某地產(chǎn)銷售期保安安全工作手冊

1、銷售期安全工作手冊 一、安全部組織架構(gòu)（暫定）高級保安安全主管門童-1F側(cè)門崗大堂崗門童門童）外圍崗監(jiān)空室二、安全部工作內(nèi)容1）宣傳教育。宣傳教育工作就是把國家制訂的法律、法規(guī)和公司的各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度向所有員工進(jìn)行宣傳，以增強他們的法制觀念和遵紀(jì)守法的自覺性。提高警惕，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）。 2）加強內(nèi)部治安管理。制訂銷售期（臨時性）安全管理規(guī)章制度，有效制止、打擊各類違法犯罪活動。3）保衛(wèi)要害部位。銷售現(xiàn)場要害部位明確，各功能區(qū)區(qū)分管理，各項措施防范嚴(yán)密，保證安全。4）保密工作。協(xié)助銷售部、公司做好客戶資料、銷售狀況的保密工作。5）消防、治安工作。負(fù)責(zé)銷

2、售現(xiàn)場警衛(wèi)、消防及秩序維護(hù)工作，領(lǐng)導(dǎo)組織保安和義務(wù)消防隊開展教育、訓(xùn)練，做好日常安全性檢查。6）客戶接待服務(wù)。禮貌、熱情接待客戶看樓，做好客戶咨詢服務(wù)，并協(xié)助收集、反饋客戶信息。7）重大活動安全策劃及組織。負(fù)責(zé)重大活動安全策劃、組織指揮、物資準(zhǔn)備、現(xiàn)場布置、安全警衛(wèi)及秩序維護(hù)。8）車輛管理。9）設(shè)備設(shè)施監(jiān)管10）環(huán)境監(jiān)管11）物資流通12）完成管理處、銷售部和公司交辦的其它任務(wù)。三、崗位職責(zé)及要求 1、高級保安1）值班期間全面負(fù)責(zé)本班組人員及銷售現(xiàn)場的日常安全管理工作。2）值班期間做好本班組的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作。3）負(fù)責(zé)做好新入職隊員的崗位培訓(xùn)、生活安排等工作。4）根據(jù)公司的要求作好本班組隊

3、員的工作、生活的管理。5）負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本班組隊員落實公司及管理處的要求。6）協(xié)助主管作好銷售現(xiàn)場的客戶接待、消防、治安、車輛管理等各項安全防范工作。7）協(xié)助主管作好各項培訓(xùn)工作。8）了解重要部門的安全狀況, 處理執(zhí)勤中本班隊員上報或受理的各類事務(wù)，如不能處理及時上報。9）負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊員儀容儀表，交接班時檢查物品的狀況。10）負(fù)責(zé)對本分隊工作進(jìn)行講評。11）負(fù)責(zé)公司、管理處、銷售部安排的其他工作。崗位責(zé)任：1）對隊員的崗勤質(zhì)量負(fù)責(zé)2）對值班時警具、通訊器材的正確使用及保管負(fù)責(zé)3）受理值班時段內(nèi)客戶投訴及處理，做好記錄并匯報4）對值勤時本班隊員的執(zhí)法行為及后果負(fù)責(zé)管轄范圍：1

4、）銷售現(xiàn)場所屬區(qū)域2）各值勤區(qū)的正常巡查、管制區(qū)域2、保安員1)負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場車輛進(jìn)出、停放管理，嚴(yán)格實施車輛進(jìn)出登記管理制度2)負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場人員的進(jìn)出管理，業(yè)務(wù)人員須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，憑有效證件登記再拜訪。3)負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場治安保衛(wèi)工作、巡邏保安員應(yīng)對轄區(qū)各個部位進(jìn)行定時和不定時，定點和不定點，定線和不定線，由外及里相配合的方式交叉巡邏。4)對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施及建筑物的任何損壞或缺陷應(yīng)及時報告管理處，并對影響安全使用的采取有效保護(hù)措施。5)遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，在維護(hù)好現(xiàn)場的同時，及時向管理處匯報。6)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，熟練掌握各種治安、消防設(shè)施設(shè)備的正確使用，維護(hù)方法

5、。7)完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其他任務(wù)。管轄范圍：值班時崗位所屬區(qū)域。3、外圍崗 1）經(jīng)常巡視銷售中心外圍禁止閑雜人員進(jìn)入銷售中心范圍內(nèi)及公共設(shè)施是否正常，特別是外圍變壓器的安全，如發(fā)現(xiàn)變異要立即查明情況和原因，及時處理和報告。2） 兼顧側(cè)門的管理，嚴(yán)格控制人員的出入，憑相關(guān)證件方可出入，對搬入、搬出的物品應(yīng)做好登記，收取放行條放行3）熟記緊急聯(lián)絡(luò)用的訊號，電話號碼，對講機號碼，以便與有關(guān)單位和人員及時聯(lián)系。 4）執(zhí)勤時必須全神貫注，細(xì)心觀察，發(fā)覺有異味，聽到可疑聲響，要立即查明情況。 5）注意來往人員的情況及其攜帶物品，發(fā)現(xiàn)可疑的人和物品要選擇適當(dāng)?shù)牡攸c位置加以監(jiān)視，并及時報告。 6）發(fā)現(xiàn)偷盜分子

6、，進(jìn)行流氓活動，應(yīng)立即設(shè)法擒獲。 7）發(fā)現(xiàn)有互相打架、吵架斗毆現(xiàn)象時，應(yīng)上前勸導(dǎo)制止。 8）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即撲滅，并迅速報警。 9）防止可疑人物在公共地方放火，放置炸彈及易燃易爆物品。 10）注意公共停車場的車輛及公共設(shè)備有否被損壞。 11）若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空，應(yīng)暫時接替有關(guān)崗位，并立即通知領(lǐng)班處理。 12）注意銷售現(xiàn)場內(nèi)公共地方的清潔狀況是否滿意及照明燈泡是否須要立急更換。 13）填寫巡邏報告及準(zhǔn)時到巡邏點簽到或打卡。管轄范圍：1）銷售現(xiàn)場所屬區(qū)域4、售樓中心大堂崗（門童）1）嚴(yán)格執(zhí)行禮儀規(guī)范，熱情接待看房客戶，回答客戶詢問著裝整潔，淡妝上崗；每天接班后，清點物品，做好值班準(zhǔn)備工作；熟

7、悉掌握大廳設(shè)施運作情況,及時開啟、關(guān)閉空調(diào)音響設(shè)備并有效確保溫度、亮度、音律和諧；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑；客戶進(jìn)出售樓大廳，應(yīng)在門口迎、送；遇到多批次客戶參觀，應(yīng)做到全面兼顧，不冷落任何一個客戶；看房客戶詢問敏感或無法確定的問題，應(yīng)禮貌地請其向售樓人員咨詢；主動引導(dǎo)零散客戶入座，資料發(fā)放，端茶倒水及接待協(xié)調(diào)；有禮貌的進(jìn)行規(guī)范管理，制止所管理轄區(qū)內(nèi)不良現(xiàn)象，無特殊情況時按要求在規(guī)定位置站立，時刻注意樹立良好的物管形象； 客戶在無售樓員陪同參觀時應(yīng)盡量上前陪同，同時兼顧維護(hù)物品安全；2）嚴(yán)格執(zhí)行銷售現(xiàn)場開放前準(zhǔn)備工作每日于銷售人員上班前半小時打開燈、空調(diào)，銷售部下班前關(guān)閉。每日于銷售

8、人員上班時開啟音響、電視，并按銷售部確定的程序播放，保證銷售時段音樂、電視不間斷，銷售部下班后關(guān)閉音響、電視。下雨天，于銷售人員上班前半小時將雨傘及傘架取出，擺放整齊，下班前收回；每天在8：00前協(xié)助保潔員對售樓大廳進(jìn)行一次徹底清潔;3）嚴(yán)格執(zhí)行門窗開關(guān)管理制度保證售樓大廳玻璃門工作時間時刻保持關(guān)閉狀態(tài)；每日銷售人員上班開放前半小時開門通風(fēng)，保持售樓大廳空氣清新；4）維持售樓現(xiàn)場設(shè)施、設(shè)備處于良好的運作狀態(tài)客戶或維修人員移動的家具、物品，客戶離開后應(yīng)立即將其恢復(fù)原狀；人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書面登記，如系看樓客戶損壞，應(yīng)由帶其看樓的銷售人員登記，損壞物品清單應(yīng)在當(dāng)班交班長轉(zhuǎn)辦公室；

9、每日例行檢查，清點售樓現(xiàn)場內(nèi)的物品，做到帳實相符、物品完好；正常損壞的設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)在當(dāng)日及時填報維修單交由班長處理；5）維持售樓現(xiàn)場良好的正常秩序搬入、搬出的物品，必須得到現(xiàn)場辦公室領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不私自接收或放出物品；值班員對搬入、搬出的物品應(yīng)做好登記，如工程人員因設(shè)計原因需搬出物品時，必須通知地產(chǎn)部門及管理處，得到允許后，收取放行條放行；未經(jīng)相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)通知，如發(fā)現(xiàn)客戶私自攝影和錄像，應(yīng)立即上前禮貌地制止。特殊情況除外（地產(chǎn)、銷售部及管理處允許的裝飾、設(shè)計、參觀人員）對所有進(jìn)場施工、維修的人員，應(yīng)問明情況，要求其到辦公室備案；在接到辦公室具體安排后，方可允許施工，并做好施工、維修跟進(jìn)工

10、作；熟練操作滅火器材，熟悉消防知識；對物品交接仔細(xì)、嚴(yán)格，以保證正常的工作運作程序；負(fù)責(zé)跟進(jìn)銷售現(xiàn)場的公共衛(wèi)生狀況，隨時保持售樓現(xiàn)場的整潔；售樓員下班時，應(yīng)主動提醒將個人物品收好、抽屜鎖好方可離開； 辦公室管理人員下班時，應(yīng)主動提醒將重要物品收好，抽屜、門窗鎖好方可離開。6）認(rèn)真填寫值班記錄1、如實記錄當(dāng)班情況，包括對物品的檢查、清點情況、發(fā)現(xiàn)的問題；2、如實記錄物品損壞、遺失及報修情況；7）完成上司下達(dá)的其它各項任務(wù)，接受班長的當(dāng)值質(zhì)量檢查。管轄范圍：1）銷售中心大門口2）銷售現(xiàn)場所屬區(qū)域5、監(jiān)控中心1按著裝管理規(guī)定和交接班制度要求，作好上崗的準(zhǔn)備工作和交接工作。2發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理要求1）

11、行跡鬼祟或發(fā)傳單的人。先用監(jiān)視器監(jiān)視，再用總臺呼叫該區(qū)域的巡邏隊員前往跟蹤?！皒xx、xxx”中心呼叫！對方回答后，應(yīng)告知對方可疑人員的衣著特征，性別，具體方位。2）大批可疑人員進(jìn)入銷售中心范圍內(nèi)。(同上)巡邏隊員了解準(zhǔn)確來人意圖后及時向中心報告。中心將報告的情況向上級匯報，上級發(fā)出緊急集合的命令后應(yīng)及時和隊長或備勤領(lǐng)班聯(lián)系并告知事發(fā)地點。然后將監(jiān)視器對準(zhǔn)可疑人員錄取資料。3業(yè)主或當(dāng)值保安報火警1）業(yè)主報告火警。應(yīng)先通知該區(qū)域的巡邏隊員前去核實。情況屬實立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并通知備勤人員緊急集合再通知公司各部門主管，向領(lǐng)導(dǎo)的報告詞：“x棟x單元xxx房業(yè)主于x點x分報警發(fā)生火災(zāi)，請指示!2）巡

12、邏隊員報火警(同上)3）消防聯(lián)動柜報警消防聯(lián)動柜發(fā)生報警時，應(yīng)立即檢看報警地點，并及時通知巡邏保安前往現(xiàn)場查看。4）巡邏保安員到現(xiàn)場查看無異常情況的，應(yīng)輸入密碼解除報警，并提醒該區(qū)域保安員密切留意報警現(xiàn)場情況。巡邏保安員到現(xiàn)場查看，有火情的應(yīng)立即通知各巡邏崗、領(lǐng)班員和主管及備勤人員立即趕往現(xiàn)場施救。同時用消防廣播通知室內(nèi)人員疏散、啟動風(fēng)機，并視火情報警。4協(xié)助門崗工作1）門崗需要驗證不認(rèn)識的來訪人員的，找項目工地或負(fù)責(zé)人的，應(yīng)及時將查出的資料信息反饋給門崗便于門崗工作。2）對進(jìn)入銷售中心內(nèi)車輛的監(jiān)控對于在銷售中心內(nèi)轉(zhuǎn)的車輛將車輛的特征告知該區(qū)域的當(dāng)班隊員予以監(jiān)控。對未安規(guī)范停放的車輛及時通知該

13、區(qū)域當(dāng)班隊員前往糾正。5監(jiān)控、錄相管理1）查看資料必須經(jīng)保安領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可查看。2）不得擅自剪切、刪除錄相資料、調(diào)動電腦內(nèi)程序。3）密切監(jiān)控銷售中心內(nèi)外，時常轉(zhuǎn)動監(jiān)控鏡頭（特別是晚上），發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知巡邏保安查看，按相關(guān)規(guī)定處理。4）晚上10點以后每半小時呼叫各崗位一遍，協(xié)助班長督促各崗位執(zhí)勤情況。5) 接聽電話-所有電話必須在三響之內(nèi)接聽，接聽電話時應(yīng)說：“您好，監(jiān)控中心，請問有什么事需要幫助的！”如是業(yè)主投訴的問題做好記錄。由指派人員負(fù)責(zé)每日登記，匯報主管,如遇急修問題,可直接通知領(lǐng)班、隊長，主管處理。并將處理結(jié)果登記及時反饋給業(yè)主。6) 小區(qū)背景音樂播放 按規(guī)定時間播放小區(qū)背景音樂，

14、（上午9：0018：00）嚴(yán)禁使用監(jiān)控電腦碟機收，錄，放與工作無關(guān)的音樂及碟片。管轄范圍：1）監(jiān)控中心2）銷售現(xiàn)場所屬區(qū)域6、2樓大廳負(fù)責(zé)維持大廳秩序，保證出入暢通。接待來訪人員做到禮貌、熱情，面帶微笑；密切注視出入人員，對無關(guān)人員進(jìn)行及時疏散。4值班員對搬入、搬出的物品應(yīng)做好登記，如工程人員因設(shè)計原因需搬出物品時，必須通知地產(chǎn)部門及管理處，得到允許后，收取放行條放行；5、對需進(jìn)入地下層施工人員，憑物管中心發(fā)放的臨時出入證出入。6、當(dāng)發(fā)生突發(fā)情況時，及時處理，制止事態(tài)的擴大，并及時通知部門領(lǐng)導(dǎo)7崗位規(guī)范用語與動作當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時, 巡邏保安應(yīng)立即跑步靠近請其止步：“先生/小姐，請留步。” 靠上

15、后立正敬禮,同時詢問:“請問有什么事嗎？” 如詢問非?？梢尚璨樽C時：“先生/小姐請出示您的證件例行檢查?！毙铏z查物品時：“先生/小姐，請打開您的物品例行檢查?！睓z查無誤時，巡邏保安應(yīng)敬禮致謝：“非常感謝您的配合，請將您的證件/物品收好?！睓z查發(fā)現(xiàn)問題時:“先生/小姐,請您隨我前往值班室一趟?！睙o正當(dāng)進(jìn)場理由,需請出現(xiàn)場時：“對不起，如果您沒有其它事的話，請您速速離去?！毖惨晻r見到客戶要主動示意問好，禮貌的回答客戶查詢：“先生/小姐,很高興為您服務(wù)?！痹诮邮軝z查、受（處）理投訴、糾正違規(guī)、執(zhí)行任務(wù)時巡邏保安必須先敬禮，保持立正姿勢，并使用文明用語。8記錄 崗位值班記錄表管轄范圍：1）銷售中心2F

16、樓梯口2）銷售現(xiàn)場所屬區(qū)域7、地下層大廳、側(cè)門：保持良好形象，熱情接待來訪人員。負(fù)責(zé)維持大廳秩序，密切留意來訪人員的活動動態(tài)，保證正常的辦公環(huán)境。 密切注視出入人員，無證等閑雜人員嚴(yán)禁入內(nèi)。對需進(jìn)入地下層施工人員，憑物管中心發(fā)放的臨時出入證出入。5 值班員對搬入、搬出的物品應(yīng)做好登記，如工程人員因設(shè)計原因需搬出物品時，必須通知地產(chǎn)部門及管理處，得到允許后，收取放行條放行；嚴(yán)禁未經(jīng)允許進(jìn)行地下層區(qū)域進(jìn)行施工，包括對辦公產(chǎn)生影響等施工行為的制止。當(dāng)發(fā)生突發(fā)情況時，及時處理，制止事態(tài)的擴大，并及時通知部門領(lǐng)導(dǎo)7崗位規(guī)范用語與動作當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時, 巡邏保安應(yīng)立即跑步靠近請其止步：“先生/小姐，請留步

17、。” 靠上后立正敬禮,同時詢問:“請問有什么事嗎？” 如詢問非常可疑需查證時：“先生/小姐請出示您的證件例行檢查?！毙铏z查物品時：“先生/小姐，請打開您的物品例行檢查?！睓z查無誤時，巡邏保安應(yīng)敬禮致謝：“非常感謝您的配合，請將您的證件/物品收好。”檢查發(fā)現(xiàn)問題時:“先生/小姐,請您隨我前往值班室一趟?！睙o正當(dāng)進(jìn)場理由,需請出現(xiàn)場時：“對不起，如果您沒有其它事的話，請您速速離去?！毖惨晻r見到客戶要主動示意問好，禮貌的回答客戶查詢：“先生/小姐,很高興為您服務(wù)?！痹诮邮軝z查、受（處）理投訴、糾正違規(guī)、執(zhí)行任務(wù)時巡邏保安必須先敬禮，保持立正姿勢，并使用文明用語。8記錄 崗位值班記錄表管轄范圍：1）銷

18、售中心1F大門口、側(cè)門2）銷售現(xiàn)場所屬區(qū)域四、保安員應(yīng)具禮儀及當(dāng)值注意事項 1.儀容、儀表 1.1員工應(yīng)隨時注意個人衛(wèi)生，保持個人儀表整潔。1.2身體、面部、手部必須保持清潔，提倡每天沖涼換洗內(nèi)衣物。1.3頭發(fā)要勤梳常洗，保持整齊。不得蓄怪異發(fā)型。上班前要梳頭，不留大鬃角和胡須，提倡平頭。1.4每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 1.5保安員不得留長指甲,手指甲應(yīng)定期修整并保持清潔。2.著裝2.1工作時間須著公司統(tǒng)一制服。2.2上班著制服應(yīng)穿戴整齊、干凈、無異味，鈕扣要全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。2.3必須佩帶工作牌，統(tǒng)一佩在左胸前，不得任其歪歪扭扭，隨時注意修整。2

19、.4制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如筆、紙、BP機、鎖匙扣、手機等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2.5上下班途中必須著裝整齊，不得不帶帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚希坏脤⒀ㄆぃ迷谑稚虾推渌灰?guī)范動作。2.6工作時間必須著黑色皮鞋, 時刻保持皮鞋整潔光亮,不得釘金屬掌。2.7保安員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議，必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式領(lǐng)帶。2.8非工作時間不得穿著公司制服，非因工作需要，不得穿著工作服或攜帶制服離開轄區(qū)。3.言談3.1聲調(diào)要自然、親切、清晰、柔和。聲量不要過高或過低，以免顧客誤認(rèn)為態(tài)度不好或聽不清楚。3.2不準(zhǔn)講粗話，不得

20、使用蔑視和污辱性的語言。3.3不得模仿客人的語言、語調(diào)，不能與同事或顧客開過份玩笑。3.4在與客戶交流時，多用“請”，“謝”等敬語。3.5上崗值勤，提倡使用普通話，非工作需要不得使用地方性語言。3.6不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。3.7在與客戶工作前，應(yīng)稱呼“先生”或“女士”，不得用“喂”。3.8無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”，不得毫無反應(yīng)。3.9暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起”，“讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。3.10顧客講“謝謝”時，不得毫無反應(yīng)，要答“不用謝”。3.11顧客來臨時，要致意問候： “歡迎光臨”；顧客離開時要

21、講：“您滿走，歡迎下次光臨！” 3.12不方便回答或解釋顧客提問時，應(yīng)以婉言拒之，不能講“不知道”。3.13當(dāng)為客人完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他需要幫助。4、行為舉止4.保安員上崗時舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)吸煙、吃零食。4.2與客人同行時不得搶道而行，與客人相遇時應(yīng)靠墻邊而走，不得從兩人中間穿行，請客人讓路要講對不起。4.3不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下，不敲擊、玩弄其他無關(guān)物品。4.4不隨意打聽住客的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其它私

22、事，也不輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格和產(chǎn)地。4.5不輕易接受客戶的贈送禮品，如發(fā)現(xiàn)不收可能導(dǎo)致失禮時，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。4.6接觸客戶時應(yīng)使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。大門口的保安員見到客戶進(jìn)來,面部表情要微帶笑容并敬禮示意,表示已經(jīng)注意到他的來臨,巡邏的保安員如遇客戶可敬禮或點頭示意。4.7不得當(dāng)眾整理衣服，咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。4.8員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與客戶同乘電梯。4.9在服務(wù)工作時或打電話、對講或與客人交談時，如有客人走近應(yīng)立即示意以表示注意他的來臨，不得毫無表示。4.10主動開啟玻璃門、電梯

23、,主動幫助客戶拿提行李，主動對老、弱、病、殘?zhí)峁椭?.禮節(jié)、禮貌 2.1對所有臨場、離場顧客，應(yīng)主動敬禮并致意。 2.2 對所有客人的提問，必須有禮貌地耐心回答。 2.3面對無理取鬧的客人，必須耐心解釋、說服，必要時轉(zhuǎn)達(dá)上級處理，嚴(yán)禁惡言相向。2.4對待客戶應(yīng)面帶笑容，時刻保持一個親切的形象。 2.5 當(dāng)值時嚴(yán)禁粗言穢語。 5、紀(jì)律 5.1銷售期間保安一律實行站姿（跨立）服務(wù),站崗時腰板必須挺直，不得歪歪斜斜，有氣無力。5.2模范遵守公司內(nèi)部各項管理制度和法律法規(guī)，嚴(yán)格依法辦事和在安全權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行安全服務(wù)。5.3堅守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制5.4上崗堅決做到“五不準(zhǔn)”，即不準(zhǔn)喝

24、酒，不準(zhǔn)聊天，不準(zhǔn)容留外來人員，不準(zhǔn)檀離工作崗位，不準(zhǔn)遲到、早退5.6抓獲犯罪分子，一律交由辦公室處理，嚴(yán)禁無故使用暴力。 5.7上班期間嚴(yán)禁串崗和私自調(diào)換崗位、班次，確需調(diào)換，須書面報告班長，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可調(diào)換。5.8嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，有事外出須事先按規(guī)定請假，不得私自調(diào)班、頂班；5.9嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格履行交接手續(xù)，即交清情況、裝備和衛(wèi)生，認(rèn)真填寫記錄并簽名，接班人員未到，不得離開崗位。5.10服務(wù)客人是員工應(yīng)盡的責(zé)任，嚴(yán)禁以任何形式向客人索取的賞賜或接受客戶的禮品和現(xiàn)金。即使客人主動提出亦應(yīng)該禮貌地拒絕。5.11處理問題時，堅持原則，是非分明；嚴(yán)禁打人、罵人、刁難業(yè)戶、粗暴無禮

25、、侮辱人格的行為；不被金錢物質(zhì)美色所引誘腐蝕。512服從管理，聽從安排，廉潔奉公，敢于同違法犯罪份子作斗爭5.13愛護(hù)各種警械裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出5.14嚴(yán)格遵守個人服從組織、下級服從上級的原則，做到有令必行，有禁必止，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行職責(zé)，工作中及時請示報告，自覺接受領(lǐng)導(dǎo)的檢查和監(jiān)督。5.16嚴(yán)禁利用工作之便索賄、受賄及縱容、包庇壞人陷害好人。5.17非因工作需要需暫時離開崗位，須呼叫班長批準(zhǔn),安排其它崗位接替;嚴(yán)禁擅離崗位、竄點、竄崗或聚在一起聊天，嚴(yán)禁擅自把無關(guān)人員帶入執(zhí)勤范圍。5.18嚴(yán)禁在崗位上睡覺、會友或辦私事，嚴(yán)禁在崗位上看書、看報刊、玩游戲機或收

26、錄機，嚴(yán)禁在執(zhí)勤前和執(zhí)勤期間飲酒，執(zhí)勤期間不準(zhǔn)吸煙。5.19嚴(yán)格保密守則，做到不該問不問，不該看不看，不與無關(guān)人員談?wù)摴緝?nèi)部事宜。4.工作態(tài)度 4.1遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)盡量保持冷靜處理，不可驚惶失措。而若發(fā)現(xiàn)未能自行處理，應(yīng)立即向上級報告并要求協(xié)助。4.2若發(fā)現(xiàn)可疑的事或物，切勿害怕麻煩而放棄追查。4.3遇有客人投訴，必須耐心聆聽，并盡力為客人解決問題。4.4若發(fā)覺有客戶需要幫忙，應(yīng)主動上前征詢幫助。4.5必須具備團(tuán)結(jié)精神，同事之間應(yīng)主動互相幫助，不可在遇事時互相推卸責(zé)任而拒不赴援。 5交接班制度 5.1接班人員提前15分鐘做好接班的準(zhǔn)備工作，由班長組織列隊準(zhǔn)時接班。 5.2接班人員要在值

27、班室當(dāng)面清點應(yīng)交接的物品（如交接班本來訪登記本、手電筒、放行條、對講機等），檢查值班室內(nèi)外衛(wèi)生及值班用品的性能。發(fā)現(xiàn)問題做好記錄，并立即向班長和隊長匯報，否則接班后發(fā)現(xiàn)的問題，后果由當(dāng)接班人員要負(fù)責(zé)。 5.3交班人員要負(fù)責(zé)檢查接班人員警容風(fēng)紀(jì)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正，對不聽從勸告者要向保安部匯報，交班接班人員不得互相包庇，如有發(fā)現(xiàn)，兩者都要嚴(yán)肅處理。 5.4 凡是交接時間已到，接班人員尚未到位接班的。交班人員做好記錄（包括時間和接班人員），同時交班人員要立即向班長匯報，班長不在時，要向保安部匯報，直到班長或隊長安排人員值班，才能離開崗位。 6.會議、培訓(xùn)制度 6.1會議制度 周例會由安全主管、保安

28、班長組成，每周五由安全主管組織召開。 月例會的內(nèi)容是總結(jié)當(dāng)月工作，傳達(dá)文件，指示及上級會議精神等同時研究下個月的工作計劃，以及討論研究獎懲罰決定等。 保安全體會議由安全主管組織總結(jié)保安部全體隊員的工作情況，表揚好人好事和糾正各種錯誤，傳達(dá)和學(xué)習(xí)有關(guān)文件和精神，布置工作，每個月度召開一次大會。 班務(wù)會每周召開一次，由班長組織，總結(jié)一周工作情況，評出本周積極分子一名并做記錄。 6.2培訓(xùn)制度 每周二、四兩天為安全（保安）部理論培訓(xùn)時間，由安全主管（隊長、）或班長主持。 6.3.訓(xùn)練制度 3.1每周一為全隊和班長培訓(xùn)日，確定本周的訓(xùn)練內(nèi)容和其他事項。 3.2每周三、五兩天為各班訓(xùn)練時間，由各班長負(fù)責(zé)

29、組織，并做好訓(xùn)練記錄，訓(xùn)練內(nèi)容由保安部通知。 7.警容風(fēng)紀(jì)的規(guī)定 7.1保安員上崗、執(zhí)勤、操練、參加會議、培訓(xùn)及集會，必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，嚴(yán)禁穿與制服不協(xié)調(diào)的衣服。7.2保安員在小區(qū)室外活動不得著背心、短褲、拖鞋或不穿上衣。 7.3非工作時間不得穿著公司制服，非因工作需要和領(lǐng)導(dǎo)允許，休假或外出時，不得穿著工作服或攜帶制服離開轄區(qū)。7.4上崗執(zhí)勤時刻保持個人儀容整潔，不得留長發(fā)、長胡須、長指甲和配戴其他與工作無關(guān)的飾物。 7.5各班（全隊）每周（每半月）組織一次警容風(fēng)紀(jì)檢查，不合格者，按規(guī)定扣罰獎金，影響較大者，停班處理。 五、銷售現(xiàn)場緊急應(yīng)變措施 1水浸處理程序： 1） 員工巡樓時或在

30、崗位上如發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報告當(dāng)值主管。 2） 當(dāng)值主管接報告第一時間到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實后應(yīng)視情況決定是否馬上通知有關(guān)部門（如工程部、行政人事部、保安部、管業(yè)部等）負(fù)責(zé)人，說明有關(guān)出事之地點和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險工作。 3） 組織當(dāng)值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括； （A） 關(guān)閉受浸區(qū)域之電掣、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包， 防止水浸到其它樓層； （B）用布、沙包或其他材料塞住漏洞； （C）疏通排水地漏、排水渠； （D）開啟排水泵； （E） 用吸水機吸水； （F）其他一切行之有效的措施 4

31、）設(shè)法查明水浸來源并采取有效的措施加以截斷； （A） 如水浸起自銷售現(xiàn)場水管設(shè)施損壞和故障應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。 （B） 如洪水來自銷售現(xiàn)場外，應(yīng)當(dāng)在銷售現(xiàn)場各低于水位出入口安上攔水閘板。 （C） 如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排水泵將銷售現(xiàn)場內(nèi)的積水抽排出銷售現(xiàn)場外。 5）水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工作人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快回復(fù)銷售現(xiàn)場的整潔外貌和正常使用。 6）事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好銷售現(xiàn)場內(nèi)的秩序，并耐心做好向客戶的安 慰解釋工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來的實際困難，并注意維護(hù) 好銷售

32、現(xiàn)場和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。 7）如有單位受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)客戶回銷售現(xiàn)場處理單位內(nèi)財物。 8）如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在銷售現(xiàn)場各主要出入口設(shè)置告示，知會客戶，如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。部分常見水浸事故的針對性處理措施在發(fā)生以下所列的情況時，除采取上述一般措施外，還應(yīng)采取以下相應(yīng)的針對性措施： 1） 銷售現(xiàn)場的供水管道發(fā)生破裂，應(yīng)盡快找到并關(guān)上能夠控制破裂部位的水掣。 2） 如銷售現(xiàn)場的空調(diào)設(shè)施或蒸氣管道出現(xiàn)大漏水現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)在隔水處擺放桶接水同時用沙包保護(hù)好附近可能受影響的電梯槽和客戶的單位。 3） 在進(jìn)行防火噴淋檢修

33、操作前，應(yīng)先關(guān)上有關(guān)水掣，并把有關(guān)部位的積水放干，然后才可以對噴淋進(jìn)行操作。 2停電的處理程序： 1） 立即與工程部聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電。 2） 使用緊急照明，保證各主要公共地方、及通道的照明。 3） 如在末知的情況下銷售現(xiàn)場突然發(fā)生停電，營業(yè)部應(yīng)盡快派員工到銷售現(xiàn)場各主要電梯廳及銷售現(xiàn)場出入口維持秩序，并通知保安中心采取必要措施，嚴(yán)防有人制造混亂，混水摸魚。 4） 如突然接獲通知銷售現(xiàn)場將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)馬上通知工程部安排電梯工，在停電前十分鐘，向客戶發(fā)出通知。 5） 處理期間應(yīng)耐心接待客人的詢問和向客戶作好解釋和疏導(dǎo)。 3斗毆暴力事件的處理程序：1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報銷售現(xiàn)場內(nèi)有人實

34、施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告銷售現(xiàn)場保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用武器等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。2） 保安中心接報告應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安中心接受調(diào)查處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公安局派人到場處理。 3） 如斗毆事件中銷售現(xiàn)場的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。 4） 如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)上報派出所立案處理。 5） 處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度

35、，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角。 6） 事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。 7） 如遇重大傷亡事故，應(yīng)打廣州市急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點等。 4盜竊和破壞事件的處理程序： 1） 如接到盜竊警報，應(yīng)馬上派保安人員到場查視，盡快將情況回報。2） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報銷售現(xiàn)場內(nèi)有人實施盜竊破壞行為，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告銷售現(xiàn)場保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況。（地點、人員數(shù)量、人員財務(wù)損失情況等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。3） 保安中心接報后應(yīng)

36、視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關(guān)肇事人員抓獲帶往保安中心調(diào)查處理。 4） 如事件中涉及財產(chǎn)損失或人員受到損害，應(yīng)拍攝照片或錄相、保護(hù)現(xiàn)場、扣下有關(guān)當(dāng)事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。 5） 如涉肇事責(zé)任的情況應(yīng)報交派出所立案處理。 5臺風(fēng)/寒流之處理程序 暴雨天 1） 留意銷售現(xiàn)場內(nèi)外及公共地方四周之去水渠是否暢通，如有淤塞，盡可能即時清理，若遇有困難，應(yīng)再通知有關(guān)部門派員清理。 2）留意配電房及其他功能房是否有積水及需要清理。 臺風(fēng)戒備訊號懸掛 1） 提高警覺，開始執(zhí)行防風(fēng)措施。 2） 將銷售現(xiàn)場內(nèi)附近所有雜物（任何容易被強風(fēng)吹倒之

37、物件），搬回儲物室內(nèi)，避免發(fā)生意外。 3） 檢查公共車路、行人道、天臺四周去水渠是否淤塞，如有垃圾及樹葉等輕微阻塞，應(yīng)立即清理，務(wù)求去水暢通，防止發(fā)生水浸。 4） 管理處發(fā)出通告提醒客戶搬回所有擺放于公共地方之雜物及花盆于室內(nèi)。強風(fēng)訊號懸掛 當(dāng)氣象臺改掛強風(fēng)訊號時，管理處各員工應(yīng)立即進(jìn)入防風(fēng)緊急戒備狀態(tài)： 1） 將所有公眾地方的門窗關(guān)好，以免被強風(fēng)吹毀。 2） 將公眾地方容易被風(fēng)吹倒及刮走的告示牌，花盆以及各種雜物搬入儲物室或其他安全地方，如 無法搬走，亦必須用繩綁好，以免被強風(fēng)吹倒而傷人。 3） 如強風(fēng)訊號懸掛時正值日、夜班交接時間，當(dāng)值員工須當(dāng)值至下班員工返回崗位。 烈風(fēng)訊號 1） 必須將強烈臺風(fēng)訊號之通告分發(fā)到每一個單位客戶，使各業(yè)主及住戶能獲悉臺風(fēng)訊息，以便提高警覺，小心出入。并以此通知各業(yè)主/住戶把一切雜物搬回室內(nèi)，以免傷及他人。 2）