項(xiàng)目三旅客列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)課件

1、旅客列車客運(yùn)乘務(wù)項(xiàng)目三 旅客列車乘務(wù)作業(yè)與服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識(shí)車廂作業(yè)與服務(wù)任務(wù)二認(rèn)識(shí)餐車作業(yè)與服務(wù)任務(wù)三認(rèn)識(shí)列車廣播作業(yè)與服務(wù)任務(wù)一 認(rèn)識(shí)車廂作業(yè)與服務(wù)出庫車容整理開車前的作業(yè)與服務(wù)運(yùn)行中的作業(yè)與服務(wù)中間站的作業(yè)與服務(wù)終到站的作業(yè)與服務(wù)引導(dǎo)案例Part 1 這天，某汽車貿(mào)易有限公司的徐先生乘坐G159次列車從北京到上海出差。由于下車匆忙，徐先生將裝有筆記本電腦、167萬元支票和17.8萬現(xiàn)金的公文包遺忘在行李架上了。直到20 min后G159次列車長撥通他的手機(jī)號(hào)，他才如夢初醒，不禁嚇出一身冷汗。引導(dǎo)案例Part 1 原來，G159次列車到達(dá)終點(diǎn)站上海虹橋站后，列車員小褚在巡視10號(hào)車廂時(shí)發(fā)現(xiàn)了這

2、個(gè)公文包，立即將情況匯報(bào)給了列車長。列車長和乘警迅速趕至現(xiàn)場，打開公文包后發(fā)現(xiàn)大額現(xiàn)金，大吃一驚。這時(shí)，列車長見包的夾層內(nèi)有一盒徐某的名片，心想，這些名片一定是包主人的，于是撥通了電話，證實(shí)了自己的猜想。 半個(gè)多小時(shí)后，徐先生滿頭大汗地趕到了上海虹橋站，面對失而復(fù)得的公文包，感慨萬分，當(dāng)即抽出10張百元大鈔以示謝意，列車長笑著擺擺手。 心懷感激的徐先生拎著公文包走出了上海虹橋站，慢慢消失在外面濃濃的夜色中了 你知道列車員小褚在終到站進(jìn)行巡視車廂作業(yè)以外，還需要進(jìn)行哪些作業(yè)項(xiàng)目嗎？通過學(xué)習(xí)下面的知識(shí)，你就會(huì)知曉了。1.1 出庫車容整理Part 1 （1）確保外車皮、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門框及扶手干

3、凈、無污漬。 （2）將有轉(zhuǎn)向功能的座椅全部轉(zhuǎn)為面向列車前進(jìn)方向（僅限動(dòng)車組列車）。 （3）確保座椅套干凈、整潔以及座椅靠背、頭巾齊全并且干凈。 （4）確保座椅上無雜物、碎渣以及扶手上無污跡、水漬等。1.1 出庫車容整理Part 1 （5）將后兜內(nèi)的雜質(zhì)、清潔袋、安全須知、服務(wù)手冊按順序擺放整齊（僅限動(dòng)車組列車）。 （6）確保天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔、干凈。 （7）保證廁所無積便、積垢、異味以及地面干凈、無雜物。 （8）將臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，并將床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整。 （9）確保餐車內(nèi)服務(wù)臺(tái)、吧臺(tái)干凈整齊

4、，將餐桌、座椅擺放整齊。 （10）定位放置垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品。 （11）檢查急救箱，確保里面存有常用的非處方藥品、器械，并保證藥品、器械有效。1.2 開車前的作業(yè)與服務(wù)Part 1行李擺放旅客服務(wù)驗(yàn)證驗(yàn)票服務(wù)其他服務(wù)1.3 行車中的作業(yè)與服務(wù)Part 1確保車內(nèi)環(huán)境干凈、整潔。確保車內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)。動(dòng)車乘務(wù)人員須每1 h巡視一次衛(wèi)生間，確保干凈、整潔，及時(shí)補(bǔ)充消耗品，并在衛(wèi)生明示卡上簽字。1231.衛(wèi)生保持1.3 行車中的作業(yè)與服務(wù)Part 12.其他作業(yè)與服務(wù)商務(wù)座旅客適需服務(wù)提供贈(zèng)餐準(zhǔn)備贈(zèng)餐登記用餐1.4 中間站的作業(yè)與服務(wù)Part 11.提示到站 （1）到站前10 min，依

5、據(jù)去向登記，提示旅客到站。 （2）當(dāng)列車停在便捷換乘站時(shí)，提示中轉(zhuǎn)換乘旅客換乘地點(diǎn)。1.4 中間站的作業(yè)與服務(wù)Part 12.其他作業(yè)與服務(wù)15423到站前3 min，在車門處立崗。在指定站投放垃圾，確保垃圾裝袋封口，無滲漏。引導(dǎo)旅客按序乘降，做好安全防護(hù)工作，確保旅客乘降安全。同時(shí)，對重點(diǎn)旅客做好幫扶工作。車門內(nèi)立崗至全列駛出站臺(tái)。做好空余坐席衛(wèi)生，并將座椅角度、靠背袋恢復(fù)到位。其他作業(yè)與服務(wù)1.5 終到站的作業(yè)與服務(wù)Part 1整理備品巡視車廂恢復(fù)衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施復(fù)位 （1）將學(xué)生分成若干組，每組10人。 （2）每組學(xué)生自行設(shè)計(jì)劇情，模擬旅客乘車與列車員服務(wù)等情節(jié)。 （3）每組選出5名學(xué)生分別

6、模擬列車出庫、開車前、列車運(yùn)行中、中間站以及終到站五個(gè)階段，列車員進(jìn)行相關(guān)的作業(yè)與服務(wù)。余下的5人模擬乘客上下車。 （4）模擬角色互換，重復(fù)步驟（3）。 （5）老師按表3-1給每組打分，并對每組學(xué)生的模擬情況做點(diǎn)評。任務(wù)實(shí)施Part 1任務(wù)實(shí)施Part 1表3-1 活動(dòng)評價(jià)表認(rèn)識(shí)餐車作業(yè)與服務(wù)餐車經(jīng)營的原則餐車經(jīng)營服務(wù)的衛(wèi)生要求動(dòng)車餐飲供應(yīng)其他旅客列車餐飲供應(yīng)引導(dǎo)案例Part 2 “北京開往武漢高鐵供應(yīng)盒飯發(fā)霉”一事發(fā)生后，國務(wù)院第五督查組先后到京鐵列車服務(wù)有限公司、12306客戶服務(wù)中心、北京西站等地進(jìn)行實(shí)地督查，并與鐵路總公司部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談，力促問題解決。 對此，鐵路總公司表示，高度重

7、視鐵路食品安全問題，已迅速采取食品控制措施，全部封存下架涉事產(chǎn)品；同時(shí)，已委派調(diào)查組開展調(diào)查，并已部署開展食品安全專項(xiàng)檢查。引導(dǎo)案例Part 2 據(jù)鐵路總公司有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，由于常溫鏈盒飯儲(chǔ)運(yùn)時(shí)間長，易發(fā)生包裝容器破損，造成霉變從而造成食品安全問題。自2018年9月29日起，全國鐵路將停止使用常溫鏈盒飯。下一步工作將完善相關(guān)機(jī)制，強(qiáng)化全鏈條管控，確保鐵路餐飲和食品安全；同時(shí)，豐富冷鏈盒餐供應(yīng)，不斷提升餐飲質(zhì)量。 列車上除了有常溫鏈供餐外，你知道還有哪些供餐模式嗎？下面我們一起來學(xué)習(xí)一下吧！2.1 餐車經(jīng)營的原則Part 2從餐飲的價(jià)格、品種、營養(yǎng)、衛(wèi)生及服務(wù)等方面充分體現(xiàn)以人為本的理念，滿足不

8、同消費(fèi)層次旅客的餐飲需求。以照顧大多數(shù)旅客的飲食需求為主，適當(dāng)兼顧各方面的需要。結(jié)合地方特色提供個(gè)性化服務(wù)。增加經(jīng)營品種，樹立服務(wù)理念，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的目標(biāo)。2.2 餐車經(jīng)營服務(wù)的衛(wèi)生要求Part 201廚房操作臺(tái)、水池?zé)o油污，地面無積水。02銷售直接入口食品時(shí)，操作人員應(yīng)使用專用工具分揀傳遞食品。03定位放置專用工具。04貨款分開，防止污染。（一）餐車衛(wèi)生2.2 餐車經(jīng)營服務(wù)的衛(wèi)生要求Part 2（二）從業(yè)人員衛(wèi)生0203食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證方可上崗。凡患有細(xì)菌性痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、滲出性化膿性皮膚病以及其他有礙從事直接為顧客提供餐

9、飲服務(wù)的疾病，一律不得從事該項(xiàng)工作。作業(yè)前必須洗手，作業(yè)中不得抽煙，做到個(gè)人衛(wèi)生“四勤”：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服、被褥，勤換工作服。0104不得面對食品打噴嚏和咳嗽、徒手抓取熟食及其他有礙于食品衛(wèi)生的行為。2.2 餐車經(jīng)營服務(wù)的衛(wèi)生要求Part 2 食品衛(wèi)生的基本要求是：食品應(yīng)無毒、無害，符合營養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。此外，還應(yīng)達(dá)到以下幾點(diǎn)要求。 原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料，加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料，服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。 食品存放做到“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥物隔離，食

10、品與天然冰隔離。 銷售無包裝直接食用食品應(yīng)采用“兩防一不”的原則：有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。3.食品衛(wèi)生2.3 動(dòng)車組餐飲供應(yīng)Part 21.高速鐵路餐吧車經(jīng)營模式合資經(jīng)營模式03委外承包經(jīng)營模式02自我經(jīng)營模式012.3 動(dòng)車組餐飲供應(yīng)Part 22.動(dòng)車組餐吧車供餐模式常溫鏈供餐03熱鏈供餐02冷鏈供餐012.3 動(dòng)車組餐飲供應(yīng)Part 23.動(dòng)車組餐吧車服務(wù)作業(yè)流程 （1）餐服長提前到公司派班室報(bào)到，接受命令，確認(rèn)當(dāng)日乘務(wù)情況，填寫乘務(wù)工作日志；編制當(dāng)趟餐服計(jì)劃，交給派班員審閱；領(lǐng)取有關(guān)餐營報(bào)表、資料、票據(jù)、備用金等。 （2）餐服長組織餐服乘務(wù)人員召開出乘會(huì)，講解趟餐服計(jì)劃，安排

11、工作。 （3）庫房理貨，按出庫打印單據(jù)檢驗(yàn)貨品，認(rèn)真檢質(zhì)、檢數(shù)，確認(rèn)簽字。 （4）站臺(tái)交接。與配送人員交接貨品件數(shù)，仔細(xì)清點(diǎn)，確認(rèn)簽字。 （5）餐服長與車長接洽，溝通本趟乘務(wù)主要工作。 （6）檢查設(shè)備，確保設(shè)備正常工作。 （7）將商品、餐食按儲(chǔ)存要求及時(shí)存放。2.3 動(dòng)車組餐飲供應(yīng)Part 23.動(dòng)車組餐吧車服務(wù)作業(yè)流程 （8）列車始發(fā)后，餐服乘務(wù)人員可移動(dòng)售賣餐食、飲品。及時(shí)補(bǔ)充貨物，巡回銷售。 （9）餐車按標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)早、中、晚餐食服務(wù)。中途停站時(shí)，餐服乘務(wù)人員提示在餐車用餐的旅客做到站信息（到達(dá)車站站名、到站時(shí)間、停車時(shí)間），防止旅客坐過站。 （10）到站前一小時(shí)徹底恢復(fù)餐吧車衛(wèi)生，確保設(shè)施

12、設(shè)備清潔無污漬。 （11）清點(diǎn)貨品，核對賬目，做到賬款相符、準(zhǔn)確無誤，并妥善保管。 （12）餐食、備品按規(guī)定打包裝箱、封箱，與地勤人員交接。 （13）餐服長填寫繳款單，交給分撥中心；整理好乘務(wù)報(bào)表、銷售報(bào)表、營業(yè)款、各類票據(jù)等，送交派班室。 （14）餐服長組織召開退乘會(huì)，總結(jié)本趟工作。2.3 動(dòng)車組餐飲供應(yīng)Part 24.動(dòng)車組餐吧車的經(jīng)營管理15423列車銷售的食品和商品銷售應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，并有“CRH”標(biāo)記。加熱后未售出的食品應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行定時(shí)報(bào)廢制度。同時(shí)，報(bào)廢的食品在未處理前應(yīng)醒目標(biāo)明“報(bào)廢”字樣再存放。餐服乘務(wù)人員負(fù)責(zé)列車運(yùn)行中餐車的清潔衛(wèi)生工作。餐飲經(jīng)營單位應(yīng)經(jīng)常征求旅客對餐飲服務(wù)的意見

13、，并根據(jù)旅客意見適當(dāng)調(diào)整食物供應(yīng)品種，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。動(dòng)車組餐吧車內(nèi)的餐飲相關(guān)設(shè)備由餐飲經(jīng)營單位負(fù)責(zé)日常的保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好。經(jīng)營管理2.4 其他旅客列車餐飲供應(yīng)Part 21.列車餐飲經(jīng)營的管理01餐車的相關(guān)工作人員是旅客列車乘務(wù)組的一個(gè)組成部分，是一個(gè)營業(yè)單位，在乘務(wù)中接受列車長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。餐車長是餐車經(jīng)營的主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)餐車經(jīng)營管理、食品加工、服務(wù)和商品供應(yīng)工作，協(xié)調(diào)做好旅客飲食供應(yīng)工作。餐車領(lǐng)班廚師在餐車長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)后廚的全部財(cái)產(chǎn)，其主要負(fù)責(zé)出乘前做好請領(lǐng)餐料單工作。餐車服務(wù)員、炊事員除完成餐車長、領(lǐng)班廚師分配的工作任務(wù)之外，根據(jù)崗位責(zé)任制的分工，須完成各自任務(wù)。020

14、3042.4 其他旅客列車餐飲供應(yīng)Part 21.列車餐飲經(jīng)營的管理經(jīng)營范圍快餐為主，兼營商品營業(yè)時(shí)間早餐為6:008:00，中餐為10:3013:30，晚餐為16:3019:30。餐飲價(jià)格遵守公開、公平、公正和誠實(shí)信用的市場原則，合理定價(jià)供應(yīng)方法實(shí)行一日三餐，準(zhǔn)時(shí)營業(yè)或不間斷供應(yīng)的方法。任務(wù)實(shí)施Part 2 （1）將學(xué)生分成若干組，每組3人。 （2）其中2人分別模擬某動(dòng)車某車廂一等座的乘客及相應(yīng)車廂的乘務(wù)員，余下1人做觀察員。 （3）每組學(xué)生自行設(shè)置情景，其中模擬乘客和乘務(wù)員的兩個(gè)人按照動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范演練乘客點(diǎn)餐、乘務(wù)員供餐的作業(yè)項(xiàng)目，剩余的1人填寫評分表（見表3-2）。 （4）每組

15、學(xué)生輪流模擬乘客、乘務(wù)員、觀察員，即每人模擬三次任務(wù)實(shí)施Part 2表3-2 評分表認(rèn)識(shí)列車廣播作業(yè)與服務(wù)列車廣播員的基本要求列車廣播作業(yè)的要求廣播系統(tǒng)引導(dǎo)案例Part 3 8月18日21:40分，從合肥站始發(fā)至北京的Z227次列車像平常一樣，滿載旅客緩緩駛出站臺(tái)，沿寧西、阜六、阜淮、京九等線駛向北京。 19日凌晨02:40分，列車行駛到阜淮線袁寨站時(shí)，列車廣播突然響起：“旅客朋友們，由于臺(tái)風(fēng)溫比亞的影響，前方京九線已被封閉，為了旅客們的安全，此趟列車將折返至合肥站。” 聽到這條廣播預(yù)告通知后，睡意濃濃的旅客頓時(shí)從夢中驚醒，一時(shí)，列車上炸開了鍋。列車長、乘務(wù)員們被旅客緊緊圍住要求給出合理的解決

16、方案。列車長莊笛歐一邊耐心地向旅客作解釋，一邊不停地打電話，聯(lián)系前方霍邱站、六安站和段安全生產(chǎn)指揮中心。乘務(wù)員們也耐心地給旅客答疑。但是旅客們的情緒依然很激動(dòng)。引導(dǎo)案例Part 3 這時(shí)，有兩名旅客焦急地找到莊笛歐，說明了各自的緊急情況。原來，這兩名旅客都是買了從北京首都機(jī)場出發(fā)的飛機(jī)票，一名旅客要趕赴日本東京，一名旅客要飛往紐約。如果等火車返回合肥站再去合肥新橋機(jī)場，就不一定趕得上飛機(jī)。列車長想到由于六安站離合肥新橋機(jī)場比較近，可以讓這兩名旅客從六安站下車趕去新橋機(jī)場，此時(shí)還差兩分鐘就到六安站了。在征得旅客的同意后，列車長來不及找桌子，就直接單膝跪地迅速編制了客運(yùn)記錄，在六安站與車站辦理了交

17、接。 列車駛離六安站后，莊笛歐的嗓子已經(jīng)說不出話了，但是還有眾多的旅客需要他。他從藥箱里取出兩片消炎藥吃了后迅速回到車廂，安撫旅客情緒，向旅客解釋如何到站辦理退票。引導(dǎo)案例Part 3 這時(shí)乘務(wù)員王瑩攙著一位走路顫顫巍巍的老奶奶來到了莊笛歐面前，老奶奶一把拽住莊笛歐的手說；“列車長麻煩您幫幫我，我是從宣城農(nóng)村來的，不識(shí)字，一個(gè)人去到北京找兒子，兒子和我說好在北京站接我?！崩咸浅＝辜?，眼淚在眼眶里直打轉(zhuǎn)。“老人家，您不要擔(dān)心，我們肯定安會(huì)全地把您送到北京跟您兒子見面。”莊笛歐笑著對老太太說。隨后，莊笛歐指派乘務(wù)員把老太太扶回車廂休息，并跟老人家在北京的兒子取得了聯(lián)系，說明了情況。到了合肥站之

18、后派專人去車站幫助老太太辦理退票并且重新買了一張去往北京的車票，莊笛歐親自把老太太送到那趟車上?？吹嚼咸哪樕下冻鰜硇θ?，莊笛歐的心也就放下了。引導(dǎo)案例Part 3 8月19日，06:20分載著475名旅客的列車安全抵達(dá)合肥站。一夜的奮戰(zhàn)，38個(gè)電話，未曾合眼的莊笛歐終于松了一口氣，臉上露出了欣慰的笑容。 上述案例應(yīng)急廣播的時(shí)間為02:40，你知道列車上播音時(shí)間有哪些要求嗎？3.1 列車廣播員的基本要求Part 3動(dòng)車組列車廣播員動(dòng)車組列車廣播員由列車員兼任，須參加鐵路局組織的動(dòng)車組設(shè)備使用培訓(xùn)，能夠熟練操作動(dòng)車組列車車廂內(nèi)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，考核合格后，須持“鐵路崗位培訓(xùn)合格證書（CRH）”上

19、崗。其他旅客列車廣播員其他旅客列車廣播員須參加由客運(yùn)部門組織的學(xué)習(xí)，由鐵通公司負(fù)責(zé)廣播員設(shè)備操作及使用的培訓(xùn)。3.2 列車廣播作業(yè)的要求Part 3 （1）列車廣播堅(jiān)持同黨中央宣傳口徑保持一致的原則，其宣傳內(nèi)容以中央報(bào)刊文章和中央民族廣播電臺(tái)的稿件為主。同時(shí)，列車廣播資料用語由鐵路局統(tǒng)一編寫；自編用語須上報(bào)客運(yùn)段審批，臨時(shí)用語須由列車長審批；廣播常播內(nèi)容錄音化。 （2）廣播員在每次出行前都需制定廣播趟計(jì)劃。 （3）廣播員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行播音。 （4）列車運(yùn)行中除播報(bào)計(jì)劃播音外，還可根據(jù)實(shí)際情況，靈活、機(jī)動(dòng)地穿插相關(guān)內(nèi)容。 （5）應(yīng)向旅客宣傳鐵路旅行常識(shí)，使旅客懂得鐵路運(yùn)輸知識(shí)，自覺遵守鐵路相關(guān)規(guī)章制度。 （6）為方便旅客用餐和了解臥鋪的剩余情況，廣播應(yīng)準(zhǔn)確介紹餐車供應(yīng)和剩余臥鋪發(fā)售情況。3.2 列車廣播作業(yè)的要求Part 3 （7）清晨第一次播報(bào)應(yīng)介紹洗漱設(shè)備的使用方法，宣傳節(jié)約用