房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)教學(xué)課件(54p)

1、房地產(chǎn)銷售與服務(wù)房地產(chǎn)服務(wù)意識養(yǎng)成積極心態(tài)的調(diào)整訓(xùn)練客戶心理類型與分析1Open開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問Close封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài) 課程要求課程要求2保持空杯心態(tài),成功向你邁進(jìn)一步 古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。進(jìn)門后，他跟大師的徒弟說話態(tài)度十分傲慢。老禪師卻十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r(shí)，明明杯子已經(jīng)滿了還不停地倒。 他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？” 大師就自語地說：“是啊，既然已滿了，我干嘛還倒呢？” 禪師的本意是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教？3是少女還是巫婆

2、？課前分享4柱子是圓的還是方的？ 課前分享5服務(wù)意識服務(wù)意識6一、為什么要有服務(wù)顧客的意識服務(wù)意識7競爭帶來的。最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品服務(wù)意識8所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)意識9 服務(wù)-利潤的源泉服務(wù)意識10顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)意識11提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲得提升漲工資獲得

3、好心情保住工作服務(wù)意識12顧 客 需 要 什 么 ？醫(yī)院的病人需要的不僅僅是治療。飛機(jī)上的乘客需要的不僅僅是安全飛行。通信公司的客戶需要的不僅僅是通信質(zhì)量。交易中的顧客需要的不僅僅是達(dá)成交易。顧客需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們還需要被人際-（ ）關(guān) 懷服務(wù)意識13二、顧客是怎樣流失的服務(wù)意識14 顧客流失的原因死亡1%搬走了3%自然的改變了喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%在別處買到更便宜的產(chǎn)品9%對產(chǎn)品不滿意10%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心68%服務(wù)意識15三、顧客要什么 -服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)意識16 服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因：這些行為

4、和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或者不滿意。服務(wù)意識17關(guān)鍵因素 1.物美價(jià)廉的感覺 2、優(yōu)雅的禮貌3、清潔的環(huán)境 4、令人愉快的環(huán)境5、溫暖的感覺 6、可以幫助顧客成長的事物7、讓顧客得到滿足 8、方便9、提供售前和售后服務(wù) 10、認(rèn)識并熟悉顧客11、商品具有吸引力 12、興趣13、提供完整的服務(wù) 14、站在顧客的角度看問題15、沒有刁難顧客的隱藏制度 16、傾聽17、全心處理個(gè)別顧客的問題 18、效率和安全的兼顧 19、放心 20、顯示自我尊嚴(yán)21、能被認(rèn)同和接受 22、受到重視23、有合理的能迅速解決處理顧客投訴的渠道24、不想等待太久 25、專業(yè)的人員26、前后一致的待客態(tài)度 服務(wù)意識18服

5、務(wù)要做到“穿墻而過”。就是指不拘泥于規(guī)章制度，而是一切以服務(wù)顧客、讓顧客滿意為基本原則，其他規(guī)則章程都要服從這一總原則。 -北歐航空總裁 卡爾森（jan carlzon)19銷售人員應(yīng)具備心態(tài)積極心態(tài) 1、自信2、堅(jiān)持3、責(zé)任心4、學(xué)習(xí)的心態(tài)5、確立個(gè)人目標(biāo)6、團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn).積極心態(tài)20房地產(chǎn)服務(wù)人員的心態(tài)調(diào)整 積極的心態(tài)的訓(xùn)練積極心態(tài)21分組討論積極的心態(tài)能給人生帶來什么好處？消極的心態(tài)會給人生帶來什么壞處？ 積極心態(tài)22積極心態(tài)的好處激發(fā)熱情。增強(qiáng)創(chuàng)造力。獲得更多資源。積極心態(tài)23“口”字游戲游戲規(guī)則：給“口”字添加兩筆就成一個(gè)新的漢字，時(shí)間兩分鐘田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，

6、葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，卟，占，申，積極心態(tài)24積極的心態(tài)是成功的關(guān)鍵積極心態(tài)25消極心態(tài)的壞處 喪失機(jī)會。使希望破滅。限制潛能發(fā)揮。消耗掉很大的精力。失道寡助。不能充分享受人生。積極心態(tài)26墨非定律 “墨非定律”產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年。一位名叫墨非的空軍上尉工程師，認(rèn)為他的一位同事是個(gè)倒霉蛋，不經(jīng)意地說了句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟?！边@句笑話在美國迅速流傳，并擴(kuò)散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?可見，消極心態(tài)的破壞力是巨大的。 積極心態(tài)2

7、7四個(gè)必備的信念我有必定成功公式過去不等于未來做事先做人是的，我準(zhǔn)備好了積極心態(tài)28必定成功公式仔細(xì)的決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫下來逐一找出你要進(jìn)行的步驟拖延是最大的敵人，立即行動！觀察哪個(gè)行動有用，哪個(gè)行動不管用。修正調(diào)整不管用的行動，直到達(dá)成目標(biāo)為止積極心態(tài)29 美國現(xiàn)代成功學(xué)代表人物安東尼.羅賓在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)時(shí)寫道：“知道目標(biāo)，找出好的方法，起身去做，觀察每個(gè)步驟的結(jié)果，不斷修正調(diào)整，以達(dá)到目標(biāo)為止?！?請大家常常保持這樣的心態(tài)：我有必定成功公式 安東尼.羅賓說：積極心態(tài)30過去不等于未來士別三日，刮目相看積極心態(tài)31過去不等于未來 一部分企業(yè)員工還會有另一種極端的心態(tài)我是非常有經(jīng)驗(yàn)

8、的，過去我在其他公司也做的很好。沒有什么是我干不了的，企業(yè)得滿足我的要求。 其實(shí)，過去的你很成功，是天之嬌子，也并不代表你在未來就一定成功；同樣，過去的你如果失敗了，并不表示你將來不會成功。 積極心態(tài)32做事先做人 老板喜歡什么樣的人？積極心態(tài)33做事先做人 做老板喜歡的人做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 做一個(gè)有向心力的人做一個(gè)了解組織與他人需要的人 積極心態(tài)34 時(shí)刻準(zhǔn)備著積極心態(tài)35“是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了”意味著： “我虛心地接受公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，全力以赴”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地學(xué)習(xí)完成工作的技巧”“我已準(zhǔn)備好將挫折和失敗當(dāng)作價(jià)值無窮的經(jīng)驗(yàn)”“我已準(zhǔn)備好

9、接受各項(xiàng)挑戰(zhàn)，以增長我的能力”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地服務(wù)我的客戶”“我已準(zhǔn)備好以積極進(jìn)取的態(tài)度迎接每一天”“我已準(zhǔn)備好在某一個(gè)領(lǐng)域要成為專家”“不以新人、弱者的姿態(tài)自居”積極心態(tài)36心態(tài)調(diào)整技巧（上）換位思考發(fā)揮你的成功因子簡化 隔離積極心態(tài)37心態(tài)調(diào)整技巧（下）把積極的心態(tài)給予他人自己看好自己確立明確的工作目標(biāo)積極心態(tài)38客戶心理類型分析與對策客戶心理類型與分析39客戶心理類型與分析40客戶心理類型與分析41客戶心理類型與分析客 戶 性 格 分 類外 向 型內(nèi) 向 型成 熟 型豪 爽 型挑 剔 型針 對 型自我中心型少言寡語型猶豫型謹(jǐn)慎型配偶當(dāng)家型42客戶心理類型與分析成 熟 型這類客人通

10、常具有豐富的購房知識，投資經(jīng)驗(yàn)老道對產(chǎn)品本身及行情相當(dāng)了解，與銷售人員洽談時(shí)： 深思熟慮 冷靜穩(wěn)健 遇到疑點(diǎn)： 一定追根究底 不易被說服性 格 分 析這種類型客人通常是有心人，銷售人員應(yīng)以“平常心” 細(xì)說明，一切說明須講求合理與證據(jù)，以獲取客人的理性信任。應(yīng) 對 建 議43客戶心理類型與分析豪 爽 型這類客人通常不是在資金方面壓力比較少，或者以東北人性格為主，只要自己喜歡就行與銷售人員洽談時(shí) 容易對產(chǎn)品產(chǎn)生 沖動 具有投資見解 非常明確自己的 需求性 格 分 析這是發(fā)動群體購買的最好切入點(diǎn)，把握好的話能夠達(dá)致多套的成交。應(yīng) 對 建 議44客戶心理類型與分析挑 剔 型這類客人心思細(xì)密，喜歡挑毛病

11、，對于建材格局、座向、大小公共設(shè)施的面積都有意見錙銖必較，東扣西減，狠狠殺價(jià)，態(tài)度往往十分強(qiáng)硬。心思細(xì)密喜歡挑毛病永遠(yuǎn)只看到缺點(diǎn)目的： 侃價(jià) 折扣性 格 分 析對待這種客人最好幾個(gè)人聯(lián)合搭配推銷，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，貸款的便利條件等，避免其有斤斤計(jì)較。應(yīng) 對 建 議45客戶心理類型與分析針 對 型這類客人從來不會同意你的報(bào)價(jià)對價(jià)格敏感對周邊價(jià)格了解學(xué)歷程度較高對居住需求急以性價(jià)比掛于嘴上性 格 分 析對待這種客人必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢。應(yīng) 對 建 議46客戶心理類型與分析自我為中心型這種客人具有天生優(yōu)越感，不理會銷售人員的建議和推介發(fā)言較少喜歡沉思對銷售人員的建議 不置可否喜歡

12、打量銷售人員性 格 分 析對待這種客人要仔細(xì)地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢意見。應(yīng) 對 建 議47客戶心理類型與分析少言寡語型對這種客人如果說得太少，就有點(diǎn)麻煩了發(fā)言較少性 格 分 析對待這種客人要不要失去耐心，要提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，要比平日更具耐性直至客人開口。應(yīng) 對 建 議48客戶心理類型與分析謹(jǐn) 慎 型這類客人的特征是外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，對說明書和海報(bào)反復(fù)閱讀，對于銷售人員的親切發(fā)問，眼觀鼻，鼻觀心，出言謹(jǐn)慎，甚至一問三不知，難恐透露秘密。喜歡發(fā)問有刨根問底的感覺甚少回答問題抗拒交流性 格 分 析銷售人員除了詳盡地介紹產(chǎn)品外，還需以親切、誠懇的

13、態(tài)度，打破心防，交流感情，最好是閑話家常，慢慢了解客人的家庭狀況、經(jīng)濟(jì)和客人的購房意愿，爭取客人的信任和依賴感，然后再推銷產(chǎn)品，定可收到事半功倍的效果應(yīng) 對 建 議49客戶心理類型與分析猶 豫 型這類客人往往對產(chǎn)品本身要求不高，但卻優(yōu)柔寡斷，反反復(fù)復(fù)，拿不定主意。他可能起初看上3樓，過一會又覺得5樓好，多談幾句他又喜歡6樓了，要不，這間也不錯(cuò)，但是談來談去，就是拿不定主意。容易沖動缺乏獨(dú)立思考缺乏主見 容易動搖容易接受新事物性 格 分 析與其窮耗，瞎磨，不如快刀斬亂麻。銷售人員態(tài)度宜堅(jiān)決自信，以專家說理取得信任，需助客人盡快下定決心。應(yīng) 對 建 議50客戶心理類型與分析配偶當(dāng)家型種類型的客人購

14、房的決定權(quán)在配偶方，而配偶方往往沉默不表示意見，偶爾問問也都是補(bǔ)充配偶方?jīng)]有顧及的問題，決定權(quán)在于配偶方。每次決定前先看 配偶一眼表現(xiàn)比較友善性 格 分 析最好是以相對的銷售人員同其交談，以其相近的身份，向其比較成功，但注意不能讓人感覺到疏忽配偶而弄巧成拙。應(yīng) 對 建 議51客戶心理類型與分析客戶類型分析及應(yīng)對策略通過對客戶的各種類型心理特征的分析和掌握，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員能快速的判斷客戶，對客戶采用相對的應(yīng)對方法，從而使銷售工作達(dá)到事半功倍的效果。52祝福語只要你想，就一定可以成功！53結(jié)束The end5446凡事不要說我不會或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實(shí)

15、踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也。

16、孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學(xué)會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價(jià)值，本領(lǐng)