團(tuán)隊(duì)培育培訓(xùn)教學(xué)課件教學(xué)課件

1、第七章 團(tuán)隊(duì)培育內(nèi)容：1 團(tuán)隊(duì)培育概述2 團(tuán)隊(duì)培育方略3 團(tuán)隊(duì)的拓展訓(xùn)練重點(diǎn)：明確團(tuán)隊(duì)培育的內(nèi)容。 擔(dān)任優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)教練的技能。 團(tuán)隊(duì)拓展性訓(xùn)練的內(nèi)涵、意義和方法。難點(diǎn)：總結(jié)團(tuán)隊(duì)培育的方法。第1頁(yè)，共35頁(yè)。引導(dǎo)案例：步入公司的團(tuán)隊(duì)精神培育人力資源副總裁：培訓(xùn)梗概、致歡迎詞、介紹組織結(jié)構(gòu)、公司的歷史和文化（2小時(shí)）、雇員福利、產(chǎn)品質(zhì)量與團(tuán)隊(duì)精神（2小時(shí)）。傾聽(tīng)方法（2小時(shí)）、生產(chǎn)體系、勞動(dòng)安全、環(huán)境事宜、公司圖書(shū)館。提問(wèn)與反饋方法、解決問(wèn)題的方法、質(zhì)量保證、事故通報(bào)與安全。團(tuán)隊(duì)精神研討、團(tuán)隊(duì)工作訓(xùn)練、提案制度、團(tuán)隊(duì)成員協(xié)會(huì)。防火滅火訓(xùn)練。第2頁(yè)，共35頁(yè)。第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)培育概述團(tuán)隊(duì)培育的目的與內(nèi)容T

2、argetEducateAbilityMoral團(tuán)隊(duì)培育的目的：工作態(tài)度與工作能力。團(tuán)隊(duì)培育的內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀(guān)、業(yè)務(wù)技能、人際技能。一、團(tuán)隊(duì)培育的目的與內(nèi)容第3頁(yè)，共35頁(yè)。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的作用順利達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)顧客滿(mǎn)意員工滿(mǎn)意組織滿(mǎn)意組織績(jī)效工作能力工作意愿工作機(jī)會(huì)員工與組織的雙贏促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和組織的發(fā)展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)用人所長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)成員的5個(gè)層次緩慢成長(zhǎng)勝任工作的成長(zhǎng)分享自己經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面對(duì)挑戰(zhàn)的成長(zhǎng)第4頁(yè)，共35頁(yè)。二、案例：小芳的辭職 小芳剛從高中畢業(yè)，應(yīng)聘到某酒樓當(dāng)服務(wù)員。入店的第一天，她先到人事部報(bào)到，人事部主任將宿舍鑰匙交給她，并帶她到制服房領(lǐng)取了制服，然后把她帶給樓面陳經(jīng)理。 該酒樓生意很好，但

3、由于最近員工流失率高，樓面陳經(jīng)理自己也要親手參與宴會(huì)服務(wù)工作。陳經(jīng)理和小芳談了兩三分鐘，講了一些考勤的要求，并帶她到樓面、廚房、備餐間、洗碗間轉(zhuǎn)了一圈，然后把她交給樓面領(lǐng)班，領(lǐng)班告訴小芳：“我現(xiàn)在很忙，你自己站在工作臺(tái)邊，看看有什么可以幫忙的?！?接下來(lái)的三天，小芳一直在樓面工作。因?yàn)榇蠹叶己苊?，沒(méi)有人告訴她如何完成工作，只是簡(jiǎn)單地把任務(wù)交給她。通過(guò)這幾天的實(shí)踐，她也學(xué)會(huì)了清理臺(tái)面，補(bǔ)充工作臺(tái)物品，擺臺(tái)等簡(jiǎn)單操作。好幾次，客人把小芳招呼到桌邊，但第5頁(yè)，共35頁(yè)。 小芳不知道如何回答客人的問(wèn)題，也不懂得如何滿(mǎn)足客人的服務(wù)要求，只好向其他員工求助。在此期間小芳也認(rèn)識(shí)了餐廳主管、自己的領(lǐng)班和同一班

4、組的其他員工。但是，他們除了交給她任務(wù)外，幾乎很少跟她講話(huà)。小芳覺(jué)得該酒樓實(shí)在太繁忙了，但她自己像是置身事外，無(wú)法參與進(jìn)去。 一個(gè)星期后，小芳認(rèn)為自己不適合在酒樓工作，向經(jīng)理提出辭職。問(wèn)題：小芳為什么辭職，你如何評(píng)價(jià)這個(gè)現(xiàn)象？第6頁(yè)，共35頁(yè)。 1）不了解工作環(huán)境（包括自己的任務(wù)、職責(zé)、上級(jí)和同事、工作設(shè)備）。 2）不了解該做什么，如何去做（操作規(guī)程）。 3）無(wú)法回答客人的問(wèn)題，不知道怎樣滿(mǎn)足客人的要求。 4）以上原因使小芳無(wú)法適應(yīng)新的工作環(huán)境，也沒(méi)有得到應(yīng)得的幫助，從而產(chǎn)生了工作壓力，對(duì)她的同事以及自己的工作能力失去信心。1、小芳辭職的原因：第7頁(yè)，共35頁(yè)。 1）學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，組織架

5、構(gòu)。 2）熟悉酒樓的工作環(huán)境、以及設(shè)施、設(shè)備的使用方法。 3）創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓小芳熟悉自己的上級(jí)、同事。 4）讓小芳明白她要作什么（工作職責(zé)、范圍），如何去做（服務(wù)的技能技巧）。 5）讓小芳明白酒樓有完整的計(jì)劃使自己逐步獲得從事該項(xiàng)工作所要求的工作能力。2、公司應(yīng)給予小芳的培訓(xùn)：第8頁(yè)，共35頁(yè)。1）了解樓面人員的工作狀況和存在的問(wèn)題，進(jìn)行分析。2）制定培訓(xùn)表；設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容；設(shè)定培訓(xùn)時(shí)間及場(chǎng)地。3）安排相應(yīng)的授課老師。4）組織人員開(kāi)始培訓(xùn)。5）對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核和評(píng)估。3、如何制訂培訓(xùn)計(jì)劃：第9頁(yè)，共35頁(yè)。三、如何發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的需要 1、開(kāi)業(yè)時(shí)的培訓(xùn)需要 1）當(dāng)開(kāi)業(yè)時(shí)，培訓(xùn)對(duì)每一個(gè)人都是必要的； 2）

6、新員工希望了解對(duì)他們的要求是什么，即工作標(biāo)準(zhǔn)是什么； 3）部門(mén)和員工對(duì)培訓(xùn)一般有較高的積極性； 4）開(kāi)業(yè)培訓(xùn)的困難在于內(nèi)容多、任務(wù)重，因此要訂出較為詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。第10頁(yè)，共35頁(yè)。 一個(gè)準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)的酒樓要為樓面服務(wù)及管理人員進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)？2、問(wèn)題討論：第11頁(yè)，共35頁(yè)。 1）知識(shí) 2）技能 3）從事該項(xiàng)工作應(yīng)有的態(tài)度主要有三方面內(nèi)容：第12頁(yè)，共35頁(yè)。1）知識(shí)餐廳日常英語(yǔ)散點(diǎn)服務(wù)操作程序宴會(huì)服務(wù)操作程序退菜程序退換酒水程序結(jié)帳程序處理疑難問(wèn)題的基本程序?qū)Ρ镜曛車(chē)h(huán)境的了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服務(wù)員的工作職責(zé)日常禮節(jié)、禮貌菜點(diǎn)知識(shí)酒水及茶葉知識(shí)烹調(diào)知識(shí)飲食習(xí)俗設(shè)備、物品的使用與保養(yǎng)服務(wù)

7、衛(wèi)生安全知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)心理知識(shí)營(yíng)養(yǎng)保健知識(shí)第13頁(yè)，共35頁(yè)。2）技能托盤(pán)餐巾折花擺臺(tái)斟酒上菜及分菜撤換餐具推銷(xiāo)應(yīng)變應(yīng)對(duì)語(yǔ)言文字表達(dá)能力店堂氣氛設(shè)計(jì)布置能力管理能力組織協(xié)調(diào)能力交際能力調(diào)查研究能力總結(jié)工作能力第14頁(yè)，共35頁(yè)。3）態(tài)度敬業(yè)樂(lè)業(yè)，微笑服務(wù)誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心尊敬上司，團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人第15頁(yè)，共35頁(yè)。附：新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容表第16頁(yè)，共35頁(yè)。 開(kāi)業(yè)之后（半年左右），培訓(xùn)需要的內(nèi)容包括：樓面案例分析、應(yīng)變應(yīng)對(duì)的技巧等深入性的知識(shí)等。目的是鞏固基礎(chǔ)，并結(jié)合實(shí)踐，加深對(duì)樓面服務(wù)的認(rèn)識(shí)。讓員工樹(shù)立靈活服務(wù)的意識(shí)。3、開(kāi)業(yè)后的培訓(xùn)需要第17頁(yè)，共35頁(yè)。附：在職培訓(xùn)內(nèi)容表第18頁(yè)，共3

8、5頁(yè)。 當(dāng)出現(xiàn)什么跡象時(shí)，就可能存在培訓(xùn)的需要？4、問(wèn)題討論第19頁(yè)，共35頁(yè)。 1）客人的不滿(mǎn) 2）沒(méi)有組織，工作混亂 3）士氣低下 4）高消耗 5）低銷(xiāo)售 6）低效率 7）衛(wèi)生問(wèn)題 8）低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) 9）發(fā)生安全事故如有下列情況出現(xiàn)，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)：第20頁(yè)，共35頁(yè)。5、對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核和評(píng)估1）培訓(xùn)評(píng)估的四個(gè)途徑：第一，通過(guò)學(xué)員的反饋（對(duì)培訓(xùn)的感受）；第二，通過(guò)考試；第三，通過(guò)學(xué)員工作行為的改變；第四，通過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提高。第21頁(yè)，共35頁(yè)。 2）培訓(xùn)結(jié)束1個(gè)月后，應(yīng)對(duì)參加培訓(xùn)人員的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，并反饋給上級(jí)，以便及時(shí)修改培訓(xùn)計(jì)劃。第22頁(yè)，共35頁(yè)。培訓(xùn)評(píng)估表

9、第23頁(yè)，共35頁(yè)。四、培訓(xùn)的好處1、降低成本。 1）改進(jìn)工作表現(xiàn)。 2）減少員工流失（員工一般留戀他們正在學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的工作崗位）。2、使客人滿(mǎn)意。 1）提高回客率。 2）客人分辨得出訓(xùn)練有素和沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工，直接影響到品牌形象。3、提高工作效率。 1）提高員工工作能力，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2）幫助管理者減少花在直接檢查和糾正下屬工作的時(shí)間和精力。第24頁(yè)，共35頁(yè)。4、減少員工工作壓力，降低員工流失。 1）當(dāng)員工工作有困難而變得心煩意亂時(shí)，就會(huì)形成工作壓力。 2）培訓(xùn)讓員工獲得工作能力，知道他們面臨問(wèn)題的時(shí)候該如何解決。5、提高安全和衛(wèi)生意識(shí)。6、改進(jìn)管理者和被管理者的關(guān)系。 員工很感謝管理

10、者為他們提供了使他自己成長(zhǎng)、發(fā)展并在工作中取得更大成就的機(jī)會(huì)。7、提供晉升和個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)。8、增加企業(yè)的凝聚力，培養(yǎng)員工的親和力。第25頁(yè)，共35頁(yè)。案例：松下電器公司培養(yǎng)商業(yè)人才問(wèn)題：請(qǐng)談?wù)勀愕母邢?，從中感悟到什么？?6頁(yè)，共35頁(yè)。第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方略團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能的培育團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能的培育步驟確定培訓(xùn)需求：組織層面、崗位層面、個(gè)體層面。制定培養(yǎng)計(jì)劃明確培育內(nèi)容確定培育對(duì)象確定培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)安排師資隊(duì)伍選擇教材和教法進(jìn)行團(tuán)隊(duì)培育前期準(zhǔn)備工作培育實(shí)施階段培訓(xùn)效果評(píng)估對(duì)課程的反應(yīng)、知識(shí)技能提升、行為改善、業(yè)績(jī)方面改善。第27頁(yè)，共35頁(yè)。團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)方法講授法會(huì)議法小組討論法角色扮演法

11、行動(dòng)導(dǎo)向法案例研究法游戲活動(dòng)法敏感性訓(xùn)練法第28頁(yè)，共35頁(yè)。團(tuán)隊(duì)培育技術(shù)指導(dǎo)培育技術(shù)共同學(xué)習(xí)技術(shù)講演技術(shù)試聽(tīng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)培育效果的強(qiáng)化及時(shí)召開(kāi)總結(jié)會(huì)培養(yǎng)積極的心態(tài)分配更多的任務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)例：IBM的人才培訓(xùn)問(wèn)題：從這個(gè)案例中你學(xué)到了什么？請(qǐng)說(shuō)出你感受最深的三點(diǎn)內(nèi)容。第29頁(yè)，共35頁(yè)。團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升團(tuán)隊(duì)互助協(xié)同精神的培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)信心的樹(shù)立團(tuán)隊(duì)士氣的提升團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)的確立問(wèn)題：你認(rèn)為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)如何才能培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神？第30頁(yè)，共35頁(yè)。第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)的拓展訓(xùn)練“拓展”訓(xùn)練成為團(tuán)隊(duì)培育的內(nèi)容拓展訓(xùn)練的起源：二戰(zhàn)后的“生存訓(xùn)練”。拓展訓(xùn)練的內(nèi)涵：內(nèi)在素質(zhì)訓(xùn)練新的體驗(yàn)和感悟自我素質(zhì)提升團(tuán)隊(duì)合作精

12、神拓展訓(xùn)練的意義增強(qiáng)應(yīng)對(duì)困難的能力建立合作共贏意識(shí)提高綜合素質(zhì)（團(tuán)隊(duì)精神、氣氛、溝通、人際關(guān)系）第31頁(yè)，共35頁(yè)。常見(jiàn)的拓展訓(xùn)練項(xiàng)目場(chǎng)地項(xiàng)目：凌空跨越、斷橋跳躍、背摔、鉆電網(wǎng)、穿越封鎖線(xiàn)、云梯、求生、空中單杠、下降、沼澤等。水上項(xiàng)目：扎筏、游泳、龍舟、潛水。野外項(xiàng)目：野外定向、遠(yuǎn)足露營(yíng)、登山攀巖、徒步長(zhǎng)征、野外生存。室內(nèi)項(xiàng)目：管理游戲?qū)嵕?、卷面測(cè)試、案例分析、角色互換等。第32頁(yè)，共35頁(yè)。拓展項(xiàng)目的注意事項(xiàng)精心選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)準(zhǔn)備措施充分第33頁(yè)，共35頁(yè)。本章小結(jié)團(tuán)隊(duì)培育既包括團(tuán)隊(duì)精神方面，也包括業(yè)務(wù)技能方面。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的目的在于增加團(tuán)隊(duì)的應(yīng)對(duì)能力。拓展訓(xùn)練是團(tuán)隊(duì)培育的比較有效的方

13、法。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)成為團(tuán)隊(duì)的教練。第34頁(yè)，共35頁(yè)。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開(kāi)始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來(lái)取決于你

14、當(dāng)下正在做的事，而無(wú)關(guān)于過(guò)去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無(wú)所獲。14、一個(gè)人的知識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過(guò)磨練。若是自己沒(méi)有盡力，就沒(méi)有資格批評(píng)別人不用心。開(kāi)口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒(méi)有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無(wú)人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下

15、生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂(lè)，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂(lè)觀(guān)，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒(méi)有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M(mǎn)而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠

16、，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來(lái)的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺(jué)得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無(wú)視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘矗越K歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過(guò)更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來(lái)的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過(guò)來(lái)的。13、不同的人生，有

17、不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽(yáng)光，我來(lái)到這世上；為了與陽(yáng)光同行，我笑對(duì)憂(yōu)傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開(kāi)燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來(lái)不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來(lái)，才是最大的榮耀。6、這個(gè)世界到處充滿(mǎn)著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希