某地區(qū)客戶品牌管理之戰(zhàn)略管理知識分析

1、抓住金字塔頂端 佘山3號品牌管理之客戶管理戰(zhàn)略策源營銷（上海） 2006年10月我們生活在一個體驗經(jīng)濟的時代，顧客才是秀場的真正明星?！薄瓣P(guān)于客戶管理關(guān)于客戶管理，發(fā)展至今，目前存在3種操作模式： 模式一模式二模式三SP活動客戶參與互動專設(shè)客服部、長遠(yuǎn)系統(tǒng)的安排管理簡單的吃喝娛樂形式，難以對發(fā)展商品牌形象深刻理解加強社區(qū)建設(shè)等互動形式進(jìn)行客戶管理，但是計劃無連續(xù)性，貫徹不堅決，放棄的居多有長遠(yuǎn)的安排計劃，專門的客服部門統(tǒng)籌管理，協(xié)調(diào)銷售、物業(yè)在銷售活動中涉及客戶服務(wù)的活動事宜，處理客戶投訴，配合項目品牌的塑造。品牌管理品 牌品質(zhì)管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)專屬客戶服務(wù)互動溝通平臺培育品牌忠誠度客戶管理

2、戰(zhàn)略核心之一定 制 服 務(wù)當(dāng)所有越來越多的人可以買得起頂級品牌，奢侈品彰顯身份個性的界限趨于模糊，頂級品牌在謀求超越，讓最富有的人體會到至尊榮耀、體會到奢華購物的樂趣。這個世界最高端之一的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在興起了變革，奢侈品公司把自己從制造商和承包商轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┳钌铣说姆?wù)，讓即使是最富有的精英也覺得榮寵備至，獨一無二。產(chǎn)品設(shè)計需要差異定位，客戶服務(wù)同樣需要。這種定制服務(wù)是未來的趨勢。 service on order 客戶管理戰(zhàn)略核心之二大客戶服務(wù)大客戶也稱為核心客戶，其實就好比精品店、飯店的VIP客人一樣，是企業(yè)收益的主要來源。根據(jù)“帕雷托法則”，企業(yè)80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔

3、頂端的客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營，而且還要找對方法和策略。據(jù)有關(guān)研究表明，由于吸引新客戶的成本是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5到15倍，顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本，企業(yè)必須竭盡全力保持住它們的老客戶。識別大客戶，并以個性化服務(wù)提高其滿意度和忠誠度，是把握這部分客戶的最佳辦法。 key account management 客戶管理戰(zhàn)術(shù)客戶關(guān)懷G計劃建立客戶檔案 個人資料信息收集整理（家庭 成員，興趣愛好，閱讀習(xí)慣等） 生日賀卡及禮品贈送 記錄“歡樂家庭積分活動”參與情況 發(fā)放“3號會員金卡”，參與介紹有禮優(yōu)惠活動搭建互動溝通平臺 發(fā)放客戶內(nèi)刊 定期電話回訪 定期投遞工程信息客戶

4、信 不定期舉辦客戶聯(lián)誼活動 設(shè)立客戶投訴郵箱地址 舉辦二期產(chǎn)品規(guī)劃客戶聽證會 舉辦物業(yè)管理公約客戶聽證會客戶管理戰(zhàn)術(shù)大客戶專屬V計劃動態(tài)定制詳盡VIP客戶檔案個人資料信息收集整理（包括家庭成員 詳細(xì)信息，所屬行業(yè)規(guī)模，對消費量、 消費模式等進(jìn)行統(tǒng)計分析等）印有3號印記的獨特生日賀卡及 生日禮品贈送發(fā)放“3號會員白金卡”，優(yōu)先享有 客戶優(yōu)惠活動計劃享有專屬客戶介紹成交禮品贈送計劃實行大客戶經(jīng)理制 由指定客戶經(jīng)理提供定向服務(wù) 每月定期上門拜訪 享有交房優(yōu)先權(quán) 享有SP活動VIP專屬服務(wù) 免費提供裝修設(shè)計及物業(yè)管理咨詢服務(wù)客戶管理戰(zhàn)術(shù)業(yè)界客戶接待Y計劃建立業(yè)界客戶接待制度 設(shè)立業(yè)界接待日及業(yè)界客戶熱

5、線 指定銷售經(jīng)理接待講解 登記：參觀人員信息收集整理（包括 所屬行業(yè)性質(zhì)，參觀人員職務(wù)等） 發(fā)放：參觀牌及攝影證，并準(zhǔn)備項目 資料 意見收集：參觀完后填寫意見或建議 表持續(xù)動態(tài)維系方案 登記聯(lián)絡(luò)方式，不定期郵寄客戶內(nèi)刊 或SP活動邀請卡 邀請參與客戶活動 在客戶內(nèi)刊上開辟業(yè)界反饋專欄，邀 請參觀過業(yè)界客戶撰寫文章或者摘選 意見匯總表配合推案促進(jìn)銷售營造社區(qū)氛圍提升生活品質(zhì)由于承載著豐富的內(nèi)容，根據(jù)不同的推廣階段，客戶維系計劃在執(zhí)行過程中各有側(cè)重點。因此本計劃分為兩條執(zhí)行路線：客戶管理執(zhí)行“兩線并進(jìn)”12月03月06月12月10月11月后期推廣階段分為4個階段，客戶管理計劃也按此階段制定：9.2

6、411月上旬11月中旬01月上旬07年12月02月中旬06月底籌備啟動升溫持續(xù)客戶管理階段計劃客戶管理階段計劃階段性工作重點階段NO.1籌備10月12月11月客戶維系計劃分階段目標(biāo)及重點：重點 確定客戶維系計劃 下階段SP活動的籌劃 各類物料準(zhǔn)備 建立客戶檔案客戶檔案說明：客戶檔案是為了配合項目的“客戶關(guān)懷G/V/Y計劃”活動的展開。目的是維系優(yōu)質(zhì)客戶，增強新老客戶對項目后期活動的互動參與與歸屬感，促進(jìn)項目銷售與氛圍營造?？蛻艟S系計劃分階段目標(biāo)及重點：階段NO.2啟動11月01月12月重點配合第二、三批房源推案進(jìn)行客戶累積，加強“介紹”成交比重，以品質(zhì)體驗營銷堅定已購客戶信心。1、SP1：會所

7、、品質(zhì)體驗館公開，11月底或12月初現(xiàn)場舉辦“風(fēng)尚佘山”活動。2、SP2：借年底新年節(jié)日機會，1月底開展已購老客戶新年聯(lián)誼活動。3、維系：圣誕節(jié)前后投遞客戶內(nèi)刊、新年節(jié)日賀卡慰問。4、G/V/Y計劃：11月開始啟動。5、氛圍營銷：不定期為社會知名品牌在會所提供沙龍場地，同時周末在會所安排人員游泳，打網(wǎng)球及籃球比賽，營造社區(qū)氛圍。SP1： “拜訪3號”佘山3號生活風(fēng)尚揭幕時間：12月2日（周六）2:00pm4:00pm地點：“3號”會所邀請對象：所有已購、未購客戶、媒體記者重要活動內(nèi)容： 3號會所公開 品質(zhì)體驗館落成 佘山3號金卡發(fā)放儀式 “拜訪佘山腳下的生活”主題圖片攝影欣賞 籃球?qū)褂^摩賽

8、抽獎活動 活動形式：下午茶及鑒賞會活動重點： 所有抽獎禮品及活動禮品均為定制禮品，印制“佘山3號”logo 所有邀請對象發(fā)放“樣板房圖冊” 設(shè)立VIP 活動專區(qū) 活動配合： 與公關(guān)公司洽談活動流程 聯(lián)動文化或奢侈品品牌，形成良好的品牌互動效應(yīng)。媒體配合： 邀請新聞晨報、新民晚報、東方早報、第一地產(chǎn)、搜房等主流媒體 參與，跟蹤報道項目動態(tài)。物料配合： 佘山風(fēng)景及項目內(nèi)部圖片拍攝及陳列 活動看板及相關(guān)導(dǎo)示設(shè)計 邀請函、客戶信設(shè)計 活動禮品準(zhǔn)備 時間：1月6日（周六）7:00pm 9:00pm地點：風(fēng)尚會所或酒吧邀請對象：所有已購客戶及其新朋好友重要活動內(nèi)容： 新年歡慶活動:節(jié)目表演，游戲活動 抽獎

9、活動活動形式：冷餐會 New Jazz 新年音樂會 活動配合： 與公關(guān)公司洽談活動流程，聯(lián)系活動場所，相關(guān)樂隊、演奏者 制定抽獎規(guī)則，選擇相關(guān)境外雙人游 SP2： “ Club 3 Identity3號主題新年P(guān)arty”啟動：客戶關(guān)懷G計劃 建立客戶檔案 1）個人資料信息 2）準(zhǔn)備社區(qū)系列活動參與的記錄卡 3）記錄所有客戶的生日（含子女）日期 投遞生日賀卡及禮品贈送 設(shè)立客戶投訴郵箱，告知email投訴地址 11月底電話回訪，告知會所、品質(zhì)體驗館開放日期及時間 11月中旬啟動“介紹有禮”活動 圣誕節(jié)前投遞客戶內(nèi)刊創(chuàng)刊號 12月開始，啟動系列活動 元旦進(jìn)行短信群發(fā)，問候新年 時間：12月地點：

10、會所邀請對象：所有已購客戶及其新朋好友、前期來訪客戶活動內(nèi)容：聯(lián)合一些醫(yī)療健身機構(gòu)，為佘山3號業(yè)主量身制定“個人健身計劃” 客戶關(guān)懷G計劃：系列活動 1時間：1月地點：會所邀請對象：所有已購客戶及其新朋好友、前期來訪客戶活動內(nèi)容：金融投資理財及社交講座等 客戶關(guān)懷G計劃：系列活動 2啟動：大客戶專屬V計劃 動態(tài)定制詳盡的VIP客戶檔案 搜集詳細(xì)的個戶信息，包括家庭成員詳細(xì)信息，所屬行業(yè)規(guī)模， 對消費量、消費模式等進(jìn)行統(tǒng)計分析等 印有3號印記的獨特生日賀卡及生日禮品贈送 發(fā)放“3號會員白金卡”，優(yōu)先享有客戶優(yōu)惠活動計劃 享有專屬客戶介紹成交禮品贈送計劃 從11月起，由指定銷售經(jīng)理每月定期上門拜訪

11、 設(shè)立大客戶投訴的直達(dá)通道，由總經(jīng)理直接受理啟動：業(yè)界客戶接待Y計劃 登記業(yè)界來訪客戶聯(lián)絡(luò)方式 記錄業(yè)界來訪客戶參觀項目后的意見或者建議 業(yè)界來訪客戶層次分級，不定期郵寄客戶內(nèi)刊 按照業(yè)界分級客戶，投遞SP活動邀請卡，邀請參與客戶活動 在在客戶內(nèi)刊上開辟業(yè)界反饋專欄，邀請參觀過業(yè)界客戶撰寫 文章或者摘選意見匯總表階段NO.3升溫2月7月6月客戶維系計劃分階段目標(biāo)及重點：重點推廣重點：配合第四批房源推案進(jìn)行客戶累積，從歷史沿革，人物居住形態(tài)等方面進(jìn)行新一輪炒作，深度挖掘佘山3號的開發(fā)理念，領(lǐng)先周邊同類項目的同期述求。“客戶關(guān)懷計劃”貫穿SP1、從36月開展“歡樂家庭積分”系列社區(qū)活動強化項目生活

12、氛圍的營造。2、3月中旬舉辦SP活動配合推案。3、營銷事件：過程出書客戶關(guān)懷計劃：系列活動 3時間：3月上旬啟動，每周六2:00pm4:00pm地點：會所現(xiàn)場邀請對象：所有已購客戶、未購客戶、媒體記者活動主題：“親子體驗周” 溫馨社區(qū)系列活動 重要活動內(nèi)容： 在會所開辟兒童游戲天地，邀請小朋友前來參加 舉辦小型趣味比賽，以家庭為單位參加 舉辦“聰明寶貝”兒童才藝表演 征募相關(guān)以家庭為主題的活動照片，進(jìn)行評獎 定期報名的歡樂家庭籃球賽，全家人都參與其中活動形式：周末小型SP活動活動重點： 記錄客戶參與佘山3號歡樂家庭積分活動 定制活動禮品配合項目第四批房源的推售與推廣小高潮，項目在客戶維系上將加

13、強社區(qū)氛圍營造。同時帶動現(xiàn)場人氣，使得客戶在參與活動的過程中也成為“活動的道具”。 客戶關(guān)懷計劃：系列活動 4時間：4月上旬啟動，每周六2:00pm4:00pm地點：會所現(xiàn)場邀請對象：所有已購客戶、未購客戶、媒體記者活動主題：“佘山春天影像展” 溫馨社區(qū)系列活動 重要活動內(nèi)容： 佘山3號風(fēng)箏節(jié) 在社區(qū)開展小型網(wǎng)球、籃球及游泳比賽 佘山生活影像展（繪畫、撰文、攝像、拍照等） 每周定期舉辦插花、理財、健身等風(fēng)尚生活講座活動形式：室外活動、小型運動比賽及展覽 活動重點： 定制活動禮品 設(shè)立VIP活動區(qū)制造營銷事件：出版過程（名字暫定）時間：3月新聞炒作：過程非過程，不僅是描述項目到現(xiàn)在的開發(fā)過程。而是通過一些事件，表達(dá)出開發(fā)者在這個里面對現(xiàn)實生活和未來生活的理解，在這里面的掙扎和喜悅，從而完整地表達(dá)出，整個項目背后的精神氣質(zhì)，可以在出版前后進(jìn)行一輪炒作?；顒有问剑?過程(暫定)的出版發(fā)行儀式媒體配合：上海各大主流媒體、第一地產(chǎn)、今日房產(chǎn)