飯店的計(jì)劃與組織管理課件

1、飯店的計(jì)劃與組織管理2022/7/29飯店的計(jì)劃與組織管理第1頁(yè)，共80頁(yè)。（一）教學(xué)目標(biāo)1、掌握飯店計(jì)劃的定義、類型和計(jì)劃的主要指標(biāo)2、掌握目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件3、掌握影響飯店計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法4、掌握飯店決策的概念、類型與決策過(guò)程5、了解飯店戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類型6、了解飯店的組織結(jié)構(gòu)形式、組織原則和主要組織 制度飯店的計(jì)劃與組織管理第2頁(yè)，共80頁(yè)。（二）教學(xué)重點(diǎn)1、飯店計(jì)劃的定義、類型和計(jì)劃的主要指標(biāo)2、目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件3、影響飯店計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法4、飯店決策的概念、類型與決策過(guò)程5、飯店組織原則、主要組織制度飯店的計(jì)劃與組織管理第3頁(yè)，

2、共80頁(yè)。（三）教學(xué)難點(diǎn)1、目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件2、飯店戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類型3、影響飯店計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制 的方法飯店的計(jì)劃與組織管理第4頁(yè)，共80頁(yè)。第一節(jié) 飯店計(jì)劃及其編制第二節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)決策與戰(zhàn)略管理第三節(jié) 飯店的組織結(jié)構(gòu)第四節(jié) 飯店的組織制定本章內(nèi)容飯店的計(jì)劃與組織管理第5頁(yè)，共80頁(yè)。第一節(jié) 飯店計(jì)劃及其編制一、飯店計(jì)劃的定義與重要性1、飯店計(jì)劃的定義是指飯店立足于現(xiàn)實(shí)、面向未來(lái)，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益的活動(dòng)。2、飯店計(jì)劃的重要性計(jì)劃是飯店管理中的首要職能確立了飯店統(tǒng)一的行動(dòng)目標(biāo)計(jì)劃有助于合理

3、配置資源增強(qiáng)了適應(yīng)環(huán)境的應(yīng)變能力飯店的計(jì)劃與組織管理第6頁(yè)，共80頁(yè)。（一）長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃 飯店計(jì)劃從時(shí)間長(zhǎng)短的角度，可分為長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃1、長(zhǎng)期計(jì)劃期限在一年以上。是有關(guān)飯店發(fā)展方向、規(guī)模、人員、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等各方面建設(shè)發(fā)展的綱領(lǐng)性計(jì)劃。長(zhǎng)期計(jì)劃是飯店在對(duì)旅游市場(chǎng)深入了解，對(duì)國(guó)內(nèi)外飯店發(fā)展形勢(shì)，以及影響飯店發(fā)展的眾多因素正確估計(jì)的情況下，在掌握可靠數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，把飯店在規(guī)劃期內(nèi)的決策具體化。長(zhǎng)期計(jì)劃具有前瞻性、戰(zhàn)略性、總體性、全面性由高層管理者制定，中低層管理者加以協(xié)作二、飯店計(jì)劃的類型飯店的計(jì)劃與組織管理第7頁(yè)，共80頁(yè)。2、短期計(jì)劃短期計(jì)劃是根據(jù)長(zhǎng)期計(jì)劃制定的，通常為一年或一年以內(nèi)

4、時(shí)間，也稱為年度計(jì)劃。短期計(jì)劃主要是指導(dǎo)飯店的日常經(jīng)營(yíng)、管理、內(nèi)容具體、可行。短期計(jì)劃主要是由中層管理人員即部門經(jīng)理一級(jí)制定，主管一級(jí)參與短期計(jì)劃的制定。因?yàn)樗麄兌钾?fù)責(zé)日常的管理工作，對(duì)基層情況比較了解。短期計(jì)劃具有戰(zhàn)術(shù)性、局部性、具體性。飯店的計(jì)劃與組織管理第8頁(yè)，共80頁(yè)。（二）內(nèi)部計(jì)劃與外部計(jì)劃從空間或環(huán)境的角度，可分為內(nèi)部計(jì)劃與外部計(jì)劃1、外部計(jì)劃是飯店為了實(shí)現(xiàn)自己既定的目標(biāo)，通過(guò)預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法規(guī)、科學(xué)技術(shù)等諸多方面的變化，制定的對(duì)應(yīng)策略。外部計(jì)劃屬于長(zhǎng)期計(jì)劃2、內(nèi)部計(jì)劃是以既定的外部計(jì)劃為前提，制定出飯店實(shí)際營(yíng)業(yè)操作程序。內(nèi)部計(jì)劃明確了飯店發(fā)展目標(biāo)和各項(xiàng)具體指

5、標(biāo)，屬于戰(zhàn)術(shù)性短期計(jì)劃。內(nèi)部計(jì)劃地實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于全體員工的齊心協(xié)力。飯店的計(jì)劃與組織管理第9頁(yè)，共80頁(yè)。（三）總體計(jì)劃和部門計(jì)劃按計(jì)劃涉及范圍，計(jì)劃有可以分為飯店總體計(jì)劃和部門計(jì)劃。1、總體計(jì)劃主要是圍繞整個(gè)飯店或飯店的幾個(gè)主要部門展開的，其主要內(nèi)容包括飯店總體目標(biāo)、策略、執(zhí)行方案等。2、部門計(jì)劃是指飯店各個(gè)部門制定的計(jì)劃，包括部門實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、各種策略等。飯店總體計(jì)劃為部門計(jì)劃提供一個(gè)基本框架，部門計(jì)劃的好壞直接影響飯店總體計(jì)劃地完成。飯店總體計(jì)劃與部門計(jì)劃構(gòu)成飯店計(jì)劃的有機(jī)整體飯店的計(jì)劃與組織管理第10頁(yè)，共80頁(yè)。（四）飯店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和管理計(jì)劃1、飯店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的主要內(nèi)容（1）飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

6、計(jì)劃即飯店的長(zhǎng)期計(jì)劃，它從飯店總體上確定飯店未來(lái)的發(fā)展水平和標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和接待能力以及飯店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的增長(zhǎng)水平。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃還要就飯店的固定資產(chǎn)投入、員工培訓(xùn)、職工生活福利水平做出總體規(guī)劃（2）飯店銷售計(jì)劃在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃地基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展和市場(chǎng)的變化而制定的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。銷售計(jì)劃主要確定飯店的銷售目標(biāo)和盈利水平，需要確定客房、餐飲、商品等部門的銷售額、毛利率和凈盈利水平。飯店的計(jì)劃與組織管理第11頁(yè)，共80頁(yè)。（3）市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃從實(shí)際出發(fā)、規(guī)劃飯店的客源結(jié)構(gòu)、確定飯店的客源市場(chǎng)占有率，同時(shí)確定飯店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、檔次、產(chǎn)品組合方式等，并指出飯店市場(chǎng)推銷的主要方向及市場(chǎng)營(yíng)銷策略（4

7、）飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃是飯店所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。飯店各個(gè)部門的所有計(jì)劃都必須和接待計(jì)劃所確定的接待總?cè)藬?shù)、客源的組織形式、賓客來(lái)源和方式地安排相銜接飯店的計(jì)劃與組織管理第12頁(yè)，共80頁(yè)。2、飯店管理計(jì)劃的主要內(nèi)容主要指飯店的各個(gè)職能部門為保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行而確定的各種職能計(jì)劃（1）勞動(dòng)工資計(jì)劃：對(duì)飯店人員及勞動(dòng)報(bào)酬的具體安排（2）設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃：對(duì)飯店設(shè)備進(jìn)行投資建設(shè)、保養(yǎng)和維修計(jì)劃（3）財(cái)務(wù)計(jì)劃：根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)決策而對(duì)飯店資金使用和管理的規(guī)劃與安排（4）物資供應(yīng)計(jì)劃：為飯店各部門完成接待和供應(yīng)任務(wù)提供各種物資計(jì)劃（5）職工培訓(xùn)計(jì)劃：對(duì)一定時(shí)期飯店員工的來(lái)源、素質(zhì)要求所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)作出計(jì)

8、劃飯店的計(jì)劃與組織管理第13頁(yè)，共80頁(yè)。管理層花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃類型不確定性計(jì)劃期上層：公司總裁、飯店總經(jīng)理75%戰(zhàn)略性：飯店發(fā)展的全面的、長(zhǎng)期的標(biāo)、政策具有很大的不確定性1年5年滾動(dòng)計(jì)劃中層： 部門經(jīng)理少于50%戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃有一定的不確定性1個(gè)月3年滾動(dòng)計(jì)劃低層：主管10%作業(yè)性：每周、每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個(gè)月的滾動(dòng)計(jì)劃不同管理層的計(jì)劃類型及特點(diǎn)飯店的計(jì)劃與組織管理第14頁(yè)，共80頁(yè)。三、飯店計(jì)劃中的主要指標(biāo)（一）客房（床位）數(shù)是表示飯店接待能力的最基本指標(biāo)（二）接待人數(shù)1、住宿人數(shù)2、人天數(shù)（三）客房（床位）出租率也稱開房率，是已經(jīng)出租的客房間數(shù)或床位數(shù)與飯店可以提供

9、租用的客房間數(shù)或床位總數(shù)的百分比。 一般而言，合理的客房出租率要控制在7085之間。飯店的計(jì)劃與組織管理第15頁(yè)，共80頁(yè)。（四）客房雙開率客房雙開率又稱雙倍客房出租率，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人租用，即雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。將兩位客人同時(shí)安排在一個(gè)房間，是提高經(jīng)濟(jì)效益，提高房間利用率，增加客房收入的一種經(jīng)營(yíng)手段。雙開房間房?jī)r(jià)的制定方法有三種：(1)以房間為單位定價(jià)；(2)床位為單位定價(jià)；(3)在單開房間房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上，規(guī)定實(shí)現(xiàn)雙開的房間的加價(jià)為一固定幅度，例如原房?jī)r(jià)的13。飯店的計(jì)劃與組織管理第16頁(yè)，共80頁(yè)。（五）飯店?duì)I業(yè)收入是飯店在營(yíng)業(yè)中提供服務(wù)和商品的價(jià)值總和（六）飯店?duì)I業(yè)成

10、本和費(fèi)用是飯店在營(yíng)業(yè)過(guò)程中各種支出的總和（七）利潤(rùn)和稅金利潤(rùn)是考核飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果和質(zhì)量的綜合性指標(biāo)稅金表示飯店對(duì)國(guó)家所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任飯店的計(jì)劃與組織管理第17頁(yè)，共80頁(yè)。（八）職工人數(shù)、工資總額和勞動(dòng)生產(chǎn)率飯店職工人數(shù)指標(biāo)是飯店計(jì)劃期應(yīng)支付工資的人員總額，它包括固定工、合同工、臨時(shí)工、計(jì)劃外用工等工資總額是飯店在一定時(shí)期內(nèi)以貨幣支付職工的勞動(dòng)報(bào)酬總額飯店勞動(dòng)生產(chǎn)率指全員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。它反映飯店勞動(dòng)效率狀況飯店的計(jì)劃與組織管理第18頁(yè)，共80頁(yè)。四、影響計(jì)劃編制的因素（一）飯店內(nèi)部因素1.飯店的生命周期 2.飯店企業(yè)文化3.制定者的身份和層次 4.飯店的綜合接待能力5.飯店的管理水平和技術(shù)水

11、平（二）飯店外部因素1.環(huán)境的波動(dòng)性2.市場(chǎng)狀況環(huán)境調(diào)查 飯店?duì)顩r調(diào)查客源狀況調(diào)查 客源渠道調(diào)查飯店的計(jì)劃與組織管理第19頁(yè)，共80頁(yè)。五、飯店計(jì)劃編制的程序（一）估量機(jī)會(huì)1、對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的變化和預(yù)見機(jī)會(huì)進(jìn)行初步分析，形成判斷2、根據(jù)飯店的長(zhǎng)處與短處了解飯店所處的地位3、了解本飯店利用機(jī)會(huì)的能力4、列舉主要的不確定因素，并分析發(fā)生的可能性和影響程度5、在反復(fù)斟酌的基礎(chǔ)上，揚(yáng)長(zhǎng)避短，進(jìn)行科學(xué)的決策飯店的計(jì)劃與組織管理第20頁(yè)，共80頁(yè)。（二）確定目標(biāo)1、目標(biāo)要落實(shí)在紙面上。使人在考慮制定目標(biāo)時(shí)更全面；書面目標(biāo)作為每天的提示告示，可以催促管理人員去努力實(shí)現(xiàn)書面目標(biāo)也容易在實(shí)施計(jì)劃的全體人員之間進(jìn)

12、行溝通，并可作為工作檢查的標(biāo)準(zhǔn)2、目標(biāo)要被理解和接受3、目標(biāo)既要具有可行性又要具有挑戰(zhàn)性4、目標(biāo)要規(guī)定實(shí)現(xiàn)的時(shí)間5、目標(biāo)要具有可衡量性飯店的計(jì)劃與組織管理第21頁(yè)，共80頁(yè)。（三）確定前提條件計(jì)劃工作前提條件可以分為三種，即不可控條件；部分可控條件和可控條件外部前提條件多數(shù)為不可控條件內(nèi)部前提條件大多數(shù)為可控條件不可控前提條件越多，不確定性越大，就越要通過(guò)預(yù)測(cè)工作確定其發(fā)生的概率和影響程度的大小（四）擬訂可供選擇的方案（五）評(píng)價(jià)各種備選方案飯店的計(jì)劃與組織管理第22頁(yè)，共80頁(yè)。（六）選擇方案1、飯店綜合目標(biāo)的選擇（1）市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)（2）財(cái)務(wù)目標(biāo)（3）人事目標(biāo)（4）公共關(guān)系目標(biāo)（5）設(shè)施、設(shè)備

13、、服務(wù)、管理等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（6）研究和發(fā)展目標(biāo)2、飯店部門目標(biāo)的選擇飯店的計(jì)劃與組織管理第23頁(yè)，共80頁(yè)。飯店計(jì)劃制定-5W2Hwhat：計(jì)劃所指的要做什么或完成什么；明確工作任務(wù)；who：計(jì)劃由誰(shuí)、哪些人執(zhí)行；明確工作任務(wù)的擔(dān)當(dāng)者；when：什么時(shí)候執(zhí)行到什么程度；明確工作任務(wù)進(jìn)度；where：在什么地方進(jìn)行工作；明確工作開展地點(diǎn)、區(qū)域；why：為什么要執(zhí)行這樣做；明確工作起因、動(dòng)機(jī)； 飯店的計(jì)劃與組織管理第24頁(yè)，共80頁(yè)。馬拉松運(yùn)動(dòng)員的故事山田本一是日本著名的馬拉松運(yùn)動(dòng)員。他曾在1984年和1987年的國(guó)際馬拉松比賽中，兩次奪得世界冠軍。記者問(wèn)他憑什么取得如此驚人的成績(jī)，山田本一總是回答：

14、 “憑智慧戰(zhàn)勝對(duì)手!”大家都知道，馬拉松比賽主要是運(yùn)動(dòng)員體力和耐力的較量，爆發(fā)力、速度和技巧都還在其次。因此對(duì)山田本一的回答，許多人覺得他是在故弄玄虛。飯店的計(jì)劃與組織管理第25頁(yè)，共80頁(yè)。10年之后，這個(gè)謎底被揭開了。山田本一在自傳中這樣寫到：“每次比賽之前，我都要乘車把比賽的路線仔細(xì)地看一遍，并把沿途比較醒目的標(biāo)志畫下來(lái)，比如第一標(biāo)志是銀行;第二標(biāo)志是一個(gè)古怪的大樹;第三標(biāo)志是一座高樓這樣一直畫到賽程的結(jié)束。比賽開始后，我就以百米的速度奮力地向第一個(gè)目標(biāo)沖去，到達(dá)第一個(gè)目標(biāo)后，我又以同樣的速度向第二個(gè)目標(biāo)沖去。40 多公里的賽程，被我分解成幾個(gè)小目標(biāo)，跑起來(lái)就輕松多了。開始我把我的目標(biāo)定

15、在終點(diǎn)線的旗幟上，結(jié)果當(dāng)我跑到十幾公里的時(shí)候就疲憊不堪了，因?yàn)槲冶磺懊婺嵌芜b遠(yuǎn)的路嚇到了。”飯店的計(jì)劃與組織管理第26頁(yè)，共80頁(yè)。結(jié)論目標(biāo)是需要分解的，一個(gè)人制定目標(biāo)的時(shí)候，要有最終目標(biāo)。最終目標(biāo)是宏大的，引領(lǐng)方向的目標(biāo)，而績(jī)效目標(biāo)就是一個(gè)具體的，有明確衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)被清晰地分解了，目標(biāo)的激勵(lì)作用就顯現(xiàn)了，當(dāng)我們實(shí)現(xiàn)了一個(gè)目標(biāo)的時(shí)候，我們就及時(shí)地得到了一個(gè)正面激勵(lì)，這對(duì)于培養(yǎng)我們挑戰(zhàn)目標(biāo)的信心的作用是非常巨大的!飯店的計(jì)劃與組織管理第27頁(yè)，共80頁(yè)。六、飯店計(jì)劃的目標(biāo)管理（一）目標(biāo)管理的提出（1954年美國(guó)管理學(xué)家德魯克提出）目標(biāo)管理是綜合了科學(xué)管理理論和行為科學(xué)理論而形成的一套管

16、理制度。主要觀點(diǎn)是：1、企業(yè)目的和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為特定的目標(biāo)2、各級(jí)管理人員只有通過(guò)對(duì)下級(jí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，并以目標(biāo)來(lái)衡量每個(gè)人的貢獻(xiàn)大小，才能保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)3、必須有周密的、方向一致的分目標(biāo)來(lái)指導(dǎo)每個(gè)人的工作4、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要以自我控制為主5、工作成績(jī)的考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)，必須嚴(yán)格按照每位員工目標(biāo)任務(wù)完成情況來(lái)進(jìn)行，以進(jìn)一步激勵(lì)每位員工的工作熱情，發(fā)揮每位員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。飯店的計(jì)劃與組織管理第28頁(yè)，共80頁(yè)。（二）目標(biāo)管理與計(jì)劃的關(guān)系1、實(shí)行目標(biāo)管理就要求飯店制定明確的目標(biāo)，而制定目標(biāo)是計(jì)劃的重要一環(huán)2、明確的目標(biāo)便于員工理解與執(zhí)行，并產(chǎn)生動(dòng)力去完成計(jì)劃3、明確的目標(biāo)，使為完成計(jì)劃而組織安

17、排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)更為具體4、目標(biāo)管理有助于計(jì)劃控制（三）目標(biāo)管理的基本步驟1、建立目標(biāo)體系2、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程3、檢查與評(píng)價(jià)過(guò)程飯店的計(jì)劃與組織管理第29頁(yè)，共80頁(yè)。（四）目標(biāo)管理實(shí)施的條件1、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解如何制定目標(biāo)和行動(dòng)方案，具備初步參與管理的能力2、讓員工真正具有動(dòng)力(1)采納員工的合理化建議(2)獎(jiǎng)勵(lì)被采納的合理化建議3、讓員工真正參與飯店的計(jì)劃與組織管理第30頁(yè)，共80頁(yè)。第二節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)決策與戰(zhàn)略管理飯店的計(jì)劃與組織管理第31頁(yè)，共80頁(yè)。管理小故事：決策的兩難1.空城計(jì)三國(guó)演義中寫，魏國(guó)派司馬懿掛帥進(jìn)攻蜀國(guó)街亭，諸葛亮派馬謖駐守失敗。司馬懿率兵乘勝直逼西城，諸葛亮無(wú)兵

18、迎敵，但沉著鎮(zhèn)定，大開城門，自己在城樓上彈琴唱曲。司馬懿懷疑設(shè)有埋伏，引兵退去。 飯店的計(jì)劃與組織管理第32頁(yè)，共80頁(yè)。2.周亞夫抗詔吳楚七國(guó)之亂爆發(fā)，周亞夫統(tǒng)兵上陣，與吳楚亂軍對(duì)峙。亂軍打不過(guò)周亞夫，就去猛攻“居膏腴之地”的梁孝王。梁孝王吃緊，十萬(wàn)火急向周亞夫求救。景帝也下達(dá)詔令讓周亞夫救梁。周亞夫的選擇是抗詔不救梁，堅(jiān)持原來(lái)的堅(jiān)壁清野、固守不出戰(zhàn)略。最后，這一戰(zhàn)略果然取得了成功。吳楚亂軍的糧道一斷，軍需匱乏，兵敗如山倒。梁孝王死守睢陽(yáng)，雖然萬(wàn)分危急，但總算挺了三個(gè)月，迎來(lái)了勝利。飯店的計(jì)劃與組織管理第33頁(yè)，共80頁(yè)。一、飯店決策與計(jì)劃計(jì)劃是對(duì)環(huán)境的預(yù)測(cè)及制定相應(yīng)的長(zhǎng)期及短期目標(biāo)決策是從

19、不同的方案之中進(jìn)行決策決策是計(jì)劃工作的核心飯店的計(jì)劃與組織管理第34頁(yè)，共80頁(yè)。二、飯店決策的含義是飯店為了實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在兩個(gè)以上的備選方案中，選擇一個(gè)方案的分析判斷過(guò)程。有明確的目標(biāo)兩個(gè)以上的備選方案信息管理過(guò)程、循環(huán)運(yùn)動(dòng)飯店的計(jì)劃與組織管理第35頁(yè)，共80頁(yè)。三、決策的類型根據(jù)決策性質(zhì)-常規(guī)決策和非常規(guī)決策根據(jù)決策條件-確定型決策、非確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策時(shí)間長(zhǎng)短-長(zhǎng)期決策、階段性決策、隨機(jī)決策決策層次-高層決策、基層決策目標(biāo)數(shù)量-單目標(biāo)決策、多目標(biāo)決策飯店的計(jì)劃與組織管理第36頁(yè)，共80頁(yè)。（一）根據(jù)決策性質(zhì)1、常規(guī)決策即程序化決策，是指對(duì)經(jīng)常的、反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行決策。管理者在

20、做出這類決策時(shí)，一般有章可循，有法可依，可根據(jù)處理此類問(wèn)題的例行方法做出決策。2、非常規(guī)決策即非程序化決策，是指對(duì)偶然發(fā)生或首次出現(xiàn)的非重復(fù)問(wèn)題進(jìn)行決策。針對(duì)客人的一些特殊要求，服務(wù)中的一些特殊情況。飯店的計(jì)劃與組織管理第37頁(yè)，共80頁(yè)。（二）根據(jù)決策條件 3、風(fēng)險(xiǎn)型決策（統(tǒng)計(jì)型決策/隨機(jī)型決策（1）有一個(gè)決策者企圖達(dá)到的決策目標(biāo)（2）具有兩個(gè)以上可供決策者選擇的行動(dòng)方案（3）有兩個(gè)以上不以決策者意志為轉(zhuǎn)移的自然狀態(tài)（4）決策者可以對(duì)自然狀態(tài)發(fā)生的概率進(jìn)行估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)型決策最重要的就是估計(jì)到各種方案存在的風(fēng)險(xiǎn)程度，以及在承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)所付出的代價(jià)和所得的收益，從而做出決策。飯店的計(jì)劃與組織管理第38

21、頁(yè)，共80頁(yè)。（三）根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短 長(zhǎng)期決策長(zhǎng)期計(jì)劃階段性決策中期計(jì)劃（年度計(jì)劃）隨機(jī)決策針對(duì)某個(gè)突發(fā)事件做出的。在飯店中運(yùn)用較多。在運(yùn)用這一決策時(shí)，應(yīng)抓住事件的主要矛盾。飯店的計(jì)劃與組織管理第39頁(yè)，共80頁(yè)。（四）根據(jù)決策層次 高層決策帶有全局性和整體性，屬于戰(zhàn)略決策，涉及面廣，影響大?；鶎記Q策多屬戰(zhàn)術(shù)決策，是戰(zhàn)略決策工作的持續(xù)和指令化，一般針對(duì)某一具體問(wèn)題，影響時(shí)間較短。飯店的計(jì)劃與組織管理第40頁(yè)，共80頁(yè)。（五）根據(jù)目標(biāo)數(shù)量 單目標(biāo)決策：目的明確多目標(biāo)決策：屬于復(fù)雜決策，有兩個(gè)或兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)的目標(biāo)需要實(shí)現(xiàn)。飯店的計(jì)劃與組織管理第41頁(yè)，共80頁(yè)。四、飯店決策的過(guò)程（一）決策目標(biāo)的分

22、析與界定（二）決策方案的設(shè)計(jì)與選擇（三）決策方案的實(shí)施與控制飯店的計(jì)劃與組織管理第42頁(yè)，共80頁(yè)。（一）決策目標(biāo)的分析與界定1、問(wèn)題的診斷與分析2、目標(biāo)的確定與檢驗(yàn)飯店的計(jì)劃與組織管理第43頁(yè)，共80頁(yè)。1、問(wèn)題的診斷與分析（1）確認(rèn)問(wèn)題主要是確認(rèn)有無(wú)需要決策的問(wèn)題。（2）界定問(wèn)題準(zhǔn)確查明問(wèn)題的真相、大小以及發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、概率、后果的嚴(yán)重性的等。（3）分析問(wèn)題以客觀的態(tài)度去分析解釋問(wèn)題，關(guān)鍵在于分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并抓住最根本的問(wèn)題。飯店的計(jì)劃與組織管理第44頁(yè)，共80頁(yè)。2、目標(biāo)的確定與檢驗(yàn)使實(shí)際狀態(tài)與期望狀態(tài)之間的差距消除或減少。飯店的計(jì)劃與組織管理第45頁(yè)，共80頁(yè)。（二）決策方案

23、的設(shè)計(jì)與選擇1、方案設(shè)計(jì)2、方案優(yōu)選飯店的計(jì)劃與組織管理第46頁(yè)，共80頁(yè)。1、方案設(shè)計(jì)（1）輪廓設(shè)想階段（提出點(diǎn)子）多方案原則：盡可能多整體性原則：應(yīng)包括各種可能性排斥性原則：不同方案之間有所差異（2）精細(xì)設(shè)計(jì)階段淘汰部分點(diǎn)子補(bǔ)充點(diǎn)子成備選方案一是落實(shí)決策總目標(biāo)的各種次級(jí)目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑；二是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中將會(huì)出現(xiàn)的約束條件以及這些約束條件的可控程度和概率飯店的計(jì)劃與組織管理第47頁(yè)，共80頁(yè)。2、方案優(yōu)選（1）方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（2）方案的選擇方法飯店的計(jì)劃與組織管理第48頁(yè)，共80頁(yè)。（1）方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)“兩利相衡取其重，兩弊相衡取其輕”是評(píng)價(jià)、選擇方案的總原則。確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：越容

24、易完成目標(biāo)的方案越好付出代價(jià)最少：以最小的成本換取最大的收益風(fēng)險(xiǎn)與負(fù)面影響較?。汉?yīng)以滿意代替最優(yōu)飯店的計(jì)劃與組織管理第49頁(yè)，共80頁(yè)。以滿意代替最優(yōu)最優(yōu)a.容易獲得與決策有關(guān)的全部信息b.真實(shí)了解全部信息的價(jià)值所在，而據(jù)此制定有可能的方案c.準(zhǔn)確預(yù)期到每個(gè)方案在未來(lái)的執(zhí)行結(jié)果但是a.組織內(nèi)外存在的一切對(duì)組織的現(xiàn)在和未來(lái)都會(huì)直接或間接地產(chǎn)生某種程度的影響，但決策者很難收集到反映這一情況的信息b.對(duì)于收集到的有限信息，決策者的利用能力也是有限的，從而決策者只能制訂數(shù)量有限的方案c.任何方案都要在未來(lái)實(shí)施，而人們對(duì)未來(lái)的認(rèn)識(shí)是不全面的，對(duì)未來(lái)的影響也是有限的，從而決策對(duì)所預(yù)測(cè)的未來(lái)狀況可能與

25、實(shí)際的未來(lái)狀況有出入。難以做出最優(yōu)決策，只能做出相對(duì)滿意的決策。飯店的計(jì)劃與組織管理第50頁(yè)，共80頁(yè)。（2）方案的選擇方法淘汰法根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全部備選方案篩選一遍，把達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的方案淘汰一些，縮小選擇的范圍；再?gòu)年P(guān)鍵因素入手，抓住幾個(gè)主要指標(biāo)如預(yù)期收效、投入比等作為篩選依據(jù)，淘汰那些吸引力許傲的方案。排隊(duì)法把備選方案通過(guò)綜合判斷，按優(yōu)劣順序排隊(duì)，再?gòu)闹羞x擇方案。一般直接對(duì)全部方案進(jìn)行優(yōu)劣排隊(duì)比較困難，可通過(guò)兩兩對(duì)比，然后根據(jù)得分確定排隊(duì)順序。歸類法先把類似的方案分別歸為大致相似的幾類，再根據(jù)既定的各類評(píng)價(jià)指標(biāo)確定每一類中的“佼佼者”，最后尋求其中各優(yōu)秀方案互補(bǔ)性。模型法通過(guò)建立一定的數(shù)學(xué)模

26、型，找出自變量與各類因變量之間的規(guī)律，依靠數(shù)學(xué)模型進(jìn)行分析、選擇、比較、排序和擇優(yōu)。飯店的計(jì)劃與組織管理第51頁(yè)，共80頁(yè)。（三）決策方案的實(shí)施與控制1、決策方案的試行小范圍內(nèi)加以實(shí)施，以觀其效，如小范圍內(nèi)試銷、試營(yíng)業(yè)。2、決策方案正式實(shí)施在實(shí)施過(guò)程中要在做好各方面的管理工作（人員管理、輔助性資源管理、進(jìn)度管理、經(jīng)費(fèi)管理、工作一致性管理）飯店的計(jì)劃與組織管理第52頁(yè)，共80頁(yè)。五、決策應(yīng)注意的事項(xiàng)（一）集體決策與個(gè)人決策（二）抉擇中“心理博弈”飯店的計(jì)劃與組織管理第53頁(yè)，共80頁(yè)。（一）集體決策與個(gè)人決策個(gè)人決策在果敢性、責(zé)任明確、決策成本上有明顯的優(yōu)勢(shì)，要防止出現(xiàn)個(gè)人的武斷行事而造成企業(yè)的

27、損失。集體決策在決策質(zhì)量、連續(xù)性、可實(shí)施性和開放性指標(biāo)上具有相對(duì)的優(yōu)點(diǎn)，要防止出現(xiàn)“群體空想癥”和“風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”趨于保守的傾向。飯店的計(jì)劃與組織管理第54頁(yè)，共80頁(yè)。（二）抉擇中“心理博弈”除了誘惑我什么都能抵抗。 奧斯卡王爾德飯店的計(jì)劃與組織管理第55頁(yè)，共80頁(yè)。飯店的計(jì)劃與組織管理第56頁(yè)，共80頁(yè)。六、飯店的戰(zhàn)略管理1、飯店戰(zhàn)略的含義飯店戰(zhàn)略指的是飯店為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持或提高其競(jìng)爭(zhēng)力，在外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析研究的基礎(chǔ)上，所確立的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及各種經(jīng)營(yíng)策略的組合。2.飯店戰(zhàn)略管理的含義飯店在分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件的現(xiàn)狀及其變化趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，為了求得飯店企業(yè)的長(zhǎng)期生成與發(fā)展，對(duì)各種經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

28、及各種經(jīng)營(yíng)策略做出的整體性、全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃。飯店的計(jì)劃與組織管理第57頁(yè)，共80頁(yè)。3、飯店戰(zhàn)略的特征全局性長(zhǎng)遠(yuǎn)性利益性競(jìng)爭(zhēng)性風(fēng)險(xiǎn)性穩(wěn)定性適應(yīng)性飯店的計(jì)劃與組織管理第58頁(yè)，共80頁(yè)。第一層次為公司戰(zhàn)略(Corporate Strategy)，它關(guān)系組織的整個(gè)經(jīng)營(yíng)范圍，確定組織在哪些行業(yè)中經(jīng)營(yíng)，從事何種業(yè)務(wù)，追求什么樣的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向，從結(jié)構(gòu)和財(cái)務(wù)的角度來(lái)考慮該如何經(jīng)營(yíng)，怎樣將資源分配給各業(yè)務(wù)單位。第二層次為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略或企業(yè)戰(zhàn)略(Business Strategy)，它要解決如何在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。主要是確定應(yīng)開發(fā)哪些產(chǎn)品或服務(wù)，提供給哪些市場(chǎng)，關(guān)心它們滿足顧客的程度以及達(dá)到組織的目標(biāo)

29、如遠(yuǎn)期盈利能力、市場(chǎng)增長(zhǎng)速度或提高效率等。第三層次為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略(Operational Strategy)，它關(guān)心企業(yè)的不同職能一一營(yíng)銷、融資、生產(chǎn)、人力資源、行政管理、研究開發(fā)等如何為其他層次戰(zhàn)略服務(wù)。4、飯店戰(zhàn)略的層次 飯店的計(jì)劃與組織管理第59頁(yè)，共80頁(yè)。5.飯店戰(zhàn)略管理的主要任務(wù)飯店戰(zhàn)略要解決四個(gè)方面的問(wèn)題：如何面對(duì)變化的環(huán)境。保護(hù)企業(yè)不受威脅，尋求機(jī)會(huì)，確定發(fā)展方向。如何在企業(yè)內(nèi)部分配有限的資源。分清輕重緩急，決定優(yōu)先次序。如何參與競(jìng)爭(zhēng)。用什么技術(shù)，提供何種產(chǎn)品和服務(wù)，以什么方式。如何協(xié)調(diào)好內(nèi)部各部門之間的關(guān)系。 飯店的計(jì)劃與組織管理第60頁(yè)，共80頁(yè)。公司戰(zhàn)略實(shí)例麥當(dāng)勞公司 麥當(dāng)勞

30、是全球消費(fèi)市場(chǎng)上最大的食品服務(wù)零售商，品牌強(qiáng)大，遍布全球的飯店系統(tǒng)的銷售額達(dá)400億美元。30000多個(gè)麥當(dāng)勞店有三分之二由遍布全球的6000家所有者/經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行許可經(jīng)營(yíng)。 在過(guò)去的二十年中，美國(guó)國(guó)內(nèi)的年平均銷售增長(zhǎng)率為6%，在美國(guó)國(guó)外，年平均銷售增長(zhǎng)率為20%。 麥當(dāng)勞的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備技術(shù)、營(yíng)銷和培訓(xùn)項(xiàng)目、運(yùn)作系統(tǒng)、地點(diǎn)選擇、技術(shù)以及供應(yīng)系統(tǒng)一直被看作是全球的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞公司的戰(zhàn)略有時(shí)是持續(xù)的增長(zhǎng)、為客戶提供超值的服務(wù)、永遠(yuǎn)做一個(gè)高效優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商、提供美味高質(zhì)的產(chǎn)品、在全球范圍內(nèi)有效推銷麥當(dāng)勞這個(gè)品牌。麥當(dāng)勞公司有八個(gè)核心的要素：飯店的計(jì)劃與組織管理第61頁(yè)，共80頁(yè)。1、成長(zhǎng)戰(zhàn)略每

31、年增加2500家麥當(dāng)勞店（8%的增長(zhǎng)率），部分自己經(jīng)營(yíng)，部分許可經(jīng)營(yíng)，美國(guó)之外占2/3，進(jìn)而對(duì)目前尚未進(jìn)入的市場(chǎng)進(jìn)行滲透。在本土之外建立最大的市場(chǎng)位置，超前于所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。增加菜單上的服務(wù)項(xiàng)目、低價(jià)格的特殊服務(wù)、增值飲食以及兒童游樂的場(chǎng)所，進(jìn)而增加常客的數(shù)目。2、特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略只有這種企業(yè)才是麥當(dāng)勞特許經(jīng)營(yíng)權(quán)授予的對(duì)象：有事業(yè)心、有經(jīng)營(yíng)天賦、正直、有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且把他們培養(yǎng)成積極、有責(zé)任心的麥當(dāng)勞的所有者。飯店的計(jì)劃與組織管理第62頁(yè)，共80頁(yè)。3、飯店地點(diǎn)的選擇和建筑戰(zhàn)略飯店地點(diǎn)的選擇必須能夠?yàn)榭蛻籼峁┍憷?，為公司提供增長(zhǎng)和盈利。麥當(dāng)勞的研究表明：顧客決定來(lái)麥當(dāng)勞用餐的決定，其中70%是一

32、時(shí)沖動(dòng)，所以，麥當(dāng)勞的目標(biāo)就是使所選擇的飯店盡可能方便客戶的光臨。在美國(guó)，麥當(dāng)勞公司除了在傳統(tǒng)的城區(qū)和郊區(qū)建立飯店之外，還在食品商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、大學(xué)、大型的購(gòu)物中心和服務(wù)地點(diǎn)建立衛(wèi)星分支；在美國(guó)之外，麥當(dāng)勞的戰(zhàn)略是首先在中心城市建立麥當(dāng)勞飯店，然后，再在中心城市之外開設(shè)有特殊服務(wù)的自由單元。在飯店建筑時(shí)，使用節(jié)約成本標(biāo)準(zhǔn)飯店設(shè)計(jì)，在設(shè)備和材料采購(gòu)時(shí)，通過(guò)一個(gè)全球采購(gòu)尋源系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)，從而減少地點(diǎn)選擇成本和飯店建筑成本。確保麥當(dāng)勞的飯店里里外外都有吸引力、令人舒暢。如果可能的話麥當(dāng)勞提供特殊服務(wù)，成為兒童的樂園。飯店的計(jì)劃與組織管理第63頁(yè)，共80頁(yè)。4、產(chǎn)品線戰(zhàn)略有限的菜單服務(wù)項(xiàng)目提高產(chǎn)

33、品的口味擴(kuò)大產(chǎn)品的種類，進(jìn)入快餐食品，為關(guān)心健康的人們提供更多的服務(wù)項(xiàng)目5、飯店經(jīng)營(yíng)在食品的質(zhì)量、飯店和設(shè)備的清潔度、飯店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作程序以及友善禮貌的柜臺(tái)服務(wù)方面執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。開發(fā)新的生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)，提高飯店的能力，從而能為顧客提供更熱、更美味的食品，同時(shí)速度更快、服務(wù)更準(zhǔn)確。飯店的計(jì)劃與組織管理第64頁(yè)，共80頁(yè)。6、促銷、營(yíng)銷和銷售大規(guī)模進(jìn)行媒體的廣告宣傳，在店內(nèi)進(jìn)行促銷活動(dòng)，根據(jù)顧客在每個(gè)飯店消費(fèi)額為其提供一定比例的獎(jiǎng)金，通過(guò)這些行動(dòng)提高麥當(dāng)勞的質(zhì)量形象、服務(wù)性和全球形象用羅納爾德麥當(dāng)勞的吉祥物提高麥當(dāng)勞品牌在兒童中的知曉度，利用“麥克”這個(gè)稱謂強(qiáng)化菜單上的食品同麥當(dāng)勞公司之間的聯(lián)系。

34、在兒童中制造一種幸福和興趣飯店的計(jì)劃與組織管理第65頁(yè)，共80頁(yè)。7、人力資源和培訓(xùn)在任何一個(gè)店提供公平、非歧視性的工資；為員工培訓(xùn)工作技能；既獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人的優(yōu)秀業(yè)績(jī)又獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀業(yè)績(jī)；為員工創(chuàng)造職業(yè)機(jī)會(huì)；為學(xué)生雇員提供靈活的工作時(shí)間雇傭那些有著較好工作習(xí)慣和禮貌處世態(tài)度的員工，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們的一舉一動(dòng)深深感染顧客；盡快的提升有前途的員工在客戶滿意度和快餐業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方面，為麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營(yíng)者、管理者和管理助理提供適當(dāng)?shù)轿坏呐嘤?xùn)。飯店的計(jì)劃與組織管理第66頁(yè)，共80頁(yè)。8、社會(huì)責(zé)任積極承擔(dān)社區(qū)責(zé)任支持當(dāng)?shù)氐母＠聵I(yè)和社區(qū)項(xiàng)目，幫助創(chuàng)造一種社區(qū)鄰里精神，促進(jìn)教育上的卓越贊助羅納爾多麥當(dāng)勞屋（1

35、995年末，有168個(gè)麥當(dāng)勞屋遍布12個(gè)國(guó)家，為患嚴(yán)重疾病的無(wú)家可歸的孩子建立一個(gè)家庭，讓他們接受在附近醫(yī)院的治療）提高員工的多樣性，提倡自愿的肯定的行動(dòng)，促進(jìn)少數(shù)者擁有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)（女性和少數(shù)民族擁有的麥當(dāng)勞特許經(jīng)營(yíng)權(quán)超過(guò)25%）采納和鼓勵(lì)環(huán)境友好性的做法和慣例把麥當(dāng)勞產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)信息提供給顧客飯店的計(jì)劃與組織管理第67頁(yè)，共80頁(yè)。7.飯店戰(zhàn)略管理過(guò)程飯店的計(jì)劃與組織管理第68頁(yè)，共80頁(yè)。1.確定飯店的使命和目標(biāo)我們要做的是什么？什么樣的顧客？什么樣的需求？我們應(yīng)具備什么樣的能力？酒店企業(yè)使命酒店企業(yè)存在的目的或理由，未來(lái)發(fā)展的前景描述。酒店企業(yè)目標(biāo)使命具體化，在完成基本使命中所追求的最終結(jié)

36、果。為酒店企業(yè)運(yùn)行指明方向，為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)提供標(biāo)準(zhǔn)，為資源配置提供依據(jù)，提供控制依據(jù)。飯店的計(jì)劃與組織管理第69頁(yè)，共80頁(yè)。小資料：企業(yè)的使命和目標(biāo)如家快捷“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者” ；錦江之星以全心全意為客人、讓客人完全滿意為企業(yè)服務(wù)理念；以共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會(huì)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨；以創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細(xì)節(jié)、追求卓越為企業(yè)精神； 7天連鎖酒店集團(tuán) 讓客人“天天睡好覺” ；速8酒店為每一位客人提供干凈的房間和友好的服務(wù) 。飯店的計(jì)劃與組織管理第70頁(yè)，共80頁(yè)。里茲卡爾頓飯店 在卡爾頓飯店為我們的客人提供真正的照料和舒適是我們最高的使命。 我們承諾為我們的客人提供最精致優(yōu)雅的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，在這里

37、，我們的客人將擁有一個(gè)溫暖、輕松且高雅的環(huán)境。 卡爾頓的歷程就是復(fù)蘇感覺，帶來(lái)幸福，滿足我們每個(gè)客人的哪怕是沒有表達(dá)的愿望和需要。隆約翰西爾夫斯公司 成為美國(guó)最好的快速服務(wù)飯店連鎖公司。我們將為每一個(gè)客人在每一次光臨之時(shí)快速、友好地提供美味、健康、價(jià)格合理的魚、海鮮食品和雞。飯店的計(jì)劃與組織管理第71頁(yè)，共80頁(yè)。2、飯店戰(zhàn)略環(huán)境分析（1）外部環(huán)境分析發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅（Opportunity-threat） 外部環(huán)境分析要了解飯店所處的環(huán)境正在發(fā)生哪些變化，這些變化給飯店將帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)還是威脅。（2）內(nèi)部條件分析識(shí)別優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)(Strength-weakness) 內(nèi)部條件分析將視角轉(zhuǎn)移到飯店

38、內(nèi)部：組織雇員擁有什么樣的技巧和能力？組織的現(xiàn)金狀況怎樣？在開發(fā)新產(chǎn)品方面一直很成功嗎？公眾對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的評(píng)價(jià)怎樣？飯店的計(jì)劃與組織管理第72頁(yè)，共80頁(yè)。SWOT矩陣分析圖內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì) s內(nèi)部劣勢(shì)w1、-2、-3、-1、-2、-3、-外部機(jī)會(huì) OSO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略1、-2、-依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)利用外部機(jī)會(huì)利用外部機(jī)會(huì)克服內(nèi)部劣勢(shì)外部威脅 TST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略1、-2、-3、-利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)避免外部威脅減少內(nèi)部隱患避免外部威脅飯店的計(jì)劃與組織管理第73頁(yè)，共80頁(yè)。3、制定飯店戰(zhàn)略戰(zhàn)略需要分別在公司層、事業(yè)層和職能層設(shè)立。制定戰(zhàn)略實(shí)際上就是回答以下問(wèn)題：究竟是建立單業(yè)務(wù)組合還是多元化業(yè)務(wù)組合？究竟是滿足廣泛范圍的顧客需求還是聚焦于某一個(gè)特定的小市場(chǎng)？究竟是將公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立與低成本至上還是建立于產(chǎn)品特制優(yōu)越性之上,或是建立于獨(dú)特的組織能力之上？如何對(duì)變化的顧客偏好做出反應(yīng)？究竟覆蓋多大的地理面積