《還建房管理方案》word版

1、現(xiàn)代物流園“一期安置房”物業(yè)服務(wù)方案技術(shù)部分一期安置房物業(yè)服務(wù)方案按四章編寫，本方案主要是服務(wù)方案，是技術(shù)部分。胡勇2010-5-14 物業(yè)服務(wù)方案第一章 物業(yè)的簡介與管理模式及人員的配置0312頁第二章 物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃1326頁第三章 管理規(guī)章制度2731頁第四章 客戶服務(wù)中心的建立及其服務(wù)構(gòu)想3239頁附 件 人員配備40頁第一章：物業(yè)的簡介與管理模式及人員的配置（一）項目簡介1、還建房一期是重慶市西部物流園公司在土主區(qū)開發(fā)建設(shè)的以小高層為主的住宅小區(qū)。2、項目主要技術(shù)參數(shù)總用地面積：60648.8平方米總居住戶數(shù): 110戶總建筑面積: 126304.28平方米總停車位數(shù): 個地

2、下停車場總樓棟數(shù)：14棟道路面積：綠化面積：還建房一期的配套功能齊全、設(shè)備設(shè)施先進，是土主鎮(zhèn)的宜居建筑。為了做好小區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理，提供優(yōu)雅、安全、舒適的居住環(huán)境，針對小區(qū)管理的特殊性，以該小區(qū)的主體設(shè)計、功能布置以及周邊環(huán)境為基點，充分考慮小區(qū)的物業(yè)形態(tài)特點，確立了我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路。（二）物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)容保安 ：負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的治安、消防、車輛管理，人員管理，物品放行等。清潔服務(wù)：負(fù)責(zé)小區(qū)道路、廣場、車庫，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；設(shè)備運行：制訂詳細(xì)的設(shè)備維修計劃，維保小區(qū)的公共設(shè)備設(shè)施，滿足業(yè)主的正常居住要求。綠化養(yǎng)護：負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠地綠化植物的養(yǎng)護、消殺、修剪；（二）服務(wù)管理模式

3、還建房一期居屬于還建住宅小區(qū),具有很大的特殊性，這就使其對安全管理和客戶服務(wù)的要求高，這勢必要求物業(yè)組織機構(gòu)合理、管理模式最佳、管理手段最有效和管理人員的素質(zhì)，面對這一情況，為達(dá)到最佳管理效果，可選擇一站式管家服務(wù)的管理模式。基本思路：設(shè)立酒店大堂式客服中心，物管人員24小時服務(wù)。隨時響應(yīng)業(yè)主的各種投訴；建立24小時的立體“隱形式，免打擾”安保服務(wù)，充分尊重業(yè)主的隱私權(quán)。采用現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率；致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。管理方式分組織系統(tǒng)、整體運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)。（三）人員的配置團隊是組織的人格化。一支優(yōu)秀的團隊是一個組織人格化優(yōu)秀魅力的結(jié)

4、晶外現(xiàn)。它的基本特征是：所有團隊成員 都能在企業(yè)核心理念、行為、行動上反映出一致性。它是靠團隊成員有機協(xié)調(diào)的組合，由人性表現(xiàn)反映出企業(yè)的理念追求、價值追求和期望值追求。人性是團隊的基本管理對象。因此，優(yōu)秀團隊的塑造自然是以尊重人性為前提和出發(fā)點的。結(jié)合管理處物業(yè)管理團隊?wèi)?yīng)具有的素質(zhì)要求，我們提出團隊建設(shè)的以下設(shè)想：(一) 人員的配置管理1、組織架構(gòu)管理處秩序維護部環(huán)境綠化部工程維修部客戶服務(wù)中心房屋維修養(yǎng)護設(shè)備運行維保清潔管理綠化服務(wù)監(jiān)控信息管理消防管理車輛管理安保管理前臺接待客服助理 品質(zhì)督導(dǎo)管理信息處理現(xiàn)金出納管理社區(qū)文化管理行政事務(wù)管理組織架構(gòu)說明：（1）設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理還建

5、房一期管理處對物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。（2）設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機運作。2、管理運作為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。落實執(zhí)行部門員工計算機輔助管理系統(tǒng)管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心部門主管命令 督導(dǎo)說明：人員配置詳見附表3、人員的管理（1）質(zhì)量監(jiān)管機制質(zhì)量監(jiān)管機制是在建立一整套有還建房物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9000：2000版質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實

6、到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。按還建物業(yè)的整體安排，管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，管理處也會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。（2）協(xié)調(diào)機制協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各

7、崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與顧客之間的矛盾和沖突。A、行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。B、競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。B、輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。C、管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。（3）激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。A、管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性，按“

8、市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作、明確獎罰。B、實施破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，績效工資與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。C、依據(jù)管理制度，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構(gòu)及其工作人員依招制度辦事。A、管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。B、顧客對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方

9、面綜合監(jiān)督體系。C、通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證小區(qū)管理監(jiān)督機制的有效實施。（5）自我約束機制A、經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導(dǎo)對行為自我約束。B、目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進機制。C、權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機制。4、人員的配備根據(jù)小區(qū)的功能布置和設(shè)施配套情況，本著“精干高效、一專多能”的原則，具體工作安排：管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)項目全面工作，行政主辦負(fù)責(zé)行政、后勤。各班組主管負(fù)責(zé)班組日常工作開展、培訓(xùn)、制定工作計劃等。 (二) 培訓(xùn)

10、管理A、管理前期培訓(xùn)序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課方式參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊、勞動法、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等五天公 司全體新 員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、管理規(guī)章制度及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)二天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解物業(yè)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識5進行各工種專業(yè)培訓(xùn)三天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新員工

11、內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進行上崗見習(xí)培訓(xùn)三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備8物業(yè)管理條例及實施細(xì)則和配套文件三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細(xì)則等內(nèi)容9電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識培訓(xùn)二天部分管理層人員外部培訓(xùn)了解操作工作要點10物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)七天政府主管部門需持物業(yè)管理上崗證的人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%11管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標(biāo)、模式。12崗位職責(zé)和

12、物業(yè)管理運作制度二天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天公司設(shè)計安裝單位全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉設(shè)備管理、運行。14房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程。15公用設(shè)施及設(shè)備維護標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司管理維修工內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天公司保安員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司保潔員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司綠化工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)19各工種工

13、作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧20消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識21維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解維修服務(wù)范圍及要求22業(yè)主有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá)100%B、日常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課方式參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內(nèi)部培訓(xùn)考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用2管理技能知識培訓(xùn)二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進行

14、內(nèi)部培訓(xùn)考核提高員工的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司管理處全體員工分批進行內(nèi)部培訓(xùn)知識考核增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)七天管理處保安員及骨干輪崗培訓(xùn)考核掌握軍事體能知識、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)管理服務(wù)人員外部培訓(xùn)考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排有關(guān)主管部門維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級技工等級證書7保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)每年確保十五天以上公司全體保安員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì)8職

15、業(yè)安全培訓(xùn)一天公司管理處全體員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解職業(yè)安全知識9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天消防大隊管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力C、緊急事件處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓(xùn)：1）火警應(yīng)變；2）電力故障；3）上、下水管道爆破；4）雷暴和防風(fēng)；5）盜竊與搶劫；6）處理可疑物體與恐嚇電話；7）處理業(yè)戶投訴；8）處理違例或遺棄車輛；第二章：物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃（一）工作重點1、建立大堂一站式管家服務(wù)。突出客服中心特色客戶服務(wù)理念。彰顯業(yè)主尊貴。2、確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零：確立從接管后即實行整體治安防范思想，把

16、防盜、防治安、防刑事事件、防火四防作為物業(yè)公司安全工作的重點。通過我們的有效管理，充分利用現(xiàn)有設(shè)施以確保業(yè)主人身及財產(chǎn)享有安全。3、設(shè)備設(shè)施的安全運行、維護：保證配電、電梯系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，有效安全的工作。（二）服務(wù)工作內(nèi)容及措施1、 增強服務(wù)意識、全面質(zhì)量管理（1）、強調(diào)精品服務(wù)意識。沒有創(chuàng)造精品的服務(wù)意識，我們的管理服務(wù)運作也不可能成為令業(yè)戶或使用人滿意的精品，因此，在意識上，我們要求每一位員工在實踐中不斷強化對業(yè)戶或使用人的服務(wù)意識。A分析顧客的需求差異，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；B挖掘顧客的潛意識，從更高的層次滿足他們的工作與此環(huán)境需求；C強調(diào)物業(yè)管理的規(guī)范化服務(wù)；D提高服務(wù)水平

17、，持續(xù)超越顧客對辦公環(huán)境不斷增長的期望。（2）、全面質(zhì)量管理。即：通過物業(yè)全體員工與業(yè)戶或使用人的同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)代管理手段與方法，建立完善的綜合管理體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足業(yè)戶或使用人需求的管理服務(wù)活動。A全員質(zhì)量管理。物業(yè)管理行業(yè)一直都在堅持走“業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合”的道路，物業(yè)管理質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體員工。管理者處于管理服務(wù)的角色，起關(guān)鍵作用，但是如果使用人不配合，再優(yōu)秀的物業(yè)管理也只是一句空話。因此，必須把全體管理者和業(yè)戶或使用人的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想

18、，人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。B全過程質(zhì)量管理。物業(yè)管理服務(wù)工作的全過程，包括對物業(yè)小區(qū)進行管理的服務(wù)前、中、后三個階段。不僅是面對業(yè)戶或使用人所進行的服務(wù)工作，還包括服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。為此，物管強調(diào)必須把物業(yè)管理的重點放到事前預(yù)防，而不是事后“亡羊補牢”，同時還強調(diào)必須為業(yè)戶或使用人服務(wù)的思想。管理處物業(yè)管理工作的每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，須經(jīng)得起管理處的檢驗，滿足業(yè)戶或使用人的需求。實行物業(yè)管理服務(wù)全面質(zhì)量管理，就是要讓業(yè)戶或使用人對我們的服務(wù)完全滿意。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)業(yè)戶或使用人對物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的業(yè)戶

19、或使用人滿意，使之形成對物業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)。2、物業(yè)接管工作充分利用接管取得的各種資料、數(shù)據(jù)及對項目的了解，本著“對業(yè)戶或使用人負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)”的宗旨，對項目進行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)致、全面的接管。A.物業(yè)檔案資料的收集與管理。物業(yè)檔案是對物業(yè)接管的記錄和繼承，是實施物業(yè)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，物業(yè)檔案管理是物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)工作。a 接管資料；b 產(chǎn)權(quán)資料；c 技術(shù)資料；d 檔案資料的科學(xué)管理；e 記錄的科學(xué)貯存和保護：B.接管的程序。a以書面形式與業(yè)主方進行物業(yè)接管驗收；b雙方嚴(yán)格按照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。c接管有爭議的，雙方協(xié)調(diào)解決。C接管的內(nèi)容。a主體結(jié)構(gòu)b 外墻墻面整潔不滲水

20、；c屋面：d 樓地面：e裝修：f電氣線路：g 給、排水：h消防設(shè)施符合建筑設(shè)計防火規(guī)范和要求,并且有消防部門檢驗合格簽證；I附屬工程： 【特別提示】在物業(yè)管理工作中，設(shè)施設(shè)備的管理尤為重要，因此，設(shè)施設(shè)備及房屋本體維護章節(jié)中，我們將對在接管中的設(shè)施設(shè)備管理做更具體的介紹。、 安全管理安全工作是還建房一期小區(qū)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”， 安保工作具有第一位的意義，只有小區(qū)的安全有了切實的保障，業(yè)主才能放心地在小區(qū)生活，社會的秩序才能穩(wěn)定。因而安全管理是小區(qū)管理的重點工作之一。大門崗、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。將制訂切實可行的安全管理制度，實施階梯式安全管理

21、快速推進體系，強調(diào)多重結(jié)合，即流動固定崗相結(jié)合，全面布防與重點防范相結(jié)合，制服與便裝相結(jié)合，在強調(diào)人防的前提下，充分運用智能化 設(shè)施如閉路監(jiān)控、紅外探頭、門禁等，把技防及人防緊密結(jié)合，把信息傳遞到中央控制室統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。（1）安保管理A. 安保工作的特點a以預(yù)防為主。治安和消防都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，不出案子，是安保工作的根本目的，也是衡量安保工作績效的主要標(biāo)準(zhǔn)。B小區(qū)安保與社會治安緊密聯(lián)系。小區(qū)安全狀況是整個社會治安工作的重要部分，因此小區(qū)的安保工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。c服務(wù)性強。從本質(zhì)上看，安保就是服務(wù)，即

22、提供保安服務(wù)。作為安保人員，要樹立“服務(wù)第一、安全至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。d軟件與硬件同時抓。我們一方面要不斷提高安保隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。B . 安保工作的主要任務(wù)：a門衛(wèi)工作b安全巡檢c停車場管理d配合公安機關(guān)的案件處理e消防工作f與其他部門搞好配合工作C.相應(yīng)的安保防范措施a.秩序維護組的組織結(jié)構(gòu)如下保安組大門崗消防中控崗巡邏機動崗車庫理管崗b.合理安排保安崗位、入口大門二班倒24小時值班、消防中控室二班倒24小時值班、巡邏崗二班倒24小時值班

23、、安保主管總體協(xié)調(diào)管理。c.加強門衛(wèi)崗的監(jiān)控力度人流入?yún)^(qū)控制圖大門崗值勤業(yè)主問 候詢問后、接待詢問后、登記進入行政來訪進入其他人員進入（并跟蹤觀察）、人流出區(qū)控制圖門衛(wèi)崗值勤業(yè)主確認(rèn)在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行行政來訪放行其他人員放行、物流出區(qū)控制圖大門崗值勤業(yè)主所帶物品出門條出門條，業(yè)主確認(rèn)執(zhí)管理處開的放行條收條放行使用人收條放行其他人員確認(rèn)無誤，收條放行d.組建機動快速應(yīng)急分隊快速應(yīng)急分隊直屬管理處經(jīng)理管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：小區(qū)內(nèi)外立體巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。e.實行24小時巡視巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題

24、和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。f.加強區(qū)域巡邏為加強對治安巡邏的控制，結(jié)合小區(qū)的智能化巡更系統(tǒng)進行管理，確保巡邏到位。g.治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。(2)、車輛管理車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設(shè)。A.位置規(guī)劃車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，管理處把停車場庫的區(qū)位作適當(dāng)劃分，以下是停車場庫劃分的一個構(gòu)想：停車場庫機動車區(qū)非機動車區(qū)汽車區(qū)摩托車區(qū)B.內(nèi)部要求對于機動車，

25、我們將根據(jù)小區(qū)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施：1)了解顧客車輛情況，實行便捷停放2)實施停車專用車位制度3)道路設(shè)減速坡，限制車輛行使速度4)根據(jù)停車區(qū)域情況科學(xué)設(shè)置足夠的標(biāo)識牌和停車設(shè)備、設(shè)施，通過合理的區(qū)域劃分實現(xiàn)統(tǒng)一管理目的。5)做好車輛管理宣傳工作，發(fā)動區(qū)內(nèi)住戶自覺遵守停放規(guī)定(3)、消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。A.宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)戶宣傳消防知識。消

26、防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是全體業(yè)主的共同職責(zé)，應(yīng)了解并掌握如下幾個方面：a小區(qū)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；b手提式滅火器的放置位置及其使用方法；c消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；d管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點：遇到緊急情況時自己的職責(zé)任務(wù)；重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。B.日常檢查內(nèi)容a防火門；b應(yīng)急照明燈及指示燈； c各種消防標(biāo)識；d各種滅火器；e消防栓是否完好，水壓是否符合要求。C.讓業(yè)戶參與小區(qū)的消防管理a組織全體業(yè)主開展消防演習(xí)。b請地區(qū)消防部門專家到場做有關(guān)消防知識講座。c成立義務(wù)消防檢查隊，對小區(qū)消防設(shè)施進行檢查。D.消防報警特殊處理程序 4、環(huán)境衛(wèi)生管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物

27、業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為顧客提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。 在還建房一期我們將對環(huán)境衛(wèi)生提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營造一個舒適、整潔、明亮的居住、辦公和經(jīng)營環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作：（1）全面實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系（2）環(huán)境衛(wèi)生管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)A 環(huán)境衛(wèi)生管理的主要任務(wù)：a負(fù)責(zé)各個樓面和公共部位的保潔，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；b負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購，合理掌握清

28、潔費用的支出；c負(fù)責(zé)對清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；d負(fù)責(zé)接受委托清潔業(yè)務(wù)。 B 組織結(jié)構(gòu)主管用具保管班長廣場清潔工樓面清潔工C 12小時保潔制度實行12小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上7：00時下班。以保證衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在小區(qū)人流低谷時進行，盡量減少對業(yè)主的影響。(3)垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)業(yè)戶環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。各類垃圾垃圾分類收集箱無害物有害物可回收資源廢棄物品收購站環(huán)衛(wèi)部門運出大樓集中處理 (4)殺蟲滅鼠殺蟲滅鼠工作主要包括以下幾個方面

29、的內(nèi)容：A主要消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。B聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作。C專業(yè)消殺公司應(yīng)出示營業(yè)執(zhí)照許可證并經(jīng)銀行許可，保證所用藥物在正常操作條件下對人體不構(gòu)成為危害。D雙方簽訂合同，明確各自的責(zé)任、義務(wù)、消殺范圍、要求和標(biāo)準(zhǔn)。E定期進行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作，如發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，消殺公司應(yīng)保證隨叫隨到隨殺。F實行重點防治，配電房、倉庫、中控室、電梯機房、等等部位以防鼠為主，其他設(shè)施和場所以殺蟲為主。 G殺蟲滅鼠工作通常安排在冬季進行。殺蟲滅鼠實行施工記錄卡管理，做好簽字驗收工作。H對由市、區(qū)、辦事處愛衛(wèi)會布置的除四害活動或?qū)ｍ棛z查工作予以配合。 5、綠化管理我們在綠化管養(yǎng)中

30、將遵循園林植物生長規(guī)律并考慮綠化養(yǎng)護特有的時滯效應(yīng)，提供科學(xué)地、有針對性地管養(yǎng)服務(wù)。我們將本著“經(jīng)濟、美觀、高雅”的指導(dǎo)思想，精心管養(yǎng)、合理搭配，注重原始景觀，采取重點與一般，集中與分散合理分布的措施，進行多層次、全方位的管養(yǎng)，盡可能地發(fā)揮其環(huán)境效益、生態(tài)效益及社會效益。綠地管理的對象主要包括：盆景、花壇、垂直綠化、及綠地附屬設(shè)施。管理的主要內(nèi)容包括：綠地保潔、淋水、除草、修剪、施肥、植保、栽植，專項工作“保護綠地設(shè)施、整治人為破壞、防狂風(fēng)暴雨、越冬保暖等”。6、 設(shè)備設(shè)施及房屋本體管理為保障還建房一期的設(shè)備運行的安全、高效，我們將把慶業(yè)物管設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運用到該物業(yè)的設(shè)備管

31、理與維護當(dāng)中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善的設(shè)備管理模式。此外，我們將在小區(qū)的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為全體業(yè)主創(chuàng)造一個舒適的綠色居住環(huán)境。為此，我們制定了以下管理方案。（1）機電設(shè)備管理的基本原則A采用物業(yè)安全而高效的管理模式a.建立完善的設(shè)備管理維護體系b.制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃c.實施高效的設(shè)備維修規(guī)程B建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案C 主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊、建立設(shè)備臺賬D 建立完善的質(zhì)量記錄體系E 技術(shù)資料的管理F 有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理G 技術(shù)工種的管理 (2)設(shè)施、設(shè)備的維護管理A設(shè)備的日常運行和維護由工程部負(fù)責(zé)，消防中心、停車場

32、由安保部負(fù)責(zé)，其余功能性設(shè)施、設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)日常的運行管理，并嚴(yán)格遵守各項制度和規(guī)程。B設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)由使用單位和責(zé)任單位負(fù)責(zé)實施，設(shè)備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)則由工程部負(fù)責(zé)。并根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細(xì)記錄。C對電梯進行專業(yè)化管理。D建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)小區(qū)的圖紙資料制定設(shè)備編碼規(guī)則和設(shè)備總覽表，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。E對設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入CI視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示規(guī)范化管理模式。F利用公司推進的信息平臺建設(shè)，逐步將設(shè)備和各項管理工作過渡到智能高效，以工

33、程部核心輻射所有設(shè)施、設(shè)備等的工程管理工作中去，接受有關(guān)職能管理部門的調(diào)控和監(jiān)督。G接受公司品質(zhì)管理部、工程部的綜合性督導(dǎo)，指導(dǎo)、糾正管理中存在的問題，并協(xié)助解決。H工程部組織召開工程例會，并形成制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、建議、糾正的平臺，使各項工作不斷形成良好的氛圍。I建立牢固的質(zhì)量記錄體系。根據(jù)工程部內(nèi)部管理有關(guān)制度，設(shè)施、設(shè)備的各項管理規(guī)定和設(shè)施、設(shè)備的作業(yè)指導(dǎo)書要求，認(rèn)真細(xì)致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。J發(fā)揮零配件的供應(yīng)商體系對技術(shù)的有效支持，確保設(shè)備長期可靠安全運行。(3)增收節(jié)支，不斷提高管理水平A 增收節(jié)支措施a.經(jīng)常對員工進行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教

34、育，增強節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護成本。b.努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高維修技術(shù)服務(wù)水平。c.加強成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開支。d.加強各類消耗品的管理和控制，做到計劃采購，專人保管，合理領(lǐng)用。B 提高公共設(shè)施，機電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。a.提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。b.配備先進的維修工具和管理設(shè)備，實現(xiàn)管理微機化。c.繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。d.配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。e.加強公司技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢，加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用

35、。f.維修服務(wù)、公共設(shè)施、機電設(shè)備的管理參照國優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)進行運作。g.建立激勵機制，每季度、年度評選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質(zhì)獎勵，提高員工的積極性。h.實行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程中的技術(shù)難題。I.成立訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下的設(shè)備故障。(5)房屋本體及公共設(shè)施維修保養(yǎng)計劃和實施項目方式方案標(biāo)準(zhǔn)及實施效果檢查周期內(nèi)容外墻面日常維修每月維修破損、清洗污跡無損壞、無污跡定期保養(yǎng)1年翻新、清洗樓梯間及通道日常維修每天及時維修、更換整潔、無損壞定期保養(yǎng)1年粉刷、修補屋面日常維修1月及時維修、補漏無損壞、無滲漏定期保養(yǎng)2年翻新道路及綠化帶日常維修每天路面修補（綠化帶

36、除草、修剪和澆灌綠化帶整潔無損壞定期保養(yǎng)半年路面刷漆溝渠、池地下排水道日常維修每月及時維修、（清理）破損和堵塞暢通、無損壞8、檔案的管理檔案建立和管理信息是管理資源之一，管理需要信息支撐，因此，建立科學(xué)、系統(tǒng)、完整、規(guī)范的檔案是提高物業(yè)管理水平的基礎(chǔ)。同時樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案真正為管理服務(wù)。為此公司已建立一創(chuàng)比較成熟的的檔案管理流程檔案管理工作程序資料收集資料整理資料歸檔檔案利用檔案資料分類名 稱資 料 內(nèi) 容工程技術(shù)資料紅線圖、總平面圖地質(zhì)勘測報告，開工報告、圖紙會審報告工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，消防、燃?xì)狻⑺姷燃暗叵鹿芫W(wǎng)竣工

37、圖房屋消防、燃?xì)饪⒐を炇兆C明書鋼材、水泥等主管材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書供水、供電、電梯、消防、中央空調(diào)、防盜系統(tǒng)等設(shè)備的檢驗合格證書及設(shè)備技術(shù)資料砂漿、混凝土試壓報告11、綠化工程竣工圖12、其他技術(shù)資料管理資料住戶資料住戶入住資料（租賃合同、入住通知單、業(yè)主公約、裝修申請、驗房表、費用委托協(xié)議等）單位維修檔案事務(wù)資料1、管理員值班表；2、管理員交接班記錄；3、物品出門記錄；4、日常管理巡視記錄；5、管理回訪登記表裝修資料裝修申請表（附圖紙資料）；2、裝修工程隊安全責(zé)任書；、3、臨時施工人員出入登記表； 4、施工單位營業(yè)執(zhí)照。維修資料1、維修服務(wù)派工單 2、維修回訪記錄 3

38、、公共設(shè)施維修記錄治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料設(shè)備管理資料公共設(shè)施保養(yǎng)維修記錄； 2、各項機電設(shè)備保養(yǎng)維修運行記錄3、設(shè)備承包方維修保養(yǎng)記錄；4、設(shè)備檢查記錄社區(qū)文化資料活動計劃實施方案、總結(jié)記錄社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄3、傳媒報導(dǎo)；員工管理資料1、員工個人資料、聘用表； 2、員工業(yè)績考核及獎懲記錄3、員工培訓(xùn)計劃及實施記錄； 4、員工培訓(xùn)考核記錄；5、員工外出學(xué)習(xí)及參加演練記錄 6、員工住宿及內(nèi)務(wù)管理記錄業(yè)主反饋資料1、服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表； 2、業(yè)主意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄3、業(yè)主投

39、訴及處理記錄；行政文件資料1、管理處主任值班及檢查記錄；2、政府部門文件；物業(yè)公司及主管部門文件； 4、管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件5、管理處榮譽一覽表； 6、管理處接待來訪參加記錄表第三章：管理規(guī)章制度（一）接管還建房一期項目后，將嚴(yán)格ISO9001質(zhì)量體系文件要求，對小區(qū)項目實施專業(yè)化、規(guī)范化管理，因此將建立以下規(guī)定制度：1、公眾制度（1）使用及維護管理規(guī)定；（2）裝修管理規(guī)定；（3）裝修人員管理規(guī)定；（4）來人來訪登記管理規(guī)定（5）物品進出管理規(guī)定；（6）治安管理規(guī)定；（7）清潔衛(wèi)生管理規(guī)定；（8）消防管理規(guī)定；（9）停車場管理規(guī)定；（10）監(jiān)控設(shè)施管理規(guī)定。2、內(nèi)部崗位責(zé)任制（1）

40、管理處經(jīng)理崗位職責(zé)；（2）管理處機電主管崗位職責(zé)；（3）管理處客服主管崗位職責(zé)；（4）管理處安保主管崗位職責(zé)；（5）管理處環(huán)境主管崗位職責(zé)；（6）管理處行政主辦崗位職責(zé)；（7）管理處機電維修工崗位職責(zé)；（8）管理處安保班長崗位職責(zé)；（9）管理處秩序維護員崗位職責(zé)；（10）管理處清潔工崗位職責(zé)；（11）管理處綠化工崗位職責(zé)。3、管理處運作制度（1）員工行為規(guī)范；（2）管理處員工辦公制度；（3）溝通程序；（4）員工培訓(xùn)管理規(guī)定；（5）檔案記錄管理控制程序；（6）管理處值班管理制度；（7）物資采購程序；（8）管理處員工宿舍管理制度；（9）管理處投訴、回訪制度；（10）管理處維修回訪制度；（11）管理

41、處服務(wù)中心管理制度；（12）管理處水泵房管理制度；（13）管理處配電房管理制度；（14）管理處防火安全檢查制度；（15）管理處業(yè)主投訴處理流程；（16）管理處業(yè)主裝修管理流程；（17）管理處工作檢查制度；（18）管理處機電設(shè)備維修流程；（19）管理處消防應(yīng)急處理流程；（20）管理處治安管理運作流程；（21）管理處物料控制制度；（22）管理處公共設(shè)施維修養(yǎng)護流程；（23）管理處清潔管理制度；（24）郵件收發(fā)管理制度；（25）服務(wù)中心管理制度；（26）圖書管理辦法；（27）資產(chǎn)管理；（28）員工獎懲辦法；（29）員工滿意度調(diào)查管理辦法。4、各工作手冊（1）安保工作手冊；（2）保潔、綠化、消殺工作手

42、冊；（3）消防工作手冊；（4）裝修管理工作手冊；（5）公用設(shè)備（設(shè)施）管理工作手冊；（6）客服工作手冊；（7）社區(qū)工作手冊；（8）車輛管理工作手冊；（二）考評考績體系考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔(dān)負(fù)工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進員工進步和公司發(fā)展。1、考評考績的基本思想(1)考評考績的目的保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。(2)考評考績的原則實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。(3)考評考績的內(nèi)容員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績

43、。(4)考評考績的標(biāo)準(zhǔn)公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；月（年）度工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。2、考評考績的特點(1)目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合“業(yè)績?yōu)橹鳎炕己恕笔强荚u的原則?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性。“量化”則體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。(2)制度化、規(guī)范化，具有很強的操作性在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構(gòu)考評小組來具體負(fù)責(zé)考核。從考評考績辦法本身來看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測評分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測算、模擬，已達(dá)到了共識，同時考核辦法程序清晰，操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保

44、證。(3)充滿人性，亦考亦評我司對于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時也評價擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對各部門進行考核?！澳槍δ槨倍皇恰氨晨勘场?，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。3、考核管理規(guī)定職員、職工績效考核：以月度為單位，以百分制為標(biāo)準(zhǔn)計分：月度綜合得分9010080897079606960以下月度評定等級優(yōu) 秀良 好合 格基本合格不合格（2）考核步驟：A、管理處職員、職工人員主管管理處經(jīng)理行政人事部將考評結(jié)果公布、存檔自評考評自評合格總經(jīng)理工作小組審定考評不合格、基本合格、優(yōu)秀

45、申訴B、管理處經(jīng)理考評考評自評人員工作小組自評部門經(jīng)理經(jīng)理總經(jīng)理行政人事部將考核評結(jié)果公布、存檔申訴審定（3）結(jié)果確認(rèn)：A、考核結(jié)果是90100分為優(yōu)秀，8089分為良好，7079分為合格，員工當(dāng)月得80分及以上者則享受全額績效工資；低于80分應(yīng)扣績效工資=績效工資*（100-當(dāng)月考績分）/100。B、考核結(jié)果是6069分為基本合格。被考核人直接領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以面談、批評、溝通等方式負(fù)責(zé)對其進行幫助教育，必要時，行政人事部負(fù)責(zé)對其進行相關(guān)技能的強化培訓(xùn)。通過教育、培訓(xùn)，在下一月度考核中被評為合格或良好，被考核人直接領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在職員（工）績效考評表中“上月基本合格整改情況”一欄簽署意見。如月度考核連續(xù)三次被

46、評為“基本合格”者，當(dāng)即辭退。C、考核結(jié)果是60分以下為不合格，當(dāng)月績效取消，并當(dāng)即辭退。員工績效考核：（1）以月度為單位，以100分為基準(zhǔn)分，按員工考核評分表中評分標(biāo)準(zhǔn)進行加減分，所得分為本月績效考核結(jié)果。（2）考核流程：行政人事部審核員工主管管理處經(jīng)理 考評 審核、存檔 申訴4、附則（1）各級管理者有責(zé)任指導(dǎo)、激勵、控制下屬的工作，并對下屬的工作考評記錄在月份考核表上，行政人事部每月將公布考評結(jié)果，被考核人如對考評結(jié)果有異議，可直接向公司考核工作小組申訴。（2）每月考評分?jǐn)?shù)總和加權(quán)平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一。第四章 客戶服務(wù)中心的建立及其服務(wù)構(gòu)想（1）客戶服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)A、提供酒

47、店大堂一站式服務(wù)形象。所有相關(guān)的服務(wù)需求與信息 都可以通過這個統(tǒng)一的服務(wù)平臺得到滿意的解答。B、高效率地為廣大業(yè)戶提供多種服務(wù)，提高顧客滿意度，并督促改善企業(yè)內(nèi)部管理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)績效最大化。C、提高整個管理處的反應(yīng)速度，通過客戶服務(wù)中心這個便捷、暢通的信息溝通渠道， 我們以優(yōu)化的服務(wù)流程，高速響應(yīng)顧客的各種需求，達(dá)到顧客滿意。D、識別更多的顧客需求，真切關(guān)心顧客感受，提供個性化的物業(yè)管理服務(wù)。機電維修組報修信息業(yè)務(wù)聯(lián)系投訴信息業(yè)戶建議信息環(huán)境組有效投訴員工客戶服務(wù)中心工作信息無效投訴傳遞外來顧客行政財務(wù)部配套服務(wù)申請援助信息個人援助申請事務(wù)咨詢信息處理信息輸入信息輸出 （2）服務(wù)需求及流程建立客

48、戶服務(wù)中心，不是簡單地在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程上增加一個技術(shù)層，而是將技術(shù)改造和業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計緊密結(jié)合，根據(jù)目標(biāo)來改造業(yè)務(wù)流程，或者是建立新的業(yè)務(wù)流程。（3）建設(shè)實施客戶服務(wù)中心的建設(shè)階段主要包括：購置設(shè)備、系統(tǒng)安裝、服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試、試運行和驗收?？蛻舴?wù)中心的設(shè)備由24小時服務(wù)熱線、計算機和相應(yīng)的行政數(shù)據(jù)庫及服務(wù)信息處理軟件組成。（4）招募和培訓(xùn)人員我們將采用專用的呼叫中心招聘軟件，幫助挑選出合格的人員，由招聘負(fù)責(zé)人對員工的聲音、接聽電話的技巧、個人素質(zhì)、語言能力和與他人交往的能力等多方面進行評估。為了使招聘的人員能盡快地勝任工作，還需要參加相關(guān)的專業(yè)呼叫中心培訓(xùn)。通過培訓(xùn)和培訓(xùn)后的考核，掌握

49、各種職業(yè)技能。一般的培訓(xùn)時間是15到20天。（5）運營管理 A.客戶服務(wù)中心呼叫監(jiān)視和評估系統(tǒng)，評估呼叫效果，發(fā)現(xiàn)行政助理存在的問題，幫助他們改進技能，提高服務(wù)水平。B.員工培訓(xùn)，不斷提高行政助理的個人能力和職業(yè)技能，以便行政助理能在工作中更高效、更容易地處理顧客問題，提高顧客滿意。2、顧客信息溝通方式、方法與內(nèi)容管理處將以全體業(yè)主的服務(wù)需求為中心，通過各種顧客服務(wù)信息的溝通渠道，在還建房一期總部的資源支持和管理監(jiān)督下，不斷借鑒同行先進企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗，持續(xù)識別并滿足員工的服務(wù)期望，實現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)。（1）電話溝通：管理處將設(shè)置24小時服務(wù)熱線電話，接收來自業(yè)主、顧客、內(nèi)部員工的服務(wù)信息和

50、服務(wù)需求。（2）顧客墾談會：管理處每年定期召開顧客墾談會，主動調(diào)查對管理處服務(wù)的評價。（3）同行先進服務(wù)方式的采集：管理處將通過定期參觀、走訪等途徑學(xué)習(xí)同行的先進服務(wù)方式。（4）顧客滿意度調(diào)查:每年成立專家小組或聘請第三方對每個管理處的服務(wù)質(zhì)量進行顧客滿意度的調(diào)查,并與上次的調(diào)查進行分析比較,以便指導(dǎo)管理處的工作改進。（5）網(wǎng)絡(luò)溝通：針對所有業(yè)主的顧客投訴專欄和服務(wù)申請專欄,我們將對針對投訴信息或服務(wù)申請進行及時處理。（6）上門走訪：管理處經(jīng)理或品質(zhì)主管每周要主動上門與公司的對口主管部門進行溝通,匯報工作情況，接受監(jiān)管人員的監(jiān)督，以及時獲取第一手的服務(wù)信息。3、顧客信息的處理對各種與顧客溝通方

51、式中獲得的信息要根據(jù)顧客的需要進行處理和回復(fù)，做好相關(guān)的記錄，并定期對收集到的信息進行分類統(tǒng)計和分析，找出普遍存在的問題，進行系統(tǒng)改進，同時從中識別顧客新的需求，為不斷改善服務(wù)提供依據(jù)。顧客滿意戰(zhàn)略我們認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)的最終目的就是要達(dá)到顧客的滿意。堅持服務(wù)的持續(xù)改進、管理的開拓創(chuàng)新，其核心工作也 都是圍繞著如何實現(xiàn)顧客滿意。因此，我們在管理服務(wù)當(dāng)中將制定一套完善的“顧客滿意戰(zhàn)略（CS）”，并實現(xiàn)服務(wù)的改進和管理的創(chuàng)新。下圖是我們關(guān)于顧客滿意工作的總程序圖。（1）顧客滿意戰(zhàn)略（CS）的管理依據(jù)顧客滿意戰(zhàn)略實際上是體現(xiàn)了質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)，其中P（PLAN）-制定管理服務(wù)項目的實施計劃；D

52、（DO）-在具體工作中保證計劃的執(zhí)行；C（CHECK）-對計劃執(zhí)行結(jié)果的檢查，即“顧客滿意度調(diào)查”；A（ACTION）-根據(jù)“顧客滿意度調(diào)查”的結(jié)果對服務(wù)項目進行持續(xù)改進。（2）顧客滿意戰(zhàn)略的實施過程1）服務(wù)信息的測量A、服務(wù)信息測量的概念:服務(wù)信息的測量是指管理處針對各類服務(wù)項目每年定期收集顧客的滿意度評價。還建房一期在內(nèi)部實施各項管理服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制的同時，將把各類服務(wù)項目科學(xué)的分解成可量化的考核清單，由顧客對我們的物業(yè)管理服務(wù)表現(xiàn)進行評價,這就是“顧客滿意度調(diào)查”。顧客滿意度調(diào)查是CS戰(zhàn)略的首要工作，調(diào)查的準(zhǔn)確程度將直接影響后面的分析與改進工作。為了能夠獲取準(zhǔn)確的測量信息，顧客滿意度的調(diào)查一般是由還建房一期成立專家組或外聘第三方專業(yè)咨詢公司進行調(diào)查。B、測量方式：上門走訪與問卷調(diào)查。C、測量內(nèi)容:以下是計劃為“還建房一期”項目擬訂的“顧客滿意度