超市收銀工作流程培訓(xùn)課件

1、收銀部日常工作培訓(xùn) 第1頁，共64頁。 明確收銀崗位的重要性， 掌握收銀程序及要領(lǐng)， 提高顧客服務(wù)質(zhì)量。培 訓(xùn) 目 的第2頁，共64頁。授課內(nèi)容一、收銀崗位的重要意義.P5 P6二、收銀部組織架構(gòu).P7三、收銀員崗位職責(zé)P8 P10四、收銀員工作流程.P11 P18五、卡機(jī)操作.P19 P22六、收銀員備用金管理.P23 P24七、收銀員交接班管理.P25八、收銀員常用表單.P26九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范.P27第3頁，共64頁。授課內(nèi)容十、 收銀員工作守則.P28十一、 收銀員違規(guī)行為界定.P29 P30十二、收銀機(jī)的組成和使用.P32 P40十三、條形碼知識(shí)、輸入基本功練習(xí)及避免漏輸方法.P

2、41 P43十四、真假鈔識(shí)別.P44 P47十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧.P48 P50十六、突發(fā)事件處理.P51 P52十七、收銀員常用禮貌用語舉例.P53 P63第4頁，共64頁。1、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的準(zhǔn)確性；2、是整個(gè)賣場(chǎng)的一項(xiàng)綜合性的管理工作；3、收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)。 超級(jí)市場(chǎng)為方便顧客把收銀臺(tái)設(shè)置到進(jìn)口處和出口處，顧客一進(jìn)入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時(shí)，直接接觸的還是收銀員，因此每個(gè)收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個(gè)收銀員必須做到使用禮貌用語。一、收銀崗位的重要意義第5頁

3、，共64頁。4、收銀員在收銀工作過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務(wù)信息。5、認(rèn)真、耐心地解答顧客的疑問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應(yīng)變能力）6、做好商品損耗的預(yù)防工作，把好收銀線上最后一關(guān)，準(zhǔn)確收銀，并對(duì)商品進(jìn)行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。7、對(duì)收銀員崗位的要求：固定性強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)。第6頁，共64頁。二、收銀部的組成收銀線收銀辦公室收銀中心服務(wù)中心換鈔戶點(diǎn)鈔室金 庫收銀部第7頁，共64頁。三、收銀員崗位職責(zé)1、遵守商場(chǎng)內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排；2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進(jìn)行3、保管好收銀臺(tái)配套物品及單據(jù)；4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱

4、收、唱找，短款賠償；5、不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情；6、不能私自換班，調(diào)班或換臺(tái)；第8頁，共64頁。7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)I業(yè)款帶出場(chǎng)外；8、認(rèn)真填寫“繳款單”和信用卡儲(chǔ)蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字；9、遇到收銀機(jī)故障和自己無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管、領(lǐng)班；10、經(jīng)批準(zhǔn)暫時(shí)離崗，應(yīng)將收銀機(jī)鎖定，收好收銀臺(tái)用品，在收銀臺(tái)上放置“暫停服務(wù)”告示牌并拉上鏈條；11、搞好收銀臺(tái)周圍衛(wèi)生；12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款；13、向收銀主管提出合理化建議和意見。第9頁，共64頁。收銀員永久職責(zé)1、必須對(duì)顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅；2、必須做到“唱收

5、、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客；3、顧客離開時(shí)，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋；4、隨時(shí)保持好收銀臺(tái)和個(gè)人形象的整潔；5、仔細(xì)檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護(hù)膝”等；6、嚴(yán)禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。第10頁，共64頁。四、收銀員每日工作流程一、營業(yè)前1、打卡，提前30分鐘到收銀中心報(bào)到，開班前會(huì)，領(lǐng)取上機(jī)所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、錢袋等）2、到達(dá)收銀臺(tái)，開總開關(guān)、UPS電源、主機(jī)、顯示屏、打印機(jī)，輸入ID和口令，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對(duì)收銀員工號(hào)、日期、機(jī)臺(tái)號(hào)是否正確，放入備用金關(guān)好錢箱；3、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、解碼器、銀行P

6、OS機(jī)是否正常，如有異常向上級(jí)匯報(bào)；4、將營業(yè)所需用品擺放好，檢查收銀臺(tái)配套物品是否齊全、足夠；5、整理好有關(guān)促銷宣傳單，打掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，準(zhǔn)備營業(yè)。第11頁，共64頁。二、營業(yè)中1、顧客來到收銀臺(tái)前，應(yīng)及時(shí)接待，入機(jī)前先對(duì)顧客購買商品進(jìn)行分類，然后逐一入機(jī)；2、商品輸入時(shí)，要求正確、規(guī)范掃描，仔細(xì)核對(duì)每 個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致；3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點(diǎn)數(shù)量后，直接輸入數(shù)量再掃條碼；4、能打開包裝的商品，必須開包檢查，并將實(shí)物與電腦顯示的規(guī)格、品名進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)；第12頁，共64頁。二、營業(yè)中5、當(dāng)電腦顯示的商品與實(shí)物不符時(shí)： （1）柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)

7、，重新返回計(jì)價(jià)； （2）標(biāo)價(jià)與電腦顯示價(jià)不符，由收銀部、防損部負(fù)責(zé)人證明后，按正常標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由部門主管賠償； （3）商品的品名、規(guī)格、條碼不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)的通知相關(guān)部門進(jìn)行更換； （4）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)防損部處理；6、營業(yè)中遇電腦故障，立即通知領(lǐng)班或電腦部；第13頁，共64頁。二、營業(yè)中7、具備防盜意識(shí)： （1）當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時(shí)，收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。 （2）專柜所購買的商品，由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)有異常，立即報(bào)告防損部；8、有硬標(biāo)簽（防盜扣）商品，應(yīng)用解碼器逐一解下，軟標(biāo)簽在解碼器上消磁；9、所有商品

8、輸入電腦后，應(yīng)快速準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結(jié)算；第14頁，共64頁。二、營業(yè)中10、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時(shí)提醒顧客，交易完成后，雙手把零錢和電腦小票遞到顧客手里；11、磁卡結(jié)算請(qǐng)注意： （1）刷卡、查卡、核對(duì)磁卡與屏幕上的卡號(hào)是否一致，并向顧客報(bào)出卡上的余額（首先查詢），消費(fèi)確認(rèn)后再核對(duì)打印的卡號(hào)，再次查詢，確認(rèn)卡上的余額； （2）儲(chǔ)值卡余額不足5元，必須收回，交到收銀中心； （3）儲(chǔ)值卡報(bào)失，收到報(bào)失儲(chǔ)值卡，必須交防損部協(xié)助處理；第15頁，共64頁。二、營業(yè)中12、交接班應(yīng)注意： （1）交接班時(shí)必須向顧客解釋：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在交接班，請(qǐng)稍后

9、，”并且要迅速將營業(yè)款、銀行票據(jù)等放入錢袋里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對(duì)收銀工號(hào)后，立即收銀； （2）把收銀臺(tái)顧客遺留物品返回賣場(chǎng) A）、未買單的直接返回賣場(chǎng) B）、已買單進(jìn)行登記并通知防損員確認(rèn)簽名后返回賣場(chǎng)第16頁，共64頁。三、營業(yè)后1、閉店時(shí)，待領(lǐng)班通知，為最后一位顧客結(jié)算完畢后方可下班；2、裝好營業(yè)款和各類單據(jù)，將收銀底單取下并寫上工號(hào)姓名，在防損員的陪同下，到指定地點(diǎn)清算；3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑?、收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；第17頁，共64頁。三、營業(yè)后5、出租柜開單銷售的收銀聯(lián)單據(jù)分類整理好，放至領(lǐng)班臺(tái)；6、將點(diǎn)好的營業(yè)款和

10、繳款單交給領(lǐng)班復(fù)核無誤后投入金庫；7、鎖好自己的備用金；8、對(duì)所在機(jī)臺(tái)銀行POS機(jī)進(jìn)行結(jié)帳，收銀機(jī)按正常規(guī)定關(guān)機(jī)，搞好收銀臺(tái)衛(wèi)生，檢查電源是否關(guān)閉，罩上收銀機(jī)罩。9、確定無遺漏物品后方可離開。第18頁，共64頁。五、卡類操作銀行卡分信用卡（有透支功能）和儲(chǔ)蓄卡（借記卡，在ATM和POS機(jī)上使用，無透支功能）一、信用卡的識(shí)別： 1、信用卡正面： （1）發(fā)卡銀行標(biāo)志和全稱 （2）卡的使用范圍 （3）信用卡號(hào) （4）卡的有效期 （5）持卡人的性別、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字為中文拼音所寫）第19頁，共64頁。（6）信用卡的標(biāo)志：A、萬事達(dá)信用卡：紅、黃雙球反扣，正中有“MASTER CA

11、RD”字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體世界圖。B、VISA信用卡，正印有“VISA”字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體飛鴿。2、信用卡背面：（1）磁條（2）持卡人的簽名（必須用手工簽名）（3）發(fā)卡銀行重要聲明（4）有近期彩照一張，身份證號(hào)碼。第20頁，共64頁。二、信用卡受理注意事項(xiàng)：包括驗(yàn)卡、驗(yàn)證、POS操作、簽單。 1、驗(yàn)卡： （1）驗(yàn)證持卡人所持信用卡的顏色、圖案、標(biāo)志與相應(yīng)發(fā)卡銀行相符。 （2）信用卡的有效期，確保該卡在有效期內(nèi)使用，經(jīng)辦人 員遇到過期卡或未生效的卡應(yīng)該拒絕受理。 2、驗(yàn)證： 經(jīng)辦人員確認(rèn)了信用卡的合法性后，還應(yīng)該讓持卡人出示本人身份證或有效證件（軍官證、護(hù)照），有彩色照

12、片的中國銀行卡無需出示身份證，核對(duì)身份證照片與本人是否相符，身份證上的姓名必須同卡上的漢語拼音姓名相符，如有不符應(yīng)立即扣卡或立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。 3、進(jìn)行POS操作第21頁，共64頁。4、核對(duì)姓名： 交易完成以后（交易成功）應(yīng)該要求持卡人在POS機(jī)上打印出來的銀行票據(jù)上簽名，并核對(duì)簽名是否與信用卡背后的簽名相符，如有懷疑，請(qǐng)立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。5、交還信用卡和簽名： 正常交易完成后，經(jīng)辦人員，應(yīng)將持卡人身份證全位號(hào)碼抄寫在銀行票據(jù)上，并將銀行票據(jù)顧客聯(lián)，連同信用卡、身份證、電腦小票一并交給持卡人。第22頁，共64頁。1、備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額為500元；2、備用金是在員工入職時(shí)

13、，由收銀部（辦公室）發(fā)給每一個(gè)收銀員的。由自己保管至離職時(shí)交回收銀辦公室（領(lǐng)取交回備用金需登記簽字）3、備用金時(shí)刻保持有500元錢，由收銀部辦公室同防損工作人員不定時(shí)進(jìn)行抽查；五、備用金的管理第23頁，共64頁。4、每天交款時(shí)自己先點(diǎn)出備用金（清點(diǎn)時(shí)小面額優(yōu)先），再由領(lǐng)班復(fù)查，在雙方確認(rèn)的情況下，填寫備用金核查表，并簽字；5、所有營業(yè)款投庫后，拿回備用金鎖好。收銀當(dāng)班結(jié)束后，如備用金未鎖，將給予處罰；6、備用金屬于公共財(cái)物，暫管人員不得挪用，作支。如備用金丟失，由暫管人員賠償； 備用金袋為紅色； 營業(yè)款袋為綠色； 時(shí)段袋（大）為藍(lán)色五、備用金的管理第24頁，共64頁。六、交接班管理1、向排隊(duì)顧

14、客解釋2、檢查顧客所遺留情況：（1）未買單商品立即返回賣場(chǎng)（2）已買單商品拿回收銀中心登記（告之防損）3、系統(tǒng)是否正常退出4、仔細(xì)檢查錢箱是否有現(xiàn)金或有效票據(jù)，鍵盤下、抽屜里是否有遺留現(xiàn)金或有效票據(jù)。5、由防損員陪同到收銀中心。第25頁，共64頁。七、收銀員常用表單1、時(shí)段現(xiàn)金表：中途交錢使用，一式兩份，一份交由收銀領(lǐng)班，同所交時(shí)段一起上交，一份由自己保管，下班上交營業(yè)款時(shí)，放置錢袋同營業(yè)款一起投庫。2、時(shí)段現(xiàn)金匯總表：當(dāng)班收銀員所交時(shí)段匯總；3、信用卡磁卡登記表：收銀員用來統(tǒng)計(jì)當(dāng)日當(dāng)班銀行卡、儲(chǔ)值卡明細(xì)；4、現(xiàn)金錢袋表：上交營業(yè)款所填寫的表格；5、錢袋匯總表：對(duì)上交營業(yè)款的匯總6、支票購物報(bào)

15、告：支票購物時(shí)，收銀員營業(yè)款項(xiàng)憑證。7、購物袋庫存表：購物袋使用及庫存登記。第26頁，共64頁。八、收銀員職業(yè)道德規(guī)范1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、本著全心全意為人民服務(wù)的精神，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。4、遵守道德規(guī)范，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。第27頁，共64頁。九、收銀員工作守則1、身上不可帶現(xiàn)金2、不可放置任何私人物品（除圓珠筆、抹布外）3、在收銀臺(tái)工作時(shí)，不可擅自離崗4、不可任意打開收銀機(jī)的抽屜查看，點(diǎn)算現(xiàn)金5、在崗位應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)的動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及

16、時(shí)通知主管或經(jīng)理6、使用規(guī)范的服務(wù)用語7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢問或主動(dòng)介紹第28頁，共64頁。十、收銀員違規(guī)行為界定1、上班不按時(shí)打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者；2、上班遲到（須提前30分鐘到崗）吃飯超時(shí)、早退、無故曠工（請(qǐng)病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）；3、未經(jīng)同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報(bào)；4、未經(jīng)允許私自換班、調(diào)班（調(diào)班、換班需在星期五之前交到收銀中心）；5、在崗期間配帶CALL機(jī)、手機(jī)、私拿供應(yīng)商贈(zèng)送的贈(zèng)品；6、未說禮貌用語，對(duì)待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客；7、電腦錄入商品時(shí)數(shù)量、單價(jià)多輸、少輸；8、商品防盜扣未解

17、；第29頁，共64頁。9、當(dāng)班日記卷紙不交者；10、箱包不打開檢查，造成商品漏輸；11、上班攜帶私人現(xiàn)金或私拿現(xiàn)金（立即開除）；12、罔顧公司利益，里外勾結(jié)漏單（立即開除）；13、偷竊或非法占有顧客、公司、商場(chǎng)或其他職員 的財(cái)物（立即開除）；14、利用收銀底單作任何銷售憑證（立即開除）；15、出現(xiàn)錯(cuò)誤操作時(shí)，不及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行更正；16、零鈔充足的情況 下仍舊換取；17、員工與員工之間換錢，相互借錢；18、不按收銀程序服務(wù)顧客者；19、其它損害公司、顧客利益的行為。以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分。第30頁，共64頁。顧客服務(wù)見顧客服務(wù)課程內(nèi)容第31頁，共64頁。十一、

18、收銀系統(tǒng)的組成票據(jù)打印機(jī)服務(wù)器收銀機(jī)刷卡器掃描器鍵盤-資訊系統(tǒng)(MIS)第32頁，共64頁。收銀機(jī)的組成1、收銀臺(tái)是由：收銀臺(tái)、收銀副臺(tái)、掃描器、電腦主機(jī)、錢箱、鍵盤、打印機(jī)、顧客顯示屏、電腦顯示屏、刷卡器。 收銀臺(tái)、收銀副臺(tái)票據(jù)打印機(jī)收銀機(jī)刷卡器掃描器鍵盤錢箱顧客顯示屏電腦顯示屏第33頁，共64頁。收銀機(jī)的使用2、功能：放置商品、掃描商品、電腦系統(tǒng)、放置營業(yè)款和備用金、手輸條碼及其它操作、打印電腦小票、方便顧客看到自己所購商品的價(jià)格、收銀員核實(shí)商品資料與電腦顯示資料是否相符。3、收銀機(jī)的開關(guān)程序：開機(jī)程序：電源（URS電源）主機(jī)顯示屏打印機(jī)關(guān)機(jī)程度：退出系統(tǒng)打印機(jī)顯示屏主機(jī)電源第34頁，共6

19、4頁。4、鍵盤功能： （1）掛帳 A、電腦上已有所購商品未進(jìn)行結(jié)算之前，需要返回 賣場(chǎng)，再次選購（價(jià)格不符需核查，商品未打價(jià)，需再次購買等許多原因所構(gòu)成） B、顧客不要的商品（原因有很多，如沒有錢，銀行卡不暢用） C、收銀員操作失誤，需要掛進(jìn)電腦進(jìn)行保存（特別注意：掛帳商品，放置收銀臺(tái)下）收銀機(jī)的使用第35頁，共64頁。4、鍵盤功能：（2）解掛對(duì)掛帳商品，調(diào)出來，進(jìn)行結(jié)算 。（3）卡查詢新一佳儲(chǔ)值卡，出現(xiàn)菜單，請(qǐng)刷卡，出現(xiàn)卡金額（4）臨時(shí)簽退是在暫時(shí)離開收銀臺(tái)需要返回再次工作時(shí)使用（除了當(dāng) 前本人，任何人都不能登錄），起了一個(gè)保護(hù)作用。（5）簽退交接和下班的時(shí)候，使用簽退收銀機(jī)的使用第36頁，

20、共64頁。（6）修改密碼電腦剛開始給每個(gè)收銀員一個(gè)初始密碼，可以更改（7）重新打印打印機(jī)故障沒打出電腦小票，需重新打印，只能打當(dāng)前交易。（8）刪除商品只能是最后一個(gè)商品（一筆交易只能刪除一個(gè)）（9）取消交易所有輸入電腦里的全部商品（10）瀏覽對(duì)同一筆交易中某件商品或幾個(gè)商品不要的情況收銀機(jī)的使用第37頁，共64頁。（11）瀏覽刪除進(jìn)行更正（12）退貨A）顧客所買商品結(jié)算完后，需要退回商品的處理或者是因?yàn)椴僮鳎ǘ噍?、多?shù)、數(shù)量錯(cuò)）退回至顧客正確所買商品（要有顧客在場(chǎng)，必須要有防損的監(jiān)督）進(jìn)行改單。B）操作過程 退貨鍵、授權(quán)人工號(hào)（密碼）、相對(duì)應(yīng)商品條碼或數(shù)量 “退貨”只限于當(dāng)時(shí)購物且無任何質(zhì)量的

21、商品，有質(zhì)量問題的商品是由服務(wù)中心輸退貨手續(xù)。 收銀機(jī)的使用第38頁，共64頁。（13）“”乘號(hào)，同種商品多數(shù)情況下使用，數(shù)量商品 條碼（14）“付款”所有買商品輸入電腦按“付款”鍵。先按“付款”再輸入顧客所付的金額。（15）“、”在使用計(jì)算器的時(shí)候使用（16）“”是在“瀏覽”和“瀏覽刪除”時(shí)使用的。（17）“回車”確認(rèn)鍵返回到原來狀態(tài)收銀機(jī)的使用第39頁，共64頁。（18）“Y”“N”是在正常簽退時(shí)，是否確定關(guān)機(jī)（19）退格在輸入（數(shù)字、條碼、金額、數(shù)量）輸錯(cuò)的情況下，需要逐個(gè)清除，使用“退格”鍵（20）“退出”鍵電腦關(guān)機(jī)時(shí)使用，清除當(dāng)前屏幕顯示菜單，按兩次“退出”，電腦關(guān)機(jī)五種結(jié)算方法：A

22、、現(xiàn)金 B、儲(chǔ)值卡 C、支票 D、代金券 E、信用卡收銀機(jī)的使用第40頁，共64頁。十二、條形碼知識(shí)見條形碼知識(shí)培訓(xùn)課程第41頁，共64頁。條碼輸入基本功數(shù)字鍵盤指法母指管“0”食指管“1、4、7”中指管“2、5、8”無名指管“3、6、9”小指“+、一、回車鍵”做到盲敲條碼(不看鍵盤能夠熟練、準(zhǔn)確地打出商品條碼）第42頁，共64頁。如何避免少輸、漏輸1、錄入商品時(shí)應(yīng)注意核對(duì)并查看屏幕。2、認(rèn)真仔細(xì)檢查箱包及特殊包裝的商品。3、隨時(shí)留意購物車?yán)锩?，顧客的肩上、身、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。4、“請(qǐng)問還有嗎？”主動(dòng)詢問是否有商品未錄完。5、同種商品，所購買數(shù)量較多

23、時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)。6、隨時(shí)留意，從收銀臺(tái)經(jīng)過的顧客和員工。7、應(yīng)注意分類打包商品。第43頁，共64頁。十三、真假鈔識(shí)別一、假幣：分為改鈔和偽鈔。改鈔是小面值的改為大面值額（外幣居多）偽鈔是用機(jī)制，拓印等其它手段制作而成的。通過（眼、手、耳）辨別。1、真假鈔的對(duì)照法：（1）紙張 （2）油墨 （3）圖案 （4）顏色2、手感觸摸法： 真幣采用凹印技術(shù)，油層較厚，反復(fù)觸摸幣，主要圖像及“中國人民銀行”字樣，有明顯的凹凸感。第44頁，共64頁。3、水印觀察法： （1）真幣水印是制造鈔券采用紙張時(shí)印制的，對(duì)光透視真幣水印層很豐富，立體感強(qiáng)，具有浮雕的立體效果。 （2）假幣是用印模蓋上的，幣面平放便能看出水印，

24、無立體感，其圖像失真，有的水印印在兩張粘貼在紙里面，銀像真的，但沒有層次感，應(yīng)與真幣水印對(duì)比。4、紫光檢測(cè)法： 90版的100元，能明顯看到無色熒光屏油墨印制品 “YIBAI”字樣，50元“WUSHI”字樣。十三、真假鈔識(shí)別第45頁，共64頁。二、港幣 1、目前流行的港幣是香港上海匯豐銀行，香港匯豐銀行中國銀行，香港渣打銀行。 2、港幣面值： 紙幣：1000元、500元、100元、50元、20元、10元 硬幣：10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角 3、紙幣：獅子頭，水印和安全線，紙張且堅(jiān)挺有韌性，聲音清脆。 4、印刷十三、真假鈔識(shí)別第46頁，共64頁。紙幣顏色對(duì)照表：1000元：橙色 5

25、00元： 棕色100元： 玫瑰紅 50元： 紫色20元： 灰色 10元： 黑綠色十三、真假鈔識(shí)別第47頁，共64頁。十四、購物袋的使用購物袋分為四種：特大袋（14+8）*22、大袋（12+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。使用時(shí)以節(jié)省為原則：盡量使用中、小膠袋，大袋兼用，必要時(shí)才用特大膠袋。第48頁，共64頁。收銀員的裝袋技巧 商品裝袋是收銀員的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，這個(gè)工作未做好，往往會(huì)使顧客掃興而歸。 1、硬的與重的商品墊底裝袋。 2、正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)作為支架。 3、瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。 4、易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。

26、 5、冷凍品、豆制品等容易出水的商品，魚、肉類等菜容易流出液體的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好以后再放入購物袋里。第49頁，共64頁。6、裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提使不便。7、超市在做促銷活動(dòng)中發(fā)的廣告頁、贈(zèng)品要確認(rèn)放入袋中。8、裝袋時(shí)一定要避免把另一顧客的商品放在另一顧客袋中的現(xiàn)象。9、對(duì)體積過大，包裝不下的商品請(qǐng)顧客去服務(wù)中心用繩子捆好。10、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺(tái)的情況。收銀員的裝袋技巧第50頁，共64頁。十五、營業(yè)中突發(fā)事件的處理一、非人為事件 1、停電：保持冷凈，不要驚慌、尖叫，并且安撫顧客，及時(shí)鎖好錢箱，保持好自己的營業(yè)款，不能離開自己的工作崗位

27、。 2、火災(zāi)：保持冷凈，維護(hù)財(cái)產(chǎn)（營業(yè)款），疏散顧客，聽從消防組織部指揮。二、人為原因造成事件（投訴） 1、商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑選有條碼的商品。（讓服務(wù)生盡快查問）第51頁，共64頁。 2、無零錢：要求收銀員準(zhǔn)備充足零錢（向顧客要零鈔），向收銀中心兌換。 3、死機(jī)：向顧客解釋，安撫顧客及通知領(lǐng)班和電腦部值班。 4、價(jià)格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價(jià)，確定正確價(jià)格迅速通知所屬部門人員來處理。 5、顧客插隊(duì)：征求第一位顧客意見是否則意。 6、膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時(shí)盡量不給，顧客要求時(shí)不能與顧客發(fā)生沖突。 7、顧客找回，說找錯(cuò)錢：首先工作中一定要大聲做到

28、：“三唱”，向顧客解釋，進(jìn)一步提服務(wù)，由領(lǐng)班處理。 8、顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時(shí)向上級(jí)反映（通知領(lǐng)班）。 9、發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象：通知防損部處理。第52頁，共64頁。收銀員禮貌用語培訓(xùn)教材 第53頁，共64頁。第一條 常用文明用語 要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語氣親切、 態(tài)度友善。 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“沒關(guān)系！” 5、“謝謝”（多謝） 6、“請(qǐng)您走好”（好走）第54頁，共64頁。第二條 招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“歡迎光臨”9、“

29、我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？）10、“請(qǐng)稍等，我馬上就來”11、先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問您找誰？是否預(yù)約？12、先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。第55頁，共64頁。第三條 介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 13、“您看這種合適嗎？” 14、“我給您介紹幾種好嗎？” 15、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”第56頁，共64頁。第四條 答詢用語要求：熱情有禮、有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。 16、“這種商品剛剛賣完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電 話，一到貨馬上通知您，好嗎？

30、” 17、“很抱歉，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事” 18、“您要買的商品在XX部門，請(qǐng)您到XX看看好嗎？”第57頁，共64頁。第五條 解釋用語要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服 19、“對(duì)不起，顧客不能拎包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把包寄存起來好嗎？” 20、“對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)您不要吸煙（請(qǐng)您把煙給掐滅）” 21、“這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退換”第58頁，共64頁。第六條 道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。 22、“對(duì)不起，讓您久等了。” 23、“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間?！?24、“對(duì)不起，這是我們的過錯(cuò)?！?25、“對(duì)不起，剛才我沒聽見，您需要什么？” 26、“對(duì)不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？” 第59頁，共64頁。第七條 答謝用語 要求：對(duì)顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。 27、“您過獎(jiǎng)了。” 28、“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好。” 29、“這是我們應(yīng)該做的?！?30、“謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！?31、“多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)?！?第60頁，共64頁。第八條 收銀用語 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清