自我管理與提升通訊禮儀課件

1、通訊禮儀座機(jī)禮儀1手機(jī)禮儀2電子郵件禮儀3電話禮儀概述4電話禮儀概述 對(duì)商界人士來(lái)說(shuō)，電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的工具，而且是商務(wù)人員所在單位或個(gè)人形象的一個(gè)載體 在商務(wù)交往中，普普通通的接打電話，實(shí)際上是在為通話者所在的單位，為通話者本人繪制一副給人以深刻印象的電話形象。 電話禮儀概述 人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過(guò)程中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的集合。 電話形象在現(xiàn)代社會(huì)中無(wú)處不在，商務(wù)交往又與電話“難解難分”，凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無(wú)不對(duì)電話的使用給予高度的重視電話形象一、使用電話的基本禮儀（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)

2、美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。接電話首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)候?qū)Ψ讲⒁詧?bào)家門。在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。（二）要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 （三）要有清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，

3、對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳、充滿活力。因此，打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 （四）迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng)電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過(guò)三遍。 “鈴響不過(guò)三聲”。也不要鈴聲才響過(guò)一次就拿起話筒。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等都是不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分焦躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。如果響了很久才接電話應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ浇忉尣⒈硎厩敢狻＃ㄎ澹┝私鈦?lái)電話的目的上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛

4、了。接電話時(shí)也要盡量問(wèn)清事由，避免誤事。若對(duì)方要找的人不在，可先以實(shí)相告，然后再詢問(wèn)對(duì)方“有什么事情？”若是二者先后次序顛倒了，就可能使發(fā)話人產(chǎn)生疑心。二、電話交流的常用技巧電話交流比一般交流更為簡(jiǎn)便，更為迅捷，但這并不表明隨便一打就能交際成功，這其中是有一定技巧的。要成為有效的電話溝通者，除了做好準(zhǔn)備，“有備而打”外，還應(yīng)具備下列的知識(shí)和技巧：（一） 明確身份（二）用語(yǔ)文明禮貌（三）長(zhǎng)話短說(shuō)（四）掌握電話語(yǔ)言（五）電話的禁忌語(yǔ)座機(jī)禮儀1 撥打 電話2 接聽(tīng) 電話座機(jī)禮儀撥打電話座機(jī)禮儀 工作中打電話給別人的人稱為發(fā)話人，當(dāng)準(zhǔn)備打電話時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：這個(gè)電話該不該打 需要通報(bào)信息、祝賀問(wèn)候、

5、聯(lián)系約會(huì)、表示感謝等時(shí)候，都有必要向?qū)Ψ綋艽螂娫挕?毫無(wú)意義和內(nèi)容的“沒(méi)話找話”式電話，最好不要打。更不要在單位打私人電話，煲電話粥。這個(gè)電話應(yīng)該何時(shí)去打 公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打，不要占用他人的 私人空間，尤其是節(jié)假日時(shí)間。 不要在他人的休息時(shí)間打電話。每日上午7點(diǎn)之 前，晚上10點(diǎn)以后，午休時(shí)間和用餐時(shí)間，都 不宜打電話。（若因緊急事情打電話給對(duì)方， 應(yīng)在通話之初為此說(shuō)聲“對(duì)不起”） 雙方約定的通話時(shí)間，輕易不要變動(dòng)。 與外商通電話，先要了解一下時(shí)差，以免打擾他 人。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范通話三分鐘原則：發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將通話時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)，盡量不超過(guò)事先要準(zhǔn)備：最好把對(duì)方

6、的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出清單，以免給人說(shuō)話無(wú)條理，無(wú)重點(diǎn)，或遺漏內(nèi)容。內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要：電話接通后，應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)候，隨后自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，請(qǐng)人接轉(zhuǎn)對(duì)方時(shí)，要向?qū)Ψ街轮x。通話時(shí)最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范 通話時(shí)語(yǔ)速應(yīng)適中，語(yǔ)氣要親切熱情。用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)打電話，能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。不要在打電話時(shí)帶上自己的情緒。 通話時(shí)，嘴部和話筒之間保持3厘米左右的距離，可以避免對(duì)方感覺(jué)聲音過(guò)高或過(guò)低。座機(jī)禮儀打電話時(shí)，開(kāi)口講的第一句話應(yīng)當(dāng)講究座機(jī)禮儀用于正式的商務(wù)交往 要求禮貌用語(yǔ)，并把雙方的單位、職銜、姓名“一同道來(lái)”“您好！我的省化工進(jìn)出口

7、公司營(yíng)銷部副經(jīng)理王琳琳，我 要找西華市化工進(jìn)出口分公司經(jīng)理高杰先生。”用于一般性的人際交往 在使用禮貌性問(wèn)候以后，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的 姓名座機(jī)禮儀 “您好！我是余力，我找謝飛。適可而止要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)由打電話的一方提出。標(biāo)準(zhǔn)化做法就是重復(fù)要點(diǎn)，比如“王總，那我們這次就說(shuō)好了，下個(gè)星期我付款，按照你提供的號(hào)碼，我把我貨款的首期打給你?！碑?dāng)內(nèi)容說(shuō)完時(shí)，應(yīng)果斷地終止電話，一般應(yīng)該由通話雙方中位高者或由撥電話者掛斷。通話結(jié)束時(shí)不要忘記道一聲“再見(jiàn)”。座機(jī)禮儀注意細(xì)節(jié) 不要把話筒夾在脖子下面，也不要趴著、仰著、 坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上，不可邊走邊打。 不要以筆代手去撥號(hào) 通

8、話時(shí)嗓門不要過(guò)高或過(guò)低 掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒，不要用力摔 一旦撥錯(cuò)電話，切記要對(duì)被打擾的對(duì)方道歉座機(jī)禮儀接聽(tīng)電話座機(jī)禮儀 商務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)雖然是被動(dòng)的一方，也須專心致志，彬彬有禮注意自己的態(tài)度和表情 接聽(tīng)電話要及時(shí)電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快接聽(tīng)，不可怠慢最好響鈴兩次后拿起話筒，以免響一聲會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得突然一般不要讓別人代勞若電話鈴聲響了很久才接到電話，通話之初應(yīng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢庾鶛C(jī)禮儀座機(jī)禮儀 在辦公室接電話，最好是走近電話，雙手捧起電話，以站立的姿勢(shì)，面含微笑地與對(duì)方友好通話。注意態(tài)度應(yīng)殷勤、恭謙拿起電話應(yīng)自報(bào)家門并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好通話時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神，語(yǔ)氣應(yīng)謙恭友好，不要 拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對(duì)方通

9、話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”注意自己的語(yǔ)言和語(yǔ)氣接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話，應(yīng)耐心告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電 話，不能冷眼冷語(yǔ)或用力掛電話接電話不能發(fā)怒、惡語(yǔ)相向甚至出口傷人通話因故暫時(shí)中斷后，要耐心等對(duì)方再撥進(jìn)來(lái)座機(jī)禮儀常用的問(wèn)候方式用于正式場(chǎng)合 “您好！星海集團(tuán)公司人事部田雨，請(qǐng)講。”用于一般場(chǎng)合 “您好！京南公司廣告部，請(qǐng)講?！庇糜谄胀ǖ娜穗H交往 “您好！瑪麗，請(qǐng)講?！弊鶛C(jī)禮儀注意分清主次接電話時(shí)不要與其他人交談，也不能邊聽(tīng)電話邊 看文件、看電視、甚至吃東西。在會(huì)晤重要客人或舉行會(huì)議期間有人打來(lái)電話， 可向其說(shuō)明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系座機(jī)禮儀接電話時(shí)，不可不理睬另一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話，可 對(duì)正在

10、通話的一方說(shuō)明原因，要其稍等片刻，立 即接聽(tīng)另一個(gè)電話，但接通后告知對(duì)方稍后或一 會(huì)兒再打過(guò)來(lái)，之后繼續(xù)先前的電話不論多忙多累，都不能拔下電話線座機(jī)禮儀撥打和接聽(tīng)電話的常規(guī)應(yīng)對(duì)規(guī)則座機(jī)禮儀重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù) 不論自己是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)筆錄，都需要把對(duì)方傳遞的一些重要信息，比如商品規(guī)格、具體數(shù)量、銷售價(jià)格等重要參數(shù)進(jìn)行重復(fù)，以免出現(xiàn)記憶性錯(cuò)誤電話掉線要迅速再撥 按禮儀應(yīng)由打電話者再撥一次撥去的同時(shí)要說(shuō)明電話之所以中斷是為了避免聲音不清晰有礙接聽(tīng)或臨時(shí)跳線所致，以免造成誤會(huì)座機(jī)禮儀代接電話 當(dāng)自己成為代接電話者時(shí)，要注意以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)等問(wèn)題以禮相待：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎

11、？”尊重隱私：不要詢問(wèn)對(duì)方與要找者的關(guān)系；不要旁聽(tīng)； 不要插嘴；不要將轉(zhuǎn)達(dá)事宜隨意擴(kuò)散記憶準(zhǔn)確：若對(duì)方有轉(zhuǎn)達(dá)的請(qǐng)求應(yīng)及時(shí)做好筆錄，待對(duì) 方講完后應(yīng)重復(fù)驗(yàn)證一遍，以免誤事；記錄內(nèi)容主要包 括（單位、姓名、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電 話、回電話的具體時(shí)間等）及時(shí)傳達(dá)：答應(yīng)對(duì)方代為傳話，要盡快落實(shí)，不要把自 己待人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告座機(jī)禮儀電話記錄單 給： 日期： 時(shí)間： 你不在辦公室時(shí)， 公司的 先生（小姐、女士） 電話是： 請(qǐng)回電 還會(huì)打電話來(lái) 緊急 不急 留言： 接話人：接聽(tīng)電話的禮儀接聽(tīng)電話“ 程序” 規(guī)范接聽(tīng)問(wèn)候報(bào)出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)

12、述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)手機(jī)的攜帶手機(jī)禮儀常規(guī)放置位置 隨身攜帶的公文包之內(nèi)可以放在上衣口袋內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)， 但注意不要影響衣服的整體外觀不要在不使用時(shí)將其執(zhí)握在手里或掛于上衣 口袋之外暫放位置 在參加會(huì)議時(shí)，可將其暫交秘書(shū)、會(huì)務(wù)人員代 管在與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放在手邊、 身旁、背后等不起眼之處手機(jī)禮儀使用手機(jī)的禁忌手機(jī)禮儀遵守公共秩序 不應(yīng)在公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、 人行道等人來(lái)人往之處，旁若無(wú)人的使用手 機(jī) 不得在要求“保持安靜”的公共場(chǎng)所大聲打電 話，應(yīng)將其關(guān)機(jī)或處于靜音狀態(tài) 不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里， 因私人原因使用手機(jī) 在開(kāi)會(huì)

13、、會(huì)見(jiàn)等聚會(huì)場(chǎng)合，不能當(dāng)眾使用手 機(jī)，以免給別人留下壞的印象注意安全 駕駛汽車時(shí)，不要使用手機(jī)不在加油站、面粉廠、油庫(kù)等處使用手機(jī)， 以免引發(fā)火災(zāi)、爆炸不在病房?jī)?nèi)用手機(jī)不在飛機(jī)飛行期間啟用手機(jī)涉及商業(yè)機(jī)密、國(guó)家安全的事項(xiàng)最好不要在手 機(jī)中使用，以免出現(xiàn)信息外漏，產(chǎn)生不良的事 端手機(jī)禮儀注意個(gè)性化鈴聲的使用 鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯(cuò)誤信息鈴聲要和身份相匹配鈴聲音量不應(yīng)太大不要用手機(jī)偷拍手機(jī)禮儀服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始 電子郵件禮儀標(biāo)題要提綱挈領(lǐng) 切忌使用含義不清、胡亂浪漫的標(biāo)題 要規(guī)范填寫(xiě)郵件主題，用短短的幾個(gè)字概括出整個(gè)郵件的內(nèi)容，便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急，分別處理 主題例： 回復(fù)的信件，要重新添加、更換郵件主題是要格外注意的環(huán)節(jié)，最好寫(xiě)上來(lái)自*公司的郵件，年、月、日以便對(duì)方一目了然又便于保留。 電子郵件禮儀文體格式應(yīng)類似于書(shū)面交談式風(fēng)格 開(kāi)頭要有問(wèn)候語(yǔ) ，結(jié)尾也可隨意一些 如果寫(xiě)的是一封較為正式的郵件，還是要用和正式的信箋一樣的