《門業(yè)精英導(dǎo)購》8、導(dǎo)購秘籍之打造金牌導(dǎo)購課件

1、 之打造金牌導(dǎo)購導(dǎo) 購秘 籍講師：楊敏頂固衣柜培訓(xùn)經(jīng)理 高級講師企業(yè)網(wǎng)景內(nèi)訓(xùn)專家、中國企業(yè)大學(xué)聯(lián)盟會員，中國講師網(wǎng)講師、東鳳鎮(zhèn)青年社區(qū)學(xué)院專家講師個人曾獲2013年中山市杰出青年崗位能手獎、東鳳鎮(zhèn)第五屆十大杰出青年獎近8年企業(yè)培訓(xùn)體系管理、體系落地及授課經(jīng)驗(yàn)，授課時達(dá)1000多節(jié)。授課生動、幽默品牌課程：贏在禮儀之商務(wù)禮儀系列課程 金牌客戶服務(wù)系列課程金牌導(dǎo)購培訓(xùn)秘籍系列課程 金牌店長培訓(xùn)秘籍系列課程有效溝通與陽光心態(tài) TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)系列課程 高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力室內(nèi)潛訓(xùn) 企業(yè)5S實(shí)戰(zhàn)管理系列課程 企業(yè)基層管理系列課程 自我激勵二十法2前 序 導(dǎo)購從書面解釋為“引導(dǎo)采購”，也就是引導(dǎo)消費(fèi)，這是

2、導(dǎo)購最基本的職責(zé)，導(dǎo)購還是企業(yè)品牌的代言人，市場調(diào)研員，品牌維護(hù)員等。 對于導(dǎo)購員自已來說必須熟悉，比如說品牌理念，產(chǎn)品知識、服務(wù)、信息、禮儀、銷售技巧、管理方面知識。1百與1角區(qū)別VS沒有信賴就沒有買賣五星級酒店與普通酒店的區(qū)別VS沒有信賴就沒有買賣您是否正在面對這樣的困境：1、店面越來越漂亮，可進(jìn)店顧客就是不見增長！2、成本在不斷的增加，可銷售業(yè)績卻少的可憐！3、市場人氣本來就冷清，偶有進(jìn)店也只是逛逛而已！4、您熱情相迎，可招來的卻是“冷屁股”！5、您積極主動介紹產(chǎn)品，可顧客總說“不好看”“沒感覺”！6、您引導(dǎo)顧客感受一下產(chǎn)品，可招來的往往是拒絕！7、顧客明明很喜歡你的產(chǎn)品，可還是拼命的砍

3、價！8、顧客都來了好幾次了，可就是不下單！9、自然性的成交讓你丟掉30%業(yè)績！。您知道為什么嗎？終端每天都在驅(qū)逐顧客，就是不知到底錯在哪里! 優(yōu)秀導(dǎo)購的九條守則1、面對每位來訪者，導(dǎo)購都要在兩分鐘之內(nèi)，通過開放式的、探尋式的引導(dǎo)提問，以獲取顧客的來訪目的。2、產(chǎn)品介紹前，每位導(dǎo)購還需向顧客詢問至少三個涉及購買需求及動機(jī)分析方面的問題。3、導(dǎo)購需主動地聆聽顧客的回答，并且認(rèn)真地觀察顧客的肢體語言，以便確保自己的提問是否恰當(dāng)和充分。(聆聽、區(qū)分、選擇、回應(yīng))。4、導(dǎo)購需依據(jù)顧客的需求，以最恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ蝾櫩徒榻B我們的產(chǎn)品。5、導(dǎo)購需遵循導(dǎo)購流程，積極主動地向顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。6、導(dǎo)購避免在顧客問及

4、之前，向他們提及商品的最低折扣。7、導(dǎo)購在與顧客進(jìn)行價格商談的時候，一定要向他們揭示產(chǎn)品所具有的真正價值。8、真實(shí)一刻：導(dǎo)購在銷售全過程中，對每個步驟都必須傾注最大的關(guān)注，一個小小的細(xì)節(jié)都將導(dǎo)致成功與否。9、導(dǎo)購必須感謝顧客的惠顧，并在成交之后依然給予他們最大的關(guān) 心，讓他們成為你的忠實(shí)客戶！優(yōu)秀導(dǎo)購十項(xiàng)必須做的工作 一、面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語。二、一定要主動尋找機(jī)會留下客戶信息。三、一定要主動邀請客戶在適當(dāng)時機(jī)坐下來，慢慢談。四、一定要在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。五、一定要及時、準(zhǔn)確地填寫客戶檔案。六、與客戶結(jié)束溝通時，一定要表示感謝。七、客戶進(jìn)門時，一定要主動迎接并問候。八、一定要全面

5、了解頂固產(chǎn)品知識和競爭產(chǎn)品的基本情況。九、如果客戶不拒絕，接待人員應(yīng)善始善終地關(guān)注客戶直到客戶離開。十、一定要送客戶到展廳門外，對客戶致謝，并約定下次見面的時間 十項(xiàng)不要做的工作一、在接待客戶時，一定不要帶消極的情緒。二、在展廳內(nèi)，一定不要忘記按照頂固專賣店的要求統(tǒng)一著裝。三、與客戶迎面擦肩而過時，一定不要一閃而過，要點(diǎn)頭微笑。 四、一定不要一味回答客戶的問題，要適時提問了解客戶的需求。五、一定不要忘記隨時整理儀容。 六、一定不要看見客戶進(jìn)門時，在原地等客戶。七、一定不要說好像是吧不知道.類似的話。八、一定不要在接待客戶過程中和其他人聊天。九、一定不要在接待客戶過程中吸煙吃口香糖。十、一定不要

6、惡意攻擊競爭對手的產(chǎn)品，夸大自己的產(chǎn)品。1、打造專業(yè)導(dǎo)購素質(zhì)篇2、打造專業(yè)導(dǎo)購形象篇3、導(dǎo)購應(yīng)用語言藝術(shù)篇4、完美導(dǎo)購服務(wù)流程目 錄 每個產(chǎn)品都是一個品牌，而今天我們說每個人都是一個品牌！第一篇 打造專業(yè)導(dǎo)購素質(zhì)篇導(dǎo)購員定位導(dǎo)購員的主要行為導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì) 導(dǎo)購員定位導(dǎo)購員是伴隨著消費(fèi)者品牌消費(fèi)觀念的成熟而產(chǎn)生的。他有別于售貨員、營業(yè)員的最大區(qū)別是：他以人為本、立足于顧客，根據(jù)顧客的需求向顧客推薦比較適合的商品，通過為顧客提供最完美和最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，形成品牌固定的一個消費(fèi)群體。 導(dǎo)購是一門有效地和顧客交流的藝術(shù)，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、

7、人際溝通學(xué)以及咨詢管理等知識。12導(dǎo)購員的主要導(dǎo)購行為包括：通過在專賣店與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度。 調(diào)查顧客、了解顧客、識別顧客。向顧客介紹生態(tài)門產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實(shí)現(xiàn)銷售。搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價、服務(wù)、促銷等策略提供資詢。1234運(yùn)用專業(yè)的知識與技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購買。做好專賣店、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營造良好的購物環(huán)境。做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。填報(bào)各種

8、銷售報(bào)表，并及時提交存檔提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告。56789導(dǎo)購員素質(zhì)：忠誠：對企業(yè)忠誠、對顧客忠實(shí)，盡導(dǎo)購員職責(zé)，成為顧客的朋友。 熱情：做為導(dǎo)購員應(yīng)保持飽滿的工作熱情,從內(nèi)心喜歡導(dǎo)購員的職業(yè)。視顧客如親人,關(guān)心備至,服務(wù)周到,能創(chuàng)造性地工作。健康：有健康的體魄,能勝任導(dǎo)購員的工作,性格開朗,精神健康。好學(xué)：導(dǎo)購員職業(yè)需要有廣泛的社會知識和專業(yè)知識,這些都需要學(xué)習(xí)和積累。導(dǎo)購員是品牌專賣店的主力軍，也是企業(yè)品牌形象的活廣告。合格的導(dǎo)購員，應(yīng)具備以下素質(zhì)：2341 導(dǎo)購員素質(zhì)：善語言表達(dá)：導(dǎo)購員與顧客的交流主要是用語言來完成的。只有善

9、于語言表達(dá),才能贏得顧客,從而提升品牌形象有上進(jìn)心：導(dǎo)購員的上進(jìn)心,是做好工作的前提,有了愿意做好導(dǎo)購員的愿望,其他的事就好辦了強(qiáng)記憶力：導(dǎo)購員應(yīng)能熟悉顧客的姓名、愛好、性格、外貌,知道哪些是老客戶,哪些是新朋友,從而拉近相互間的距離,增加親切感,對專業(yè)知識的掌握也需要有較強(qiáng)的記憶能力。有忍耐力：導(dǎo)購員經(jīng)常打交道的是客戶,對客戶的各種抱怨,要有心理上的忍耐力5786第 二 篇 打造專業(yè)導(dǎo)購形象篇導(dǎo)購員的儀表（視覺形象）導(dǎo)購員的舉止（行為舉止）導(dǎo)購員的精神（感覺形象）2猜猜她是什么職業(yè)？顧客喜歡誰？形要好、臉要笑、嘴要甜、腰要軟 導(dǎo)購員的形象決定著顧客對品牌、專賣店的第一印象。 顧客走進(jìn)專賣店,

10、 第一視覺是導(dǎo)購員,看到的是導(dǎo)購員的服裝、服飾儀表、舉止和言談, 第二視覺才是商品。因而要首先規(guī)范、塑造導(dǎo)購員形象 導(dǎo)購員的儀表（視覺形象）導(dǎo)購員要著統(tǒng)一服裝。做到夏有夏服,冬有冬裝。店服要整潔,佩帶導(dǎo)購標(biāo)志。導(dǎo)購員發(fā)飾整齊,男不留長發(fā),女不梳怪異發(fā)型,體現(xiàn)端莊、干練。女導(dǎo)購員著淡妝，著飾物不夸張，用淡香水，男導(dǎo)購員臉部修飾干凈，不留胡須。導(dǎo)購員不留長指甲，營業(yè)時不許穿拖鞋，無體臭、口臭。導(dǎo)購員的舉止（行為形象）不要扎堆聊天不要雙手叉肩不要把手插進(jìn)褲口袋營業(yè)時,導(dǎo)購員必須站立,姿勢要端莊,兩腿自然直立,雙腳自然分開、雙手自然垂放或放在腹前,無顧客時雙目平視,有顧客時面帶微笑迎著顧客。做到：21

11、3導(dǎo)購員的舉止（行為形象）4.不要把身體靠著柜臺 5.不要在店中吃零食,吸煙 6.不要在店中對著鏡子化妝7.不要在營業(yè)時看書看報(bào)8.不要坐著回答顧客詢問9.坐著時,不要蹺起二郎腿10.不要在營業(yè)時哼流行歌曲 11.顧客正在看貨切勿從中間穿過導(dǎo)購員的精神（感覺形象）飽滿的精神狀態(tài),才會有導(dǎo)購員完美的儀表和規(guī)范的舉止。導(dǎo)購員上崗前,開朗的心情。在崗時如遇意外情況,影響精神狀況和情緒時,要注意及時進(jìn)行自我調(diào)整。第三篇 應(yīng)用語言藝術(shù)篇導(dǎo)購員基本文明用語導(dǎo)購員常用禮貌用語 導(dǎo)購員的語言藝術(shù)導(dǎo)夠員店堂忌語3導(dǎo)購員常用禮貌用語十句話（熟背）：2.歡迎光臨3.您好，這邊請4.我能為您做些什么5.對不起,讓您久

12、等了6.請稍候,我馬上就來7.這是我應(yīng)該做的8.謝謝9.再見10.歡迎再次光臨導(dǎo)購員常用贊美用語九句話（熟背） ：您氣質(zhì)真好！您剛剛一走進(jìn)來我就注意到您了！您形象真好！搭配的真是時尚！您長得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！您打扮真時尚！我們同事剛剛都在看您呢！您發(fā)型真好看，真特別！跟您的氣質(zhì)特別搭配！您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來特別出色！看您的穿著搭配，就知道您一定是個很講究品位的人！您身材真好！同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢！您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮！真讓人羨慕！ 導(dǎo)購員語言技巧技巧1 多用請求式 避免命令式如： “你等一會兒”！命令式 “您能等一會兒嗎？”疑問請求式

13、“這款產(chǎn)品馬上運(yùn)到了，您等一會好嗎？”請求式 導(dǎo)購員語言技巧技巧2 少用否定句 多用肯定句 當(dāng)顧客問：“這種款式的產(chǎn)品沒有米黃色的嗎？”若回答：“沒有”。這就是否定回答。顧客聽回答后就會不再問,不買走掉了。 如果導(dǎo)購員換個方式回答,就顯得非常得體。 當(dāng)顧客問：“這種款式的產(chǎn)品沒有米黃色的嗎？”導(dǎo)購員回答：“是的,今年我們主推幾個中性色,而且很流行,你成品配合裝修后一定很時尚的”。這就是肯定的回答。 導(dǎo)購員語言技巧技巧3：先貶后褒法 先貶后褒法是一種語言表達(dá)方式,它的次序是：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 先褒后貶的表達(dá)方法,它的次序是：優(yōu)點(diǎn)缺陷缺陷 顯然給聽話的人產(chǎn)生不同的感覺,最終得到不同的結(jié)果。如： A.這

14、款產(chǎn)品價格雖然貴了點(diǎn)，但質(zhì)量很好。 導(dǎo)購員語言技巧技巧4 語言要生動、語氣要委婉 如：裝修搭配上這個生態(tài)門很好看 裝修搭配上這個生態(tài)門，效果很好，很好看。 裝修搭配上這個門，效果會很好，朋友們看了都會覺得您很有品味 店堂忌語導(dǎo)購員在接待顧客過程中,要做到三不講,即：有傷顧客自尊心的話不講；粗話、臟話不講；諷刺、挖苦的話不講。如：1、當(dāng)顧客要的款式缺貨時,禁止說：“沒有?！薄百u完 了?！薄笆裁磿r候來,不知道” 2、當(dāng)顧客要求退換商品時,禁止說：“怎么才買的又要退”“你買時怎么不挑好”“不是我賣的,誰賣找誰去”“就是不能退”等1、不好意，這款產(chǎn)品目前沒有，不過和這個產(chǎn)品同系列的還有幾個款，相信您應(yīng)

15、該也會喜歡，我?guī)匆幌掳伞?、不好意思，給你添麻煩了，這款產(chǎn)品的問題我?guī)湍銣贤艘幌?，由于你購買的時候是成本價給您的，現(xiàn)在我?guī)湍闵暾埩艘幌?，我們會幫你進(jìn)行維修，可能要收取一些維修的成本費(fèi)用，請您理解。第四篇 完美導(dǎo)購服務(wù)流程流程詳解技巧、方法統(tǒng)一說辭異議處理4恭迎、接近客戶了解需求產(chǎn)品介紹、跟進(jìn)推薦附加銷售處理異議達(dá)成交易 導(dǎo)購服務(wù)十步曲流程圖安排付款、送客34、56789、101、2第一步 恭迎顧客當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時，他的第一印象開始形成。專業(yè)的導(dǎo)購員會以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問候進(jìn)店的消費(fèi)者，具體做法： 主動上前與客戶打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強(qiáng)消費(fèi)者

16、對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使客戶愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對不同的客戶，會有不同的問候方式：第二步 迎接、問好常見錯誤應(yīng)對： “歡迎光臨先生，請隨便看看！” 錯 “歡迎光臨你想看個什么價位的？” 錯 “歡迎光臨能耽誤您幾分鐘時間嗎？” 錯“歡迎光臨我能幫您做些什么？” 錯“歡迎光臨喜歡的話，可以看一看！” 錯正確應(yīng)對：“您好，歡迎光臨頂固專賣店，里面請”“這是我們新上樣的產(chǎn)品”很多客戶都非常的喜歡；“我們正在開展五一大型促銷活動，這次活動優(yōu)惠很大，非常劃算”；頂固問候語您好，歡迎光臨家居行業(yè)第一品牌頂固門業(yè)專賣店！您好，頂固“十一廠慶活動”歡迎您選購！課堂問題：請問

17、您是想先看陽臺門還是臥室門呢？請問您選門是給家庭用還是工程用呢？這邊是推拉門系列，那邊是臥室門系列，您想先看哪邊呢？問答法：您要是看門，這里有三款最適合簡約風(fēng)格的門，請這邊走！請問您家是什么裝修風(fēng)格呢？我們有兩款產(chǎn)品特適合您家這種簡歐風(fēng)格裝修 ，您可以過來看一下！您不喜歡這種顏色紋理的門？沒關(guān)系，正好還有一種和這種風(fēng)格剛好相反的產(chǎn)品，您請這邊走！引導(dǎo)顧客的實(shí)用例句：第二步 接近客戶有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下，有些則是希望自己先看一下，增進(jìn)了解，為購買收集資料；對于一些潛在的消費(fèi)者，如果不確切知道他們的意見進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程

18、度的時候，這時你的接近就是最有效的。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一半。初步接觸是要找合適的機(jī)會，吸引客戶的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣和客戶接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。與客戶初步接觸的七個最佳時機(jī)迎接客戶時客戶長時間凝視產(chǎn)品時用手觸摸產(chǎn)品時客戶尋找產(chǎn)品時與客戶視線相對時客戶與同伴討論產(chǎn)品時客戶放下手中物品時良好服務(wù)的內(nèi)容：店面銷售服務(wù)擺一些零食端一杯飲料請客戶就坐讓顧客座什么好：店面座位要選這些：讓顧客吃什么好：店面小零食要選這些：讓顧客喝什么好：讓顧客喝這些：冬天夏天第三步 了解客戶需求在把客戶引入話題、打開與客戶的溝通的大門后，導(dǎo)購員就要開始收集信息，不同的客戶有不同的購物

19、需求和購物動機(jī)。在這個時候，導(dǎo)購員必須盡快的了解客戶的需要，明確客戶的喜好，才能向客戶推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。主要需要了解一下信息所在小區(qū)是否購買新房居室的面積個人喜歡的風(fēng)格計(jì)劃投入多少資金除此之外，了解客戶需求一般只有客戶開口，我們才能從其話語中去撲捉到相關(guān)信息，但是有些客戶從進(jìn)門后就默默不語，針對此類客戶，可以采用以下幾種方法：順著客戶的視線，他看什么，你講什么；給他倒杯水，客戶喝水，你來介紹；請他坐下來休息（座的舒服），你來介紹；第四步 介紹產(chǎn)品在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達(dá)成銷售起到十分重要的作用，有五種技巧（確認(rèn)附和、說服、比較、演示、說明）是成功的導(dǎo)購員通常使用的： 介紹產(chǎn)

20、品1在推銷過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。2強(qiáng)調(diào)頂固獲得的資質(zhì)，重要說明頂固所獲得的榮譽(yù)；產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能、特征；產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處；確認(rèn)附和說 服顧客聯(lián)想：美觀、大方舒適、健康終端銷售理念：我們賣的不單單是家居而是： 而是幸福生活的享受！ 介紹產(chǎn)品3將我們的產(chǎn)品和同類其他的品牌產(chǎn)品做對比，可以讓客戶從全面的角度來認(rèn)識每個牌子的優(yōu)缺點(diǎn)，通過比較，他更能作出明智、合理的選擇。如運(yùn)用真實(shí)的資料來證明你推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠、放心，這些資料包括：品牌知名度、榮譽(yù)證書、銷量記錄、消費(fèi)者反饋等。4在銷售產(chǎn)品時，除了用嘴還要從分利用人的感官來幫助銷售；觸覺

21、、視覺：引導(dǎo)客戶通過視覺、觸覺、聽覺來了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識，讓他們留下深刻的印象。比 較演 示第五步 跟進(jìn)推薦當(dāng)你向客戶介紹產(chǎn)品后，如客戶表示對某類產(chǎn)品有興趣；請以微笑和溫和的語調(diào)邀請客戶參觀并觸摸或用感官感受產(chǎn)品的效果；如客戶未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否適合自己家的裝修風(fēng)格；請以微笑和溫和的語調(diào)詢問客戶：你家的墻面是何種顏色？我可以給你推薦一款合適的產(chǎn)品；得知客戶所需產(chǎn)品的規(guī)格后，邀請客戶參觀陳列樣品運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出來的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)帶來的好處介紹給客戶（激發(fā)客戶的購買欲望）我們頂固家居產(chǎn)品全部采用高環(huán)保材料制作、全部采用頂固五金配件環(huán)保、五金配件耐用FAB銷

22、售技巧 F（特點(diǎn) ） A（優(yōu)點(diǎn)） B（利益點(diǎn) ）健康、產(chǎn)品耐用、壽命長、時尚頂固產(chǎn)品的優(yōu)勢：1、頂固作為家居生態(tài)門的行業(yè)首創(chuàng)者，2006年第一個提出生態(tài)門概念；2、其產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)是低碳、節(jié)能、環(huán)保， 免漆、無甲醛釋放， 時尚、亮麗、前衛(wèi)， 防潮、牢固不變形， 可循環(huán)；3、堅(jiān)持綠色設(shè)計(jì)、綠色生產(chǎn)、綠色消費(fèi)的理念；4、滿足了消費(fèi)者對產(chǎn)品功能及審美的追求，同時又將生活和自然完美的結(jié)合在一起。所有的銷售都離不開價值塑把賣點(diǎn)改為買點(diǎn)第六步 附加銷售附加銷售屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一；合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績增長20%以上，會使客戶更多的了解到公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。優(yōu)秀的導(dǎo)購員在完成首

23、宗交易后，往往會附帶向客戶建議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品，這也成為與一般導(dǎo)購員的區(qū)別。要向客戶作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的客戶需求來建議產(chǎn)品的搭配組合。關(guān)于顧客異議：異議就意味著機(jī)會因?yàn)楦信d趣有需求才會來問因?yàn)橐湾X才會問的細(xì)因?yàn)橄肷偬湾X才會問的刁因?yàn)椴幌胗泻箢欀畱n才會問的勤第七步 處理異議成交前常見的顧客異議品質(zhì)異議服務(wù)異議審美異議價格異議品牌異議成 交品牌異議：你們頂固沒怎么聽說過啊例句：頂固不知道，你們和TATA比誰更好啊建議回答話術(shù)：很抱歉，您對頂固不了解，是我們工作沒做好，頂固生態(tài)門是中國第一家推出生態(tài)門概念的企業(yè)，產(chǎn)能居布局是國內(nèi)之首，擁有4大生產(chǎn)基地，產(chǎn)

24、品榮獲全國消費(fèi)者喜愛，且有世界最好的頂固五金配套。價格異議：例句：你這價格也太貴了吧，你們隔壁那個品牌直接打六折，我感覺比你們更便宜啊？你這門吧我確實(shí)滿喜歡，但是也太貴了啊，裝不起啊，你再給我打個折吧你們現(xiàn)在搞活動很便宜，要是以后比這更便宜，那我多劃不來??？ 你們老板和我是朋友，你給我便宜些？.建議回答話術(shù)：例句1：你這價格也太貴了吧，你們隔壁那個品牌直接打六折，我感覺比你們這更便宜啊？答：那些品牌天天都在打折，您今天買這個價格隔幾天價格就比您現(xiàn)在價格還低；我們這品牌是明碼實(shí)價，從現(xiàn)在到年底要是比現(xiàn)在價格低，我們就把差價補(bǔ)給您例句2：你這生態(tài)門我確實(shí)滿喜歡，但是也太貴了啊，買不起啊，你再給我打

25、個折吧？答1：嗯，頂固的產(chǎn)品是有些貴，如果從使用性和環(huán)保性來講的話，其實(shí)一點(diǎn)都不貴，因?yàn)楫a(chǎn)品的材質(zhì)完全不同，我們的產(chǎn)品采用的是環(huán)保級別最高的材質(zhì) ，對我們家人健康有很大的好處，同時使用性也很強(qiáng)，能用很多年不會壞，這樣算一算其實(shí)一點(diǎn)都不貴答2：確實(shí)我們這是最低零售價了。不過現(xiàn)在正好是我們周年慶典，如果您現(xiàn)在就付訂金下訂單的話，我這就上去找店長幫您申請最大的優(yōu)惠建議回答話術(shù)：例句3：你們現(xiàn)在搞活動很便宜，要是以后比這更便宜，那我多劃不來??？ 答：這么跟您說吧，您如果擔(dān)心以后這種正價優(yōu)等品還降價，我可以給您實(shí)講，從現(xiàn)在到年底，您什么時候到咱這專賣店來看，您買的這門如果比今天這個價格還低，我們可以給您

26、補(bǔ)差價、差多少補(bǔ)多少！建議回答話術(shù)：例句4：你們老板和我是朋友，你給我便宜些？答：能接待我們老板的朋友，我很榮幸，你來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對你表示感謝！我向您保證現(xiàn)在已經(jīng)是最低的價格了。建議回答話術(shù)：小故事你長大后想做什么呀？嗯我要當(dāng)飛行員！如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時所有引擎都熄火了，你怎么辦？我會先告訴機(jī)上的乘客系好安全帶，然后，我?guī)衔业慕德鋫闾鋈槭裁催@么做？我要去拿燃料，我還回來呢？我還回來呢！美國知名主持人“林克萊特” 的訪問經(jīng)歷學(xué)會傾聽異議顧客在發(fā)表他的意見時，要注意傾聽，并且不要打斷他的話。不少導(dǎo)購員往往犯這樣的錯誤，或說得太多，或不注意

27、傾聽顧客陳述。顧客話才說了一半，導(dǎo)購員立即插嘴，試圖辯解。這樣會讓顧客覺得沒有得到尊重。所以盡管你說得天花亂墜，顧客都聽不進(jìn)去，也就不可能接受你的解說或推介。導(dǎo)購過程中的異議處理技巧導(dǎo)購過程中的異議處理技巧先發(fā)制人，消除異議。 導(dǎo)購員在推介過程中，如果感到顧客可能要提出某些異議時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的異議。 例如，“您心里可能在想，價格偏高了一些，但只有這個品牌是用自有五金品牌啊，可以免除很多麻煩，而且名牌產(chǎn)品，質(zhì)量有保證?！睂?dǎo)購過程中的異議處理技巧迅速評估異議 導(dǎo)購員在傾聽顧客的異議時，要立即在心里作一番評估，并且想好要用一種什么樣的態(tài)度以及

28、何種方式來處理顧客的異議， 如果你在評估顧客的異議時，發(fā)現(xiàn)它只是在拖時間、找借口或是習(xí)慣的抱怨，那你只需要點(diǎn)頭，然后開始告訴顧客本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及可能為他帶來的好處。導(dǎo)購過程中的異議處理技巧將異議轉(zhuǎn)換成問話 顧客的異議代表了他的觀點(diǎn)、意見和臆斷。他既然訴說了他的異議，很自然的，一定會為他的異議辯護(hù)。 導(dǎo)購員的任務(wù)，是克服顧客的異議，這個時候，雙方處于對立的立場，其結(jié)果不是導(dǎo)購員說服了顧客，就是顧客說服了導(dǎo)購員。 如果顧客說服了導(dǎo)購員，那么，導(dǎo)購員便將失去可能的銷售機(jī)會。 扭轉(zhuǎn)局面的第一步，就是設(shè)法瓦解顧客的防衛(wèi)線，因此，如何順著他的話，把他的異議轉(zhuǎn)換成一種問話式的答辯導(dǎo)購過程中的異議處理技

29、巧將異議轉(zhuǎn)換成問話舉例： 當(dāng)顧客說：你的東西價格太貴了時。 你不要直來直去的回答：不貴、不貴。因?yàn)檫@種答話是任何人都聽不進(jìn)去的。 你如果技巧地改成問話式的回答，效果就好多了，你可以說：是的，但高價是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)、售后服務(wù)好導(dǎo)致成本要高一些，叫做多花一點(diǎn)錢買個放心，你說是嗎？導(dǎo)購過程中的異議處理技巧不斷發(fā)出成交信號當(dāng)顧客的某些異議變成同意時，或者當(dāng)顧客對你的答復(fù)表示滿意時，你就要抓住機(jī)會，采取進(jìn)一步的行動，巧妙地請他購買產(chǎn)品。如果他不肯購買，你就要再接再厲，問明原因，了解他的其他異議，再設(shè)法消除他的異議，并再次發(fā)出成交信號。導(dǎo)購過程中的異議處理技巧截?cái)囝櫩偷慕杩谟行╊櫩蜔嵝牡奶暨x了一陣產(chǎn)品之后

30、，突然找借口說不要了，這對導(dǎo)購員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？ 在處理借口這類異議時，導(dǎo)購員可以交替運(yùn)用詢問和論證說明來處理異議，使用這種方法要盡量以求教式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。截?cái)囝櫩偷慕杩谂e例 多次詢問，讓顧客道出不買的原因：你不滿意這個顏色？（顧客原是滿意的），顧客：不，滿意。 導(dǎo)購員：這是專為您這個年紀(jì)的人考慮設(shè)計(jì)的，您不喜歡嗎？（針對需求）顧客：不，喜歡。 導(dǎo)購員：不喜歡這一款沒關(guān)系，我們可以看一看另外一款風(fēng)格，還有兩款風(fēng)格和您家里的裝修搭配起來也會很漂亮。顧客：對，不過。導(dǎo)購過程中的異議處理技巧“但是”處理法。在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對的，即使不對，也不

31、要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異義，同時用另一種說法去說服他，通過充分陳述實(shí)情，而與潛在顧客取得一致的意見。導(dǎo)購員最好不要開門見山地直接提出反對意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的但是”的句法，軟化不同意見的口語。比如顧客說“這東西太貴了”,你就對他說“是呀!的確是貴了點(diǎn),但是它材質(zhì)非常的好，能用很多年，真的還是挺劃算的。處理顧客異議常用的方法迂 回 法即把顧客的異議轉(zhuǎn)貨購買的原因，當(dāng)顧客的異議是錯誤時， 運(yùn)用迂回法對促銷更加有效。迂回法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時，導(dǎo)購員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是導(dǎo)購員能立即將顧客的異議，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。

32、例如：“價格太貴了”，導(dǎo)購答：“這正式您一定要購買的理由，現(xiàn)在看價格雖然貴些，但產(chǎn)品材質(zhì)好，很耐用，比那些便宜的能多用很多年，這樣折算下來這個真的很劃算”處理顧客異議常用的方法處理顧客異議常用的方法補(bǔ) 償 法當(dāng)顧客提出的異議有事實(shí)依據(jù)時，導(dǎo)購員應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，堅(jiān)決否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動。同時，導(dǎo)購員要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：產(chǎn)品的價值與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有優(yōu)點(diǎn)對顧客而言是較不重要的。 用價值補(bǔ)償價格輕 描 淡 寫 處 理 法許多異議不需要回答，如：無法回答的奇怪論；容易造成爭論的話題，導(dǎo)購員只要面帶笑容地同意或都輕描淡寫

33、地一帶而過就好了，并巧妙地改變話題，讓顧客滿足了表達(dá)的欲望。常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，裝作沒聽見，悄悄轉(zhuǎn)移話題，以及表示“同意”或表示“聽了您的話”，“您真幽默”、“嗯！真是高見！”、“我懂”、“很好”或“我了解”。處理顧客異議常用的方法第八步 達(dá)成交易達(dá) 成 交 易在產(chǎn)品介紹和推薦后，應(yīng)選擇好的時機(jī)誘導(dǎo)客戶簽單，把握時機(jī)的同時，導(dǎo)購員還應(yīng)掌握促成銷售的方法；在整個服務(wù)過程中，如何誘導(dǎo)客戶簽單是最重要的環(huán)節(jié)，這關(guān)系到整個服務(wù)過程是否達(dá)到導(dǎo)購的目的，能否讓客戶最終購買頂固的產(chǎn)品；“臨門一腳”的技巧： 顧客的購買決策充滿了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素來影響它！所以要求我們：該出手時就出

34、手！1、把握成交的黃金時機(jī)經(jīng)過導(dǎo)購員詳細(xì)的商品介紹后，顧客在成交過程中會有一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理反應(yīng)，如顧客對商品的質(zhì)量、數(shù)量、價格、售后服務(wù)等問題提出的一些想法等，這往往決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。最佳的成交時機(jī)是顧客的購買欲望最強(qiáng)、最渴望點(diǎn)有商品的時刻，也就是各方面條件都比較成熟的時刻。此時導(dǎo)購員就要把重點(diǎn)放在建議顧客購買上。 達(dá)成交易2、建議購買 雖然顧客發(fā)出了購買信號，但是否真的想買，還不能完全確定。 顧客可能會有點(diǎn)猶豫，或都已經(jīng)下了決心，只是還沒明確表示要買，此時導(dǎo)購員的建議購買會有利于促成交易。 在請求顧客購買商品時，不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，因?yàn)樽约核N售的商品無愧于顧客

35、付出的每一分錢。 只要能確定提供給顧客的是會使顧客受益的商品，導(dǎo)購員就要非常自信地、毫不層懦地要求顧客下購買的決心。 達(dá)成交易1）建議購買的原則 達(dá)成交易主動親切確認(rèn)顧客已對商品有了比較全面的了解。導(dǎo)購員可用詢問的方式試探顧客沒有其他要求。確認(rèn)顧客對商品比較滿意。只有當(dāng)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時，才能積極建議其購買。把握好分寸。千萬不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而要以主動、親切的方式建議其購買。2）建議購買的方法A、二擇一法。 當(dāng)顧客發(fā)出購買信號，卻又猶豫不決時，可采用“二擇一”的方法。 這是促進(jìn)成交最好和最常用的一種方法。導(dǎo)購員可以用含蓄的方式請顧客做一下選擇，以促使

36、其早做購買決定。 譬如，導(dǎo)購員可對顧客說：“請問您要那部黑色的還是銀白色的手機(jī)呢？”或是說；“請問是星期二還是星期三送到您府上？” 達(dá)成交易常用示例：您決定了是用這個簡約風(fēng)格的還是簡歐風(fēng)格??？好的，您看，您是選擇刷卡還是全部付現(xiàn)金??？您看，是今天就給您測量還是下周一給您測量？方法精髓：無論你選擇什么都是我想要的答案B、請求成交法。 請求成交法是導(dǎo)購員向顧客主動地提出成交的要求，直接要求顧客購買銷售的商品的一種方法。 其優(yōu)點(diǎn)是能快速地促成交易，充分地利用了各種的成交機(jī)會。 例如：“我現(xiàn)在給您開票，您看好嗎？”“把這個包起來好嗎？阿姨您相信我絕對沒錯的，就是這個產(chǎn)品的 顏色和款式最適合您了，有任何

37、問題你來找我好的，您確定就是這個型號規(guī)格了是吧，那好，我這就給您開票 適用客戶類型：老年顧客、猶豫型顧客 達(dá)成交易C、優(yōu)惠成交法。 這是導(dǎo)購員向顧客提供包括某種優(yōu)惠條件在內(nèi)的額外誘因，以誘導(dǎo)顧客購買的一種成交法。 其實(shí)質(zhì)就是利用顧客的求利心理達(dá)到成交目的。 例如，“先生，我們這段時間有一個促銷活動，如果您現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品，我們可以送您一個價值 XXX 錢的工具箱一套，機(jī)會難得?！边@就叫附加價值，附加價值是價值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。 適用客戶類型：占便宜型顧客+摳門型顧客 達(dá)成交易常用示例：今天是我們“店慶優(yōu)惠”的最后一天，您可 要早點(diǎn)決定，從明天開始最多也就八折了我們的這種高檔贈品，就剩下這最后兩套了！您 看還有3-4位客人馬上就準(zhǔn)備買了，您可要抓緊 時間啊我們這個款式的門賣的最好，廠里面都斷貨了，估計(jì)要到年底才能到貨