提高患者滿意度品管圈

1、 品管圈提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度 神經(jīng)內(nèi)科1課堂上課圈 名： 護(hù)腦圈圈名寓意： 夕陽(yáng)無(wú)限好， 我們共守護(hù) 圈 徽：手上一圈笑臉，代表著護(hù)士用勤勞、溫暖的雙手，用心呵護(hù)著老年患者，使他（她）們康復(fù)，露出滿意而甜蜜的笑容。中間的太陽(yáng)代表著夕陽(yáng)，也就是我們的老年患者并攏的雙手代表我們護(hù)士人員的雙手，綠色代表著活力2課堂上課改善主題：提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度活動(dòng)科室：神經(jīng)內(nèi)科活動(dòng)人員：岳麗萍、歐巧明、李惠冰、況霞、楊鳳嬌、洪燕芳、許婉婷、張小千、何素英、陳曉婷活動(dòng)時(shí)間：2018-03-05至2018-07-153課堂上課部門：廈門市第五醫(yī)院組圈日期：2017年12月12日圈名：護(hù)腦圈輔導(dǎo)員姓名：岳

2、麗萍圈名意義：夕陽(yáng)無(wú)限好，我們共守護(hù)圈長(zhǎng)姓名：歐巧明圈員合計(jì)： 10人成員基本數(shù)據(jù)職務(wù)姓名年齡資歷學(xué)歷圈長(zhǎng)歐巧明10大專 圈員李惠冰5大專張小千4大專楊鳳嬌大專洪燕芳大專況霞大專許婉婷1本科陳曉婷大專何素英本科平均分品管圈成員基本數(shù)據(jù)4課堂上課圈名選定過(guò)程會(huì)議時(shí)間2018.2.14會(huì)議地點(diǎn)神經(jīng)內(nèi)科示教室主席岳麗萍記錄李惠冰應(yīng)到人數(shù)：10人實(shí)到人數(shù)：10人出席率 100%出席人員簽名： 會(huì) 議 內(nèi) 容本次會(huì)議主題建議圈名得票說(shuō)明護(hù)腦圈6護(hù)腦圈圈名貼近科室專科主題，寓意積極向上，反應(yīng)出科室對(duì)于神經(jīng)系統(tǒng)疾病病人的全心關(guān)愛與呵護(hù)，體現(xiàn)了醫(yī)者的仁愛之心，守護(hù)大腦、守護(hù)生命的美好心愿。以全票當(dāng)選。愛腦圈1

3、守護(hù)圈2希望圈0攜手圈1救腦圈0品管圈圈會(huì)記錄（組圈）5課堂上課一 主題選定注：以排序法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共10人選題過(guò)程，每人兩票。得票多的兩項(xiàng)在以評(píng)價(jià)法選出。1.選題過(guò)程廈門市第五醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科開展QCC活動(dòng)，共有成員十名。通過(guò)頭腦風(fēng)暴，提出以下問(wèn)題，采用排序法（每人兩票）選定主題，結(jié)果如下：主題評(píng)價(jià) 題目提案人票數(shù)提高護(hù)理質(zhì)量李惠冰0提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度岳麗萍8提高電話訪視的成功率洪燕芳2提高護(hù)患溝通能力楊鳳嬌2提高口服藥給藥正確率況霞1優(yōu)化工作流程，提高工作效率許婉婷4提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量歐巧明0減少靜脈炎的發(fā)生率張小千2如何提高年輕護(hù)士工作效率陳曉婷16課堂上課本期改善主題為“提高患

4、者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度”。主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分順序提高患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿意度504642381761優(yōu)化工作流程，提高工作效率3430344013827課堂上課2.名詞定義患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度：患者住院期間對(duì)所接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度。衡量指標(biāo)：調(diào)查表采用本院護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)的病人滿意度調(diào)查表，通過(guò)第三方對(duì)本科室在院3天以上的病人隨機(jī)選出10名，進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，計(jì)算出各滿意程度所占比例 8課堂上課3.選題理由（1）對(duì)患者而言：接受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，促進(jìn)身心健康，加強(qiáng)護(hù)患溝通。（2）對(duì)醫(yī)院而言：減少糾紛的發(fā)生，促使護(hù)理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

5、（3）對(duì)護(hù)理部而言：病人滿意度是反映工作質(zhì)量的重要標(biāo)志，使護(hù)理管理工作制度化和規(guī)范化，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的實(shí)力，保證護(hù)理安全。（4）對(duì)個(gè)人而言：有利于樹立服務(wù)意識(shí)，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。9課堂上課二 活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)度表 月份周次 活動(dòng)步奏2018年3月4月5月6月7月 負(fù)責(zé)人 開會(huì)地點(diǎn)1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周主題選定岳麗萍神經(jīng)內(nèi)科示教室活動(dòng)計(jì)劃擬定岳麗萍?xì)W巧明神經(jīng)內(nèi)科示教室現(xiàn)狀把握歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室目標(biāo)設(shè)定歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室解析歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室對(duì)策擬定歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室對(duì)策實(shí)施與檢討歐，李

6、，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室效果確認(rèn)歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室標(biāo)準(zhǔn)化岳麗萍神經(jīng)內(nèi)科示教室檢討與改進(jìn)歐，李，楊，張，洪神經(jīng)內(nèi)科示教室成果發(fā)表岳麗萍?xì)W巧明神經(jīng)內(nèi)科示教室注：表示計(jì)劃線 表示實(shí)施線，2月份為籌備階段未列入10課堂上課三 現(xiàn)狀把握 發(fā)放滿意度調(diào)查表患者提出不滿意護(hù)士查找不滿意原因解決處理問(wèn)題1.與主題相關(guān)的 流程圖再次調(diào)查護(hù)理滿意度患者提出不滿意結(jié)束是否否否11課堂上課2.數(shù)據(jù)收集該數(shù)據(jù)為神經(jīng)內(nèi)科1-4月份出院497名出院患者滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)的缺陷匯總12課堂上課3.改善前柏拉圖 13課堂上課4.結(jié)論 根據(jù)1-4月份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)護(hù)士未提供健康教育、對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿、護(hù)士未提供相關(guān)

7、幫助、入院接待不滿、病室環(huán)境不滿是患者對(duì)護(hù)理工作不滿的原因，根據(jù)8020法則，最主要原因是“護(hù)士未提供健康教育”、“護(hù)士態(tài)度不滿”及”護(hù)士未提供相關(guān)幫助”。14課堂上課四 目標(biāo)設(shè)定1.目標(biāo)值設(shè)定：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值改善重點(diǎn)圈能力）=140-（140 84.29 60 %）=692.設(shè)定理由：降幅49.2%15課堂上課五 解析系統(tǒng)圖16課堂上課未帶到床邊態(tài)度不熱情護(hù)士入院接待不滿床未鋪好未自我介紹未及時(shí)處理病人環(huán)境介紹后缺少評(píng)價(jià)事未介紹環(huán)境物無(wú)合適的床位 外出檢查17課堂上課18課堂上課19課堂上課六 對(duì)策擬定對(duì)策需改善的方面對(duì)策方案問(wèn)題點(diǎn)（要因）對(duì)策一協(xié)調(diào)、協(xié)作1.辦公班

8、做好協(xié)調(diào)安排入院接待不滿（未帶到床邊）2.員工之間加強(qiáng)協(xié)作3.辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù)對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿（未主動(dòng)巡視）對(duì)策二溝通醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通，盡早落實(shí)治療入院接待不滿（未及時(shí)處理）對(duì)策三宣教加強(qiáng)環(huán)境介紹，護(hù)士長(zhǎng)督察入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）第二天評(píng)價(jià)患者掌握情況，必要時(shí)加強(qiáng)宣教入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）每天根據(jù)患者知識(shí)掌握情況，補(bǔ)充實(shí)施健康宣教健教不到位不滿（健教缺少評(píng)價(jià)）落實(shí)口服藥物知識(shí)指導(dǎo)健教不到位不滿（口服藥未指導(dǎo)）入院時(shí)做好宣教對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿（對(duì)病房管理要求不滿）護(hù)士對(duì)新入院病人落實(shí)檢查相關(guān)宣教未提供相關(guān)幫助（檢查指導(dǎo)不到位）臨床護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)未提供相關(guān)幫助（相關(guān)檢查

9、指導(dǎo)不到位）對(duì)策四交班環(huán)境熟悉情況納入新病人交接班內(nèi)容入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）對(duì)策五學(xué)習(xí)加強(qiáng)專科知識(shí)學(xué)習(xí)，每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)健康宣教不到位（專業(yè)知識(shí)缺乏）對(duì)策六督查護(hù)士長(zhǎng)利用一日五查房檢查護(hù)士?？浦R(shí)掌握和落實(shí)健康宣教不到位（專業(yè)知識(shí)缺乏）對(duì)策七臨床路徑的使用增加介入科臨床路徑表單的使用健康宣教不到位（圍手術(shù)宣教）對(duì)策八四輕注意開門、關(guān)門輕；晚夜班交接班時(shí)要關(guān)門，開地?zé)?，用手電筒；晚夜班調(diào)低詢呼鈴音量患者對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿（未做到四輕）對(duì)策九主動(dòng)提供服務(wù)主動(dòng)幫助有輸液、管道的病人更換衣物；未提供相關(guān)幫助（未充分落實(shí)病人的基礎(chǔ)護(hù)理）協(xié)助術(shù)后或危重患者翻身；新病人夜班護(hù)士主動(dòng)聯(lián)系護(hù)送人員陪檢未提供

10、相關(guān)幫助（相關(guān)檢查指導(dǎo)不到位）20課堂上課對(duì)策一對(duì)策名稱護(hù)士加強(qiáng)協(xié)調(diào)、協(xié)作對(duì)照表主要因護(hù)士未做到團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)改善前：因護(hù)理人員平時(shí)未養(yǎng)成良好習(xí)慣，未做到成員之間加強(qiáng)協(xié)調(diào)。各班安排好，辦公班及時(shí)監(jiān)督，從而造成患者對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿。對(duì)策內(nèi)容：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排2、成員之間加強(qiáng)協(xié)作3、辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù)對(duì)策實(shí)施：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排2、成員之間加強(qiáng)協(xié)作3、辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù) 負(fù)責(zé)人：許婉婷，何素英 實(shí)施日期：5月7日-5月13日 實(shí)施地點(diǎn)：神經(jīng)內(nèi)科病房 對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知使用“護(hù)士加強(qiáng)協(xié)調(diào)、協(xié)作對(duì)照表”后，患者對(duì)護(hù)士不滿意大幅度降低，所以此對(duì)策繼續(xù)實(shí)施，并列入標(biāo)準(zhǔn)化操作。 對(duì)策

11、效果確認(rèn)：患者對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿由改善前39降至改善后 的14人 pDCA七 對(duì)策實(shí)施與檢討21課堂上課對(duì)策二對(duì)策名稱醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通，盡早落實(shí)溝通主要因員工之間未做好溝通協(xié)作改善前：因護(hù)理人員工作量大，對(duì)新入院的病人未及時(shí)處理帶到床邊，造成護(hù)理工作的不滿意。對(duì)策內(nèi)容：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排，員工之間 加強(qiáng)協(xié)作2、醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通3、落實(shí)首護(hù)負(fù)責(zé)制對(duì)策實(shí)施：1、辦公班做好協(xié)調(diào)安排，員工之間 加強(qiáng)協(xié)作2、醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)溝通3、落實(shí)首護(hù)負(fù)責(zé)制 負(fù)責(zé)人：歐巧明 實(shí)施日期：4月23日-4月29日 實(shí)施地點(diǎn)：神經(jīng)內(nèi)科病房 對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知該對(duì)策為有效對(duì)策，所以該對(duì)策為有效對(duì)策。 對(duì)策效果確認(rèn)： 入

12、院接待不滿由改善前14人降至改善后 的10人 pDCA三維柱狀圖222課堂上課對(duì)策三對(duì)策名稱1.制作健康宣教卡2.護(hù)士長(zhǎng)利用一日五查房檢查護(hù)士?？浦R(shí)掌握和落實(shí)主要因健康宣教不到位改善前：因護(hù)理人員工作量大，對(duì)?？浦R(shí)補(bǔ)充時(shí)間不足，對(duì)健康宣傳缺少評(píng)價(jià)，對(duì)病人不能很好地進(jìn)行指導(dǎo)，從而造成患者對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿。對(duì)策內(nèi)容：1、根據(jù)患者掌握情況進(jìn)行宣教2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3、落實(shí)口服藥的知識(shí)指導(dǎo)對(duì)策實(shí)施：1、每天根據(jù)患者掌握情況進(jìn)行宣教2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3、落實(shí)口服藥的知識(shí)指導(dǎo) 負(fù)責(zé)人：況霞 何素英 實(shí)施日期：4月23日-4月26日 實(shí)施地點(diǎn)：神經(jīng)內(nèi)科病房 對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知該對(duì)策為有效對(duì)策

13、，所以該對(duì)策為有效對(duì)策。 對(duì)策效果確認(rèn)： 患者對(duì)護(hù)士健康宣教不滿意由改善前44人降至改 改善后的18人 pDCA三維柱狀圖 323課堂上課對(duì)策四對(duì)策名稱提高入院接待水平主要因入院接待水平低改善前：因護(hù)理人員工作量大，患者入院后未能及時(shí)接待或接待流程不規(guī)范，造成患者不滿。對(duì)策內(nèi)容：1、合理安排工作流程2、落實(shí)首護(hù)責(zé)任制3、加強(qiáng)環(huán)境介紹,及時(shí)評(píng)價(jià)新病人對(duì)醫(yī)院環(huán)境了解情況對(duì)策實(shí)施：1、合理安排工作流程、做好協(xié)調(diào)安排2、落實(shí)首護(hù)責(zé)任制、提倡互相協(xié)作3、加強(qiáng)環(huán)境介紹、及時(shí)評(píng)價(jià)介紹效果 負(fù)責(zé)人：歐巧明 楊鳳嬌 洪燕芳 實(shí)施日期：4月22日-5月6日 實(shí)施地點(diǎn)：神經(jīng)內(nèi)科病房 對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知該對(duì)

14、策為有效對(duì)策，所以該對(duì)策為有效對(duì)策。 對(duì)策效果確認(rèn)：患者對(duì)護(hù)士入院接待不滿問(wèn)題由改善前14人降至改善后 的10人 pDCA三維柱狀圖 424課堂上課對(duì)策五對(duì)策名稱加強(qiáng)?？浦R(shí)學(xué)習(xí)，每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)主要因健康宣教不到位改善前：因護(hù)理人員工作量大，?？浦R(shí)缺乏，對(duì)患者健康宣教不夠全面，對(duì)患者的健康宣教沒有及時(shí)評(píng)價(jià)，對(duì)病人不能很好地進(jìn)行指導(dǎo)，而造成健康宣教不到位。對(duì)策內(nèi)容：1、加強(qiáng)專科知識(shí)的學(xué)習(xí)2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)策實(shí)施：1、加強(qiáng)?？浦R(shí)的學(xué)習(xí)2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 負(fù)責(zé)人：歐巧明 李惠冰 實(shí)施日期：4月30日-5月7日 實(shí)施地點(diǎn)：神經(jīng)內(nèi)科病房 對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知此對(duì)策實(shí)施后，患者對(duì)護(hù)士健

15、康教育的滿意度明顯提高，故此對(duì)策繼續(xù)實(shí)施。 對(duì)策效果確認(rèn)： 患者對(duì)護(hù)士健康宣教不滿意由改善前44人降 至改善后的18人 pDCA七 對(duì)策實(shí)施與檢討三維柱狀圖 525課堂上課對(duì)策六對(duì)策名稱護(hù)士長(zhǎng)利用一日五查房檢查護(hù)士?？浦R(shí)掌握和落實(shí)主要因健康宣教不到位改善前：因護(hù)理人員工作量大，?？浦R(shí)缺乏，對(duì)患者健康宣傳缺少評(píng)價(jià)，從而造成患者對(duì)護(hù)士工作的不滿。對(duì)策內(nèi)容：1、合理安排工作時(shí)間，促進(jìn)自學(xué)2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)?？浦R(shí)學(xué)習(xí)3、加強(qiáng)對(duì)患者的健康宣教對(duì)策實(shí)施：1、合理安排工作時(shí)間，促進(jìn)自學(xué)2、每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)專科知識(shí)學(xué)習(xí)3、護(hù)士長(zhǎng)利用一日五查房檢查護(hù)士?？浦R(shí)掌握和落實(shí) 負(fù)責(zé)人：張小千 實(shí)施

16、日期：5月7日-5月13日 實(shí)施地點(diǎn)：神經(jīng)內(nèi)科病房 對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知該對(duì)策為有效對(duì)策，所以此對(duì)策繼續(xù)實(shí)施。 對(duì)策效果確認(rèn)： 患者對(duì)護(hù)士健康宣教不滿由改善前40降至改善后 的17人 pDCA七 對(duì)策實(shí)施與檢討三維柱狀圖 626課堂上課對(duì)策七對(duì)策名稱增加介入科臨床路徑的使用主要因臨床路徑使用少改善前：因護(hù)理人員工作量大，宣教內(nèi)容容易遺漏。且人員換班，評(píng)價(jià)不及時(shí)，患者對(duì)宣教內(nèi)容不能一次全面掌握。對(duì)策內(nèi)容：增加介入科臨床路徑的使用對(duì)策實(shí)施：增加介入科臨床路徑的使用，置于床尾，能及時(shí)評(píng)價(jià)，也便于患者及家屬自己閱讀。 負(fù)責(zé)人：歐巧明 張小千 實(shí)施日期：5月14日-5月20日 實(shí)施地點(diǎn)：神經(jīng)內(nèi)科

17、病房 對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知使用“介入科臨床路徑表”后，患者及家屬對(duì)宣教內(nèi)容基本 掌握，所以此對(duì)策繼續(xù)實(shí)施，并列入標(biāo)準(zhǔn)化操作。 對(duì)策效果確認(rèn)： 患者對(duì)護(hù)士健康宣教不滿意由改善前44人降至改善后 的18人 pDCA七 對(duì)策實(shí)施與檢討三維柱狀圖 727課堂上課對(duì)策八對(duì)策名稱切實(shí)加強(qiáng)“四輕”工作主要因護(hù)士未做到四輕改善前：因護(hù)理人員未能養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，未做到開門前檢查環(huán)境，開關(guān)門未做到緩慢輕柔，交接班時(shí)沒有注意音量和光線對(duì)病人的影響，造成患者對(duì)護(hù)士態(tài)度的不滿。對(duì)策內(nèi)容：1、注意輕開、關(guān)門。2、晚夜班交接班時(shí)要關(guān)門，開地?zé)?，用手電筒?、晚夜班調(diào)低詢呼鈴音量。對(duì)策實(shí)施：1、注意輕開、關(guān)門。2

18、、交接班要關(guān)門，開地?zé)簦檬蛛娡病?、晚夜班調(diào)低詢呼鈴音量。 負(fù)責(zé)人：李惠冰 楊鳳嬌 洪燕芳 實(shí)施日期：5月7日-5月13日 實(shí)施地點(diǎn)：神經(jīng)內(nèi)科病房 對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知使用“護(hù)士輕開關(guān)門、調(diào)燈音量對(duì)照表”后，患者對(duì)護(hù)士不滿意大幅度降低，所以此對(duì)策繼續(xù)實(shí)施，并列入標(biāo)準(zhǔn)化操作。 對(duì)策效果確認(rèn)： 患者對(duì)護(hù)士態(tài)度不滿由改善前39降至改善后 的14人 pDCA七 對(duì)策實(shí)施與檢討三維柱狀圖 828課堂上課對(duì)策九對(duì)策名稱服務(wù)主動(dòng)靠前主要因主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)改善前：因護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，沒有關(guān)心患者所需，特別是輸液中或者是術(shù)后患者。對(duì)策內(nèi)容：1、根據(jù)患者的情況給予適當(dāng)?shù)膸椭?、在能力范圍內(nèi)盡力幫助患者。對(duì)策實(shí)施：1、根據(jù)患者的情況給予適當(dāng)?shù)膸椭?，落?shí)?？品?wù)。2、在能力范圍內(nèi)盡力幫助患者，如在陪檢時(shí)交待好注意事項(xiàng)和項(xiàng)目要求。 負(fù)責(zé)人：李惠冰 楊鳳嬌 洪燕芳 實(shí)施日期：5月14日-5月20日 實(shí)施地點(diǎn)：神經(jīng)內(nèi)科病房 對(duì)策處置：經(jīng)效果確認(rèn)后，得知此對(duì)策實(shí)施后，患者對(duì)護(hù)士 健康教育的滿意度明顯提高，故此對(duì)策繼續(xù)實(shí)施。