餐廳顧客消費(fèi)心理需求及其我們的服務(wù)

1、Word文檔 餐廳顧客消費(fèi)心理需求及其我們的服務(wù) 顧客消費(fèi)心理需求及其我們的服務(wù) 1、首先把握消費(fèi)者的心理需求才能滿意其要求，從而供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)便于開(kāi)展?fàn)I銷工作，在滿意客人飲食消費(fèi)心理的前提下，提高餐廳的營(yíng)業(yè)額。 飲食需求是每個(gè)人都有的表現(xiàn)，但由于客人的社會(huì)階級(jí)、背景的不同所要求就不同。 生理性消費(fèi)類型 理智性消費(fèi)類型（目的性很強(qiáng)，如壽宴、婚宴、節(jié)日等） 非方案性消費(fèi)型 2、消費(fèi)者心理需求：飲食潔凈、衛(wèi)生 雅靜、舒適的要求（環(huán)境）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求（軟件：人力資源）菜品符合口味要求 受到敬重和重視的要求物有所值的要求平安的要求（交通便利的要求）顯示氣派、滿意心理的要求求知、求新的要求 3、對(duì)

2、特別消費(fèi)的特別服務(wù) 餐廳服務(wù)員的工作特點(diǎn)：面對(duì)面的服務(wù)，首先學(xué)會(huì)如何敏捷解決這些問(wèn)題。 對(duì)有急事客人的服務(wù)：優(yōu)先訂單：（以最快的速度支配客人就座，并問(wèn)請(qǐng)客人能接受的時(shí)間，同時(shí)推銷做工短少的菜系；點(diǎn)菜人員準(zhǔn)時(shí)提示廚房?jī)?yōu)先服務(wù)有急事的客人，提前做好買單預(yù)備）。 對(duì)兒童的服務(wù)：關(guān)心兒童就座，供應(yīng)BB凳，將口布給兒童鋪好，供應(yīng)特殊細(xì)心的服務(wù)A、為兒童服務(wù)時(shí)飲料須配吸管B、把食品切小塊C、盡可能幫忙照看小孩（平安第一）D、服務(wù)時(shí)不能從小孩身邊走過(guò)E、燙的食品以及其它器皿遠(yuǎn)離兒童；F、先小小孩食物，備合適餐具；G在家長(zhǎng)面前贊揚(yáng)小孩H、在小孩生日時(shí)送上小禮物。 對(duì)年邁的殘疾客人的服務(wù)：準(zhǔn)時(shí)支配在便利地方就座

3、；供應(yīng)特殊細(xì)心的服務(wù)，介紹適合老人的食物，老人準(zhǔn)時(shí)站起時(shí)需供應(yīng)關(guān)心；上菜時(shí)避過(guò)老人。 醉酒客人的服務(wù)：把客人安置于偏辟、寧?kù)o地方，不再向客人推銷含酒精的飲品，供應(yīng)解酒飲品，留意客人心情，恰如其分的關(guān)懷不要引起客 ；留意是否影響其它客人，如客人在行動(dòng)語(yǔ)言上無(wú)法自控應(yīng)通知保安部。 客人損壞餐廳物品的處理：服務(wù)細(xì)心服務(wù)多次巡臺(tái)，發(fā)覺(jué)失物報(bào)告上級(jí)，打碎餐具清掃餐具，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)上，適當(dāng)勸慰準(zhǔn)時(shí)單破償，如客人在餐中客人喜愛(ài)餐具供應(yīng)要贈(zèng)送。 客人餐后要求服務(wù)代把食品、酒水打服務(wù)的服務(wù)。 客人突然發(fā)病或被食物咽?。嚎腿松∫筚I藥品應(yīng)準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)，假如客人發(fā)病 客人在用餐中供應(yīng)問(wèn)題的服務(wù)：對(duì)旅游的客人提出要求用集及心

4、態(tài)關(guān)心客人，尋問(wèn)員工工資待遇；打聽(tīng)公司老板的電話、個(gè)人隱私或其它個(gè)人狀況；關(guān)心買煙、酒水、食物或自帶飲料和食物（酒水服務(wù)費(fèi)）；在買單的時(shí)候索要超出金額以外的發(fā)票（灼情考慮）； 客人投訴緣由及解決方法 1、接受投訴：客人投訴應(yīng)禮貌、急躁的傾聽(tīng)表示出對(duì)客人投訴的關(guān)懷使客人安靜下來(lái)。向客人了解投訴的緣由；真誠(chéng)的向客人致歉，正面回答客人問(wèn)題，不充許與客人爭(zhēng)辨；不能進(jìn)行推卸責(zé)任似的解釋；在客人安靜后不能準(zhǔn)時(shí)和客人供應(yīng)處理見(jiàn)意，否則客人會(huì)誤以為你作為酒店代表與他爭(zhēng)辨。 2、處理：了解客人最初的需要和問(wèn)題所在；找出當(dāng)事人進(jìn)行檢導(dǎo)了解；樂(lè)觀尋求解決方法，盡量滿意客人要求；與客人協(xié)商解決方法，不能強(qiáng)迫客人接受。查明客人處理結(jié)果的滿足度。 3、記錄：?jiǎn)栴}解決后再向客人致歉將投訴的緣由、解決方法、記錄在冊(cè)，上報(bào)經(jīng)理在班前會(huì) 客人投訴詳細(xì)表現(xiàn)在：服務(wù)方面：服務(wù)人員的不專業(yè)，不到位，動(dòng)作太慢服務(wù)人員的不敬重和默視態(tài)度，燙汁、酒水灑在客人身上；電話尋問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣和語(yǔ)言不舒適；對(duì)領(lǐng)信的連接消失錯(cuò)誤；對(duì)上菜速度或買單太慢；發(fā)覺(jué)意外服務(wù)跟盡太慢或不足；對(duì)服務(wù)人員的語(yǔ)言投訴以及表達(dá)不夠?qū)Σ妥涞奈恢谩h(huán)境不滿足。 菜品方面：速度、口味菜品份量不足，消失雜物、頭發(fā)、蟲(chóng)、新奇度不夠；客人對(duì)帳單的投訴（多打、折扣）。 其