餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的技巧和能力

1、Word文檔 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的技巧和能力 溝通力量 推銷力量扎實(shí)的基本功其他應(yīng)變技能溝通力量 餐廳每天要接待很多來(lái)自四周八方的客人，服務(wù)員是否具有嫻熟的溝通力量，對(duì)自己的服務(wù)工作影響很大。服務(wù)員要擅長(zhǎng)利用自己的語(yǔ)言、行為和肢體語(yǔ)言，與各種客人進(jìn)行精確快速的溝通。語(yǔ)言是有聲的思想，是表達(dá)感情的工具，餐廳服務(wù)員對(duì)客人服務(wù)態(tài)度的好壞，很大程度上是從語(yǔ)言中反映出來(lái)的。俗話說(shuō)，一句話說(shuō)得使人哭，一句話說(shuō)得使人跳，這是很有道理的。作為餐廳服務(wù)員，要依據(jù)不同的接待對(duì)象，正確使用敬重語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。為客人服務(wù)時(shí)要做到有五聲，即：客人來(lái)時(shí)有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到關(guān)心有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人

2、離店有送聲。與客人談話時(shí)應(yīng)杜絕四語(yǔ)，即蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。在為客人服務(wù)時(shí)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，不講有損于客人自尊心的話，要學(xué)好用好一般話，也要學(xué)習(xí)和懂得一些地方話，還應(yīng)把握一門(mén)外語(yǔ)(如英語(yǔ))為必備語(yǔ)種，否則將會(huì)影響與外地客人和外賓的溝通。 使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)要簡(jiǎn)潔明白，生動(dòng)活潑，留意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的使用方法，表達(dá)應(yīng)清晰，富有感染力。同時(shí)要提高自己的口頭和書(shū)面表達(dá)力量，擅長(zhǎng)抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，嫻熟處理客人的各種投訴。 推銷力量 餐飲推銷是指餐廳服務(wù)員依據(jù)本餐廳飲食特色，對(duì)前來(lái)餐廳就餐的客人通過(guò)詢問(wèn)，主動(dòng)供應(yīng)一些有關(guān)菜肴食品方面的建議。進(jìn)行餐飲推銷，需要有令人開(kāi)心的、能干的服務(wù)員，在熱忱、輕松、友好的氣

3、氛里為客人供應(yīng)迷人、美味的食品。每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)是一名優(yōu)秀的推銷員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料，而且是向客人銷售全部感受。 需要留意的推銷力量 自我推銷 要抓住機(jī)會(huì)推銷要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷要正確使用推銷語(yǔ)言 自我推銷 服務(wù)員要講究?jī)x態(tài)美，堅(jiān)持微笑服務(wù)，態(tài)度真誠(chéng)，做到客到微笑到、敬語(yǔ)到、茶到、香巾到。良好的儀表儀容，還表示對(duì)客人的敬重，簡(jiǎn)單讓客人在心理上產(chǎn)生好感，對(duì)服務(wù)員所推銷的產(chǎn)品也簡(jiǎn)單接受。 要抓住機(jī)會(huì)推銷 無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有特別好的推銷機(jī)會(huì)?？腿它c(diǎn)菜是服務(wù)員推銷的最好時(shí)機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不要置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，

4、使客人對(duì)菜單上的內(nèi)容發(fā)生愛(ài)好，從而接受服務(wù)人員的推銷。 要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷 服務(wù)員應(yīng)了解客人的進(jìn)餐目的，面對(duì)不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如對(duì)家宴要注意老人和孩子們的選擇；對(duì)情侶一般要側(cè)重于女士的選擇。盡可能推銷利潤(rùn)較高的菜。但是價(jià)格較高的菜肴，不肯定就是高利潤(rùn)的菜肴，只有高利潤(rùn)的菜肴，才能給餐廳帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。 要正確使用推銷語(yǔ)言 1)選擇問(wèn)句法2)語(yǔ)言加法3)語(yǔ)言減法4)語(yǔ)言除法5)一卷芭蕉法6)借人之口法7)贊譽(yù)法。8)親近法 選擇問(wèn)句法 是指在推銷時(shí)不以是或否的問(wèn)句提問(wèn)，如不要問(wèn)先生，您要飲料嗎?這樣問(wèn)的答復(fù)往往是要或不要，簡(jiǎn)單使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)

5、。假如問(wèn)：先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種?這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。語(yǔ)言加法是指盡可能多地排列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，這道菜不僅味道好，原料也非常新奇，含有多種養(yǎng)分成分，還對(duì)虛火等癥有幫助療效! 語(yǔ)言減法 是向客人說(shuō)明假如不吃這道菜回是一種損失，例如，大閘蟹只有陽(yáng)澄湖一帶的水域才有，您假如現(xiàn)在不嘗嘗，回國(guó)之后將難有機(jī)會(huì)嘗到了! 語(yǔ)言除法 是將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。例如，雖然要30元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)5元錢(qián)，您只需花5元錢(qián)就可以品嘗到正宗的了。 一卷芭蕉法 又稱轉(zhuǎn)折術(shù)，即先順著客人的看法，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如，這道菜的確比較貴，

6、但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為簡(jiǎn)單，口味別具特色，您不妨一嘗! 借人之口法 例如，客人們都反映我們這里的做的很好，您情愿來(lái)一份嗎？或毛澤東同志曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚(yú)，您假如品嘗一下，肯定會(huì)有同感。 扎實(shí)的基本功 扎實(shí)的基本功，嫻熟的服務(wù)技能。要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，僅有一些專業(yè)學(xué)問(wèn)和良好的愿望是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必需有較扎實(shí)的基本功和嫻熟的服務(wù)技能，才能為客人供應(yīng)滿足的服務(wù)。如客人讓服務(wù)員斟酒水，服務(wù)人員把酒水灑在餐桌上或客人身上；讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或安排不均，甚至分到最終一位客人時(shí)，消失空盤(pán)子的現(xiàn)象。這時(shí)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度再好，客人也不會(huì)感到滿足。為了避開(kāi)上述狀況發(fā)生，服務(wù)員必需煉好基本功，嫻熟把握服務(wù)技能，即：端托、擺臺(tái)、酒水服務(wù)、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺(tái)等。要把握這幾種技能，非要下苦工夫不行，服務(wù)員只有嫻熟地把握和運(yùn)用好這些服務(wù)技能，才能高效率、高質(zhì)量地為客人服務(wù)。 其他應(yīng)變力量 服務(wù)員還應(yīng)靈敏、動(dòng)作快速，具有較強(qiáng)的應(yīng)變力量，單獨(dú)分析問(wèn)題的力量，當(dāng)遇到個(gè)別客人刁難的時(shí)候，或者在服務(wù)工作中發(fā)生差錯(cuò)的時(shí)候，都應(yīng)冷靜自如，妥當(dāng)處理和準(zhǔn)時(shí)解