{消費(fèi)者行為}購(gòu)房客戶消費(fèi)心理分析

1、（消費(fèi)者行為）購(gòu)房客戶消費(fèi)心理分析20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有購(gòu)房客戶消費(fèi)心理分析壹、透析客戶心理要想更好地掌握客戶需求， 進(jìn)而更好地滿足客戶需求， 必需對(duì)客戶的心理有足夠的了解。因?yàn)椤靶摹敝淞艘紓€(gè)人的思想、意志，同樣也支配了壹個(gè)人的購(gòu)買行為。俗語云：“攻心為上”，因此，運(yùn)營(yíng)策劃和銷售均要緊緊圍繞客戶的“心”展開。同樣，透析客戶心理會(huì)對(duì)掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對(duì)提高銷售人員質(zhì)素有也很大幫助。（壹）消費(fèi)群分析1、女性消費(fèi)群分析職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過男性。相對(duì)缺乏理性和男性相比，女性對(duì)物業(yè)選擇更具有感性、易受

2、他人左右的特點(diǎn)。購(gòu)買意識(shí)、消費(fèi)方式 也很容易于女性消費(fèi)之間傳播且相互影響。忌妒心壹般來說，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，于生活追求上易和周邊熟人比較。但對(duì)于知識(shí)文化水平較高的女性來說，這壹點(diǎn)且不是很明顯。2、單身貴族消費(fèi)群白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識(shí)隨著社會(huì)進(jìn)步發(fā)展迅速，單身壹族對(duì)住宅物業(yè)要求日益強(qiáng)烈，對(duì)住宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者。由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對(duì)物業(yè)的要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多的錢，也不 愿買回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。要求稀有、精致由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以 體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范。理性不受折扣影

3、響他們的購(gòu)買理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑壹顧。他們更相信專家，和這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，且力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。3、老年消費(fèi)群中國(guó)老年人消費(fèi)市場(chǎng)日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理和消費(fèi)能力和年輕人相比，更加理性和開放，尤其是于古城綿陽，隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會(huì)比較充裕。(1)經(jīng)濟(jì)自主自立現(xiàn)代均市里知識(shí)型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，于選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己的意志和喜好。(2)態(tài)度謹(jǐn)慎老年人多于金錢使用時(shí)謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過分的奢侈，除特殊例子外。4、本地居民消費(fèi)群本地居民較多，他們是極有購(gòu)買能力的，是不可忽視的客戶群體。(1)投資心理由于該群體是于綿陽發(fā)展機(jī)遇下致富的

4、，多有自己物業(yè)于出租， 收益非淺，投資意識(shí)強(qiáng),可是屬自己的土地已越來越少，擁有物業(yè)有限，于持有大量貨幣的情況下，再投資空間只有 商品房，如住宅、商服等。(2)追求現(xiàn)代生活方式雖然這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設(shè)計(jì)落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，使他們對(duì)現(xiàn)人均市生活向往，由于文化素質(zhì)有限，附庸風(fēng)雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)對(duì)他們的誘惑力較大。5、老板壹族是老板不壹定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%。因此這壹群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒有文化的，但多數(shù)是指有較 強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富，但文化素質(zhì)較差的壹族。對(duì)于這壹族，價(jià)格越高，廣告做得越

5、多，包裝得越多的樓盤才最能成為他們炫耀的依據(jù)，也是他們購(gòu)房的決定因素。(1)炫耀心理由于該群體有大量財(cái)富，已超出壹般市民的消費(fèi)心理，選擇物業(yè)時(shí)，要體現(xiàn)其“高檔”身份，以示自己和常人不壹樣的“差異性”，故樓盤標(biāo)榜的越高檔越好。(2)附庸風(fēng)雅心理盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財(cái)富，可呼風(fēng)喚雨，追求時(shí)麾、現(xiàn)代，附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。(3)要“面子”心理由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此，于購(gòu)買物業(yè)時(shí)，好面子心理較重。此種心理是能夠利用的。6、企業(yè)家企業(yè)家和老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購(gòu)買理性，冷靜而客觀，相 信自己的判斷。(1)追求文化品味由于該群體

6、文化素質(zhì)較高， 對(duì)生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。(2)購(gòu)房理性該群體中多數(shù)計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。7、工薪族目前于發(fā)展中均市的工薪族，有置業(yè)能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)層及少數(shù)的高級(jí)藍(lán)領(lǐng)人，該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)，由于年輕及社會(huì)閱歷較少，綜合素質(zhì)相對(duì)低。(1)新潮型這壹群體來自天南海北，有來自的城鎮(zhèn)、有來自均市的，但多數(shù)來自經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，面對(duì)現(xiàn)代化均市生活， 跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。(2)理性型這壹群體除了收入因素， 更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會(huì)經(jīng)

7、驗(yàn)缺乏，對(duì)物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)不壹定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會(huì)理性的接受。8、生意人生意人是指有店鋪或開小餐館，食雜店等人士，這壹消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。這壹群體多表現(xiàn)出精明，會(huì)算賬，但這類群體中真正具有的知識(shí)者很少。因此，面對(duì)這類客戶，要認(rèn)真的從專業(yè)角度多介紹，且且要表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度。9、知識(shí)分子、專家該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性較強(qiáng)、且且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)，或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對(duì)較穩(wěn)定。就綿陽而言，具有高學(xué)歷人群占城市總?cè)丝诮?30% ,而這壹類人多于重要的科研機(jī)構(gòu)及大型企業(yè)的重要崗位。仍有是隨著綿陽的發(fā)展，引進(jìn)了壹大批外資，

8、外地企業(yè)，于這些企業(yè)界里也擁有壹大批知識(shí)分子一一CEO或高級(jí)白領(lǐng)，這壹類人屬綿陽科技城的“白、骨、精”。(1)高職群體于綿陽有24位院士，每位院士身邊會(huì)有壹大批博士后、博士、碩士等具有多項(xiàng)科研成果，而身居要職的高級(jí)知識(shí)分子。這批人有的把畢業(yè)的精力貢獻(xiàn)給了中國(guó)的國(guó)防科研事業(yè)，較年輕的也工作十幾年或二十幾年，為國(guó)防科研事為作出了很大的貢獻(xiàn)，這壹群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有壹種心理不平衡感。也就是說，事業(yè)成就感+較豐富的物質(zhì)w生活質(zhì)量。因?yàn)樯钯|(zhì)量的體現(xiàn)是壹個(gè)綜合要素的整合表現(xiàn)的結(jié)果，才能導(dǎo)致心理的滿足感一一幸福感。其內(nèi)容是城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)

9、境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成。于中國(guó)改革開放的今天， 于綿陽的綜合居住環(huán)境均已基本具備，可是居住的質(zhì)量和生態(tài)氛圍等且未提升。另外導(dǎo)致這些知識(shí)分子心理的不平衡感是來源于體制方面，這些知識(shí)分子所處的居住環(huán)境多數(shù)是國(guó)有企業(yè)或事業(yè)單位按等級(jí)、職稱、年齡等分到的房子或福利房，這些居住場(chǎng)所且不能有效地滿足知識(shí)分子對(duì)生活質(zhì)量的要求。他們生活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是：a.個(gè)性化追求一一自我思想于生活氛圍的張揚(yáng)b.私密性家庭范圍、個(gè)人生活方面的私密不為外人所知c.身份屬性追求一一以人群分d.自我價(jià)值追求一一社會(huì)認(rèn)知感e.自尊性的體現(xiàn)一一事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志年輕中職群體該群體屬較年輕的知識(shí)分子，學(xué)歷、才華、機(jī)遇使這

10、壹類人進(jìn)入中國(guó)國(guó)防科研機(jī)構(gòu)，理想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)定的家庭生活或單身貴族構(gòu)成了這壹群體。而這壹群體和高職人群不同的是對(duì)生活的觀念、追求不同，于追求事業(yè)的同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量和高職人群仍有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)國(guó)家的生活觀和生活 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(3)高級(jí)白領(lǐng)于綿陽這壹群體多于大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國(guó)有科研機(jī)構(gòu)， 因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同?？偟膩碚f。針對(duì)高級(jí)知識(shí)分子，專家這壹群體，首先要尊重、謙恭、耐心，于充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。二、“銷售坐標(biāo)”分析客戶最關(guān)心的事情有倆件：壹是對(duì)購(gòu)買物業(yè)的關(guān)心，壹是對(duì)銷售人員的關(guān)心。根

11、據(jù)客戶不同的意識(shí)，又可分為：1、自我防衛(wèi)型客戶這類客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。于言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對(duì)這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要和他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，因?yàn)榧词鼓阏剂松巷L(fēng)，也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，于見似落后于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。2、表面熱心型客戶這類客戶往往于表面上非常熱心，很容易和業(yè)務(wù)人員打成壹片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈?？墒?，他們的目的可能只是和銷售人員建立良好的個(gè)人關(guān)系，或是只想獲取壹些知識(shí)和 信息。對(duì)于表面熱情型顧客，銷售人員通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜壹場(chǎng)，產(chǎn)生受騙乃 至憤怒的感覺，實(shí)

12、際上大可不必如此，于和客戶交談中隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻 感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷售活動(dòng)的關(guān)心和投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣和購(gòu)買意愿，即使沒有 達(dá)成落定，也且非勞而無功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。3、事不關(guān)己型客戶事不關(guān)己型客戶即使面臨購(gòu)買時(shí)，也只愿意扮演購(gòu)買者和銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購(gòu)買決策推給別人。針對(duì)客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有壹個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購(gòu)買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開商談。4、注視輿論型客戶這種類型客戶對(duì)物業(yè)的關(guān)心程度，和對(duì)銷售人員

13、的關(guān)心的程度于致相同，他們非常于意周圍人以物業(yè)的評(píng)價(jià)，所以他們購(gòu)買行為常受其他人的意見所左右，面對(duì)銷售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱愛溫和，但心里卻是度別人會(huì)有什么樣的想法。遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評(píng)壹壹舉例，可能時(shí)仍要把客戶購(gòu)買后的評(píng)價(jià)（如投資置業(yè)指南或軟性炒作文章及其它形式）給他們見。此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強(qiáng)有力的正面暗示。5、深思熟慮型客戶這類客戶屬于理智型，和銷售人員接觸前已深深感受到自己對(duì)物業(yè)的需求，會(huì)認(rèn)真研究,當(dāng)他們和銷售人員交談時(shí)，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要。對(duì)于這類客戶“說之以理”是最佳策

14、略。銷售人員必須對(duì)專業(yè)知識(shí)足夠的把握，注意對(duì)已知和未知的方面，和對(duì)方步調(diào)壹致，深入主題。三、行為模式透析客戶心理行為是心理的表現(xiàn)，能過對(duì)客戶行為模式的分析，可把握客戶性格，透析客戶心理，且 針對(duì)不同類型客戶采取差異化的對(duì)待方法。1、象限理論人類先天性格差異，于任何壹個(gè)不同的人所組成的團(tuán)體中，壹定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，愛 表現(xiàn)的靈魂人物，也有壹些性格較為溫順的跟從者。同樣，于銷售中面對(duì)某個(gè)特定的客戶群 中，也可按不同性格所導(dǎo)致的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對(duì)，畏怯，友善” 。2、統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶這壹類型的客戶，他們壹般均有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到 了剛愎自用的地步，對(duì)別人的意見很少

15、采納。由于統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶很少有耐心聽別人談話，所以溝通上帶來壹定困難，對(duì)壹這類客 戶溝通的要決是：扮演壹個(gè)忠實(shí)聽眾的角色，盡量避免和他們相爭(zhēng)。當(dāng)他們滔滔不絕高談闊論時(shí)，銷售人員應(yīng)以誠(chéng)懇的目光和對(duì)方接觸，談話中以聽為主，且注 意以身體語言表示你正于心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶 于表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實(shí)施購(gòu)買行為。3、畏怯、敵對(duì)型客戶這類型的客戶壹般不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為沉默，于人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍， 面對(duì)銷售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)度。處理畏怯敵對(duì)型客戶的關(guān)系時(shí)，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出爭(zhēng)于達(dá)成交易的樣子，這樣只能 遭致對(duì)方

16、更大的敵對(duì)態(tài)度。恰當(dāng)?shù)姆绞缴现?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)，捕捉客戶每壹細(xì)微的心理變化，且 抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對(duì)方態(tài)度，達(dá)成落訂。4、統(tǒng)御友善型客戶這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。于做出決 策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。因此接觸這類客戶時(shí)，應(yīng)盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣。5、畏怯友善型客戶這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意于眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友誼，滿足個(gè)人社會(huì)需求。面對(duì)這樣的客戶，必須以開朗、誠(chéng)摯的心和他們打成壹片，采用“暗示成交法”。于和客人交談時(shí)，先假定對(duì)方購(gòu)買后時(shí)，將如何如何。這樣產(chǎn)生壹種心理暗示作用，引導(dǎo)客戶的 思路轉(zhuǎn)向

17、購(gòu)買后的壹些問題，而把購(gòu)買見作已定的前提，當(dāng)潛意識(shí)已作出購(gòu)買的決策時(shí)，客 戶仍會(huì)覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購(gòu)買行為。四、問題客戶的心理銷售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶，于這些客戶中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易和他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不太，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時(shí)仍會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。1、情緒易變型客戶這類客戶的情緒變化很快，反復(fù)無常，讓人難以捉摸他們的真實(shí)意圖和需求，這種客戶的心理呈如下特點(diǎn)。(1)任性，個(gè)性不成熟受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺隆?2)見異思遷他們對(duì)

18、新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購(gòu)的念頭時(shí)常興起，但對(duì)這種熱情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷的特點(diǎn)。首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計(jì)他們目前屬于情緒波動(dòng)的哪個(gè)階段，是屬于“高漲期”仍是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時(shí)期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速?zèng)Q地和之高談達(dá)成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急 于展開實(shí)質(zhì)性商談。2刻薄型客戶這類客戶和人相處時(shí)有機(jī)會(huì)就對(duì)人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風(fēng)，令人 難以接受。心理表現(xiàn)如下：(1)發(fā)泄心中的不滿客戶有時(shí)于其它地方遭到不愉快的事情，心事郁悶，所以找機(jī)會(huì)就想發(fā)泄壹下，有時(shí)正 常人也會(huì)有情緒激憤的時(shí)候。(2)自卑感對(duì)他人刻薄有時(shí)是自卑的壹種極端反映，這類客戶覺得事情不如意，自怨自艾，潛意識(shí) 中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，于言語行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以求心理的平 衡。了解這類客戶的如上心理后，銷售人員應(yīng)該以平和的態(tài)度對(duì)待可能受到的不禮貌行為，以同情的心情去關(guān)懷，體諒他們，壹般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對(duì)方的工作，而改變不合作態(tài)度。當(dāng)然，極個(gè)別的客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記壹點(diǎn)就是決不能和之爭(zhēng)吵，同時(shí)也會(huì)得到其他客戶的認(rèn)同，從而得到更多客戶的