跨境電子商務客戶服務第六章跨境電子商務客戶服務技巧的運用課件

1、跨境電子商務客戶服務 跨境電子商務客戶服務技巧的運用第六章第1頁，共16頁。目 錄contents6.1 售前客戶服務的意識與準備6.2 售中客戶服務的技巧6.3 售后客戶服務的流程與方法第2頁，共16頁。6.1.1 提升服務意識12 積極主動地服務客戶靈活轉(zhuǎn)變思路，提升售前體驗第3頁，共16頁。6.1.2 提升客戶服務響應速度1設置平臺自動回復（1）添加問候語的自動回復（2）添加常見問題的自動回復2利用ERP系統(tǒng)進行自動回復3熟練運用快捷鍵（1）F2鍵 （2）F12鍵 （3）Delete鍵（4）Shift+Delete快捷鍵 （5）Ctrl+A快捷鍵 （6）Ctrl+C快捷鍵（7）Ctrl+

2、V快捷鍵 （8）Ctrl+S快捷鍵 （9）Ctrl+X快捷鍵（10）Ctrl+Z快捷鍵 （11）Windows+D快捷鍵（12）Windows+E快捷鍵 （13）Windows+F快捷鍵第4頁，共16頁。6.1.3 熟悉店鋪和商品，運用FAB原則1熟悉自家店鋪的基本信息包括店鋪經(jīng)營模式和商品的種類、倉庫管理、庫存數(shù)量、定價、退換貨條款等；其次，還要熟悉店鋪的營銷活動及相關信息2.善于運用FAB原則（1）站在客戶的角度思考。（2）闡述商品優(yōu)勢。（3）道出買家客戶將獲得的益處第5頁，共16頁。目 錄contents6.1 售前客戶服務的意識與準備6.2 售中客戶服務的技巧6.3 售后客戶服務的流程

3、與方法第6頁，共16頁。6.2.1 熟練運用客戶服務模板1對未付款訂單的催付2對買家客戶議價的回復3告知買家客戶促銷活動4斷貨說明，征求諒解第7頁，共16頁。6.2.2 確認訂單在跨境交易中，跨境物流時間長，運費成本相對較高，相信無論是客戶還是賣方都不希望出現(xiàn)退換貨的糾紛。若是由于客戶地址填寫錯誤或拍錯商品等導致不必要的糾紛，對賣家而言可能造成不小的損失。所以，當客戶拍下商品后，賣家在安排發(fā)貨前，由跨境客戶服務人員與客戶確認訂單詳情是十分重要的一項工作。對已付款訂單確認的客戶服務溝通模板見第4章（Sample 4-5）第8頁，共16頁。6.2.3 提升物流服務1物流商的選擇（1）郵政包裹模式（

4、2）國際快遞模式（3）跨境電子商務專線物流（4）海外倉儲服務模式（5）境外退貨服務模式2跨境商品打包發(fā)貨（1）包裝材料的選擇（2）包裝增重產(chǎn)生的運費（3）打包的效率3物流追蹤（1）密切關注各平臺的新聞資訊（2）到物流官網(wǎng)查詢運單號信息及時篩查異常的物流狀態(tài)（3）利用ERP軟件進行物流追蹤第9頁，共16頁。目 錄contents6.1 售前客戶服務的意識與準備6.2 售中客戶服務的技巧6.3 售后客戶服務的流程與方法第10頁，共16頁。6.3.1 售后糾紛的應對技巧1積極主動打感情牌2換位思考有效溝通3保留取證控制引導第11頁，共16頁。6.3.2 常見爭議解決方案及評述1客戶保留貨物，賣家全額

5、退款2二次免費發(fā)貨 3打折第12頁，共16頁。6.3.3 處理客戶投訴的步驟1記錄投訴內(nèi)容2判斷投訴是否成立3確定投訴處理責任部門4責任部門分析投訴原因5公平提出處理方案6提交主管領導批示7實施處理方案第13頁，共16頁。6.3.4 跨境電子商務績效提升方法1買家客戶信息管理很多有經(jīng)驗的跨境電子商務客戶服務人員都會通過Excel軟件對買家客戶訂單進行歸類整理，根據(jù)每個買家客戶的購買金額、采購周期長短、評價情況、買家客戶國家所在地等維度來進行買家客戶的分類管理。有一些成功的賣家會在與買家客戶聯(lián)系的過程中，主動了解買家客戶的背景、喜好和購買商品線，從中識別出具有購買潛力的買家客戶，為后期獲取訂單打下基礎。2主動二次營銷（1）在每次有新的商品上線時，宣傳新商品。（2）有一些商品低價銷售，在做一些讓利買家客戶促銷活動時。（3）在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家客戶購買高峰期時。（4）轉(zhuǎn)銷型買家客戶上一次轉(zhuǎn)銷估計已經(jīng)完成，需要下一次采購時。第14頁，共16頁。本章小結(jié) 本章主要介紹跨境電子商務客戶服務技巧的運用，包括售前客戶服務的意識與準備、售中客戶服務的技巧、售后客戶服務的流程與方法。 要提升跨境電子商務客戶服務的質(zhì)量與水平，應從兩個方面來展開工作。一是硬件方面，也就是跨境電子商務客戶服務的工作流程、工作方法。