創(chuàng)建一體化管理系統(tǒng)提高信息化管理水平

1、創(chuàng)建一體化管理系統(tǒng)提高信息化管理水平近年來，龍巖煙草深刻體會(huì)到后臺(tái)管理對(duì)于前臺(tái)作業(yè)、內(nèi)部管理對(duì)企業(yè)效率的重要影響。龍巖煙草從自身管理實(shí)踐出發(fā)，迎難而上，由知到行，創(chuàng)建一體化管理系統(tǒng)，提高信息化管理水平。一、創(chuàng)建一體化管理平臺(tái)，發(fā)揮四大功能在長期的管理實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)普遍存在“兩難一低”的問題，即人員溝通難層級(jí)之間缺乏有效的溝通渠道；績效考核難考核重結(jié)果輕過程，對(duì)過程缺乏有效的監(jiān)督；辦事效率低部門內(nèi)部、部門之間的事務(wù)處理效率低。為解決上述問題，龍巖煙草深入探索，大膽創(chuàng)新，在連城乜化管理系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，開發(fā)出“一體化管理系統(tǒng)”。一體化管理系統(tǒng)由到位管理、事務(wù)管理、績效考評(píng)、營銷論壇、遠(yuǎn)程培訓(xùn)五大模

2、塊組成，具備“管、控、評(píng)、知”四大功能，即流程管理、質(zhì)量控制、績能考評(píng)和知識(shí)管理。到位管理模塊利用信息技術(shù)控制崗位工作流程，實(shí)現(xiàn)了流程管理；事務(wù)管理模塊通過可視化和可量化的事務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)了過程的質(zhì)量控制；績效考評(píng)模塊通過結(jié)果考核與過程考核的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了績能考評(píng)；營銷論壇和遠(yuǎn)程培訓(xùn)模塊借助信息技術(shù)，以案例和教材的形式積累、共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)管理。二、應(yīng)用一體化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)八個(gè)支持一體化管理系統(tǒng)在連城分公司營銷部門率先全員使用，并逐步向上杭和其他分公司延伸推廣，連城、上杭分公司在2008年實(shí)現(xiàn)專、銷兩個(gè)部門使用一體化管理系統(tǒng)協(xié)同事務(wù)處理。2009年9月，實(shí)現(xiàn)全市營銷、物流人員全員使用一

3、體化管理系統(tǒng)。10月，營銷、物流人員開始使用本系統(tǒng)進(jìn)行績效考核，并逐步打通與營銷、物流相關(guān)部門一體化事務(wù)處理通道。經(jīng)過兩年來的實(shí)踐和應(yīng)用，一體化管理系統(tǒng)給我們帶來了耳目一新的管理體驗(yàn)，為卷煙營銷管理上水平發(fā)揮了重要作用，實(shí)現(xiàn)了八個(gè)支持。（一）支持事務(wù)處理一體化管理系統(tǒng)用數(shù)字化的方式來管理事務(wù)，所有工作事務(wù)均以信息化形式進(jìn)行流程管理，有明確的提出人、內(nèi)容要求、執(zhí)行人、完成時(shí)限，對(duì)工作設(shè)置難度系數(shù)，并對(duì)完成質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了工作事務(wù)的量化管理。事務(wù)提出及評(píng)價(jià)結(jié)果如下圖示：圖1：事務(wù)處理流程（二）支持工作計(jì)劃管理首先，待辦需求呈現(xiàn)了所有的待辦事項(xiàng)，包括“五必做待辦”和“待辦需求”（其中“五必做

4、待辦”是按崗位職責(zé)設(shè)定的每日、每周、每月、每季、每年必做事項(xiàng)，由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起；“待辦需求”為“客戶”按需發(fā)起的臨時(shí)事項(xiàng)）。其次，事務(wù)處理模塊提供向自己發(fā)起要求的功能，通過待辦提醒，很好地避免了自身事務(wù)的遺忘和疏漏，如同電子秘書隨時(shí)備忘。系統(tǒng)通過提示事務(wù)的重要、緊急程度和辦結(jié)剩余時(shí)間，使員工可以從時(shí)間和精力上進(jìn)行統(tǒng)籌分配，增強(qiáng)工作計(jì)劃性。五必做事項(xiàng)遊說IX姦圭蚩嚴(yán)求遇盛軸旖出三廿忙154k2009-120接收一丄LHL至格式2D090102J:|20Q91.L2E査詢選項(xiàng)返回選項(xiàng)圖7：由專賣人員發(fā)起的事務(wù)溝通處理返回短彳呂”鈔列*彳2/1116洪件人1065B67B049您有最新的待辦事宜：抓緊

5、完成口月績敦考孩自評(píng)工作，請(qǐng)盡快處珪|手機(jī)皂勞甞錄地址：止臨迴醒11)圖8：向管理人員提要求得到支持3爭(zhēng)務(wù)詳情一網(wǎng)頁對(duì)話框.學(xué)逆.!歷氏溝通爭(zhēng)務(wù)摘要垂告客尸直餐式服務(wù)系統(tǒng)問題爭(zhēng)芬內(nèi)客卜適“誨肓客戶套醪式朋蓉系練向題”冃前還旱&齊如：客戶郵理?xiàng)钚⌒局v入系練齊桂速叨頼中込浸有“毒酋疽戶套餐式服芬”：窓戶運(yùn)理蘭五連進(jìn)入衷統(tǒng)左快速切換中有該無筑口是點(diǎn)擊“吉詢”并沒有山現(xiàn)“鄧世秋.”龍記錄，苴氽店t經(jīng)理沒有試，話領(lǐng)導(dǎo)書忙解抉.謝謝爭(zhēng)務(wù)附半沒有玄聞到陽件克辦一丄一員離辦人員爭(zhēng)桂弈妾術(shù)辦結(jié)旳間2009-11-1420:00買際辦結(jié)旳間zuuy-11-n11：57處理意見經(jīng)與中較涼縣.信息中心人員溝進(jìn)，問題出

6、在于也司有使弔片叵帙導(dǎo)問題.見用姓營登示不能童到窯廠的客廣經(jīng)理潔按kJTsr式土做:用片區(qū)名拼wax,如蘭五痊用胡洋臨圾的卅盲講人講仃客戶緊密晝測(cè)試齟護(hù)-屮軟海品將在東筑屮講仃修改空市統(tǒng)一用客尸妊理牲名作肯瞰號(hào)，芨主客尸經(jīng)理人貝調(diào)動(dòng)訶，冉進(jìn)行容尸挑謹(jǐn)就盯了挨作也小復(fù)樂-處理陽件沒有直詢至囲件四）支持員工客戶化管理服務(wù)好企業(yè)外部客戶已成為共識(shí)，但企業(yè)內(nèi)部員工客戶化理念僅停留在概念層面。一體化管理系統(tǒng)以信息化手段構(gòu)建起員工客戶化管理的平臺(tái)，員工之間互為客戶，工作中的合理需求得到尊重和滿足。圖9：需求發(fā)起方均體現(xiàn)為客戶:干一任“冋卻和.關(guān)于一酋叱迥潮區(qū).三I一甘蚩P珀IDijJ擔(dān)蓋錢腐的扌味率莖矗古

7、紳護(hù)2二白著匚喜戶窖戶諱于辛無塔抱二二才匕.岳口I出一區(qū)比問題客尸田詰組織萄昶椀I;.蓉戶緊蠱度SF求辦時(shí)完成頁說2009-11-232D.DD2009-11-2720:00耒完莊卿余F天請(qǐng)隹葩護(hù)一口再H內(nèi)容與習(xí)薬各分苗司a一口sfHt&iSi由客般中心主任低號(hào)j5昭港護(hù)語將客戶第譽(yù)型卻谿更如一改為噸肚效蠕窪型、普通型和袖31*并耘腳瞬結(jié)杲埴寫容案K3腆出理出片區(qū)客戶數(shù)與客戶枸類皓壽湘霜相歪幾尸JU計(jì)入不輕客尸中J口1:耳蘭訶訕斗處JEWI益史杲紜*轉(zhuǎn)辦1退外保勞并閉|溝逼甕盂|満將豊膿片i匚總剎中右處理飆涯附件iOffififfid附件審範(fàn)蒔愉簡(jiǎn)町軸r退再重轅奘加恫軸mi蠶啦打錨耐何2009

8、-11-201?21日后的口款I(lǐng)S況硼2009-11-20162009-11-2016團(tuán)評(píng)訴明2009-11-2D16郵去打幵一體化和氣査2009-11-2006Zra-L-EO16ZDOT-1L-ETZD00遇知:紅取喜c亠小弧明夭拘SS*視供應(yīng):虹金龍*幽:yiiiffFS明天斷貨:轍中半艇明天投單.策曙：五足擔(dān)戶毎拘條難屋玫辦人員湍S岳胺片i匚總別中心話立即確谿維護(hù)工柞印鳳才童竝本周后2扣蕊脩況進(jìn)報(bào)本周后甘扣荻iff阮適報(bào)霜匪慣莖|tt(*LODfij-I確認(rèn)評(píng)忻iEHI*圖10：完成質(zhì)量由提出要求方來評(píng)價(jià)五）支持團(tuán)隊(duì)管理一體化管理系統(tǒng)使團(tuán)隊(duì)管理更富實(shí)質(zhì)內(nèi)容：管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的細(xì)節(jié)得到體

9、現(xiàn)客觀控制和審核所轄部門人員的工作質(zhì)量及評(píng)價(jià)情況、全面了解屬下人員的工作情況、及時(shí)支持屬下人員工作；建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員多做事，提高工作主動(dòng)性管理者審核圖11：p萌E廠|lf3齊ffl曲-兩麗岳霍吱芒訂豈T:引*蘭対呂亠：2j=r=：H：-=出亡弋：慎蘭:耳n春皆至我，：3即3g.：.：t!T;iim尸弓-去氏用t尸:吒m-FW冠EM骯刪耳4于=牛嗥町*2*胳.Fdg:h：?：-.!?-|7J.liI.?-i-h.-;：;E；fK巴:溝蛟;八加S.如？F*1-.R書聽甘卡抽3茁-習(xí)尸趕理.曲:今日割0中廿捋削E善熾自賈眾廿卡和申誦表堆瞬洛應(yīng)窣尸筑理具舸除斫：1、曲售尸輕理向縛翊妥

10、淮躺艮腳的零醉PjSftS“張就卡和5份申酥a2,窮耐卡甜由帝貿(mào)舌劉匣硒Ttt中請(qǐng)愆中話雨上毎的內(nèi)容冊(cè)主其實(shí)否則肚可龍無法遜禮盤3,客戶冕理應(yīng)童靦客戶店tfilf申諸跚iL并錄AfflttSK(由華竝喪磁fol.5xSS3zra349世賽蛋壓AS竝気曲酉IE實(shí)廊磊感砒弊審柩出打iJfi品一200&-10-19.15A處張誦2D09-1D-23S3時(shí)気EE2039-13-23.出CIF;.-200&-10-15.A*.氓通2DD5-in-232009-10-23./4出I、l1-豁.2009-10-15.A倉r.氓通2000-15FTr-.2009-10-16.VQ出；i-r|-fi200S-1

11、0-15.1A嚕r2009-1fl-1Sd:2009-10-16.出bj-ia2009-10-115.1*o2009-10-1S2009-10-16.田W七干圧；2009-10-15.1o2D09-10-16:y.：.2009-10-15.岀時(shí)代陽光據(jù)2009-10-15.1骨o2D09-10-302009-10-30田KilCIU2009-10-15.1骨o2D09-10-30:y.：.2009-10-30=岀二卜2000-10-H.1骨o2DD9-1Q-152009-10-14田wrwa2009-10-1*.1己二2D09-10-1E?：-：.2009-10-14ii田町干fT導(dǎo)2009-

12、10-13.1*b.t2D09-10-1Ewn.2009-10-14VYB1.U-A.-.2009-10-12.1冬匸三2009-10-16i:：.-2009-10-15VV9-.j-:1比2009-10-12.1Al_i泊綁2O09-1M2mm2009-10-124V函七呂；1蘭3009-10-121舍i：二綁2DD5-1D-1E,U?2ong-iD-i&4V函-*-/J.2009-10-121令if就圾.2DD9-1D-15?2009-10-16rV函11;-3009-10-121A族i：二綁2DD5-in-1E,U?20Qg-1D-13.4V函彩:尸診.2009-10-121令if就圾.

13、2DD9-1D-15?2009-10-164V圖13：管理者可抽查下屬各級(jí)人員事務(wù)評(píng)價(jià)情況竜時(shí)鞠歳剤小明FosoftmMnet曲圖営絶工aDWftQH）幕時(shí)玉J噴值夾請(qǐng)指導(dǎo)好耳郃門人e謨置“厲度五必就榊見范程團(tuán)rtal業(yè)育理信息系心MiiiiftarKntlr伽Eflion事務(wù)內(nèi)容（物溉昔誚中心人靈五必他未完成以后參考此設(shè)去方法）二1建錄一待化営理東按色他営理涼擊打開，戡到（計(jì)麗尋審擊五魅鈾官理；點(diǎn).擊-MI立任長；：點(diǎn)擊“底世設(shè)定站：菠到目己的向住片臣去選穽1注慧陽頁査扶;）.點(diǎn)擊上廿的，分曰嚴(yán)井確認(rèn)一焉倉設(shè)走設(shè)査癢后樂軌椅搭離1S五心嵐的內(nèi)客自動(dòng)提起捉示ZJ2S1軽敢考評(píng)獨(dú)査誓醫(yī)亭肴陽伴i

14、ft有查誼更Pf打牛交辦人員夷噪也緒吋i目處理陀件交:2009-2003-處理君見盤議血知20Q3-tfefTIO.2009-C.貴本部12009-12003-JTt化宦嶺丁海陽整理內(nèi)肴51妄點(diǎn)部jJ1:.=.7陀圧於|完或情況制E時(shí)完威j-.iitti-.1:h.；!=：Fr|-.3.l*七5剤E質(zhì)呈|好|邀評(píng)總見2009-2003-2009I2009-J換1響阪.2003-反tft至I20U9-組曲。2QQ9-尖1響叵.20Q3-沽上報(bào)經(jīng)2009=圖14：分組考核及績效考評(píng)結(jié)果U0JJKHCL衛(wèi)百C7.TlinKT月d百齟啟用12DW10上（畧口墨畳解H1002200910210032DC

15、S10上廚中俑圧赴11003151IMS弱目肄蹄a&mis20D910g和嘶掰囚482E17an311制Uisa.se20D910:號(hào)蒯100&.6B防158.B53012J5S0.S3111972QD9109(15431W.E4B2(Bi37537:3&i22394200910卿92B.S2599.54805B53012B13M.495895520091096D39Z371DD1B33D13D1384-12537200910?9601085.45994?ai73330翻8143282QD910蒯1011441904B3301301384B.41:0.44測(cè)1Q血聃1DD4B33D12T535

16、211125J720D910一:叵血彷泗1DD4B33i1期弼勒d107420091096086733599.5480.585E6120229T2739552QD9107下月SA口觥環(huán).丄.溝季收人口百方元左22臧1內(nèi)抽fctfl帀培衽號(hào)與制砂加辛年劭宵gk申一:sjfl占出$樂rsffl占出門洛三土?xí)A白也25汎HfiJffidtL27C-五空迪白出31餉.3J1區(qū)兩藝丈出舍筒動(dòng)與3EF0=業(yè)動(dòng)或虹白繃、辭恆沖鳳馬免弄甄才科一、摟臥苦.44制書農(nóng)口自田庫皚電啊豈號(hào)共麗訪、掛碼訓(xùn)、共同舟證n乂茁后環(huán)：1弼卄3T/F就，（5S:*査二.TMAf寧3二：嚶.：？吉円鮭托戶業(yè)iU*M為主衛(wèi)彳韭戶占呂戶

17、啟旳程振帝M務(wù)E尸占旺、尸占比羊Hifilp.占比謂-6j.ss-a.p-.勢(shì)群魁網(wǎng)上訂艇口、主uscp舷.3辭訐、S151ttSPl7P-.網(wǎng)Lt訂瞬円町只主現(xiàn)金ftP*52?P77臨區(qū)內(nèi)零口月均儺-月為總刑是茅今丫月刪t応嗦月均右料曲呪S匚予；77T亠*；：,.說.:UH環(huán)：l-I-MV.貸觀持-曲FW蒞-IM耐9洱企:n冋當(dāng)1T旦毬牙P口駟卡后思占健說.朋柚占豈帕Zj*HfifE：133TBMn也獲1010年的rtSlfflS.TJ學(xué)EF?目Si已詣理少:蔦護(hù)：工遵忙寸訓(xùn)嚴(yán)葉収陌fE圖16：二案例三分析圖17：涔”倫毛1常當(dāng)瞬-A三分忻片盒站爼梏車報(bào)草月|soofl-ioE眞事琪目程虞i

18、l師題威功眨11瞻不足牙折R構(gòu)】畫要3TO件3530對(duì)窖戶訂超&酥料導(dǎo)育帝諺蠱容幷倔i蚯尺占出89自祐件.霍汨聞件2T1省外名憂聊瓚磁充足WEBM9X-二裘梢里反占詁繭雯BT5詩、IflcTlWr21國氏、中段匡節(jié)殆動(dòng)務(wù)t.awfts1栢尸諾iilSWdjC中厲耳療1M煒蝴S薯戶卄丿加聲旨持門皆耳1內(nèi)氐范話訂貨碇功聿、岡上訂氏戶數(shù)SSLOOM、2W9&2TVA網(wǎng)上訂實(shí)客戶還胃特拒耳05IIff內(nèi)容8K執(zhí)行況施功倒S或蘋定分折徑銷扎合teESffi-甲獨(dú)両書軌會(huì)S空二異1S林拾導(dǎo)棗戶|#加1*二晏卷姻aaoETT眼尋射（加還對(duì)吾戶超理春尸日韋萍冰品嶄覽一展詢對(duì)客戶缸理服靂第嚴(yán)槪岳照棗絆洙程就好碉

19、骨廊工ft哺谿轉(zhuǎn)星拔#1樂曹魁采卸職Bitt護(hù).要石瞄薔項(xiàng)昔逹內(nèi)各手JT跟蹤居耳上抿加強(qiáng)鋼就護(hù)搭導(dǎo)淚辛嗎辭石酣H目銷皆拒標(biāo)畫靈程宜計(jì)劃卿T芫成應(yīng)功亜肚衣不足站軒I-嗣住I匹3750件3530片璉咨尸訂貨跟腫糧包導(dǎo)有皆U淒r省外Jffi目呈菽占比S/心鍬次省外呂憂品smsssa瞬3、1、二糞韻量丘占比蠶要B75肆ri&TTlOAi,21販中秋兩節(jié)融4-車盧輛強(qiáng)廉J距戶毓重手螢山1中治匿山C中黑重點(diǎn)Ml妹酬;S罵尸拒仏曲希詣號(hào)下柜氐電請(qǐng)汀扶成吐率，網(wǎng)上訂盍戶遮富至哪nj閆上訂越喻m笳日常工1E內(nèi)窖SS程IS莊瞬14環(huán)尺勞析iEJSEK-中秋兩節(jié)機(jī)合匹KS5-myffiftSJS眾吉戶書UL、二姿卷

20、JHKJti?服聯(lián)屬dlS對(duì)垂尸題T容尸日早拜訪r品牌握一孵對(duì)客F鏈理囲諮嚴(yán)g按利12瞞程ffl!好嵐務(wù)嘶工昨.草敘需呈胡裂平悟蟲樂島翔護(hù).噸忙更手扁癥恙頂無內(nèi)看祁惴踽S.S上報(bào)，衛(wèi)齣刪旳豈昇i寺銷蠟含疽旦壬:四掌握?qǐng)D18：田聖號(hào)吸野證犠薛翔裁斡錯(cuò)信謬蒜辭站誌:買哼腌第瞬妙豪號(hào)割耘津環(huán)塢找井客尸策虜杓耳逹立耗音忖適待戶良時(shí)剛詞握世市插般*庫帝卅踽嬲市嗣1站息，竝翻消貴若資料庫川黝CT刑硯悵鵬很互利曲贏的腳合tt枚徉的客尸類別.床再卷坦歸客尸與煙草舍可藹信芻帕爼溟帥科管時(shí)合作前密切性腰管專尸劃廿宙：耗型杏戶.普通型客戶班祁型唐戶三芙苴中扌陽蘭銷昶抽冕S總型客戶鋼廿曲摟C?客戶和一躍型査戶.昔if

21、fl型吉戶陽甘為普査型唐戶和一軽吝乂杵空此ElU塔嬸FtJf+SlS卷:詼酋喜戶衣菇恿y-片務(wù)埋它于勻:，:H：-孫畛內(nèi)芹曲冷亠嚴(yán)雪戶短酹曰JC盒:文*艷兼忑蘭疋蘭空二于印:=容尸經(jīng)理手冊(cè)賞井丈怦五必做圖19：BiiisrS|wstnS1|觸h評(píng)|伽濾|趣uin彥譚餐種*_二-wu曲|堆脯有丘1ss理變2爭(zhēng)豳段|堆脯有創(chuàng)f.沙盲住任務(wù)社疼蟲田tfnQU公呂雷憑出電點(diǎn)訂貸成功出出日常工祚獨(dú)出制lfi工M出酋吃刑工U閒盂設(shè)定督廊MXB容買一口需工B計(jì)如勰尸B醬勰尸J8EB-ffifiB-*B-ffiRG-*BB隸姻凹M麻直D&M重娶TK*.問TK*月童娶TK*.問TK*.問童娶TK*月疋娶TK*月

22、不融月XXT#咼XX=ra月XXT#干XX=ra月XXT#干XX=ra月XXT#月起細(xì)日祐東日衲i獅-竊當(dāng)月1日當(dāng)月汕日回車厲i當(dāng)郵衲1回當(dāng)月對(duì)日茯嗣日當(dāng)月創(chuàng)日回當(dāng)印日當(dāng)月加日E1當(dāng)冊(cè)回當(dāng)月陽當(dāng)fi30B回豈刑4月D1號(hào)當(dāng)年血月2D號(hào)回當(dāng)月陽當(dāng)fi30B回當(dāng)耳g月10號(hào)當(dāng)坪1J月創(chuàng)號(hào)回當(dāng)月陽當(dāng)fi30B回當(dāng)引日當(dāng)月汕日回七）支持績效考評(píng)只有科學(xué)的考評(píng)才能真正影響員工的自覺行為，督促員工積極主動(dòng)完成本職工作，提高工作質(zhì)量，這些要求在一體化管理系統(tǒng)得到集中體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為：實(shí)現(xiàn)過程的量化考核。破解長期困擾企業(yè)的績效考評(píng)難題，系統(tǒng)在對(duì)事務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)與審核的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)事務(wù)的量化考核，這是一體化管

23、理系統(tǒng)的重要特點(diǎn)。圖20：過程事務(wù)處理考核結(jié)果晞A5SS目聒鋼目聒型|咖樹amis豐3JW1D亍皿10001071525BBM.3965192B1跡3MSME-im10351E6訊16718BJ1厘9B252QD91D10(111.d旳40J.16訓(xùn)37&B9T1129.183M1Diora104Q.U1D7OS4asm56101.892AW101DM屈91五SE7:E42SD.22M.E99.3131W1D1Qi11M.4311157SH2切第40moi3HB1Dmm3t4.aEfi51124M40133U嚴(yán)131133NB1Dm9ESL9?肖拍網(wǎng)問511J054595172Bi30D91D

24、二rlOffl8&5.81的43S3460301331.3H21022531W10ION1080745=樓W951?ZB+實(shí)現(xiàn)過程考核與結(jié)果考核的有機(jī)結(jié)合。我們有什么樣的工作態(tài)度和工作過程，就會(huì)導(dǎo)致怎么樣的工作結(jié)果。傳統(tǒng)的考核方法只注重結(jié)果考核，造成員工為片面追求結(jié)果而忽視過程。一體化管理系統(tǒng)改變過去重結(jié)果輕過程的考核模式，引導(dǎo)員工全過程地做好工作。圖21：考核工資配置建立垂直管理考核機(jī)制。一體化管理系統(tǒng)所獨(dú)具的跨縣（市）考核功能，實(shí)現(xiàn)了全市同崗位績效考核，更大程度地發(fā)揮了地市級(jí)煙草公司的營銷主體地位的作用，促進(jìn)全市營銷、物流管理水平的整體提升。圖22：全市客戶服務(wù)中心主任整體考核結(jié)果:人聽范

25、郴菽理珈航夥麒豁五贈(zèng)卿殳鋼1辯瑾瞌鍥溺幅瑋茂203911103010B9.B7136156皺樓1&4.2224.3920D9111030973.3855.1鬱5472.2卿2039V10D01010.71S18193091110712039111030痂誦15693074.130.15203911蘭曲1OSQ301.39171738.3992.4112.4120D9111030矽田3171W.B9135.21&E.72039111000113031819304200（八）支持知識(shí)管理系統(tǒng)建立了營銷論壇，一線員工把服務(wù)經(jīng)驗(yàn)寫成案例，上傳至論壇，全市營銷人員就可以在論壇上交流服務(wù)心得，相互借鑒成功

26、經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)客戶的能力。客戶經(jīng)理和零售客戶的培訓(xùn)內(nèi)容通過遠(yuǎn)程培訓(xùn)模塊實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。圖23：論壇服務(wù)案例般務(wù)實(shí)例4“主jk/l翎ear待收eiuaclidfiqina晶捫卩刊馭t力：TT新豐上骷U3D67帖干3擠護(hù)0昭9雄9月砂9HWttHJflID在腎品善姐耶上為根翳目己所鯽市場(chǎng)田斡點(diǎn)-逐步舞索出l種獨(dú)茍的產(chǎn)品推仲方式.sm先阿輅詼行丁市場(chǎng)細(xì)址ttem片區(qū)人均收人較低，人冊(cè)確寅魁激保守對(duì)新昂迪H05極較商而ffWia牌r持別是雀*血牌剛上市時(shí)一衆(zhòng)不故犬膽蕓試上柜愛&罷讓消費(fèi)者主動(dòng)問起，耳段有XXJi時(shí)才令奇臓繪於自容戶之間騎常色有賀凰制別人有曲希盟自己也新已品抗住了客戶之r磁斗喂包總筋誣了肓

27、僦虱在有賈陪f品埠卷煙時(shí)I對(duì)平0無晉性較姑比較敢妊曾省外煙田客戶進(jìn)行先宣際開吿知股威時(shí)間和投敢楓I讓這些國戶第一時(shí)間訂饑對(duì)平時(shí)不枚尢用瑩試i陌占JHKH亂先不盍停返協(xié)SB-KW后消薔酉名慨巡富傳肓什包f+去祁B存追節(jié)店京蠱淺有味不盤吐客戶謚金不末樂意已是容戶肖定會(huì)間斑陽尸經(jīng)理你馳不吿訴瓷有新過聊你瑋仝平I他門百賣薦我設(shè)有盍傳址眼摘肯宦盤荷的，黙后，曲合和遊些毎戶說I勺叭.X；佬扳詠不定我不吿訴（爾前甸是:豹幾軟我邸議一彳咲書詢泗？可f疝縣馮窗史也是呂歹卜誓HHffi以閑二肯你也肯定早湮際鬥FS后、逑些客戶郃擁埔跟擾說出（婭理八畑有新煙先吉訴找呀.才他們會(huì)爭(zhēng)先恐后地吉向違峑隔陽阜煙零售戶對(duì)新師脾的密彌盤育港了述弋亂Jtf壬.中日eejww口24Sb780九口.H|下一EIvtal*tE/9*壬于ttArdnfv$n*i口Fmhiui1/104luyonxlng*waa舉的it#hi口vonqzhdriP/107luvonxln