試論片醫(yī)禮儀在社區(qū)衛(wèi)生服務中的應用-陳玉榮

1、試論片醫(yī)禮儀在社區(qū)衛(wèi)生服務中的應用陳玉榮 鄭州市第一人民醫(yī)院航東社區(qū)衛(wèi)生服務中心 鄭州 45000摘要：目的:總結在社區(qū)衛(wèi)生服務工作中開展規(guī)范化片醫(yī)禮儀服務的工作經驗。方法:將片醫(yī)禮儀服務運用于社區(qū)日常工作中,如在接待社區(qū)居民、入戶家庭訪視、慢病隨訪、接聽電話。結果：通過推廣統一形象設計、管理模式、服務理念、工作流程、設備配備、技術指導、交通工具、服裝設計、工作環(huán)境、優(yōu)惠政策“十統一”,打造“鄭州片醫(yī)形象.結論:通過規(guī)范片醫(yī)禮儀服務，使片醫(yī)真正做到了“以人為本”,以真情換理解,主動服務居民,使社區(qū)居民積極主動配合工作,取得較好的社會效果。關鍵詞：片醫(yī)；職業(yè)禮儀；社區(qū)衛(wèi)生服務Rituals of

2、 amily docors in comuityhea serices in he aplictoCHENYu-ro(Navigaon oad in east hgienic evecne in cmmunty ofNo.1sptl ih zhegzhu，Zhegho 4004,China）Abstracs: Ojectie:o umarie t work n the comuity health svices famil dctors tocarry out riual sries tdardzati work eperiene. Mehods: alydoto servce will be

3、 us indail wor rituals, uch as iteeeptincounityrents，ousold ndhome vsis， flow-up of ronic Diseaes, nswthe phne。 Resus：Unifi imag b pomtingthe eign, mangemnt ad evice cncpts, procsses, equipme,euipment， technical udce， tnspttin, clothing design， wrk evironment， prefeentiapolcies, suh as”10 nfcatin，t

4、rteZhzhou filydcor” image。nclusins:Family ctr erice thrugh stadardzedrotool so that family docos trul a pporiented” tetrut f understadg, activerice peop, so tht he sidentsactivelwi the work d hieved godsocal effcts。Keywos : faml doctor ；poesiona etiuette ;comunityhealt srvic 正文隨著社會的發(fā)展,發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務已成為構建和

5、諧社會的重要組成部分.社區(qū)衛(wèi)生服務是深化醫(yī)療體制改革的重要步驟,是緩解看病難、看病貴和應對老年社會的重要措施.作為社區(qū)衛(wèi)生服務的重要組成部分,作為一名社區(qū)片醫(yī)，在日常社區(qū)工作中,如何以人為本，以社區(qū)居民的健康為中心，提供從生命孕育到出生成長,直至終老的連續(xù)性健康服務。如何與社區(qū)居民進行有效的溝通，規(guī)范化的片醫(yī)禮儀服務就顯得尤為重要。200年月,由鄭州市第一人民醫(yī)院主辦的航海東路社區(qū)衛(wèi)生服務中心被鄭州市衛(wèi)生局定為鄭州市“片醫(yī)”負責制試點單位。作為一項新的創(chuàng)舉,鄭州市衛(wèi)生局要求每100-10戶居民配備1名醫(yī)生和名護士,為居民提供健康管理、上門隨訪、電話咨詢等“一對一的醫(yī)療保健服務。作為鄭州市片醫(yī)試

6、點單位，我們航海東路社區(qū)衛(wèi)生服務中心通過在社區(qū)衛(wèi)生服務工作中規(guī)范化片醫(yī)禮儀服務，開展“十進社區(qū)服務”，倡導“親情式”、“女兒式服務,取得了較好的社會效果.現報告如下:1 、片醫(yī)及片醫(yī)職業(yè)禮儀概念 “首因作用是人們首次接觸某一事物所獲得的感知,由此而形成的第一印象,對判斷和評價事物將產生很大影響。社區(qū)片醫(yī),是從事社區(qū)衛(wèi)生工作的家庭保健醫(yī)生,是接待社區(qū)居民的第一接待人,只有主動、真誠、熱心、細心為每一位社區(qū)居民服務,與社區(qū)居民建立良好的朋友式關系,才能贏得社區(qū)居民的信任, 使居民產生最佳的“首因作用”。片醫(yī)的職業(yè)禮儀,是指社區(qū)片醫(yī)在社區(qū)衛(wèi)生服務工作中應遵循的行為準則。包括片醫(yī)接診服務禮儀、家訪時的

7、服務禮儀、電話回訪禮儀等.每一位片醫(yī)的職業(yè)素質都影響著片醫(yī)的群體形象,片醫(yī)的一言一行,大到說出的每一句話，小到工作中的每一個細小動作都應加以注意.“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒;社區(qū)片醫(yī)以親切的語言，細致周到的服務,無不為社區(qū)居民營造一個溫馨、和諧、“賓至如歸”般的服務環(huán)境.2、 片醫(yī)職業(yè)禮儀的應用.1 更新觀念、推廣片醫(yī)“十統一”、打造“鄭州片醫(yī)亮點形象首先全體片醫(yī)要認識到片醫(yī)禮儀不僅是醫(yī)德醫(yī)風問題，而且關系到社區(qū)衛(wèi)生中心的整體形象。我們航東社區(qū)衛(wèi)生服務中心通過強化片醫(yī)禮儀培訓，組織學習新理論、新知識、更新觀念,提升社區(qū)中心全體片醫(yī)的職業(yè)素質。通過大力推廣統一形象設計、統一管理模式、統一服

8、務理念、統一工作流程、統一設備配備、統一技術指導、統一交通工具、統一服裝設計、統一工作環(huán)境、統一優(yōu)惠政策“十統一，打造“鄭州片醫(yī)”亮點形象。作為一名社區(qū)片醫(yī),在日常社區(qū)工作中，更重視人勝于疾病,視服務對象為重要合作伙伴,從整體人生活質量的角度全面考慮其生理、心理、社會需求并加以解決。以個性化的服務調動服務對象的主動性，使其積極參與健康維護和疾病控制的過程,以達到良好的服務效果.只有正確地運用片醫(yī)禮儀,通過片醫(yī)文明的用語、親切的笑容、得體的打扮、細致的服務、可以促進醫(yī)患良好的溝通,才會發(fā)現居民現存的和潛在的身體,心理和社會需要問題，有利于片醫(yī)工作的順利進行.2.2 片醫(yī)職業(yè)服務禮儀2。2。1 接

9、診服務禮儀 片醫(yī)在接待每一名社區(qū)居民時,選擇一個既符合居民身份又能表達出對居民尊敬的稱呼。應用規(guī)范化的語言進行介紹,如“您好!我是社區(qū)片醫(yī)您有什么健康需求，請隨時電話通知我,我會盡力幫助您，謝謝！”片醫(yī)在工作中,“請”字當頭,“謝”字結尾。在與居民溝通時,要注意多解釋、多重復、多微笑、要充滿愛心,要耐心、細心。要了解社區(qū)居民的精神生活，適時地幫他排除煩惱，要使社區(qū)的老人、青年、兒童非常信賴我們片醫(yī)。我們的片醫(yī)電話全天侯開機,居民有什么不舒服首先想到的就是片醫(yī)。片醫(yī)要定期開展社區(qū)健康教育講座,不斷把新知識傳給居民;營造一種充滿人性的、親情味的,以關心居民,以居民的利益和需求為中心的人文環(huán)境1。2

10、。2。2家庭訪視禮儀片醫(yī)在進行家庭訪視,進入家庭,建立家庭健康檔案、開展健康教育、保健指導、家庭護理等活動時，最初不易得到認同。因此,片醫(yī)在家庭訪視時應特別注意: 家庭訪視之前,最好預約，不要貿然訪視.經預約同意后，使對方有準備,再進行訪視。初次見面,片醫(yī)應面帶微笑,在家門口主動對居民進行自我介紹,“您好,我是社區(qū)片醫(yī)-,”對訪視目的、內容和時間做簡單說明.入戶家庭訪視時,片醫(yī)要身著工裝，佩戴胸卡。初次與居民見面時,特別要注意儀表整潔,語氣友好，對待社區(qū)居民態(tài)度一定要真誠、耐心、體貼入微，把每一位居民都當成是自己的親人朋友。要給居民形成親切、安靜、沉穩(wěn)的形象。家訪要選擇合適的時間,不要太早,也

11、不能太晚,更不要在居民吃飯時進行家訪,以免影響居民休息,給居民造成不必要的麻煩。離開時,要禮貌致謝,道別。2.3慢病隨訪禮儀在入戶慢病隨訪時，片醫(yī)要耐心詢問近期健康狀況,用藥情況及需要注意的問題，表明自己要幫助對方?；颊咝袆硬槐銜r要出手相助;在為病人測量血壓、心率和脈搏等需要接觸病人的身體時，要先將手搓熱2;護理操作要認真、細致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小都要適當片醫(yī)通過這些形體語言，可使病人消除顧慮、減少緊張情緒,增加信任感3根據患者的健康狀態(tài),將預定的解決方法告訴對方并使其接受。訪視時間不宜過長，否則會影響家庭活動在家庭訪視時,片醫(yī)要善于控制談話局勢，耐心傾聽患者的述說,并能巧妙地打斷話題

12、,提出問題.要對居民的問題迅速做出反應。訪視中,對家庭中存在的不良健康因素進行健康干預,給予慢病具體指導，以達到減少慢病并發(fā)癥的發(fā)生,提高慢病患者的生活質量。2.2。電話訪談禮儀進行接聽電話時,語言要規(guī)范,語氣要輕松、友好、禮貌，時間不宜過長，每次就一個問題,提出一個有益的建議,將會增進居民對片醫(yī)的信賴感。片醫(yī)的電話要求全天侯開機,“一個電話，方便到家”這樣居民有什么需求馬上就能聯系到片醫(yī)。要讓社區(qū)居民真正感受到“只要您需要,我們隨時到.2。 片醫(yī)社區(qū)工作溝通技巧有時碰上居民、患者提出一些不合理的意見和要求,這時，片醫(yī)應仔細地進行解釋開導;當片醫(yī)受到委屈和傷害時，首先應想到對方是居民、是病人，

13、要冷靜、客觀地分析問題,不要與居民發(fā)生正面沖突，主動忍讓,不計較個人得失;要多站在居民的角度來考慮問題,關注居民的健康,設身處地為居民解決問題,讓居民滿意。要為居民提供優(yōu)質的服務、良好的態(tài)度, 對居民的問題迅速做出反應；盡量為每個患者提供個性化的醫(yī)療保健服務,努力為社區(qū)居民營造一個溫馨和諧的人際關系,真正成為社區(qū)居民的健康保護人。、討論通過規(guī)范化片醫(yī)禮儀服務,使社區(qū)片醫(yī)真正做到了“微笑服務在臉上，文明用語在嘴上,勤快動作在手上。社區(qū)片醫(yī)用一顆博愛之心同情、關心、寬容和接納每一位居民，急居民所急,想居民所想,千方百計幫居民解決問題。根據社區(qū)居民的健康需求而不斷調整、創(chuàng)新片醫(yī)服務模式，與時俱進,突破傳統觀念，用創(chuàng)新思維探索新時期社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展的規(guī)律,以敏銳的眼光洞察問題,進行分析歸納，進而提出有預見性的解決方法。倡導居民、病人參與健康管理，促進病人對疾病的自我管理為病人自助、互助組織提供支持,通過組織進行健康干預,提供新的技術，讓全社會參與進來,讓居民、病人對自己的健康指數有所了解,提高人們對健康的責任感社區(qū)片醫(yī)在社區(qū)衛(wèi)生服務工作中，處處“以人為本,以真情換理解，主動服務居民。把每一