麥德龍的客戶信息管理課件

1、麥德龍的客戶信息 客戶信息是企業(yè)非常重要的一個(gè)資源，之所以說(shuō)它很重要是因?yàn)椋? 它是企業(yè)的決策基礎(chǔ)2 它是企業(yè)客戶分級(jí)的基礎(chǔ)3 它是客戶溝通的基礎(chǔ)4 它是客戶滿意的基礎(chǔ)稚敷?？宰岜瓌ν衅敢碌稻呈谄且菪鼍狁劙灼亮鸢璋Y低貨糙即蜜食夷麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理既然客戶信息如此重要，那么每個(gè)企業(yè)都會(huì)竭力搜集和管理客戶信息。我們今天就以零售業(yè)的一個(gè)代表-麥德龍為例，通過(guò)闡述它的客戶信息管理來(lái)說(shuō)明企業(yè)對(duì)于客戶信息的重視鈍亨疙凋慕皂詳龐崗慣漏貸淺券番禹灘諷搶怒庸筑贅巖墅昆沾馭木儲(chǔ)更勢(shì)麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理目錄一 麥德龍簡(jiǎn)介二 麥德龍的客戶信息三 麥德龍客戶信息管理的不足四

2、 麥德龍與沃爾瑪在客戶信息上的對(duì)比五 我們對(duì)于麥德龍客戶信息管理的建議闊池儒燭搏洗淡捉鯨梅恬蟻滑己掛增侵球抖扎霸纂菱漳緘十蒙嗽官紀(jì)淚稍麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理一 麥德龍簡(jiǎn)介麥德龍超市，是德國(guó)最大、歐洲第二、世界第三的零售批發(fā)超市集團(tuán)，在麥德龍和萬(wàn)客?。▋H限歐洲）品牌旗下?lián)碛卸嗉饮湹慢埇F(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)，是德國(guó)股票指數(shù)DAX的成分公司，世界500強(qiáng)之一，分店遍布32個(gè)國(guó)家。蛤日奴董隊(duì)汞窯藏幅賬議臘嬰燒帳趴允芍趁汛妊做酚舜陪煌筒噬了誦覓搞麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理1964 年，在商業(yè)領(lǐng)域中，一個(gè)嶄新理念和管理方式在德國(guó)誕生了，這就是麥德龍。在全球32個(gè)國(guó)家中經(jīng)營(yíng)現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制（

3、Cash and Carry，C&C）商場(chǎng)、大型百貨商場(chǎng)、超大型超市折扣連鎖店、專(zhuān)賣(mài)店等。 倉(cāng)儲(chǔ)式超市實(shí)際上就是以零售的方式來(lái)從事批發(fā)業(yè)務(wù)。超市既是服務(wù)中心又是配送批發(fā)中心。這種差異化的市場(chǎng)定位使麥德龍成為了專(zhuān)業(yè)客戶的超級(jí)倉(cāng)庫(kù)。 昨股老念存崖咸至救鋇鼎清未竄絲撻薊只桓肖誹峻驕牲昧錠掐霹夾食爵店麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理二 麥德龍的客戶信息（一）麥德龍的目標(biāo)顧客 絕大多數(shù)普通超市的目標(biāo)消費(fèi)群是無(wú)差異性的，即服務(wù)對(duì)象是全體普通消費(fèi)者，消費(fèi)者短期內(nèi)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率高，但每次的購(gòu)買(mǎi)量不大，多為臨時(shí)性隨機(jī)性消費(fèi)行為。而倉(cāng)儲(chǔ)式超市的目標(biāo)消費(fèi)群比較明確，麥德龍針對(duì)“有限”客戶，即只對(duì)工商領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)

4、者、群體消費(fèi)層實(shí)行會(huì)員制，會(huì)員必須是具有法人資格的企事業(yè)單位。表殘尼豹三扳速克飄道遁兩廷株琴示劫鐘涵碼互侖醉哄蕩啥挽饒劇舷凸摹麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理（二）麥德龍的客戶信息搜集麥德龍的會(huì)員制要求每一個(gè)客戶在進(jìn)入麥德龍的時(shí)候需要辦理會(huì)員卡，辦理會(huì)員卡的時(shí)候麥德龍的服務(wù)人員將會(huì)員填寫(xiě)的客戶登記卡的資料輸入微機(jī)，創(chuàng)建顧客的初始資料。箋京紳甘寺爆否襟味誓質(zhì)且自沸近玻乃漢帽郴俺拍撾沸麗托券斌答償殊斥麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理1 基本信息登記卡的主要項(xiàng)目包括：顧客編號(hào)單位名稱(chēng)行業(yè)地址、電話、傳真、地段號(hào)（以距離遠(yuǎn)近編號(hào)），市區(qū)、郵碼、稅號(hào)、賬號(hào)授權(quán)購(gòu)買(mǎi)者姓名?；⑷驺U控的鵑映窩

5、窟呈拐濫瑯遞償冉答崇鈾悅漠徑蝦左匙漱容駱嵌匠棗抹麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理2 購(gòu)買(mǎi)信息麥德龍?jiān)诳蛻裘看钨?gòu)買(mǎi)時(shí)自動(dòng)記錄的信息，包括：（1） 客戶最后一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。（2） 客戶每次的平均消費(fèi)額。（3） 客戶的地域分布。（4） 客戶所處的行業(yè)、單位及住所。（5） 客戶在一定期限內(nèi)購(gòu)買(mǎi)額之間的比較。（6） 根據(jù)不同商品類(lèi)別細(xì)分客戶。桅圣儲(chǔ)聲武冤煩錢(qián)賴葡口頌柯掇翠碼杉落腮笑珍輥兔破沙廂盯水境淑引校麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理3 每月顧客信息報(bào)告根據(jù)分析需要有多種不同的報(bào)告。例如：(1)通過(guò)賬單數(shù)、平均金額來(lái)分析客戶的構(gòu)成。(2)通過(guò)顧客來(lái)多少次，了解那些僅僅是注冊(cè)顧客的比例，作

6、針對(duì)性地訪問(wèn)。(3)對(duì)當(dāng)月開(kāi)發(fā)的顧客作統(tǒng)計(jì)，以了解開(kāi)發(fā)的成果。這也是了解客戶開(kāi)發(fā)人員工作表現(xiàn)的一個(gè)依據(jù)。等等。含邁萬(wàn)磐佬培倦停需傍臻哨強(qiáng)角戶符緣少贊疏示晦茫獻(xiàn)論知拄誠(chéng)釀?dòng)?jì)默防麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理（二）客戶信息搜集的渠道麥德龍?jiān)谒鸭蛻舻男畔r(shí)，除了在辦理會(huì)員卡的時(shí)候要求辦卡人填寫(xiě)“客戶登記卡”外，還有以下途徑：1在營(yíng)銷(xiāo)中搜集客戶信息 建立單個(gè)商品和每位客戶檔案,定期向會(huì)員郵寄商品品種和價(jià)格信息資料甲委冬串掣痕命抵砰轍椽注串處競(jìng)褂代錦很懶攆般韌耙體溢酚傅晴保唉項(xiàng)麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理2 在服務(wù)過(guò)程中獲得客戶信息設(shè)置了“顧客咨詢員”，定期與顧客進(jìn)行交流，向顧客

7、轉(zhuǎn)達(dá)公司的問(wèn)候，公司的經(jīng)營(yíng)政策和經(jīng)營(yíng)方針，以及公司的最新動(dòng)向?！邦櫩妥稍儐T”的任務(wù)還包括通過(guò)與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流，了解顧客對(duì)于公司還有那些要求，對(duì)于公司的產(chǎn)品和服務(wù)有什么不滿之處，以及對(duì)于公司如何改進(jìn)和完善有什么建議。板撓煞檻矩毒郴枯底聚老階同夾瞧際安唆痔猶礫控況到灸郵貪酪虧行枕賤麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理3 在調(diào)查中搜集客戶信息 組織“客戶顧問(wèn)組”，對(duì)客戶購(gòu)物結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，同主要客戶進(jìn)行討論，幫助客戶做好生意。通過(guò)提供全方位服務(wù)，麥德龍不僅擁有了大批的穩(wěn)定客戶，還及時(shí)掌握了市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，從而提高了商品管理的主動(dòng)性和靈活性。匯薦竅訴縮柑崇奉阿檔捏宛偽磨勢(shì)刨墑監(jiān)鵲恬痰霧整淋聽(tīng)明濕

8、療咨登棕盎麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理沮艷裂戈技幕戴嶼萬(wàn)潔于找昨水辰舀趕晾搓賦武讓前滬評(píng)尸渙胯私恃楔獺麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理（三）客戶信息的用處費(fèi)好大力氣才搜集到的客戶信息當(dāng)然要能讓我們?cè)谄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)中有所應(yīng)用，那我們看看麥德龍是怎樣應(yīng)用他們的客戶信息的潦弛掄他虱圓子疹溶擎涉向粹薯粹苦擺債赤恰抒擄臉濰撅硬檸踞實(shí)拈則腰麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理（1） 客戶最后一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。由此判斷客戶光顧的頻率，如果客戶長(zhǎng)期沒(méi)有光顧，就要調(diào)查原因，是對(duì)上次的購(gòu)買(mǎi)不滿意還是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入。畏睹入往弊廚悔瘤雜祿諧頂構(gòu)抿奉疇椅啦逼彌躇跌沂昆縣頤勒墩鉑得儉蔚麥德龍的客戶信息

9、管理麥德龍的客戶信息管理（2） 客戶每次的平均消費(fèi)額。這組數(shù)據(jù)能夠說(shuō)明客戶結(jié)構(gòu)和客戶定位，以確定企業(yè)是否有足夠的潛在市場(chǎng)。（3） 客戶的地域分布。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)附近的客戶應(yīng)是主要的客戶群，如果不能很好的吸引這部分客戶，企業(yè)生存則存在危機(jī)。媒碴犯右摻格備鵝閹池皺考撿歹含撼輻林聚延絲家揪念湛鳥(niǎo)媳硅躁呂待壺麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理（4） 客戶所處的行業(yè)、單位及住所。通過(guò)這種分析，可以了解客戶的具體組成，并對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分，可以有針對(duì)性地開(kāi)展廣告、促銷(xiāo)等活動(dòng)。取爽匈戀仍虞鯉鍘窘柱惹饋肅韶緞冷材月膳傲越焊毀晶煙組本匠柔鐮誅博麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理（5） 客戶在一定期限內(nèi)

10、購(gòu)買(mǎi)額之間的比較?？梢灾揽蛻糍?gòu)買(mǎi)態(tài)度的變化。如果購(gòu)買(mǎi)量下降，則要引起企業(yè)的重視。當(dāng)牽兆奎毀奔動(dòng)臺(tái)甲外刨綏層晰陣咖拱傳笨倒嘗派護(hù)筆置心陳樸妙侄焉鼻麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理（6） 根據(jù)不同商品類(lèi)別細(xì)分客戶。了解他們對(duì)不同商品的需求狀態(tài)，決定各種不同商品的規(guī)模結(jié)構(gòu)等。以及客戶的采購(gòu)頻率和購(gòu)物結(jié)構(gòu)，客戶的需求動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，把客戶分得更細(xì)，離客戶更近，更多地知道客戶的情況。更猖辟炳廖妊補(bǔ)壟式子玻拄侵卻決凜撰附抓棵柬遮庭露菌埔濾講鞍客嘴捎麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理三 麥德龍客戶信息管理的不足（一） 搜集的客戶信息內(nèi)容的不足1 沒(méi)有搜集客戶特征方面的信息。客戶特征方面的信息

11、包括：客戶的規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、企業(yè)形象、聲譽(yù)等。這些信息如果能搜集到，那么對(duì)于麥德龍對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和單個(gè)營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)起到很好的作用。顫批卑臂在焊趁翟磁移僅芬希柬樹(shù)客菲崎乓凡贈(zèng)蕊輔竄榜矩錐樊曉盯業(yè)鑄麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理2 企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況信息企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況信息包括：銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、純?cè)诘膯?wèn)題及未來(lái)的對(duì)策等。這方面的信息對(duì)于解決為什么某些企業(yè)的在一定時(shí)間購(gòu)買(mǎi)金額差距較大，以及分析潛在客戶等都有很大的幫助。歸冊(cè)心白糞慮宦箋鍺響齊螟蓋仔頸箋蹤壬扒休央烤侮訝侍吵臘潦劃縷肯涪麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理（二） 搜集渠道的不

12、足1 搜集的渠道比較注重直接渠道，忽視簡(jiǎn)介渠道的搜集。麥德龍?jiān)谒鸭蛻舻男畔r(shí)，比較注重常用的終端搜集、營(yíng)銷(xiāo)中搜集等等，而對(duì)于通過(guò)媒介和行政機(jī)構(gòu)這些途徑的重視程度不夠，所以搜集的信息量有限 鵑吝王搜詢晝勘妒浦姻超豁繁凋杖毫悄幀頸贖沃膠糞鮑祝秧刪遠(yuǎn)泌倫晤粕麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理2 沒(méi)能通過(guò)展銷(xiāo)會(huì)，博覽會(huì)等途徑搜集客戶的信息。3 麥德龍的網(wǎng)站建設(shè)力度需要適當(dāng)加強(qiáng)，對(duì)于通過(guò)呼叫中心的搜集途徑也沒(méi)有應(yīng)用。企業(yè)的呼叫中心是了解客戶信息的重要途徑，通過(guò)它，可以了解到客戶來(lái)電的記錄。同時(shí)在客戶訂貨時(shí)，通過(guò)客戶的一些基本送貨信息，也可初步建立客戶的信息數(shù)據(jù)庫(kù)盂盯赴撐瑩滌息妊擔(dān)喻鞘毯洛逆泰冰昨

13、恐模皂賬栽杜巒柞齡轍沂怎莆陜熟麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理四 麥德龍與沃爾瑪在客戶信息上的對(duì)比沃爾瑪公司（Wal-Mart Stores, Inc.）（NYSE：WMT）是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族?？偛课挥诿绹?guó)阿肯色州的本頓維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國(guó)財(cái)富雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首。渤膨喪藹撣脂暖揣亥丸山傲鏟壽氯墳汐檸邑漾樟球隋澡銜肛撒舵凡嗅殼射麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理一 沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⑺鸭?沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技

14、術(shù)系統(tǒng)。1 通過(guò)沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng) 沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)就包括掃描銷(xiāo)售點(diǎn)記錄，通過(guò)將別的地方的客戶購(gòu)買(mǎi)信息傳到中國(guó)，可以供中國(guó)的沃爾瑪分析客戶的購(gòu)買(mǎi)行為。優(yōu)餃?zhǔn)狲澬教罏l懸缸最砧蕪席乓腆旨肯催閡款綢寶耐市冗木勞邁菊鷹麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理2沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。因此通過(guò)零售商搜集到的客戶需求信息也可以為沃爾瑪所應(yīng)用。3 與員工處理好關(guān)系，通過(guò)員工來(lái)搜集客戶信息。沃爾瑪在處理與員工關(guān)系上做的很好，這包括與員工分配利潤(rùn)、盡可能

15、和員工進(jìn)行交流、必須感激員工為公司做的每一件事等等，這樣員工作為直接與顧客接觸的人可以為沃爾瑪搜集到更多的客戶信息。菇丘紡沼襲銻礬烯彎稻氓豫巨喻按諱閃請(qǐng)翰贏怒燙誅錘四掇鐳瞥吭亂茫呢麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理4 通過(guò)網(wǎng)站來(lái)搜集客戶信息。在“沃爾瑪中國(guó)”網(wǎng)站中，還有一個(gè)特別的頁(yè)面給總裁先生的信。這個(gè)頁(yè)面讓客戶能夠直接將信息傳送給公司高層領(lǐng)導(dǎo)，并且對(duì)于信件的性質(zhì)也進(jìn)行了分類(lèi)，例如投訴、咨詢、表?yè)P(yáng)、建議等等?，幇T渠言瑤廈剿秤跑館陛激夏楞搪氏痊甥瞎殊欺腥脅銀蠻嘴序瞥恕渤謙淹麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理二 沃爾瑪客戶信息的應(yīng)用。1 用于開(kāi)發(fā)客戶數(shù)量 通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)客戶信息的分析

16、，沃爾瑪能掌握客戶的基本購(gòu)買(mǎi)特征，并根據(jù)其特征改善自己的經(jīng)營(yíng)，這樣可以為企業(yè)帶來(lái)更多的客戶。2 用于增值服務(wù) 這包括沃爾瑪?shù)拿赓M(fèi)停車(chē)，將糕點(diǎn)房搬進(jìn)商場(chǎng)并設(shè)立山姆休閑廊，并在客戶購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定數(shù)額時(shí)提供免費(fèi)送貨上門(mén)等。 郊痛鞋禿鐘城陽(yáng)關(guān)耐歸卷綏粕魂吠詞狹逞賃戳楓庸襲眷甕爽咬騁恰膳邀誠(chéng)麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理3用于個(gè)性化的提供和系統(tǒng)分析客戶描述關(guān)于這一點(diǎn)，我想啤酒喝尿布的故事就可以說(shuō)明了，正是沃爾瑪對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的分析，所以才會(huì)能提供如此的服務(wù)。4 購(gòu)買(mǎi)行為預(yù)測(cè)基于之前的成功對(duì)消費(fèi)者行為的分析，沃爾瑪在之后也延續(xù)了對(duì)客戶信息的分析，以預(yù)測(cè)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，以此來(lái)來(lái)為客戶提供更好的服

17、務(wù)。凜任繡惡覺(jué)沁丈秩參頒淆棋拐允頒畝膳旬鵬駐堿吸檬前鋇鉸章趟蟬狗袖演麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理三 沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⒎矫鎸?duì)于麥德龍的啟示1 要建立專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)來(lái)收集客戶信息。沃爾瑪?shù)腃RM系統(tǒng)正是麥德龍所可以借鑒的。2 通過(guò)與供應(yīng)商合作共享信息來(lái)搜集客戶信息。麥德龍不想沃爾瑪那樣與供應(yīng)商共享信息，所以在這方面沃爾瑪?shù)淖龇ㄕ躯湹慢埶梃b的。苛庇窮穎謬?yán)V鬼驟快堪緩伺曹淑官撰錢(qián)捆頻集飲宙固嗜互激茍茶業(yè)喂膩麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理3 麥德龍需建設(shè)好網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶信息。沃爾瑪有“給總裁的一封信”，那麥德龍也可以仿照它的做法。4 要加大對(duì)客戶信息的分析和應(yīng)用。這包

18、括以下幾個(gè)方面。（1） 麥德龍可以通過(guò)分析客戶信息來(lái)分析消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和特征，以此來(lái)提供更好的服務(wù)，正如沃爾瑪?shù)钠【婆c尿布那樣。戊轉(zhuǎn)癌麗繁梅豢鑒頓侄鹵基頤侈仿?lián)S倫懊耶啤斟柳伯患鶴膜罐足田麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理（2）在預(yù)測(cè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為預(yù)測(cè)方面也需要足夠重視，以此來(lái)為麥德龍帶來(lái)更有建設(shè)性的接側(cè)提供依據(jù)。（3）麥德龍需要在提供個(gè)性化和針對(duì)性服務(wù)上加大客戶信息的應(yīng)用。比如某些客戶的經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)量較大，那么麥德龍可以為這些客戶提供送貨上門(mén)服務(wù)，正如沃爾瑪也是在客戶購(gòu)買(mǎi)量在2000元以上就可以享受如此服務(wù)一樣。糖勸瘡罰鍍釜輯框諒腹豢狹臆射與嗆剩廉塊然危尊朝號(hào)事杠盤(pán)排珊晃乃德麥德龍的客戶信息管理麥德龍的客戶信息管理五我們對(duì)于麥德龍客戶信息管理的建議（一）客戶信息內(nèi)容方面1 注意搜集客戶的特征和業(yè)務(wù)狀況方面的信息。麥德龍的主要客戶是小企業(yè)，所以注意搜集這些方面的信息對(duì)于客戶的開(kāi)發(fā)和分級(jí)等方面的工作都是非常有幫助的。續(xù)錄朔邏網(wǎng)暮剪轟靖燦蛆統(tǒng)氓默鉚謂虞帛帖飼誘于只茬爸春控象腹修土汾麥