禮儀培訓(xùn)課件(PPT-48張)

1、“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”一、禮儀 “禮”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達(dá)出來，這就是儀。 “儀”的含義是表達(dá)尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達(dá)尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。1、學(xué)習(xí)禮儀的目的：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)；外塑形象；增進(jìn)交往。2、禮儀包含：儀表禮儀、儀態(tài)禮儀和語言禮儀 儀表禮儀1、形象整理發(fā)型：整潔、文雅、莊重；化妝：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲（指甲長度不能超過1毫米）2、著裝原則TIME-時(shí)間OBJECT-目

2、的PLACE-場合根據(jù)時(shí)間目的和場合進(jìn)行衣著搭配。女士著裝套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：不能過于松弛或跳線和挑絲（可以不穿絲襪）。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首飾：佩戴得當(dāng)，全身上下首飾不得超過三件。男士著裝西 裝：深色、干凈、整潔、得體（褲腿和袖子都不能過長或過短，褲長到鞋跟的三分之二處）襯 衫：單色、平整、清潔領(lǐng) 帶：花色圖案與襯衫相配襪 子：深色鞋 子：深色儀表“八忌”一忌：西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)長度為褲長蓋住皮鞋）。二忌：襯衫放在西褲外。三忌：不扣襯衫扣。四忌：西服袖子長于襯衫袖（襯衫袖子長出西服1CM）。五忌：西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。六忌：領(lǐng)帶太短（一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）

3、七忌：單排扣西服上衣兩扣都扣上。八忌：西服配便鞋、運(yùn)動鞋。男士儀表八忌儀 態(tài) 禮 儀微笑微笑是贏得友誼的最佳途徑！微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實(shí)親切的。微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹，笑意達(dá)到眼底，不要皮笑肉不笑（可以咬住筷子練習(xí)）。眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉儀 態(tài) 禮 儀微笑儀 態(tài) 禮 儀眼神眼神注意事項(xiàng)：1、與尊者、長輩、上司交談時(shí)眼睛要自然注視對方眉骨與鼻梁三角

4、區(qū)。2、與平輩、平職人交談時(shí)眼睛可以看對方鼻翼到下巴部位。3、與女士交談時(shí)目光不可落在脖子以下部位，此為及其不禮貌的行為4、無論跟什么人交談，都不能左顧右盼或緊盯對方。5、道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛。儀 態(tài) 禮 儀站姿男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部褲子側(cè)邊的線口處或者左手握拳置于腹部，右手握住左手背部，如圖所示。儀 態(tài) 禮 儀站姿女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為30度，雙手自然握于腹前，

5、右手在上握住左手手指部位（或者將手放下）；另一種是V字型站姿，兩腳微開，形成30度角。儀 態(tài) 禮 儀站姿站姿注意事項(xiàng)：女士站姿無論是丁字型還是V字型，膝蓋一定要并攏。不可含胸駝背，不要高低肩，雙腳不要交叉站。站姿不可扭扭捏捏。（可以靠著墻練習(xí)，將后腦、肩膀、臀部、小腿肚和后腳跟貼緊前面）儀 態(tài) 禮 儀坐姿男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。除了這種標(biāo)準(zhǔn)式坐姿外還有另外三種，分別為：前伸式、側(cè)身前伸式和重疊式。儀 態(tài) 禮 儀坐姿儀 態(tài) 禮 儀坐姿女士坐姿： 入座時(shí)動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，站立時(shí)右腿往后退十公分，試

6、探椅子的距離，然后以右手手背捋一下裙子(切忌不可用手掌)，以防走光，接著坐下，坐下時(shí)不可將椅子坐滿，也不能只坐一點(diǎn)，要坐到椅子的三分之二處，膝蓋并攏，保持立腰、挺胸，雙手交疊可以置于腹部，也可以輕壓在裙子邊沿，切不可將手壓在屁股下，或是夾在兩腿間。女士坐姿分為：標(biāo)準(zhǔn)式、側(cè)點(diǎn)式，前交叉式，后點(diǎn)式，曲直式，側(cè)掛式和重疊式。如圖所示。儀 態(tài) 禮 儀常用的四種坐姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。沿著一條直線走。男士：步伐不要太輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。儀 態(tài) 禮 儀行走 優(yōu)美的行走腰部步行法的重點(diǎn)：移動的中心是腰部，腳跟先著地，

7、膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏 。儀 態(tài) 禮 儀蹲姿在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為辦公白領(lǐng)對掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣缓线m的。 下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩的。 下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。儀 態(tài) 禮 儀蹲姿高低式蹲姿 在實(shí)際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著

8、地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾（如右圖）。 交叉式蹲姿 下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體（如左圖）。儀 態(tài) 禮 儀蹲姿注意事項(xiàng)1.彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)（如下圖）。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿

9、間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。 遞接物品原則遞接物品的原則是尊重他人?？谠E歌：遞物時(shí)，雙手呈；接平穩(wěn)，手再松。接人物，雙手迎；表感謝，把禮行。雙手遞物或接物體現(xiàn)出對對方的尊重。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般用右手遞接物品。 禮 儀遞接物品不同物品遞接原則1.接遞較鋒利的東西遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健?.接遞茶水如果是招待客人用茶時(shí)，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲“請用茶”，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上;如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手，說“謝謝”。3.接遞名片

10、在遞物時(shí)，應(yīng)該雙手遞，以示對對方的恭敬與尊重。如果是文件、名片等，應(yīng)將正面朝向?qū)Ψ?。在接物時(shí)，應(yīng)該雙手接，對接過來的物品要表示關(guān)注，同時(shí)點(diǎn)頭示意道謝，不應(yīng)該漫不經(jīng)心。 禮 儀遞接物品補(bǔ)充說明接受名片禮儀1、要起身迎接，用雙手接下，表示謝意：回應(yīng)對方的客氣話。并回敬對方名片。2、如果沒帶：可以聲明一下，再說些如以后給您寄過去之類的客套話。3、如果沒有：可以說名片用完了或者名片沒有帶。4、接過名片一定要看。首先是了解對方的確切身份。其次是表示重視對方;可以看一分鐘左右，要記住對方姓名，頭銜等主要信息;也可以在接過名片的時(shí)候，默念或者讀出聲來，特別是對方有很重要的頭銜時(shí)可以贊賞一番。5、名片要現(xiàn)場收

11、藏，可以放在名片包、上衣口袋、辦公桌抽屜里。不要辦公桌上，不要扔掉，或者給其他人。 禮 儀遞名片禮 儀介紹平時(shí)在工作與生活中，與別人見面時(shí)，離不開相互介紹，而介紹是需要禮儀的。介紹時(shí)必須離開座位，站立進(jìn)行。1.先把身份低的介紹給身份高的。2.如果是本單位與外單位的人會見，應(yīng)該先把本單位的人介紹給外單位的人。3.男士與女士見面時(shí)，應(yīng)把男士介紹給女士。4.年長的同年輕的會見時(shí)，應(yīng)把年輕者介紹給長者。5.把老師介紹給家長6.把學(xué)生介紹給老師7.把應(yīng)聘者介紹給面試官禮 儀握手 生活在社會里面有很多的禮儀，大家見長輩的時(shí)候要有禮貌，要有一定的見面禮節(jié)。大家和家人在一起的時(shí)候也有很多注意的禮節(jié)，每天對爸爸

12、媽媽的問候，這樣他們可以感到溫暖，大家在社會上也是這樣，需要有自己的禮貌和好習(xí)慣。禮 儀握手禮 儀握手握手禮儀注意事項(xiàng) 1、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方,微笑致意或問好,多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行,切忌交叉握手。 與人握手時(shí)不要看第三者或心不在焉。 2、握手時(shí)不要一句話不說,也不可長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過分客套。 3、不要用左手,除非是殘疾人。4、男士在握手前先脫下手套,摘下帽子,女士特別是在晚會穿著晚禮服的女士可以戴著手套。 5、由尊而卑,即先年長者后年幼者,先長輩再晚輩,先老師后學(xué)生,先女士后男士,先已婚者后未婚者,先上級后下級。 6、多人相見時(shí),注意不要交叉握手,也就是當(dāng)兩人握手時(shí),第三者不要把胳膊

13、從上面架過去,急著和另外的人握手。 7、在任何情況下拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的。但手上有水或不干凈時(shí),應(yīng)謝絕握手,同時(shí)必須解釋并致謙。握手禮儀注意事項(xiàng) 禮 儀握手禮 儀引導(dǎo)禮 儀引導(dǎo)禮 儀引導(dǎo)禮 儀引導(dǎo)手勢電梯禮儀1、電梯內(nèi)沒有人的情況 A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人、 上司進(jìn)入電梯。 B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、在電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。電梯禮儀常用禮儀鞠躬鞠躬

14、 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。表示歡迎：15度表示感謝：30度表示歉意：45度行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬的場合與要求：其他禮 儀1.飲水機(jī)接水：不要背對客戶，翹起臀部；不要完全蹲下。正確的方式是側(cè)對飲水機(jī)，雙腿微曲。手拿住杯子下面的三分之一處，倒水不可倒?jié)M，三分之二即可。2.進(jìn)門推門：進(jìn)門請敲門；帶領(lǐng)客戶進(jìn)辦公室時(shí)若是推式門應(yīng)由自己推門先進(jìn)，然后站在里面扶著門迎客戶進(jìn)來；若是拉式門，則自己上前拉開門請

15、客戶先進(jìn)。退出辦公室時(shí)，站起來先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭示意再向客人示意，示意完后不能立刻轉(zhuǎn)身離去，應(yīng)該后退兩步再轉(zhuǎn)身，關(guān)門要輕。一、五聲十字1.“您好”崇高的音符，尊敬的旋律；2.“請”禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；3.“謝謝”知情達(dá)理的表示；4.“對不起”道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；5.“再見”良好的祝愿，誠摯的情意。語言禮儀常用話語 “讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注 意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝

16、。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開時(shí)使用。二、接打電話禮儀1、打電話(1) 要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7) 講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?、接電話(1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接

17、起電話；(2) 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶（您好！學(xué)樂教育，請問有什么可以幫到您的嗎？）；(3) 在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4) 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；(5) 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。3、電話留言 (人不在)(1) 重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2) 養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3) 確認(rèn)同事是否已回電；(4) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。 4、掛電話 (1)

18、確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話； (2) 電話輕放，勿摔話筒。文明待客實(shí)際操作要求 來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲：有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩去有送聲： 在客戶離開時(shí)，要主動與客戶道別。 化妝步驟1、清潔臉部 2、爽膚水、乳液 3、隔離霜 4、粉底（選擇貼近膚色的） 5、 畫眉 6、眼影、眼線、眼睫毛 7、口紅 8、腮紅 9、定妝粉（蜜粉）培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。 謝謝大家！1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運(yùn)給

19、你一個比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放