車間王牌班組長培訓

1、王 牌 班 組 長管理(gunl)技能及素質提升讓 夢 想 騰 飛主講(zhjing)：xx掌握企業(yè)成敗的關鍵共一百三十六頁第一章 做個好管理者，先認識管理 第二章 成為優(yōu)秀現場管理干部(角色認知及素養(yǎng)) 第三章 日?；顒舆^程控制（日式）第四章 如何(rh)對員工進行培訓及工作指導OJT第五章 現場管理: 1、標準化作業(yè) 2、品質控制 3、生產現場改善第六章 有效溝通與激勵技巧 第七章 學習型班組建設目 錄共一百三十六頁做個好管理者先認識(rn shi)管理第一章共一百三十六頁1 組織(zzh)的安排2 實現個人(grn)目標3 獲得更多的知識4 學習和成長5 磨練自己的技能6 贏得自信7 增

2、加工作滿足感8 獲得更高的收入互動: 您為什么想管理他人您認同的請舉手！對于您來說企業(yè)是什么場所？學習場所.生活場所.人際關系場所.個性能力發(fā)揮場所.競爭場所.謀生的利益共同體.、共一百三十六頁管理：行使各種職能，使以人為主體的各種資源合理配置，通過PDCA循環(huán)，建立過程控制，達到目標的活動。管理：就是決策。管事理人。通過其他人來完成工作(gngzu)。管理：通過計劃(做什么) 組織（誰去做）指揮(教練)（怎么做）及控制(檢查) 做得怎么樣將組織機構和資源有效利用，設計和保持一種良好環(huán)境，從而達到組織機構目標的過程。以品質求生存 以品種求發(fā)展(fzhn)以科技求創(chuàng)新 以管理求效益做個杰出的管理

3、者角色共一百三十六頁為了完成組織目標而激勵，領導和溝通下屬(xish)。確保每個人都在同一方向上朝著使命前進。一個管理者的本領如何，不在于他能親自做成多少事，而在于他能發(fā)動別人做成多少事。 天人合一.寬嚴有序.義利兼容.剛柔并濟要了解中國，首先應該了解中國人的哲學。中國是一個交織著：現代與傳統(tǒng)，創(chuàng)造與保守，自信與自卑，清醒(qngxng)與困惑 的 神秘國度協調共一百三十六頁認識企業(yè)認識基本管理概念角色與自我的認知人員管理設備管理材料管理方法管理環(huán)境管理管理功能日常管理現場管理者基本(jbn)職能共一百三十六頁發(fā)掘(fju)問題分析(fnx)問題改善問題質量管理成本管理交期管理安全管理職能管理

4、問題排除日常管理（立足內部）職能管理（對外支持）現場管理者基本職能共一百三十六頁團隊溝通能力訓練問題員工處理人際關系領導協調提案改善與小組活動自我成長與前途規(guī)劃現場管理者基本(jbn)職能共一百三十六頁第一：安排工作，按時保質保量完成生產任務追求效率化，最大限度地發(fā)揮人物設備作用；采用標準化方法，將質量意識完全貫徹到工作中。自以為是(z y wi sh)是大忌。一旦問題發(fā)生立即取得有關部門支持并迅速做出處置。兩大任務(rn wu)第二：改善收益提高質量、削減各項費用有機地結合。持續(xù)推進改善，掌握用最少資源來生產的方法 采用電子設備后各項技術發(fā)展日新月異，任何時候采用與別人相同方法就意味著倒退，

5、企業(yè)也無法生存下去。管理者職責之一：管事共一百三十六頁向全體部下描敘在自己的工作崗位上打算怎樣做。 展示集體目標，持續(xù)改善。訓練(xnlin)自己成為集體的核心領導。分配任務并拓展個人特長，取長補短。要求全員遵守崗位規(guī)定及規(guī)則。與全體部下對話以謀求思想上的交流。形成(xngchng)集體達到目標個人無論多優(yōu)秀，如不形成集體，個人才能就得不到發(fā)揮。管理者應該：管理者職責之一：管事共一百三十六頁團隊是指在特定的可操作范圍內，為達成(dchng)特定目標（數量.品質.服務.顧客滿意.效率.交貨期.成本等）而共同合作的最恰當的人員構成的共同體。班組是激發(fā)(jf)創(chuàng)意、解決問題的團隊班組是工廠一切工作落

6、腳點，班組是提高員工素質的基本場所。共一百三十六頁同事之間能彼此傾訴，大伙感情不錯，歡樂融洽，是團隊精神必要條件之一。一個團隊如果沒有表現出一項成果，即使彼此歡樂融洽，他們還是(hi shi)沒有團隊合作精神的團隊精神是指主管人員發(fā)揮了卓越的領導能力，所屬成員發(fā)揮本身最大限度的潛能，每位成員都具有向前邁進的意識和共同分享成果的喜悅，團結一致以完成目標，成員之間產生堅強的相互信賴關系，公司方面則獲得卓越的績效，有一套可以讓成員真實體會到成果的制度。管理者力圖為下屬(xish)建立團隊精神共一百三十六頁 定出“小規(guī)矩(gu ju)” 樹立(shl)“小楷?！?從“小事”做起，關注解決職工在工作生活

7、中出現的“小問題” 征集“小點子”，鼓勵職工搞小改革、小創(chuàng)造。 開辟“小園地”，建立班組文化共享平臺“五小” 核 心 班 組共一百三十六頁營造(yngzo)一種有活力的自我啟發(fā)的職場環(huán)境：參與管理，實現個人目標與組織目標統(tǒng)一培養(yǎng)人、努力學習，自己想成長，讓人的能力最大限度發(fā)揮，強化人與人之間的互相信賴關系，人人都覺得安心、有奔頭的工作環(huán)境。不浪費地操作的工作環(huán)境；造就人材(財)管理者職責(zhz)之二：管人共一百三十六頁要做一個好上司，先當一個好下屬。不能服從的人，就不能指揮，不可能成為好管理者。必須準確了解領導的指示(指示背景、環(huán)境和領導風格)。有時你費很大力氣做某事，但并不是領導所希望的。

8、及時地向上級反映工作中的實際情況(qngkung)，提出自己的建議。是上級的部屬和參謀助手。在上司和下屬之間擔任緩沖角色。輔助(fzh)上級管理者職責之三：共一百三十六頁班組長崗位職責1組織本部門人員按質按時按量地完成生產任務。2經常巡視嚴格要求工人按作業(yè)指導書進行操作，及時對工人進行指導、培訓。3認真、仔細填寫記錄和報表。4跟進問題處理進度。5保持場地整齊，干凈，符合”6S”要求。6做好現場(xinchng)標識,及時填寫拉上懸掛的運行控制白板。7努力降低損耗率，提高效率。8對設備、儀器儀表應經常保養(yǎng)維護。9控制生產過程，直至問題或不滿足要求的情況得到糾正。共一百三十六頁基層(jcng)領導

9、職責日產準備作業(yè)標準。標準應列出異常現象，及說明處置步驟，現僅規(guī)范如何(rh)做好，而沒有規(guī)定何謂異常狀況及其正確的排除程序訓練員工，遵照工作要求。傳授技術及管理的技能，開發(fā)未來能接任其工作的屬下改善標準以改進現狀。注意異?，F象：沒有遵守要求；運行參數有偏差；設備儀表儀器失效；出現一個不合格指標或有征兆。流程有控制之外或控制圖出現不尋常的分布現象。立即處置。創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。共一百三十六頁工人(gng rn)崗位職責1掌握本崗位操作技術，嚴格按作業(yè)指導書的要求小心操作.2、嚴格執(zhí)行“三不”保證質量要求 不收上道工序流下來的不合格產品， 自己不做不合格產品， 不將自己做的不合格產品不流到下

10、道工序，3掌握本崗位的檢查、測量技術(自檢(z jin).4對設備、儀器儀表、工具、精心維護保養(yǎng)5保證安全生產，每個崗位要求不出事故6按規(guī)定要求對現場進行標識推行目視管理共一百三十六頁管理細化管理者只把眼睛盯住 計劃完成率、產品品質等幾個(j )“顯而易見”的管理指標是遠遠不夠的。對PQCDSM的細化管理十分重要。作業(yè)標準化沒有標準化，就沒有高效率、穩(wěn)定的工作(gngzu)質量管理動態(tài)化改善是一種經營理念。只有管理的動態(tài)化，才能造就追求卓越的精神。企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，企業(yè)文化核心是價值觀。中層以上管理干部雖是少數，卻在企業(yè)發(fā)展中負80%責任?，F場管理急需進行的“四化”不同的價值觀

11、必然導致不同的結果。共一百三十六頁比較項目優(yōu)秀的現場管理文化低水準的現場管理1場所、空間等場所空間效率高、規(guī)范整潔亂堆放、場所空間利用效率低2零部件庫存庫存少、占用資金場地少（不良）庫存多，浪費嚴重3工作、作業(yè)效率效率高、工作條件好效率低下4設備、工具等運轉效率、利用效率高設備運行不正常、工具丟失多5企業(yè)現場形象良好的形象給客戶以信心影響企業(yè)形象和客戶的信心6員工精神面貌員工積極進取、富有合作精神員工不思進取、懶散無朝氣 何為優(yōu)秀(yuxi)的現場管理文化 共一百三十六頁現場(xinchng)管理精細化：細節(jié)決定成敗！每個步驟(bzhu) 都要精心每個環(huán)節(jié) 都要精細做的每項工作 都是精品精心是

12、態(tài)度精細是過程精品是成績把看似簡單、很容易的事用心、精心做好。認真做能把事情做對，用心做才能把事情做好。第一次就把工作做到位，日清日結，每天都要對當天的情況進行檢查，發(fā)現問題及時糾正，及時處理。共一百三十六頁精益生產管理體系圖徹底消除浪費減少工時 自動化無庫存適時供給目視管理自 動 化 標準作業(yè)一 個 流同步平準化看 板 方 式精益生產方式與傳統(tǒng)方式之差異理想目標觀 念二大支柱改善方向M（賺錢的）共一百三十六頁什么(shn me)是浪費?現代的定義： 任何人.事.活動.機器及材料資源沒有增加產品(chnpn)或服務附加價值(顧客角度)。 盡管是增加價值的活動，所用資源(設備.物料.零件.空間以

13、及工人時間)超過“絕對最少的界限”。 雖然有能力,但一直從事能力以下的工作。傳統(tǒng)的看法：材料報廢退貨廢棄物共一百三十六頁經營(jngyng)新原則微笑smile誠實sincerity戰(zhàn)略strategy簡化simplicity速度speed新5S共一百三十六頁找對的人 是非化（合理化）有效的溝通 法制面安全感用對的法 標準化（規(guī)范化）有效的激勵(jl) 知識面安全感做對的事 制度化（公開化）有效的領導 身體面安全感 工作面安全感 經濟面安全感管 理 = 管 事 + 理 人 + 安 人三 對 = 合 法 + 合 情 + 合 理管理總結共一百三十六頁成為優(yōu)秀的現場管理干部(gnb)(角色認知及素養(yǎng)

14、) 第 二 章 共一百三十六頁 領導者領導部屬一起完成工作目標 監(jiān)督者對部屬工作、行為進行(jnxng)適當監(jiān)督考核 傳播者傳遞必要的工作信息 協調者協調同事、部屬之間的工作、任務 培訓者給于部屬必要的培訓和指導 執(zhí)行者應具有強烈的行動力，將本職工作完成好 調配者對企業(yè)資源進行合理調配 支持者給予部屬精神上、實質上強有力支持 好部屬善待上司，履行部屬應盡的責任角色(ju s)每個人都像生活在大舞臺上，都在充當著一定的角色，在這個舞臺上你是什么角色就唱什么調，絕不能反串。工作中如出現反串，就屬角色錯位。共一百三十六頁優(yōu)秀(yuxi)管理者特征大氣(dq)正氣義氣霸氣制度有情無情絕情領導管理管理者

15、四氣、三情共一百三十六頁知識(zh shi)工作(gngzu)責任教導技巧工作關系JR工作方法JM工作教導 JI領導技巧改善技巧管理者應具備的知識與技能越是基層管理人員，越需要過硬技術能力，否則你很難服眾的！共一百三十六頁優(yōu)秀(yuxi)管理者做人與做事做人要講品格做事要講風格做人心要寬做事心要細做人要有進取心做事要有責任心做人要學會悟做事要把握度最高級的成就：包括思想的平靜、享樂與幸福，只有從事(cngsh)自己最喜歡工作的人，才能得到這些。共一百三十六頁四種(s zhn)新型的工作關系基層干部企業(yè)員工合作伙伴學習發(fā)展共一百三十六頁建立他人對自己(zj)的信任對事要懷疑(huiy)，有否更好

16、的方法對人要信任，你才有機會成為出色的管理者。領導力是從值得追隨者信任開始。所謂信任別人，是把別人視為另一個自己。沒人敢用自己不信任的人，更沒有人對不信任自己的人盡忠。相互信任，總從一方首先信任另一方開始。只有在相互信任的情況下，監(jiān)督才會成為動力。共一百三十六頁問候(wnhu)：每天親切地問候員工，但勿常用相同的語言發(fā)掘：盡可能發(fā)掘和利用(lyng)員工的專長、優(yōu)點和興趣關懷：經常對員工表示真誠的關心鼓勵：員工有了問題，幫助解決并安慰鼓勵，員工有了困難應主動的給予協助獲得員工信任有效四個步驟 共一百三十六頁調動(diodng)每一個人的積極性要想辦法誘發(fā)部下參與的積極性。積極性一旦調動起來，再

17、棘手難題都能得到圓滿的解決。健全的獎懲制度，高明的指示命令是調動積極性的關鍵；獎勵是使人們走向共同目的地的動力，是激勵積極性潛能充分發(fā)揮；要我做 變(制度) 我要做處罰是防止某些人偏離目標的保證，是保證每一個人的行動都符合最低要求。經驗不足管理者比較注重部屬缺點，習慣(xgun)用感覺來衡量部屬表現，而優(yōu)秀管理者是以貢獻來評價部屬的表現。步驟：賦予動機 經歷促成長 評價反饋；共一百三十六頁雷鮑夫八字(bz)法則 在你著手建立合作和信任時要牢記，在我們語言中 最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤。 最重要的七個字是：你干了一件好事。 最重要的六個字是：你的看法(kn f)如何。 最重要的五個字是：

18、咱們一起干。 最重要的四個字是：不妨試試。 最重要的三個字是：謝謝您。 最重要的兩個字是：咱們。 最重要的一個字是：您 。我承認我犯過錯誤你干了一件好事你的看法如何咱們一起干不妨試試謝謝您咱們您共一百三十六頁認知(rn zh)自我你的核心競爭力是什么；你的人生使命是什么；你的核心價值觀和信念是什么；你的性格特點是什么；你有那些好或不好的習慣；你現在擁有的資源是什么；你對自己心態(tài)的把握能力(nngl)如何；你對自己的人生道路有幾分把握。共一百三十六頁杰出(jich)管理者輔佐(fzu)上司培養(yǎng)部下出色業(yè)績支持同級自我培養(yǎng)，成就杰出管理者共一百三十六頁大部分都是靠師傅帶徒弟的方式或靠自己平時摸索，

19、積累經驗來了解(lioji)、感悟什么是管理，缺乏系統(tǒng)的管理知識。經驗很重要，但經驗畢竟不系統(tǒng)，必須經過系統(tǒng)的理論培訓來提高管理水平。類型具體表現生產技術型技術業(yè)務能手，但缺乏人際關系協調能力，工作方法簡單，常常用對待機器的方法對待員工唯命是從型強調絕對服從，對上級忠心耿耿，而且毫不懷疑與抗拒，但也絕不會主動做事，一切聽從上級指示，不求有功但求無過。缺乏創(chuàng)新和管理能力 班組長的管理水平現狀(xinzhung)共一百三十六頁大撒把型不樂意做管理，做一天和尚撞一天鐘，工作得過且過，沒有責任心，采取無為而治的做法，徒有虛名勞動模范型工作能踏踏實實，勤勤懇懇，只知道自己做事，不會管理員工，不適合擔任領

20、導工作哥們義氣型對待員工常常稱兄道弟，講哥們義氣，在工作中感情用事，缺乏原則性，不能發(fā)揮管理者應有的作用強迫壓制型固執(zhí)守舊、過分壓制員工，害怕員工威脅他的地位教練型即有技術又懂管理，注重培訓員工和班組團隊的建設，有明確的目標意識，主動發(fā)現并解決問題共一百三十六頁解決問題技巧(jqio)共一百三十六頁造成問題造成問題(wnt)原因：你選錯了人！缺乏訓練和教導！雖有能力但不積極 ！沒有達到目標；不知道什么是期望行為；沒標準，員工(yungng)不清楚標準，標準不為員工(yungng)接受無反饋或無效反饋后果不足以鼓勵員工采取期望的行動；員工沒掌握技巧，不知道怎樣做各種阻礙身體，精神及感情的局限無法

21、確定在什么情形下按期望行為做事；被要求在同一時間完成相矛盾的工作；缺乏足夠的資源來做事；共一百三十六頁現場(xinchng)管理中人力資源的要點提升發(fā)現問題能力改善總結能力解決問題能力不是 能不能 / 會不會(b hu) 而是 “要不要”共一百三十六頁問題(wnt)解決程序簡表現 象問 題當我們觀察到 或發(fā)現 時這現象是否正常？跟標準或目標的差異（偏離程度(chngd)）？其差異是否不該存在？問題內容是什么？是誰發(fā)現或發(fā)生在誰？何時發(fā)現？何處發(fā)現？如何發(fā)現？例如：人員出勤率93%確認并定義問題人員出勤率的目標為95%低了2個百分比，而此差異幅度根據以往資料判斷差異過大為異常狀況。分析原因共一百

22、三十六頁對 策衡量(hng ling)、追蹤及控制改善成效為什么會發(fā)生異常(ychng)？為什么是問題？標準、影響程度、成本收集客觀數據如何改善異常？如何控制發(fā)生異常的原因？設定發(fā)送目標并形成解決方案處置：問題發(fā)生立即采取的措施公布人員出勤狀況原 因治標：解決問題的手段治本：避免問題再發(fā) 生的方法強化請假管制加強員工向心力標準化、模式化請假人數太多共一百三十六頁現場管理干部(gnb)需要執(zhí)行力共一百三十六頁日本(r bn)人的絕招是什么? 小故事，大啟迪東北有家大型國有企業(yè)因為經營不善導致破產，后來被日本一家財團收購。廠里的人都在翹首盼望日本人能帶來什么先進(xinjn)的管理方法。出乎意料的

23、是，日本只派了幾個人來,除了財務、管理、技術等要害部門的管理人員換成了日本人外其它的根本沒動。制度沒變，人沒變，機器設備沒變.日方就一個要求：把先前制定原制度堅定不移地執(zhí)行下去.結果怎么樣？不到一年，企業(yè)就扭虧為盈了.共一百三十六頁執(zhí) 行 力執(zhí)行力：通過準確理解組織意圖、精心設計實施方案和對資源（人財物信息時間）進行有效控制而實現組織目標的能力(nngl)研究對象：最充分體現上級思想、態(tài)度、行為的方法目的是將組織目標化成為公司的一切行為核心是協調一致最高境界是“想上級之所想、急上級之所急”基本準則是“照章辦事”作用方式為自上而下共一百三十六頁需執(zhí)行事項(shxing):指部門例行本職工作、會議

24、記錄、工作計劃表、上司委派工作、公司內部聯絡、配合其它部門運作事項等.主要由部門文員統(tǒng)計和協助上司跟進并填寫_月執(zhí)行力管理表執(zhí)行達標率 = 已執(zhí)行事項數需執(zhí)行事項數100%名言：所謂的大事(dsh)就是把一件事從頭到尾做完；大事(dsh)成于微共一百三十六頁序號項目/內容工作性質預計完成日期(時間)實際完成日期(時間)責任人備注12316執(zhí)行力管理(gunl)表注:1. 工作性質：A. 本職工作 B.上司指派 C.工作需要 D. 配合其它(qt)部門 E.其它 2. 此管理表須張貼在部門/車間辦公室公告欄共一百三十六頁管理缺乏執(zhí)行力： 官僚作風病。遇事(y sh)推委，不負責任；反映遲鈍，回復

25、緩慢；流程之間缺乏(quf)執(zhí)行力：警察鐵路各管一段、中間地段誰也不愿管，“多一事不如少一事”。職責不對接、上面流程為下個流程制造麻煩、協調難度大，投訴、扯皮家常便飯事事依靠上級公斷。命令缺乏執(zhí)行力：極端表現：上級指示一步行動一步；不拔不動。你說你的，我干我的，對我有利的我執(zhí)行、對我不利的或沒有好處的，我不執(zhí)行、上有政策，下有對策；人心分離、出工不出力、出力不出利；見到事情繞著走、遇到問題躲著走；個人恩怨與工作相聯系，上下無法認同與信任對方。執(zhí)行力 現狀共一百三十六頁 個人缺乏責任感不是缺少做事的人，而是缺少用心做事的人缺少把一件事從頭做到尾的人缺少做事追求完美主義的人一些人主動，一些人得過且

26、過(d gu qi gu)，一些人制造事情來做組織缺乏活力與創(chuàng)新、很多不良的習性開始破壞公司的執(zhí)行文化“木桶理論”個別人影響整體效益；前流程影響后流程；沒有人負責調理與改善；有時候主動一點就可解決問題。共一百三十六頁 令行禁止尊重規(guī)則文化單一尊重事實自主學習自主管理信息共享平等交流團隊合作良性競爭組織精簡制度簡單創(chuàng)造問題（危機感）持續(xù)變革執(zhí)行(zhxng)型企業(yè)的表現共一百三十六頁關鍵是有強烈的責任心會做后續(xù)追蹤，主動反饋團隊精神，懂得透過與他人協作完成任務面對棘手問題，能迅速找到解決辦法；自身有活力并能帶動激發(fā)同事活力與士氣；最有執(zhí)行力的員工(yungng)的五大特征（活力(hul)與士氣帶

27、動）（問題識別與解決）（團隊精神）（跟蹤與反饋）（責任意識）五大特征共一百三十六頁有影響力才有執(zhí)行力領導才能就是影響力：不利用其正式領導的地位與權威來影響部屬，而透過自己的為人與指導方法來影響部屬。特點：是一種追隨、 是一種自覺、是一種認同、非制度化。知識、技能、個人特質以及運用的能力(nngl)；每日的言行舉止，所顯示對工作、對人，以及對自己的態(tài)度自如地調動對方的情緒，是影響力的本質。在發(fā)送信息時感染對方，是人格魅力。身先士卒是最有效的命令，以身作則乃最嚴格的規(guī)章。用以身作則來作為自己言論后盾的領導，立于不敗之地。共一百三十六頁每個單位都有規(guī)章制度，單位中的任何人觸犯(chfn)規(guī)章制度都要

28、受到懲處。 “熱爐”法則形象的闡述了懲處原則：1、熱爐火紅，不摸也知道爐子是會灼傷人的預先警告、警告性原則。領導者要經常對下屬進行規(guī)章制度教育，以警告或勸戒不要觸犯規(guī)章制度，否則會受到懲處。“熱爐”法則(fz)賞罰分明共一百三十六頁2、每當你碰到熱爐，肯定會被火灼傷號令嚴明、一致性原則?！罢f”和“做”是一致的，說到就會做到，也就是說只要觸犯單位的規(guī)章制度，就一定會受到懲處。3、碰到熱爐時，立即就會被灼傷實時處理、即時性原則。懲處必須在錯誤行為發(fā)生后立即進行，決不能拖泥帶水，決不能有時間差，以便達到(d do)使犯錯人及時改正錯誤行為的目的；4、不管誰碰到熱爐，都會被灼傷公正不偏、公平性原則。不

29、論是管理者還是下屬，只要觸犯單位的規(guī)章制度，都要受到懲處，在單位規(guī)章制度面前人人平等。共一百三十六頁合格(hg)管理者的素 質共一百三十六頁01保持積極的態(tài)度以積極的方法看人和情勢的能力。你的成功和你屬下的成功都決定于你的態(tài)度。如果你對工作和公司的目標抱持著積極的態(tài)度，你必定會將這種態(tài)度傳達給你的屬下02高精力水準辛勤做事而有用不完的力氣和活力。03個人的熱情吸引人的態(tài)度。04正直值得信任，良好可靠的性格，言行一致。05責任總是“完成” 指派工作，沒有籍口；不要學著踢皮球，皮球應該停在你的桌子上。我如果永遠從別人身上找原因，永遠不能提高。從我自己身上找找看，問題出在哪里，我只能改變我自己，責任

30、第一。 06以身作則 永遠行得正，坐得直，好的自我形象。共一百三十六頁07心理馬力工作擴展，維持學習的能力。不想繼續(xù)學習的人，很容易認為自己知道的已經夠了。08領導能力對別人有高度影響力。一位能干的主管可以教一隊散漫的士兵作出高效率的操演。反之，無能的主管能讓最好的部隊士氣全失。09追隨的能力愿意順從，打團體戰(zhàn)和追隨領導人。10缺乏個人問題個人、家庭和職業(yè)生活井然有序。11人際技巧吸引人和培養(yǎng)他們的能力。12保持你的幽默感:享受生活，不會對自己太嚴肅。那一天你真正大笑(笑你自己)的時候，你才真成長了。共一百三十六頁13精神恢復能力問題出現時“能一躍而起”。14事跡記錄有經驗和成功，希望在更多環(huán)

31、境里有成就。15大的欲望渴望成長和個人的發(fā)展。16自律愿意“付出代價”和掌握成功。17創(chuàng)意看出解決方案和處理問題的能力。18彈性不怕改變，容易改變，隨組織的成長而調整。19看見“大幅圖象”能超越個人利益看到全部的圖象。20直覺沒有具體資料就能洞悉和意識到一種情況。21把每一件簡單的事做好就是不簡單!把每一件平凡的事做好就是不平凡!共一百三十六頁探索期 建立(jinl)方向維持(wich)退休再向上試行晉升停滯5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 人生職業(yè)生涯的經營規(guī)劃必須結合自己性格和潛能，樹立人生遠景目標，透過個人對知識和財富的積累以及人脈的有效經營，拓

32、寬自己空間，達成輝煌人生。 職業(yè)生涯策劃共一百三十六頁日?；顒?hu dng)控制第 三 章共一百三十六頁交班交接時間：兩個班工作交替(jiot)前后交接人員：班組長、相關(xinggun)骨干交接內容：上一班工作情況 運行狀況及切換安排 品質狀況及注意點 設備狀況及對應事項 需下一班協助處理的事項 其它必要交流的信息交接形式：書面、口頭（當面） 現場、辦公區(qū) 個別、會議接共一百三十六頁現場(xinchng)確認工作(gngzu)交接工作總結及交接加班早 會 生產準備 工作安排人員狀況. 物料確認作業(yè)標準.指導書、圖面確認設備、儀器、工具點檢重點改善生產結束確認. 報表.數據整理會議.聯絡.交

33、流生產過程管理 4M1E變化點生產進度 品種規(guī)格切換生產確認 品質確認一線干部的一天共一百三十六頁變化點管理(gunl)任何事物每一天都在以某種方式(fngsh)變化著。變化點管理是現場管理中的重要內容，其目的是預見性地發(fā)現問題、在事故、故障和損失出現之前即采取主動性的改善行動。共一百三十六頁 上班后立即要做的事：確認 S(安全環(huán)保健康) Q(質量) C (人員成本) D (生產計劃交期設備) 早會：今天工作及改善要求。處理不良反饋事項。 工作中保證SQCD要點：首檢、流程控制計劃之實施、巡視現場、人員檢查、質量控制點管理、設備儀表儀器點檢、改善計劃之實施、管理項目一覽表跟蹤、改善未達標項目。

34、異常發(fā)生：暫定處理方法；尋找原因，對發(fā)生源采取對策。提高技能計劃培養(yǎng)部下項目之實施、確認操作(cozu)指導書，采用IE分析發(fā)現并改善浪費；對照經費預算了解實際業(yè)績并整理各費用項目的數據；整理與環(huán)保安全、質量產量、設備效率、成本效益相關的信息并記錄在活動板上。共一百三十六頁及時發(fā)現變化點,事前(shqin)對應檢查(jinch)工藝執(zhí)行狀況檢查設備運行狀況檢查標準化作業(yè)實施狀況檢查產品品質狀況品質巡檢是日常工作的重要內容之一，其目的是：品質巡檢品質巡檢及記錄確認連續(xù)5周%共一百三十六頁 品質記錄是確保追溯性的重要資料，品質檢查和記錄結果 是員工作業(yè)內容(nirng)的一部分。 班組長有必要檢查

35、員工品質檢查及記錄的實施狀況。 是否按要求的時間實施了檢查 是否按要求的頻度實施了檢查 是否按要求進行了記錄 記錄是否及時、正確、完整 從記錄中發(fā)現員工的不足之處 必要時對員工進行針對性指導 不遵守就是事故必要時抓典型記錄(jl)確認共一百三十六頁計劃實際(shj)正常異常(ychng) 下班前不可疏忽的事項：5分鐘了解機器、治具保養(yǎng)；5分鐘了解本日之不良品及產能；5分鐘問慰員工并指示明日工作 （提醒、要求）上司批示及下屬反映之問題當天處理確認當天工作目標達成情況，填寫三大報表：點檢表/生產日報/品質日報及工作日記、交接記錄記錄員工及生產異常、列出當天未解決問題及思考解決方法次日工作準備、確認

36、向相關方通知的事項，明天需聯絡的事項。下班小結會。共一百三十六頁工作指導(zhdo)培訓 JIT工作方法培訓 JMT工作關系培訓 JRT工作安全培訓 JSTTWI第 四 章 共一百三十六頁工作 就是(jish) 培訓指導部下的基本方法：在職訓練OJT是指上司(shn s)對部下所擔負的工作內容進行培訓指導，使部下掌握工作上所必須具備的能力TWI輔導的目的都不是為了解決一個問題，而是為了發(fā)展員工技能，以解決他們遇到的任何問題。重知識更重技能、重理論更重實踐。鼓勵獨立思考。共一百三十六頁提高(t go)管理人員的指導藝術無論(wln)什么工作，要教授知識和技能，其先決條件是管理者自身水平的提高，要

37、千方百計在各個工種的各種作業(yè)條件下靈活運用原理原則。訓練中最重要的是：對每個人都要抱有愛心。成為下屬熱情的老師，不是冰冷的上級；成為下屬嚴格的教練，不應當是嚴酷的監(jiān)工，專門尋找犯錯誤之處和執(zhí)行懲罰的動作。培養(yǎng)優(yōu)點的過程，即是克服缺點的過程。錯誤發(fā)生，首先要反省您的教導方式，是否有不當之處，并且尋找更好的教導方法。共一百三十六頁工作指導(zhdo)步驟首先了解部下：基本情況、性格、能力、優(yōu)點，弱勢、適才適所與適所適才第一階段 學習準備1、使他平心靜氣。消除新人的心里緊張?？上日乙粌蓚€輕松的話題，打消新人的緊張心理，心里一旦輕松，培訓也就成功了一半。2、告訴他將做何種工作3、查知他這種工作認識的程

38、度4、造成使他對學習的氣氛5、使他進入正確的位置 新人需要耐心指導共一百三十六頁第二階段解說和示范1、員工教育三步驟：說明(說給他聽)、 示范(做給他看)、 練習(讓他做做看)講給他聽；寫給他看；做給他看。我做給你看，你做給我看，我們一起做看看！做得好，夸獎他；做不好，再改善；反復做，成習慣2、強調要點3、清楚地、完整地、耐心地教導4、不要超過他的理解能力假使(jish)學習者未曾學到，乃因教導者未曾教他！共一百三十六頁第三階段試 作1、讓他試作 改正錯誤2、請他一面試作，一面說出主要步驟，再讓他做一遍，同時說出要點3、確實了解為止第四階段考驗成效1、請他開始工作，查核看他做的咋樣，確認能否一

39、個人獨立工作2、指定協力他的人3、常常檢查，作業(yè)是否滿足標準作業(yè)書的要求；4、鼓勵一下，鼓勵發(fā)問5、逐漸減少指導 總之：由基礎到應用；從簡單到復雜；讓其動手(dng shu)看看；讓其積極地提問；不停地關心、鼓勵；共一百三十六頁第一節(jié) 作業(yè)管理標準化第五章 現場(xinchng)管理共一百三十六頁現場(xinchng)管理標準化標準化是將失敗經驗和優(yōu)化結果反應到管理體系、使之能固化維持的管理方法。標準化的目的是穩(wěn)定質量能力，做到前有古人(grn)、后無來者。作業(yè)標準：在現場，標準化指的是，將工程師所規(guī)定技術上和工程上的條件，轉換成作業(yè)員天天所需要的作業(yè)標準。 標準化：制定標準，而后依標準付諸行

40、動。共一百三十六頁“管理標準”行政工作所必須的，包含管理規(guī)章、人事規(guī)則政策、工作說明書、會計費用規(guī)則等。 “作業(yè)標準” 將工程師所規(guī)定技術上和工程上的條件，轉換成作業(yè)員天天所需要的作業(yè)標準。認為編制或改定了標準即認為已完成標準化的觀點是錯誤的，只有經過指導、訓練才能算是實施了標準化。將“定型”工作盡可能標準化，減少重復思考或因忙而盲，且便于不斷改進。人治法治許多標準存在可操作性差、不明確等問題：例如“要求冷卻水流量適中”。什么是流量適中？不可操作 “要求小心地插入(ch r)”，什么是小心？不可理解。 共一百三十六頁從現場過程管理(gunl)看差距無運行(ynxng)管理標準，或有標準未按照標

41、準做有運行管理的標準。基本上可以按標準做不僅可以按標準做到，而且還能夠不斷變革、改善、提升我們在這個位置嗎共一百三十六頁是否(sh fu)因為標準不適當而發(fā)生的？是否因為沒有(mi yu)標準而發(fā)生的？是否因為沒有遵守標準而發(fā)生的？每當現場發(fā)生異常時 正常與異常的界定，是與標準比較。“異常太多”可能之狀況 1、偷懶，藉口：明明有標準卻不查看、不遵行。2、可標準化，卻遲遲未做：經常發(fā)生不算異常，系統(tǒng)問題3、標準太嚴，超出作業(yè)能力:異常不能沒有，也不能太多，適度調修標準，既可維持改進活力，亦免影響日常管理。反問下列問題共一百三十六頁區(qū)別出“控制(kngzh)”與“管理”的意義：“控制(kngzh)

42、”是指控制(kngzh)“流程”，而不是控制(kngzh)“人們”。管理員工, 是要員工能夠控制(kngzh)流程?！白袷貥藴省本腿珩{駛一部汽車，駕駛人必須遵守某些規(guī)則, 然而他們仍能自由自在地到想去的地方。共一百三十六頁現場(xinchng)管理工作“五按五干五檢”五按按程序按線路按標準按時間按操作指令五干干什么怎么干什么時間干按什么線路干干到什么程度共一百三十六頁五 檢由誰來檢查什么時間檢查檢查什么項目檢查的標準是什么檢查的結果由誰來落實現場(xinchng)管理工作五按五干五檢用這樣(zhyng)的要求來規(guī)范、評價及檢查每項工作，使現場管理工作的標準化水平大幅度提升。共一百三十六頁作業(yè)(

43、zuy)標準化（標準設定）標準化作業(yè)（標準(biozhn)實踐）作業(yè) 管理執(zhí)行規(guī)定的作業(yè)方法方法時間在標準時間內完成作業(yè)記錄考核作業(yè)效率即作業(yè)一致性標準化作業(yè)管理共一百三十六頁第二節(jié) 現場質量(zhling)管理第五章 現場(xinchng)管理共一百三十六頁質量(zhling)管理發(fā)展趨勢當今時代是一個質量競爭的時代美國著名質量管理專家朱蘭博士： 21世紀將是質量的世紀，質量將決定競爭力的高低， 成為和平占領市場的最有力武器。美國提出“質量要革命”口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是(jish)產品質量。日本的經濟振興，是一次成功的質量革命。美國最大的問題是

44、沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。共一百三十六頁強化質量(zhling)意識及危機意識質量是企業(yè)生命，基層質量意識是改善現場生產利器。30年前，誰也不敢相信，日本在世界汽車市場上蠶食鯨吞，美國老大哥被打得七葷八素，美國汽車廠節(jié)節(jié)敗退。日本從美國人手中把紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車，王牌一張張搶走，他們所憑借的就是質量。日本不但要求技術人員學習使用，還把品管方法傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響(yngxing)質量及生產力的問題，并利用簡單的統(tǒng)計手法，進行改善，這是產品能夠后來居上的關鍵所在。共一百三十六頁質量問題：80是管理問題，20是操作執(zhí)行問題。若說是操作者責任，必須是同

45、時滿足以下3項條件：操作人員清楚知道他們要做的操作，有足夠的資料數據明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現品質控制 是指在事情發(fā)生之后去控制品質，品質保證則是在事前確保質量達到所需的水平。品質保證包含了品質控制的意念，除了要把不符合標準的成品找出來之外，還要系統(tǒng)地追溯不符合標準之原因，并爭取適當措施加以改善使之不再重犯(zhn fn)。關鍵之處是在整個生產過程中，采取防患的步驟消除所有缺陷的可能性，目的是確保產品在第一次制作即能符合原定標準。共一百三十六頁較強的反應(fnyng)能力與思維能力明白下一工序(gngx)就是客戶按規(guī)范標準作業(yè)做好自主檢驗異常現象及時上報設備工具、檢測儀器

46、正確使用及維護保養(yǎng)物料管制與周圍環(huán)境整理熱愛工作，有高度責任心品質管理是公司所有成員的共同責任，要從每一個小小的環(huán)節(jié)都要去考慮，綜合起來才能做好整個產品的品質。每個員工應配合公司做好品質共一百三十六頁99+1=100；991=0 ！做好每個細節(jié)。若一個成品由100個零部件組成，只要其中1個零部件不合格，那么這個產品就是(jish)不合格。一個人做不好，損害了99個人。一個業(yè)務、技術質量環(huán)節(jié)處理不好，全部工作都等于零。質品念理共一百三十六頁全面(qunmin)品質保證（TQA）架構戰(zhàn)略(zhnl)管理方針目標管理CFM技能管理Q.Diag品質診斷DM部門管理PM流程管理固有技術5S整理、整頓品質

47、意識量測技術抽樣檢驗官能檢驗標準化成品管制制度QA供應商管理制度防呆裝置制程管制制度進料管制制度統(tǒng)計制程管制QC七大手法田口式品質工程可靠度工程價值分析/價值工程源流管理TQA推動制度TPM推動制度TQC推動制度新產品開發(fā)管制制度儲運管制制度市場抱怨處理制度品質技能展開品質稽核6ISO9000系列同步工程品質成本COQ管理七手法N7問題分析 與解決小組活動QCCQIT提案制度環(huán)境品質品質基礎品質檢驗QI品質管制QC品質保證QA產品品質全面品質管制TQC全面品質保證TQA管理品質.過程品質品質文化人力品質QIS品質資訊系統(tǒng)CS管理BENCHMARKING企業(yè)標桿全圖共一百三十六頁海爾日清控制體系

48、：OEC管理模式：Overall（全方位）Everything（每事）Everyday(每天)Control（控制）Clear（清理） OEC：當天(dngtin)的工作事情當天(dngtin)完成、清理，每天的效果都有所提高?！叭帐氯债叄涨迦崭摺焙啙嵉恼Z言，深刻的內涵共一百三十六頁海爾OEC日清體系：將PDCA管理法運用于每日的事務管理：年度計劃分解至月度，月度計劃分解至每日。每人均處于相應的崗位上，每一崗位均有不同職責，并分配相應的指標，由檢查人員每兩小時填一次，將每個員工每天工作的7個要素（產量、質量、物耗、工藝操作、安全、文明生產、勞動紀律）量化為價值，指標又可分為主項指標與輔項指標

49、以及臨時任務指標等。每天下班時將結果與標準對照,分析一天的各項任務完成情況,并找出差距原因及糾偏辦法，對完成情況進行落實記錄，以使今后的工作質量得到提高(t go)，構成了持續(xù)不斷的改進過程。3E日清工作(gngzu)記錄卡共一百三十六頁工人先自我審核，做完當日總結后，對明日工作做出計劃，然后將OEC日清表交至主管領導處，由主管領導進行審核控制并對下屬的當日工作進行評價和激勵。上一級領導按其工作進度、工作質量與標準進行對比，給予A、B、C不同等級的考評結果，員工的激勵直接與指標掛鉤。每人的日工資按照各自的考評等級確定。工人的工資每天都寫在3E卡上，月末憑3E卡發(fā)放工資。 處于管理層的每位管理者

50、都可以對下屬每日的工作狀況進行監(jiān)督，并及時實施(shsh)糾偏，最終控制每一個具體網點。保證“人人都管事，事事有人管”，避免出現管理的真空。共一百三十六頁質量(zhling)責任價值券員工每人一本質量價值券手冊，詳細列舉以前生產過程中出現的各種問題，然后針對每一問題，明確規(guī)定了自檢、互檢、專檢三個環(huán)節(jié)(hunji)應負的責任價值及處罰金額。質檢員發(fā)現產品缺陷后，當場撕價值券，由責任人簽收；工人互檢發(fā)現的缺陷經質檢員確認后，當場給發(fā)現人以獎勵，同時對漏檢的工人和質檢員進行罰款。質量券分紅、黃兩種，紅券用于獎勵，黃券用于處罰。 共一百三十六頁最能體現海爾精神的兩句話：把別人視為絕對(judu)辦不

51、到的事辦成；把別人認為非常簡單的事，持之以恒地堅持下去。什么是不簡單？能夠把簡單的事干千百遍都做對，就是不簡單；什么不容易？大家公認的非常容易的事情認真地做好，就是不容易。海爾作風共一百三十六頁干部怎樣對待問題？要100%地落實責任，即“見數也見人”的原則。每個1%的問題都可以轉化為100%的責任，100%的責任人。干部怎樣對員工？創(chuàng)造(chungzo)一個充滿活力的氛圍。干部怎樣對待管理？悟性和韌性。干部的目標：做超級領導，你的領導水平達到能夠讓下屬在沒有領導的時候仍能夠正常工作。形成有活力的員工，有合力的組織。共一百三十六頁問題警示錄看不出問題是最大的問題重復出現的問題是作風上的問題部下素

52、質低不是你的責任(zrn)，但是不能提高部下的素質是你的責任。警示錄只能選擇(xunz)一個（自己要做的就是必須馬上去“知道”）是不 是沒有任何借口不知道回答領導提問的四個標準答案共一百三十六頁每日品質會議固定議事看板 日期： 年 月 日宗旨：不是追究責任歸屬，而是徹底解決問題，不再發(fā)生。 每日17:00 17:30 請準時列席方法：就事論事，對事不對人。先說事情如何辦理合理，然后再落實負責部門。禁止先落實負責部門再談事情如何處理。序號問題現象發(fā)生場所/發(fā)生日問題原因防止流出暫定對策/實施日期恒久對策/實施日負責人對策標準化完成日具體方法1、先將已經發(fā)生事項在問題現象欄內簡單的在白板上書寫，不

53、要用形容與比喻等修飾，也不要講過程，直接講現象。然后講問題。議事的基本流程為：問題現象什么時間在哪里發(fā)現如何發(fā)現的采取了什么方法處置（或自己建議處置方法）即防止流出對策如何防止再次發(fā)生誰負責跟蹤何時完成所有對策有無標準化（在圖紙、工藝卡、作業(yè)指導事書上記載）。正式開會時，先回顧昨日沒有完成事項，再談今日事項。每日開會后主持人將記錄記載在同樣格式的書面文件上保存歸檔。保管期限12個月。2、有要討論事項的部門提前5分鐘到會，將問題提前登錄在問題現象欄中。3、討論中有爭議，時間超過5分鐘問題時，暫時擱置，討論下個問題。會議結束前，對爭議問題，主持人責令爭議各方同時到發(fā)生的現場調查，第2日將處理方案在

54、會議中陳述。在第2日如果爭議各方沒有統(tǒng)一方案時，在會議最后，其他人散會，留下爭議各方與主持人，然后，各自稱述各自方案，陳述時其他人員不可插話打斷。聽完爭議各方陳述后，由主持人同各方協商處理方案。決定后的方案為必須執(zhí)行方案 。 參加部門：生產部 品質管理FQC 品質管理IQC 車間 車間 采購 庫房 準時 遲到 沒參加全圖共一百三十六頁有效溝通(gutng)激勵技巧第一節(jié) 概 述第六章共一百三十六頁作好(zu ho)溝通共一百三十六頁一、做一個好的傾聽者（正確反饋）1. 會說話的人，必也懂得聽話；智者會聽；2. 笨拙的溝通者總是(zn sh)喋喋不休。 二、溝通時要注意語調與表情（身體語言） 1

55、. 記住，第一印象.服飾.儀容.態(tài)度已決定你未來(wili)的命運; 2、正視表達尊重，微笑表達友善，點頭來表示肯定。共一百三十六頁三、值得信賴與尊重，排除溝通先天障礙 (塑造威信) 1.態(tài)定決定一切。良好的態(tài)度，容易建立好的人際關系。2.有氣質、注重儀容(yrng)整齊的人，易讓人產生好感。 四、以實際行動，支持本身的意見（以身作則）1. 我們溝通得有多好，不在乎我們對事物訴說得有多好，而是決定于我們被了解得有多好，達成的效應有多好。 2. 嘴和心還有一段距離；真心(zhnxn)和誠意，別人最容易感受到。 共一百三十六頁 五、給部屬參與機會（雙向溝通） 1. 要影響一個人行為，秘訣在于了解他

56、的需要，并協助他達成。人的潛能，只要(zhyo)激發(fā)得當，產生的力量是可觀的 。把下屬的需要與企業(yè)的需要結合起來，那就是雙贏；2.布建溝通渠道。企業(yè)規(guī)模大，員工多，領導與員工的距離遠，主管應扮演部門老板角色，經常與所屬員工接近，關懷員工。適當地應用組織外溝通渠道，如：設置員工意見箱，員工可直接投訴；老總接見日等 。共一百三十六頁六、明辯觀念與問題（實事求是） 1. 在糾正(jizhng)一個人之前，先試著去尋找可以贊揚他的事情，這樣，他將比較樂意接受你的糾正(jizhng)。 2. 糾正的目的是為了讓其更好地工作。七、適時傳達有利員工的訊息（認可激勵） 1. 要在員工汗水還在額頭上時，就給他們

57、提供贊賞。 2. 用人真諦在于(ziy)引導他人努力，并適時加以真誠贊賞。自尊心是可貴的精神能源，運用激將法，使其充分發(fā)揮。 共一百三十六頁八、互相關懷.協助。遇事需協調(xitio)，一溝即通 (建立感情)1. 事情總是可以解決的。 2. 處處遷就是不負責任的表現，得理不讓人更不能解決問題，理直氣和。 九、要站在對方立場想（設身處地(sh shn ch d)）1. 學會易位考慮，站在假如你是總經理的角度上考慮，會更好地解決問題。 2. 經常扮演成功者的角色，有一天你會成功。共一百三十六頁 十、不溝也可以通 1.我們經常看到管理人員花了很多時間在溝通協調上。2.企業(yè)溝通困難(kn nn)效果差

58、：缺乏合理的管理系統(tǒng)、組織架構；各部門工作缺乏明確職責、計劃、工作方法；缺乏明確規(guī)范標準。企業(yè)體如人體，各部門各就其位，各司其責，不越權，不濫權，不委過，不推責，尊重組織倫理，溝通困難時以大局利益為重。改善之，就沒有必要事事溝通了。 共一百三十六頁表達(biod)與聆聽技巧共一百三十六頁理想(lxing)的表達方式一般演說高手則善于運用“快慢有序、停頓有美”的說話技巧，來掌握聽眾的情緒，說話停頓、沉默不是“真空”言語(yny)中暫時的沉默，裝載著許多“想象”。 有明確的層次及要點，必要的程序，表達具體，應狀況之需可加入經驗之談，表達方式力求客觀，事實與意見須有區(qū)別,須簡潔適度：人們一次只能記往

59、7條左右信息。最有價值的交流不在于談話的內容本身，而在于交流者對于內容的思考。內容是不變的，而思想卻會閃光！我們最難遇見的也就是這種閃光的東西共一百三十六頁態(tài)度是固有的，發(fā)言最容易帶情感，情感好，善言善語心態(tài)平靜。心態(tài)一旦把持不往，激動、冷嘲熱諷。就象打乒乓球一樣，你一下(yxi)，我一下(yxi)。討論問題，歧見發(fā)生時，本當及時煞車，但許多人反而猛踩油門，施加更大壓力，為自己找更多理由來自圓其說。多言取厭，輕言取悔。惡言相向的口角與怒罵是任何人都會的游戲，但是也是一種雙方都無法獲勝的競賽。若有人能把對方說得“啞口無言”也只是一場“假勝利”，因為你無法贏得對方的好感，甚至將失去原有的情誼。真真

60、切切的說出自己的肺腑之言。記著溝通長遠的效果以及即時的要求。 共一百三十六頁宜選用中性詞匯(chu)，減少對方的反感 具有否定含義(hny)的詞匯中性化、客觀或描述的詞匯時髦 曇花一現突然 不可靠混亂的思想你又懶又沒有責任感 你錯了這數字簡直是一堆垃圾不要打斷我！受到廣泛的注意非常奪目快、迅速易變難懂這個星期你已經遲到三次了， 那么多工作在等著你，可是你 還在看報。我不同意。我需要更準確的數字。我正在講話，讓我講完。共一百三十六頁選擇詞匯注意六大(li d)原則 以清楚、簡明、完整、禮貌、正確、具體的詞匯，用適當的語速清晰的表達。使你的詞匯精確、好記、有活力。如“熱情對待顧客” 改為“對待顧客