四川成都繽紛假日酒店

1、成都繽紛假日酒店經(jīng)營管理計劃書（草案） 制作人：李云時間：2011年12月22日一、地理位置特征繽紛假日酒店位于市中心繁華的商業(yè)地段，其特殊的地理位置和交通樞紐，導致周邊2 公里范圍內(nèi)林立的不同層次酒店分別有：掛牌四星級：綠洲大酒店新華酒店天仁大酒店； 掛牌三星級：云龍酒店、福德酒店；比較成熟的精品型酒店：新華賓館、天指道國際休閑酒 店、望園光大酒店、凱賓酒店、九龍賓館、八寶賓館、太陽花酒店、錦上花酒店、費斯達酒 店、蒙麗娜酒店等等，作為經(jīng)濟型酒店就不勝枚舉。由此可見，這是一個酒店業(yè)非常成熟和 活躍的商業(yè)市場。但是，酒店本身所處位置在順城街和白絲街交叉口往內(nèi)約600米左右，跟望園光大、云 龍和

2、凱賓相比，交通口岸屬于假口岸；不過，有綠洲大酒店相襯托，又成了肥肉旁邊最好的 一塊瘦肉。二、酒店產(chǎn)品概況和經(jīng)營定位模糊作為一家地處優(yōu)越地理位置的、物業(yè)結構單純、樓高18層的物業(yè)，一樓只有外租開辦一家銀行、酒店功能布局只有客房、咖啡紅酒館，閑置樓層卻又三層。且客房只有80多間， 咖啡紅酒館卻有座位340各左右，其經(jīng)營業(yè)態(tài)定位就成了一個問題：如定位為以咖啡紅酒館 帶客房的業(yè)態(tài)，但在咖啡紅酒館消費的客人真正要開房的并不多，聯(lián)動營銷宣傳不好辦；如 定位為以客房帶咖啡館的業(yè)態(tài)，則數(shù)量比例嚴重失衡。從消費價格來講：客房價格均價在 300元以上（以踩點信息評估），雖然硬件上有部分假日個性化（例如家庭房），但

3、能達到如 此價格的酒店，除交通優(yōu)越外，還能讓客人享受到的附加服務是什么（理性消費時代的客人 講究物有所值）？音樂吧中雖然區(qū)域大，座位有340座左右，還能欣賞到愉悅的鋼琴曲，但 咖啡音樂吧元素不突出。茶水最低價為28元、水為20元、咖啡35元/杯、小吃類20元/份、 套飯38元/份，在中心城區(qū)消費不高，但軟件服務太差。故消費價格和服務質(zhì)量形成反差。由此可見：本酒店目前價格雖已達到成都精品商務、度假酒店價格（居于三星到四星之 間），但配套設施、附加服務和軟件環(huán)境卻不匹配，經(jīng)營定位模糊（是商務酒店還是度假酒 店不清晰）。故根據(jù)對周邊同行市場進行調(diào)查、分析，結合本酒店的地理位置、產(chǎn)品硬件、 配套設施等

4、多種因素，從實際經(jīng)營角度出發(fā)，本酒店在經(jīng)營定位、功能布局、各項產(chǎn)品的價 格等方面還得根據(jù)市場及經(jīng)營環(huán)境再商定。三、今后經(jīng)營思路1、經(jīng)營定位清晰化本酒店雖然取名為假日酒店，但是在實際經(jīng)營工作中可運用精品商務酒店的思路 進行操作，即以商務休閑客人為主導，以度假客人為輔助，目前重點開發(fā)本土和外地 商務客人。2、多功能化改造本物業(yè)中還有二、三、四層樓尚屬閑置，在條件成熟時可以考慮自資或外包方式 開發(fā)商務休閑項目，五樓部分區(qū)域改裝成會議室，一樓閑置區(qū)域改裝成社會餐飲，以 充實酒店功能，從而布局成在本亞區(qū)域內(nèi)的相對功能齊全、特色突出的精品酒店，最 終形成以商務休閑帶客房、餐飲和會議的相對綜合性精品商務酒店

5、。四、酒店目前初步管理方案1、繽紛假日酒店暫定組織架構圖全酒店組織架構和崗位編制初步計劃為48 +或-2人。詳見下圖:2、暫定員工薪酬體系表（繽紛假日酒店暫定員工工資對照表）崗位編制試用工資基本工資浮動工資對應崗位福利補貼備注C級B級A級總經(jīng)理級1800080009000100001000總經(jīng)理+提成社保話費200元/月1、總經(jīng)理按 年度總凈利 率的1%計提；2、營銷部、 前臺接待和 客房服務員 按規(guī)定標準 計提。經(jīng)理級43000300035004000500審計主管、銷售經(jīng)理客房經(jīng)理、咖啡經(jīng)理 廚師長社保話費100元/月主管級42200220024002600200客房主管、咖啡主管質(zhì)檢主管

6、、后廚主管社保話費50元/月領班級11700170018001900100前臺接待領班社保無普工級3814001200 +提成前臺接待員考核社保無12001000 +提成客房服務員1700170018001900100庫管員咖啡廳收銀員、吧員咖啡廳傳菜員、服務員保潔員后廚雜工3、人事考核方案公司深知員工對企業(yè)的影響是深遠和重要的，所以派出的店長鼻血掌握人事考核能 力，不僅要搞好各部門之間人員的協(xié)調(diào)工作、溝通內(nèi)外聯(lián)系，還要保證上情下達和下情 上報，加強對外聯(lián)絡，拓展業(yè)務等。為了能夠確保酒店工作順利的開展、出色的完成自 己的本職工作，計劃如下：（1）招聘：A選人：酒店對外公布招聘啟事信息后，主要通

7、過人才市場、成都市人才網(wǎng)、電視 滾動字幕（或短信群發(fā)的形式）進行發(fā)布招聘信息、酒店還可以通過宣傳彩頁的 形式招聘員工借機宣傳酒店擴大酒店的知名度。自己也要動用社會人事、酒店同 行進行招聘。B用人：用人的機構為把最合適的人安排在最合適的崗位，根據(jù)應聘人員的意向和 人員的具體實際情況，對人員進行思維疏導和引導，讓員工的實際情況和應聘職 位相吻合。C備人：建立酒店的人才庫，及時對有意向從事酒店工作的人員信息給與登記、備份，以確保部門人員的及時補充，確保崗點的正常運營。D留人：現(xiàn)在酒店業(yè)的人員流動很大，人員的高流動對服務的服務水平的穩(wěn)定是一 種很大的威脅，尤其是優(yōu)秀員工的流動，所以控制人員流動率迫在眉

8、睫。平時在 工作中要主動和員工“談心”，及時對有離職意向和準備離職的員工做好思想引 導，找出他們辭職的主要原因，以確保員工1/3的穩(wěn)定，2/3的合理流動。（：2）培訓對入職的員工進行酒店歷史、基礎禮儀禮貌、安保消防、安全生產(chǎn)、員工手 冊的培訓，對員工進行思想上面的引導，讓員工從根本的思想認識和心態(tài)上對 酒店有一個很貼切的認識和了解，以保證在工作中樹立正確的思維理念、服務 理念及工作理念。（3）后勤的保障沒有后勤的保障，就保證不了酒店經(jīng)營穩(wěn)定正常的進行。在工作中加強對宿 舍、食堂、水電辦公用品的監(jiān)督和管理，為員工創(chuàng)造更好的生活與工作環(huán)境。（4）創(chuàng)建酒店的企業(yè)文化、強調(diào)企業(yè)精神，塑造企業(yè)形象。企業(yè)

9、精神形象對于員工 有強大的凝聚力，感召力，陰道里和約束力，能增加員工對企業(yè)的信任感、自 豪感和榮譽感。人力資源部是員工第一時間接觸的“酒店人”，是應聘人員對酒 店形成第一映像的窗口，所以人力資源部工作人員的儀容儀表、文化修養(yǎng)、綜 合素質(zhì)就是酒店側面的一個直接反映；人力資源部的工作人員在員工入職初期 要對員工進行“酒店文化”的講解，讓員工了解酒店文化、認可企業(yè)文化，因 為這不但能反映出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的戰(zhàn)略目標，群體意識價值觀和道德規(guī)范， 還可以凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，減少人員流動，引導酒店員 工為了酒店和自身發(fā)展而努力。4、管理方案利用目前較好的連鎖酒店管理模式進行管理，如半島酒

10、店、安逸158連鎖酒店、格林 豪泰等。具體管理模式如下：（1）銷售部管理方案A市場定位定位是決定方向的問題，在競爭激烈的環(huán)境下，酒店要根據(jù)自己的地理位置，裝潢 風格，設施設備等硬件來明確自己的定位，選擇正確的目標市場。要知曉自己的優(yōu)勢是 什么，要站在消費者的立場來審視，酒店在消費者心目中的位置如何？哪個消費群會喜 歡？回答了這些問題，才能利用酒店現(xiàn)有資源獲取相對份額的目標客源。世佳時尚酒店定位：西門片區(qū)時尚中端商務酒店B客源結構任何酒店僅專注于一個目標市場是不現(xiàn)實的，獲取更多的細分市場是必須額的。 分析以往的數(shù)據(jù)和競爭對手可以得知，我們的生意來自于哪里？各自的比例如何？如果 是開業(yè)一年以上的酒

11、店，就很容易通過往年的資料來確定各個細分市場的份額，如：全 年各個細分市場的房間數(shù)貢獻是多少？從大方向看：有散客和團隊兩大塊，從散客中細 分，有商務散客和旅游散客；從團隊中細分，有會議和旅游團隊。如果進一步細分，可 以通過渠道來區(qū)分，如：散客有：上門客，公司協(xié)議客，網(wǎng)絡訂房中心客，旅行社散客 等等；會議有：政府會議，獎勵旅游會議，公司會議等等，也可以從訂房量得出客源來 自于哪個行業(yè)。只有通過對這些數(shù)據(jù)的分析，才能知道哪一塊市場是最主要的市場？哪 一塊市場還有潛力可以挖掘？重要客源有多少家？只有通過對客源結構的分析，才能制 定出針對各個細分市場的營銷策略和行動計劃：1）對市場環(huán)境做一個分析。2）

12、主要競爭對手有哪些？3）酒店的價格策略是什么？4）選擇這樣的細分市場的目的是什么？5）采取什么樣的營銷策略和行動？計劃要細化到具體行動的執(zhí)行人和執(zhí)行時間。通過 這樣的分析，就容易了解特定細分市場的營銷力度是否夠？是否還有增長潛力？從 而采取合適的銷售策略和行動步驟來達到目標。C價格體系酒店的價格體系是不是合理？根據(jù)各類房間類型可以到有門市房價，上門散客價，公 司協(xié)議價，網(wǎng)絡訂房價，旅行社團價，會議價等等，價格要根據(jù)單、平、旺季來制定，可 以根據(jù)產(chǎn)品的特色和一些資源，制定合適特定細分市場的報價。制定價格還必須參考競爭 對手的價格，遇到價格的調(diào)整來配合各個細分市場房間數(shù)量的增減，從而創(chuàng)造更多的客房

13、 營業(yè)收入。D推廣計劃目標客源是通過哪些途徑來選擇酒店的？什么樣的媒體可以吸引酒店目標客源群的 眼球？要使酒店在目標客源群中樹立獨特的地位，必須制定全年的廣告預算，計劃，媒體 選擇，投放時間以及配合銷售的小禮品制作，銷售資料的設計印刷等都要有一個統(tǒng)籌的安 排。E銷售隊伍的管理對銷售隊伍要加強管理，要審視銷售部的銷售計劃，銷售報告；銷售人員每天拜訪的 顧客量，打多少電話？郵寄多少資料？接待多少顧客來訪？都要做出統(tǒng)計，通過量化來管 理。對合同范本的規(guī)范，掛賬申請的規(guī)范，應收賬款的比例是否合理？顧客意見是否收集？ 是否能及時有效得到處理？這些都是幫助酒店增加營收的管理手段。每天要對酒店營業(yè)目 標的進

14、展情況進行評估，預報銷售目標，住房率情況等，幫助銷售人員保持工作的激情。 設計出合理的銷售獎勵體系，按時予以兌現(xiàn)，也是銷售業(yè)績提升的一個重要方面。銷售部具體操作模式如下：a客戶檔案建立和保存妥善的處理客戶檔案，防止資料的丟失，也方便自己的查找和統(tǒng)計。b銷售報告對前臺所提供的報表進行數(shù)據(jù)處理和分析，有助判斷市場的微妙變化。除對報表的 熟悉外，還應加強人員對電腦系統(tǒng)的使用，方便工作的進展。c銷售會議1）每日例會（銷售部所有員工參加）2）每周周會（銷售部所有員工+前廳經(jīng)理+餐飲部經(jīng)理）3）月會（銷售部所有員工+前廳經(jīng)理+餐飲部經(jīng)理+財務經(jīng)理+店長）d營銷支持系統(tǒng)1）產(chǎn)品配制規(guī)劃：世家時尚酒店采用靈活

15、的產(chǎn)品配制，避免單一產(chǎn)品的經(jīng)營火爆，而其他產(chǎn)品經(jīng)營慘 淡的場面，以住房帶動餐飲，以餐飲帶動會議，以會議帶動住房，以公關活動帶動住房、 餐飲等多種鏈式的銷售手段，刺激客源消費，即方便了住客又與其建立了長期友好的合 作關系，真正使顧客感受到酒店給予的支持和關懷。2）質(zhì)量銷售管理貫徹銷售與服務相結合，共同支撐理念，銷售所帶來的顧客需要服務來照顧。第一：對服務部門的銷售意識與顧客的需要相結合；第二：質(zhì)量不僅反映在酒店提供的具體產(chǎn)品上，而且還要反映在酒店管理和服務人員 的形象和服務軟件上。酒店的經(jīng)營活動部可能不出任何投訴，各部門的協(xié)調(diào)工作正是未 減少此類問題，將其投訴率控制在最低，這也成為酒店長期管理工

16、作的重點。e前期市場開發(fā)1）商務散客目標：覆蓋西門片區(qū)高端商務市場60%份額，中端商務市場80%份額前期主要以西門片區(qū)高端新西區(qū)、金府機電城、茶店子片區(qū)及一品天下商業(yè)區(qū)等進行簽約，達到1000家協(xié)議單位。隨后將對交大、西門、羊西路等地區(qū)政府部門和大中型企業(yè)進行簽約，不斷的增加協(xié)議單位。在簽約同時做好已簽約單位的維護工作，力爭得到客戶的上門消費，爭取在3個月后消費率達25%。2）會議客源目標,覆蓋西門片區(qū)高端政府市場30%份額，中端政府市場80%分額對區(qū)政府各級部門、各局及以下屬事業(yè)單位進行全面宣傳，滲透至每個單位的 每間辦公室，全面覆蓋西門片區(qū)政府市場所有中端會議。并大力發(fā)展和會議公司的 合作

17、，擴大酒店知名度。3）網(wǎng)絡訂房市場全面與國內(nèi)各大知名網(wǎng)絡訂房公司（如攜程、藝龍、114、12580、同程網(wǎng)、金色 世紀、芒果網(wǎng)、佳旅網(wǎng)等）簽訂合作協(xié)議，并積極維持良好的合作關系，達到雙贏 的目的。4）旅行社市場旅行社屬于中介行業(yè)，成都市估計旅行社有2880多個社，力爭在2個月內(nèi)完成 與旅行社的書面合作書，從而達到共同合作并達到最大利益化。5）餐飲和宴會市場散客：通過各種活動的宣傳，對店散客的促銷，提高上座率宴會：通過公司會議帶來工作用餐，通過與婚慶公司合作帶來婚宴用餐，與中、外傳 統(tǒng)節(jié)日所進行的促銷活動，餐飲部根據(jù)季節(jié)變化策劃促銷活動，不斷推出新菜來吸引 和刺激客戶消費。（2）前廳部管理方案A

18、前臺的特點a接觸面廣:大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷 售工作，負責客房的預定、入住、結賬等工作，同時還為客人提供各種服務。b業(yè)務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行 李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且。這些工作直接面對客人，因此，要求前臺 服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質(zhì)。c關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給客人又是“第一印象”客人離店后， 前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并 且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此， 前臺的工作好壞，效率的高低，

19、對酒店的整體印象有直接的影響。B前臺的地位a前臺是酒店的門面：一家酒店服務質(zhì)量的好壞和檔次的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出 來。它得好壞不僅取決于大堂的設計、裝潢、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦 事效率、服務態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件服務上。b前臺是酒店的信息中心：信息工作時酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務質(zhì)量的基礎，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對的進行。c前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有 不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮 的

20、態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到 滿意，反之，客人就會“掃興而歸”。C前臺的作用：a經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。b協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客， 從而提高酒店的經(jīng)濟效益。D前臺的任務：前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人 提供滿意的服務，是酒店達到理想的經(jīng)濟效益。a銷售客房；a）提供辦理登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結 賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務；b）建立客賬；c）聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務；d）建立客史檔案；e）準確掌握房態(tài)E

21、前臺的推銷技巧a）為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手 續(xù)，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、 評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)（2）、盡快熟記客人的姓名（3）、態(tài)度誠懇，語言準確（4）、熟悉酒店的服務措施與服務項目（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設施設備、裝修標準，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求。b）技巧（1）房價由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷F儀容儀表：前臺服務員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的

22、服務水準， 員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：a上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。b服裝必須平整，紐扣齊全，干凈整潔，公派戴在左胸處。c面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。d不能佩戴過多夸張的飾物，不能噴濃烈香水。e手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。f發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。G禮節(jié)、禮貌：稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。a客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。b接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態(tài)度待客，談話時目光應注視 對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別地目標，更不能與其他服務員閑聊。c不要只和一位客人

23、談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其 他客人寶貴的時間，同時也會使他們感覺受到歧視。d員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、打逗，嚴格 掌握分寸。f與客人交談時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。g如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。h舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。前臺員工以站姿服務，除夜班 規(guī)定時間外。i雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。j在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。k為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡得表情。i在服務工作中打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意

24、到她得 來到。（3）客房部管理方案A管理人員的職責履行要務a為下級提供明確的崗位職責描述：作為一個管理人員必須具有對下屬進行明確崗位 職責描述的能力，這關系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應有的 工作職責與能力，所以在部門管理中要將此工作提前進行，針對每層管理人員進行 有效培訓，是他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應盡的職責，以便在今后有效 開展工作。b能夠為下屬提供具有針對性的培訓：對于客房部這樣一個專業(yè)性和服務技巧性都很 強的部門，針對性的培訓是一個必不可少的管理環(huán)節(jié)，同時應建立再跟著需要的基 礎上，并要有完整的計劃性，兼顧營業(yè)需要，不可失去必要控制、更不可因為培訓 而影響了正

25、常的經(jīng)營工作，所以管理人員要具有完成一個涵蓋培訓目的、培訓內(nèi)容、 培訓考核、培訓反饋方案在內(nèi)的完整培訓計劃的能力，這也是工作必需的一個方面。c建立統(tǒng)一的團隊意識：管理人員一項很重要的工作就是調(diào)動所管轄員工的工作積極 性，使員工意識到團隊作用大于個人影響，使員工明確自己是團隊建設中的一員， 必須為團隊建設發(fā)揮主觀能動性，管理人員在開業(yè)之初就要將團隊的整體理念灌輸 與員工思想中，也就無法進行具有活力的工作，對于客房部而言，沒有熱情的服務 是一個致命傷，所以團隊建設尤其重要。d制定本部門（本區(qū)域）的工作計劃財務預算：這是管理人員的一項基本職能，每一 個管理人員都要懂得掌控本區(qū)域的工作節(jié)奏及財務預算，

26、然后將經(jīng)營指標分解至每 月，并根據(jù)經(jīng)營指標明確本月的經(jīng)營重點及工作計劃，所有工作都需具有計劃性。e指導下屬有建設性地完成相應的工作并督導下數(shù)達到相應的工作標準：指導下屬完 成工作是一個上級所具有的最基本的工作職能，但這項職能在履行時要兼顧制度與 工作的藝術性，因為沒一項工作都是針對人這樣一個可變因素展開的，所以必須避 免用人一面的工作誤區(qū)，同時保證工作標準的嚴格實施也是管理人員一項重要的工 作職責，所以說工作標準一旦制定除非有特殊情況，都必須不折不扣進行實施，但 是在實施的過程中管理人員也要結合部門情況進行靈活的管理，避免僵化的工作作 風。f與客戶建立良好的工作關系：這是客戶部一項重要的工作內(nèi)

27、容，在客戶進行消費的 同時，部門就會根據(jù)客戶的實際情況建立起實用性的客戶檔案，在為飯店提供客戶 資料的同時，也為客戶的下一次消費打好良好的基礎，客戶檔案的建立是提供個性 化服務的前提。g有能力進行人力資源的有效配置，保證本部門（本區(qū)域）的運轉正常進行，冰河本 部門（本區(qū)域）相關部門及區(qū)域建立良好的協(xié)作關系。h建立完善的績效考核系統(tǒng):績效考核系統(tǒng)是對每一個部門成員進行工作衡量的依據(jù)， 一個完善的績效考核系統(tǒng)可有效激發(fā)員工的工作積極性，所以在開業(yè)初客房部就會 和人力資源部密切結合，針對部門情況建立起完善的績效考核系統(tǒng)，并在實際工作 中不斷進行調(diào)整，保證考核效果。B服務人員的職責履行要務作為客房部一項重要工作內(nèi)容，所以在工作中會從正確履行自己的工作職責、有接受培訓并能夠根據(jù)所接受培訓內(nèi)容進行有效工作的能力、樹立酒店及部門的團隊理念、樹立良好的服務意識、與客服建立良好的工作關系這幾個方面加強員工督導，力爭使服務人員的職責履行確實到實處。此外，無論是管理人員還是服務人員都必須建立良好的安全意識及酒店大局