八項(xiàng)質(zhì)量管理原則(PPT-37張)課件

1、質(zhì)量管理原則成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。建立一個(gè)根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的管理體系，并予以實(shí)施和保持，可獲得成功的結(jié)果。質(zhì)量管理是一個(gè)組織的諸多管理項(xiàng)目之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。7/24/2022 ISO9000：2005引言闡明了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和實(shí)踐總結(jié)的指導(dǎo)思想和方法，是ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，體現(xiàn)并滲透在標(biāo)準(zhǔn)的每一部分或每一條款里。7/24/2022 *質(zhì)量管理原則的背景和作用* 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可

2、以指導(dǎo)一個(gè)組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它是質(zhì)量文化的一個(gè)重要組成部分。7/24/2022 背 景： 1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備編制質(zhì)量管理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了工作組WG15，負(fù)責(zé)征集世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見。 7/24/2022WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條QMS的基礎(chǔ)理論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，形成為一本供組織領(lǐng)導(dǎo)者使用的小冊子。 WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散。7

3、/24/2022 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，至少有以下三方面作用：1、指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的QMS；3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。7/24/2022八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);領(lǐng)導(dǎo)作用;全員參與;過程方法;系統(tǒng)的管理方法；持續(xù)改進(jìn);基于事實(shí)的決策方法; 與供方的互利關(guān)系。7/24/2022 原則1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。” 一個(gè)組織向顧客提供產(chǎn)品

4、，如果產(chǎn)品不適銷對(duì)路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進(jìn)行再生產(chǎn)，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關(guān)系。所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和評(píng)價(jià)工作結(jié)果的依據(jù)。7/24/2022顧客是誰？顧客是什么？給我們工作機(jī)會(huì)的不是老板，而是顧客！沒有顧客，我們將沒有工作！“顧客是上帝” 往往只是一種口號(hào)，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當(dāng)作上帝的有幾個(gè)？顧客是我們的衣食父母！7/24/2022最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。將顧客及其他受益者的需要和期望傳達(dá)到組織的各部門和全體員工，并結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的分 解，與員工的工作結(jié)合起來。 測量、分析顧客的滿意程

5、度，采取改進(jìn)措施。在經(jīng)營管理上，改進(jìn)業(yè)績，以滿足顧客及其他受益者的需要。與所有受益者溝通。7/24/2022 美國RDS公司的顧客滿意實(shí)踐-1RDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于2000年底委托市場調(diào)查公司對(duì)其顧客滿意情況進(jìn)行了調(diào)查：公司提供服務(wù)的電話應(yīng)答系統(tǒng)顧客評(píng)價(jià)滿意度僅為30%，而對(duì)公司形象的重要程度卻高于其他因素。7/24/2022翻轉(zhuǎn)并拉寬金字塔型組織結(jié)構(gòu) 通用電器公司總裁杰克維爾奇認(rèn)為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線的員工看錯(cuò)了方向：“將屁股對(duì)著顧客，臉朝著管理者！”7/24/2022高層管理者中層管理者一線員工顧客 Customer7/24/2022 原則 2

6、 領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)導(dǎo)者建立統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?！弊罡吖芾碚邞?yīng)當(dāng)： 建立目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，為全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導(dǎo)組織發(fā)展的方向。建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，這是組織總體方針和目標(biāo)的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。將質(zhì)量方針和目標(biāo)貫徹落實(shí)到各層次、各職能部門。7/24/2022建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的QMS，確保實(shí)施相關(guān)過程，實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)，使顧客及其他受益者滿意。應(yīng)識(shí)別資源的需要，提供充分的資源。7/24/2022應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，激勵(lì)員工的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，形成可信賴、有明確目標(biāo)、訓(xùn)練有素和穩(wěn)定的人才資源

7、。主持管理評(píng)審，確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施。決定持續(xù)改進(jìn)的方向和措施。7/24/2022 原則 3 全員參與 “各級(jí)人員是一個(gè)組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益”7/24/2022以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；在制定目標(biāo)中員工參與；賦予各部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限；在經(jīng)營管理上，員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策和過程的改進(jìn)；7/24/2022全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；員工積極地尋求增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇；以小組或團(tuán)隊(duì)精神，共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；對(duì)工作滿意，樹立對(duì)組織的自豪感；向顧客及受益

8、者展示組織特長和優(yōu)勢；為員工個(gè)人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。7/24/2022原則4 過程方法 “將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，會(huì)更有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果?！?/24/2022在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時(shí)，必須識(shí)別和確定所需要的過程，首先應(yīng)確定達(dá)到所希望結(jié)果的過程；識(shí)別并測量過程的輸入和輸出；識(shí)別過程與組織的職能之間的接口；明確規(guī)定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；識(shí)別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方；7/24/2022在設(shè)計(jì)過程時(shí)，規(guī)定達(dá)到的結(jié)果，還應(yīng)考慮：過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源等；制定目標(biāo)應(yīng)認(rèn)識(shí)到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；所有動(dòng)作過程中采用過

9、程方式將導(dǎo)致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。7/24/2022資源管理測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn) 品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動(dòng)信 息 流PDCAA輸入輸出7/24/2022原則5 管理的系統(tǒng)方法 “針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，通過識(shí)別、理解和管理由互相關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率?！?要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)管理。7/24/2022建立和實(shí)施QMS一般應(yīng)考慮的步驟：確定顧客的需要和期望；制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定

10、達(dá)到目標(biāo)所需的過程和職責(zé)；對(duì)每一過程達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定方法；7/24/2022應(yīng)用測量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；確定防止不合格和消除其原因的措施；確定提供最佳效果和改進(jìn)，并進(jìn)行優(yōu)先排序；尋找改進(jìn)過程有效性的效率和機(jī)會(huì)；7/24/2022對(duì)策略、過程和資源進(jìn)行策劃，實(shí)施已明確的改進(jìn)；實(shí)施計(jì)劃；監(jiān)視改進(jìn)效果；對(duì)照預(yù)期的結(jié)果對(duì)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)；評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)以確定適宜的后續(xù)措施。7/24/2022原則6 持續(xù)改進(jìn) “持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)?！?組織所處的國際、國內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應(yīng)不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目標(biāo)，提高管理水平和技術(shù)實(shí)力，提高組織的有效性和效率

11、，才能適應(yīng)這樣競爭的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進(jìn)是組織自身要生存和發(fā)展的需要。7/24/2022 持續(xù)改進(jìn)是一種管理理念，是組織的價(jià)值觀、態(tài)度和行為準(zhǔn)則。最高管理者應(yīng)將經(jīng)營戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合，制定具有競爭性的經(jīng)營計(jì)劃；確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，提供資源；創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，組織的每個(gè)成員都要參與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進(jìn)；7/24/2022應(yīng)用漸進(jìn)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)；對(duì)業(yè)績進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，確定潛在的改進(jìn)領(lǐng)域；組織對(duì)每個(gè)成員的培訓(xùn)和教育，提供和指導(dǎo)運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的方法和工具；組織縱向和橫向的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)或QC小組；確立指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo)；對(duì)改進(jìn)成果的認(rèn)可；對(duì)改進(jìn)成果的鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。7/24/20

12、22原則7 基于事實(shí)的決策方法“有效的決策基于事實(shí)和信息的邏輯分析?！弊罡吖芾碚咧贫ǚ结樅蛻?zhàn)略，必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行人合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營目標(biāo)同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。采取措施收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可信，并易于理解；7/24/2022采取有效方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析；基于對(duì)經(jīng)驗(yàn)和直覺的邏輯分析結(jié)果，作出決定并采取措施；提高各級(jí)員工對(duì)數(shù)據(jù)和信息重要性的認(rèn)識(shí)，掌握收集、分析決策的知識(shí)和技能，提高管理和決策能力。7/24/2022原則8 與供方互利的關(guān)系 “組織與供方的互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。” 最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應(yīng)

13、把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢。7/24/2022ISO9000標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)鏈的變化 ISO9001：1994 分承包方 供方 顧客 ISO9001：2000 供 方 組織 顧客7/24/2022識(shí)別、評(píng)價(jià)和選擇主要供方；在權(quán)衡短期利益和長期利益的基礎(chǔ)上建立供方關(guān)系；進(jìn)行明確的、公開的交流；7/24/2022在經(jīng)營管理上，建立和控制與供方的關(guān)系，確保供方交付的產(chǎn)品可靠、及時(shí)、無缺陷、質(zhì)量穩(wěn)定一致。共同確定和清楚認(rèn)識(shí)顧客需要；共享信息、成果和未來計(jì)劃；承認(rèn)并鼓勵(lì)供方的改進(jìn)和成就；通過對(duì)供方的培訓(xùn)和聯(lián)合改進(jìn)工作，提高和增強(qiáng)供方的能力。7/24/2022The e

14、nd！7/24/20221、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然

15、就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人

16、生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要