪問：a)業(yè)務部經理在訪問重要客戶的時候，可以就相關問題進行詢問，作相應的記錄，整理并填寫訪問表格。b)業(yè)務部經理在訪問重要客戶的時候，可以適當詢問競爭對手的服務情況和經營情況，作相應的記錄，整理并填寫訪問表格。3電話訪問：a)業(yè)務部定期對大客戶進行電話訪問，并填寫指定的訪問表格。b)業(yè)務部對投訴處理后的普通用戶進行電話回訪，并填寫指定的訪問表格。4小組討論會：業(yè)務部可以不定期舉行普通用戶和重要客戶的小組討論會，對公司即將推出的新產品、促銷活動、和原有

25、的產品和業(yè)務的市場前景和使用狀況進行定性的研究。5神秘顧客調查：a)公司可聘用、培訓和指派臨時聘任人員對競爭對手的業(yè)務部門、促銷活動以及其他經營活動進行定期和不定期的神秘顧客調查。b)臨時聘任人員可定期對競爭對手產品和價格動態(tài)進行調查和搜集。c)臨時聘任可不定期地對競爭對手網絡建設項目進行實地調查和觀察。6問卷調查：企劃部可以針對具體的目的，如新產品和業(yè)務的市場潛力、用戶使用特征等，自己設計用戶調查方案，聘任臨時人員進行用戶的問卷調查。企劃部可以聘請外部市場調查公司進行專業(yè)的用戶調查。3.4.3信息處理信息和數據的分析報告是對簡單和表象的市場數據進行的深度加工，以便于揭示和解釋市場的真實原貌，

26、使營銷決策更具實用性和適用性。分析報告的數據來自原始的信息表格。通常需要對信息表格的數據進行總數和均值的分類計算。企劃部的市場信息管理崗位的工作人員是編制分析報告的執(zhí)行主體，信息報告涉及的其他相關部門和人員應在分析報告的編制過程中給予足夠的協(xié)助，并針對某些異常的分析結果進行解釋和分析。分析報告是市場信息管理系統(tǒng)的最終產品，應得到公司的相應的重視。分析報告的主要用途：.企劃部日常的營銷活動.公司每月的經營分析.新產品和業(yè)務的營銷策略設計.公司和企劃部的促銷活動、廣告的設計.公司和企劃部、業(yè)務部的營銷業(yè)績考核.公司每年的銷售計劃制定和任務分解信息分類分析報告執(zhí)行部門數據分析時間特征普通用戶信息用戶

27、分析報告企劃部簡單統(tǒng)計月報市場調查報告市場調查機構綜合分析不定期重要客戶信息重要客戶分析報告企劃部簡單統(tǒng)計/文字描述月報競爭對手信息競爭對手分析報告企劃部簡單統(tǒng)計/文字描述月報市場環(huán)境信息市場環(huán)境分析報告企劃部簡單統(tǒng)計/文字描述周報/月報3.4.4信息存儲企劃部市場信息管理崗位的工作人員負責以往信息表格和分析報告的歸檔、臺帳登記和保管。信息表格和分析報告原則上僅供公司高層領導和企劃部主任、業(yè)務部主任使用，不能外傳。對信息表格和分析報告的借閱，企劃部信息管理崗位的工作人員應進行準確的記錄。公司應對信息表格和分析報告進行資料的分級管理，設置A、B級。A級：絕對機密，僅供公司經理和企劃部主任、業(yè)務部

28、主任使用B級：機密，供中層及相關部門經理或主任以及企劃部、業(yè)務部內部使用A級資料包括：1競爭對手的信息表格和分析報告2重要客戶的信息表格和分析報告B級資料包括：1普通用戶的信息表格和分析報告2市場環(huán)境的信息表格和分析報告信息表格和分析報告等資料應注意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證安全儲存。335信息管理表格客戶管理卡（見客戶關系管理辦法）市場信息表內容描述影響新技術、新產品信息技術出現：工藝改進：新產品：行業(yè)信息政策法規(guī)：市場規(guī)模：行業(yè)動態(tài)：區(qū)域發(fā)展方向：競爭對手信息競爭策略：銷售手段：產品價格：生產狀況：內部管理變化：新競爭對手出現：3.5流程設計3.5.1市場信息管理系統(tǒng)流程圖第

29、一階段：系統(tǒng)設計和調整階段節(jié)點A1、B1、C1、D1、E1、F1,系統(tǒng)設計和調整由企劃部市場研究崗位的工作人員召集業(yè)務部業(yè)務助理、業(yè)務統(tǒng)計等相關人員對公司的市場信息管理系統(tǒng)進行設計。并制定公司市場信息管理的半年度成本預算。報請企劃部部主任和公司主管經理。每半年由企劃部市場研究崗位的工作人員召集各部門相關人員對現有的市場信息管理系統(tǒng)進行再設計和調整。并報請企劃部主任和公司主管經理。設計并印制所需的表格和報告，并下發(fā)至每個相關人員。第二階段：信息搜集、整理和匯總階段節(jié)點E2,重點客戶和競爭對手基礎信息搜集和整理按照設計的大客戶基礎信息表格和競爭對手競爭基礎信息表格的要求，將原有的信息進行分類和整理

30、。針對目前缺少的和不準確的信息內容進行搜集。填寫和整理相應的表格。節(jié)點C3,信息搜集和整理開始每個財務月的開始，各相關人員開始各自的準備工作，公司主管經理和企劃部主任、業(yè)務部主任可根據市場的具體狀況提出臨時性的信息搜集要求，市場研究崗位的工作人員根據要求設計具體的信息搜集方式和內容；如需其他部門協(xié)作，則通知相應的人員，并提供具體的表格和文檔資料。節(jié)點C4、D4、E4F4、G4,市場信息搜集和整理各部門相關人員和外部機構根據相應的表格要求的內容，按照指定的搜集方式，進行信息的搜集和整理對于信息搜集過程中出現的異?，F象，各部門相關人員應及時通知市場研究崗位的工作人員，并共同探討解決方案。如出現重大

31、異?，F象，須報請業(yè)務部主任、企劃部主任和公司主管經理。節(jié)點C5,市場信息匯總在每個財務月結束的當天，各部門相關人員和外部機構將搜集和整理完成的信息表格交付給市場研究崗位的工作人員。市場研究崗位的工作人員對匯集上來的所有表格進行分類、整理，并登記表格檔案。第三階段：分析報告編制節(jié)點C6,分析報告編制市場研究崗位的工作人員在上個財務月結束后三個工作日內，根據要求編制分析報告，并提交給企劃部主任審核。節(jié)點B7,分析報告審核企劃部主任在一個工作日內對本月所有的分析報告進行審核，并將修改意見傳達給市場研究崗位的工作人員。市場研究崗位的工作人員對相應的內容進行修改和完善。第四階段：信息表格和分析報告的使用

32、節(jié)點A8、B8、C8、D8、E8F8,信息表格和分析報告的使用市場研究崗位的工作人員將分析報告整理和登記，每份報告制作副本一份，用于公司內部的借閱。市場研究崗位的工作人員應制作當期分析報告的電子版本，以便保存。公司內部具有報告使用權限的相關人員在借閱報告時需填寫借閱目的和借閱時間（一次借閱時間原則上當日歸還）。借閱人員在使用報告的過程中，不得隨意將報告內容泄露或出示給其他人員（包括公司內部人員和外部人員）；注意保管好報告，不得將報告帶出公司。各部門的借閱人員在各自的工作中使用信息表格和分析報告。第五階段：使用反饋、業(yè)務交流和系統(tǒng)分析節(jié)點A9、B9、C9、D9、E9F9,使用反饋、業(yè)務交流和系統(tǒng)

33、分析市場研究崗位的工作人員應隨時了解報告借閱人員在使用報告過程中對報告的意見和建議，記錄并保存。在當月所有分析報告完成后的兩個工作日內，市場研究崗位的工作人員召集所有其他部門的相關人員，對當月的市場信息管理工作進行交流和討論，在會上針對所提出的信息搜集和整理方面的問題，以及報告借閱人員的意見和建議，參會人員應展開積極的討論，提出解決方案。對難以解決的問題應先提出初步的解決方案，報請企劃部主任和公司主管經理。市場研究崗位的工作人員應將每次業(yè)務交流會議的討論結果記錄和整理，并對原有的市場信息管理系統(tǒng)進行初步的整體分析。第四部分紀元光電銷售賬款管理辦法41目的為了有效的規(guī)范公司經營管理中的客戶風險和

34、應收賬款的控制，以減少信用風險損失，樹立公司形象，提升客戶群質量，特制定本辦法。42實施范圍本辦法適用于公司與銷售活動有關的部門和人員。43管理組織431總經理職責：負責審批超出信用范圍的政策。432企劃部職責：負責制定公司信用管理制度；負責組織信用等級和信用額度的評審工作；負責信用管理中事件的處理；負責信息庫的建立和維護；負責一定時限后賬款催收。43.3業(yè)務部職責：負責銷售信息的提供；負責一定時限內賬款的催收工作；負責制定客戶開發(fā)計劃。43.4財務部職責：負責應收賬款財務核算工作；負責壞賬的處理工作。44管理方式441貨款回收業(yè)務部負責貨款回收，企劃部負責對貨款回收進行監(jiān)控。公司各相關部部門

35、負責向企劃部提供資料。業(yè)務部于每月初向企劃部提供上月銷售回款計劃完成情況報表。財務部于每周末提供回款記錄、銷售收入和應收賬款明細表。企劃部根據銷售回款計劃完成情況報表對應收賬款的收回時間加以分類，統(tǒng)計各時間段內支付的或拖欠的應收賬款情況，從而監(jiān)督每個客戶的應收賬款支付進度，對不同時間段內的逾期賬款采取不同對策，報公司領導、業(yè)務部和財務部，對應收賬款實行動態(tài)跟蹤監(jiān)督管理，以便及時督促業(yè)務部對欠款客戶進行提示或催收。業(yè)務部業(yè)務人員對賬期內貨款進行催收，超出賬期貨款，在超期一個月之內仍然由業(yè)務員催收。業(yè)務部業(yè)務員每月月末匯總超過賬期一個月的未回收賬款，編制超賬期應收賬款報表?？蛻糌浛畛^賬期一個月的

36、，由公司企劃部法務管理人員通過其他程序組織進行催收。44.2貨款拖欠的處理當客戶違反信用條件，拖欠甚至拒付賬款時，由企劃部按照制定的收賬方針負責制定收賬措施。填寫危險客戶評議表，檢討現有的信用標準及信用審批制度是否存在紕漏，重新對違約客戶的資信等級進行調查、評價。對于信用記錄一向正?？蛻?，可以去電、去函、派人與客戶溝通，解決賬款拖欠問題。對于信用品質惡劣的客戶從信用名單中排除，對所拖欠的款項可通過信函、電訊、派員的方式進行催收，并提出警告，甚至通過法院裁決。組織專人或委托收賬代理機構進行催收工作。443壞賬損失處理財務部建立彌補壞賬損失的準備制度，當客戶拒絕付款或已經完全喪失了付款能力，導致賬

37、款無法收回時，公司可以從壞賬準備金中充減。4.4應收帳款管理附表危險客戶評議表評議項目基本判斷假設訂單額度變化回款情況變化經營者變化賬期變化定義:訂單額度變化：考察每月客戶平均訂單增減幅度變化?；乜钋闆r變化：以銷售回款計劃完成情況報表中回款率未指標考察。賬期變化：客戶新簽訂合同賬期的變化要求銷售回款計劃完成情況報表客戶本月賬期內計劃完成量（合計）實際完成量（合計）回款率計劃量實際量計劃量實際量填表人：審核：審批:超賬期應收賬款報表客戶合同編號超期（天）合同金額未收賬款額度客戶地址客戶聯系人聯系電話原因業(yè)務員：審核：日期:第五部分代理商管理制度1總則第一條本規(guī)定的主旨本規(guī)章規(guī)定紀元光電公司與代理

38、商之間的交易有關事項。第二條代理商的銷售區(qū)域代理商可行銷售的區(qū)域，依協(xié)議來決定。代理商如欲于指定以外的區(qū)域進行商業(yè)活動，應事前與紀元光電公司聯絡，取得其認可。而在某種情況下，紀元光電公司必須估計此店與其他代理商的競爭情況，做深入的調查與研究，確定無顯著影響后方可予以認可。第三條合同簽訂代理商所簽訂的加工合同必須滿足紀元光電公司的各項要求，例如版權、委托加工書等等。第四條經銷處等的設置代理商可在自己的責任范圍下設置經銷處及代辦處等。但設置之前須與紀元光電公司聯絡，取得其認可方能實施。第五條訂單價格代理商所簽合同訂單的價格以紀元光電公司每月初下發(fā)的價格體系表為準，必須符合價格體系表的要求，禁止低價

39、簽訂等等。第六條相關資料的提出代理商必須提出必要的資料（例如客戶名冊、客戶基本情況介紹、預估客戶名冊、銷售預測等）。本公司以代理商地點為交貨地點。但如代理商另有提出請求，可送貨至其指定地點。關于前項，如另有聲明則產品的裝箱費、運費按代理商合作合同的規(guī)定決定。運送途中如發(fā)生事故，其費用負擔由紀元光電公司與代理商雙方經由協(xié)議后決定。第八條換貨、賠償或打折當貨品與代理商的訂購內容不同，或不良品的制造責任明顯為紀元光電公司所有時，始能接受換貨、賠償或打折條件。第九條付款條件根據代理商與客戶所簽合同規(guī)定，由客戶直接付款給紀元光電公司。第十條暫停合作代理商如未能履行前項付款義務，或有違約情況發(fā)生，紀元光電

40、公司將暫停與之合作關系以便觀察。2對代理商的支援第十一條?主旨為促進代理商的銷售績效、紀元光電公司代理商之間的互助關系，本章特別制定各種獎勵及支援制度。第十二條交易獎勵制度根據每月的價格體系規(guī)定的傭金制度對代理商發(fā)放傭金；年終根據代理商交易量表現情況進行一定額度的返點。第十三條代理商的優(yōu)惠條件代理商如加盟另外成立的代理商會，將可享受代理商的經營及技術指導、產品知識的指導、配發(fā)宣傳用品、經營資料及其他種種特惠條件?53附則第十四條交易限制代理商未經紀元光電公司同意，不得與其他同業(yè)者訂立契約，進行商業(yè)交易。第十五條嚴守機密代理商必須嚴守與紀元光電公司的有關交易機密，不得泄露給第三者。第十六條違反規(guī)

41、定的處置代理商如違反本規(guī)章的各條規(guī)定，紀元光電公司可隨時解除部分或全部的契約。第十七條禁止代理商彼此之間的競爭代理商須于指定區(qū)域內，以其價格體系規(guī)定來進行業(yè)務活動，須避免向其他區(qū)域拓展，引起代理商彼此之間無謂的競爭。但如經紀元光電公司指示時則不在此限之內。若因前項行為或類似方法，引起代理商之間的競爭，紀元光電公司將站在公平的立場上，居間調停予以解決。第十八條新代理商的設置紀元光電公司在設置新的代理商之前，須做好充分的調查與研究，同時須咨詢其他代理商的意見，居間調停予以解決。第十九條指定法院當發(fā)生本規(guī)定的相關紛爭時，由紀元光電公司所在地的管轄法院裁決。第二十條開始執(zhí)行本規(guī)定在紀元光電公司總經理簽

42、署后生效，并開始執(zhí)行。第二十一條規(guī)定的廢止、修正本規(guī)定的廢止、修正等事宜須經由代理商會議協(xié)商后才能實施。第六部分客戶管理辦法1客戶分類管理制度11客戶的分類及信息收集1、客戶信息收集的義務：業(yè)務員對客戶信息的各項目應不斷地收集整理并定期向上級報告。2、報告的種類和方法：（1）日常報告：口頭報告（2）緊急報告：口頭報告或電話報告（3）定期報告：依照客戶信息（見信用管理辦法）所要求內容提交書面報告3、客戶的分類和等級：依照客戶訂單的大小及未來發(fā)展?jié)摿?，分為大客戶和普通客戶兩類。每類客戶，根據其銷售金額，回款金額，占有率，戰(zhàn)略影響等標準,在經過六個月至一年正常的商業(yè)往來后，將客戶進行評分后分為“A”

43、“B”“C”三類等級。（1）提貨金額主要參考客戶過去年一年或半年度實際合同金額及回款額當年度合同金額大于等于萬元并及時回款評為“4分”。當年度合同金額大于等于萬元小于萬元并及時回款時評為“3分”當年度合同金額大于等于萬元小于萬元并及時回款時評為“2分”當年度合同金額小于萬元并拖欠回款時評為“1分”。（2）客戶年底應收賬款當年底應收帳款小于等于萬元時評為“4分” TOC o 1-5 h z 當年底應收帳款大于萬元小于等于萬元時評為“3分”當年底應收帳款大于萬元小于等于萬元時評為“2分”當年底應收帳款大于萬元時評為“1分”（3）客戶合同溢價程度溢價高出，評為“4分”溢價高出，評為“3分”溢價高出，

44、評為“2分”溢價高出，評為“1分”（4）戰(zhàn)略影響主要指客戶對我公司現有市場或目標市場的影響程度當處于行業(yè)的龍頭客戶時評為“4分”當處于比較關鍵的地位，具有較大的影響力時評為“3分”當處于一般客戶的地位，只具有較小的影響力時評為“2分”當處于零星客戶地位，基本不具備影響力時評為“1分”注：此條款需業(yè)務部經理以上領導評定。當四項指標（分值14）分則此客戶評為“A”等級重要客戶當四項指標（14分值12）分則此客戶評為“B”等級較重要客戶當四項指標（12分伯10）分則此客戶評為“C”等級一般性客戶注：新開發(fā)的客戶，不管規(guī)模大小，一年之內都列為C等級4、日常報告：按照客戶信息內容要求每周向主管上級口頭報

45、告。5、緊急報告：當遇客戶拒付、可能拒付貨款，或其他緊急事件發(fā)生時，應以最快速方式在最短時間內向主管上級報告6、定期報告：(1)業(yè)務員對于ABC各等級的分類，依照客戶信息內容要求向主管上級做定期報告(2)主管上級對上項報告做整理，依下列程序經由業(yè)務部經理向主管副總經理匯報A等級：6個月一次(每年9月、3月)B等級：3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)C等級：每月一次(3)書面報告于每月底向主管上級提示，主管上級從第2天算起2日內向業(yè)務部經理提示，業(yè)務部經理從收到當天算起5日內向主管副總經理提示，主管副總經理閱覽后送交總經理。1.2分類客戶享受待遇1、公司客戶分為：大客戶(A等級、B等級、

46、C等級)普通客戶(A等級、B等級、C等級)2、各級客戶享受以下優(yōu)惠待遇：(1)大客戶A等級客戶擁有發(fā)貨優(yōu)先，最優(yōu)價格。主管副總經理、業(yè)務部經理每季度回訪。(2)大客戶B等級客戶擁有發(fā)貨第二優(yōu)先，較優(yōu)價格。主管副總經理、業(yè)務部經理每半年回訪。(3)普通客戶A等級客戶擁有發(fā)貨第三優(yōu)先，較優(yōu)價格。業(yè)務部經理每一年回訪。（4）大客戶C等級客戶擁有發(fā)貨第四優(yōu)先，適當優(yōu)惠價格。業(yè)務部經理每一年回訪。（5）普通客戶B等級客戶擁有發(fā)貨第五優(yōu)先，適當優(yōu)惠價格。辦事處主任每半年回訪。3、修訂此辦法每年末由業(yè)務部經理提交主管副總經理重審，如有必要應提出修改意見，業(yè)務部經理進行修改。客戶評級應每年末由業(yè)務部經理及相關

47、業(yè)務人員進行重審，交由主管副總經理審批。62信用管理辦法621目的為了有效的控制公司經營管理中的客戶風險和應收賬款，以減少信用風險損失，樹立公司形象，提升客戶群質量，特制定本辦法。622實施范圍本辦法適用于公司與銷售活動有關的部門和人員。623各相關崗位、部門信用管理職能1、總經理1）負責審批公司的信用管理制度。2）負責審批超出信用范圍的特殊合同。2、業(yè)務主管副總經理1）負責制定公司信用管理制度。2）負責組織信用等級和信用額度的評審工作。3、業(yè)務部1）負責信用管理中事件的處理。2）負責客戶信用信息庫的建立和維護。3）負責企業(yè)風險的培訓。4、辦事處1）負責銷售信息的提供以及正常收帳期內賬款的催收

48、工作。2）負責制定客戶開發(fā)計劃。5、財務部1）負責應收賬款財務核算工作。（2）負責壞賬的處理工作。6、企劃部負責超出正常收帳期的拖欠貨款追討工作。624辦法正文1、信用管理控制信用管理控制流程（見附表圖1）2、建立客戶信息庫客戶信息的收集：由辦事處負責，各辦事處業(yè)務員在與客戶進行接觸時，填寫“客戶概要信息記錄表（見附表1）”、“信息處理單（見附表2）”和“實地調查記錄表（見附表3）”，連同其它的相關信息，報業(yè)務部業(yè)務統(tǒng)計，填寫“客戶管理卡（見附表4）”，建立客戶資料信息庫，進行客戶的管理工作。（2）客戶管理的內容：客戶的基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話，所有者、經營管理者、法人代表及他

49、們的個人性格、興趣、愛好、家庭、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時間、企業(yè)組織形式、行業(yè)、資產、重大事項變動情況等。客戶特征：主要包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營方向、經營政策、企業(yè)規(guī)模、經營特點等。業(yè)務狀況：主要包括銷售實績、經營管理者和業(yè)務人員的素質、與其它競爭者的關系、同行的評價、與公司的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。交易現狀：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等。財務狀況：主要包括客戶損益、資產負債及重要財務比率。（3）業(yè)務部業(yè)務統(tǒng)計負責客戶信用資料管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱，管理按以下原則進行：動態(tài)管理

50、。辦事處、財務部等與公司業(yè)務相關的部門要及時將客戶的相關信息提供業(yè)務部業(yè)務統(tǒng)計，剔除舊的或變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性；突出重點。業(yè)務統(tǒng)計要將不同類型的客戶資料進行整理，根據公司客戶分類定級辦法，與辦事處一起確定重點客戶。重點客戶不僅要包括現有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。以便為公司將來選擇新客戶、開拓新市場提供資料；靈活運用。客戶資料的收集目的是在公司的銷售過程中加以運用。所以，客戶資料要及時全面的提供給相關部門或人員，辦事處通過客戶資料可以確定大客戶、普通客戶、新客戶以及潛在客戶。并以此提高客戶管理效率。3、信用評價1）信用標準的確定。

51、業(yè)務部根據公司目前的經營狀況、承擔違約風險的能力以及客戶的資信程度等方面制定公司的信用標準，并召集辦事處、財務部以及公司主管領導討論通過后，作為公司對客戶進行信用管理的依據。2）辦事處按照公司要求確定重點攻關客戶，編制“新客戶開發(fā)計劃”，報業(yè)務部。3）業(yè)務部組織對客戶的資信狀況進行系統(tǒng)、全面的調查和分析，評出客戶的信用等級。調查可以通過客戶介紹資料、企業(yè)網頁、直接同客戶接觸（初步、長期）、銀行提供的報告、律師取證等方式獲取客戶更詳細的資料。4）業(yè)務部在“客戶信用管理卡（見附表6）”和“客戶信用等級分類表（見附表7）”登記，實行信用管理。同時，業(yè)務部根據以下情形制定對提供商業(yè)信用客戶的收賬方針：

52、客戶是否會拖欠或拒付賬款，程度如何；怎樣最大限度地防止客戶拖欠賬款；一旦賬款遭到拖欠甚至拒付，公司應采取怎樣的對策。4、信用條件的確定（1）根據合同評審控制程序業(yè)務部與客戶簽訂合同，同時，合同副本交業(yè)務統(tǒng)計記入客戶的“客戶信用管理卡”和“應收賬款賬齡記錄表（見附表9）”。（2）生產完成后，庫管員填寫發(fā)貨單，經發(fā)貨人確認后報業(yè)務部，業(yè)務統(tǒng)計查對客戶按合同規(guī)定的履約付款情況。5、信用審核（1）辦事處每月5日前，將上月與客戶業(yè)務往來的日期、接洽內容、經辦人員等簡要內容報業(yè)務部，由業(yè)務部在客戶信息檔案中予以記載或更新。以保證客戶信息的真實性、時效性、完整性。（2）每年底，公司業(yè)務部依據信用政策和市場競爭的需要，做出應否改變信用標準、信用條件、可否接受客戶的信用訂單以及應當采取怎樣的收賬方案的決策，制定和調整下年度的信用管理政策。（3）業(yè)務部每年兩次對授予信用的客戶進行審核，根據所搜集的信息、與公司的交易情況以及公司新的信用政策，按照信用評定和信用評審的方法對其信用額度及信用等級進行升級或降級評審。填寫“客戶升（降）級評