質量管理質量定義課件

1、質量管理質量定義2022/7/29質量管理質量定義引言：為什么我們不能對質量瘋狂？ 最近美國內布拉斯加州林肯大學的MARC J. SCHNIEDERJANS等人對中國制造產(chǎn)品和外國制造產(chǎn)品進行了對比調查與分析，根據(jù)對500位美國消費者的調查數(shù)據(jù)分析，中國產(chǎn)品平均質量得分2.77（滿分為10分），非中國產(chǎn)品平均質量得分7.22。事實證明：制約產(chǎn)品質量提高的關鍵因素往往不是技術，而是落后的質量觀念。 質量管理質量定義質量管理質量定義質量管理質量定義質量管理質量定義質量管理質量定義主要內容13.1 質量管理大師13.2 質量定義13.3 質量成本13.4 企業(yè)質量創(chuàng)新13.5 評價和獎勵質量本章小結

2、質量管理質量定義13.1 質量管理大師13.1.1 沃爾特A.休哈特13.1.2 W.愛德華戴明13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭13.1.4 艾蒙德費根堡姆13.1.5 菲利普克勞斯比13.1.6 山口玄一三位質量大師的質量理念的比較質量管理質量定義13.1.1 沃爾特A.休哈特貝爾實驗室的統(tǒng)計學家，研究工業(yè)工程中的隨機性A.隨機波動：“受控”B.非隨機波動：找出原因，進行改正,使其回到A。處理Act檢查Check執(zhí)行Do計劃Plan休哈特的PDCA循環(huán)質量管理質量定義13.1.2 W.愛德華戴明對統(tǒng)計過程控制（SPC）的透徹理解是戴明質量方法的基石戴明獎日本表彰在質量方面出類拔萃的企業(yè)的最高獎

3、證明了生產(chǎn)更高質量產(chǎn)品要花更多成本的觀點是錯誤的，真相恰恰相反！把PDCA循環(huán)介紹給日本人一個企業(yè)85%的質量問題可以歸結到管理部門質量管理質量定義戴明改進質量的14個要點堅持不懈的改進產(chǎn)品和服務質量采用新的質量思想停止依靠大量檢驗達到高質量停止只根據(jù)報價獎勵合作企業(yè)的行為持之以恒的改進生產(chǎn)和培訓系統(tǒng)建立在職培訓制度培養(yǎng)領導能力質量管理質量定義戴明改進質量的14個要點消除畏懼心理打破部門界限取消針對工作人員制定的口號、勉勵語和奮斗目標取消數(shù)字定額取消讓員工為自己的才能感到自豪的障礙建立生動活潑的教育和再培訓項目采取行動使計劃真正落實質量管理質量定義13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭在日本期間致力于

4、傳授質量概念及其在工廠層面的應用在日本公司經(jīng)驗的基礎上發(fā)展出一套質量理論：質量計劃、質量控制和質量改善定義質量為顧客需要的適用性，包括：時機質量、符合性質量、實用性、安全和現(xiàn)場使用?？紤]產(chǎn)品的整個生命周期以質量成本作為介紹其質量方法的框架：預防成本、鑒定/檢驗成本、故障成本質量管理質量定義13.1.4 艾蒙德費根堡姆1956年，提出全面質量控制的概念質量是組織中每個成員的責任強調部門之間的交流，特別是對于產(chǎn)品設計控制、來料控制和生產(chǎn)控制等方面和朱蘭一樣推崇質量成本框架，并強調仔細地度量和報告這些成本認為需要一種新型的質量專業(yè)人員，既復合型的質量控制工程師，僅靠統(tǒng)計學的單獨運用已經(jīng)不夠質量管理質

5、量定義13.1.5 菲利普克勞斯比與統(tǒng)計學家朱蘭和戴明不同，克勞斯比是科班出身的工程師任何組織都能夠通過改善過程質量來減少總成本“質量是免費的”提供低質量的產(chǎn)品和服務帶來的成本是巨大地，要占到制造企業(yè)收入的25%和服務企業(yè)運營費用的40%質量管理質量定義13.1.6 山口玄一用工程學的方法來設計質量，致力于用實驗設計來提高產(chǎn)品的產(chǎn)量和性能。強調使波動降低到最低程度，是其理論體系的基石關注整個社會的質量成本，進一步發(fā)展了朱蘭的外部故障成本的概念從工程和哲理的雙重視角揭示了不合格產(chǎn)品造成的損失質量管理質量定義三位質量大師的質量理念的比較質量定義高層管理者責任程度績效標準/動機一般方法結構統(tǒng)計過程控

6、制改進的基本方法團隊工作質量成本采購和收貨賣方評級獨家供應質量管理質量定義質量定義克勞斯比戴明朱蘭符合要求低成本條件下可預測的一致性和可靠度，適應市場需要適用性（滿足顧客需求）質量管理質量定義高層管理者責任程度克勞斯比戴明朱蘭對質量負有責任對85%的質量問題負責個人對質量問題所負的責任少于20%質量管理質量定義績效標準/動機克勞斯比戴明朱蘭零缺陷質量有很多測度；運用統(tǒng)計方法度量各個領域的性能；零缺陷是關鍵避免通過發(fā)動運動來做到完美的工作質量管理質量定義一般方法克勞斯比戴明朱蘭預防而非檢驗通過持續(xù)改善減少變異；停止大批量檢驗對質量的全面管理方法，尤其重視人的因素質量管理質量定義結構克勞斯比戴明朱

7、蘭質量改進的14步法則質量管理的14個要點質量改善的10個步驟質量管理質量定義統(tǒng)計過程控制（SPC）克勞斯比戴明朱蘭拒絕統(tǒng)計意義上的可接收質量水平（要求100%的完美質量）必須運用質量控制的統(tǒng)計方法建議使用SPC，但警告可能導致對工具的依賴質量管理質量定義改進的基本方法克勞斯比戴明朱蘭一個流程而不是一個項目；改進目標不斷減少波動；取消沒有方法的目標項目團隊方法；設立目標質量管理質量定義團隊工作克勞斯比戴明朱蘭質量改進團隊；質量理事會員工參與決策制定；打破部門之間的界限團隊和QC小組方法質量管理質量定義質量成本克勞斯比戴明朱蘭成本是不符合要求造成的，質量是免費的不存在最優(yōu)，不斷改進質量不是免費的

8、，存在最優(yōu)質量管理質量定義采購和收貨克勞斯比戴明朱蘭申明要求；供應商是自身業(yè)務的擴展；大多數(shù)錯誤是由采購人員自己造成的檢驗滯后；在AQL（可接受質量水平）下允許次品進入系統(tǒng)問題是復雜的；進行正式調查質量管理質量定義賣方評級克勞斯比戴明朱蘭進行，買方質量審核毫無用處不進行，質疑大多數(shù)評價系統(tǒng)進行，但要幫助供應商改進質量質量管理質量定義獨家供應克勞斯比戴明朱蘭 可以不可以，可能忽視提高競爭優(yōu)勢質量管理質量定義13.2 質量定義13.2.1 產(chǎn)品質量13.2.2 服務質量13.2.3 質量新視角質量管理質量定義13.2.1 產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量性能符合性可靠性美觀感知質量耐用性維護性特征質量管理質量定義

9、13.2.2 服務質量了解客戶服務質量溝通可信度響應度有形性安全接觸度可靠性禮貌能力質量管理質量定義13.2.3 質量新視角技術質量指產(chǎn)品或服務的核心要素功能質量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務顧客很容易評價功能質量，但往往缺乏評價技術質量所需知識，希望通過一些客觀標準幫助評價技術質量與功能質量顧客滿意度對服務績效的感知預期顧客滿意度對服務績效的感知預期預期與感知質量新視角質量管理質量定義13.3 質量成本質量成本組織努力預防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務而產(chǎn)生的成本回報很高評估產(chǎn)品質量而產(chǎn)生的成本內部故障成本外部故障成本無限制條件易于理解溝通有意義、容易收回貨款 能方便、快捷的行使預防成本檢驗/鑒定

10、成本故障成本服務保證質量管理質量定義質量成本：COPQ 冰山的一角檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的品質損失費用(可見的成本），占總銷售收入的46 （容易定義）流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費用過多庫存過大再作業(yè)周期時間長工程設計變更追加的品質損失費用（隱藏的成本），占總銷售收入的2030 (測定困難)質量管理質量定義質量成本：COPQ 冰山的一角類別定義內容預防成本最小化失敗和檢測的費用 質量計劃工作費用 新產(chǎn)品審查評定費用 培訓費用 工序控制費用 收集和分析質量數(shù)據(jù)費用 質量報告費用檢驗成本測定質量是否符合標準的費用 進貨檢驗費 零件檢驗與試驗費 成品檢驗與試驗費 測試手段維護保養(yǎng)

11、費 檢驗材料的消耗或勞務費 檢測設備的保管費 質量審計質量管理質量定義質量成本：COPQ 冰山的一角類別定義內容內部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務之前的缺陷 廢品損失 返工損失 復檢費用 停工損失 降低產(chǎn)量損失 處理費用/失敗分析 重新試驗費用外部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務之后的缺陷 處理用戶申訴費 以舊換新 退貨損失 保修費用 折價損失 違反法律的責任損失 形象損失質量管理質量定義質量成本與流程預防進料失敗糾正過程失敗糾正出貨失敗糾正產(chǎn)品責任成本失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的成本越大時間質量管理質量定義對質量改善的成本的兩種觀點增加鑒定成本 結果：質量改善成本增加傳統(tǒng)的觀點提高過程質量結果：質量改善成本

12、降低戴明的觀點質量改進質量管理質量定義運營管理實踐：NDD公司獲得成功的關鍵優(yōu)質服務保證公司的平穩(wěn)運作特殊顧客服務對投訴快速處理參與不亂開帳單準確快速更換顧客卡適時的員工手冊市場服務聯(lián)絡質量管理質量定義13.4 企業(yè)質量創(chuàng)新13.4.1 全面質量管理13.4.2 六西格瑪質量管理質量定義13.4.1 全面質量管理TQM的要素TQM的執(zhí)行質量管理質量定義TQM的要素領導能力員工參與產(chǎn)品過程優(yōu)秀關注顧客質量管理質量定義TQM的執(zhí)行質量管理質量定義13.4.2 六西格瑪西格瑪水平列表圖示六西格瑪水平不同西格瑪水平的績效影響6 “管理哲學”六西格瑪管理原則傳統(tǒng)質量與6Sigma 質量比較六西格瑪管理法

13、架構六西格瑪管理法與質量成本GE公司實施六西格瑪?shù)氖找尜|量管理質量定義西格瑪水平列表短期SIGMAPPM合格率%6.03.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094質量管理質量定義圖示六西格瑪水平事件的概論積分：曲線下面的總面積100均值拐點質量管理質量定義圖示六西格瑪水平USL上偏差LSL下偏差 ：均值分布的離散程度越大則也越大，反之，亦然；分布曲線越窄，意味著落在USL和LSL之間越多；1 2 3：標準偏差，主要描述一概率分布的離散程度；34.56質量管理質量定義不同西格瑪水平的績效影響西格瑪手術事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出

14、率3每年有200，000宗做錯手術事件每年120000嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯誤68，80093.32000%3.875每年有25000宗做錯手術事件每年15，000嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有17520000封信有機錯誤880099.12005每年有650宗做錯手術事件每年392嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年457，909封信郵寄錯誤23099.97700%6每年有9宗做錯手術事件每年5.8嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有6770封信郵寄錯誤3.499.99966質量管理質量定義6 “管理哲學”包括：A、最小的投入，最大的收益;B、

15、一次就做好;C、蠻干不如巧干;D、找出錯誤的根源，避免錯誤發(fā)生的可能；E、 “和”的天才（The Genius Of “And”)質量管理質量定義六西格瑪管理原則 注重顧客 注重流程 全員參與 預防為主 數(shù)據(jù)和客觀事實依據(jù)的決定 持續(xù)和突破性改進質量管理質量定義傳統(tǒng)質量與6Sigma 質量比較傳統(tǒng)質量注重產(chǎn)品質量不注重使用數(shù)據(jù)作出決定。注重檢驗 使用一些工具頭痛醫(yī)頭 腳痛醫(yī)腳6Sigma 質量注重流程質量結構化的改進數(shù)據(jù)為決定的依據(jù)結構化的閉環(huán)一次做好的理念解決根本原因質量管理質量定義六西格瑪管理法架構6績效項目管理營運指標管理變革管理流程管理流程設計DFSS流程改進DMAIC質量管理質量定義

16、外部失效 顧客抱怨 產(chǎn)品退回 質量保障成本 維護成本內部失效 報廢 返工 重測 失效分析 當機 產(chǎn)品不合格檢測成本 來料檢測 產(chǎn)品檢測 檢測設備維護預防成本 質量計劃和評審 新產(chǎn)品評審 過程控制 培訓 數(shù)據(jù)收集和分析6能夠將質量成本降低到5% 以下六西格瑪管理法與質量成本質量管理質量定義GE公司實施六西格瑪?shù)氖找媸孪鹊耐顿Y和持續(xù)的能力帶來顯著的報酬六西格瑪生產(chǎn)率提高顧客滿意(GE被譽為全球最受尊敬的企業(yè)！）成本包括項目改進投入和六西格瑪導入成本（第1、2年）單位；億美元(資料來源:GE 2000年年報）質量管理質量定義13.5 評價和獎勵質量13.5.1 馬可姆波里奇國家質量獎13.5.2 I

17、SO900013.5.3 歐洲質量獎13.5.4 戴明獎質量管理質量定義13.5.1 馬可姆波里奇國家質量獎背景波里奇獎標準波里奇獎質量標準的益處評獎過程質量管理質量定義背景馬可姆波里奇1981-1987年美國商業(yè)部長美國政府把質量認證為成功商業(yè)戰(zhàn)略的重要一環(huán)NBNQA的類別：制造公司、服務公司、小型企業(yè)、衛(wèi)生健康組織和教育組織質量管理質量定義波里奇獎標準這些系統(tǒng)在整個組織中的展開或整合這些系統(tǒng)產(chǎn)生的結果方法或系統(tǒng)的穩(wěn)定性從三個方面評估質量質量管理質量定義波里奇獎標準的框架圖：系統(tǒng)視角4信息與分析2戰(zhàn)略規(guī)劃5關注人力資源1領導能力7經(jīng)營成果3關注顧客和市場6流程管理組織輪廓：環(huán)境、關系與挑戰(zhàn)質

18、量管理質量定義2001年波里奇獎評獎標準項目標準總分1000分質量管理質量定義波里奇獎質量標準的益處幫助定義和設計一個完全質量體系評估組織內各部門之間目前的關系評估和幫助為公司提供產(chǎn)品和服務的外部供應商評估顧客滿意度1234公司早期：藍圖公司中期：路線圖領先公司：評估工具提供通用語言促成完善的信息共享和全面溝通質量管理質量定義運營管理實踐：質量的回報波里奇股價S&P500UnitUnit質量管理質量定義GTE目錄公司發(fā)行錯誤-9%GTE目錄公司帳單和收款錯誤-71%阿美斯橡膠公司供應商的質量和準時配送達到99%AT&T交換機系統(tǒng)產(chǎn)品可靠性+15%麗嘉酒店公司節(jié)省成本美元7500萬以及其它許多非常良好的結果質量管理質量定義評獎過程報名申請專家打分最終入圍獲獎實地考察50075110%全部書面反饋國際性的關注和聲望質量管理質量定義13.5.2 ISO9000ISO9000的認證國際標準化組織ISO9000認證面向全球化市場國際化標準組織（ISO）：管理實踐可被標準化，從而使產(chǎn)品或服務的生產(chǎn)者和顧客均受益評審員的角色ISO9000的認證過程評估過程而非產(chǎn)品第一方認證：自審第二方認證：客戶對供應商進行評審第三方認證：認證機構超過40000家公司通過ISO認證增加對產(chǎn)品信心降低交易風險ISO9000標準系列目的：滿足顧客群