項(xiàng)目三城市軌道交通車(chē)站服務(wù)禮儀課件

1、項(xiàng)目三城市軌道交通車(chē)站服務(wù)禮儀目 錄CONTENTS1234站廳服務(wù)站廳服務(wù)概述安檢服務(wù)自助售票服務(wù)站臺(tái)服務(wù)站臺(tái)服務(wù)概述乘客候車(chē)服務(wù)問(wèn)詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)車(chē)站廣播服務(wù)票亭服務(wù)基本要求單程票、福利票發(fā)售服務(wù)儲(chǔ)值卡發(fā)售、充值應(yīng)急服務(wù)及特殊乘客服務(wù)應(yīng)急服務(wù)特殊乘客服務(wù)監(jiān)票服務(wù)處理壞票及其他票務(wù)PART1站廳服務(wù)知識(shí)目標(biāo)了解站廳服務(wù)的基本內(nèi)容和要求。熟悉安檢服務(wù)、自動(dòng)售票服務(wù)、監(jiān)票服務(wù)的內(nèi)容和常見(jiàn)問(wèn)題處理。案例導(dǎo)入 小航是上海某大學(xué)城市軌道交通專(zhuān)業(yè)的一名學(xué)生，某日學(xué)校組織他們?nèi)サ罔F站參觀，本來(lái)他們最感興趣的是安檢口的機(jī)器。沒(méi)想到他們剛走到安檢口的地方，就看到一名小伙子夾著一個(gè)包，死活不愿意安檢，還破口大罵安檢員

2、：“你閑的吧，煩不煩啊，耽誤我上班，你能負(fù)得起責(zé)任嗎？”小航當(dāng)時(shí)以為可能是安檢員得罪了那名小伙子，后來(lái)才得知，被罵的安檢員叫小東，今年22歲，是個(gè)來(lái)自河北的小伙子。每次安檢前，他都會(huì)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)背包的乘客接受安檢，謝謝配合。”可即使如此，仍有一些乘客不配合。案例導(dǎo)入 據(jù)小東介紹，一般乘客拒絕安檢大多數(shù)是覺(jué)得麻煩、耽誤時(shí)間?！澳阌胁“　薄澳阏嬗憛挕薄澳銦┎粺┌　钡戎T如此類(lèi)的斥責(zé)是經(jīng)常遇到的事情，個(gè)別不講理的還有可能對(duì)安檢員動(dòng)手。按照地鐵相關(guān)規(guī)定，“拒不接受安全檢查并強(qiáng)行進(jìn)入車(chē)站或擾亂安全檢查現(xiàn)場(chǎng)秩序的，安檢人員應(yīng)當(dāng)制止并報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。”如果乘客只是罵幾句，或者說(shuō)幾句難聽(tīng)的話(huà)，小東一般就忍

3、了，不愿意跟乘客發(fā)生沖突。有時(shí)候心里覺(jué)得特別委屈，自己也偷偷哭過(guò)，但從來(lái)沒(méi)有告訴父母。 了解安檢員所受的委屈后，來(lái)參觀的大學(xué)生們都有些吃驚?！拔乙院髸?huì)勸身邊的人更好地配合安檢，理解安檢員的工作?！毙『秸f(shuō)。請(qǐng)思考：假如你是一名安檢員，你會(huì)如何勸導(dǎo)乘客配合安檢？一、站廳服務(wù)概述 （一）站廳服務(wù)的基本內(nèi)容不斷巡查站廳、出入口，確保閘機(jī)、電梯、自動(dòng)售票機(jī)等設(shè)備的正常運(yùn)行。觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動(dòng)態(tài)，給遇到問(wèn)題的乘客及時(shí)提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，并且協(xié)助票箱、錢(qián)箱的更換和清點(diǎn)工作。01020304一、站廳服務(wù)概述 （一）站廳服務(wù)的基本內(nèi)容

4、觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動(dòng)態(tài)，給遇到問(wèn)題的乘客及時(shí)提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，并且協(xié)助票箱、錢(qián)箱的更換和清點(diǎn)工作。發(fā)現(xiàn)乘客在票亭處排隊(duì)較長(zhǎng)時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)乘客去自動(dòng)售票機(jī)上購(gòu)票。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐電梯時(shí)，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。遇到客流堵塞通道時(shí)，要積極疏導(dǎo)乘客。負(fù)責(zé)監(jiān)督工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改。05060708一、站廳服務(wù)概述 （二）站廳服務(wù)的基本要求觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動(dòng)態(tài)，給遇到問(wèn)題的乘客及時(shí)提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，并且協(xié)助票

5、箱、錢(qián)箱的更換和清點(diǎn)工作。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐電梯時(shí)，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。遇到客流堵塞通道時(shí)，要積極疏導(dǎo)乘客。（7）發(fā)現(xiàn)乘客有逃票、漏票現(xiàn)象時(shí)，要態(tài)度平和、委婉地勸說(shuō)乘客去補(bǔ)票，切忌挖苦、諷刺乘客，傷害乘客的自尊心。（1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（4）專(zhuān)心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上說(shuō)笑、追逐打鬧或做與崗位工作無(wú)關(guān)的事情。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（3）儀容端莊、衣著整潔、舉止大方、談吐得體、精神飽滿(mǎn)、態(tài)度和藹。（6）在制止乘客攜帶違禁物品時(shí)，要做好相應(yīng)的解釋。（5）當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要注意力集中、耐心有禮、面帶微笑、回答清楚詳細(xì)等。二、安檢服務(wù) （一）安

6、檢服務(wù)的基本內(nèi)容觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（1）安檢崗位的服務(wù)人員在乘客進(jìn)入車(chē)站前要主動(dòng)引導(dǎo)乘客進(jìn)行安檢，常用服務(wù)語(yǔ)言為：“乘客您好！請(qǐng)您接受安全檢查，謝謝合作?！保?）安檢過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)行開(kāi)包檢查時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)告知乘客：“乘客您好，您的箱包需要進(jìn)行開(kāi)包檢查，請(qǐng)您配合！”（2）安檢時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)協(xié)助乘客將行李物品放到安檢儀器上面。（5）全部檢查完畢后，服務(wù)人員要向乘客告別，通常說(shuō)：“給您添麻煩了，請(qǐng)您慢走?！辈⑶?guī)椭丝蛯⑿欣钗锲窂陌矙z儀器上面拿下來(lái)。（4）對(duì)于乘客攜帶的箱包，經(jīng)打開(kāi)確認(rèn)安全后，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向乘客表示感謝，常用服務(wù)

7、語(yǔ)言為“您好，檢查完畢，謝謝您的配合，祝您乘車(chē)愉快！”二、安檢服務(wù) （二）安檢服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。當(dāng)遇到不配合安檢的乘客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)勸誡乘客：“您好，根據(jù)市城市軌道交通安全運(yùn)用管理辦法相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)您接受、配合安檢?！比绻丝蛻B(tài)度強(qiáng)硬，仍然不配合檢查，則可尋求公安部門(mén)幫助。當(dāng)遇到乘客攜帶城市軌道交通限帶物品（如水果刀、錘子等）時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)告知乘客：“您好！您攜帶的物品屬于限帶物品，請(qǐng)您主動(dòng)丟棄該物品后乘坐，或者攜帶該物品乘坐其他交通工具。謝謝您的配合！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品（如易燃易爆物品）時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌耐心

8、地跟乘客解釋相關(guān)安全規(guī)定，勸說(shuō)乘客將危險(xiǎn)物品交給工作人員，工作人員將其放入危險(xiǎn)物品儲(chǔ)存設(shè)備內(nèi)。情節(jié)嚴(yán)重的可交給公安部門(mén)處理。當(dāng)遇到到客流高峰時(shí)，服務(wù)人員要提醒乘客：“乘客您好，請(qǐng)您提前準(zhǔn)備好安檢物品，順序排隊(duì)，避免擁擠！”如果乘客過(guò)多，可以采用手持檢測(cè)儀進(jìn)行檢查，以加快安檢的速度。三、自助售票服務(wù)觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（一）當(dāng)乘客第一次使用自動(dòng)售票機(jī)時(shí)（二）當(dāng)乘客使用自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)卡幣或者卡票時(shí)（三）當(dāng)發(fā)現(xiàn)票亭處排隊(duì)乘客過(guò)多時(shí)站廳服務(wù)人員要為初次使用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票或者在購(gòu)票時(shí)遇到困難的乘客提供指引服務(wù)。指引時(shí)，服務(wù)人員要與乘客保持適當(dāng)距

9、離，然后使用正確的引導(dǎo)手勢(shì)按照購(gòu)票步驟進(jìn)行指引。服務(wù)人員要先安撫乘客情緒，如果設(shè)備顯示正常，再檢查下出票口是否有遺留錢(qián)幣或車(chē)票。如果以上情況都沒(méi)有，通知維修人員打開(kāi)設(shè)備進(jìn)行檢查，核實(shí)卡幣或卡票情況，按照相關(guān)規(guī)定處理。服務(wù)人員要積極疏導(dǎo)乘客去使用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票。征得乘客同意后，服務(wù)人員要引領(lǐng)大家到自動(dòng)售票機(jī)處。疏導(dǎo)完畢后，服務(wù)人員要對(duì)乘客表示感謝。四、監(jiān)票服務(wù)（1）在乘客要進(jìn)入車(chē)站收費(fèi)區(qū)之前，服務(wù)人員要提醒乘客正確刷卡，按照順序進(jìn)出站，避免擁擠。（2）在乘客刷卡時(shí)，服務(wù)人員要注意查看閘機(jī)的顯示燈是否正確，聽(tīng)閘機(jī)的提示音是否正確。如果閘機(jī)提示音不響或者顯示燈顯示不正確，要提示乘客進(jìn)行再次刷卡或者換

10、另外一個(gè)閘機(jī)刷卡。（3）對(duì)于刷卡成功的乘客，服務(wù)人員要引導(dǎo)其迅速進(jìn)站乘車(chē)；對(duì)于票卡異常的乘客，服務(wù)人員要引導(dǎo)其去票亭處理。（一）監(jiān)票服務(wù)的基本內(nèi)容四、監(jiān)票服務(wù)（二）監(jiān)票服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理1、當(dāng)乘客初次使用閘機(jī)時(shí)3、當(dāng)乘客攜帶大件行李或者嬰兒車(chē)時(shí)4、當(dāng)身高超過(guò)1.2 m的孩子逃票時(shí)5、當(dāng)乘客鉆閘或雙人并閘時(shí)2、當(dāng)乘客無(wú)法正常進(jìn)出閘機(jī)時(shí)案例分析 作為一名安檢員，首先要對(duì)乘客進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，給乘客普及城市軌道交通乘坐管理規(guī)定，讓乘客意識(shí)到“安檢是地鐵的第一道安全關(guān)卡，事關(guān)所有乘坐地鐵的乘客的 人身安全，每一位地鐵乘客有配合安檢的義務(wù)”。如果乘客仍然不配合，則交給公安進(jìn)行處理，以保證運(yùn)營(yíng)秩序。PART2

11、票亭服務(wù)知識(shí)目標(biāo)了解票亭服務(wù)的基本內(nèi)容和要求。掌握售票服務(wù)的內(nèi)容和常見(jiàn)問(wèn)題處理。案例導(dǎo)入 張先生是南京一家房地產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售員。某日，張先生與一名客戶(hù)約好看房，為了能夠給顧客留下一個(gè)好印象，張先生打算提前到達(dá)約定地點(diǎn)，因此選擇了出行比較快速的地鐵。到達(dá)車(chē)站，張先生買(mǎi)票時(shí)，看見(jiàn)一趟列車(chē)即將進(jìn)站，便匆匆拿起售票員找給的零錢(qián)就走了。在進(jìn)站時(shí)，張先生才發(fā)現(xiàn)沒(méi)拿車(chē)票，又返回去拿。這時(shí)票亭前已經(jīng)排了較長(zhǎng)的隊(duì)伍，張先生就直接走到窗口跟售票員說(shuō)自己的情況，而售票員態(tài)度冷漠地說(shuō)：“沒(méi)看這么多人排隊(duì)嗎，到后面排隊(duì)去！”張先生說(shuō)：“我著急趕時(shí)間，能不能先給我處理下?！笔燮眴T沒(méi)有再搭理張先生。無(wú)奈之下，張先便排隊(duì)等候。

12、等到自己時(shí)，張先生又跟售票員說(shuō)了一遍自己忘記拿車(chē)票的情況，而售票員態(tài)度生硬地認(rèn)定是張先生丟了車(chē)票，而不予處理。由于趕時(shí)間，張先生沒(méi)有跟售票員過(guò)多爭(zhēng)辯，就非常氣惱地重新購(gòu)買(mǎi)了車(chē)票。請(qǐng)思考：這名售票員的做法有哪些不足，應(yīng)該如何做？一、票亭服務(wù)的基本要求票亭崗位的服務(wù)人員在客運(yùn)值班員領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車(chē)站售票工作，工作時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)。 （1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（3）儀容端莊、衣著整潔、舉止大方、談吐得體、精神飽滿(mǎn)、態(tài)度和藹。（4）專(zhuān)心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上說(shuō)笑、打鬧或做與崗位工作無(wú)關(guān)的事情。（5）按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)售票窗口。一、票亭服務(wù)的基本要求（6）

13、嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的作業(yè)程序。（7）熱情接待乘客，對(duì)乘客提出的問(wèn)題，要按規(guī)定妥善解決。（8）對(duì)無(wú)法過(guò)閘票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理。（9）準(zhǔn)確填寫(xiě)結(jié)算單，交清當(dāng)班票款。（10）正確使用設(shè)備，確保售票亭內(nèi)整潔和設(shè)備內(nèi)部清潔。（11）加強(qiáng)防范，確保票款安全。一、票亭服務(wù)的基本要求程序內(nèi)容收 收取乘客購(gòu)票的票款唱 講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車(chē)票類(lèi)型，如未聽(tīng)清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌地詢(xún)問(wèn)操作 正確、迅速地操作： 檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如假鈔，則要求乘客重新更換鈔票； 在售票機(jī)上選擇相應(yīng)的功能鍵，處理車(chē)票找 清楚說(shuō)出找贖金額和車(chē)票張數(shù)，將車(chē)票和找贖的零錢(qián)一起禮貌地交給乘客售票作業(yè)程

14、序二、單程票發(fā)售服務(wù)0102030405問(wèn)候乘客確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票情況收取票款處理車(chē)票并找零與乘客告別（一）單程票發(fā)售服務(wù)的基本內(nèi)容二、單程票發(fā)售服務(wù)（二）單程票發(fā)售服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理（1）當(dāng)收到殘幣時(shí)，服務(wù)人員要委婉地拒絕乘客并跟乘客解釋清楚原因。（2）當(dāng)遇到找不開(kāi)零錢(qián)時(shí)，服務(wù)人員要先詢(xún)問(wèn)乘客是否有零錢(qián)。（3）當(dāng)票亭前的隊(duì)伍較長(zhǎng)，乘客等待較久，表現(xiàn)出不耐煩時(shí)，服務(wù)人員要適當(dāng)安撫乘客的情緒。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí)，服務(wù)人員要提醒乘客。（5）當(dāng)乘客想購(gòu)買(mǎi)往返票時(shí)，服務(wù)人員要解釋。（二）單程票發(fā)售服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理二、單程票發(fā)售服務(wù)將所找硬幣壘成柱形，使乘客方便拿取。在排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)，提高售票、找零速

15、度，避免此時(shí)交接班。預(yù)備充足的零錢(qián)和車(chē)票，掌握存量，及時(shí)通知值班員，保證售票和找零錢(qián)的順暢。在售票空余時(shí)間，盡可能將硬幣盤(pán)擺滿(mǎn)硬幣，以便加快找零速度。01020403服務(wù)TIPS三、儲(chǔ)值卡發(fā)售、充值服務(wù)（一）儲(chǔ)值卡發(fā)售、充值服務(wù)的基本內(nèi)容1、問(wèn)候乘客2、收取票款3、處理儲(chǔ)值卡并確認(rèn)4、找零5、與乘客告別三、儲(chǔ)值卡發(fā)售、充值服務(wù)（二）儲(chǔ)值卡發(fā)售、充值服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客的儲(chǔ)值卡消磁時(shí)，服務(wù)人員要提醒乘客。（2）當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)儲(chǔ)值卡可以充多少時(shí)，服務(wù)人員要禮貌耐心地給乘客解釋清楚。（3）當(dāng)乘客要充值小于10元的零錢(qián)時(shí)，服務(wù)人員要清楚地告訴乘客儲(chǔ)值卡的充值規(guī)定，避免說(shuō)一些傷害乘客自尊的話(huà)。

16、（4）當(dāng)乘客辦理退卡時(shí)，如果可以辦理，服務(wù)人員要及時(shí)給乘客辦理。如果不可以，服務(wù)人員要告訴乘客去指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，并告訴乘客離本站最近的網(wǎng)點(diǎn)位置。四、福利票發(fā)售服務(wù)福利票是指特殊乘客可憑相應(yīng)的有效證件在票亭免費(fèi)兌換的單程票。乘客在兌換福利票時(shí)，服務(wù)人員要檢查乘客的相關(guān)證件。五、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)（一）乘客的票卡不能正常進(jìn)出站1、當(dāng)乘客票卡不能正常進(jìn)站時(shí)（1）觀察外觀，如果發(fā)現(xiàn)乘客的票卡損壞（2）如果發(fā)現(xiàn)乘客的單程票已經(jīng)過(guò)期或者不是本站的（3）如果發(fā)現(xiàn)乘客的儲(chǔ)值卡余額不足（4）如果發(fā)現(xiàn)乘客的單程票信息無(wú)法讀取或者讀取錯(cuò)誤（5）如果發(fā)現(xiàn)乘客的儲(chǔ)值卡無(wú)法讀取或者讀取錯(cuò)誤五、處理壞票及其他票務(wù)服

17、務(wù)（一）乘客的票卡不能正常進(jìn)出站2、當(dāng)乘客票卡不能正常出站時(shí)（1）如果乘客的票卡損壞，一般視為無(wú)票乘車(chē)，服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行具體的處理。（2）如果乘客的單程票超時(shí)或者超站，服務(wù)人員應(yīng)禮貌處理。（3）如果發(fā)現(xiàn)乘客的單程票信息無(wú)法讀取或者讀取錯(cuò)誤，服務(wù)人員要向乘客表示道歉，并給乘客更換一張出站車(chē)票。（4）如果發(fā)現(xiàn)乘客的儲(chǔ)值卡無(wú)法讀取或者讀取錯(cuò)誤，服務(wù)人員要向乘客解釋?zhuān)缓筇嵝殉丝腿?chǔ)值卡指定網(wǎng)點(diǎn)處理。五、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)（1）當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)地鐵票價(jià)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心地問(wèn)清乘客去向，再根據(jù)乘客提供的站名或目的地，如實(shí)告之票價(jià)。（2）當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)儲(chǔ)值卡能否多人使用時(shí)，服務(wù)人員要委婉地拒絕乘客，如“乘

18、客，不好意思，儲(chǔ)值卡只能一人使用，不能多人同時(shí)使用?！保?）當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)小孩是否有半票時(shí)，乘客應(yīng)耐性地給乘客解釋相關(guān)規(guī)定。（二）乘客詢(xún)問(wèn)案例分析案例中售票員的做法有以下兩點(diǎn)不足之處。（1）售票員沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款，因此導(dǎo)致乘客忘記拿票。售票員應(yīng)當(dāng)注重本崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持作業(yè)程序操作，避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。（2）售票員的服務(wù)意識(shí)薄弱造成態(tài)度冷漠、生硬。售票員應(yīng)當(dāng)熱情接待乘客，重視乘客反映，核實(shí)票款給予解釋。PART3站臺(tái)服務(wù)知識(shí)目標(biāo)了解站臺(tái)服務(wù)的基本內(nèi)容和要求掌握乘客候車(chē)服務(wù)和廣播服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)細(xì)節(jié)。案例導(dǎo)入 “先看腳下，再看手機(jī)。電梯溫柔，也要注意安全。謝謝您的合

19、作，旅途愉快?！币宦?tīng)到這熟悉的聲音，經(jīng)常在北京東四站乘坐地鐵6號(hào)線的乘客都會(huì)開(kāi)心一笑。張大爺是北京東四站的一名站臺(tái)服務(wù)人員，他把日常的服務(wù)用語(yǔ)編寫(xiě)成了有溫度的“順口溜”，讓大伙兒很快記住了這個(gè)熱心的北京大爺。 57歲的張大爺被網(wǎng)友們親切地稱(chēng)為“段子手”。他編寫(xiě)的這些“順口溜”，總讓乘客在行色匆匆中會(huì)心一笑。地鐵站里人流如梭，每個(gè)人都步履匆匆，但在見(jiàn)到張大爺時(shí)，許多人卻都會(huì)主動(dòng)上去打個(gè)招呼。最近，有人把他服務(wù)的場(chǎng)面拍成視頻，發(fā)到網(wǎng)上，張大爺?shù)闹雀吡恕?張大爺說(shuō)，他的這些段子，都是晚上吃完飯沒(méi)事兒時(shí)寫(xiě)的。根據(jù)不同的場(chǎng)景、不同的天氣，寫(xiě)了不少。這里頭，很多都是根據(jù)日常工作中遇到的情況寫(xiě)出來(lái)的。

20、他說(shuō)，早高峰的時(shí)候許多年輕人不吃早飯就來(lái)擠地鐵，導(dǎo)致低血糖暈倒的情況比較多。雖然他隨身都帶著糖，但是提醒年輕人注意身體更重要。于是就有了這樣一個(gè)段子：“特殊天氣，愛(ài)惜身體，早餐要吃，健康第一，安心提示，請(qǐng)您切記?！卑咐龑?dǎo)入 網(wǎng)友們都說(shuō)，張大爺更像是自己的親人，他的段子都很暖心。不過(guò)，他掛在嘴邊最多的，卻是“向乘客學(xué)習(xí)，向乘客致敬”。他說(shuō)，東四站是個(gè)換乘站，去北海、南鑼鼓巷、火車(chē)站方向的人最多，要服務(wù)好乘客，就一定要為乘客著想，把北京人的熱心勁兒體現(xiàn)出來(lái)。張大爺每次說(shuō)完服務(wù)用語(yǔ)，總是要加一句“旅途平安”；當(dāng)屏蔽門(mén)關(guān)閉，列車(chē)緩緩啟動(dòng)時(shí)，他總是打一個(gè)敬禮。久而久之，經(jīng)常在東四上下車(chē)的乘客見(jiàn)到他，也主

21、動(dòng)跟他打招呼。 張大爺當(dāng)了四年的站臺(tái)服務(wù)人員，在東四站也值勤了四年。四年來(lái)，北京的軌道交通日新月異地發(fā)展著，地鐵越來(lái)越快，發(fā)車(chē)間隔也越來(lái)越小，高峰的時(shí)候一分鐘一趟。四年來(lái)，地鐵6號(hào)線從草房延伸到了更東邊的通州潞城，張大爺?shù)亩巫右灿辛诵伦兓骸安挥弥辈挥门?，一分鐘一趟，一?huì)兒就到潞城。旅途愉快?！闭?qǐng)思考：張大爺為什么這么受乘客的歡迎？一、站臺(tái)服務(wù)概述（一）站臺(tái)服務(wù)的基本內(nèi)容（1）監(jiān)視乘客候車(chē)動(dòng)態(tài)和列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)（2）維持站臺(tái)秩序（3）回答乘客的詢(xún)問(wèn)（4）負(fù)責(zé)站臺(tái)設(shè)備的安全一、站臺(tái)服務(wù)概述（二）站臺(tái)服務(wù)的基本要求執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。穿著工作服，佩戴工作牌。儀容端莊、衣著整潔、

22、舉止大方、談吐得體、精神飽滿(mǎn)、態(tài)度和藹。在站臺(tái)不倚靠、背手、叉腰、抱臂、手插兜等。專(zhuān)心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上說(shuō)笑、追逐打鬧或做與崗位工作無(wú)關(guān)的事情。01020304一、站臺(tái)服務(wù)概述（二）站臺(tái)服務(wù)的基本要求多巡視并留意乘客的安全，及時(shí)制止乘客的一些不安全行為。多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打鬧等。在客流不均時(shí)，要多引導(dǎo)乘客去人少的一端排隊(duì)候車(chē)，防止乘客擁擠。遇到蠻不講理的乘客，可尋求其他工作人員或者公安部門(mén)的幫助，不要和乘客發(fā)生正面沖突。05060708二、乘客候車(chē)服務(wù)（一）站臺(tái)引導(dǎo)服務(wù)多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打鬧等。遇到蠻不講理的乘客，可尋求其他工作人員或者公安部門(mén)的

23、幫助，不要和乘客發(fā)生正面沖突。3、列車(chē)到站開(kāi)門(mén)后1、列車(chē)未到站2、列車(chē)到站還沒(méi)停車(chē)4、列車(chē)車(chē)門(mén)即將關(guān)閉站臺(tái)引導(dǎo)二、乘客候車(chē)服務(wù)（二）站臺(tái)其他情況服務(wù)1、乘客越出黃色安全線2、乘客采用蹲姿候車(chē)3、小孩在站臺(tái)上追逐打鬧4、乘客企圖沖上正在關(guān)門(mén)的列車(chē)5、乘客在站臺(tái)上吸煙6、乘客在站臺(tái)上逗留三、問(wèn)詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)當(dāng)乘客到達(dá)站臺(tái)時(shí)，常常會(huì)因找不到乘坐列車(chē)的方向，或者找不到出站口而向服務(wù)人員求助。這時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)耐心地為乘客指引方向，并且多使用一些敬語(yǔ)。站臺(tái)服務(wù)人員要密切關(guān)注乘客的動(dòng)態(tài)，當(dāng)乘客走向自己時(shí)，就要主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)乘客。四、車(chē)站廣播服務(wù)（一）車(chē)站日常廣播1、購(gòu)票廣播2、安全提示廣播3、排隊(duì)等候廣播（二）應(yīng)

24、急廣播案例分析 案例中的張大爺主動(dòng)熱情，時(shí)時(shí)刻刻為乘客著想，他將服務(wù)用語(yǔ)改編成幽默風(fēng)趣的段子，一方面提醒了乘客安全乘車(chē)，另一方面用幽默的語(yǔ)言使乘客身心愉悅，感受受到關(guān)心和尊重，因此張大爺受到了廣大乘客的歡迎。PART4應(yīng)急服務(wù)及特殊乘客服務(wù)案例導(dǎo)入 小英是地鐵站的一名工作人員，某日上班時(shí)，一名熱心乘客向其反映站廳扶梯旁邊有位男乘客暈倒在地。小英聽(tīng)了之后立即撥打急救電話(huà)，并趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)一位50歲左右的男乘客躺在地上，身體不斷抽搐，呼吸困難。小英之前了解過(guò)一些醫(yī)學(xué)知識(shí)，從男乘客的癥狀判斷其可能是癲癇發(fā)作。為避免該乘客發(fā)病期間咬破舌頭，小英將紗布放入乘客口中讓其咬住，同時(shí)按壓人中穴，其他工作人員協(xié)

25、助解松乘客衣領(lǐng)，把乘客的頭部保持在一側(cè)，讓其平臥，盡可能緩解乘客疼痛，維持乘客病情穩(wěn)定。 在等待急救車(chē)到來(lái)期間，小英不忘及時(shí)想辦法聯(lián)系乘客家屬。經(jīng)過(guò)10多分鐘的救助，乘客的病情得到好轉(zhuǎn)，逐漸恢復(fù)意識(shí)，并能夠與車(chē)站人員進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話(huà)。醫(yī)護(hù)人員到站后對(duì)乘客進(jìn)行檢查，隨后將乘客送往醫(yī)院救治。 后來(lái)，乘客及其家人專(zhuān)程去感謝了小英和其他地鐵工作人員，并且媒體也進(jìn)行了專(zhuān)題報(bào)道。網(wǎng)友們看了這篇報(bào)道后，紛紛稱(chēng)贊小英為“最美地鐵女員工”。請(qǐng)思考：小英為什么被網(wǎng)友們稱(chēng)贊？這個(gè)案例對(duì)你有什么啟示？一、應(yīng)急服務(wù)乘客突發(fā)疾病或乘客在車(chē)站內(nèi)受到傷害當(dāng)發(fā)現(xiàn)有疾病突發(fā)的乘客時(shí)，如果乘客意識(shí)清醒，要適當(dāng)?shù)匕矒岷驮?xún)問(wèn)。如果乘客意識(shí)

26、不清，盡可能聯(lián)系乘客家屬，切忌不要擅自隨意移動(dòng)乘客和對(duì)乘客采取任何藥物治療。當(dāng)乘客在車(chē)站內(nèi)受到傷害時(shí)，如被車(chē)門(mén)夾傷，在扶梯上摔倒受傷等，車(chē)站要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)性大客流發(fā)生突發(fā)性大客流時(shí)，車(chē)站可采取以下措施，如售票員減緩兌換零錢(qián)速度；站廳服務(wù)人員視客流情況關(guān)閉自動(dòng)售票機(jī)；站臺(tái)員組織乘客有序上下車(chē)，并將站臺(tái)情況及時(shí)反饋給站廳層；行車(chē)值班員上報(bào)調(diào)度中心，并循環(huán)播放車(chē)站廣播，安撫乘客。惡劣天氣當(dāng)遇到惡劣天氣，如大雨、大雪時(shí)，車(chē)站可在出入口、樓梯口、通道等關(guān)鍵部位設(shè)置防滑墊、擺放“小心地滑”牌、提供愛(ài)心租借雨傘，安排保潔人員打掃出入口積雪，并增派服務(wù)人員在電扶梯樓梯口、站臺(tái)等處進(jìn)行客流疏導(dǎo)。另外，車(chē)站要循環(huán)播放提示廣播，一、應(yīng)急服務(wù)乘客有物品掉下軌道當(dāng)乘客有物品掉下軌道時(shí)，服務(wù)人員要安撫乘客，阻止乘客私自跳下軌道。乘客要求找人或找物當(dāng)乘客與同伴走失或者丟失物品時(shí)，服務(wù)人員首先要