怎樣理解酒店“舒適度”

1、Word文檔 怎樣理解酒店“舒適度” 四川高校旅游學(xué)院 李 原 新的旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T143082021）標(biāo)準(zhǔn)提出了將來中國飯店建設(shè)應(yīng)重視三性問題，即飯店經(jīng)營管理的專業(yè)性，飯店氛圍的整體協(xié)調(diào)性，飯店所供應(yīng)產(chǎn)品的舒適性。從飯店的本質(zhì)與特性動身，在三性之中，最根本、最關(guān)鍵的是要提高飯店產(chǎn)品的舒適性，為此新標(biāo)準(zhǔn)特地增加了26分的舒適度評分，分別給飯店的三大核心區(qū)域：前廳8分、客房10分、餐飲8分。那么應(yīng)當(dāng)怎樣來理解舒適度的概念呢？一、三性之間的關(guān)系 所謂專業(yè)性是指酒店在建筑、裝修、經(jīng)營管理等方面所達到的水平程度。即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)程序、服務(wù)技能在設(shè)置之后，應(yīng)更加關(guān)注所達到的服

2、務(wù)效果。由于，一方面，雖然中國酒店的經(jīng)營管理水平較以前已有了長足的進展，但市場也越來越成熟，品嘗與要求也越來越高，酒店的經(jīng)營管理水平必需適應(yīng)市場的需要，跟上時代的進展；其次，隨著酒店從業(yè)者培訓(xùn)經(jīng)受、任職經(jīng)受和相應(yīng)資質(zhì)的提升，酒店更需要有一套科學(xué)、完善的管理制度。 所謂氛圍的整體協(xié)調(diào)性是指在酒店建筑和經(jīng)營管理中必需轉(zhuǎn)變過去單純強調(diào)材料的檔次，片面追求硬件豪華，重前臺輕后臺的現(xiàn)象，而重視設(shè)施設(shè)備的有效性、便利性，各功能區(qū)的平衡、協(xié)調(diào)性，形成酒店整體效果的有機統(tǒng)一。 所謂舒適性是指酒店的各種服務(wù)項目、服務(wù)產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)讓客人感到舒適、滿意和滿意。由于，酒店服務(wù)產(chǎn)品有三個層次：一是滿意客人最基本的生理需要

3、；二是在前者基礎(chǔ)上，注意舒適度；三是強調(diào)豪華與享受。中國酒店經(jīng)過二十多年的努力，已進入了其次層次。 在三性中，三者是一種什么樣的關(guān)系呢？筆者認(rèn)為： 專業(yè)性、整體性是基礎(chǔ)，是手段，舒適性是結(jié)果，是目的。只有通過經(jīng)營管理專業(yè)性的提高和酒店氛圍整體性的提升，才能使酒店的功能布局科學(xué)、合理；才能使酒店的設(shè)施設(shè)備完全、有效和便利；才能使酒店的服務(wù)流程通暢、高效；才能使員工隊伍形成富有制造力的團隊；才能使服務(wù)更有特色和針對性，最終才能達到酒店產(chǎn)品的舒適性。 二、 為什么目前需要關(guān)注酒店產(chǎn)品的舒適度 1、中國酒店業(yè)進展的需要 中國開頭擁有自己的現(xiàn)代酒店是從1979年改革開放開頭的。1979年全國僅有旅游酒店

4、150座，客房1.7萬間，旅游涉外酒店營業(yè)收入不足1億美元。經(jīng)過23年的進展，到2021年底，僅星級酒店全國為8880家、客房89.7260萬間，營業(yè)收入914.4287億元，固定資產(chǎn)達2672.369756億元，形成了大產(chǎn)業(yè)、大投入、大市場、大競爭的基本格局。 在飛速進展的同時，卻存在著極大的隱患。一方面，酒店的建筑材料、硬件設(shè)施達到了國際一流水準(zhǔn)，但軟件服務(wù)始終進步緩慢，遠遠不能滿意人們不斷變化的要求，酒店客人投訴不斷，社會效益大打折扣；另一方面，較長期以來，酒店行業(yè)普遍虧損，經(jīng)濟效益持續(xù)不景氣，與大產(chǎn)業(yè)的地位極不相稱。造成這種狀況的主要緣由在于中國酒店的整體專業(yè)化水平不高，酒店所供應(yīng)產(chǎn)品

5、落后于市場的需要，產(chǎn)品舒適度不夠。 2、競爭的需要 在全行業(yè)不景氣的同時，由國際知名酒店集團管理的酒店的經(jīng)營狀況明顯好于國內(nèi)酒店；在國內(nèi)酒店中，由管理公司管理的酒店又好于業(yè)主自行管理的酒店。 國際知名酒店管理集團的優(yōu)勢正在于管理專業(yè)化所帶來的品牌吸引力和產(chǎn)品的舒適度。因此，在國際知名酒店集團紛紛搶攤中國市場，國際競爭表現(xiàn)為國內(nèi)化的今日，中國酒店業(yè)要爭得一席之地就必需高度重視三性建設(shè)，關(guān)注自身產(chǎn)品的舒適度。 3、酒店自身屬性的要求 酒店是顧客的旅途之家，熱忱服務(wù)、賓至如歸是酒店業(yè)的宗旨，關(guān)注產(chǎn)品舒適度，就是盼望為客人供應(yīng)更加自由、溫馨、滿意的消費場所，供應(yīng)更有人情味、更有共性化的服務(wù)，使顧客在酒

6、店有家的感覺，從而才能形成自身特色，塑造自身品牌。 三、 酒店舒適度的內(nèi)涵 談到酒店舒適度，人們通常會理解為酒店硬件建設(shè)的問題，包括酒店建筑設(shè)計、功能布局、設(shè)施設(shè)備配備、客用品質(zhì)量等環(huán)節(jié)，但筆者認(rèn)為，酒店舒適度是一個簡單的系統(tǒng)工程，對其理解應(yīng)從以下幾方面來關(guān)注。 1、酒店舒適度是硬件與軟件有機結(jié)合的綜合體現(xiàn) 人體工程學(xué)的討論表明，舒適度是一個簡單的動態(tài)概念，是人與環(huán)境交互作用而引起的刺激與效應(yīng)，它因人、因時、因地而不同。 環(huán)境刺激引起人的感官，引起各種生理和心理活動，產(chǎn)生相應(yīng)的知覺效應(yīng)，同時也表現(xiàn)出各種外顯行為。而刺激量的大小就涉及到人的舒適度。假如刺激量過小，則不能引起人的感官反應(yīng)；假如刺激

7、量在人的適應(yīng)范圍內(nèi)，人們就產(chǎn)生一種滿意感；假如刺激量超出人的接受力量，人們會主動反應(yīng)，去擺脫或者轉(zhuǎn)變環(huán)境。因此，所謂舒適度實際上是指環(huán)境對人的刺激量掌握在人適應(yīng)范圍之內(nèi)，從而引起人們的一種良好生理與心理效應(yīng)的過程。 就酒店而言，環(huán)境主要包含三個層次：一是硬件環(huán)境，指酒店建筑、設(shè)施設(shè)備等是否合理、有效、便利；二是服務(wù)環(huán)境，指酒店員工的服務(wù)是否精確、快速、溫馨；三是心理環(huán)境，指酒店的等級、品牌、社會聲譽、平安、衛(wèi)生等是否能供應(yīng)尊嚴(yán)感。上述三種環(huán)境假如刺激量過小，客人對這家酒店不會產(chǎn)生任何印象，不會成為回頭客；假如刺激量過大，客人有店大欺客、服務(wù)過度、服務(wù)干擾的感覺，客人會選擇投訴或離開；只有刺激量

8、掌握在客人適應(yīng)的范圍內(nèi)，客人才會感到自由、輕松、滿意和滿意，才會具有舒適的感覺。由此可見，酒店舒適度絕不是硬件一方面的問題，而是硬件與軟件有機結(jié)合的綜合體現(xiàn)。 2、酒店舒適度表現(xiàn)出硬中有軟，軟中有硬的特征 人體工程學(xué)的討論表明，舒適度包含兩種類型，一是行為舒適度，二是知覺舒適度。 所謂行為舒適度，指環(huán)境行為的舒適程度。人的環(huán)境行為包含人對環(huán)境的感覺、認(rèn)知、態(tài)度和空間行為。提升行為舒適度必需分析討論人的行為特征、行為習(xí)性、行為模式，從而合理的確定人的行為與空間的對應(yīng)關(guān)系，進行科學(xué)的空間布局。因此，酒店內(nèi)的環(huán)境行為舒適程度必需討論客人在店內(nèi)的行為方式、行為規(guī)律，清晰客人的活動目的與流線，合理地設(shè)置各功能區(qū)的布局，建立完善的導(dǎo)向系統(tǒng)與圖文信息系統(tǒng)，保證客人能夠便利、快捷的得到所需要的服務(wù)。 所謂知覺舒適度，是指環(huán)境刺激引起的知覺舒適程度，主要包括視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、嗅覺環(huán)境與膚覺環(huán)境的舒適性。因此，酒店必需高度重視設(shè)施設(shè)備與裝修的藝術(shù)性及品嘗，關(guān)注燈光、噪音、溫度、空氣清爽度、布草松軟性等細(xì)節(jié)的建設(shè)，加強員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能的培訓(xùn)與管理，營造出良好的氛圍。 由此可見，酒店舒適度既是硬件與軟件有機