服務(wù)外包概論培訓(xùn)教學(xué)課件(48張)

1、服務(wù)外包概論利用外部資源提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)回 顧什么是服務(wù)外包服務(wù)外包的特點(diǎn)服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)服務(wù)外包的內(nèi)容服務(wù)外包定義服務(wù)外包就是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)模式.回 顧什么是服務(wù)外包服務(wù)外包的特點(diǎn)服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)服務(wù)外包的內(nèi)容服務(wù)外包特點(diǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高與傳統(tǒng)的制造業(yè)外包相比，附加值更高知識(shí)密集型，對(duì)人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制外包成果無形化，難以量化評(píng)估很大程度上依賴互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特

2、點(diǎn)回 顧什么是服務(wù)外包服務(wù)外包的特點(diǎn)服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)服務(wù)外包的內(nèi)容服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力成本節(jié)約,提高財(cái)務(wù)績(jī)效獲取業(yè)務(wù)專長(zhǎng),提高創(chuàng)新能力,增強(qiáng)變革能力提高顧客滿意度提高生產(chǎn)效率增強(qiáng)快速響應(yīng)能力回 顧什么是服務(wù)外包服務(wù)外包的特點(diǎn)服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)服務(wù)外包的內(nèi)容自 學(xué)服務(wù)外包的類型服務(wù)外包的類型1.按照地域分類在岸外包(Onshore)近岸外包(Nearshore)離岸外包(Offshore)服務(wù)外包的類型2.按照公司類型分類發(fā)包商內(nèi)部或獨(dú)資的服務(wù)中心各行各業(yè)大發(fā)包公司的子公司專業(yè)服務(wù)提供商提供廣泛服務(wù)的服務(wù)商服務(wù)外包的類型3.按照服務(wù)業(yè)務(wù)類型分類計(jì)算機(jī)及相關(guān)服務(wù)金融服務(wù)醫(yī)療服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服

3、務(wù)影視和文化服務(wù)商務(wù)服務(wù)高等教育和培訓(xùn)服務(wù)各類專業(yè)服務(wù)服務(wù)外包的類型4.按照服務(wù)外包所處的行業(yè)不同分類5.按照發(fā)包商外包的目的不同分類6.按照發(fā)包商外包的程度不同分類國(guó)際服務(wù)外包的新浪潮中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（1）產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)從產(chǎn)業(yè)構(gòu)成來看，ITO仍然占據(jù)主要地位但從發(fā)展趨勢(shì)來看，BPO呈加速發(fā)展態(tài)勢(shì)從發(fā)包地區(qū)來看，在岸服務(wù)外包市場(chǎng)潛力巨大；離岸服務(wù)外包增速有所放緩。 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（2）區(qū)域發(fā)展格局初步形成“三大集群，東西映射，以及特色區(qū)域發(fā)展”的良好格局三大集群：“環(huán)渤海、長(zhǎng)三角、珠三角”三大經(jīng)濟(jì)圈東西映射：中西部地區(qū)，結(jié)合自身產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，與東部三大集群發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，開展合作此外，伴

4、隨著我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展，逐步涌現(xiàn)出一批具備自身特色的新興服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)城市。我國(guó)服務(wù)外包示范城市One World One Office大連大連，中國(guó)北方著名的港口，工業(yè)、貿(mào)易、旅游城市，她是扼守京津的門戶，是環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)的圈首，是東北 亞商貿(mào)、金融、資訊、旅游的中心，素有“北方香港”的美譽(yù)。位于中國(guó)東北的最南端，東臨黃海，西鄰渤海，南與山東半島隔海相望，北與東北大陸相連，是一座 三面環(huán)海的半島城市。西安西安是陜西省省會(huì)，世界著名的歷史文化名城，是我國(guó)中西部地區(qū)重要的科研、高等教育、國(guó)防科技工 業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地。1992年7月國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)為內(nèi)陸開放城市，是新亞歐大陸橋中國(guó)段隴海蘭新線上

5、最大的中心城市。成都成都有位于四川盆地西部的岷江中游地段，其平原面積和丘陵、山地面積幾乎各占一半。成都市區(qū)位于成都平 原東部，自古就有都江堰水利工程的灌溉，因此成為“水旱從人，不知饑饉”的“天府之土”。上海上海，位于東海之濱，長(zhǎng)江出?？谔帲侵袊?guó)最大的城市，也是中國(guó)對(duì)外改革開放的一個(gè)窗口。上海是一個(gè)不斷發(fā)展日漸強(qiáng)盛的城市，是我國(guó)最大的商業(yè)、金融中 心，也是西太平洋地區(qū)重要的國(guó)際港口城市。其內(nèi)外聯(lián)系廣泛，交通、通訊比較發(fā)達(dá)，正在吸引著越來越多注意的目光。 深圳深圳是中國(guó)大陸經(jīng)濟(jì)實(shí)力最強(qiáng)、發(fā)展速度最快的城市之一。自1980年起，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值年均增長(zhǎng)30%。2003年，深圳實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值2860.

6、5億元，比上年增長(zhǎng)17.3%，人均GDP超過6500美元；地方財(cái)政收入337億元。各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在全國(guó)名 列前茅，其中外貿(mào)進(jìn)出口總額和出口總額連續(xù)11年居中國(guó)大陸大中城市首位。 北京隨著QFII（合格外資機(jī)構(gòu)投資者準(zhǔn)入制度）啟動(dòng)，標(biāo)志著我國(guó)證券市場(chǎng)對(duì)外開發(fā)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段。從發(fā)展角度看，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的加速增長(zhǎng)、上市公司經(jīng)營(yíng)業(yè) 績(jī)的不斷改善，正逐步形成促進(jìn)股市良性發(fā)展的有利環(huán)境。 杭州2006年，杭州經(jīng)濟(jì)總量繼續(xù)位居全國(guó)省會(huì)城市第二、副省級(jí)城市第三、全國(guó)大中城市第八。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院公布的2006年中國(guó)城市競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告，杭州城 市競(jìng)爭(zhēng)力在內(nèi)地城市中排名第五位；被世界銀行評(píng)為中國(guó)投資環(huán)境“金牌城市”；連

7、續(xù)三年被美國(guó)福布斯雜志評(píng)為“中國(guó)大陸最佳商業(yè)城市排行榜”第一位。 天津天津已經(jīng)確立了全面促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的藍(lán)圖，也就是，到2010年，天津?qū)?huì)建設(shè)成為全國(guó)最早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的地區(qū)之一，成為華北地區(qū)的商業(yè)、貿(mào)易和金 融中心，在高端技術(shù)的支持之上建立一個(gè)綜合工業(yè)基地，成為聯(lián)結(jié)世界各大港口的現(xiàn)代化的海港大都市。 南京有著6000多年文明史和2400多年建城史的南京，與北京、西安、洛陽并稱為中國(guó)四大古都。自公元229年東吳孫權(quán)遷都南京以來，歷史上先后有10個(gè)朝 代在此建都，故有十朝都會(huì)之稱。 濟(jì)南濟(jì)南市是中國(guó)東部沿海經(jīng)濟(jì)和人口大省-山東省省會(huì)，全省政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技及教育中心；是國(guó)務(wù)院 公布的歷

8、史文化名城，中國(guó)首批優(yōu)秀旅游城市，國(guó)家批準(zhǔn)的副省級(jí)城市和沿海開放城市；是一個(gè)充滿生機(jī)與活力的正在向現(xiàn)代化邁進(jìn)的省城。武漢目前，武漢是法國(guó)在中國(guó)投資額最高的城市。法國(guó)在武漢的最大單個(gè)投資項(xiàng)目是法國(guó)PSA標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)與中國(guó)東風(fēng)汽車公司合資的汽車項(xiàng)目，經(jīng)過多次增加投 資，目前法國(guó)在該項(xiàng)的總投資額已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出在中國(guó)其他城市單個(gè)項(xiàng)目的投資額。此外，法國(guó)在武漢還有其他多種項(xiàng)目的投資。 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（3）企業(yè)整體實(shí)力日益增強(qiáng)超過千人規(guī)模的大型服務(wù)外包企業(yè)不斷涌現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)總額和營(yíng)業(yè)額快速增長(zhǎng)通過CMM（Capability Maturity Model ，軟件能力成熟度模型）/CMMI（Capabil

9、ity Maturity Model Integration，能力成熟度集成模型 ）、ISO9001（質(zhì)量管理體系 ）、ISO27001（信息安全管理實(shí)用規(guī)則 ）認(rèn)證的企業(yè)逐漸增多企業(yè)綜合實(shí)力顯著提升客戶服務(wù)能力逐步增強(qiáng)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（4）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐步完善國(guó)家和各級(jí)政府投入大量人力、物力和財(cái)力進(jìn)行交通、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（5）政策環(huán)境持續(xù)優(yōu)化關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函工信部、商務(wù)部、財(cái)政部、教育部、國(guó)家稅務(wù)總局“電子信息產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃” 各地政策中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（6）人才體系建設(shè)逐步完善中國(guó)人力資源豐富，人才儲(chǔ)備雄厚服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才建設(shè)工程服務(wù)外包學(xué)院專

10、業(yè)化培訓(xùn)機(jī)構(gòu)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的問題 （1）總體產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小，發(fā)展階段較低相對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)總量來講，總體產(chǎn)業(yè)規(guī)模仍然偏小從發(fā)展階段來看，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平仍然比較低，業(yè)務(wù)以中低端為主ITO上游設(shè)計(jì)能力不足，BPO產(chǎn)業(yè)鏈還不完善，尚處于發(fā)展初級(jí)階段我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的問題 （2）企業(yè)整體實(shí)力不強(qiáng)，缺乏具備國(guó)際影響力的知名品牌我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)以中小企業(yè)為主，且大多成立年限較短，企業(yè)規(guī)模偏小在項(xiàng)目管理、上游設(shè)計(jì)能力、交付能力、人才管理、服務(wù)水平等多個(gè)方面均有較大的不足承接大型項(xiàng)目能力弱，對(duì)國(guó)際頂端客戶吸引能力不夠，大部分企業(yè)不具備國(guó)際營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)和能力與我國(guó)制造業(yè)在世界的知名度相比，服

11、務(wù)外包產(chǎn)業(yè)明顯遜色我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的問題 （3）產(chǎn)業(yè)環(huán)境不夠成熟，市場(chǎng)環(huán)境不夠完善我國(guó)外包行業(yè)缺乏統(tǒng)一的資格審查制度和能力評(píng)價(jià)體系行業(yè)管理體系和業(yè)務(wù)流程體系建立不完善法律法規(guī)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等相關(guān)配套機(jī)制不健全從外包市場(chǎng)來看，市場(chǎng)仍處于各自為營(yíng)的相對(duì)分散狀態(tài)缺乏國(guó)家層面的統(tǒng)一協(xié)調(diào)缺乏一個(gè)有影響力，能夠代表整個(gè)服務(wù)外包行業(yè)的行業(yè)組織我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的問題 （4）人才結(jié)構(gòu)不合理、高層次人才缺乏服務(wù)外包行業(yè)人才需求呈現(xiàn)多元化，多層次的特點(diǎn)數(shù)量、素質(zhì)上都不能滿足產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的需求嚴(yán)重匱乏既具備國(guó)際視野和市場(chǎng)開拓能力，又熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的高層次人才行業(yè)人才流動(dòng)大不利于高素質(zhì)人才的持續(xù)成長(zhǎng)我

12、國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù) 習(xí)BPO素養(yǎng)外包企業(yè)人才需求Thank You !1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的

13、塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不

14、如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能