車輛保險理賠程序(共21頁)

1、車輛保險(boxin)理賠程序車輛發(fā)生保險事故后，要立即保護現(xiàn)場，搶救傷員和財產(chǎn)，保留相關證據(jù)；立即向公安機關交通管理部門報案。電話通知保險公司報案（車輛保險卡上有保險公司的報案電話），48小時內攜帶保險單正本(zhngbn)、駕駛證、行駛證、被保險人的身份證到保險公司正式報案。一、理賠(l pi)程序不同保險公司在理賠程序上會有所不同，但理賠的基本步驟大部分還是相同的，基本流程包括有：報案、查勘定損、簽收審核索賠單證、理算復核、審批、賠付結案等步驟。迅速報案車險條款通常規(guī)定在出險后 48 小時內報保險公司，否則保險公司有權拒絕賠償。如果委托他人代為報案，報案人還應攜帶身份證及被保險人出具的代

2、為報案委托書。定損修理因保險事故導致的車輛所有損失在修復之前，必須經(jīng)保險公司定損（定損可到保險公司指定的修理廠或4S店，也可到具有定損資格的廠店進行，但必須保證三方人員全部在場），以核定損失項目及金額；定損完畢后才可修理受損車輛；給第三人造成人身或者財產(chǎn)損害所支付的賠償金，理賠前也要經(jīng)保險公司核定賠償項目和相關證據(jù)、數(shù)額。二、保險(boxin)賠款被保險人或者其代理人在事故處理完畢后，10日內將索賠單證包括：交通事故責任認定書、調解書、判決書和修理發(fā)票、醫(yī)療費發(fā)票、病歷、誤工費證明、被撫養(yǎng)人身份情況以及保單正本 ( 復印件 ) 、身份證復印件、行駛證復印件、駕駛員駕照復印件等資料提交給保險公司

3、，由保險公司計算賠款；屆時(jish)，保險公司會通知領取保險賠款；領取賠款時，領款人要攜帶保險單正本、被保險人身份證或者戶口本原件，如委托他人他人代領，代領人還要攜帶身份證及被保險人出具的領取賠款授權書。賠款最長有效期為自事故報案當日起2年內。三、特殊(tsh)案件當車輛被盜或被搶時，應該先向公安機關報案，應在24小時內通知出險地的派出所或刑警隊；然后向保險公司報案，車輛被盜或者被搶48小時內攜帶個人資料到保險公司填寫機動車輛保險出險通知單，辦好登記手續(xù)。三個月內，車輛未能尋回的，可帶齊以下證件：公安機關開具的失竊證明、保險單正本、被保險車輛的行駛證、駕駛員的駕駛執(zhí)照、被保險人的身份證原件、

4、報案人的身份證原件及車輛的鑰匙到保險公司索賠。四、輕微事故當車輛發(fā)生損失數(shù)額較小的保險事故(shg)后，車主可以將車開至保險公司指定修理處，那里有定損打價權，讓修理廠幫助索賠。這種情況一般經(jīng)過以下幾步為車輛定損理賠1、檢驗證件，出示三證及保單(bodn)：本車行駛證、駕駛員的駕駛證、被保人的身份證、保戶保險單；2、壞車檢查(jinch)，初定車輛損失部位、壞車檢查、填寫案件審批表、復印所有證件等；3、照相定損，照相定損，安排處理意見；4、報案定時，按照案件審批表內容報案。修理完畢，帶齊證件及修車發(fā)票到修理處接車即可，讓修理處代理索賠。五、理賠流程1. 報案(1)出險后，客戶向保險公司理賠部門報

5、案;(2)內勤接報案后，要求客戶將出險情況立即填寫業(yè)務出險登記表(電話、傳真等報案由內勤代填);(3)內勤根據(jù)客戶提供的保險憑證或保險單號立即查閱保單副本并抄單以及復印保單、保單副本和附表。查閱保費收費情況并由財務人員在保費收據(jù)(業(yè)務及統(tǒng)計聯(lián))復印件上確認簽章(特約付款須附上協(xié)議書或約定);(4)確認保險標的在保險有效期限內或出險前特約交費，要求客戶填寫出險立案查詢表，予以立案(如電話、傳真等報案，由檢驗人員負責要求客戶填寫)，并按報案順序編寫立案號;(5)發(fā)放索賠單證。經(jīng)立案后向被保險人發(fā)放有關(yugun)索賠單證，并告知索賠手續(xù)和方法(電話、傳真等報案，由檢驗人員負責);(6)通知檢驗人

6、員，報告(bogo)損失情況及出險地點。以上工作(gngzu)在半個工作日內完成。及時報案很重要保險車輛若發(fā)生道路保險事故后，應立即向事故發(fā)生地交通管理部門報案，同時撥打保險公司報案電話。保險車輛若發(fā)生非道路(如小區(qū)等)保險事故后應向公安管理部門報案，并及時(48小時內)向保險公司報案。保險車輛若發(fā)生涉及人傷的保險事故，應及時搶救傷者、嚴重人傷向醫(yī)療部門報案，并及時向保險公司報案并向醫(yī)療核損部門咨詢。保險車輛若發(fā)生盜搶事故，應立即向當?shù)毓膊块T報案(不可抗力因素除外)，同時向保險公司報案，之后還應配合保險公司理賠人員做筆錄及現(xiàn)場勘查;到報社辦理登報聲明;到養(yǎng)路費稽核處辦理停駛手續(xù);公安機關偵察

7、;三個月內被盜車輛找回，保險公司賠付因盜搶引起的修理費用，三個月后車還未找回就到保險公司辦理權益轉讓書;向保險公司提交索賠手續(xù)，辦理理賠。TIPS1：所有報案一定要在事故發(fā)生的48小時內，否則保險公司可拒絕理賠。TIPS2：報案時可向保險公司(bo xin n s)服務人員進行后續(xù)理賠步驟咨詢，記錄下報案編號和相關人員的工號很重要。2. 查勘(chkn)定損(1)檢驗人員在接保險公司內勤(niqn)通知后1個工作日內完成現(xiàn)場查勘和檢驗工作(受損標的在外地的檢驗，可委托當?shù)乇ｋU公司在3個工作日內完成);(2)要求客戶提供有關單證;(3)指導客戶填列有關索賠單證。注釋：為了能夠盡快趕到出事地點，保

8、險公司在全國范圍內都設有網(wǎng)上定損點，會第一時間趕到現(xiàn)場進行查勘、定損。1、需要現(xiàn)場查勘定損的：保險公司會派專業(yè)人員迅速趕到現(xiàn)場進行查勘處理。被保險人須會同保險人檢驗，確定修理項目、方式和費用。2、不需要現(xiàn)場查勘定損的：保險事故車輛拖至離事故現(xiàn)場較近的修理廠。如該修理廠是保險公司的遠程定損點，可直接對事故車輛定損。不是的，可以聯(lián)系保險公司派專業(yè)人員前去定損。3、如果保險公司在限定的時間內沒有派定損人員到定損點進行查勘、定損的，被保險人可與保險公司商議，申請駐點的物損評估機構進行定損，保險公司對評估機構的定損應當予以認可，但保險公司對交通事故的真實性有勘驗、調查的權利。4、當事人對保險公司的財產(chǎn)損

9、失核定不認可的，在車輛未修理之前可申請評估機構進行財產(chǎn)損失核定;當事人對評估機構的定損仍不認可的，可向評估機構的上一級機構要求重新核定;對保險公司的定損或評估機構重新核定均不認可的，可依法申請仲裁或者向人民法院提起(t q)訴訟。TIPS1：保險公司定損人員沒有定損的車輛(chling)不能自行修理，否則，保險公司有權拒絕賠償。被保險人可選擇將事故車拖到保險公司指定的修理廠的(建議)，修理廠會盡快將您的車輛修理好。同時修理廠也可以幫助您共同處理理賠方面的問題。也可選擇將事故車拖到自己熟悉的修理廠進行修理。TIPS1：事故(shg)車必須按定損項目及定損金額進行修理，若有項目及費用的變動，應事先

10、與保險公司協(xié)商。TIPS2：少數(shù)不法修理廠為了自己利益將客戶送修車輛偽造二次事故騙取理賠金。請?zhí)岣呔?，建議客戶去那些資質較佳或保險公司推薦的修理單位進行事故車修理。3. 簽收審核索賠單證(1)營業(yè)部、各保險支公司內勤人員審核客戶交來的賠案索賠單證，對手續(xù)不完備的向客戶說明需補交的單證后退回客戶，對單證齊全的賠案應在“出險報告(索賠)書(一式二聯(lián))上簽收后，將黃色聯(lián)交還被保險人;(2)將索賠單證及備存的資料整理后，交產(chǎn)險部核賠科。注釋-案件審核：被保險人(bi bo xin rn)提供的各種單證齊全后，保險公司應當迅速審核驗證有關單據(jù)，調查核實有關證明及資料分權限核批。1、不超權限業(yè)務(yw)

11、。單證齊全，審查核定正確無誤的，在限定時間內給與賠償;如果在審查核定中發(fā)現(xiàn)與被保險人提供的數(shù)據(jù)不符或超過保險公司的理賠范圍，與被保險人共同調查核實予以賠付。2、超權限業(yè)務。交通事故重大賠償金額超過一定(ydng)的限額，當?shù)乇ｋU公司要向上級保險公司進行匯報，由上級保險公司根據(jù)具體情況進行處理。4. 理算復核(1)核賠科經(jīng)辦人接到內勤交來的資料后審核，單證手續(xù)齊全的在交接本上簽收; (2)所有賠案必須在3個工作日內理算完畢，交核賠科負責人復核。5. 審批(1)產(chǎn)險部權限內的賠案交主管理賠的經(jīng)理審批;(2)超產(chǎn)險部權限的逐級上報。6. 賠付結案(1)核賠科經(jīng)辦人將已完成審批手續(xù)的賠案編號，將賠款收

12、據(jù)和計算書交財務劃款;(2)財務對賠付確認后，除賠款收據(jù)和計算書紅色聯(lián)外，其余取回。注釋-賠款領?。罕ｋU公司通常在案件處理完畢后，會第一時間(shjin)致電私家車客戶領取理賠款(企業(yè)客戶通常是銀行劃帳)，只要帶好相關證明(如身份證，保單，賠案回執(zhí))去保單所屬保險公司的財務部領取即可。車主在理賠(l pi)時的基本流程：(1)出示(ch sh)保險單證。(2)出示行駛證。(3)出示駕駛證。(4)出示被保險人身份證。(5)出示保險單。(6)填寫出險報案表。(7)詳細填寫出險經(jīng)過。(8)詳細填寫報案人、駕駛員和聯(lián)系電話。(9)檢查車輛外觀，拍照定損。(10)理賠員帶領車主進行車輛外觀檢查。(11)

13、根據(jù)車主填寫的報案內容拍照核損。(12)理賠員提醒車主車輛上有無貴重物品。(13)交付維修站修理。(14)理賠員開具任務委托單確定維修項目及維修時間。(15)車主簽字認可。(16)車主將車輛交于維修站維修。以上是車主和保險公司理賠員必須做到的。事實甚于雄辯，車主一定要做好前期工作，避免事后理賠時麻煩被動。單方(dnfng)事故（單方事故(shg):指不涉及人員傷（亡）或第三者財物損失的單方交通事故舉例：碰撞外界物體(wt)，自身車輛損壞，但外界物體無損壞或者無需賠償）事故處理及保險索賠程序:單方肇事是最為常見的一類事故，因為不涉及第三者的損害賠償，僅僅造成被保險車輛損壞，事故責任為被保險車輛負

14、全部責任，所以事故處理非常簡單一、報案事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險公司報案二、現(xiàn)場處理1、損失較小(一萬元以下)，保險公司派人到現(xiàn)場查勘，并出具查勘報告2、損失較大(一萬元以上)，如查勘員認為需要報交警處理，會向交警部門報案，由交警部門到現(xiàn)場調查取證，并出具事故認定書三、定損修理1、車主將車輛送抵定損中心并同時通知保險公司，定損2、修理廠修車3、車主提車四、提交單證進行索賠理賠：收集索賠資料交保險公司辦理索賠手續(xù)五、損失(snsh)理算保險公司收到齊備的索賠單證后進行(jnxng)理算，以確定最終的賠付金額。六、賠付(pi f)雙方事故雙方事故：A：多方肇事（無人傷亡，）-事故處理及

15、索賠程序多方肇事：指不涉及人員傷亡,但涉及第三者財物損失、事故責任明確的雙、多方交通事故舉例1：車輛追尾，后車負全部責任，對方或兩方車輛均損壞舉例2：碰撞防護欄，車輛負全部責任，護欄損壞也需賠償事故處理及保險索賠程序一、報案1、事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險公司報案 ；2、如第三方損失為道路設施或者第三方損失為車輛，需向交警部門報案；二、現(xiàn)場處理-1、保險公司人員到達現(xiàn)場，并出具查勘報告2、交警部門到達現(xiàn)場，并現(xiàn)場出具事故認定書提醒：一般情況下，如果在向保險公司(bo xin n s)報案時，保險公司要求向交警報案時，保險公司人員無需到現(xiàn)場處理！三、第三者修理(xil)1、如果第三者非

16、機動車，則最好要求保險公司人員在進行現(xiàn)場處理時，直接達成三方（第三者、保險公司、車主）公認的一個核損價格，如果當場不能核定損失(snsh)，則在進行第三者損失核定的時候或者過程中，要求保險公司給出核損價格提醒：如果不經(jīng)過保險公司允許，自行答應第三者有關索賠金額的承諾，這種承諾保險公司是有權推翻重來的，如果重新核定的價格與第三者的要求有差距，則這個差距會由車主自行承擔2、如果第三者是機動車，則要分以下兩種情況：第一、如果第三者同意與車主一同前往車主選定的修理廠進行修理，則當場不必支付第三者任何現(xiàn)金！第二、如果第三者要求去自己選定的修理廠進行修理，也就是說第三者將與車主去不同的修理廠進行車輛修理時

17、，則第三者可能要求車主在事故現(xiàn)場先支付一部分修理費用，或稱押金或定金，（因為擔心事后找不到車主或者事后車主不認賬），切記：一、現(xiàn)場掏錢，一定要立收據(jù)；二、支付一半的修理費用比較適當（因為也有可能發(fā)生事后第三者不認賬的情況）提醒1：第三者車輛修理完畢后，車主必須先將修理費交付給第三者或者第三者選擇的修理廠，然后拿到第三者的修理發(fā)票及維修明細才能進行保險索賠的，如果事后第三者不提供相關(xinggun)資料或者找不到第三者時，第三者的維修費用保險公司是不能賠付的提醒2：雖然上文提到在現(xiàn)場掏錢時，要第三者立收據(jù)，雖說這種收據(jù)是不能作為賠償依據(jù)的，但是這種收據(jù)至少可以避免第三者事后(shhu)不認賬的

18、情況。因為第三者修理完畢后，車主必須先將修理費交付給第三者或者第三者選擇的修理廠，如果沒有這個收據(jù)，第三者萬一不認賬的情況下，車主到底應該在第三者車輛修理完畢后，支付多少錢呢？四、車輛(chling)定損修理1、將車輛送抵定損中心并同時通知保險公司，定損；2、修理廠修車；3、車主提車。五、提交單證進行索賠理賠：收集索賠資料交保險公司辦理索賠手續(xù)六、損失理算保險公司收到齊備的索賠單證后進行理算，以確定最終的賠付金額。七、賠付:多方事故多方肇事（有人傷亡）-事故處理及索賠程序多方肇事（有人(yu rn)傷亡）：指涉及到人員傷亡的雙、多方交通事故。舉例1：碰撞(pn zhun)行人，行人受傷該類事故

19、因為(yn wi)涉及到人員傷亡，所以處理起來比較復雜一、報案事故發(fā)生后，事故各方車輛應停在原地，保留好事故現(xiàn)場，并立即向保險公司和交警部門報案；提醒：如有人員傷亡，應立即送往醫(yī)院，除非事發(fā)地段比較荒涼或者無車經(jīng)過，盡量不挪動事故車。因為如果用事故車將傷者送往醫(yī)院，將造成事故責任無法認定。二、現(xiàn)場處理交警部門到現(xiàn)場調查取證，并暫扣事故車輛、當事司機駕駛證和事故車輛行駛證。一般情況下，交警處理的事故保險公司查勘人員無需再到現(xiàn)場查勘。三、責任認定交警部門根據(jù)事故情況作出責任判斷，并向當事各方送達責任認定書；如當事各方對事故責任認定不服，應在收到責任認定書十五日內向交警部門提出復議或者向人民法院提出

20、訴訟四、傷者治療1、傷情診斷醫(yī)生對傷者進行檢查，出具病歷和診斷證明，并作出是否住院治療的決定。2、住院治療醫(yī)生(yshng)對傷者進行治療。3、出院(ch yun)手續(xù)主治醫(yī)生認為傷者無需再住院治療的，傷者應辦理(bnl)出院手續(xù)開具出院證明，注明出院后的注意事項，休養(yǎng)時間，護理時間及護理人數(shù)。主治醫(yī)生認為傷者無需再住院治療的，傷者拒不辦理出院手續(xù)，賠償義務人應通知交警部門，從主治醫(yī)生證明傷者可以出院之日起的費用賠償義務人可以不負責賠償，保險公司也不會賠償。如傷者出院之后需繼續(xù)治療的，醫(yī)生出具繼續(xù)治療費用預估證明，合理的費用保險公司可以賠付。4、傷殘評定傷者治療結束后，可以到相關的鑒定機構進行

21、傷殘評定，如達到傷殘等級，應取得傷殘等級證明5、醫(yī)療擔保和預付費用當肇事各方無法承擔醫(yī)療費用時，可以向保險公司提出申請預付醫(yī)療費用，憑醫(yī)生出具的醫(yī)療費用預估證明和已交費用清單可以獲得不超過所需費用50%的預付款。6、醫(yī)療核損保險公司在傷者治療期間，會派醫(yī)療核損人員到醫(yī)院及交警大隊了解傷者的受傷情況和治療情況，對治療費用進行預估和監(jiān)督。五、車輛(chling)定損修理1、將車輛送抵定損中心(zhngxn)并同時通知保險公司，及時定損；2、修理廠修車；3、車主(ch zh)提車。六、賠償調解1、傷者治療結束后，事故各方可到交警大隊申請辦理賠償調解手續(xù)，也可到法院提起訴訟。法院及交警大隊都會根據(jù)事故

22、各方提供的證明材料依據(jù)相關賠償標準和法規(guī)條款進行賠償調解，當事各方不服的可以向上級人民法院提起訴訟。/2、涉及到保險賠償?shù)氖鹿?，向法院提起訴訟時，可提請保險公司作為第二被告或第三人（廈門島內法院只允許保險公司作第三人、島外可以作被告）。七、提交單證進行索賠付清相關費用，收集索賠資料交保險公司辦理索賠手續(xù)八、損失理算保險公司收到齊備的索賠單證后進行理算，以確定最終的賠付金額。九、賠付六、停放被撞停放被撞-事故處理及索賠程序停放被撞：指車輛在停放過程中無人照料的情況下被不明物體(wt)碰撞造成車輛受損的事故。舉例：車輛在停車場停放中被第三方車輛碰撞(pn zhun)損壞，但第三方車輛無法找到。注意

23、：該類案件保險公司(bo xin n s)只承擔70%的賠償責任！事故處理及保險索賠程序一、報案事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險公司報案。二、現(xiàn)場處理保險公司人員抵達現(xiàn)場進行查勘，并出具查勘報告，同時根據(jù)查勘員要求到派出所或者交警部門開具事故證明，無法出具事故證明保險公司不予以受理賠付。三、車輛定損修理1、將車輛送抵定損中心并同時通知保險公司，定損；2、修理廠修車；3、車主提車。四、提交單證進行索賠理賠：收集索賠資料交保險公司辦理索賠手續(xù)五、損失理算保險公司收到齊備的索賠單證后進行理算，以確定最終的賠付金額六、賠付七、整車被盜整車被盜搶-事故(shg)處理及索賠程序整車被盜搶：指整部車輛

24、(chling)被盜、被搶八、事故(shg)處理該類事故因為涉及到交警大隊立案以及必要的偵破時間，所以處理起來周期比較長一、報案1、24小時內帶齊身份證、駕駛證、行駛證原件向案發(fā)地派出所報案，并取得加蓋派出所公章的報案回執(zhí)及被盜（搶）車輛報案表。2、48小時內向保險公司電話報案二、刊登尋車啟事一周內帶齊報案回執(zhí)、被盜（搶）車輛報案表到市一級報紙上刊登尋車啟事，并保存好全幅報紙。三、開具被盜（搶）車輛偵破結果證明書如果三個月后（有些公司規(guī)定2個月）車輛仍未找到，帶齊報案回執(zhí)、被盜（搶）機動車輛報案表到派出所和區(qū)公安分局刑警大隊辦理未偵破證明手續(xù)，并由上述兩個部門在被盜（搶）車輛偵破結果證明書上蓋

25、章確認未破獲四、車輛銷戶1、到保險公司復印兩份被盜(搶)車輛立案表并蓋章；2、辦理車輛銷戶手續(xù)帶齊被盜（搶）車輛偵破結果證明書、報案回執(zhí)、被盜（搶）機動車輛報案表、被盜（搶）機動車輛立案表（一份(y fn)交車管所留存）、行駛證填寫機動車輛停駛登記申請表，在公安報上刊登銷戶聲明，取得銷戶證明五、提交(tjio)單證進行索賠收集(shuj)索賠資料交保險公司辦理索賠手續(xù)六、損失理算保險公司收到齊備的索賠單證后進行理算，以確定最終的賠付金額七、賠付九、保險流程依據(jù)道路交通事故處理辦法和道路交通事故處理程序特規(guī)定如下事故處理流程：現(xiàn)場勘查：1、發(fā)生交通事故后，當事人對事實及成因無爭議的，可即行撤離現(xiàn)

26、場，自行協(xié)商處理損害賠償事宜。不即行撤離現(xiàn)場的，必須保護好現(xiàn)場，并迅速報告公安機關。2、值班民警接到指令后，必須嚴格在承諾制度的時間內快速趕赴現(xiàn)場，并快速處置現(xiàn)場。3、進行現(xiàn)場勘查包括現(xiàn)場訪問、攝影、制圖、丈量、勘驗等系列工作?，F(xiàn)場勘查必須做到依法、及時、全面、準確。4、現(xiàn)場(xinchng)勘查記錄經(jīng)復核無誤后，應要求當事人或見證人在現(xiàn)場圖上簽名。5、為檢驗需要(xyo)，必要時可扣留肇事車輛和當事人的相關證件。6、與當事人預約事故(shg)處理時間。7、事后展開調查必須依法進行，包括詢（訊）問、痕跡提取檢驗、技術檢測、損害評估和其他必要的鑒定。責任認定:1、在調查階段，必要時可召集當事人舉

27、行聽證。2、在查明事故的基本事實和收集充足的證據(jù)后，嚴格按照規(guī)定時間依法作出責任認定。3、公布責任時，必須召集各方當事人到席講清事故的基本事實和認定責任的理由與依據(jù)。4、告知當事人申請重新認定的權利和法律時效。處罰:1、責任認定發(fā)生法律效力后，應對責任當事人作出處罰意見呈送領導審批。2、根據(jù)領導作出的處罰決定填寫處罰裁決書。3、向責任人宣布處罰裁決。4、告知當事人申請行政復議的權利和法律時效。5、完善處罰的相關手續(xù)。6、執(zhí)行處罰。賠償調解:1、收集與損害賠償相關(xinggun)的證明、票據(jù)、各種資料。2、在確認傷者治療終結或確定損害結果后，必須在規(guī)定時間內組織各方當事人或代理人進行(jnxng)賠償調解。調解次數(shù)最多為二次。3、調解成功(chnggng)后，制作調解書，并分別送交當事人。4、調解未成功的，必須填寫調解終結書，送交當事人，并告知當事人可在法定時效內向人民法院提起民事訴訟。十、基本原則車險理賠工作涉及面廣，情況比較復雜。在賠償處理過程中，特別是在對汽車事故進行查勘工作過程中，必須提出應有的要求和堅持一定的原則。(一)樹立為保戶服務的指導思想，堅持實事求是原則在整個理賠工作過程中，體現(xiàn)了保險的經(jīng)濟補償職能作用。當發(fā)生汽車保險事故后，保險人要急被保險人所急，千方百計避免擴大損失