商務(wù)寫作課件

1、2022/7/311 第五章 商務(wù)寫作 學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解書面溝通的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并學(xué)會(huì)在實(shí)踐中揚(yáng)長(zhǎng)避短；2.掌握商務(wù)寫作的基本要求；3.掌握不同類型的商務(wù)信函寫作。2022/7/313內(nèi)容結(jié)構(gòu)第一節(jié) 了解書面溝通 一、書面溝通的優(yōu)點(diǎn) 二、書面溝通的缺點(diǎn)三、商務(wù)寫作與一般寫作比較第二節(jié) 商務(wù)寫作的“5C”要求一、準(zhǔn)確 二、完整 三、簡(jiǎn)潔 四、禮貌 五、體諒 第三節(jié) 不同商務(wù)信函的寫作 一、說(shuō)明性信函的寫作 二、肯定性信函的寫作 三、負(fù)面性信函的寫作 四、勸說(shuō)性信函的寫作 2022/7/314第一節(jié) 了解書面溝通 書面溝通是以書面或電子為載體，運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程。權(quán)威性語(yǔ)義較口語(yǔ)表達(dá)更

2、穩(wěn)定， 落筆為證，具有唯一性和比較強(qiáng)的權(quán)威性。可供反復(fù)閱讀，可長(zhǎng)期保留，并可作為法律憑證。保存性采取書面形式的信息可以長(zhǎng)期保存，不受時(shí)間、地點(diǎn)限制；便于查閱和引用，并且其在傳遞、解釋過(guò)程中造成的失真也比較少。邏輯性詞語(yǔ)可以經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲，講究邏輯性和嚴(yán)密性，說(shuō)理性更強(qiáng)，傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高。緩和性可以使寫作人能夠從容地表達(dá)自己的意思，避免由于言辭激烈發(fā)生正面沖突。準(zhǔn)確性書面文本可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，傳達(dá)完全相同的信息。52022/7/315一、書面溝通的優(yōu)點(diǎn)62022/7/316二、書面溝通的缺點(diǎn)對(duì)溝通者的要求比較高耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)信息反饋速度較慢無(wú)法運(yùn)用情境和非語(yǔ)言要素 72022/7/317

3、書面溝通的形式指揮性文書指示規(guī)范性文書章程報(bào)請(qǐng)性文書請(qǐng)示知照性文書通知聯(lián)絡(luò)性文書信函記錄性文書會(huì)議記錄報(bào)道性文書新聞禮儀性文書邀請(qǐng)信法律性文書合同2022/7/318三、商務(wù)寫作與一般寫作比較比較項(xiàng)目商務(wù)寫作一般寫作結(jié)構(gòu)和格式嚴(yán)謹(jǐn)正式、準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)較為寬松、非正式行文特點(diǎn)平白直述、樸實(shí)莊重多有修飾閱讀對(duì)象讀者針對(duì)性強(qiáng)讀者多層面人稱特點(diǎn)一般用第一或第二人稱運(yùn)用變換的人稱法律責(zé)任負(fù)有一定的法律責(zé)任 通常無(wú)需負(fù)法律責(zé)任2022/7/319第二節(jié) 商務(wù)寫作的“5C”要求準(zhǔn)確（correctness）完整（complete）簡(jiǎn)潔（concise） 禮貌（courtesy）體諒（consideration ）

4、102022/7/31一、準(zhǔn)確內(nèi)容論點(diǎn)無(wú)誤；論據(jù)材料真實(shí)可靠，表達(dá)用詞用語(yǔ)正確無(wú)誤；論證合乎邏輯格式格式規(guī)范數(shù)字運(yùn)用、部分結(jié)構(gòu)層次敘述、計(jì)量單位、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)；排版格式、印刷、裝訂112022/7/31例：催款函 我社為貴公司出版的，依合同規(guī)定，今年5月貴公司應(yīng)付清全部書款。4月份我社根據(jù)貴公司的要求，在你公司未付款的情況下郵寄圖書350本?，F(xiàn)請(qǐng)速付清上述書款，以便財(cái)務(wù)于6月份入賬并開展工作。 年6月日 “上述書款”，可有兩種理解催款函應(yīng)重新確定一個(gè)付款期限122022/7/3112完整表達(dá)所要表達(dá)內(nèi)容和意思，何人、何時(shí)、何地、何事、何種原因、何種方式等。二、完整132022/7/3113指出下面

5、會(huì)議通知中的錯(cuò)誤，并改正會(huì)議通知各部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)： 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，與2012年10月18日召開會(huì)議，請(qǐng)各部門提前做好準(zhǔn)備，保證按時(shí)參加會(huì)議。凡不能參加會(huì)議的人員必須提前請(qǐng)假，不得無(wú)故缺席。 特此通知142022/7/3114盡量使用“小詞”、短句一事一段另加附件使用列表（表格）進(jìn)行明確和強(qiáng)調(diào)三、簡(jiǎn)潔 語(yǔ)言表達(dá)的KISS原理Keep It Simple & StupidKeep It Simple & Short152022/7/31四、禮貌文字表達(dá)的語(yǔ)氣上應(yīng)表現(xiàn)出一個(gè)人的職業(yè)修養(yǎng)，客氣而且得體。使用敬語(yǔ)（大多為文言詞語(yǔ)）盡量用正面語(yǔ)言闡述觀點(diǎn)“請(qǐng)、尊、蒙、惠、貴方、謹(jǐn)此、敬啟者、遲復(fù)為歉”

6、16表達(dá)拒絕采用條件句利用虛擬語(yǔ)氣盡量減少否定帶來(lái)的負(fù)面影響采用轉(zhuǎn)折句先說(shuō)好消息，以降低壞消息給對(duì)方造成的刺激“如果你拿到了證書，你可以再來(lái)聯(lián)系我們”“我們很欣賞貴方產(chǎn)品的質(zhì)量，但遺憾的是貴方的報(bào)價(jià)偏高，歉難接受“五、體諒涉及正面或中性信息的時(shí)候，主語(yǔ)多用 “你”這個(gè)稱謂涉及負(fù)面信息的時(shí)候，主語(yǔ)盡量不用“你”把讀者的要求和指令具體化2022/7/3117非“體諒”表達(dá)“體諒”表達(dá)我們很高興地宣布，我們的新圖書館會(huì)在6月份對(duì)外開放，歡迎光臨從6月份開始，您可以用新圖書館來(lái)完善您的研究，圖書館歡迎您的光臨。我們僅能在星期二保證快速處理訂單，其他時(shí)間我們都很忙如果您需要快速處理訂單，請(qǐng)?jiān)谛瞧诙峤毁?gòu)

7、買訂單我們專柜有32G、64G的手機(jī)銷售你可以在我們專柜買到32G或64G的手機(jī)我們同意你在租車時(shí)享受20%的折扣您是我們的貴賓，可以在租車時(shí)享受20%的折扣你是新員工，還不能享受醫(yī)療保險(xiǎn)。公司政策規(guī)定所有的正式員工都可以享受醫(yī)療保險(xiǎn)你的訂單我們收到了你訂購(gòu)的米老鼠玩具“體諒”的 表達(dá)192022/7/3119說(shuō)明性信函（Informative Letters）肯定性信函（Positive Letters）負(fù)面性信函（Negative Letters）勸說(shuō)性信函（Persuasive Letters）第三節(jié) 不同商務(wù)信函的寫作 商務(wù)信函是企業(yè)用于聯(lián)系業(yè)務(wù)、商洽交易事項(xiàng)的信函。按照溝通目的和溝通

8、形式，商務(wù)信函可以分為：202022/7/3120商務(wù)信函的特征內(nèi)容單一以商品交易為目的，不涉及私人事務(wù)；一文一事結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單段落少，篇幅短，一目了然嚴(yán)謹(jǐn)正式在內(nèi)容上有許多套語(yǔ)了解相關(guān)商業(yè)與貿(mào)易領(lǐng)域的術(shù)語(yǔ)負(fù)有法律責(zé)任語(yǔ)言簡(jiǎn)練直截了當(dāng)言簡(jiǎn)意賅平白直述212022/7/3121商務(wù)信函的格式稱呼啟詞正文酬應(yīng)過(guò)渡祝頌詞簽署日期222022/7/3122商務(wù)信函的格式稱呼啟詞正文（敬語(yǔ)+稱謂，依據(jù)相互間的隸屬關(guān)系、親疏關(guān)系、尊卑關(guān)系、長(zhǎng)幼關(guān)系等而定，對(duì)某些特殊的內(nèi)容或與境外華文地區(qū)的人員往來(lái)還可加上“提稱語(yǔ)”如：“尊敬的王總經(jīng)理海成先生臺(tái)鑒”、“親愛(ài)秘書明玉小姐雅鑒”等等。 （頂格寫，后面加冒號(hào)。）啟詞是

9、信文的起首語(yǔ)，可有多種表示法。如問(wèn)候式的“您好”、“別來(lái)無(wú)恙”；思懷式的“久不通信，甚為懷想”等；贊頌式的“開張大吉”等；承前式的“貴公司月日賜函已悉”等等。此外，公務(wù)書信的啟詞還可用“茲因、茲悉、茲經(jīng)、茲介紹、茲定于”；“頃聞、頃悉、頃獲”；“欣聞、欣悉、欣逢、值此”，以及“據(jù)了解、據(jù)報(bào)、據(jù)查實(shí)”等一系列公文用語(yǔ)，以提領(lǐng)全文。（在稱呼下面另起一行，前空兩格?。┥虅?wù)書信應(yīng)該一文一事。（在啟詞下面另起一行空兩格。）232022/7/3123酬應(yīng)過(guò)渡祝頌詞正文結(jié)束時(shí)，可寫幾句酬應(yīng)性的話作為全文的過(guò)渡。如又如“再次表示衷心的感謝”或“代向公司其他同志問(wèn)候”等等。也有用公務(wù)書信的常用結(jié)語(yǔ)過(guò)渡，如“特此

10、函達(dá)、特此說(shuō)明、特此重申、特此函詢、特此致歉”，或“肅此專呈、肅此奉達(dá)”，也有“特此鳴謝、敬請(qǐng)諒解、尚祈垂察、務(wù)請(qǐng)函復(fù)、至希鑒諒”，以及“承蒙惠允、承蒙協(xié)辦、承蒙惠示、不勝榮幸、不勝感激”等等。 （過(guò)渡一下更符合禮儀規(guī)范）祝頌詞的寫法便呈多種多樣。如“特此函達(dá)，即希函復(fù)。”同時(shí)寫表示祝愿或致敬的話，如“此致敬禮”、“敬祝健康”等。祝語(yǔ)一般分為兩行書寫，“此致”、“敬祝”可緊隨正文，也可和正文空開?！熬炊Y”、“健康”則轉(zhuǎn)行頂格書寫。242022/7/3124簽署日期書信的簽署以寫信人全名為要，不能只簽個(gè)姓氏或習(xí)慣稱呼，而要完整地寫成“部主任張金水”、“公司經(jīng)理王富成” 等。以手書簽署一遍。對(duì)某些

11、特殊對(duì)象，署名后應(yīng)有具名語(yǔ)，如“謹(jǐn)上、謹(jǐn)呈、敬述”等，以表示對(duì)受件者的尊重。 (通常中文信函寫在結(jié)尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置，但一般E-mail商務(wù)信函也可靠左)以單位名義發(fā)出的商業(yè)信函，署名時(shí)可寫單位名稱或單位內(nèi)具體部門名稱，也可同時(shí)署寫信人的姓名。日期必須準(zhǔn)確，表現(xiàn)出寫信人的負(fù)責(zé)態(tài)度，而萬(wàn)一記錯(cuò)日期，也許會(huì)因此而誤事。（寫信日期般寫在署名的下一行或同一行偏右下方位置。）252022/7/3125案例TN公司： 作為Z市最大的工藝品口企業(yè)，我公司非常希望能與貴公司建立貿(mào)易關(guān)系。 現(xiàn)隨信附上我公司最新產(chǎn)品目錄及報(bào)價(jià)，若有符合您需求的產(chǎn)品，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將給與貴公司最大的

12、優(yōu)惠。此致 敬禮！ RT公司（ 蓋章） 2012.12.5稱呼啟詞：寫信的原因和目的正文酬應(yīng)過(guò)渡祝頌詞簽署、日期262022/7/3126一、說(shuō)明性信函說(shuō)明情況，了解信息27說(shuō)明性信函的組材方式陳述主要觀點(diǎn)提供背景資料列舉有關(guān)細(xì)節(jié)表明友善及樂(lè)意提供幫助2022/7/31催款函百貨商場(chǎng)： 貴方于年月日向我公司訂購(gòu)襯衣一批，金額共計(jì)元，發(fā)票編號(hào)為 ?？赡苡捎谫F方業(yè)務(wù)過(guò)于繁忙，以至忽略承付。故特致函提醒，請(qǐng)按照合同約定的付款時(shí)間即2009年1月12日前付清所有款項(xiàng)，我公司銀行賬號(hào)為。如有特殊情況，請(qǐng)與我公司財(cái)務(wù)部聯(lián)系，電話。 特此函達(dá) 公司 年月日292022/7/31 二、肯定性信函 向讀者提供好

13、消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即同意做某事、答應(yīng)某個(gè)要求。用于表達(dá)對(duì)客戶、雇員和朋友的良好愿望、熱烈感情和真誠(chéng)的想法。 30肯定性信函的組材方式報(bào)告好消息列出細(xì)節(jié)，說(shuō)明背景資料用積極的口吻論述其中可能出現(xiàn)的消極因素列舉出讀者的受益處并解釋積極、友善、良好祝愿的結(jié)束好消息越快越好有時(shí)候有些好處需要有一定的代價(jià)，用積極的口吻去說(shuō)細(xì)節(jié)描述順序需要按照讀者的心理更有說(shuō)服力將重點(diǎn)從信息轉(zhuǎn)到讀者身上，表示你的任務(wù)就是為他提供服務(wù)31一封積極的促銷信尊敬的顧客： 在新年來(lái)臨之際，為了回饋大家對(duì)MM速食店的支持和信賴，本店將于2016年1月推出特價(jià)食品月活動(dòng)。 在活動(dòng)期間，MM速食店將特別推出“8元購(gòu)

14、買一個(gè)牛肉漢堡包”的特惠活動(dòng)。牛肉類漢堡是MM速食店的經(jīng)典產(chǎn)品，看似普通的牛肉餅在送到您的手中前要經(jīng)過(guò)40多項(xiàng)的檢測(cè)指標(biāo)。與其他速食店不同，MM速食店的牛肉餅在餐廳進(jìn)行烤制時(shí)不會(huì)添加任何食油和脂肪，而是靠牛肉餅本身合有的天然油脂烤制，所以您不必?fù)?dān)心會(huì)攝入過(guò)高的脂肪，保證安全健康，而且口感不油膩。 另外更令人開心的是，您還可以參加“美味由您配”的活動(dòng)。您根據(jù)自己的口味及需求，隨意地從漢堡類產(chǎn)品、薯?xiàng)l、甜品、雞翅等多種美味中選擇3種，搭配成自己喜愛(ài)的不同組合。令您在品嘗美味的同時(shí)，還享受到隨心所欲的樂(lè)趣。 期待您的光臨 MM速食店 2015年12月5日322022/7/3132三、負(fù)面性信函 含有

15、拒絕和否定內(nèi)容，傳達(dá)的信息是負(fù)面的、不愉快的，讀者可能會(huì)有失望。 你要達(dá)到4個(gè)目的：傳遞壞消息讓壞消息被接受盡可能與讀者保持友好關(guān)系維持所在組織的良好形象負(fù)面性信函的組材方式以緩沖語(yǔ)言開頭說(shuō)明理由清楚、簡(jiǎn)潔、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)負(fù)面信息如果有，可以介紹一些解決問(wèn)題或妥協(xié)的辦法積極和富有前瞻性的結(jié)尾33說(shuō)明負(fù)面情況的產(chǎn)生原因或?qū)⑺c對(duì)方的某個(gè)收益方面結(jié)合起來(lái)敘述。避免使用否定字眼或帶有否定口吻的字樣強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以做的而不是他不能做的342022/7/31緩沖語(yǔ)言是為了幫助拖延壞消息報(bào)告時(shí)間的中性或較為積極的表述。能夠達(dá)到幫助讀者樹立良好心態(tài)的目的，既不涉及任何負(fù)面信息，也不暗示會(huì)有肯定的答復(fù)，只是提供一個(gè)轉(zhuǎn)

16、入主題的自然過(guò)渡。35緩沖類型策略例子一致、同意找到與受眾觀念的相似點(diǎn)我們都知道這個(gè)行業(yè)賺錢有多難感激誠(chéng)懇感謝感謝你對(duì)我們的信任合作表示在條件允許的條件下提供任何幫助我們樂(lè)于為有問(wèn)題的顧客提供咨詢好消息以消息中較令人高興的部分開頭我們?nèi)ツ杲o大家提供了免費(fèi)的午餐贊揚(yáng)你一向兢兢業(yè)業(yè)理解理解受眾的目標(biāo)和需要非常理解你的心情緩沖語(yǔ)言的類型362022/7/31盡量不用否定消極的字眼韋爾奇的母親：“Jack，你之所以會(huì)口吃，是因?yàn)槟隳X子轉(zhuǎn)得比舌頭快。“我們1月5日之前不能給你答復(fù)”“我不能答應(yīng)你的請(qǐng)求”“我們無(wú)法接受你的求職申請(qǐng)”我們1月5日之后就可以答復(fù)你了 如果你拿到了.證書，你可以再來(lái)聯(lián)系我們 職

17、位已經(jīng)滿了37負(fù)面性信函的例子尊敬的李瑞先生： 非常感謝您前來(lái)恒安保險(xiǎn)公司應(yīng)聘，我們很高興與您會(huì)見(jiàn)并討論職業(yè)機(jī)會(huì)問(wèn)題。 通過(guò)對(duì)您的測(cè)試結(jié)果的分析，我們發(fā)現(xiàn)您是一個(gè)善于獨(dú)立工作，而且分析能力很強(qiáng)的人。您的性格特征表明您的創(chuàng)新精神非常強(qiáng)。 由于人力資源部門的員工需要具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，所以這次我們很遺憾不能與您共事。我公司每年都要雇傭很多各類人員，我們將把您的資料放入人才資料庫(kù)。等我們發(fā)現(xiàn)有適合您的職位時(shí)，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系您。 再次感謝與您共度的時(shí)光，希望您很快可以找到滿意的工作。 恒安人力資源部經(jīng)理 李勇 X年x月x日38 你是一名行政主管，收到了一位骨干員工的來(lái)信，他提出脫產(chǎn)進(jìn)修的要求，（內(nèi)

18、容見(jiàn)后） 而你必須寫一封復(fù)信，信中你要拒絕他的要求。模擬練習(xí)尊敬的主管： 您好，我是質(zhì)量控制員王海賓，已經(jīng)在崗位上工作3年了。 我先后多次參加過(guò)公司內(nèi)部組織的一些技能培訓(xùn)，這些培訓(xùn)對(duì)我的工作很有幫助，使我深刻認(rèn)識(shí)到知識(shí)對(duì)工作的重要性。因此，我希望能參加一次“6個(gè)西格瑪”管理的進(jìn)修班，為期2個(gè)月，脫產(chǎn)進(jìn)行。原因如下： “6個(gè)西格瑪”是最近在制造業(yè)很受重視的質(zhì)量管理方法，作為主管質(zhì)量方面的員工，我的質(zhì)量管理知識(shí)已經(jīng)陳舊，需要更新。 現(xiàn)在學(xué)習(xí)儲(chǔ)備一些專業(yè)知識(shí)，可以有利于將來(lái)工作。 我多次提議公司舉辦類似培訓(xùn)，可是限于我們的能力，都沒(méi)有舉辦。這個(gè)為期2個(gè)月的進(jìn)修班是省計(jì)委舉辦的，質(zhì)量高，費(fèi)用低，機(jī)會(huì)難

19、得。 綜上所述，希望您能夠批準(zhǔn)我的請(qǐng)求。 此致敬禮 王海賓 2002年10月9日王海賓的來(lái)信402022/7/3140四、勸說(shuō)性信函勸說(shuō)性信函包含命令、請(qǐng)求、建議和推薦，以及任何試圖改變他人行為的努力，同意要求，采納建議，購(gòu)買產(chǎn)品，接受服務(wù)等。如求職信、催款函、批評(píng)或業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估；廣告；請(qǐng)示報(bào)告等等。412022/7/3141人們可被說(shuō)服的3種方法古希臘偉大的哲學(xué)家、修辭學(xué)家亞里士多德認(rèn)為人們可被說(shuō)服的3種方法：品格吸引人，情感打動(dòng)人，理性以理服人人格（ethos）可信度（道德品質(zhì)、人格威信）情感（Pathos）情緒（基于對(duì)方認(rèn)同的價(jià)值觀之上，調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾情感以產(chǎn)生說(shuō)服的效力）理智（ logos）邏輯（推理和證據(jù)類比法、歸納法、演繹法）2022/7/31勸說(shuō)性信函的組材吸引注意（描述問(wèn)題、出乎意料的贊美、相關(guān)的事實(shí)、讀者利益等等）產(chǎn)生興趣（事實(shí)、數(shù)據(jù)、實(shí)例、具體細(xì)節(jié)、將事實(shí)特點(diǎn)與利益結(jié)合起來(lái)）減少阻力（預(yù)見(jiàn)到可能面臨的反對(duì)意見(jiàn)，提出對(duì)策；各種有吸引力的證據(jù)或擔(dān)保；對(duì)比等等）明確行動(dòng)步驟（強(qiáng)調(diào)行動(dòng)的積極效果，確保行動(dòng)簡(jiǎn)單清晰明白）友善結(jié)尾如何讓讀者對(duì)你的文案產(chǎn)生興趣？432022/7/3