大型商鋪店鋪管理手冊

1、 店鋪管理手冊目 錄第一章 總則第二章 組織結(jié)構(gòu)第三章 崗位職責(zé)第四章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第五章 倉庫管理第六章 售后服務(wù)第七章 人事管理第八章 請假制度第九章 獎罰條例第一章 總則1.1 服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。1.2 管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范1.3 管理目標(biāo)：硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良 軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范第二章 組織結(jié)構(gòu)2.1小店結(jié)構(gòu) 店長 導(dǎo)購 門店會計(jì) 2.2大店結(jié)構(gòu) A店長 B店長 導(dǎo)購 導(dǎo)購 會計(jì) 第三章 崗位職責(zé)職位名稱責(zé)任權(quán)利直接上級直接下級店長1、店鋪現(xiàn)場運(yùn)營的控制2、導(dǎo)購的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核3、店鋪工作的安排分配4、店鋪的員工管理5、店鋪貨物的管理6、與總

2、公司的聯(lián)系7、現(xiàn)場售后服務(wù)處理門店導(dǎo)購、會計(jì)會計(jì)票據(jù)、帳務(wù)的管理。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督店長導(dǎo)購員1、店鋪現(xiàn)場運(yùn)營的執(zhí)行，即： a.貨物的調(diào)整、保持 b.貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù) c.現(xiàn)場顧客服務(wù)2、服飾的售前整燙、修理3.客戶資料的整理及定時(shí)回訪4.協(xié)助倉庫會計(jì)每月定時(shí)的盤點(diǎn)店長第四章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1 店鋪現(xiàn)場營運(yùn)規(guī)范 1、日常營業(yè)流程 考勤簽到 服飾清核 早班會 清潔整理 開始營業(yè) 交接班 營業(yè)結(jié)束 當(dāng)天銷售、庫存、到貨等情況微信反饋離店 2、流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) a.考勤 簽到時(shí)間：營業(yè)時(shí)間前20分鐘 每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時(shí)填注到崗 時(shí)間。 簽到由店長

3、監(jiān)督執(zhí)行。 b.服飾清核 到崗后，各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單” 服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報(bào)告店長，由店長處理，并填寫“貨品 管理事故清單”。 c.早班會 由店長主持進(jìn)行每天的早班會，時(shí)間限定5分鐘以內(nèi)。 班會內(nèi)容： 當(dāng)天工作調(diào)整與安排。 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。 * 店長完成早班會日記。 d.清潔整理 執(zhí)行人員：店長、導(dǎo)購 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺、 公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。 清潔整理要求：1、所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，試衣間無異味、異物。2、所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。

4、試衣間無私人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。3、服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折服飾要進(jìn)行整燙處理）。4、收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物堆放。包裝袋放置有序整齊。5、玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。6、商品上無明顯積塵，注意衣物外包裝袋清潔。 貨物陳列規(guī)范見附錄I 清潔整理全過程由店長負(fù)責(zé)抽檢。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào)整布置由店鋪管理員與店長、導(dǎo)購共同設(shè)計(jì)，最終實(shí)施由店長全面控制。 e.開始營業(yè) 儀容儀表 * 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時(shí)向主管申請領(lǐng)取。保持服裝整潔大方，不穿拖鞋。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。 * 儀表大方、清

5、麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫色等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝，飯后有10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。 * 男性面部清潔，頭發(fā)前不過眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。 * 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神飽滿，隨時(shí)為顧客提

6、供微笑，平和的“親情”服務(wù)。 服務(wù)位置規(guī)定 * 收銀員始終站立/端坐于收銀臺處。不可趴在收銀臺上，溫直營店實(shí)行站立服務(wù)。 * 導(dǎo)購分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相宜服務(wù)。 營業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營業(yè)場所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐，用餐時(shí)間不超過20分鐘。 服務(wù)規(guī)范 * 未成交型 顧客：進(jìn)店 觀看 觸摸試穿 揣摩 離開 導(dǎo)購：問候 適時(shí)介紹 試穿服務(wù) 勸說 送別 * 成交型 顧客：進(jìn)店 觀看 摸試穿 揣摩 成交 離開 導(dǎo)購：問候適時(shí)介紹試穿服務(wù)勸說收銀送別 # 問候

7、規(guī)范用語：您好、早/中午/晚上好！歡迎光臨，請隨便看一看。 您好，請隨便挑選。 注意：問候時(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。對吸煙進(jìn)店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說“先生，對不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們門店是無煙店?！鳖櫩拖鐭熀?，主動說：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時(shí)叫我?！?對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時(shí)叫我?！?# 適時(shí)介紹 規(guī)范用語：您

8、好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） 介紹時(shí)一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。 # 勸說 根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目?慮時(shí)間。 勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 # 收銀 復(fù)核隔夜/交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢、計(jì)算器、文具等工作用品。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。 收銀要做到唱收唱付，請顧客當(dāng)面點(diǎn)清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，這是X件衣服，單價(jià)各是X、X，合計(jì)X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，請點(diǎn)收，請您收好發(fā)

9、票。 四、衣物用中性洗滌液，反洗反晾（根據(jù)衣物的顏色做出必要提示）。 五、謝謝惠顧/謝謝光臨/請走好。注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。 所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。 每天下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。 每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存報(bào)表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。 嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接領(lǐng)導(dǎo)外，不告訴任何其他人。

10、 # 送別 當(dāng)顧客購買好服飾準(zhǔn)備離開時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨/惠顧。”“歡迎下次再來?！薄罢埪??！薄罢堊吆谩！薄霸僖??！?當(dāng)顧客沒購賣任何服飾準(zhǔn)備離開時(shí)，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別。“謝謝光臨！”“歡迎下次光臨?！薄罢堊吆??！薄罢埪?。”“真抱歉，沒有選中合適的衣服，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動為之提供購物袋裝。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 # 介紹內(nèi)容：服飾的面料、顏色、款式、流行性、消費(fèi)層面、搭配、品牌。 服飾介紹“三通”： 一通：精通本

11、店售賣服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。 二通：精通顧客心理，處處時(shí)時(shí)以親人朋友的心態(tài)對待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服飾流行信息，及時(shí)向顧客搭配，推薦對顧客著裝進(jìn)行正確評價(jià)與引導(dǎo)。注意：不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲?；請?dǎo)購?fù)扑]時(shí)。 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。主動為顧客進(jìn)行配襯。 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。 # 試穿服務(wù) 無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿。尤其是顧客

12、要試穿時(shí)要主動為其尋找相宜尺碼。 試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等要主動為顧客解開。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。試穿期間在站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當(dāng)兼顧其它顧客。當(dāng)顧客穿好衣服出來時(shí)要對其穿著進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u價(jià)。對過長的褲邊要主動蹲下為顧客折挽好。 f.交接班（主要是上半天班的門店） A班：交班班組 B班：接班班組 A班導(dǎo)購提前5分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“服飾校核清單”。 B班導(dǎo)購提前10分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“服飾校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求A班導(dǎo)購再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤，A班店長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。對當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行

13、正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班店長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)店鋪管理員。交接班時(shí)，A、B兩班的店長要相互核對財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。 g.營業(yè)結(jié)束 打烊前20-30分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長抽檢。 對營業(yè)用具、貨柜、服飾等進(jìn)行簡單清潔整理工作。 對需要更換的展示模特、廚窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） 店長核清財(cái)務(wù)與現(xiàn)金票據(jù)，對各項(xiàng)工作進(jìn)行簡單檢查，對當(dāng)日工作進(jìn)行簡短總結(jié)。 h.離店 離店時(shí)間

14、必須是打烊規(guī)定時(shí)間。 更換好便服，班組人員一起離店。 離店時(shí)不允許帶走購物袋和挪用、借用店鋪服飾或營業(yè)用具。 檢查門、窗、水、電等的關(guān)啟情況。倉庫管理5.1 倉庫管理的目標(biāo) 貨物的有序存放，保證拿取貨物的方便快捷。 倉庫臺帳的建立，保證物資票據(jù)相符，為店鋪貨品調(diào)配提供支持。5.2 倉庫管理的規(guī)范 倉庫存貨工具 * 貨架、紙箱（合格箱，次品箱）、 # 貨架：存放衣物等。 # 紙箱：用于存放陳貨，次品，雜物，廣告品等。紙箱標(biāo)識： 名稱： 數(shù)量： 規(guī)格： 等級： 日期： 盤存人： 倉庫使用卡片與票據(jù) * 商品收拔存卡（外套、襯衫、T恤、連衣裙、長褲、配件等） * 入庫清單 * 出庫憑單 * 配貨清單

15、 * 進(jìn)出存報(bào)表（明細(xì)） * 進(jìn)出存匯總表 位置編碼記錄表 * 倉庫出庫、入庫、退貨程序 入庫：核總件數(shù) 包裝檢查 開箱核總數(shù) 明細(xì)核對 檢驗(yàn)品質(zhì) 填寫入庫清單 填寫倉庫進(jìn)、出、庫存統(tǒng)計(jì)表 打印單交財(cái)務(wù) 出庫：填寫出庫憑單 領(lǐng)/發(fā)物人簽字 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫憑單 填寫倉庫進(jìn)、出、存庫統(tǒng)計(jì)表和商品收、拔、存卡 退貨：？倉管員開退庫清單（一式兩份） 備貨、打包 托運(yùn) 倉庫盤存 * 盤存時(shí)間一般以一個(gè)銷貨周期作為盤存周期。每月盤存一次，月底盤存。 * 每月進(jìn)行一次倉庫盤存，填寫倉庫進(jìn)、出、存庫明細(xì)表與匯總表，配合現(xiàn)場盤存的財(cái)務(wù)核對。第六章 售后服務(wù)6.1 售后服務(wù)內(nèi)容： 服飾的維護(hù)保養(yǎng)知識介紹，宣

16、傳手冊發(fā)送，維護(hù)保養(yǎng)用品、服務(wù)的提供。 服飾質(zhì)量跟蹤和問題服飾的投訴接收與處理。6.2 售后服務(wù)程序 服飾穿著保養(yǎng)等的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問） 顧客咨詢處理 顧客咨詢記錄 問題服飾的投訴處理投訴原因 處 理 程 序 備 注服飾本身無質(zhì)量 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 一般不實(shí)行退貨只問題，只顏色、服飾 提供參考意見 能換貨，對超過規(guī) 尺碼、款式等不 現(xiàn)場服務(wù)挑選服飾 時(shí)限（市內(nèi)3天，市外7天）合顧客的意愿 若確實(shí)未穿過，應(yīng)予以換貨 但應(yīng)提請顧客時(shí)限限制 明顯質(zhì)量壞損問 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 對不可修補(bǔ)的服飾，題的服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 總 店鋪直接按公司售 機(jī)動組 后服務(wù)制度執(zhí)行 服務(wù)員開

17、發(fā)貨單 向總部售后服務(wù)中心 隨其它貨品發(fā)出 通報(bào)質(zhì)量壞損問題服 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 對于不可修補(bǔ)要從總原因不詳 完成質(zhì)量投訴記錄 總 公司進(jìn)行折價(jià)購買新 公司售后服務(wù)中心 質(zhì)檢部 服飾的發(fā)貨單必須由 機(jī)動組返修 售后服務(wù)員開出，并 按公司培償制度執(zhí)行 注明原由。 通知售后服務(wù)員 售后服務(wù)員開手工發(fā)貨單 隨貨運(yùn)出 6.3售后服務(wù)技巧 顧客第一原則 * 在任何情況下，始終堅(jiān)持顧客第一時(shí)時(shí)事事均不可與顧客頂撞，謾罵。 * 采用引導(dǎo)式提問，請顧客自己說出自己使用服飾的過程。 * 說話交談時(shí)多用請求式發(fā)問或征詢，不宜用命令式。交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對不詳問題不輕易下結(jié)論。6.4 售

18、后服務(wù)記錄 用戶來電/來函/來訪登記表 售后服務(wù)匯總表 售后服務(wù)分析報(bào)告第七章 人事管理 7.1 招聘 崗位分析 招聘 初試 復(fù)試 培訓(xùn) 聘用 a.崗位分析 要求工種文化程序性別工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g特別技能店 長高中以上女性有過1-2年導(dǎo)購工作經(jīng)營，具有較強(qiáng)組織能力，公正性強(qiáng)，勤懇踏實(shí)22-35電腦基本操作表達(dá)能力強(qiáng)導(dǎo)購高中以上女性不限18-28電腦基本操作表達(dá)能力強(qiáng)會 計(jì)高中以上女性有過1年以上出納經(jīng)驗(yàn)，熟悉財(cái)務(wù)常識，會電腦操作20-50電腦基本操作配 貨高中以上不限有過1-2年服飾或雷同貨品銷售分析、貨品計(jì)劃和配發(fā)的經(jīng)歷20-50電腦基本操作倉 管高中以上男有過1-2年倉管經(jīng)驗(yàn)，會作各種臺帳，明白

19、貨品有效分類原則，能搬運(yùn)貨品20-30電腦基本操作b.招聘 公開廣告（門店水牌、網(wǎng)絡(luò)、同事推薦等）注：在進(jìn)行招聘時(shí)，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。 內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴(yán)格考核。c.初試 面試：外表形象；表達(dá)能力；自我評價(jià)；對公司認(rèn)知情況；就業(yè)經(jīng)歷。 注：特殊崗位需筆試：專業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認(rèn)知考察。d.復(fù)試 確定人員到崗時(shí)間及工作內(nèi)容、薪資。e.培訓(xùn) 公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 專業(yè)技能，作業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)。 培訓(xùn)考核，確定上崗人員。 培訓(xùn)期一般為3-5天。f.上崗培訓(xùn)合格，上崗試用。 佩戴工作證、著工裝上崗。 試用期一般為1-3個(gè)月，導(dǎo)購有3天的適應(yīng)期，結(jié)束后從第四天開始計(jì)

20、算薪資，在試用期結(jié)束要有業(yè)務(wù)評價(jià)與考核。合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長試用期或停止試用，薪資采用試用薪資。 試用期結(jié)束，合格者與公司簽定勞動合同，調(diào)整薪資。7.2 用工制度 a.實(shí)習(xí)期 員工進(jìn)入公司進(jìn)行1-3個(gè)月有薪試用，期滿考核合格者，雙方簽訂勞動合同，成為正式員工。實(shí)習(xí)期不稱職或嚴(yán)重過失者，予以辭退。實(shí)習(xí)期工作表現(xiàn)突出，可提前轉(zhuǎn)正。b.勞動用工 店鋪現(xiàn)場員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。工作時(shí)間以小時(shí)計(jì)，進(jìn)行合理的小時(shí)加班或休息，月末累計(jì)抵銷。店鋪正常工作時(shí)間為8小時(shí)，視地區(qū)而定，京廣店和鳳新店為早9：00-21：00，分早晚班。 每

21、周休息一天，個(gè)別店鋪一個(gè)月至少一次。 店長/員調(diào)班，代班一個(gè)月不超過三次（每次以一個(gè)工作日計(jì)算），每次調(diào)/代班前須提前一天向店長報(bào)告。 超時(shí)工作，按天支付。一般不提倡加班，店長要合理安排輪休。 工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月15日發(fā)放薪資，各門店需在每月10日前提交門店工資表。c.工作服 員工自行購買，按照吊牌價(jià)的4.5折計(jì)算，入職后填寫內(nèi)購申請單，由店長審批后再將費(fèi)用和票據(jù)交至財(cái)務(wù)大姐，員工工裝統(tǒng)一由倉庫配發(fā)，配發(fā)時(shí)需剪去吊牌。d.薪資依據(jù)區(qū)域不同，核算方式也不同，詳見2015年瑞梵各店鋪薪資體系。整體構(gòu)成方式：店鋪人員薪資：底薪+提成+全勤+補(bǔ)助+績效倉庫人員薪資：底薪+（績效）提成發(fā)

22、放的多少與個(gè)人業(yè)績掛鉤。不同地區(qū)提成比例不同。 完成業(yè)績數(shù)項(xiàng)目n1w1wn2w2wn3w 3wn 4w4w n 5w提成比例0 1% 3%2% 5% n=店鋪實(shí)際完成的業(yè)績店鋪業(yè)績考核考核員： 日期： 年 月 日門店： 店長：考核項(xiàng)目事故扣減分?jǐn)?shù)實(shí)際得分考勤（30分）a.遲到早退b.調(diào)代班c.病/事假d.曠工3-10分鐘（2分 ）；10-30分鐘：（3分）；30分鐘以上：（10分）（5分）5分（婚、喪假另論）（10分）組織紀(jì)律5店鋪清潔衛(wèi)生10服飾掛樣、展示20倉庫管理10售后服務(wù)處理10員工形象3服務(wù)技能與產(chǎn)品知識掌握2現(xiàn)金與票據(jù)帳務(wù)8倉庫盤存、月總盤存2說明：導(dǎo)購平時(shí)考核由店長執(zhí)行，平時(shí)工

23、作考核記錄于“店鋪管理考核記錄薄”中，次月將紙質(zhì)版和電子版的考勤一起發(fā)至人事部。第八章 店鋪獎罰條例一、獎勵(lì)條例： 1、獎勵(lì)形式分為通報(bào)表揚(yáng)，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種。 2、獎勵(lì)由店長呈報(bào)，總經(jīng)理簽審，并送人事部存入個(gè)人檔案。 3、獎勵(lì)對象： a.每個(gè)月評選一次“服務(wù)明星” 評選條件：滿勤，無調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，組織紀(jì)律，全月無違紀(jì)現(xiàn)象 產(chǎn)品知識掌握良好，熟悉各種編碼、面料優(yōu)缺點(diǎn) 服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出 評選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵(lì)辦法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次

24、性獎金？元。對連續(xù)三個(gè)月評為服務(wù)明星的員工，其中工資晉？元，并作為店長候選人。店長在兩個(gè)季度內(nèi)未被評為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。 b.每個(gè)季度評選一次“服務(wù)明星組” 評選條件：平時(shí)考核分?jǐn)?shù)平均達(dá)到80分以上 班組競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵(lì)辦法：表揚(yáng)通知，在微信群中發(fā)，該班組每人發(fā)放？元獎金。二、處罰條例： A類：對初犯者進(jìn)行口頭提醒，月累計(jì)4次，除每次按A類處理外，另外一次B類過失處理，扣該班組績效（部門）分?jǐn)?shù)？分。 B類：對違反者進(jìn)行通報(bào)批評，每次罰款20元，月累計(jì)2交，扣除半個(gè)月獎金；月累計(jì)3次扣除當(dāng)月獎金。 C類：對違反者進(jìn)行行政記過處分，每次罰款50元，扣除班組（部門）績效分

25、10分。 1、考勤：a.遲到、早退、擅離崗位 1n10分鐘 （A） n：表示時(shí)間 10n30分鐘 （B） n30分鐘 （C） b.曠工 （C） c.調(diào)班每月累計(jì)超過3次，每周累計(jì)超過1次，當(dāng)天代班視為無效勞動，無工資支付，并按A類處理，未經(jīng)同意私調(diào)班視為曠工。 d.所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到作A類處理，同時(shí)考勤監(jiān)督人按B類處理。 2、上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遺失與損壞工作牌，要立即上報(bào)主管補(bǔ)辦，交工本費(fèi)5元（初次辦理免費(fèi)）。（A） 4、不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。（A） 5、工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（A） 6、工作時(shí)間看書、雜志、報(bào)紙。（A） 7、工作時(shí)間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留3-5分鐘（A）；5-15（B）；15 分鐘以上（C）。 8、使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話（A），對長途與娛樂專線電話費(fèi)用兩倍賠償