煙草行業(yè)行為規(guī)范課件

1、煙草行業(yè)(商業(yè)企業(yè)）行為規(guī)范2014年3月 1行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)背景行業(yè)行為規(guī)范框架公共道德規(guī)范職業(yè)行為規(guī)范窗口崗位行為規(guī)范禮儀行為規(guī)范目 錄2一、行業(yè)行為規(guī)范的背景3 努力建設(shè)一支有理想、講大局、能吃苦、樂(lè)奉獻(xiàn)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)的重要保證。行業(yè)行為規(guī)范是規(guī)范員工工作行為、提升員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的有效抓手，是踐行“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。張保振4從外部環(huán)境看，行業(yè)面臨的體制機(jī)制、煙草控制、構(gòu)建和諧、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)四大挑戰(zhàn)越來(lái)越緊迫和嚴(yán)峻，需要我們認(rèn)真應(yīng)對(duì)。姜成康5 對(duì)于壟斷企業(yè)的制約，比如說(shuō)中石油、中石化，現(xiàn)在我們拿它一點(diǎn)辦法也沒(méi)有。因?yàn)樗炔皇芊傻募s束，

2、又不受道德的約束。郎咸平社會(huì)如何看待煙草6壟斷行業(yè)的風(fēng)吹草動(dòng)，一次次把煙草推向了風(fēng)口浪尖討論：有人認(rèn)為取消煙草是最大的公德，你如何看待？7煙草控制我們所受的監(jiān)督與約束8我們內(nèi)部的事件廣東汕尾“最牛的局長(zhǎng)”珠海市局（公司）違規(guī)購(gòu)車順德煙草稽查隊(duì)員索賄事件9自覺(jué)遵守法律法規(guī)、行業(yè)紀(jì)律，是對(duì)煙草人最基本的要求。自律行業(yè)形象的樹(shù)立，與煙草員工的言行舉止息息相關(guān)。 我國(guó)目前正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期，經(jīng)濟(jì)體制深刻變革，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，社會(huì)活力明顯增強(qiáng)，同時(shí)社會(huì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)組織形式發(fā)生深刻變動(dòng)，人們思想活動(dòng)的獨(dú)立性、選擇性、多變性、差異性明顯增強(qiáng)。姜成康10 “潛心做事、低調(diào)做人”是行業(yè)的行為信

3、條和每個(gè)員工必須遵守的行為準(zhǔn)則，是加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的重要任務(wù)。煙草行業(yè)實(shí)行特殊體制，是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，一言一行都要十分慎重。姜 成 康2011.4.12在全國(guó)煙草行業(yè)政治工作會(huì)議上的講話11我們?yōu)槭裁匆ㄔO(shè)行為規(guī)范12行為規(guī)范建設(shè)的目標(biāo)13文化、價(jià)值觀價(jià)值觀、制度外在形象14二、四個(gè)部分的邏輯關(guān)系社 會(huì) 角 度 崗 位 角 度 職 業(yè) 角 度 個(gè) 人 角 度 15三、公共道德規(guī)范16 公共道德規(guī)范是煙草員工道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是以“兩個(gè)至上”為核心，在煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德三方面的道德行為準(zhǔn)則和行為信條。社會(huì)公德主要解決行業(yè)和社會(huì)共處的問(wèn)題。職業(yè)道德是員工必須遵循

4、的工作準(zhǔn)則。個(gè)人品德是針對(duì)行業(yè)員工的期望與要求。 171.踐行“兩個(gè)至上”；2.承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；3.自覺(jué)奉公守法；4.弘揚(yáng)誠(chéng)信厚德。煙草人的社會(huì)公德18煙草人的職業(yè)道德19煙草人的個(gè)人品德20四、職業(yè)行為規(guī)范21 職業(yè)行為規(guī)范，是針對(duì)煙草行業(yè)不同的職業(yè)類別，從職業(yè)價(jià)值、行為規(guī)范兩個(gè)方面，提出對(duì)員工在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的基本要求、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。 【職業(yè)價(jià)值】聚合智慧 引領(lǐng)發(fā)展 【行為規(guī)范】統(tǒng)領(lǐng)全局，履行責(zé)任科學(xué)決策，求真務(wù)實(shí)人本管理，開(kāi)拓創(chuàng)新廉潔自律，率先垂范領(lǐng)導(dǎo)干部類22 【職業(yè)價(jià)值】資產(chǎn)鐵閘 保值增值 【行為規(guī)范】處理賬務(wù)，真實(shí)準(zhǔn)確全面預(yù)算，規(guī)范合理資產(chǎn)管理，安全高效服務(wù)運(yùn)行，耐心細(xì)致財(cái)務(wù)管理類

5、23 【職業(yè)價(jià)值】規(guī)范管理 科學(xué)調(diào)控 【行為規(guī)范】制訂規(guī)章，客觀可行創(chuàng)新管理，高效卓越實(shí)施調(diào)控，全程跟蹤規(guī)范考核，公平公正經(jīng)濟(jì)運(yùn)行類24 【職業(yè)價(jià)值】推進(jìn)大市場(chǎng) 培養(yǎng)大品牌 【行為規(guī)范】計(jì)劃管理，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)，創(chuàng)新模式工商協(xié)同，無(wú)縫鏈接考核激勵(lì)，系統(tǒng)公正卷煙營(yíng)銷管理類25 【職業(yè)價(jià)值】暢通供應(yīng)鏈 共建物流網(wǎng) 【行為規(guī)范】科學(xué)倉(cāng)儲(chǔ)，安全保質(zhì)準(zhǔn)確配送，快速順暢優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周到及時(shí)物流管理類26 【職業(yè)價(jià)值】打造客我同盟 實(shí)現(xiàn)客我共贏 【行為規(guī)范】市場(chǎng)調(diào)研，適時(shí)客觀網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，專業(yè)及時(shí)增值服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效客戶服務(wù)類27 【職業(yè)價(jià)值】連接零售客戶 傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù) 【行為規(guī)范】線路維護(hù)，持

6、續(xù)優(yōu)化任務(wù)調(diào)度，科學(xué)合理卷煙送達(dá)，準(zhǔn)確完好客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)熱情送貨類28 【職業(yè)價(jià)值】踐行立法宗旨 維護(hù)專賣體制 【行為規(guī)范】依法行政，管理服務(wù)嚴(yán)明內(nèi)管，規(guī)范經(jīng)營(yíng)合理調(diào)控，優(yōu)化布局宣傳引導(dǎo)，系統(tǒng)廣泛專賣管理類29 【職業(yè)價(jià)值】文明執(zhí)法 凈化市場(chǎng) 【行為規(guī)范】市場(chǎng)監(jiān)管，有力有效許可管理，客觀公正案件查處，合法適當(dāng)法制服務(wù)，專業(yè)細(xì)致專賣稽查類30 【職業(yè)價(jià)值】運(yùn)行中樞 聯(lián)接紐帶 【行為規(guī)范】當(dāng)好參謀，提前謀劃保障運(yùn)行，主動(dòng)協(xié)調(diào)督辦有力，強(qiáng)化執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到辦公政務(wù)類31 【職業(yè)價(jià)值】落實(shí)以人為本 優(yōu)化人力資源 【行為規(guī)范】合理配置，公道正派搭建通道，制度創(chuàng)新科學(xué)考核，激勵(lì)引導(dǎo)優(yōu)化薪酬，公開(kāi)透明

7、人事勞資類32 【職業(yè)價(jià)值】凝聚人心 激發(fā)活力 【行為規(guī)范】統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信念文化引領(lǐng)，凝心聚力搭建平臺(tái)，溝通融合人文關(guān)懷，尊重理解黨群政工類33 【職業(yè)價(jià)值】嚴(yán)明紀(jì)律 弘揚(yáng)正氣 【行為規(guī)范】嚴(yán)格監(jiān)督，規(guī)范有序效能監(jiān)察，客觀嚴(yán)禁健全機(jī)制，狠抓源頭依法懲處，公正嚴(yán)明紀(jì)檢監(jiān)察類34 【職業(yè)價(jià)值】建設(shè)信息中樞 保障高效運(yùn)行 【行為規(guī)范】統(tǒng)籌規(guī)劃，全面系統(tǒng)整合資源，集成共享信息應(yīng)用，準(zhǔn)確高效維護(hù)提升，安全暢通信息管理類35 【職業(yè)價(jià)值】防范法律風(fēng)險(xiǎn) 保障合法權(quán)益 【行為規(guī)范】政策貫徹，及時(shí)準(zhǔn)確法制建設(shè)，系統(tǒng)完善法律服務(wù)，專業(yè)細(xì)致普法宣傳，深入有效政策法規(guī)類36 【職業(yè)價(jià)值】保平安 促穩(wěn)定 【行為規(guī)范】

8、安全教育，普及到人安全防治，落實(shí)到崗安全機(jī)制，運(yùn)行到位安全保衛(wèi)類37 【職業(yè)價(jià)值】無(wú)微不至 溫暖人心 【行為規(guī)范】生活服務(wù)，熱情周到設(shè)施維護(hù)，專業(yè)迅捷環(huán)境管理，細(xì)致入微臨時(shí)任務(wù)，反應(yīng)快速后勤服務(wù)類38 【職業(yè)價(jià)值】推動(dòng)科技進(jìn)步 提升創(chuàng)新能力 【行為規(guī)范】科技規(guī)劃需系統(tǒng)項(xiàng)目管理嚴(yán)規(guī)范技術(shù)推廣重評(píng)估專利管理強(qiáng)意識(shí)科普宣傳造氛圍科技管理類39五、窗口崗位行為規(guī)范40 窗口崗位行為規(guī)范，是指針對(duì)窗口崗位，制訂更規(guī)范、更具體，操作性和指導(dǎo)性并重的行為規(guī)范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個(gè)方面來(lái)展示煙草員工風(fēng)范，樹(shù)立行業(yè)形象。 【行為信條】市場(chǎng)導(dǎo)向 公平發(fā)展 【崗位行為】品牌引入，循序漸進(jìn)品牌維護(hù)，服務(wù)

9、發(fā)展品牌退出，公平公正品牌管理員41 【行為信條】妥善處理 提升滿意 【崗位行為】咨詢服務(wù)，熱情用心投訴處理，細(xì)致耐心投訴管理，規(guī)范細(xì)心投訴處理員42 【行為信條】客戶至上 合作共贏 【崗位行為】客戶拜訪，微笑服務(wù)市場(chǎng)維護(hù)，專業(yè)及時(shí)品牌培育，穩(wěn)步推進(jìn)客戶經(jīng)理43 【行為信條】安全高效 用心服務(wù) 【崗位行為】卷煙配送，準(zhǔn)確快捷投訴咨詢，熱情用心送貨員44 【行為信條】規(guī)范審批 文明服務(wù) 【崗位行為】行政許可管理，規(guī)范合理許可檔案管理，科學(xué)系統(tǒng)行政許可員45 【行為信條】令行禁止 文明執(zhí)法 【崗位行為】市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范案件辦理，處罰適當(dāng)專賣稽查員46六、禮儀行為規(guī)范47 禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、

10、會(huì)議、參觀接待、外事、通訊、交通六個(gè)方面著手，規(guī)范行業(yè)員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。人無(wú)禮則不立（生），事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子48一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)49一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)50儀 表 是指人的外表，包括服飾、形體容貌、修飾（化妝、裝飾品）、發(fā)型、衛(wèi)生習(xí)慣等內(nèi)容。一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)2、 儀表51 儀表基本原則TPO 原則(根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合著裝)三色原則(全身不超過(guò)三種顏色)三一律(腰帶、公文包、鞋統(tǒng)一色調(diào)）三大禁忌（商標(biāo)、鞋襪、領(lǐng)帶）西服紐扣 （扣上不扣下，中間是瀟灑） 一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)2、儀表52前腹式一、禮儀基礎(chǔ)

11、知識(shí)3、儀態(tài)-女士站姿腰際式迎賓式53兩側(cè)式一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3、儀態(tài)男士站姿前握式后背式54正位坐姿一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3、儀態(tài)女士座姿雙腿斜放式55雙腿交叉式 一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3、儀態(tài)女士座姿3架腿式前伸后屈式56一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3、儀態(tài)男士坐姿57 上身正直、雙肩放松，目光平視、面帶微笑、雙臂自然擺動(dòng) 行走時(shí)應(yīng)從容自然，男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅不要： 低頭、手放在褲子口袋，左顧右盼，腳步太沉重而發(fā)出較大聲響，兩肩左右搖擺晃動(dòng)，彎腰駝背 一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3、儀態(tài)行走58 腰部到頭為一條直線，可分為15度、30度、45度、90度鞠躬禮禮。正式場(chǎng)合，男士行鞠躬禮應(yīng)雙腿并攏，兩臂自然

12、下垂。女士應(yīng)用前腹式。一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3、儀態(tài)鞠躬59高低式蹲姿基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，在前的腳掌完全著地，后腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在高的腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3、儀態(tài)女士蹲姿60 指指點(diǎn)點(diǎn) 雙手抱臂 擺弄手指 手放口袋3、儀態(tài)禁忌一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)61介紹順序-地位低的介紹給地位高的。-把職務(wù)低介紹給職務(wù)高的。-把男士介紹給女士。尊者享有優(yōu)先知情權(quán)一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)4、介紹禮儀見(jiàn)面禮6263 大 方 伸 手 虎 口 相 對(duì) 面 帶 微 笑 目 視 對(duì) 方 力 度 七 分 男 女 平 等 三 秒 結(jié) 束 5、握手禮儀一、禮儀基礎(chǔ)知

13、識(shí)64 正面向上 便于閱讀 方便接拿 欠身遞接 語(yǔ)言說(shuō)明 合理放置6、名片禮儀一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 公務(wù)區(qū) （眼睛至額頭） 社交區(qū) （眼睛至下巴） 親密區(qū) （下巴至鎖骨) 私密區(qū) (胸部至腰） 隱蔽區(qū) （腰以下） 7、目光禮儀一、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)65拜訪禮儀；會(huì)議禮儀；參觀接待禮儀；外事禮儀；通訊禮儀；交通禮儀；需要注意哪些點(diǎn)？常犯的錯(cuò)誤有哪些？行業(yè)六禮66671、職業(yè)煙草人的敲門磚 拜訪禮儀行為規(guī)范“六禮”之拜訪禮儀68 反客為主； 不能識(shí)別職位高低； 忘記來(lái)意； 一杯水的細(xì)節(jié)； 穿著與拜訪環(huán)境、拜訪者差異過(guò)大； 稱謂錯(cuò)誤； 遇到其它拜訪者時(shí)無(wú)法靈活應(yīng)對(duì)等； 拜訪禮儀中常犯的錯(cuò)誤69儀表端莊，自然大

14、方；舉止文雅，注重細(xì)節(jié)；言談精練，張弛有度； 拜訪禮儀24字訣70面門為尊以右為尊以里為尊以中為尊觀景為尊靠墻為尊 實(shí)用禮儀餐桌禮儀 座次安排71 不用“叭叭”的響聲來(lái)贊美美食 在眾目睽睽之下吐出食物 不可以站起來(lái)去“努力”地夠菜 他人夾菜時(shí)，不隨意轉(zhuǎn)盤 不要張開(kāi)大口當(dāng)眾剔牙 不用筷子指指點(diǎn)點(diǎn)，說(shuō)話時(shí)放到嘴內(nèi) 不低頭不語(yǔ)，只顧吃實(shí)用禮儀 禁忌72 由主人率先敬酒 敬酒按照職位高低的順序 主人敬酒之后客人才可敬酒 客人敬酒首先要感謝主人的款待 服務(wù)人員斟酒，可不必端杯，可扣桌致謝 主人斟酒，要起身站立，端起酒杯，及時(shí)致謝 實(shí)用禮儀 座次安排案例討論客戶經(jīng)理幫客戶調(diào)配卷煙違法嗎？ 零售戶老劉訂了2條中華，沒(méi)過(guò)2天就賣出去了，于是找客戶經(jīng)理小王幫忙，客戶經(jīng)理小王了解到零售戶老李訂了5條中華，但一直沒(méi)有賣出去，就幫忙給老劉調(diào)配來(lái)3條，老劉千恩