第十九章：信訪工作

1、 信訪工作 第一節(jié) 信訪工作 第二節(jié) 擋駕(dng ji)工作 第三節(jié) 技能訓(xùn)練共三十頁教學(xué)(jio xu)目的 通過章的學(xué)習(xí)，熟悉信訪工作的原則和制度，掌握(zhngw)信訪工作的基本程序和工作要求，能按要求做好各種類型的信訪工作。共三十頁教學(xué)重點(zhngdin)與難點1、教學(xué)(jio xu)重點信訪工作的要素、制度和原則信訪工作的程序與方法案例分析2、教學(xué)難點信訪工作的程序與處理方法技能訓(xùn)練共三十頁案例(n l)導(dǎo)入 一天，鄉(xiāng)政府秘書小劉正在值班，突然來了一位上訪者， 此人姓朱，是大河村的農(nóng)民。據(jù)朱某反映，其鄰居橫行霸道，最近 在他屋門前砌起一堵圍墻，影響了他家人的出入，經(jīng)村干部調(diào)解(t

2、ioji)無法解決，要求鄉(xiāng)政府出面處理。小劉聽罷，義憤填膺，感到這家鄰居也太霸道了，光天化日之下，竟敢擋住別人家的去路。一種見義勇為的沖動感油然而生。于是，他隨口答復(fù)說：“他不講理，你把他的圍墻推倒不行?怕什么?”朱某聽秘書如此“答復(fù)”，以為得到了鄉(xiāng)政府的支持，不禁神氣百倍，回去后立即組織了一幫親友將鄰居的圍墻推倒。對方不服，也拉另外一幫人馬，砸了朱家的門窗，最后雙方大動干戈，兩敗俱傷。村干部在處理此事時，朱某振振有詞地說：“是鄉(xiāng)政府劉秘書叫我推倒的!”此時，小劉方知自己答復(fù)不慎而闖了禍。 從上述案例中，秘書人員應(yīng)當(dāng)引出那些值得借 鑒的教訓(xùn)？共三十頁一、含義 負(fù)責(zé)(fz)處理社會成員的來信來訪

3、的工作。 要素：信訪者、信訪受理者、信訪形式、信訪內(nèi)容、信訪處理者、信訪結(jié)果。 第一節(jié) 信訪工作 共三十頁二、任務(wù)(rn wu) 從宏觀上考察，主要是通過受理人民來信來訪，研究和滿足人民群眾的需求，正確處理人民內(nèi)部矛盾，協(xié)調(diào)人民內(nèi)部關(guān)系，從而調(diào)動廣大群眾的積極性，加速社會的發(fā)展。從微觀上考察，主要是：1.受理本地區(qū)、本系統(tǒng)和上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)交辦的來信來訪問題。2.定期綜合研究人民群眾來信來訪的情況和問題，及時向 有關(guān)黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)反映，并提出解決問題的建議。3.向有關(guān)地區(qū)、部門和單位交辦來信來訪的問題，并督促檢查，直到解決。4.協(xié)助黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)檢查本地區(qū)、本系統(tǒng)的信訪工作，發(fā) 現(xiàn)問題，解決問題，組織

4、交流經(jīng)驗。共三十頁 三、信訪工作的作用 1.聯(lián)系群眾的橋梁 2.信息反饋的窗口 3.集納智慧的渠道 4.民主監(jiān)督(mn zh jin d)的有效途徑 5 .調(diào)節(jié)矛盾的緩沖器共三十頁四、信訪工作的原則 1.堅持調(diào)查研究、實事求是的原則 2.依據(jù)政策法令辦事的原則 在信訪工作中，要防止兩種現(xiàn)象：一是個別領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或負(fù)責(zé)人從局部利益出發(fā)，憑自身好惡對待群眾意見，偏離政策和法規(guī)；二是秘書人員沒注意做好群眾的疏導(dǎo)(shdo)工作，無原則遷就，出現(xiàn)“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的錯誤傾向。 共三十頁3.執(zhí)行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則 對于涉及到幾個部門、情況又比較復(fù)雜的信訪問題，應(yīng)由黨委或政府負(fù)責(zé)人組

5、織(zzh)有關(guān)單位聯(lián)合辦理；撤銷單位的信訪問題，由上級主管部門處理；隸屬關(guān)系變動的單位，由現(xiàn)在的主管部門處理。 4.把問題解決在基層的原則 5.解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則 6.“件件有著落，事事有結(jié)果”的原則共三十頁 五、信訪工作的制度 1.登記制度 2.呈閱制度 3.交辦制度 4.轉(zhuǎn)辦制度 5.催辦制度 6.回告制度 7.審查結(jié)案(ji n)制度 8.復(fù)信制度 9.信訪檔案制度 10.領(lǐng)導(dǎo)接待日制度 共三十頁六、處理信訪問題(wnt)的方法處理信訪問題的基本方法是：綜合反映，分別處理。1.綜合反映，就是對群眾所反映的各種問題進(jìn)行具體分析、綜合研究，經(jīng)過加工整理，供領(lǐng)導(dǎo)在決策和指導(dǎo)工作時

6、作參考和依據(jù)。2.分別處理，就是根據(jù)黨和國家的政策法令、規(guī)定(gudng)制度，對群眾反映的、應(yīng)當(dāng)也能解決的問題，區(qū)別不同情況進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼９踩?七、處理來信來訪的程序 （一）處理來信的程序 拆信 閱讀 登記 辦理 答復(fù) 存查 1.仔細(xì)拆信 保持信封上郵票、郵戳、地址(dzh)的完整無缺，要看清來信的正文和附件，把來信放在信封上方裝訂在一起，并在信的右上角加蓋收信印章。 2.認(rèn)真閱讀登記 弄清來信的全部內(nèi)容，并在工作筆記、登記簿或卡片上逐項填寫，有附件的來信 要詳細(xì)注明。 共三十頁 3.及時辦理 要根據(jù)信件的內(nèi)容而定。 （1）報告 采用綜合反映或摘報，送主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。 （2）轉(zhuǎn)辦 按照“

7、分級負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則，將有關(guān)信件分別 轉(zhuǎn)給對口單位和部門處理。 （3）承辦、催辦、查辦 4.謹(jǐn)慎答復(fù)，小心存查 答復(fù)應(yīng)按有關(guān)政策、法律(fl)明確答復(fù)。共三十頁 （二）接待來訪的程序 接待登記接談處理 回訪 1.熱情接待 2.來訪登記 3.認(rèn)真(rn zhn)接談 堅持做到一聽、二問、三記、四分析。 4.恰當(dāng)處理 當(dāng)面答復(fù)。電話聯(lián)系。要訪呈批。出具便函。 立案交辦。領(lǐng)導(dǎo)接待。直接查辦。 5.回訪 重點是已經(jīng)結(jié)案，但本人思想不通的信訪人。共三十頁（三）辦理案件程序1.辦理信訪案件的基本程序：立案交辦，直接查處，結(jié)案上報和督促檢查。 2.辦理信訪案件的基本要求：立案手續(xù)完備，案情清楚，定性準(zhǔn)

8、確，處理恰當(dāng)，善后工作落實。（四）綜合反映 這是總結(jié)信訪工作經(jīng)驗，探求信訪工作規(guī)律，提高(t go)工作效率的根本性措施，也是對信訪工作的較高要求。 要搞好綜合反映，就要在分類統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，重點抓政策性、苗頭性、傾向性的問題。 共三十頁大發(fā)雷霆(d f li tng)成“被告”W地區(qū)行政公署信訪辦老畢，生性耿直， 說話不慎，素有“炮筒子”之稱。一日老畢接待一批年輕的集體上訪者，來人所訴為兩企業(yè)間的房屋產(chǎn)權(quán)糾紛問題。豈料老畢卻是此事的知情人，對事情(sh qing)的歷史淵源及現(xiàn)狀一清二楚。面對年輕的上訪者，老畢本應(yīng)將事情(sh qing)的來龍去脈耐心地向他們說明，然而當(dāng)時的老畢已產(chǎn)生一種逆反

9、心理，感情的沖動已完全代替了理智。未等上訪者申訴完畢，他便拍案而起，高聲訓(xùn)斥：“誰說那棟房屋是你們的？70年代我就住在那棟樓上，你們懂 什么？”帶著滿腔怨氣的上訪者立即反唇相譏：“你不是政 府的干部，你沒有資格接待我們！”共三十頁雙方立即成對峙之狀。信訪辦主任不得不出來打圓場，費了好大的勁才把群眾的情緒(qng x)緩和下來。過后，這些上訪者向地委和行署領(lǐng)導(dǎo)“告狀”，說信訪辦的一些干部態(tài)度不好，等等。老畢成了新一輪上訪的“被告”。信訪干部并非圣賢，偶有過失，亦在常理之中。然而承認(rèn)錯誤充其量只等于糾正了錯誤的一半，尚須認(rèn)真總結(jié)，吸取教訓(xùn)，方免重犯，正所謂前事不忘， 后事之師。共三十頁有鑒于此，剖

10、析以上實例，我們至少得到如下 啟示：其一，信訪干部在正式答復(fù)群眾前，必須熟悉黨和國家的有關(guān)政策，做到得當(dāng)準(zhǔn)確。為避免個人知識的局限所出現(xiàn)的漏洞，書面答復(fù)的文稿事先應(yīng)由集體講座后報主管領(lǐng)導(dǎo)審定。其二，信訪干部應(yīng)具備“任憑風(fēng)吹浪打，穩(wěn)坐釣魚般”的涵養(yǎng)功夫。在接待群眾時，要耐心聽取群眾的申訴，然后慎重給予答復(fù)，不要為群眾的情緒所影響。那種“他傷感(shnggn)我流淚，他發(fā)火我拍桌，他喜悅我高歌”的作為，不是信訪干部應(yīng)有的品格。假如把信訪接待比作一場文藝晚會，那么，信訪應(yīng)是晚會的主持人，而不是觀眾。緊緊把握住這一點，將不愧為一個成熟的信訪干部，“答復(fù)”的漏洞也將減少到最低限度。共三十頁對一起集體(j

11、t)上訪事件的處理某縣貯木場下屬木材流送站，是自治區(qū)林業(yè)部門的一個基層場站。因經(jīng)營不善，年年虧損。為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的要求，經(jīng)上級有關(guān)部門批準(zhǔn)，當(dāng)?shù)卣?，將該站全?qunb)財產(chǎn)及在職職工移交縣政府。但退休職工仍歸貯木場管理。由于他們對貯木場領(lǐng)導(dǎo)不信任，擔(dān)心退休工資沒有保障，因而極力反對，怨言和不滿情緒日益增多。雖經(jīng)場領(lǐng)導(dǎo)耐心教育，也無濟(jì)于事。共三十頁1995年7月，當(dāng)?shù)卣疀Q定由縣交通局實施，將流送站場地改建停車場，但退休職工不愿撤出原住房，當(dāng)施工人員拆房時，他們極力阻攔，雙方爭執(zhí)激烈，矛盾激化，并有可能造成流血事件。因此，在7月7日早晨，25個老同志集體上訪縣政府，要求主持公道，

12、按政策解決他們的福利待遇問題(wnt)，否則他們要越級 上訪。共三十頁縣政府領(lǐng)導(dǎo)對此事十分重視。在事發(fā)后連續(xù)兩天召開專門會議，由縣長、副縣長出面與貯木場領(lǐng)導(dǎo)共同研究，分析了退休職工所提的問題，提出了幾條解決辦法：一是在城區(qū)解決退休職工住房問題；二是召開退休職工子女座談會，要求他們協(xié)助做好老人思想工作(gngzu)；三是召開職工子女所在工作(gngzu)單位領(lǐng)導(dǎo)會議，支持他們子女承擔(dān)搬遷的實際工作(gngzu)，在運輸工具、時間、人力、房屋等給予支持。在各方努力下，兩天內(nèi)完成了搬遷任務(wù)，順利地交出了場地，避免了一次流血事件和越 級集體上訪的發(fā)生。共三十頁一、 擋駕的意義及范圍 （一）意義 在接待

13、來訪過程中，有些來訪者會提出直接面見領(lǐng)導(dǎo)人的要求，秘書(msh)人員不能一概應(yīng)允，應(yīng)區(qū)別對待。對一般性的來訪者或非善意的來訪者所提出的這類要求，應(yīng)加以拒絕。 目的: 1.可以幫助領(lǐng)導(dǎo)節(jié)約寶貴的時間 2.可以幫助領(lǐng)導(dǎo)擺脫繁雜事務(wù)的糾纏 3.可以幫助領(lǐng)導(dǎo)避免陷入無謂的糾紛之中 第二節(jié) 擋駕(dng ji)工作共三十頁 （二）范圍 外部來訪者和內(nèi)部來訪者。 1.對于外部來訪者，來自上級單位和有重要事項聯(lián)系的一般不能擋駕，應(yīng)直接引見給領(lǐng)導(dǎo)人，其余則需酌情而定。 2.對于內(nèi)部來訪者，原則上不予引見，除非事關(guān)重大，或時間緊迫。 3.無論是內(nèi)部或外部的來訪者，凡屬心理(xnl)不健康、精神上有缺陷的，都應(yīng)予

14、以擋駕。 共三十頁二、 做好擋駕(dng ji)工作的要求 1.了解來訪者的情況 2.領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度 3.具備良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的判斷分 析能力 4.掌握擋駕的技巧三、 擋駕的技巧 （一）運用有聲語言擋駕 1.堅定 2.誠懇 3.委婉 （二）運用體態(tài)語言擋駕 1.距離 2.表情 3.動作共三十頁 1.公司所在地的某單位來信反映，對于公司造成的環(huán)境污染，要求立即采取措施進(jìn)行處理，否則將狀告法院。你接到來信后，應(yīng)如何處理？ 2.某上級機(jī)關(guān)接到即將(jjing)有一些群眾就退休待遇問題進(jìn)行來訪，你作為秘書應(yīng)如何做好接待來訪工作？ 第三節(jié) 技能(jnng)訓(xùn)練共三十頁3.一天，秘書小王剛上班，就接

15、到總經(jīng)理從會議室打來的電話，說上午有位姓呂的客人要來，因他正在開會，暫時(znsh)不想見這位客人，必要時可以讓副總經(jīng)理見一下，并讓小王熱情接待。剛放下電話，那位客人就到了?？腿苏f自己是總經(jīng)理的好朋友，有急事要見總經(jīng)理本人。小王告訴他總經(jīng)理不在。那位客人便說：“我知道你們總經(jīng)理沒有外出，他剛才還給我打了個電話呢。”如果你是小王，你該怎么辦呢? 共三十頁4.如果有一個上訪者，他所反映的問題在你單位確實存在，而你又知道如果處理此 事將非常令你的領(lǐng)導(dǎo)為難，如處理不好又難以讓上訪者滿意，作為秘書，你該如何(rh)應(yīng)對?共三十頁相關(guān)(xinggun)知識1.信訪(xn fn)人的權(quán)利與義務(wù)（1）信訪人的權(quán)利有信訪事項提出權(quán)（信訪權(quán)）、不受報復(fù)權(quán)（要求保密權(quán)）、請求復(fù)查權(quán)、了解權(quán)（要求答復(fù)權(quán)）、申述權(quán)（對處理不服的可以向法院提起行政訴訟）、反映重大、緊急信訪事項權(quán)、受獎勵權(quán)等。（2）信訪人的義務(wù)主要有遵守提出程序的義務(wù)、如實反映情況的義務(wù)、遵守禁止性行為的義務(wù)、遵守上訪程序的義務(wù)、執(zhí)行行政機(jī)關(guān)處理決定的義務(wù)等。共三十頁 祝學(xué)習(xí)(xux)進(jìn)步！ 共三十頁內(nèi)容摘要信訪工作。負(fù)責(zé)處理社會成員的來信來訪的工作。1.受理本地區(qū)、本系統(tǒng)和上