物業(yè)服務應急措施

1、應急措施第一節(jié)安全防范事件的應急處理一、緊急事件總預案（一）緊急事件定義緊急事件是指：火災、安全、衛(wèi)生疫情事件、群體性上訪等重大事件及其他 突發(fā)不可抗拒的偶然性事件。（二）應急隊伍架構1、領導小組應急領導小組組長由管理處經理擔任，副組長由副經理擔任，各部門主管或 負責人擔任領導小組成員。2、應急小分隊附：應急領導小組及應急小分隊人員一覽表班時間全年應急領導小組總負責本項目物業(yè)管理處經理總指揮秩序維護部隊長組員工程技術部主管、環(huán)境服務部主管、樓層和會務主管應急小分隊隊長秩序維護部當值班長組長秩序維護班長組員秩序維護部各班值班隊員及應急小組成員（三）應急處理程序1、現(xiàn)場當值人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況應立即向

2、監(jiān)控室報告，如確認是正在發(fā)生的重 大警情可直接向總指揮報告。2、監(jiān)控室接到通知后，應立即向總指揮匯報。3、總指揮接到通知后，立即趕赴現(xiàn)場進行處理，并立即調動應急小分隊及 相關人員趕赴現(xiàn)場。4、應急小分隊趕赴現(xiàn)場后，應立即封鎖現(xiàn)場，根據現(xiàn)場情況采取相應措施， 并向總指揮匯報現(xiàn)場情況。5、總指揮根據現(xiàn)場情況，分別向總負責及業(yè)主單位保衛(wèi)部門、消防、公安 等部門匯報。6、應急小分隊配合本項目有關部門做好突發(fā)事件的處理。7、做好后期善后工作、進行事件記錄和總結經驗教訓。8、向有關領導進行匯報。二、應急處理分類方案（一）火災事件搶救簡要方案1、發(fā)現(xiàn)火情后，第一時間向管理處值班員匯報，管理處值班員接到報警后

3、， 能在同時處理的，盡最大努力處理；通知就近巡邏崗及應急小組帶上消防工具趕 到事故現(xiàn)場處理，同時向總指揮匯報。2、總指揮接到報警后，在趕往事故現(xiàn)場時立即通知現(xiàn)場指揮帶領義務消防 小組5分鐘內趕赴事故現(xiàn)場，并通知秩序維護部值班室向總負責匯報；同時視情 況撥打“119”報警，并安排人員到主要路口引導消防車到達事故現(xiàn)場。3、義務消防隊：趕到后，聽從現(xiàn)場指揮安排。4、警戒組：打開消防門，封鎖現(xiàn)場，形成警戒區(qū)，對無關人員做好解釋， 維持現(xiàn)場秩序。5、救護組：搶救受傷人員迅速離開危險區(qū)，將貴重物品轉移到安全地帶。6、滅火組：用消防栓和滅火器進行滅火，并關閉現(xiàn)場的防火門，防止煙氣 擴散。7、疏散組：到現(xiàn)場及

4、樓梯轉彎岔口及時疏散現(xiàn)場附近人員到安全地帶，對易 燃易爆物品迅速轉移。8、各組人員到崗位后必須保持聯(lián)系，并注意人身安全。9、指揮組根據具體情況進行總協(xié)調、總調度，以保證滅火工作能順利進行， 現(xiàn)場指揮須將現(xiàn)場所有情況及時向總指揮匯報，由總指揮制定出相應的現(xiàn)場處理 辦法。附一：本項目建筑滅火作戰(zhàn)方案1、初期火災的撲救在起火后57分鐘內，必須先利用內部固定的消防設施，立足自救，力 爭控制與撲滅初期火災，在組織撲滅初期火災的自救工作中，值班員、義務 消防員應依次做好下列工作：1、向消防控制中心和消防部門報警，并通知防火責任人，組織義務消防 員趕赴現(xiàn)場。2、用消防廣播向各用戶（特別是著火層及著火層以上的

5、用戶）發(fā)出通報， 迅速指導人員的疏散，切斷市電電源，啟動備用發(fā)電機供電。3、使用消火栓和各種滅火器材進行滅火，并采取排煙措施，降下防火卷 簾門，啟動送風排風設備，關閉豎井門、防火門，阻止煙氣擴散。4、將受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速轉移到安全地帶，并派人專管。5、組織醫(yī)護人員救護，在大樓的廳口設置糾察人員，不準無關人員進入 警戒區(qū)，以保證滅火工作順利進行。2、火場偵察和選擇進攻路線1、義務消防隊到場后，先進行火場偵察。消防人員應充分利用通訊設備 和監(jiān)控裝置，對起火部位、火勢蔓延方向、燃燒范圍及人員被困等情況，進 行反復偵察，并準確報告指揮部。2、進攻路線的選擇，應以內攻為主，內外結合為原則。通

6、過內部樓梯、 消防梯從內部進入著火層或從外部攀登進入著火層。3、撲救措施1、確定進攻起點，縮短攻援距離。進攻起點應選擇不受煙火威脅、便于 進攻的樓層，一般可選在著火層以下的第一、二層作為滅火進攻起點。2、堵截火勢，控制火勢的蔓延。根據火場發(fā)展的情況，采取堵截的方 法，控制火勢蔓延。在著火層的樓梯口設置水槍陣地，并不斷向前推進，圍 殲火勢，在著火層的上三層和下一層，分別在樓梯口、管井、窗口等開口部 位，設置水槍陣地，防止火勢蔓延。4、供水措施啟用消防水是撲滅火災的主要方法，發(fā)生火災后，可用如下幾種方法供水：1、開啟室內給水設施供水，使用塔樓頂蓄水池的消防水和室內消防栓。2、使用低水池供水，開啟消

7、防泵。3、使用室外消防栓供水。4、利用水泵結合器向管網供水。5、在條件許可的情況下，采用水帶鋪設的方式直接供水。5、疏散與搶救當高層發(fā)生火災時，應用消防廣播通知著火層，并通告安全疏散的路線、 方法等。疏散時，應按如下順序進行：1、首先從著火層開始疏散。2、疏散著火層以上兩層內的人員。3、消防電梯應專人操作，應首先考慮護送年老體弱者和行動不便的人員。4、為了爭取時間，可先將著火層人員疏散到著火層下兩層的安全地方， 無法往下疏散時，可先將人員疏散到屋頂。6、防煙排煙措施1、當高層發(fā)生火災時，為防止人員因濃煙而窒息，應立即啟動風機。2、在塔樓和裙樓，利用送風機進行正壓送風。3、在地下室，關閉所有自然

8、通風口和送風機，啟動排煙風機進行排煙。4、消防人員應穿戴好防煙防毒面具。（二）交通事故應急處理發(fā)生交通意外，無論任何情形，秩序維護員必須要立即趕到交通事發(fā)現(xiàn)場， 搶救傷員，控制事態(tài)惡化，保護好現(xiàn)場。根據一般發(fā)生交通意外的情形，進行分 類分步處理：1、無人受傷的交通意外（1）維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢無阻。（2）財物、車輛受損時，先進行拍照存查。（3）如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時 還須樹立警告標志。（4）如有需要，通知維修人員到場采取措施。（5）在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行做主，應當及時報告隊 長和本項目保衛(wèi)部門處理。（6）記錄一切有關資料，并寫

9、事件報告呈交辦公室。2、有人受傷的交通意外（1）指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行。（2）在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域。（3）傷勢嚴重者先進行拍照存查。（4）通知辦公室派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。（5）及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄 像、拍照取證。（6）在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告。（7）交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移動或駛 離原位。（8）事后記錄一切有關資料，書寫事件報告呈交辦公室。（三）辦公樓溢水事件緊急處理程序如發(fā)現(xiàn)辦公樓有漏水現(xiàn)象，必須立即到現(xiàn)場觀察及時采取以下措施：1、檢查漏水的準確位置及所屬水質，例如沖廁水，工作用

10、水或排水等，并 在許可的能力下，立即設法制止漏水，如關上水掣。若不能制止時應立即通知工 程維修人員、物業(yè)經理、部門主管及監(jiān)控中心，尋求支援。在支援人員到達前須 盡快控制現(xiàn)場（關閉瀑管處前一級水掣），防止范圍擴散。2、觀察四周環(huán)境，漏水是否影響其它設備。如電力變壓器，升降機、電纜 槽等。3、利用沙包或可用物件堆箱，防止漏水進入電梯等升降設備，并將電梯升 降至最高樓層。以免被水浸濕而使機件受損。4、利用現(xiàn)有設備工具，設法清理現(xiàn)場。5、如漏水可能影響日常操作，保養(yǎng)及申報保險問題，須拍照以作日后存檔 及證明。6、通知保潔部清理現(xiàn)場積水，檢查受損范圍，通知受損業(yè)7、日常巡邏檢查時，應留意渠道是否有淤泥、

11、雜物、朔料袋等，隨時加以 清理干爭，以免堵塞8、如某一地域及某建筑物曾經有水浸記錄，平時必須準備足夠沙包，作為 水管爆裂及暴雨急用。9、每次溢水事件，都必須作好記錄存檔備查。（五）電梯故障（事故）應急處理程序1、處理電梯故障（事故）的原則。盡快解救被困人員，迅速查明故障原因， 排除故障，減少業(yè)主不便，確保服務質量。2、發(fā)生故障的處理。當值班人員通過閉路監(jiān)視電視、轎廂警鈴或其他方式 發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)異常情況，應馬上查看情況，如果發(fā)現(xiàn)困人，應在第一時間用對講 機通知秩序維護部隊長和工程技術部主管以及消防中心有關人員到場。事故發(fā)現(xiàn) 人和接警的部門在各自的值班記錄上注明報告時間及發(fā)現(xiàn)的異常情況。3、解救被

12、困人員。報警后，值班人員應立即到達相應樓層，與被困在轎廂 的人員對話，緩解緊張氣氛，直到專業(yè)搶修人員到達。并維持現(xiàn)場秩序。4、電梯故障排除。電梯專業(yè)維修人員到現(xiàn)場，排除故障或解救出被困人員 后，要查清事故原因，盡快恢復電梯功能。處理完畢后，要填寫電梯故障（事 故）處理單。5、對被困人員的善后處理工作。發(fā)生困人事故后，上班時間由值班主任、 分管事務助理，下班時間由當日值班主任立即赴現(xiàn)場處理。立即赴現(xiàn)場做好疏導、 安撫工作。對業(yè)主反映的事故經過要如實記錄，協(xié)助調查事故原因，但不得擅自 越權表態(tài)。值班主任必須盡快將事情的原由和業(yè)主意見向物業(yè)經理匯報。對待被 困人員的過激言行，辦公室工作人員須態(tài)度誠懇

13、，耐心聽取，必要時須認真記錄， 不得與業(yè)主發(fā)生爭吵，保持良好的工作形象。（六）其他突發(fā)事件的應急和處理措施我們將以“事前預防，經常演練，多重保障，快速反應，有效處理”為突 發(fā)事件的處理原則，在加強對突發(fā)事件的預先設想、處理流程擬定、人員應急知 識培訓，以及模擬演練管理的前提下，結合先進的安全監(jiān)控設施運用，全面提高 我們處理各類突發(fā)事件的處理能力，確保本項目辦公秩序井然有序、公共場所秩 序良好、物業(yè)使用人人身和財產安全。具體見如下安全管理突發(fā)事件應急處理措施1、個別客戶及來訪者蠻橫無理打罵秩序維護隊員的應急處理（1）當值秩序維護隊員應保持冷靜，克制自己的情緒。（2）盡量做到打不還手，罵不還口，及

14、時將事態(tài)報告秩序維護部辦公室。（3）監(jiān)控室應將發(fā)生糾紛的現(xiàn)場情況進行錄像，以備取證。（4）秩序維護部接到信息的同時盡快通知附近當值秩序維護員及值班室， 并派人趕赴現(xiàn)場，勸阻并平息糾紛。（5）造成傷害事故的，應將肇事者送至公安機關依法處理。2、轄區(qū)內出現(xiàn)可疑人員的應急處理（1）主動禮貌地詢問對方，了解情況。（2）若對方是本項目內工作人員，如是對情況不熟悉，應熱情幫助客人， 為其排憂解難。（3）若對方是推銷人員、小商販，應勸阻他們盡快離開轄區(qū)。（4）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到秩序維護部辦公 室做進一步調查。（5）若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似，且行動詭秘、奸詐， 應

15、盡快通知秩序維護服務部派秩序維護隊員協(xié)助，將其扭送到公安機關做進一步 調查。3、發(fā)生搶劫的應急處理措施（1）當秩序維護隊員發(fā)現(xiàn)搶劫時，應在第一時間內撥打110,并立即通知 帶班崗和秩序維護部辦公室。（2）如果是單個人員實施搶劫，應立即加以制服，并將搶劫犯送到轄區(qū)治 安值班室。（3）如是團體搶劫，應發(fā)動群眾協(xié)助抓獲搶劫分子。（4）非當班人員接到通知后，由帶班崗組織成立臨時處突分隊立即趕赴現(xiàn) 場。（5）保護現(xiàn)場，疏散群眾，協(xié)助公安機關處理事件。4、發(fā)生偷盜應急處理（1）發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告公安機關，連同物證 送交公安機關處理。（2）保護案發(fā)現(xiàn)場，不允許讓他人擅自觸摸現(xiàn)場痕跡和

16、移動現(xiàn)場的遺留物 品。（3）對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，應將事主和目擊者反映的情況作好詳細記錄， 并向公安機關作詳細報告。（4）對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移交公安機 關處理。5、發(fā)生斗毆應急處理（1）耐心勸說肇事者，緩解矛盾，盡力抱住對手雙手，阻擋其出手傷人。（2）如勢態(tài)嚴重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，應通知帶班員并 協(xié)助將肇事者扭送至公安機關處理。（3）提高警惕，防止不良分子利用混亂時機作案。（4）說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序。（5）協(xié)助公安機關勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認為首分子。6、發(fā)生無理取鬧的應急處理措施（1）秩序維護班長及所在區(qū)域秩序維護

17、隊員及時報告并趕赴現(xiàn)場。（2）耐心細致地講清規(guī)定，勸解當事人，請其離開。（3）疏散圍觀群眾，維持正常秩序。（4）對不聽勸解的，可請當事人到值班室，切不可粗言粗語。如若仍不理睬的，應立即報警。三、處理緊急事件時應注意的幾點問題1、以搶救生命為第一重點2、及時進行疏散3、迅速進行救危滅險4、捉拿、搜尋、堵截逃犯5、妥善疏導交通阻塞6、保護現(xiàn)場不受破壞7、做好事件記錄存檔，總結經驗教訓8、協(xié)助有關單位做好善后處理第二節(jié) 環(huán)境服務應急措施針對本項目的項目特性，結合物業(yè)管理的環(huán)境衛(wèi)生服務工作經驗，我們經分 析認為，要做好以下幾個方面的應急保潔措施。一、領導蒞臨參觀、視察的應急措施1、接到領導蒞臨視察時，

18、應立即調動專業(yè)組人員進行全面保潔，啟動“一 體化快速保潔”系統(tǒng)工程，讓所有保潔員都行動起來，加強責任心和快速反應能 力。2、高標準保潔重要部位，比如機關院的首層大樓，重要領導辦公室、重要 接待室或接見廳或會議室。3、快速清潔樓道及各辦公室的臨時產生的垃圾，包括煙灰缸、垃圾簍等， 保持辦公室內及樓道內衛(wèi)生清潔，無污跡。4、要重點清潔衛(wèi)生間、洗手間，適當噴撒香水、空氣清新劑，檢查干手機、 水籠頭是否有無損壞，及時維修。5、立即聯(lián)系有關單位清運轄區(qū)垃圾，保證無過多垃圾露天堆放，所有垃圾 桶都要蓋好桶蓋，避免有異味發(fā)生。6、領導新自檢查重要死角，如電梯內、消防設備等，大力整改。7、抽調室內清潔員在短時

19、間內以最快速度將保證進出崗位、主干道、樓層、 各個衛(wèi)生區(qū)域的清潔率達到100%。8、擺放“小心路滑”等溫馨提示牌。9、協(xié)助樓層服務員做好領導辦公室、會議室、接待廳的保潔等工作。10、注意要保障在領導參觀視察的途中，不出現(xiàn)保潔員，提供“零干擾服務”。二、干部職工投訴或巡視中發(fā)現(xiàn)問題的應急措施1、督察或班長立即趕到現(xiàn)場查證情況是否屬實，如自己能夠解決的當即解 決。2、如工作量較大，則交責任區(qū)清潔員處理做到發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、在處理完畢后，應認真做好記錄、并希望顧客提出保貴意見，提高我們 的服務水平。三、梅雨天氣應急措施1、在所有通道、出入口等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒顧客“小心地滑”。2

20、、加快工作速度，班長要加強現(xiàn)場檢查指導，合理調配人員，及時清干地 面，墻面水跡。3、清潔房內配好干拖把，毛巾和指示牌。四、暴雨應急措施1、班長勤巡查、督促崗位清潔員的工作加強與其它部門的合作，協(xié)調工作。2、天臺、明暗溝渠和地漏由班長派專人檢查，特別在風雨來臨前，要巡查， 如有堵塞及時疏通。3、檢查雨水井，污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻。4、各崗位關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內淋濕墻面及打碎玻璃。5、清潔房內備好雨衣、雨靴、鐵勾、手電筒做到有備無患。五、物業(yè)區(qū)域內發(fā)生水管爆裂事故的應急方案1、迅速關閉水閥并迅速通知維修部派維修人員前來相助。2、迅速用掃把掃走流到電梯附近的水，控制不住時可

21、將電梯開往上一樓層， 通知維修人員關掉電梯。3、電工關掉電源后，搶救房間和樓層內的貴重物品。4、用吸水機將水吸干后倒進桶內，再將余水掃進地漏，再用拖把，毛巾擦 干地上的余水。六、突發(fā)火災事故的應急處理措施1、要掌握火情，有計劃，有組織地做好貴重物品，倉庫物資，文件等的疏 散轉移工作，協(xié)助做好業(yè)主的疏導工作。2、加強清理易燃易爆物品的管理。3、及時清理干凈火災遺留的雜物。注意事項：1、梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不宜穿著塑料硬底鞋，以防滑倒。2、暴風暴雨天氣注意高空墜物。3、處理水管爆裂事故注意防止觸電。4、清理火災現(xiàn)場要等到現(xiàn)場調查結束后，經有關部門批準后才能進行。七、惡劣天氣應急處理流程獲悉強風暴

22、雨等惡劣天氣預報后，各部門要集中本部門的員工確保人手充足; 相關部門及時用廣播、文字等形式進行告知，提醒機關院干部職工，扣牢門窗， 清理室外物品；同時派人檢查大樓天臺的水箱蓋是否牢固，出現(xiàn)問題及時處理； 清理樓宇天臺的雜物及材料；綠化班根據情況給樹木剪枝。各部門應在管轄工作范圍內按以下程序操作：1、檢查公共設施、部位的門窗是否關牢。2、檢查排水管道和地下車庫抽水設備是否通暢，保證管道內無泥沙、雜物 淤積。3、通知室外搭建棚架的施工單位采取防范措施。4、準備處理浸水工具（如沙袋等）。5、參照以往建筑物的水浸記錄，作重點預防工作；如果地下車庫進水，工 程部相關人員立即到位協(xié)調組織搶救，秩序維護部、保潔班及綠化班安排人