八項質(zhì)量管理原則(PPT-37張)課件

1、質(zhì)量管理原則成功地領導和運作一個組織，需要以系統(tǒng)的和透明的方式管理。建立一個根據(jù)所有受益者需要，持續(xù)改進業(yè)績的管理體系，并予以實施和保持，可獲得成功的結果。質(zhì)量管理是一個組織的諸多管理項目之一。為實現(xiàn)質(zhì)量目標，應遵循八項質(zhì)量管理原則。7/24/2022 ISO9000：2005引言闡明了八項質(zhì)量管理原則。八項質(zhì)量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學的管理理論和實踐總結的指導思想和方法，是ISO 9000標準的理論基礎，體現(xiàn)并滲透在標準的每一部分或每一條款里。7/24/2022 *質(zhì)量管理原則的背景和作用* 八項質(zhì)量管理原則 是在總結質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本/最通用的一般規(guī)律，可

2、以指導一個組織在長期內(nèi)通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而改進其總體業(yè)績的目的。它是質(zhì)量文化的一個重要組成部分。7/24/2022 背 景： 1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000標準時，就準備編制質(zhì)量管理原則，為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了工作組WG15，負責征集世界上最受人尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見。 7/24/2022WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和12條QMS的基礎理論說明，成為ISO/TC176/SC2編寫2000版的ISO9000標準的理論基礎，形成為一本供組織領導者使用的小冊子。 WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散。7

3、/24/2022 八項質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，至少有以下三方面作用：1、指導ISO/TC176編制2000版ISO9000族標準和相關文件；2、指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的QMS；3、指導廣大的審核員、咨詢師和企業(yè)一線的質(zhì)量工作者學習、理解和掌握2000版ISO9000標準。7/24/2022八項質(zhì)量管理原則以顧客為關注焦點;領導作用;全員參與;過程方法;系統(tǒng)的管理方法；持續(xù)改進;基于事實的決策方法; 與供方的互利關系。7/24/2022 原則1 以顧客為關注焦點“組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望?！?一個組織向顧客提供產(chǎn)品

4、，如果產(chǎn)品不適銷對路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進行再生產(chǎn)，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關系。所以要把滿足顧客的需要和期望作為一切工作的出發(fā)點和評價工作結果的依據(jù)。7/24/2022顧客是誰？顧客是什么？給我們工作機會的不是老板，而是顧客！沒有顧客，我們將沒有工作！“顧客是上帝” 往往只是一種口號，我們的企業(yè)、我們的商家真正把顧客當作上帝的有幾個？顧客是我們的衣食父母！7/24/2022最高管理者規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。將顧客及其他受益者的需要和期望傳達到組織的各部門和全體員工，并結合質(zhì)量目標的分 解，與員工的工作結合起來。 測量、分析顧客的滿意程

5、度，采取改進措施。在經(jīng)營管理上，改進業(yè)績，以滿足顧客及其他受益者的需要。與所有受益者溝通。7/24/2022 美國RDS公司的顧客滿意實踐-1RDS公司是一家生產(chǎn)醫(yī)療器械的專業(yè)公司。于2000年底委托市場調(diào)查公司對其顧客滿意情況進行了調(diào)查：公司提供服務的電話應答系統(tǒng)顧客評價滿意度僅為30%，而對公司形象的重要程度卻高于其他因素。7/24/2022翻轉并拉寬金字塔型組織結構 通用電器公司總裁杰克維爾奇認為：傳統(tǒng)的指揮控制方式中，總經(jīng)理高高在上，使一線的員工看錯了方向：“將屁股對著顧客，臉朝著管理者！”7/24/2022高層管理者中層管理者一線員工顧客 Customer7/24/2022 原則 2

6、 領導作用 “領導者建立統(tǒng)一的目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標?！弊罡吖芾碚邞敚?建立目標、方向和內(nèi)部環(huán)境，為全體員工實現(xiàn)組織的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，主導組織發(fā)展的方向。建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，這是組織總體方針和目標的組成部分，體現(xiàn)顧客及其他受益者的需要和期望。將質(zhì)量方針和目標貫徹落實到各層次、各職能部門。7/24/2022建立、實施和保持一個有效的QMS，確保實施相關過程，實施質(zhì)量方針和目標，使顧客及其他受益者滿意。應識別資源的需要，提供充分的資源。7/24/2022應對員工進行培訓，激勵員工的敬業(yè)奉獻精神，形成可信賴、有明確目標、訓練有素和穩(wěn)定的人才資源

7、。主持管理評審，確定實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實施。決定持續(xù)改進的方向和措施。7/24/2022 原則 3 全員參與 “各級人員是一個組織的基礎，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益”7/24/2022以人為本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素；在組織的方針和戰(zhàn)略制定過程中，充分讓員工參與獻計獻策；在制定目標中員工參與；賦予各部門、各崗位職責和權限；在經(jīng)營管理上，員工參與適當?shù)臎Q策和過程的改進；7/24/2022全員積極地尋求改進的機會；員工積極地尋求增加知識和經(jīng)驗的機遇；以小組或團隊精神，共享知識和經(jīng)驗；以實現(xiàn)目標過程中提倡革新和創(chuàng)新精神；對工作滿意，樹立對組織的自豪感；向顧客及受益

8、者展示組織特長和優(yōu)勢；為員工個人的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。7/24/2022原則4 過程方法 “將相關的資源和活動作為過程進行管理，會更有效地實現(xiàn)預期的結果?！?/24/2022在建立管理體系或制定方針和戰(zhàn)略時，必須識別和確定所需要的過程，首先應確定達到所希望結果的過程；識別并測量過程的輸入和輸出；識別過程與組織的職能之間的接口；明確規(guī)定管理過程的職責、權限和義務；識別過程的內(nèi)部顧客、外部顧客和供方；7/24/2022在設計過程時，規(guī)定達到的結果，還應考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓、設備、方法、信息、材料和其他資源等；制定目標應認識到過程能力將產(chǎn)生有挑戰(zhàn)性的目標；所有動作過程中采用過

9、程方式將導致成本降低、防止失誤、控制變更、縮短周期的和獲得更多的輸出。7/24/2022資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責顧客（和其他相關方）要求顧客（和其他相關方）滿意產(chǎn) 品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進增值活動信 息 流PDCAA輸入輸出7/24/2022原則5 管理的系統(tǒng)方法 “針對設定的目標，通過識別、理解和管理由互相關聯(lián)的過程組成的體系，可以提高組織的有效性和效率?！?要成功地領導和運作一個組織，要求用系統(tǒng)的和透明的方式進行管理。這就是管理的系統(tǒng)方法，就是對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)管理。7/24/2022建立和實施QMS一般應考慮的步驟：確定顧客的需要和期望；制定組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定

10、達到目標所需的過程和職責；對每一過程達到質(zhì)量目標的有效性確定方法；7/24/2022應用測量方法確定每一過程的現(xiàn)行有效性；確定防止不合格和消除其原因的措施；確定提供最佳效果和改進，并進行優(yōu)先排序；尋找改進過程有效性的效率和機會；7/24/2022對策略、過程和資源進行策劃，實施已明確的改進；實施計劃；監(jiān)視改進效果；對照預期的結果對成果進行評價；評審改進活動以確定適宜的后續(xù)措施。7/24/2022原則6 持續(xù)改進 “持續(xù)改進是組織永恒的目標?！?組織所處的國際、國內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應不斷改進自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應形勢變化的策略和目標，提高管理水平和技術實力，提高組織的有效性和效率

11、，才能適應這樣競爭的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進是組織自身要生存和發(fā)展的需要。7/24/2022 持續(xù)改進是一種管理理念，是組織的價值觀、態(tài)度和行為準則。最高管理者應將經(jīng)營戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進相結合，制定具有競爭性的經(jīng)營計劃；確立挑戰(zhàn)性的改進目標，提供資源；創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境，組織的每個成員都要參與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進；7/24/2022應用漸進性改進和突破性改進；對業(yè)績進行定期評價，確定潛在的改進領域；組織對每個成員的培訓和教育，提供和指導運用持續(xù)改進的方法和工具；組織縱向和橫向的持續(xù)改進活動或QC小組；確立指導和跟蹤改進的方法和目標；對改進成果的認可；對改進成果的鼓勵和獎勵。7/24/20

12、22原則7 基于事實的決策方法“有效的決策基于事實和信息的邏輯分析?！弊罡吖芾碚咧贫ǚ结樅蛻?zhàn)略，必須在相關信息和數(shù)據(jù)的基礎上，進行人合乎邏輯的分析和決策。確立經(jīng)營目標同樣也需使用大量的信息和數(shù)據(jù)。采取措施收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可信，并易于理解；7/24/2022采取有效方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析；基于對經(jīng)驗和直覺的邏輯分析結果，作出決定并采取措施；提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息重要性的認識，掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力。7/24/2022原則8 與供方互利的關系 “組織與供方的互利關系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力?！?最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應

13、把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢。7/24/2022ISO9000標準供應鏈的變化 ISO9001：1994 分承包方 供方 顧客 ISO9001：2000 供 方 組織 顧客7/24/2022識別、評價和選擇主要供方；在權衡短期利益和長期利益的基礎上建立供方關系；進行明確的、公開的交流；7/24/2022在經(jīng)營管理上，建立和控制與供方的關系，確保供方交付的產(chǎn)品可靠、及時、無缺陷、質(zhì)量穩(wěn)定一致。共同確定和清楚認識顧客需要；共享信息、成果和未來計劃；承認并鼓勵供方的改進和成就；通過對供方的培訓和聯(lián)合改進工作，提高和增強供方的能力。7/24/2022The e

14、nd！7/24/20221、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然

15、就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人

16、生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要