ISO9001顧客關(guān)注為焦點(diǎn).課件

1、第1頁(yè)，共25頁(yè)。ISO9001質(zhì)量管理體系如何理解以顧客關(guān)注為焦點(diǎn) 質(zhì)量體系培訓(xùn)主講教師：汪長(zhǎng)鋼第2頁(yè)，共25頁(yè)。汪長(zhǎng)鋼 QQ：419049253 419049253 北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院 講師北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院，綠色食品生產(chǎn)與檢驗(yàn)專業(yè)，教師教師介紹第3頁(yè)，共25頁(yè)。1目錄頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)的理解與實(shí)施23審核要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的第4頁(yè)，共25頁(yè)。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第5頁(yè)，共25頁(yè)。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)與顧客有關(guān)的過程與產(chǎn)品要求的確定產(chǎn)品要求的評(píng)審顧客反饋顧客滿意第6頁(yè)，共25頁(yè)。1）標(biāo)準(zhǔn)的意圖 對(duì)最高管理者提出組織應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的的要求。2）標(biāo)準(zhǔn)要求及理解最高管理者必須以增

2、強(qiáng)顧客滿意為組織的目的；最高管理者應(yīng)確保顧客的要求得到確定；最高管理者應(yīng)采取各種措施確保滿足顧客 的要求。 標(biāo)準(zhǔn) 理解ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第7頁(yè)，共25頁(yè)。3）此條款可不在體系文件中單獨(dú)描述以增強(qiáng)顧客滿意為目的的要求。4）目的：增強(qiáng)顧客滿意5）要求：確保6）可由相關(guān)工作人員完成，最高管理者對(duì)效果負(fù)責(zé) 標(biāo)準(zhǔn) 理解確定顧客要求滿足顧客要求ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第8頁(yè)，共25頁(yè)。最高管理者在進(jìn)行質(zhì)量管理的時(shí)候，應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以增強(qiáng)顧客滿意為目的，嚴(yán)格執(zhí)行7.2.1的要求，以確保顧客的要求得到確定；嚴(yán)格執(zhí)行8.2.1的要求，以確保顧客的要求予以滿足。最高管理者應(yīng)重視宣傳教育工作

3、，經(jīng)常不斷地向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，努力提高整個(gè)組織的質(zhì)量意識(shí)和顧客滿意意識(shí)。所謂質(zhì)量意識(shí)和顧客滿意意識(shí)，就是重視質(zhì)量和重視顧客滿意的思想，這是組織的員工所必須具備的一種基本的思想意識(shí)，它和“經(jīng)營(yíng)意識(shí)”、“工作積極性”等意識(shí)同等重要。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施要點(diǎn)ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第9頁(yè)，共25頁(yè)。進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和顧客滿意意識(shí)教育的方式很多。一般來說，將有關(guān)人員集中在教室或會(huì)議室里，舉辦質(zhì)量管理方面的學(xué)習(xí)班或培訓(xùn)班，是一種常用的方式；通過領(lǐng)導(dǎo)者的報(bào)告或講話，舉辦專家講座或?qū)ｎ}演講，編制黑板報(bào)或簡(jiǎn)報(bào)，張貼宣傳標(biāo)語，等等，都是很好的方式；此外，通過顯示質(zhì)量不良的惡果來培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)，

4、也不失為一種行之有效的方法。 ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第10頁(yè)，共25頁(yè)。如何理解“顧客”這一術(shù)語英語customer 可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等。按GB/T19000-2008的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。例如：我們公司采購(gòu)部是工程部的顧客，客服部是設(shè)計(jì)部的顧客。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第11頁(yè)，共25頁(yè)。1、組織與顧客的關(guān)系 組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報(bào)組織

5、，雙方形成交換關(guān)系。因此，組織是依存于顧客的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購(gòu)買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看，組織的地位就應(yīng)該比顧客“低一等”，因此，才有“顧客就是上帝”的說法。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第12頁(yè)，共25頁(yè)。2、顧客的需求A.“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)B.從組織的角度看，要把握的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來的需求。C.需求和需要是有區(qū)別的。需要是本身具有的，需求是需

6、要的反映，是需要和實(shí)際購(gòu)買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。D.隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)入，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢(shì)：ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第13頁(yè)，共25頁(yè)。1)從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；2)從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變；3)從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變；4)從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變；5)從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。如房子：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代以前是有住就行，頂多是過年掛個(gè)畫，而現(xiàn)在還需要個(gè)性化，第14頁(yè)，共25頁(yè)。舒服，美觀，漂亮，有檔次等4、滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足

7、顧客的要求并努力超越顧客的期望。1) 顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）如柜子是什么顏色的？；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）如要保護(hù)好已有的門，墻面要刷平整，不要有痕跡等和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第15頁(yè)，共25頁(yè)。2) 顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同?！巴ǔｋ[含的”要求往往是不言而喻的。“顧客的期望”往往高于顧客的要求。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧

8、客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。例如：柜子接口處縫隙達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)這是達(dá)到顧客的要求；接口處縫隙小于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)這是滿足了顧客的期望；接口處沒有縫隙而且結(jié)合的非常完美，看不到任何一點(diǎn)瑕疵這就是超越了顧客的期望。第16頁(yè)，共25頁(yè)。5、顧客對(duì)組織的回報(bào)組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在：1)認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；2)購(gòu)買組織的產(chǎn)品；3)為組織無償進(jìn)行宣傳4)與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；5)支持組織開展的有關(guān)活動(dòng)。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第17頁(yè)，共25頁(yè)。6、把握本組織顧客的特點(diǎn)1)是組織顧客還是個(gè)

9、人顧客組織顧客和個(gè)人顧客是不相同的,組織與前者一般處于合同環(huán)境,與后者一般處于非合同環(huán)境。2)是成熟顧客還是不成熟顧客組織提供的老產(chǎn)品，面對(duì)的可能是成熟顧客，對(duì)成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第18頁(yè)，共25頁(yè)。些；對(duì)不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會(huì)報(bào)復(fù)你。3)是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人比如公司出現(xiàn)過的事件。特別是那些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：裝飾行業(yè)，很多年后才會(huì)再買房，裝飾，顧客可能是一

10、次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。4)顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣組織開辟一個(gè)新的市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。比如我們以后走高端市場(chǎng)，客戶可能最關(guān)注的不是錢，而是質(zhì)量，舒適，方便等。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第19頁(yè)，共25頁(yè)。7、組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”1)組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問題2) 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。3)組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接

11、受。這就是我們培訓(xùn)的這堂課目的。4)組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。比如我們建立供應(yīng)商系統(tǒng)就是為了客戶省事，而且得到實(shí)惠，在比如我們建立客服回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第20頁(yè)，共25頁(yè)。5)組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。比如我們的客服。6)組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。比如我們建立前期客戶習(xí)慣調(diào)查。7)組織能即使獲得顧客的意

12、見，并能夠組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能即使得到這方面的信息或報(bào)告。比如我們后面要建立的客戶檔案系統(tǒng)8)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已納入了組織的管理評(píng)審中，定期進(jìn)行評(píng)審并加以改進(jìn)。比如在管理評(píng)審有一個(gè)重點(diǎn)就是客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第21頁(yè)，共25頁(yè)。9)顧客的滿意呈上升趨勢(shì)。比如我們要建立我們的客戶滿意度逐年提升的目標(biāo)。10)組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。比如我們?cè)诹鞒谈脑焱旰筮M(jìn)行的采購(gòu)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)建立11)對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意12)所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著成效ISO9001-顧客關(guān)注為焦點(diǎn)第22頁(yè)，共25頁(yè)。審核要點(diǎn)最高管理者是